海底捞在韩国市场的SWOT分析
目录
摘要 (1)
关键词 (1)
引言 (1)
一、海底捞发展现状 (1)
（一）海底捞在中国国内发展情况 (1)
（二）海底捞在韩国发展情况 (2)
二、海底捞在韩国市场的SWOT分析 (3)
（一）优势 (3)
1）提供细致服务 (3)
2）材料新鲜，味道鲜美 (4)
（二）劣势 (4)
1）认知度低 (4)
2）覆盖范围小 (5)
3）尚未进行味道“本地化” (5)
（三）机会 (6)
1）中韩两国人员交流密切 (6)
2）有利于进一步开拓海外市场 (6)
（四）威胁 (6)
1）面临着来自同行的激烈竞争 (6)
2）中韩两国关系及汇率不稳定 (7)
三、海底捞在韩国市场的发展建议 (7)
（一）加强核心竞争力 (7)
（二）实现味道本地化 (8)
（三）提高品牌认知度 (8)
（四）培养长远的眼光 (8)
结语 (8)
参考文献 (10)
附录1 (11)
附录2 (14)
海底捞在韩国市场的SWOT分析
[摘要]近年来，以“服务至上，顾客至上”口碑闻名的海底捞逐渐向海外扩张，开启了国际化进程，然而，与此同时也面临着种种挑战与机遇。其中在韩国市场上如何加强核心竞争力，实现产品本地化，提高品牌认知度，关键在于是否制定一个科学的战略对策。本文为了帮助海底捞在韩国市场更快、更好地发展，主要采用“SWOT分析”研究方法对海底捞在韩国市场的经营情况进行了分析。分析结果认为其优势是细致服务及材料新鲜，味道鲜美；劣势为认知度低、覆盖范围小以及尚未进行味道“本地化”；机会为中韩两国人员交流密切及有利于进一步开拓海外市场；威胁为面临着来自同行的激烈竞争与中韩两国关系及汇率不稳定，最后在此基础上提出了相应建议。
[关键词]海底捞；国际化；韩国市场；SWOT分析
引言
随着全球化的推进，许多有实力的中国餐馆逐渐参与到国际化的进程中，与国际接轨。目前中国餐饮业出现服务个性化、营销网络化等国际化新趋势与新特点，但中餐在海外市场上还处于试水阶段，无论是规模还是服务方面，都需要进一步加强提升。海底捞也是中国特色餐饮企业之一，创建于1994年，是一家中国著名的火锅连锁店。经过20多年的不断发展壮大，它从一个四川小火锅店发展到如今拥有110多家分店，遍布于整个中国，甚至在美国、新加坡等地也设立了海外分店的大型连锁餐饮企业。海底捞正式进入韩国市场是在2014年，目前在明洞和江南两个地方各开了两家分店。为了更好地攻克海外市场，我们有必要对海底捞在韩国市场中的优势、劣势、威胁和机遇进行深入分析，并为海底捞在韩国市场更好的发展提出建议。
一、海底捞的发展现状
（一）海底捞在中国国内发展情况
火锅，古称“古董羹”，因食物投入沸水时发出的“咕咚”声而得名，它是中国独创的美食，历史悠久，是一种老少皆宜的食物。其特色为边煮边吃，或是锅本身具有保温效果，吃的时候食物仍热气腾腾，汤物合一。世界各地均有类似的料理，但主要在东亚地方特别盛行。在中国众多的火锅品牌中，海底捞遥遥领先于其他火锅品牌。海底捞特有的商业模
1
式、管理团队、中央厨房、原料基地、物流系统和服务流程都已日益成熟，得到了中国消费者的肯定。
（二）海底捞在韩国发展情况
海底捞成立于1994年，创建初期时还是一家由四人合伙开起的小火锅店，经过二十多年的发展，成为一家专门经营川味火锅的直营连锁性餐饮公司。在发展过程中，海底捞改变了传统火锅店的标准化、单一化的服务，给顾客提供多样化、全方位的“五星级”服务。这种在服务上的创新，得到了中国顾客的好评，在“大众点评网”等消费者点评平台中，海底捞被评选为中国火锅领先品牌。经过二十多年发展，海底捞从刚开始的小火锅店发展到现在的大型连锁餐厅，在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州、武汉、成都、昆明等大陆的54个城市有178家直营店；除中国大陆以外，在中国台湾有一家直营店，并在新加坡、美国、韩国、东京等地开了直营店。
在中国大城市的海底捞，大部分都是需要排队等待的，即使是最炎热的夏天，海底捞也是门庭若市。而海底捞将这种排队的“等待”文化，巧妙地转变成“服务”文化，给等待的顾客各种特定服务，例如为女性顾客提供美甲，或陪一个人去吃饭的顾客聊天等不能想象的服务。但是随着海底捞在中国市场不断发展，许多同行也纷纷效仿海底捞的服务及人才管理方式，海底捞在中国市场的发展遇到了瓶颈，面临新的挑战。
中韩两国自1992年建交以来，在两国政府和领导人的大力倡导和推动下，中韩文化交流进入了快速、顺利、良好的黄金发展时期。随着中韩文化交流的不断深入，访韩游客逐年增多。仅2016年赴韩中国游客总人数达826.8万，人均消费1.59万元。在这种市场趋势下韩国政府也为中国企业提供了公平、合理的竞争环境。中国诸多餐饮企业如小肥羊、全聚德等著名的餐饮企业先后进入韩国市场。
海底捞进入韩国市场起步较晚，经过多次调查之后，终于在2014年正式进入韩国市场，先后在首尔明洞和江南开了两家分店。在韩国，明洞和江南都是各国游客首选旅游和购物之地，选择在这两个地方开店，不仅能够吸引韩国顾客，也可以为中国旅客提供熟悉的味道。海底捞火锅也是以韩国人喜欢的辣、咸为主，所以刚开始进入韩国市场也得到韩国火锅爱好者的喜爱。韩国消费者特别看重服务意识，中国海底捞餐饮的无微不至的“五星级”服务，也给他们留下了深刻的印象。
但总体而言，对于没有来过中国的大多数韩国人来说，海底捞还是一个陌生的餐饮品牌。在竞争激烈的韩国餐饮市场中，目前海底捞所占市场份额极小。在韩国市场海底捞能否
2
3
复制在中国市场的成功，抓住机遇、加快发展，关键在于是否能够制定一个符合韩国市场实际的经营战略。
二、海底捞在韩国市场的SWOT 分析
为了海底捞能够在韩国市场更快、更好地发展，本文通过调查问卷、查阅新闻和参考文献的方法对海底捞现在的经营情况展开调查，在此基础上进行了SWOT 分析。
（一）优势
