顾问流程

顾问流程
顾问流程

顾问流程

简单地,SAP实施方法分为5步。

第一阶段:项目准备。包括:项目管理、项目组培训、项目的初步实施计划、制定项目实施

的规范及标准、启动项目网络硬件技术环境的分析及规划、质量检查。

第二阶段:蓝图设计。包括:项目管理、项目组初中级培训、建立系统技术环境、企业组织结构确定、企业业务流程的描述、分析、优化及确定、质量检查。

第三阶段:系统实现。包括:项目管理、项目组高级培训、基本系统配置及确认、系统管理。最终系统配置及确认、开发数据转换程序、开发应用接口程序、开发外挂或扩展程序、报表定义、格式定义、权限定义及管理、归档定义及管理、系统集成测试、用户手册及培训资料、质量检查。

第四阶段:测试与准备。包括:项目管理、用户培训、系统管理、正式运行、技术环境的安装测试、系统性能、安全测试、制定明细运行计划、制定系统切换计划、制定系统运行支持计划、数据准备、系统切换、质量检查。

第五阶段:系统上线。项目管理、后续培训、提供用户支持、确认正式业务流程的正确性、优化系统的使用、制定后续长期计划、系统升级系统、日常维护、项目回顾

在SAP项目实施的过程中,需要有许多的功能模块实施人员的配合和支持才能顺利完成。SAP系统的各个功能模块分成许多的层次和组成部分,这也决定了SAP顾问也有不同的工作职责。因为分别负责不同的工作部分,薪资情况也会有些差异。根据目前的情况来看,薪资较高是SAP外部实施顾问。

在此我们来分析一下SAP系统中各个功能模块的工作职责,按照功能和工作难度不同,SAP顾问由低端到高端分别是:

1、EndUser:SAP系统功能模块的实际操作者,比如操作员,登记员等等岗位。他们的主要职责是对SAP系统的前台进行操作,数据录入等等。这些是SAP初级顾问或者说是SAP内部顾问。

2、KeyUser:SAP系统功能的关键性用户,由于他们有相对较多的知识储备和经验积累,比较熟悉企业的管理业务流程,在SAP项目实施和运营维护上提供业务和技术支持,他们和SAP顾问沟通较多,主要负责简单的SAP系统后台数据和业务配置。

3、SAP内部顾问:他们一般是由SAP初级内部顾问成长而来,主要是由企业内部进行培养,多数是由从事SAP外部实施顾问调配到企业内部。随着他们经验的积累,他们会升级到SAP高级内部顾问。

根据具体业务的需要,SAP系统SAP顾问又分为不同的职位,他们有不同的工作职责:

一、SAP咨询顾问的工作职责:

1、从事SAP系统模块的基础咨询工

作,包括培训、SAP项目实施、客户服务等工作;

2、依据SAP项目要求,负责SAP模块的具体咨询工作:企业需求分析,前期的业务沟通等。

3、主要负责与客户进行业务沟通,并且要根据客户的需求制作出相应的SAP系统计划;

二、SAP实施顾问的工作职责:

主要是从事相关SAP模块具体实施工作:包括SAP项目计划的实施,日常运行维护方面等工作。具体来说包括企业需求分析,SAP项目业务流程优化,实施方案的设计,SAP系统配置,SAP系统测试和上线等工作。

三、资深BASIS顾问的工作职责:

1、主要是负责按SAP项目要求,撰写各类技术文档;

2、按计划完成各项技术和程序开发及SAP系统测试工作;

3、负责SAP系统相关部门人员的SAP技术培训,协调各部门的工作。

客户触点及体验管理流程

1目的 基于项目开发过程中与客户触点出发,以客户体验管理为思路,指导员工开展客户关系维护及管理工作,以提高和维系客户对公司品牌的满意度及忠诚度。

2适用范围 本程序使用于深圳区域开发的房地产项目的全过程的客户关系建立和维系 3定义 4职责 4.1品牌客户部/城市公司客户组/城市中心营销部 4.1.1 客户关系的归口管理部门 4.1.2在客户接触环节,组织公司相关部门开展客户服务工作。 4.2其他专业端口部门 4.2.1物业服务部门负责居住环节的服务工作 4.2.2营销部门负责客户认购过程中的服务工作 42.3工程部门及物业部门负责入住后的工程维修服务 4.2.4其他部门配合相关客户服务工作的落实 5工作程序 5.1客户触点管理 5.1.1在房地产开发工程,需要与客户接触和服务,每一时刻的工作成绩都会影响客户感知,及关键时刻,关键时刻管理概念是客户工作的核心理念,要求员工认真对待与客户接触的每一个环节,认识我们每一位员工都代表基地的理念,扭转我们原有的客户工作只是客户部门责任的错误观念。 5.1.2为便于管理,将与客户接触环节、客户类型并结合开发流程,分为以下几个阶段: A项目前期 B销售准备 C销售签约 D售后等待 E房屋交付 F保修服务 G居住回访 5.1.3品牌客户部、城市公司客服组织项目特点,进行针对性的会员发展及招募,并配合项目的营销安排,组织和客户会的社团活动等 5.2.3家天下客户会工作人员在项目宣传网站建立后。将天下客户网站与项目为那个站进行连接,客户会的网站上设定项目专区。 5.3销售准备 5.3.1在项目销售现场正式开放前一个月,品牌客服部/城市公司客服组任命项目客服经理,为项目关系工作的总负责人,公司在销售现场设立客服经理指定办公点,设有清晰的标识系统,张贴项目客服经理的联系方式,一边与客户沟通: 5.3.2品牌客户部/城市公司客服组织及参与项目开盘前风险检查工作,形成《开盘风险评估检查表》和报告,详细内容参见《项目开盘风险评估管理程序》。 5.4销售签约 5.4.1项目客服经理应在客户认购后通过短信、书面信函等方式主动建立与客户的沟通联络,增强对客户的持续关注; 5.4.2项目集中签约阶段,由品牌客服部/城市公司客服组制定签约工作方案 (包括签约流程、工作人员安排、现场布置、费用预算等),有项目营销组,财务不审核后,根据费用情况有相关人员审批; 5.4.3项目客服经理对已经签约的客户进行满意度回访,形式主要以电话或现场问卷调查,主要针对销售服务,签约服务、财务服务、律师楼服务、银行按揭服务等进行调查,详细内

汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程

总工作流程 汽车销售的4S店中的SA是做什么的? SA就是维修接待/服务顾问的简称,汽车4S店的客户服务是一项与客户打交道的工作,了解、完善客户所需,最终促成相关的交易。规范、全面的服务接待流程既是企业取胜的筹码,也是社会发展的需求,当今,汽车4S店SA 维修接待/服务顾问有哪些步骤? 第一步:预约。 此步骤最重要的是:要让预约客户享受到预约的待遇,要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期,此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小,预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。 安排客户预约的方法有几个: 1、让客户知道预约服务的各种好处。 2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌,提醒客户预约。 3、在对客户回访跟踪时,宣传预约业务,让更多的客户了解预约的好处。 4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处,增加预约维修量。 第二步:接待。(切记4件套) 客户将车辆停好后,由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程,也就是一个问诊的过程。此过程SA应注意几个问题:1、问诊时间最少7分钟,这样的好处是:a可以更多地准确地了解客户的需求。b可以为公司挖掘潜在的利润。c可以更多的了解客户性格,有利于后续的工作。D可以和客户垫定一定的感情基础,有利于后续的工作。 2、技术方面的问题如果SA自己解决不了,必须向车间的技术支持求助,不可擅自作主。 3、查验车辆要认真仔细,但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如:查验车辆外观,可以说:“x先生,您看这里有块刮蹭,什么时候您有时间,咱走个保险,我帮您把它修了”。或者“您看这块伤,您要是从这里上的保险,都不用您费什么事,我们直接就帮您把他修了,手续特别简单”。这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪;又可以间接的帮助公司创造利润。 4、查验车辆的同时,要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语,也要坚持这样做。 5、明确向客户建议,取走车内的贵重物品,并为客户提供装物品的袋子。

项目开发计划管理流程

日照安泰集团编号:ATJT-OP-YY02 版本: 管理体系文件 生效日期:2013-XX-XX 项目开发计划管理流程 密级: 发放编号: 编制: 审核: 批准: 版本修订记录 序号修订日期修订内容修订人版本备注

范围 适用于公司项目开发计划(含节点计划与项目开发运营计划)管理 控制目标 规范公司项目开发计划的编制、审核、发布及变更的流程,协调、监控计划实施,促使公司项目产品的顺利实现 职责 工程管理部工程计划主管 组织项目关键节点计划的编制、调整、评估 组织项目开发运营计划的编制、调整、评估 组织工程计划分析会 协助工程管理部各专业工程师检查监督项目计划的履行情况,形成计划执行情况分析报告,向工程副总经理反馈 工程管理部 组织项目工程计划(主要指施工计划)编制、协调、汇总、发布工作 项目工程计划执行过程的监控、协调,组织计划调整 项目工程计划总结报告的汇总和核实上报 各部门 组织项目专项计划的编制、实施、调整 编制本部门各类计划完成情况总结报告 公司领导 按权限规定审核或审批各类计划的编制、调整 全面监控公司项目计划完成情况 术语和定义 节点(关键控制点):指项目开发运营计划中关键线路上主要工序的完成时间,如:概念设计、方案设计、扩初设计、施工图设计、开工、地下室完成(正负平)、主体封顶、外装饰完工、开始预售、竣工备案、完成90%销售额、交付入住等。 专业计划责任人:各部门负责人为各类专业计划的第一责任人;计划的执行人为直接责任人。 说明:日常重复的工作无须纳入计划,直接执行对应职责即可。 项目开发计划管理流程

项目计划体系管理

项目关键节点计划 开发报建部获取土地项目后5日内,将土地信息、项目资料、项目可行性研究报告、项目建议书等相关资料移交工程管理部工程计划主管。 工程计划主管依据上述资料,根据公司三年经营计划目标并结合公司其他要求,制定【项目关键节点计划(初稿)】,按权限经公司领导审核后组织各部门进行评审,评审的标准为计划的科学性、合理性及其与公司经营目标的统一性。 工程计划主管将评审后修订完成的【项目关键节点计划】报工程副总审核,按权限经公司领导审批。 审批通过的【项目关键节点计划】由工程管理部下发相关部门,监督其执行落实。人力资源部备案 项目开发运营计划及专项计划 依据发布的【项目关键节点计划】,工程管理部组织相关部门、项目经理在20天内签订【项目运营目标书】。根据项目关键节点计划和项目策划报告、项目运营目标书,工程副总组织专业部门讨论细化为具体的【项目开发运营计划】。【项目开发运营计划】的编制应当具有可交付、可考核的成果,交付成果所涉及到的工期应当在30天内。 工程管理部【项目开发运营计划】编制完成后3天内,组织各部门进行计划评审,着重计划的进度、协调及其与公司经营目标的统一。 经评审的【项目开发运营计划】按权限经公司领导审批后,工程管理部在公司范围发布。 公司职能部门依据审批通过的【项目开发运营计划】,组织本部门人员编制各专项细项工作计划(各类专项计划编制之初是控制性、指导性计划,过程之中应当进行细化调整。编制之初具有不同的编制依据、时机及责任部门,具体参见6.2.5表格),各阶段专项计划提交人力资源部审核,按权限经公司领导审批后发布,工程管理部备案。 经审批通过的各专项工作计划,人力资源部负责下发到各部门,由各业务部门分解成季度工作计划予以执行落实,人力资源部对各部门季度计划进行审核并备案。 工程副总负责各部门工作计划的协调和推动,督促各部门按计划执行落实,每季度组织计划协调会,编制【项目计划执行情况分析报告】,工程计划主管负责项目计划的全面监控。

奔驰服务顾问工作流程和话术

服务顾问工作流程和话术 一.接待台处接待客户: 1. SA起身欢迎SR带来的客户。 (XX先生,早上/下午好,我是服务顾问XX,很高兴为您服务,您请坐!) 2. 在准施工单上记录车辆信息 记录下车牌号。 (X先生,我们一起把您的车辆信息核对一下好吗?请提供一下您的车牌号) 在CRM中输入车牌,查看车辆信息及维修历史。 (车辆的里程现在大概是多少?)。 提供必要的证件 (X先生,您的车是第一次来厂,请您提供一下行车证、驾驶证,我们会为您的车建立完整的车辆档案,以方便后续维修工作。) 3. 结合SR提供的信息,详细询问客户本次维修项目,并在准施工单上完整记录,必要时,与客户在车边再次确认维修相关信息及问诊。 (X先生,您的车今天是做B保养,还有其他需要检查的项目吗?/您的车今天是检查车身高度报警,请问报警是什么时候开始出现的呢?...) (X先生,我们对车辆故障了解得越详细,越能迅速准确的对车辆进行诊断,这样可以节省您的宝贵时间。) 4. 核对维修历史和维修备忘,并向客户提出建议。 (XX先生,您上次8月1日来厂维修时,师傅检查出您的皮带状况不好,当时您没有时间换,这次保养要更换发动机皮带啦,另外系统提示您的车有一个电脑升级的项目,今天帮您安排

