桌面系统运行维保服务方案

一、服务方案

第一部分：项目概要

1.项目背景

为保障福清项目部办公用计算机及外设和应用软件正常使用，规范服务方在设备维修、用户终端维护、耗材更换、设备保养过程中的正常工作，保证各项工作即时保质完成，需开展福清核电厂2017年福清项目部桌面运维服务工作。

2.项目目标

提供专业维保服务

针对本次维保服务，我们公司会为客户提供专业维保服务：

通过日常维护，保证维保范围内设备的正常运行；

当设备一旦报障故障时，能及时进行响应，对故障进行诊断、分析，尽快解决系统故障，将故障影响降低到最小程度；

定期对维保设备做清洁、保养维护，从而延长此类设备的使用寿命，最大限度的降低运维成本；

制定紧急应急措施，做好预防性维护；

建立设备配置管理

加强IT资产的巡检和普查，委派专职的配置管理员，收集业务系统、硬件、软件、文档、线路、系统环境等信息，建立了各种配置项间的关联关系。通过该配置管理数据库，获得目前IT基础设施状态的准确信息。规范配置信息的识别、管1 1

理，使得关键的配置信息准确地记录在管理数据库中，确保配置信息记录与实际环境的一致性。按日、周、月、年对设备基本信息、性能数据、故障信息、安全信息、服务信息进行统计分析，为决策提供支持。

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加强问题事件管理

问题管理流程的目标就是通过一系列规范的环节，找到问题的根源，并形成解决方案。从问题的检测与记录开始，经过对问题的分类和分派、调查和诊断，直到问题的最终关闭。各环节连续清晰，环节角色分工明确，从而实现在发现问题后，能够迅速地找到问题的根源，形成解决方案，为最终解决问题打下基础。问题管理也是形成交警自身知识库的重要环节，是服务质量持续提高的一个有力保障，此项目中需加大问题管理流程建设的力度，日常维护服务中注重问题管理流程的落实。

完善服务管理体系

完善的服务管理体系是运维工作重要的指导，规范了运维工作的流程、操作管理制度、人员考核制度，确保和提高系统设备的使用率，保证运维工作快速有效。

做好应急预案

应对突发事件，做好应急预案是项目维保问题管理及持续性管理的重要内容。

评估重要资产面临的风险，需要主动做好突发事件的前期预防和预警，制定应急预案，采取相应措施，最大减少事件影响及带来的损失。

3.项目服务范围

1)福清项目部现有办公用计算机751台、打印机/一体机共计101台、投影仪12台、另有其它办公用电子设备若干。在办公用计算机及外设运行中会出现各种软硬件方面的故障，影响办公使用。故需委派4人常驻现场，包括一名现场主管，一名设备维修工程师，一名服务工程师，一名数据统计工程师；

2)指派项目负责人，负责维护维修工作的日常管理、人员调配以及相关的协调工作；

3）保证合同范围内所承担桌面端信息化设备正常运行。办公计算机所运行系统、应用软件的客户端故障维护，应用软件维护只涉及应用软件的客户端设置及配置；

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4）负责CNPE福清项目部的办公用计算机、计算机外设、打印机、投影仪、数码摄像等办公电子设备的维修；