海底捞作为中国知名的火锅连锁店具有很高的评价，经过二十多年的艰苦创业，创建了自己独特的产品和服务。火锅本身虽然制作简单，没有中国料理的烹饪工艺，但海底捞把涮肉的工艺做的非常精致，始终追求安全、绿色、营养高标准。通过海底捞在中韩市场的各自发展现状，海底捞在韩国市场上的优势可以总结为以下几点：
1）提供细致服务
图1、海底捞满意度调查结果
价格 6%
服务 43%
其他 1%
数据来源：作者调查分析
韩国顾客对餐饮的服务要求很高。海底捞从点菜开始就非常人性化，为了解决顾客排队的问题，在餐厅外面等候区提供了爆米花、茶水、水果等供顾客免费食用。考虑到吃火锅时雾气比较大，给每位顾客提供存放手机的塑料套和擦拭眼镜的眼镜布。另外，店里还设有供小孩玩耍的游乐区，还配备专门服务人员去照顾这些小孩。从图1中也可以看出，接近一半的韩国顾客对海底捞无微不至的“五星级”服务表示满意，这能够在韩国顾客中得到很好的口碑。
2）材料新鲜、味道鲜美
4
韩国消费者对食品安全、新鲜度等方面的要求和关注度也特别高。海底捞在中国市场中也以新鲜、加工细致而得到好评。在韩国市场中也不例外，接近30%的韩国顾客对海底捞的材料非常满意，蔬菜颜色鲜艳，肉类初加工和切片工艺非常细致。值得一提的是功夫捞面，这抻面绝活完美地融入到舞蹈当中，赏心悦目。味道方面，海底捞基本沿用了中国四川的味道，中国特色非常浓，味道也非常地道，能够给韩国顾客留下深刻印象。
（二）劣势
海底捞在中国虽有很好的口碑，但在韩国认知度低，业务经营范围比较单一，在韩国地区覆盖范围比较小，目前只在韩国首尔的江南和明洞有两家分店，而且大部分韩国顾客对麻辣、香菜等特殊味道比较反感。
1）认知度低
图2、海底捞认知度调查结果海底捞
41%
图3、海底捞的光顾情况调查结果
数据来源：作者调查分析
数据来源：作者调查分析
在调查的韩国消费者当中，没听说过海底捞的人数接近占80%，没光顾过海底捞的人数接近占70%，从这数据可知，虽然中韩两国的人员交流非常活跃，但是没有来过中国的韩国人，或者不关注火锅品牌的韩国人，对海底捞的认知度较低。查阅韩国新闻网也可以知道，海底捞在韩国市场上几乎没有进行宣传，韩国海底捞官网，也是对韩国两家分店进行简单介绍，并没有进行详细的宣传。这些都会影响韩国消费者进一步认识海底捞，也是导致认知度低的主要原因。
2）覆盖范围小
5
图4、韩国顾客对海底捞地点的看法
34%
，堵车较严重 13%
队等待 33%
数据来源：作者调查分析
海底捞作为一家来自中国的火锅连锁店，其分店只在韩国首尔的江南和明洞。在光顾过海底捞的韩国顾客当中，有一些顾客对其地点表示不满，尤其对住在郊区的顾客来说，光顾海底捞之前需要考虑很多因素，开车出行时，会面临堵车问题；因为人口流动最多，容易出现排队现象等，而且韩国消费者对海底捞火锅的了解程度较浅，很难培养顾客的忠实度。然后，韩国国内也有很多国内饭店提供火锅餐饮，例如部队火锅、年糕火锅、泡菜火锅等，覆盖范围很广，相比之下，海底捞在韩国市场只有两家分店，扩大消费群体比较困难。
3）尚未进行味道“本地化”
图5、韩国顾客选择火锅种类的情况
33%
19%
42%
番茄火锅6%
图6、韩国顾客对麻辣口味习惯程度
55%
数据来源：作者调查分析
数据来源：作者调查分析
海底捞火锅基本沿用了中国四川的味道，没有进行适合韩国人口味的本地化。大部分韩国人都比较抵触“麻”的饮食，在调查105个韩国消费者当中，光顾过海底捞的人数为36名，其中品尝过麻辣火锅的人数为29名，表示不习惯的人数为16名（参考附录3），超过一半的人数对麻辣味道表示反感。韩国人比较喜欢“辣”、“咸”、“甜”的味道，这跟火锅的主要味道“麻辣”造成较大的冲突，而且蘸料中所添加的香菜又是大部分韩国人比较抵
触的蔬菜。
（三）机会
韩国作为中国的邻国同属于一个文化圈，两国的很多饮食习惯非常相似，尤其是2008年北京奥运会之后，大量的韩国留学生、工作者、旅游者涌入到中国，对中国的饮食文化非常了解。作为中国火锅品牌领跑者的海底捞，大多数店面都分布在中国一线、二线大城市，不少来华韩国人都光顾过中国的海底捞连锁店，这正好给进军韩国市场的海底捞提供了很好的机遇。
1）中韩两国人员交流密切
中国和韩国之间一直保持着千丝万缕的联系，2015年中韩FTA的签订促进了两国之间国际贸易量的增加，进一步促进两国之间的人员交流。北京的望京、五道口，上海闵行区等地方韩国人生活比较密集，还有大量的韩国留学生选择中国为留学目的地。这些光顾过中国海底捞的韩国人回到韩国后，如果对海底捞留有好印象就会带领家人去光顾韩国的海底捞分店，他们的家人将会成为海底捞的新的顾客，对海底捞在韩国知名度提升具有较大的帮助。
2）有利于进一步开拓海外市场
韩国作为亚洲地区重要的发达国家，在国际上享有较高的声誉。随着“韩流”的不断流行，韩国的饮食也在东南亚、欧洲等地区有很高的人气，海底捞能在韩国站稳脚跟，不断壮大做好，对海底捞拓展海外业务将迈出非常坚实的一步。
（四）威胁
海底捞虽然在中国发展得比较成功，冠以“老牌火锅店”的名声，但在韩国大批韩国传统火锅店和日式、泰式火锅店将会冲击海底捞。另外，小肥羊、呷哺呷哺等中国其他火锅连锁店也开始走出去，而且其向外扩展速度飞快。还有人民币和韩币之间的汇率总是处于不稳定状态，对成本及盈利方面存在一定的隐患。
1）面临着来自同行的激烈竞争
在韩国国内火锅市场的竞争非常激烈，除了部队火锅、年糕火锅、泡菜火锅等韩国传统火锅店以外，还有来自日本和泰国的火锅店，而且这些火锅已经成为韩国国内消费者非常喜欢的饮食，海底捞与这些火锅相比相对陌生。另外，中国国内强劲的竞争对手小肥羊、呷哺呷哺比海底捞更早开发了“走出去”的战略，从图4中很显然可以看出，小肥羊与呷哺呷哺在韩国市场上的认知度比海底捞高一些，分别占26%与39%。甚至“呷哺呷哺(Shabu-shabu)”在韩国已经成为了火锅的代名词。
6
2）中韩两国关系及汇率不稳定