一个免费的升级,您看可以吗?) 5. 询问客户是否还有其他要求 (X先生,您还有其他的需要吗?) 若有,则继续在准施工单上记录;若没有,则邀请客户一同预检车辆 (X先生,我们花5分钟时间把车辆底盘状况检查一下,交流一下用车的感受!) 若保养的客人不认为一同预检很重要 (您可以利用这个机会,对车辆的整体有一个详细的了解,我还会为您把车举升起来,您可以看到平时无法查看的底盘状态。如果您对车辆的功能操作有任何疑问,也可以借这个机会,让我为您当面演示。) 二.车辆预检: 1.当客人面套上四件套,并请客人入副驾驶位,将车驶入预检工位。 2.首先核实客户投诉内容,并做初步检查和判断; 3.参照九方位预检规范,做好预检及记录工作,并作出维修建议 (X先生,您车辆的前杠下部有擦痕,估计是在上台阶时擦碰的,看您这次有时间做个修复工作吗?) 4.预检完成后,在车边提醒客户带好车内的贵重物品 (X先生,看您车内的贵重物品是否都带好了呢?) 5.结束预检,请客户回接待台确认准施工单,关好车窗,锁好车门。 (X先生,我们一起到接待台办理一下维修手续吧。)

客服部管理制度与工作流程(整理版)18036

客服部管理制度与流程 目录 一、总则 (2) 二、客服部内部管理制度 (2) 三、客服部人员管理规范 (8) 四、客服部工作流程 (8)

一、总则 1.适用范围 本管理办法适用于公司客服部 2.目的 了不断加深对客户需求的认识,实现以“客户为中心”的营销理念,提高客户满意度,改善客户关系,提升企业的竞争力,特制定本管理制度. 3.原则 建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系. 4.主要职责 4.1负责协助市场部制定高质量的业务运作方案,对市场部提交运作方案进行审查与优化,管理客户档案信息,管理合同,及时处理客户投诉等保 证客户满意度. 4.2有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作,进行客户调查资料的统计分析,保证客户信息的准确性与及时性,特制定本制度. 4.3建立完善的客户信息库管理规程,以提高信息库利用效率,与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系. 4.4对公司客户信息分类存储、加工、检索,实现信息资源共享,为市场部的业务开展提供依据. 4.5客服部岗位设置为3 人,客服部经理1 人,销售支持2 人. 二、客服部内部管理制度 (一)市场部业务运作方案审查与优化 1.市场部应的不同的客户类型与需求制定针对性的业务运作方案,并提交客服部审查、优化. 2.根据客户类型与项目金额建立分级会审制度,对于规定应通过决策委员会审查的方案,由客服部协助市场部完成,再向上报审. 3.业务运作方案包括:针对不同客户采取的金融工具、供货周期、回款方式与周期、合同约定的其他内容. 4.客服部应组织客服部、财务部、市场部及专家顾问团队,对专项方案进行审查,重点审查专项方案采用的金融创新工具是否合理;方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性. 5.已批准的专项方案,不得随意变动,实施方案所需的经费不得挪作它用. 6.认真进行专项方案实施中的交底工作,责任落实到市场部的具体团队,并实行方案运作的过程管控制度. 7.在方案实施的关键环节和管控点,采取切实可行的监督、防范措施,督促市场部的业务人员按照方案开展业务. 8.方案实施过程中需变更方案和措施,必须由公司决策委员会同意,并有书面签证,应重新办理方案审批手续.

服务顾问接车流程标准话术(精)

服务顾问接车流程标准话束 准备:服务顾问轮流于预检区等候和引导车辆;着上海大众标准制服,佩戴胸牌;准备好名片、预检单、三件套、预约客户定单等必备物品。 一、顾客到达我站时问好和询问需求阶段: 服务顾问:第一时间指挥停放车辆,主动迎候客户并进行自我介绍和询问来店目的:“您好,欢迎光临上海大众牧欧店!”主动拉开车门:“请您下车”;主动递上名片:“我是您的服务顾问XXX,请问有什么可以帮您?”客户:做15000公里常规保养。 服务顾问重复确认客户需求:您需要对车辆进行15000保养,对吧!我帮您安装三件套,防止弄脏车辆。客户:好的。 服务顾问对预约客户:您在预约电话中要求作15000公里保养,是吧? 客户:是的。 服务顾问:请问还有别的需求吗?客户:没有。 服务顾问将客户需求和客户描述的原话记录于《接车预检单》。 二、环车巡视和预检阶段: 服务顾问边进车边说:我们一起来检查车辆。首先记录一下车辆的数据,里程数是14900公里,油表指示在1/3的位置。检查车内物品并提醒客户:车内贵重物品请您随身携带(如现金、便携式导航仪等,对于不方便随车携带的物品我们提供寄存服务。 服务顾问:我们再一同检查一下车辆的外观和油漆吧?客户:好的。 服务顾问同客户一起绕车辆顺时针环车检查车辆外观、轮胎和油漆。 如漆面完好(赞美客户:您的车辆保持得很好,看得出您的细心;

如漆面有损坏:建议您尽快处理,防止生锈(细微的划痕免费抛光处理客户:还可以吧! 服务顾问与客户一同走到行李箱处,询问:后备箱内有贵重物品吗? 客户:没有。 服务顾问:可以打开后备箱检查一下备胎和随车工具吗?这样可以保证您出行无忧,防止给您带来不便!客户:打开检查一下吧! 服务顾问打开后备箱,先检查随车工具,说:随车工具还完好;再压一下轮胎,说:感觉还可以,一会到车间让师傅再测试一下气压。关上后备箱,转回左前门处环节检查结束。 服务顾问主动介绍洗车标准和时间:我公司提供免费洗车,主要是清洗外观,时间需要30分钟,请问您需要吗? 预检单上准确翔实地记录各项信息复述说明客户描述和维修方案,然后请客户签字确认。 三、定单确认阶段: 服务顾问:我们一同到电脑旁登记。展示《定期保养说明书》(如客户没有时立即赠送,确保委托书项目与客户需求一致:按照您的需求,这次需要更换机油、三滤,并且按照上海大众建议需要添加汽油清净剂(或高端机油,高端机油的好处:低温起动性能好,减少磨损,延长发动机寿命;清净剂的好处:清除进气通道和燃烧室内积碳,增加动力。您看可以吗? 客户:可以(制单;如不可以(交车时说明危害,拒绝添加记录于定单上。 服务顾问操作SVW-2电脑系统,输入牌照号和修理项目(预检单上与客户确定的维修项目核对电话和地址:您的手机是多少?收信地址是哪里?并进行校正,方便留