5）根据CNPE福清项目部计算机、计算机外设、打印机、投影仪、数码摄像等办公4

电子设备的种类及型号，备置备件和耗材，以便于更换；

6）根据CNPE信息文档部指令对其他电子设备进行维修、维护工作。

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6/70第二部分：项目人员配备

1.项目团队人员架构

项目团队由1名项目经理、1名现场主管，3名服务人员组成。

其架构如下图所示：

2.项目成员工作职责

项目经理

项目经理是项目的指导者，对项目的整体工作负责。

组织项目各阶段任务的实施，指导项目组成员工作确保项目组成员能够履行各自职

责，对项目阶段任务的完成和质量负责。

审查项目管理计划、项目进度报告和项目进展情况。

充分了解并确认用户需求，对项目的考核结果是否达到合同需要负责。

对维护工作进行紧密跟踪和管理，为项目组调配人力资源和其他资源。

与用户方的就重大问题进行协调，定时参加甲方组织的此项目的重要会议。

控制项目的风险确保项目有效执行。

现场主管

负责协调桌面维护各类工作

设备维修工程师

驻场服务工程师负责各类设备维修、维护工作

服务工程师

负责远程或赴用户所在地处理解决故障及操作指导

数据统计工程师

负责各类数据统计、库存管理、月报编制等工作

3.常驻现场人员的培训方案

1.服务人员必须参加并通过入厂安全培训，培训不合格不能上岗工作

2.安全生产教育培训方案

一．培训要求：

1、必须对服务人员进行安全生产教育和培训，保证从业人员具备必要的安全生产知识，熟悉有关的安全生产规章制度和安全操作规程，掌握本岗位的安全操作技能。未经安全生产教育和培训合格的从业人员，不得上岗作业。

2、服务人员必须接受每个月不少于10小时的安全生产教育和培训。

二、培训目标

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服务人员安全培训达标率100％

三、培训内容

基本知识：安全生产的概念、方针，安全生产的法律法规依据，《安全生产管理办法》、《安全管理员工作标准》、《安全生产管理规定》、《消防安全管理制度》。

专业知识：各项应急预案，对应特种作业人员专业知识、安全达标规范等专业知识和操作技能。

对本单位生产过程中存在的危害因素进行识别分析，并提出有效的防范措施。（火灾，防盗，触电，机械伤害等）

“安全生产法”、“劳动法”等其他法律法规中规定的从业人员个体防护用品的要求、配备规定、佩戴要求等相关内容进行培训。

班前班后会记录、设备运行、维护、检修记录、安全检查记录、监测记录、检验记录、会议记录、隐患上报规定、事故上报规定等内容进行培训。

3.技术培训方案

为进一步提高工作的及时性，保障设备的良好、正常运行，改善维护人员的维护能力和专业知识结构，根据本项目特点、设备使用情况，提出技能培训方案。

内训：

通过月设备故障分析报告和备品备件损耗情况，我们会对各维修班组有一个清晰的认识，获取各维修人员在工作态度，责任心，班组凝聚力，技术水平，技术薄弱点，学习积极性等各方面的信息，针对以上现状和他们自身的能力提升需求，结合设备部工作开展的需要，设备部将安排更为广泛的内部培训

具体的实施方法：根据月设备故障分析报告，由项目负责人制定下个月的内部培训计划，包括时间安排，地点，培训人员，参与培训人员，培训考核标准。

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外培：

出于快速排除故障，保障生产的需要，更为了提升维修人员能力提，通过月设备故障分析报告和备品备件损耗情况，我司将尽量邀请相关厂家的技术工程师对维护人员进行专业的针对性的指导培训。

第三部分：项目总体规划及实施内容

1.项目服务实施内容

日常维护方案

服务范围

包括办公区域内桌面端的计算机、计算机外设、打印机、投影仪、数码摄像、应用软件和其它办公用电子设备等设备进行清洁保养、给配电以及外围设备等环境保养以及桌面端所有常用的办公软件（包括操作系统软件、系统应用软件、系统管理软件、办公软件、工具软件等）。

服务内容

项目服务具体的内容如下：

日常工作服务

日常工作主要包括以下内容：

软件维护

1.操作系统的安装、调试及升级；

2.外设（打印机等设备）的相关驱动程序及软件的安装调试；

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3.经客户授权进行软件安装、升级并排除软件使用过程中的故障；