韩国政府为了扩大对外出口贸易，大大降低了韩元的汇率，这也大大降低了海底捞在韩国市场的盈利效应。还有，最近韩国萨德事件影响了中韩两国之间的正常外交关系，目前很多中国企业在韩国拓展业务受到了影响，根据第一黄金网新闻，受中国民众情绪抵制影响，3月14至4月9日到访韩中国游客减少63.6%。这意味着赴韩中国游客的减少，会对在韩国市场上的中餐企业带来不少打击，像海底捞这种大部分顾客以中国游客为主的中餐企业来说，将会是严重打击。海底捞在2014年才进入韩国市场，其受到的影响毋庸置疑。
三、海底捞在韩国市场的发展建议
进入21世纪以来，中国在国际上的地位日益提高，越来越多的中国企业开启了国际化进程。中国的餐饮连锁企业也开始向海外扩张，海底捞作为中国火锅连锁企业中的龙头企业，先后在美国和新加坡等地建立了海外分店。2014年10月20日，海底捞进军韩国，在首尔比较繁华的江南和明洞建立了分店，实现了对海外市场的又一次挑战。面对韩国海外的机遇和挑战，海底捞不仅要加强企业核心竞争力，坚持味道、服务等自我独有的特色，还要提倡本地化改良适应韩国人的喜好，而且，要不断地提高自己的知名度，保持良好的创新机制，扩大在韩国的消费群体。
(一) 加强核心竞争力
海底捞继承中国川、渝餐饮文化，始终保持着“麻、辣、鲜、香、嫩、脆”的特色，始终坚持独特、纯正、鲜美的口味和新鲜、营养的菜品，从广大的消费者那里赢得了很好的口碑。除了产品以外，海底捞的服务更是让人难以忘记，从餐前、餐中、餐后到身边的小孩，海底捞的每一个角落都充满着“贴心、温心、舒心”的服务。
如果要想在异国他乡的韩国取得成功，海底捞需要不断地推进产品和服务的差异化。与同行竞争者相比，海底捞最大的优势还是在于它的优质服务，产品本身没有给顾客留下深刻的印象。对韩国这个对服务意识的要求普遍很高的国家来说，海底捞的服务很难说得上是绝对优势，这种产品价值单一化、过于凸显服务价值很容易忽视对产品的开发及创新，加强产品及服务优势是海底捞开拓韩国市场的必由之路。
（二）实现产品本地化
7
企业进军海外市场时，经常面对当地文化及习惯上的差异，海底捞想要在韩国站稳脚跟需要积极推进本地化进程。中国特色的汤料“麻辣”，大部分韩国消费者很难忍受这种中国传统的四川火锅味道，需要开发一种适合韩国人口味的火锅锅底。另外，大多数韩国人都不喜欢吃香菜，最好不在酱料和锅底里添加香菜也是非常有必要的。
（三）提高品牌认知度
品牌认知度的提高可以对商品营销额的提高产生决定性的作用。目前，海底捞虽然拥有消费者高度认可的“五星级”服务，也有一些自己独特的火锅底料等产品，但是海底捞在韩国没有进行大规模宣传，导致在韩国的认知度低。海底捞企业要正视这个问题，聘用专业人员，对海底捞品牌及公司文化进行宣传，能够让更多韩国消费者了解海底捞。
（四）培养长远的眼光
由于萨德事件，最近中韩两国关系比较紧张，中国民众对韩国实施抵制措施，旅游业首当其冲。中国游客数量大幅下滑，相关产业叫苦不迭，许多驻韩中国企业也受到了一定的影响。但是，韩国新任的总统文在寅，在大选时数次承诺要将‘萨德’部署问题交由国会表决，这意味着将来中韩两国可以恢复正常的外交关系。因此，海底捞在韩国市场应该培养长远的眼光，预测未来中韩关系的发展趋势。
结语
1992年8月24日，中国和韩国建交以来，两国双边贸易快速发展，越来越多的韩国人开始涌入中国。随着两国文化及人员交流的扩大，不仅韩国餐饮业大量进入中国，建立了汉拿山、三千里等韩国海外餐饮连锁店，而且中国的餐饮业也开始进入韩国的土地，海底捞入驻韩国就是一个典型的例子。海底捞在中国餐饮业享有很高的口碑，以独特的经营模式和产品销售实现了火锅行业的领先地位，更是以地道的味道、特色的服务拥有大量的忠实的消费群体。虽然在中国国内取得了令人瞩目的成绩，拥有自己天然的优势，但进军海外市场还存在着很多不确定性。过去的二十年间，海底捞非常重视肉类和蔬菜的新鲜度，始终贯彻以“安全、绿色、营养”为导向的菜品开发，而且海底捞对顾客“上帝”似的服务更是令往来顾客津津乐道。这些良好的食品来源和高质量的服务正好跟韩国的餐饮文化不谋而合，很容易抓住韩国人的消费心理。但是，该火锅保留着中国传统口味的“麻辣”，并没有进行本地化，对很大一部分韩国人来讲是无法接受的。此外，中韩两国之间的人员交流的不断扩大，中国国内吃过海底捞的韩国人有可能带领自己的亲人、朋友等来到韩国的海底捞，成为了最
8
主要的消费群体。而且，韩国国内的各种传统火锅和日本、泰国等外来火锅的竞争，对海底捞可能产生不少的冲击。总而言之，中国海底捞进军韩国餐饮业预示着中韩两国交流的进一步推进，也是进军海外市场的有一个机遇和挑战。
参考文献
9
[1]韩国法务部，《出入境和外国人政策统计月报》
[2]陈小庆 2013，用SWOT分析海底捞，西安财经学院
[3]靳冬梅 2012，海底捞企业文化管理研究，西北农林科技大学
[4]徐威 2012，海底捞式餐饮企业网络营销战略研究，华中科技大学
[5]江梅娟 2013，海底捞:将短板做成长板，《中国烹饪》，第8期: 42-42
[6]陈金龙 2012，“海底捞”发展瓶颈浅析及应对策略，《消费导刊》，第4期: 3-8
[7]清华大学经济管理学院 2010，火锅店稳定高速成长的定位地图——基于海底捞火锅店的案例研
究，《中国零售研究》，第1期: 114-157
[8]佚名2014，张勇：海底捞做大的种种焦虑，
https://www.360docs.net/doc/e74693454.html,/men/20141017/142827.shtml ，红商网
[9]佚名2017，萨德后遗症！韩国旅游业惨遭腰斩中国游客减少63.6%，
https://www.360docs.net/doc/e74693454.html,/caijingyaowen/20170413/24585643.shtml，黄金网
[10]佚名2012，海底捞火锅公司介绍，