大客户管理流程与内容

大客户管理流程与内容 大客户管理的内容 大客户的管理是在严谨市场分析、竞争分析、客户分析基础之上,通过界定目标客户,以对战略规划管理、目标与计划管理、销售流程管理、团队管理、市场营销管理、客户关系管理等方面进行的系统管理,达到为大客户管理确定总体战略方向、提供过程管理工具和制定具体工作计划的目的。 图1-17 大客户管理内容

大客户管理的流程 大客户管理的流程,实质上可以分解为对大项目的销售流程管理和对大客户的客户关系管理两个有机整体,辅助以战略规划管理、目标与计划管理、市场营销管理和团队管理等管理系统,是一个立足全局的综合管理体系。

大客户管理的功能 ?实现大客户管理,深入了解客户和竞争者 了解客户 ?了解客户市场和他们的客户; ?了解客户所在行业的运作流程; ?了解公司产品或服务对客户业务的作用。 了解竞争对手 ?了解他们的产品; ?他们是如何将自己与别人区别开来的; ?他们的竞争优势在哪里。 ?实现大客户管理,达成有效分析 从账面中检查自己的业绩,正确总结成败的原因,吸取经验教训; 通过各方面资料的分析全面、深刻地了解客户的需求并学会利用自己的长处,改进自己的不足; ?实现大客户管理,确定优势程序 根据客户的大小、潜力及对你本人的及企业的相对重要性来决定对资源的最有效分配; ?实现大客户管理,明确主攻方向 知道自己要把客户引何处; 要有能够用具体的目标和目的描述出的远景目标。 ?实现大客户管理,采取积极主动 寻找和能够看到别人所看不到的机会; 要以积极的心态向前看,并为共同的目标确立行动计划; ?实现大客户管理,科学地制定计划 明确向客户提供或开发哪些产品和服务项 制定如何发挥客户潜力的策略并明确实施这一策略所需要采取的行动步骤; ?实现大客户管理,完善团队建设 在企业里建立一个有共同远景目标的支持小组;

汽车服务顾问接待流程话术审批稿

汽车服务顾问接待流程 话术 YKK standardization office【 YKK5AB- YKK08- YKK2C- YKK18】

服务顾问接待流程剧本 背景:客户刘先生有一辆私家车,行驶了万公里。本次来预约保养。车牌照是123456。电话是**********。客户开车到店。服务顾问主动打开车门。 SA:您好,欢迎光临***服务站,我是本站服务顾问***,这是我的名片。请问您怎么称呼? 刘先生:我姓刘。 SA:刘先生您好,请问您本次上站的目的是维修呢还是保养呢? 刘先生:这次来是想给我的车做一个小保养。 SA:好的刘先生,没问题,请问您之前有预约吗? 刘先生:哦,我有预约,之前就已经约好了。 SA:刘先生,您请稍等,我帮你那个查一下。 SA:刘先生您好,刚查到您有预约,约的是给您的车做一个次小保养。非常感谢您对本站的支持和信任。那么现在咱们先对您的车做一个预检吧。(等待客户确认)也是为了您更全面的了解您车辆的状况,也为了我们的技师能充分的对您的车进行检 查,您看怎么样。 刘先生:好的,那一起吧

SA:那刘先生您这边请。首先我们先检查您的车辆左前方(左前门、左前翼子板、左前大灯、左前轮胎、左前轮毂、左前A 柱),正前方(前挡风玻璃、雨刮器、引擎盖、前保险杠、前进气格栅),发动机舱(水箱冷凝器框架、防冻液水位,制动油液位、是否尘土过多、各项紧固螺栓是否有松动),右前方(右前门、右前翼子板、右前大灯、右前轮胎、右前轮毂、右前A柱),右后方(车量后排内饰、车内地板、右后门、右后翼子板、右后大灯、右后轮胎、右后轮毂、右后A柱),正后方(后挡风玻璃、后备箱盖、后保险杠、征求客户同意后打开后备箱检查备胎和随车工具),左后方(左后门、左后翼子 板、左后大灯、左后轮胎、左后轮毂、左后A柱),驾驶舱 (仪表盘、公里数、车内电器、车灯)。刘先生车辆预检咱们已经做完了,您的车有这些******小问题,那么我从专业的角度考虑建议您为了用车安全进行维修和更换。您说呢? 刘先生:那好吧就进行更换吧。 SA:那刘先生您在用车中还有没有其他的疑问或者是问题呢? 刘先生:没有(或我在平时用车中会****) SA:那好的刘先生我都一一帮您记录,稍后我会反映给我们的维修技师,在保养过程当中会为您检查。您这边请我跟您确认一下本次所有的维修项目,然后为您打印维修工单。

某物业公司客户关系管理工作流程

客户关系管理工作流程 1 流程产生目的 **公司(以下简称公司)为了规范客户关系管理工作,确保日常的客户服务和客户关系维护及深度开发,特制定本流程。 2 流程适用范围 本流程适用于对公司客户关系管理工作的控制 3 流程执行者 3.1 公司主管经理 3.1.1 负责审批客户座谈会的策划结果和客户会活动的策划结果 3.1.2 负责审批对客户投诉或纠纷处置的方案。 3.2 项目部 负责项目封盘前的客户关系管理。 3.3. 客户事务部负责项目封盘后的客户关系管理。 3.4. 综合管理部 负责对按揭恶意逾期还款的客户进行法律诉讼。 4 流程正文 4.1 客户关系管理工作流程客户关系管理工作流程见《客户关系管理工作流程图》。 4.2 客户关系管理 4.2.1 项目部负责项目封盘交接前(见《销售工作流程》)的客户关系管理。 4.2.2 客户事务部负责项目封盘交接后(见《销售工作流程》)的客户关系管理。 4.2.3 客户关系管理工作可以分为客户服务和客户关系维护两大类。其中,客户 服务类包括物业管理的协调、投诉与纠纷管理、小产权证的办理、按揭逾期催款 管理等工