4.解决软件冲突造成的系统故障；

5.对计算机进行病毒检测和清除，防止病毒扩散；

6.计算机标配的软件备份，包括随机恢复光盘，附带赠送软件、驱动程序等；

7.计算机外设的软件备份。

硬件维护

1.定期对计算机设备进行保养维护，定期进行用户满意度调查；

2.对一般信息化设备硬件进行定期巡检、保养，以保障设备运行正常；

3.按照建设单位要求进行硬件设备普查工作，建设可实现动态维护的硬件设备档案库，

并实现与建设单位的资产管理系统的衔接。

4.定期对公用信息化设备消毒除尘；

5.检查硬件实际配置与设备登记表是否相符。

软硬件资源统计服务

对维保范围内所有计算机、打印机等桌面设备和软件资源进行登记、编号和统计，及时将信息报送维护主管单位。逐步建设可实现动态维护的硬件设备档案库。

设备硬件及环境保养服务

我司将提供定期巡检（一年两次）服务，检查个人电脑及办公设备的运行状态，进行必要的物理清洁以及给配电等环境保养维护。在每次巡检之后两个工作日内向客户提

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供巡检维护报告。

巡检内容还包括：

对上维保设备木马及流氓软件的检查，发现木马后清除。

检查设备网络状态，并做好记录。

设备名字及工作组是否正确对应。

显示器、主机、键盘鼠标外部清洁。

设备运行状况检测、故障隐患排除。

设备系统性能日常维护服务

我司将提供定期系统性能日常维护服务，我司项目成员将进行设备的补丁版本检查，协助客户及时将个人电脑及办公设备系统补丁更新至最新版本。进行日志记录，检查日志，针对过往日志中错误项进行修复。在每次检查后2个工作日内向客户提交系统维护报告。

系统终端重部署及调试服务

我司驻场维护人员根据客户需求将个人电脑操作系统、办公设备系统及相关软件终端重部署及进行调试安装。我司驻场维护人员在得知客户有新应用需要进行上线处理时，应在1个工作日内抵达现场协助客户进行个人电脑及相关业务软件终端的重部署及调试安装。维护服务用户满意度不低于95%。

设备系统故障检测及排除服务

我司提供事故现场技术支持服务。提供5*8小时驻场服务。对于服务请求，达到100%的用户响应度， 15分钟之内响应，2小时内解决；非工作时间或节假日提供热线或电

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话支持服务，如有需要，须现场解决。

现场支持服务

对于不能通过远程方式及时解决的问题，我司工程师将到客户现场进行系统的维修并尽快使其恢复运行。

现场技术支持服务完成后，技术支持人员将向用户方提交现场技术服务报告，用户方签字确认，双方各自存档；另外针对本次服务的相关内容，技术人员可根据用户需要对用户方进行解释和现场培训。

设备维修及更换

在响应时间内完成故障设备的维修，维修人员应严格遵守维修规程。

建立硬件应急维修小组，对关键重点岗位及紧急的故障及时响应并及时汇报，对于故障设备的维修由建设单位指定的具体技术人员组织监督进行；

对处于保修期内的故障设备，服务单位在建设单位授权的范围内代表建设单位协调产品供货商予以维修，并监督维修时效和质量；

对处于保修期外的故障设备维修，如需更换零配件，单项维修金额超过500元的（含500元），应请2家或2家以上原厂家指定或授权的产品服务单位检测报价，经建设单位审核确认后，以合理的价格按照设备标配或更高配置采购零配件并在建设单位要求场地安装调试，在经建设单位检测通过后，方可送返用户并取得用户的书面认可；

零配件严重老化、核心部件中多处主要零件损坏、不可修复或多次修复效果不理想等需更换新的零配件，不得以降低成本为目的，进行二手零配件更换、治标不治本的临时性修复，若中标服务单位一旦被发现有上述操作，建设单位有权取消其服务资格并追究其相应责任。

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设备送修服务

无法现场处理的故障设备，经客户认可，由负责送专业设备维修公司检查、修理，保证一周内修复并送回。因市面配件短缺而无法按时修复，及时通知客户，客户根据实际情况酌情处理。