https://www.360docs.net/doc/e74693454.html,/index.php?m=content&c=index&a=lists&catid=65，海底捞官网
[11]佚名 2017，火锅(中国美食)，https://www.360docs.net/doc/e74693454.html,/link?url=Hfb3d7SsGhtNrwHUk80c8D-
kwpH41EVbSYobJvQrX67pYA2rGhV58NBVv-WjoAZt60W5IycWcEYWEWCNs2Nd4a，百度百科
附录1
《关于海底捞火锅的问卷调查》
10
您好！我是北京语言大学的韩国留学生。首先我非常感谢您的帮助。该问卷是关于海底捞火锅在韩国市场的情况调查。这次调查以不记名形式，我保证收到的资料只用于学业方面的研究。请您放心如实填写，再一次感谢您的合作。
1、您的性别
A、男
B、女
2、您的年龄
A、21-25
B、26-30
C、31-35
D、36-40
E、40以上
3、您的职业
A、教师
B、学生
C、普通公务员
D、医护人员
E、公司职员
F、企业高管
G、私营业主
H、自由职业者
I、家庭主妇J、其他
4、您平时喜欢哪一种餐饮？
A、西餐
B、韩餐
C、中餐
D、日餐
E、其他____________________
5、您每次的餐饮消费大约是多少？
A、10000－15000韩币
B、15000－20000韩币
C、20000－25000韩币
D、25000－30000韩币
E、30000韩币以上
6、您吃过中国菜吗？
A、吃过
B、没吃过
6-1、您认为中国菜的味道如何？
A、好吃
B、一般
C、不好吃
6-2、您认为中国菜不好吃，理由是什么？（＊可多选）
A、油腻
B、调味很强（麻辣、酸辣等）
C、香料味不习惯（香菜、花椒等）
11
D、其他____________________
7、在下面选项当中，您听说过哪些餐厅？（＊可多选）
A、海底捞
B、小肥羊
C、呷哺呷哺
D、没有
8、您光顾过“海底捞”吗？
A、有
B、没有
［第8题选“有”选项时，请继续回答下面问题。］
9、您通过什么渠道了解海底捞？
A、SNS
B、互联网
C、新闻报道
D、电视广告
E、朋友介绍
F、其他____________________
10、目前海底捞位于明洞与江南，您认为其地点如何？
A、好
B、不好
10-1 您认为“好”的原因是什么？
A、就餐之后，便于逛街。
B、它位于韩国最繁华的地区，交通方便。
C、明洞与江南是首尔的商业地区，离公司很近。
D、其他____________________________________________________________
10-2 您认为“不好”的原因是什么？
A、分店很少，离家很远。
12
B、开车出行时，堵车较严重。
C、人口流动最多，担心排队等待。
D、其他____________________________________________________________
11、在海底捞就餐时，您品尝过哪些火锅？(*可多选)
A、菌汤火锅
B、三鲜火锅
C、麻辣火锅
D、番茄火锅
12、您对麻辣火锅的味道习惯吗？
A、习惯
B、一般
C、不习惯
12-1、如果您认为不适合，理由是什么？
A、油腻
B、偏辣
C、调味很强
D、香料过多
E、其他____________________
13、您对海底捞满意的地方是什么？（＊可多选）
A、味道
B、价格
C、服务
D、材料
E、其他____________________
14、您对海底捞不满的地方是什么？（＊可多选）
A、味道
B、价格
C、服务
D、材料
E、其他____________________
15、在海底捞就餐之后，您还会光顾吗？
A、会
B、不会
15-1、理由是什么？（可以简单写）
附录2
《???》
13
?????! ???????????????????????. ???
?????, ???????????????????. ???????
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1. ??
A. ?
B. ?
2. ??
A. 21-25?
B. 26-30?
C. 31-35?
D. 36-40?
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A. 10000-15000?
B. 15000-20000?
C. 20000-25000?
D. 25000-30000?
E. 30000???
6. ???????????????
A. ?
B. ???
14
6-1. ??????????
A. ????
B. ?????
C. ?????
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A. ????????
B. ????????(???, ???)
C. ?????(??, ???)
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7. ?????, ??????????? (*??????)
A. ?????(海底捞)
B. ?????(小肥羊)
C. ????(呷哺呷哺)
D. ??
8. ?????(海底捞)??????????
A. ??
B. ??
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9. ???????????????
A. SNS
B. ???
C. ????
D. ????
E. ????
F. ??_________________
10. ???????(海底捞)?????????????????????????
A. ??
B. ???
10-1. ???, ??????????