客户服务 客户关系管理 客户关系维护 小产权证的办理按揭逾期催缴管理 1 1 委托代理公司信息收集 ** 督促办证提醒与敦促还款 1* 必要时 撤销按揭担保法律诉讼 + 情况统计 公共关系维护 客户会管理 *成立客户会的策划 客户会活动实施 活动效果总结评价 客户会工作改进 资料归档 客户关系管理工作流程图

作内容;客户关系维护类则包括客户座谈会、客户信息管理、客户会管理等工作内容。 4.3 物业管理的协调 4.3.1 公司所开发项目自客户入住至业主委员会成立这段时间的物业管理工作,由公司委托的物业公司负责具体实施。 4.3.2 公司客户关系管理的主管部门负责对物业公司的管理,负责协调物业管理工作的开展。 4.3.3 物业管理协调的工作内容至少包括但不限于:客户入住及装修控制、日常的物业管理(保安服务、保洁服务、绿化服务、设备设施使用与管理等)和正常的维保工作。 4.3.4 定期协调。公司客户关系管理的主管部门负责与物业公司建立定期协调的工作机制,可以是协调会的形式,也可以是其他形式。协调频率根据工作开展情况具体确定:物业管理的前期工作量大、问题多,可以是周协调,甚至是日例会;随着工作的顺利开展,协调频率逐步放缓,但必须保证每月至少协调一次。 4.3.5 工作监督。公司客户关系管理的主管部门负责采取日常检查、专项检查、听取客户意见等形式对物业公司的工作开展与服务质量进行监督。检查与监督的结果作用于物业管理的协调,增强客户的满意度。 4.3.6 成立业主委员会。公司客户关系管理的主管部门负责督促物业公司,在国家《物业管理条例》规定的时间内,配合街道办事处成立业主委员会,参与其中的筹备工作。业主委员会成立以后,公司客户关系管理的主管部门负责配合进行物业公司的置换工作。 4.3.7 保修期内维修。业主委员会的成立和物业公司的置换,标志着公司日常物业管理工作的结束。但,公司客户关系管理的主管部门负责结构、建筑、防水和设备设施等在保修期内保修的具体组织与实施。 4.4 投诉与纠纷管理 4.4.1 接受与登记。公司客户关系管理的主管部门负责设置投诉电话,安排专人接受客户的投诉,无论是客户直接向公司客户关系管理主管部门的投诉,还是由物业公司转来的投诉,并负责处理所发生的各项纠纷。公司客户关系管理主管部门接到投诉后,必须将客户投诉填入“客户投诉登记表” ,将所发生的纠纷填入专门的登记簿。 4.4.2 调查与分析。公司客户关系管理的主管部门负责安排专人对客户投诉或纠纷情况进行调查,分析问题的原因,分清问题的责任,并负责将调查分析的结果填入“客户投诉登记表”或专门的纠纷登记簿。

奔驰服务顾问工作流程和话术

服务顾问工作流程和话术 一.预检处欢迎客户 1.主动积极迎接客户 (先生/女士,早上/下午好,我是维修顾问XX,请问您是保养还是维修,很高兴为您服务。)2.询问客户是否预约 (请问您预约了吗?) (客户回答是:那您预约的维修顾问是谁呢?“如果预约维修顾问空闲,联系此维修顾问接待客户”。那您请稍等,XX维修顾问马上来接待您。/如果预约维修顾问忙,XX维修顾问在接待其他客户,由我来为您提供接待好吗?客户同意进行下一步,不同意引导客户至休息区等待预约维修顾问,那请您跟我一起去休息区稍等片刻,XX维修顾问处理完我让他/她立刻接待您。) (客户回答没有:先生/女士第一次来我公司吧,请问先生/女士贵姓?X先生/女士,请带好您车上的贵重物品和行驶证,驾驶证,保养手册,麻烦和我一起去接待台登记下信息。)一.接待台处引导客户: 1. SA主动引导客户至接待台 (您请坐,这是我的名片,我是维修顾问XX,很高兴为您服务!) 2. 在准施工单上记录车辆信息 记录下车牌号。 (X先生/女士,我们一起把您的车辆信息核对一下好吗?请提供一下您的车牌号) 在系统中输入车牌,查看车辆信息及维修历史。 (车辆的里程现在大概是多少?)。 提供必要的证件 (X先生/女士,您的车是第一次来我公司,请您提供一下行车证、驾驶证,我们会为您的车建立完整的车辆档案,以方便后续维修工作。)

3.询问客户本次进厂目的,仔细询问客户车辆使用中是否有其他问题,并在准施工单上完整记录,必要时,与客户在车边再次确认维修相关信息及问诊。 (X先生/女士,您的车今天是做X保养,还有其他需要检查的项目吗?/您的车今天是检查XXXXX/女士,请问XXXXXX是什么时候开始出现的呢?) (X先生,我们对车辆故障了解得越详细,越能迅速准确的对车辆进行诊断,这样可以节省您的宝贵时间。) 4. 核对维修历史和维修备忘,并向客户提出建议。 (XX先生,您上次X月X日来厂维修时,技师检查出您的爱车XXXXX,当时您没有时间换,这次保养要更换XXXXXX啦,另外系统提示您的车有一个电脑故障升级的项目,今天帮您安排一个免费的升级,您看可以吗?) 5. 询问客户是否还有其他要求 (X先生/女士,您还有其他的需要吗?) 若有,则继续在准施工单上记录;若没有,则邀请客户一同预检车辆 (X先生/女士,我们花5分钟时间把车辆底盘状况检查一下,交流一下用车的感受!)若保养的客人不认为一同预检很重要 (您可以利用这个机会,对车辆的整体有一个详细的了解,我还会为您把车举升起来,您可以看到平时无法查看的底盘状态。如果您对车辆的功能操作有任何疑问,也可以借这个机会,让我为您当面演示。) 二.车辆预检:

客户订单管理流程

1、目的: 为规范订单/合同管理,使订单/合同执行有序进行,特制定本流程。 2、适用范围 适用于业务部门、集团各分公司所有订单/合同执行的全过程。 3、职责 3.1分公司各部门 3.1.1业务部门 (1)负责接收订单/合同,与客户进行沟通,提供客户所有要求信息。 (2)负责组织相关部门进行订单/合同评审。 (3)负责编制“报价联系单”、“大货采购单/购销合同”。 3.1.2技术部门 (1)负责编制“报价单”,“工程更改通知单”。 (2)负责产品技术、工艺可行性评审及价格评审。 3.1.3生产部门 (1)负责产品生产保证可行性评审。 (2)负责按照订单的各项要求安排生产。 3.1.4品质部门 (1)负责产品的质量保证可行性评审。 (2)负责按照订单的各项要求及检验规范安排产品检验。 3.2服务管理委员会 3.2.1采购部 (1)负责原材料、外购件资源配套能力、价格的评审。 (2)负责每天对钢材等主要原材料价格进行通报,做出“主要原材料价格趋势图”,并通过电子邮件知会各分公司总经理、总裁及董事长,作为各分公司总经理决策参考。 3.2.2财务部 (1)负责产品报价单销售毛利率、销售费用率、销售利润率的评审。 (2)负责对汇率、出口退税等影响产品报价因素进行及时通报,每月出具汇率、出口关税报表,作为各分公司总经理决策参考。当汇率、出口退税出现变动时,第一时间通知各分公司总经理。 3.2.3品质监督部 (1)负责产品质量保证可行性评审;负责订单/合同的备案管理。 (2)负责监督和检查各分公司在生产之前完成检验规范、检验标准的制定。 3.2.4总裁负责订单/合同的审批。

4、工作程序 4.1订单/合同的评审 4.1.1分公司初评 4.1.1.1业务部门接到客户的询价要求时,应详细咨询所询价产品的信息、技术信息(包括图纸、包装信息等)和所用原材料的详细情况及标准(如:规格、型号、材质、表面质量、特殊检验要求,特殊加工要求等),填写“报价联系单”,连同以上详细信息报各分公司总经理,作为订单评审的依据。 4.1.1.2业务部门应对订单的市场前景进行分析说明,市场前景的分析说明,简要介绍客户情况、未来产品市场趋势,并报各分公司总经理,做为订单评审的参考。 4.1.1.3各分公司总经理组织技术部门、品质部门、业务部门、采购部门、生产部门对订单的成本、利润、交期、质量进行初评,填写“报价单”,提供业务人员。 4.1.1.4业务部门,根据各部门反馈的信息,再次与客户沟通,双方都能够接受后,分公司编制“报价单”,正式生成。 4.1.2服务管理委员会复评 4.1.2.1各分公司填写“产品报价评审单”,并附上“报价单”、订单/合同说明,报服务管理委员会评审: (1)财务部评审各项税负、销售毛利率、销售费用率、销售利润率是否合理,回款要求是否合理。 (2)品质监督部评审产品质量要求是否能够达到,是否表述完整准确。 (3)采购部评审原材料、外协件加工费是否与市场价格一致,是否合理。 4.1.2.2如采购、质量、财务三方出现任何一方无法达到共识,此订单/合同为不可接受,“产品报价评审单”由总裁审批。对于可接受的订单,报总裁审批后,即可与客户签订合同。如业务部门有异议,可报董事长裁决。 4.1.2.3对于不可接受的订单有如下处理方式: (1)对于无利润或长期无法营利的订单,放弃处理。 (2)对于报价有出入者,可重新报价,重新实施评审流程。 4.2订单/合同签订、备案 4.2.1各分公司业务部门与客户正式签订订单/合同,编制“大货采购单/购销合同”,并在“大货采购单/购销合同”上注明成本、利润、质量、交期和回款时间等要求。 4.2.2各分公司计划员、采购员依据“大货采购订单”编制采购计划、生产计划,并附相关资料报总裁批准后,即可实施。

服务顾问流程详细话术

2016年SGMW服务顾问接待流程 (详细话术) 、一分钟内接待用户 服务顾问前台轮流站岗,第一时间上前接待、引导客户停车 、接车问诊 1、“您好欢迎光临上汽通用XX服务站,请问有什么可以帮助您的/请问您是维修还 是保养车辆?” 2、请您出示一下保养手册和行车证并带好车上贵重物品下车,”服务顾问主动为客户打开车门。我是售后服务顾问XXX,这是我的名片,以后车有任何问题都可以随时咨询我。先生/女士请问您贵姓?X 先生/女士接下来就由我为您安排这次的维修/保养。 您稍等一下,现在我为您车辆铺设3件套,防止维修过程中弄脏您的座位(贴座椅提示贴、 套3件套)3、“ XX先生/女士您的行驶里程为XX公里,油表在X线,仪表、功能键、内饰都是没有问题的。”(在登记车内情况时与车主交流一些用车情况) 三、环车检查 1、下车拉开机盖“我们一起来看一下车辆外观情况,看看有没有您平时没注意到的细小划痕,我们可以免费做抛光处理。XX先生/女士,我看您车辆有点脏了,我们保养结束后 提供免费外观洗车服务,您是否需要洗车?我们洗车时只对汽车外表面进行清洗,可能和 外面的专业洗车效果有一定差距,还希望您能谅解。”(一定要解释洗车标准,降低期望值, 避免造成麻烦)2、“您后备箱是否有贵重物品?方便给您检查一下备胎和工具吗?,以便您在紧急情况下可以用到。XX先生/女士,保养过程中我们也会给您检查备胎的胎压,后 备箱物品的摆放位置可能有些变化,希望您见谅!”3、“XX先生/女士您还有什么其他 需要吗?刚才检查您的车内饰、仪表、功能键都没有问题,漆面、轮胎也都没有问题, 您看您除了保养、洗车之外还有没有其它问题?如果没有问题请帮我签字确认一下,XX 先生/女士麻烦您给我留个联系电话,XX先生/女士这边走,到接待室我打一份委托书给 您看一下。” 四、合同签订 1、“XX先生/女士,您请坐,您先喝杯水稍等一下(双手端上) 2、您的车主名字是XXX 联系方式XXX 地址XXX都没有变化吧?“您这次做的事10000公里保养,查看您之前的保养记录,这次您只需要更换机油机滤就可以了。现在我们有四种机油,108的矿物质油、 168的半合成油、228的冬季专用0W油,368的全合成油,您看您选择哪一种?”您上次用的是168的3、“嗯,好的,我给您打份委托书看一下” XX'先生/女士,这次的保养项目主要是更换机油机滤,更换机油机滤的工时费是80,给您免费检查油水、灯光、 仪表、底盘、轮胎、制动系统、电瓶,等23项都是免费的,机油168,机油滤芯32,, 共280元,百分百原厂配件,您看您有什么问题吗?” 4、“您的付款方式是现金、还是刷卡?”5、“您换下来的旧件需要看一下或是带走?”6、“ XX先生/女士您看您还有什么问 题,如果没有问题请在右下角签字确认一下,并给客户一联,凭此联取车”中途有任何问题我都会第一时间与您沟通7、“本次保养大概需要40分钟左右,加上洗车一共需要一个小时左右,您看现在是1点钟,大约2点左右可以交车,这段时间您是店内等候还是外 出?”8、“我带您去休息室,您看这是我们客户休息区,那边有无线,这便可以上网,卫生

