大客户的开发和维护

大客户的开发和维护课程大纲大客户分析与开发拜访前的准备工作大客户面谈沟通技巧产品展示与成交技巧一、大客户分析与开发谁是大客户重要的销售理念客户需求心理分析准客户市场开发猎犬计划和目标市场谁是大客户谁是大客户谁是大客户如何发掘20%的客户准客户市场开发准客户是营销人员的宝贵资产准客户开拓决定了营销事业的成败寻找符合条件的销售对象是营销人员最重要的工作钓大鲸鱼，重点客户、VIP客户重点开拓跟进。培养影响力中心，实施猎犬计划，聘请顾问。谁是准客户我的准客户的画像：谁 Who 做什么What 什么时间 When 什么地点 Where 如何，多少 How ---- 问题： 1、我的准客户的区域分布在哪里？行业分布在哪里？ 2、我的准客户的年龄、文化、收入水平或生产规模、效益状况、经营模式是什么？ 3、他们通常如何接受信息？信任什么样的资讯来源？ 4、他们经常去哪里？关心什么？与什么人参加什么样的活动？ 5、他们的价值观是什么？目标市场开发：根据自身和市场特点，立足于适合自己个性、教育背景、工作经历等专门市场。如某个区域、某个行业或某个年龄层次等，拥有属于自己的客户源和销售层面。（从老客户中分析目标市场）问题：1、您的产品细分市场是什么？ 2、您的目标市场是什么？编织客户关系网络客户关系网络：把一群人联合起来、互相帮助，以使每个人都尽可能迅速、容易而有效地达到资讯共享、商业互补联合等互利的目的。如俱乐部、联谊

会、会员制等松散组织。特征：有联接点横向、纵向或竖向

彼此缩短距离更易交流沟通地位平等为别

人服务、互补等平时的准备：丰富的知识 knowledge

正确的态度attitude 熟练的技巧skill 良好的习惯

habits

物质准备（1）客户资料收集个人：经济、健康、家庭、工作、

社交、爱好、文化、追求、理想、个性企业：决策

人、经办人、行业、产品、架构、效益、员工、规划、问

题（2）客户资料分析：归类、分析、判断（3）销售资料准备：

公司、产品、个人、资讯、证明、图片、

试样……问题：我们在与客户面谈前，公文包里

应该有哪些东西呢？心态准备：拜访的恐惧：恐惧

来源于对对方的无知，和不可控制。恐惧最后导致了销售失败。拜访

恐惧是行销新手与老手的永恒问题。良好的开端是成功的一半，

减压恐惧。心态调整：开心金库――成功销售经验剪辑预演未

来――成功销售过程预演生理带动心理――握拳，深呼吸，

成功暗示电话约访技巧必要性：客户不在，结果浪费时间与客

户工作发生冲突，结果引起反感冒昧前往，让客户感到不礼貌给客

户一个提前量，兴趣点或心理准备信函资料可做一个预先沟通电话

约访前的准备放松、微笑热诚的信心名单、号码、笔、纸台词

练习熟练台词、拒绝话术大纲电话约访原始记录表：日期时间？

单位名称电话号码联系人、电话？传真号码？地址、邮编？备注突破秘书过滤公事公办，迅速突破“您好，我是----的…，有一些贵公司的事宜要找一下供应部的王经理，麻烦您转一下好吗？”请求帮助，礼貌周全“您好，我是…，我们有一些重要的资料要送(寄或传)给供应部经理，请问他贵姓？他在办公室吗？他的电话呢？”电话约访要领：目的：争取面谈流程：自我介绍（简单明了）见面理由（好奇开场白）二择一法（委婉坚决）拒绝处理（进退自如）二择一见面（多次要求）电话约访要点见面理由--好奇开场白热词：（增加效益、节约成本）很重要、有帮助、感兴趣、很喜欢。主要诉求点--见面、只需十分钟。表达方式--委婉坚决、进退自如、简单明了，不超过3分钟。二择一见面--多次要求、胜券在握。电话约访作业流程自我介绍：您好，我是…，请问您……见面理由：是这样的，听张总说……，我们最近开发研制了……，根据客户使用统计，能够……，我们有关于这些信息的重要资料想送给您，并且――二择一要求见面：想跟您约个时间见面，这些资料您看了以后一定会很喜欢，您看我明天还是后天来拜访您呢？拒绝处理：您可能误会我的意思了，我并不会向您推销什么，只是跟您认识一下，我们有不少的资讯对您的工作帮助非常大，也是您非常关心和感兴趣的，我明天下午来还是上午来比较方便呢？很忙，没时间暂