A.???, ??????????.
B.???????????????????.
15
C.???????????????????????????.
D.??_________________________________________________________
10-2. ????, ??????????
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B.??????, ???????.
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D.??_________________________________________________________
11. ?????(海底捞)?????????????(*??????)
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B. ???
C. ???
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12. ???????????????
A. ??
B. ?????
C. ????.
12-1. ?????????, ??????????(*??????)
A. ????????
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C. ???????
D. ????????
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13. ?????(海底捞)???????????????(*??????)
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14. ?????(海底捞)????????????????(*??????)
A. ?
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D. ??
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15. ????????(海底捞)????????????????
16
A. ??
B. ??
15-1. ?????????(????????????.)
附录3
17
18
19
海底捞PEST分析和SWOT分析
海底捞PEST分析和SWOT分析 一、海底捞PEST分析 P:政治法律环境 近几年来，食品安全已经成为一个十分重大的社会问题，层出不穷的食品安全问题，促使国家出台了一系列法律法规，对食品安全问题加以规范。火锅是餐饮业的一个部分，自然要受到这些法律法规的约束。 在这些法律中，重要的包括: 1、2009年2月28日，十一届全国人大常委会第七次会议通过了《中华人民共和国食品安全法》，新出台《食品安全法》，确立了以食品安全风险监测和评估为基础的科学管理制度，明确食品安全风险评估结果作为制定、修订食品安全标准和对食品安全实施监督管理的科学依据 2、2011年8月8日，国家食品药品监督管理局发布了《餐饮服务食品检验机构管理规范》，这一规范旨在加强餐饮服务食品检验机构管理，规范餐饮服务食品检验机构行为，提升技术能力和管理水平，。 3、卫生部于1999年12月21日发布《餐饮业食品卫生管理办法》，对食品安全卫生等作了详细规定。 国家关于餐饮业的法律法规还有许多，除了这些之外，十届全国人民代表大会常务委员会第二十八次会议于2007年6月29日通过的《中华人民共和国劳动合同法》对用人单位用工作了详细规定，对海底捞也有一定影响。 E:经济环境 2011年，中国经济发展虽然遇到一定困难，但仍保持了比较快的发展速度。2011年前三季度，城镇居民家庭人均总收入17886元。城镇居民人均可支配收入16301元，同比名义增长13.7%，扣除价格因素，实际增长7.8%。
随着社会经济发展和人民生活水平的不断提高，人们的餐饮消费观念逐步改变，外出就餐更趋经常化和理性化，选择性增强，对消费质量要求不断提高，更加追求品牌质量、品位特色、卫生安全、营养健康和简便快捷。快餐的社会需求随之不断扩大，市场消费大众性和基本需求性特点表现的更加充分。 2011年前三季度国内生产总值达320692亿元，按可比价格计算，同比增长9.4%。餐饮业作为我国第三产业中的一个支柱产业，餐饮业的发展也表现的十分良好，2011年前三季度，餐饮业收入为14737亿元，同比增长了16.5%。 餐饮业一方面受国民经济增长的推动，另一方面通货膨胀的发展将使得餐饮业的经营成本上升。2011年，我国CPI继续维持高位运行，10月份CPI虽然略有下降，但仍然维持在5.5个百分点的高位。中国宏观经济面临着严重的通货膨胀风险。通胀的存在一方面使得包括大米，蔬菜在内的农产品价格普遍上涨，提高了餐饮行业的经营成本。另一方面也消弱了民众的购买力。在未来，通胀将持续下去，与农产品密切相关的餐饮业将受到重大的影响。 S:社会文化环境 人口数量及结构 2011年4月28日，国务院和统计局发布了全国第六次人口普查结果，这次人口普查登记的全国总人口为1339724852人，与2000年第五次全国人口普查相比，十年增加7390万人，增长5.84%，年平均增长0.57%，下降0.5个百分点。其中，0-14岁人比1990年到2000年的年平均增长率 1.07% 口占16.60%，比2000年人口普查下降6.29个百分点;60岁及以上人口占 13.26%，比2000年人口普查上升2.93个百分点，其中65岁及以上人口占 8.87%，比2000年人口普查上升1.91个百分点。 这次人口普查结果显示，31个省、自治区、直辖市共有家庭户40152万户，家庭户人口124461万人，平均每个家庭户的人口为3.10人，比2000年人口普查的
海底捞客户关系管理分析报告.docx