耗材更换管理

我司负责为承建单位协议设备及周边设备的鼠标、内存、键盘、色带、墨盒、碳粉和硒鼓等耗材提供安装和更换服务，以上耗材费用包含在项目承包成本内。

通过细化耗材管理，将物品细化管理到不同的规格型号、品牌、价格、供应商等，并显示各物品的领用次数排行，同时，引入借用、归还管理。将领用情况细化管理到部门和人，并且对领用情况进行排行对比。以达到优化设备购买及资源配置，引导部门及人员有效利用消耗品资源的目的。

问题诊断和支持服务

我司在用户提出问题诊断和支持服务请求后，将在规定的响应时间内与客户沟通，共同解决系统问题。在提供任何必要的现场服务之前，将首先使用远程支持服务工具对服务范围内的设备进行远程诊断，或通过其它远程方式为解决问题提供帮助。

数据维护服务

根据建设单位具体用户的实际需要，提供定期对有需要的客户端的系统优化和数据整理服务；

根据建设单位具体用户的实际需要，对于需送专业维修点检测的设备，协助建设单位对于敏感或重要的数据进行相应安全保密处理；

定期备份指定数据，定期拟制一般信息化设备最新维护、优化、管理信息。

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紧急故障恢复服务

我司提供紧急故障恢复服务包括紧急电话支持服务、紧急远程支持服务和紧急现场支持服务。根据用户申告的设备故障信息及其要求，立即安排经验丰富的技术工程师进行电话支持和远程技术支持，同时安排技术工程师立即赶往现场，并成立后方专家小组配合进行故障处理，如有必要将在后方实验室模拟，找出故障发生原因和解决方法。

在紧急故障恢复服务过程中，工程师负责记录所有事件的发生时间及所采取的措施；设备故障处理完毕以后，视情况双方协商决定可以由技术工程师在现场观察，在征得用户同意后，技术工程师再离开现场。

疑难问题升级服务

我司建设完善的、规范性的技术，并设置了正式的疑难问题升级流程，以便解决复杂的系统问题。对于疑难技术问题，则可以利用升级服务的支持手段，通过服务交付中心和第三方合作伙伴予以解决。

巡检方案

巡检目的

为确保项目所有设备总体运转情况，有效的进行风险分析，杜绝设备安全隐患，保障设备设施正常运行，特制定项目日常巡检方案

巡检周期

巡检周期为每个季度1次，每次历时30天时间。

巡检要求

系统软件检查：主要针对设备操作系统、应用系统等进行补丁升级、运行环境等方面进行检14/70

测、记录、分析及故障处理。

主要对象有各操作系统、应用系统等。

系统硬件检查：主要针对系统维护范围内设备性能、安全、优化及保养等方面数据进行检查、记录、分析、整理。根据检查结果确定系统是否潜在问题，并针对问题采取

措施，排除故障隐患和安全漏洞等，确保各设备能在预警范围内正常运作。

主要对象有桌面端、外设设备（打印机等）等设备。

巡检报告

每季度向客户提交《项目巡检报告》；

第四部分：项目服务管理内容

1.项目服务流程

服务管理水平有助于度量服务管理能力及管理措施的有效性，促进服务质量的评估、量化和改进。在本次服务项目中，项目组将从服务工作流程、服务管理规范、服务文档管理体系、服务水平考核以及服务质量、安全等方面保障服务水平的不断提升。

故障响应流程

为了保障故障响应的及时、高效、准确，项目组工程师都必须严格按照流程处理相关事项。

流程如下：

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服务准备流程

在进行日常维护的时候，有一些工作需要提前进行准备，这就要求制订一个可行的服务准备流程。

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故障处理流程18/70

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重大维护处理流程

当遇到重大维护工作需要进行的时候，现场常驻技术支持人员不能够或不足以解决时，我公司安排立即安排足够人数的二线技术人员和公司技术专家进行现场技术支持服务，并且我公司将给予全力支持提供应急服务分析常见的、关键的薄弱环节，搭建模拟测试环境找出解决方案。

本流程的产出物包括《派工单》、《技术服务单》、《会议纪要》、《整改报告》。《故障原因分析及处理报告》在这个流程里也会得到更新。具体流程见下图：

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