时不需要有老关系提供对你们不了解先把资料传真，看看电话拒绝处理的原则：先认同对方后解释说明强调见面理由多次二择一要求三、大客户面谈沟通技巧建立良好的初步印象寒暄与赞美技巧同理心沟通技巧连环发问SPIN模式建立良好的初次印象没有对销售人员的信任就没有行销同样的产品、质量、价格，差不多的公司品牌（无差异化），为什么买你的，不买他的呢？信任度忠诚度第一印象的五分钟首晕效应晕轮效应一见钟情爱屋及乌刻板印象疑人偷斧问题：主观看法虽然有偏见、不公正，可是人人都是这样，怎么办？创造良好的第一印象：服饰举止言谈资料其他寒暄的作用：让彼此第一次接触的紧张情绪放松下来解除客户的戒备心――拆墙建立信任关系――搭桥――热身活动寒暄切忌：话太多，背离主题心太急，急功近利人太直，争执辩解寒暄的要领：问：开放式发问/封闭式发问听：聆听，倾听，点头微笑，目光交流记：采访般的记录并配合倾听动作说：尽量多让客户说，获得更多的资讯生活化，聊天式拉家常寒暄的内容：个人：工作效益，家庭子女，兴趣爱好，朋友社交，创业经历，事业追求企业：行业前景，创业历程，产品特色，成绩荣誉，企业文化，发展规划重要技能――赞美：内容肯定，认同，欣赏具体，细节，引以为自豪随时随地，

见缝插针交浅不言深，只赞美不建议避免争议性话题先处理心情，再处理事情赞美的方法： 1、微笑 2、请教3、找赞美点 4、用心去说，不要太修饰 5、赞美缺点中的优点“五顶高帽子”原则分别写出五句赞美的话：对家人、上司、同事、客户和今天看的顺眼的人。

1、――――――――――――――――

2、――――――――――――――――

3、――――――――――――――――

4、――――――――――――――――

5、――――――――――――――――风格模仿、达成共识情绪同步：急人所急，想人所想生理状态同步：呼吸，表情，姿态，动作等语言同步：语调，语速，语气等认同语型：那很好啊！那没关系！你说得很有道理！这个问题问得很好！我能理解你的意思！赞美语型：像您这样，……看得出来，……真不简单，……向您请教，……听说您……转移语型：你的意思是――还是――（分解主题）这说明――只是――（偷换概念）其实实际上，例如――（说明举例）所以说――（顺势推理）如果――当然――（归谬引导）反问语型：您觉得怎么样（认为呢）？如果……是不是呢？不知道（不晓得）……您知道为什么吗？不是吗（可不是吗）？医生是怎么工作的：询问检查诊断处方医生与推销员的行为方式有何不同？服饰、举止、言谈、重点、信赖销售医师学说：营

销人员其实是上门门诊的医师，通过寒暄、询问了解对方背景资料，通过认同赞美建立对方的信赖度，通过连环发问检查、探测病因，然后，诊断病情，找出危机问题的需求点，开出处方――问题的解决方案，其中包含产品。连环发问：象记者一样准备问题象律师一样引导问题象侦探一样发现问题苏格拉底谈话法：先谈相同一致的，慢慢过渡到不一致的问题。四、产品展示与成交技巧展示说明的技巧说明方法和公式成交方法和技巧客户转介绍技巧把产品了解得无微不至，说明你是专家把产品介绍得无微不至说明你是傻瓜展示说明框架展示说明的技巧：设法让客户一起参与展示说明，让其感官、身体一起动起来销售员只是客户参与展示的教练、指导员感性空间，最佳位置，目光交流，多用笔少用手掌握主动权，又符合人性原则，多肯定对方多用展示资料，图片，语言、举例、比喻生活化谈费用时，化大为小，让数字有意义，多联想展示说明的方法口谈、笔算看图说话项目计划书现场演示实物展示多媒体展示老客户证言相册、图片报刊、影视试验试用说明公式一：利益+特色+费用+证明介绍利益强调特色化小费用物超所值辅以证明铁证如山说明中的拒绝处理：“我知道您很感兴趣，希望了解得更多清楚，我一定会介绍得很清楚的。您今天就打算购买吗？那没关系，您一定要很清楚，没有问题了再购买也不迟；您觉得怎么样？”提示：一般等展示说明后再回答问题，小细节问题可

在过程中解答。导入促成：“客户先生，您看这些数量够不够呢？这样的费用可以吗？还有什么要求吗？”“您还有什么不清楚的地方吗？……假如没有问题的话，有关资料现在就填一下，可以吗？定义：帮助及鼓励客户作出购买决定，并协助其完成手续。促成交易是行销终极目的即：临门一脚该出手时就出手促成的恐惧促成的压力是巨大的，巧借压力和沉默的力量；快速，流畅的促成让客户购买减压，不知不觉。心理战，东风与西风。促成的信号：客户表情变化客户动作变化客户提出的问题问题：还有哪些客户成交信号呢？促成注意点： 1、时刻准备，一跃而起，动作熟练 2、尝试多次促成，才能最后成交 3、感性空间，让客户参与，决定购买