海底捞火锅客户关系管理 分析报告 班级：12营销策划2班 目录 1、定主题 2、火锅市场的现状分析 3、海底捞火锅客户关系管理的现状 4、问卷调查及实地考察分析海底捞火锅客户关 系管理的优劣势 5、对海底捞客户关系管理中的问题提出建议或 意见 火锅市场的现状分析 ?目前火锅业的发展迅猛，市场上发展比较不错的品牌有内蒙古小肥羊、重庆小天鹅、秦皇老妈、德庄、苏大姐、四川谭鱼头、海底捞、北京东来顺、云南香草香草、澳门豆捞、台湾呷哺呷哺等。火锅企业的连锁经营步伐逐渐加快，连锁网点数量不断增加，连锁经营的区域也日益拓展，企业规模和实力不断增加，知名品牌不断涌现，进入餐饮业年度百强榜的企业家属越来越多，为全国餐饮业的快速发展发挥了巨大的推动和促进作用，经营分类细化，特点各有特点各有所长，经过数十年的发展，火锅的划分更加细化
谢谢你的观赏 1、按档次分：高、中、低档，或豪华店、风味店、大众店、自助店；? 2、按功能分：特色火锅、快餐火锅、小火锅、滋补火锅等；? 3、按来源分：川味火锅、蒙古火锅、宫廷火锅、老火锅等；? 4、按经营模式分：传统火锅、时尚火锅、休闲便捷火锅、高档精品火锅等 5、按口味分：麻辣火锅、清汤火锅、酸汤火锅、鸳鸯火锅 6、按涮料的商品学分：羊肉、肥牛、鱼、鸡、菌类火锅等 7、按所用热源分：炭火锅、电火锅、燃气锅、电磁锅 火锅行业现状(特点) ?行业持续稳步发展，企业实力不断增强 ?连锁经营盛行，直营成为行业新主导 ?产业链初具规模，带动地方经济发展效果显着 ?随着火锅行业的发展，火锅产业链初具规模 问题 ?人力资源建设是企业发展的瓶颈 ?连锁总部职责不明确，盲目扩张势头依然存在 ?一味模仿创新能力不足 ?人员整体素质相对较低 ?火锅吃后容易上火，夏季生存危机加剧 ?成本不降反升，利润空间不断萎缩 谢谢你的观赏
海底捞的服务营销案例分析报告
海底捞的服务营销案例分析报告 一、服务营销分析 1、服务营销的概念 “服务营销”是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段。实施服务营销首先必须明确服务对象，即“谁是顾客”。像饮料行业的顾客分为两个层次：分销商和消费者。对于企业来说，应该把所有分销商和消费者看作上帝，提供优质的服务。通过服务，提高顾客满意度和建立顾客忠诚。 2、服务营销的演变 发达国家成熟的服务企业的营销活动一般经历了7个阶段： （1）销售阶段 竞争出现，销售能力逐步提高；重视销售计划而非利润；对员工进行销售技巧的培训；希望招徕更多的新顾客，而未考虑到让顾客满意。 （2）广告与传播阶段 着意增加广告投入；指定多个广告代理公司；推出宣传手册和销售点的各类资料；顾客随之提高了期望值，企业经常难以满足其期望；产出不易测量；竞争性模仿盛行。（3）产品开发阶段 意识到新的顾客需要；引进许多新产品和服务，产品和服务得以扩散；强调新产品开发过程；市场细分，强大品牌的确立。 （4）差异化阶段 通过战略分析进行企业定位；寻找差异化，制定清晰的战略；更深层的市场细分；市场研究、营销策划、营销培训；强化品牌运作。 （5）顾客服务阶段 顾客服务培训；微笑运动；改善服务的外部促进行为；利润率受一定程度影响甚至无法持续；得不到过程和系统的支持。 （6）服务质量阶段
服务质量差距的确认；顾客来信分析、顾客行为研究；服务蓝图的设计； 疏于保留老顾客。 （7）整合和关系营销阶段 经常地研究顾客和竞争对手；注重所有关键市场；严格分析和整合营销计划；数据基础的营销；平衡营销活动；改善程序和系统；改善措施保留老顾客。 到了20世纪90年代，关系营销成为营销企业关注的重点，把服务营销推向一个新的境界。 3、服务营销特点 （1）供求分散性 服务营销活动中，服务产品的供求具有分散性。不仅供方覆盖了第三产业的各个部门和行业，企业提供的服务也广泛分散，而且需方更是涉及各种各类企业、社会团体和千家万户不同类型的消费者，由于服务企业一般占地小、资金少、经营灵活，往往分散在社会的各个角落；即使是大型的机械服务公司，也只能在有机械损坏或发生故障的地方提供服务。服务供求的分散性，要求服务网点要广泛而分散，尽可能地接近消费者。 （2）营销方式单一性 有形产品的营销方式有经销、代理和直销多种营销方式。有形产品在市场可以多次转手，经批发、零售多个环节才使产品到达消费者手中。服务营销则由于生产与消费的统一性，决定其只能采取直销方式，中间商的介入是不可能的，储存待售也不可能。服务营销方式的单一性、直接性，在一定程度上限制了服务市场规模的扩大，也限制了服务业在许多市场上出售自己的服务产品，这给服务产品的推销带来了困难。（3）营销对象复杂多变 服务市场的购买者是多元的、广泛的、复杂的。购买服务的消费者的购买动机和目的各异，某一服务产品的购买者可能牵涉社会各界各业各种不同类型的家庭和不同身份的个人，即使购买同一服务产品有的用于生活消费，有的却用于生产消费，如信息咨询、邮电通讯等。 （4）服务消费者需求弹性大 根据马斯洛需求层次原理，人们的基本物质需求是一种原发性需求，这类需求人们易
海底捞的SWOT分析(详细)
For personal use only in study and research; not for commercial use 海底捞的SWOT分析 背景资料：随着生活节奏的加快，人们的生活方式逐渐发生了改变，需要餐饮企业提供的不 仅仅是相应的菜品和服务，而且是通过差异化经营策略比竞争对手更好的满足客户的需要，提高顾客满意率从而建立顾客忠诚。餐饮企业之间的竞争极为惨烈，要提高竞争力，必须提高餐饮企业顾客忠诚度。海底捞餐饮有限责任公司是一家以经营川味火锅为主，集餐饮、火锅底料生产，连锁加盟、原料配送、技术开发为一体的民营企业。自1994年成立以来，该公司以其自然朴实的服务、真诚热情的待客之道，融合“川人川味，蜀地蜀风”的文化特色，取得了迅 猛发展，在竞争惨烈的火锅餐饮行业中取得了骄人的业绩。海底捞从四川省起家，16年来，成立50多家直营店，四个大型现代化物流配送基地，和一个原料生产基地，成为了中国火锅 连锁行业中的标杆企业。 SWOT分析： 一、海底捞所处内外部环境： 内部优势： 1、味道地道、特色突出，物美价廉； 2、经过十几年的发展，拥有一大批忠诚度高，能吃苦的员工队伍； 3、拥有一个有理想、勤奋的管理团队； 4、独特的考核方式，注重对员工及干部的全面考核； 5、实行人性化和亲情化管理，员工关系融洽； 6、拥有促成其巨大成功的优质服务。 内部劣势： 1、在服务方面持续创新不足； 2、向员工提供的后勤安排制度化、日常化、逐渐与员工的期望持平； 3、工作强度大，员工普遍感觉不适应。 外部机会： 1、经济高速发展，人们生活富裕，消费观念的消费习惯的改变，为其发展提供了机遇；