服务顾问管理制度及流程

事由:售后服务顾问管理制度及流程泰赫雅特(大连)汽车销售服务有限公司 主送:总经理Techart(DaLian) Auto Sales & Service Co., LTD 报送:董事长大连瑞麒汽车销售服务有限公司 抄送:售后部Riich(DaLian)Auto Sales & Service Co., LTD 售后部[2011] 060号 售后服务顾问管理制度及流程 一、服务顾问工作职责: 业务内容:已销售车辆客户的售后服务,及客户群体的维护; 工作职责: 提供客户咨询服务; 开展提醒、预约、个性化亲情服务; 熟知并了解奇瑞八部流程服务规范; 按照公司流程和奇瑞标准接待客户; 处理客户抱怨,反馈客户遗留问题及跟踪处理; 按要求熟练使用汽车维修系统; 配合公司及厂家各项活动的展开及执行; 二、服务顾问日常6S管理: 1、知晓并严格按6S管理内容展开日常工作;(附1服务顾问日常考核管理表) 要素要义实施要点目的 整理清理现场空间和物品1、清除垃圾和可有可无的物品; 2、明确每一项物品的用处、用法、使用频率,加以分类; 3、根据上述分类清理现场物品,现场只保持必要的物 品,清理垃圾或无用物品; 降低作业成本 整顿整顿现场次序、状态1、在清理基础上,合理规划现场空间和场所; 2、按照规划安顿好现场的每样物品,令其各得其所; 3、做好必要的标识,令所有人感觉清楚明白; 提高工作效率 清扫进行清洁、打扫在清理整顿基础上,清洁场地、设备、物品,形成干净、 卫生的工作环境 提高产品质量 清洁做到规范、保持、维 护上述三项行动的方 法与结果 1检查、总结,持续改进; 2将好的方法与要求纳入管理制度与规范,明确责任,由 突击运动转化为常规行动; 防治工作灾害 素养建立习惯与意识,从 根本上提升人员的素 养 通过宣传、培训、激励等方法,将外在的管理化要求转 化为员工自身的习惯、意识,使上述各项活动转为发自 内心的自觉行动。 鼓舞工作士气 安全采取安全的措施保证 人员、场地、物品等 安全 系统的建立防伤病、防污、防火、防水、防盗、防损等 安保措施 杜绝安全隐患 2、依据6S管理对办公区域环境整理、清洁(桌面、地面、货架等)的维护抽查; 3、服务顾问日常工作的开展及公司政策的传达及执行; 4、各项任务目标达成率;

软件项目开发工作流程

软件项目开发工作流程 一、简述 对于一个新项目,从可行性研究到产品交货整个生存阶段将经历如下十大流程: 1、项目可行性研究阶段 2、立项阶段 3、需求分析阶段 4、开发策划阶段 5、设计阶段 6、编码实现阶段 7、测试阶段 8、验收阶段 9、产品交付使用 10、维护阶段 二、项目组基本组成及岗位职责 新项目立项时会成立项目组,不同的项目组成员有不同的职责,一个项目组成员也可以身兼多职,但不可身兼全职。 a项目负责人:负责项目的管理、组织、对技术、进度、质量全面负责。 b质量保证人员:负责质量保证工作计划的落实和软件的质量保证。 C配臵管理人员:负责本项目的配臵管理工作,对本项目的文档、程序是否符合规程文件的要求进行形式化的检查。 D分析人员:主要负责本项目的需求分析工作。 E设计人员:主要负责本项目的设计工作。 F程序员:按设计要求和有关标准进行编程工作。 G测试人员:负责单元测试、组合测试和总装测试工作。 H文档人员:负责本项目有关文档的编写工作。 I产品经理:协助进行产品研制计划制定、产品发布与产品推广等,在产品开发中,充分代表用户的利益,提供建议,负责在产品功能与出品日期二者之间的权衡;负责产品市场营销、产品销售和市场推广过程。(通常由营销部门或中试部门人员担任) 三、软件开发流程 3.1 可行性研究阶段 如果是公司自主开发项目,可行性研究通常是由公司技术负责人根据公司产品规划和市场需求,在要开展新项目前通过部门负责人指定人员进行的前期调研工作,可行性研究负责人员对产品的市场需求、技术发展、市场定位、功能需

求、经济效益、进度需求、风险分析等进行可行性研究,提供产品立项建议,拟制可行性研究报告,由部门负责人指定营销部门配合可行性分析人员,技术负责人协助安排。可行性分析完毕后由总工办组织对可行性研究报告进行评审,评审通过后,总工办组织进行立项工作。 如果是系统集成部外接的系统集成项目,在系统集成部与客户签订合同之前,均应对将签项目进行资源、技术、市场的可行性分析,可行性分析通过后、签订合同前由总工办组织相关人员对合同条款进行评审,评审通过后,总工办组织进行立项工作。 本阶段提交的文档:项目可行性研究任务书(技术负责人或部门负责人下达) 项目可行性研究报告(可行性研究人员编写) 系统集成项目合同 质量记录:可行性分析评审报告 3.2立项阶段 可行性分析评审通过后,由开发部门经理下达立项任务,指定相关人员填写立项申请报告报批。报批通过后,由部门经理与技术负责人协商,下达开发任务书,经技术负责人审核确认后,报公司批准。批准立项后项目进度应以立项申请报告中的阶段进度为准,如果进度要调整,需填写进度调整申请报告报批。 本阶段提交的文档:项目立项申请报告 开发任务书 3.3 需求分析阶段 承办单位根据交办单位提出的技术要求和相应的软件任务书以及其它有关文件,与交办单位协作,确定详细的软件需求,该阶段完成的软件需求规格说明经审定和批准后将作为整个软件开发工作的基础列入配臵管理的基线,在本阶段可利用快速原型法使比较含糊的具有不确定性的软件需求(主要是功能)明确化。能给本公司开发的软件的“需求基线”确定提供一个讨论、进一步完善的基础。在本阶段,由产品经理负责,其他人员配合,编写产品规格说明书,此说明书面向最终用户和领导,主要描绘产品的形状以及功能、性能、功能特性、性能特性。由项目经理负责编写系统技术方案书,描述公司初次使用的技术的详细解决方案。本阶段完毕后对需求分析进行评审,出具需求分析评审报告。 本阶段提交的文档:软件需求规格说明书。 原型分析说明书 产品规格说明书 系统技术方案书 质量记录:需求分析评审报告 提交的软件:产品的原型(注:如果时间有限,可以只编写原型分析说明书而不作原型) 3.4开发策化阶段