海底捞的SWOT分析(详细)
海底捞的SWOT分析 背景资料：随着生活节奏的加快，人们的生活方式逐渐发生了改变，需要餐饮企业提供的不仅仅是相应的菜品和服务，而且是通过差异化经营策略比竞争对手更好的满足客户的需要，提高顾客满意率从而建立顾客忠诚。餐饮企业之间的竞争极为惨烈，要提高竞争力，必须提高餐饮企业顾客忠诚度。海底捞餐饮有限责任公司是一家以经营川味火锅为主，集餐饮、火锅底料生产，连锁加盟、原料配送、技术开发为一体的民营企业。自1994年成立以来，该公司以其自然朴实的服务、真诚热情的待客之道，融合“川人川味，蜀地蜀风”的文化特色，取得了迅猛发展，在竞争惨烈的火锅餐饮行业中取得了骄人的业绩。海底捞从四川省起家，16年来，成立50多家直营店，四个大型现代化物流配送基地，和一个原料生产基地，成为了中国火锅连锁行业中的标杆企业。 SWOT分析： 一、海底捞所处内外部环境： 内部优势： 1、味道地道、特色突出，物美价廉； 2、经过十几年的发展，拥有一大批忠诚度高，能吃苦的员工队伍； 3、拥有一个有理想、勤奋的管理团队； 4、独特的考核方式，注重对员工及干部的全面考核； 5、实行人性化和亲情化管理，员工关系融洽； 6、拥有促成其巨大成功的优质服务。 内部劣势： 1、在服务方面持续创新不足； 2、向员工提供的后勤安排制度化、日常化、逐渐与员工的期望持平； 3、工作强度大，员工普遍感觉不适应。 外部机会： 1、经济高速发展，人们生活富裕，消费观念的消费习惯的改变，为其发展提供了机遇； 2、良好的服务形象和声誉，赢得了许多优秀人才及优秀大学毕业生的青睐。 外部威胁： 1、社会上爆出的关于食品安全的时间对其也造成一定的影响，例如：地沟油事件。
海底捞目标市场营销市场策划
海底捞目标市场营销市场策划（上篇） 一、公司简介 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。”服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 十六年来，公司已发展成为在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、沈阳等全国多个城市拥有五十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2009年营业额近10亿元，拥有员工一万多人。 主要竞争对手有：东来顺火锅店、小肥羊火锅店以及各类灵活廉价的麻辣烫系列。 二、市场细分 1、选择细分变量：地理位置、收入、年龄 2、分为27个子市场，如图： 收
本公司根据自身和市场条件选择市场专门化战略。选择中高收入、中东部地区的16~32岁的子市场为目标市场，是地理差异、不同年龄阶段和各个收入阶层综合后的最佳子市场组合。 四、市场定位 1、海底捞竞争优劣势SWOT分析 （1）.竞争优势strengths 市场核心卖点：被公认为服务最好的火锅店 经营模式新颖，注重人文关怀 渠道优势：稳定的关联行业协作关系业已建立 背景优势：越来越多的人喜欢吃火锅，其增强了美食的影响力和吸引力。在这个寒冷的冬季，加之经济危机和人间温情的缺乏，火锅业将会有很大的发展空间。 （2）.竞争劣势weaknesses（见上图） 海底捞 火锅 （3）.外部威胁threats 小肥羊等火锅和各类小吃认知度高，分流大量客户
我国商务旅游市场分析报告
中国商务旅游市场分析 一、中国商务旅游市场状况 （一）世界商务旅游的发展格局 近年来，商务旅游是发展最快的旅游项目之一，从其规模和发展看，已成为世界旅游市场的重要组成部分，而且仍有巨大的发展潜力。全球每年旅游业收入的35,000亿美元中，有4,200亿美元属于企业的商旅支出，占全部旅游收入的12%，并且随着世界经济的发展和全球化进程的推进，这一比例仍会提高。目前全球商务旅游人数约占旅游者总数的1/3，国际上许多著名的连锁饭店通过调查发现，商务客人已占全球住房游客的53%，占连锁饭店的60%。近年来由于许多新兴的旅游项目也推动了商务旅游的发展，例如增长最快的奖励旅游，目前全球每年约有11亿人～18亿人次进行奖励旅游。同样发展很快的还有国际会议市场。国际会议自70年代中期以来就以其广泛的影响、高额的利润和巨大的市场潜力引起了越来越多的国家和地区的注意。据专家估计，随着世界经济的复苏，全世界每年的会议收入将达到2200亿美元之上，且每年以8%～10%的速度增长。 全世界商务旅游的发展都呈现出良好态势。在欧洲，由于统一大市场已经形成，企业国际化加快，商务旅游市
场的发展前景良好。在亚太地区，商务旅游发展也非常迅速并具有持续发展之势，尤其是日本、新加坡、韩国、香港等国家或地区。此外，泰国、马来西亚、印尼和中国大陆均已崛起，使亚太地区商务旅游市场又注入了新的血液。因此，可以用“东西方共发展”来形容世界商务旅游的格局。 （二）中国商务旅游的发展概况 中国宏观经济和政局的稳定发展为商务活动的活跃提供了良好的外部环境。当中国的旅游业正在以前所未有的速度进行着日新月异的变化时，商务旅游作为旅游高端市场的主力军日趋显现出优势和潜力，商务旅游正成为一块利润丰厚的蛋糕，且极具成长性。美国运通公司的一份调查报告显示，中国商务旅游市场的发展潜力惊人，规模已经达到法国、德国等欧洲主要国家的水平，如果保持目前的增长幅度，将在今后5年内翻一番，成为世界第三大商务旅游市场。总的来看中国商务旅游市场呈现出以下一些特点。 l 市场规模逐年增大 专家预测，如果全国4000万商务人士按每人每年平均出行三次计算，全年商务旅游总量可达1.2亿人次左右。国家旅游局2003年的一份资料显示，中国每年国际商务旅游支出超过357亿元，占亚洲商务旅游市场的17%，目前我