服务顾问接待流程

服务顾问接待流程 一.接待客户: 1.服务顾问服装整洁统一,佩戴工牌。 2.服务顾问一分钟内至车旁主动迎接、微笑服务。 3.服务顾问严格执行“两手服务,两手开门”标准。 4.客户进入大厅,其他工作人员严格执行“2米问候”标准。(工作人员见到客户主动问好) 5.客户走进接待台,服务顾问应面带微笑、起立问好、热情招呼并主动自我介绍。 6.服务顾问应严格执行“两手服务、两手奉茶水”标准。 二.环车检查: 1.服务顾问应主动礼貌热情的引导客户一起环车检查。 2.服务顾问当着客户面放上车顶牌并套上六件套。(两个座套,两个脚垫,方向盘套,档 杆套) 3.服务顾问应依环车检查要点实施并详细记录于预检表上,并执行四门两盖全开标准。 (四个车门,前后机盖) 4.服务顾问在开启行李箱盖时应征得客户同意。 5.服务顾问应检查备胎。 6.服务顾问应提醒客户带走贵重物品。 7.服务顾问应让客户确认检查结果并在预检表上签名确认。 三.制单与询问客户需求 1.服务顾问应查询维修记录和建立客户档案时间。 2.服务顾问应核对客户姓名、地址、固定联络电话资料. 3.服务顾问应仔细倾听客户对车辆故障的描述,工单上记录客户描述症状和维修需求的原 话. 4.服务顾问打印完工单后,应与客户再次确认维修项目并签字。 5.服务顾问应将工单,预检单,终检单装订好后与车辆一起送与车间调度。

四.引导客户休息或送行 1.服务顾问应亲自带领客户到休息室. 2.服务顾问应介绍休息区的环境设施与功能。 3.服务顾问应帮客户将茶杯带入休息室,并为客户添满茶水。 4.服务顾问应严格执行一小时提醒制度,时刻与客户保持沟通。 5.对不在场等待的客户服务顾问应礼貌送行至大厅门口。 五.交车准备 1.服务顾问应先行确认客户交修项目完成情况。 2.服务顾问确认车辆内外清洁情况。 3.竣工车位车辆停放应规则。(车头朝通道方向) 六.解释签收 1.服务顾问热情主动陪同客户检查维修成果,并解释维修项目(工时费及配件费明细)和 以后注意事项。 2.服务顾问当着客户面取下六件套。 3.服务顾问展示车辆内外清洁,特别是烟灰缸清洁情况。 4.服务顾问向客户展示旧件,并询问旧件是否带走。 5.服务顾问将保养提醒卡交给客户并解释。 七.结账与送行 1.服务顾问应热情主动陪同客户到结账台。 2.服务顾问应将客户送到车边,并为其开车门。 3.服务顾问征询客户回访时间和形式。 4.服务顾问应感谢客户惠顾,并目送客户离开。 八、服务顾问基本素质

服务顾问接待流程

服务顾问接车流程 客户车辆进入待修车停车区,服务顾问应主动迎接致意,迎接时需携带问诊单及三件套。 服务顾问应热情而且礼貌与客户问好,为客户打开驾驶室车门请客户下车,“您好,欢迎光临!我是服务顾问***,请问您是保养还是维修”并请客户出示保养手册及行车证。 客户下车后,当着客户的面套好三件套(座套,把套,脚垫)。 登记客户姓名,电话(电话号码必须询问)登记车牌号码。 认真聆听客户的需求并在问诊单上做好详细记录,适时重复客户的需求加以确认,但中间切记不要打断客户的话。在客户描述完之后,询问客户是否还有其他需求(如车辆近况,以便发掘新的维修项目)。 维修保养项目确认后,服务顾问陪同客户一起对车辆进行检查(里程数、油量以及外观等),如果是留厂过夜车辆,检查应更仔细,除上述检查项目之外,对车辆的设备也需要进行检查,(如门窗开关,音响设备,备胎,工具等),检查结果需告知客户并请客户亲自确认并签字。 对已确认的维修保养项目、费用、时间(需参考车间的维修进度)等告知客户,并请客户签字确认,同时询问客户维修保养结束后,是否需要查看或带走旧件(保修件除外),在问诊单上做好记录,待车辆进入车间时,再次提醒车间。 客户离开车辆时,提醒客户带走车上的贵重物品,如手机,现金,钱包等。如果客户需要离厂,应将自己的名片及问诊单第三联递交给客户,以便联系。将问诊单第二联放在前风挡上,用雨刮片压好,通知车间接车。

引领客户至休息区。(客户休息区需要向客户提供茶水饮料)。 迅速制定打印派工单及增值项目检查表并请客户签字。 将派工单及增值项目检查表送至车间。 维修过程中如遇新增项目需及时告知客户,并与客户做好沟通解释工作,征得客户同意后方可维修。如果是涉及到车辆安全隐患问题,如果客户放弃维修的,必须请客户在派工单上相应表格中签字确认。 车辆维修保养完毕后,服务顾问向客户清楚解释此次维修保养的费用及明细,如果是保养的车辆,应提醒客户下次保养的时间及里程并在保养手册上做记录 与客户一同查看已更换的旧件,保修件可不展示,但必须告知客户。 陪同客户到结算处进行结算。 将结算单据,保养手册,行车证,钥匙及自已的名片等交到客户手中。 提醒客户3日后的回访,询问客户回访的时间及方式. 亲自送客户到车前,为客户打开驾驶室车门,当着客户的面取下三件套,请客户上车,为客户关好车门。 感谢客户的光临,提醒客户注意驾车安全,目送客户离店。 预约注意事项 预约分主动预约和被动预约两种,主动预约是指由4S店向客户发起的预约为主动预约。 1.预约一般应该为车辆进厂前24小时至72小时。 2.预约提醒服务,服务顾问应该在车辆进厂前24小时之内致电客户,确认

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