海底捞SWOT分析
1、优势 （1）服务优势 海底捞通过提供细致周到的服务，树立了企业的良好形象，获得了消费者的认可，从而可以实现多次销售，获得尽可能多的利益。它的服务无疑是同行业中的典范。把服务作为一种品牌，在大众中推广，把优质服务和利润 （2）积极上进的员工群体 人力资源是海底捞的主要优势之一，而海底捞的员工都很积极上进，学习能力也很强，就能够团结一致，时刻准备着为顾客提供优质的服务。 （3）客户忠诚度 海底捞有自己的特色，加之公司的服务差异化，也是很有吸引力的，也就相对的有一部分忠诚顾客。 （4）物流配送优势 海底捞拥有自己的四个大型现代化物流中心和一个原材料生产基地，原材料实行后向一体化，公司属于全国连锁的大型企业，对原材料需求大，提升了自己议价的能力；规模化的标准生产也使其总成本有所降低。 2、劣势 （1）管理短板 海底捞没有建立系统的管理体系。公司产业技术不规范，一比较老套的“师父带徒弟”的方式为主，缺乏技术的标准化和规范化；员工过于个性化的服务，缺乏标准，不易复制，从而限制了企业发展的速度和规模。 （2）成本上升 社会人力成本的上升，使得海底捞这种相对拥有众多员工的大型餐饮企业面临经营成本大幅上升的压力 （3）营销观念不足 海底捞缺乏在广告宣传上的投入，而是主要依靠顾客口口相传来扩大其知名度，显然，这限制了它对火锅行业市场份额的占有。 3、机会 （1）电子商务的较好较快发展 随着网上购物的发展，海底捞能够进一步拓宽网上销售市场，提高市场占有率，促进自身发展。 （2）火锅行业潜力巨大 火锅餐饮在中国有着良好的群众基础，是国人说易于接受的一种餐饮形式。海底捞因为只是问独特的产品创新，更被消费者所接受并追捧。 （3）中国餐饮业发展前景广阔 中国是一个人口众多的餐饮消费大国，但在零售额的构成中，百强餐饮业所占比例仅达7.7%，远远低于国际水平，这一数据表明中国餐饮龙头企业发展不佳，集中度不高，反而来看，这给餐饮业做大做强提供了发展空间和发展机遇。 4、威胁 （1）西式快餐竞争势头强劲 随着入世的日益深入，国外大型餐饮公以丰富的菜品和独特的文化进入中国，截至2004年12月百胜集团在中国已成功开设了1500家肯德基和150家必胜客餐厅，近3年来均增加300家。国际著名品牌既快又多地进入中国市场，必将给海底捞等一系列中国餐饮企业带来极大的冲击。
海底捞发展趋势分析
对海底捞发展趋势进行的分析 这是一个理念先行，项目随后的企业。最让人惊讶的是，这里消费会前所未有地体会到，你消费的不是餐饮，而是对方热忱的心！感动是必然的、正常的、感慨万千的，而达到这种效果，在其他餐饮企业是何其罕见！这个叫海底捞的火锅企业，完全颠覆了人们对“服务”的既有认识。重庆市火锅协会会长、小天鹅集团总裁何永智也发出号召：我们要学习海底捞的创新措施，提升重庆火锅产业的消费附加值和重庆火锅的整体档次。 按照海底捞餐饮有限责任公司董事长张勇的话说，百胜的到访“简直是大象向蚂蚁的学习”。这个比喻不无道理。作为跨国餐饮巨头，每个百胜区域经理手中都有至少36家门店，而当时海底捞全国的门店数加在一起，还不到20家。在成为中国餐饮百强之前，作为“火锅之乡”的川渝本地人，也很少听说过四川有一家知名火锅叫“海底捞”。直到它在京沪两地红透半边天、媒体长篇累牍地报道、各种研究文章充斥众人眼球之前，它只在四川简阳开了一家店。在许多人看来，海底捞颇有些“一夜暴富”的味道。却很少有人知道，它已经在“服务胜于产品”这条道路上默默坚持了15年。张勇的创业经历，颇有些传奇色彩。1994年，身为拖拉机厂电焊工的他，在街边摆起了四张桌子，开始卖麻辣烫。这就是海底捞的前身。“我不会炒料，只有买本书，左手拿书，右手下料，就这样边学边炒。”张勇当时并不会做火锅，只能照着书本摸索。这样的“伪劣产品”自然不可能得到客人的青睐。“想要生存下去只能态度好些，别人要什么快一点，有什么不满意多陪笑脸。”张勇回忆道，“你什么都不懂，如果连最基本的谦虚和对客人友好的态度都失去的话，你还做什么生意！”创立之初，海底捞生意并不好。冷冷清清几天过后，终于迎来了第一拔客人。让他没想到的是，结账时客人竟然一致评价：味道不错。等客人一走，张勇品尝了一下自己做的火锅，发觉底料中放入了过多的中药而味道发苦，简直难以入喉。这样的火锅也能得到客人的好评张勇反复思忖后恍然大悟：原来是优质的服务，弥补了味道上的不足。 其独创的招牌接待动作：右手抚心，腰微弯，面带自然笑容，左手自然前伸作请状，今天在海底捞仍随处可见。凭借一腔热情和体贴入微的服务，几年之后，海底捞在简阳已经是家喻户晓 海底捞虽然是一家火锅店，它的核心业务却不是餐饮，而是服务。在将员工的主观能动性发挥到极致的情况下，“海底捞特色”日益丰富。2004年7月，海底捞进军北京，开始了一场对传统的标准化、单一化服务的颠覆革命。从此，海底捞有了一些专属名词：肉麻式服务、变态服务——在海底捞，顾客能真正找到“上帝的感觉”，甚至会觉得“不好意思”。甚至有食客点评，“现在都是平等社会了，让人很不习惯。”但他们不得不承认，海底捞的服务已经征服了绝大多数的火锅爱好者，顾客会乐此不疲地将在海底捞的就餐经历 3 和心情发布在网上，越来越多的人被吸引到海底捞，一种类似于“病毒传播”的效应就此显现。 在每一个海底捞的办公室里，墙上都会贴着一张“金点子排行榜”，这就是海底捞思想火花的来源。每个月，由各大部长、片区经理组成的创新委员会，会对员工们提出的创意服务做出评判，一经评上就会推广到各个分店，员工可以获得200～2000元不等的奖励。员工们的自觉与热情，来自于张勇一个最朴素的思想：员工才是企业的核心资产，他们的重要性远超于利润，甚至超过了顾客！在
26海底捞服务营销案例分析
长春职业技术学院 学习情境教学设计（26 ） 项目名称指导教师项目地点海底捞服务营销案例 分析 多媒体教室 学时 2 学生人数 教学方法案例法，讲授法 所需设备黑板、多媒体 通过海底捞的案例分析，学生能够理解企业服务营销的具体内容，了解企业服务营销策划的技巧。 项目描述 教学过程设计 教学过程设计 步骤一：提问（5 分钟） 1.企业营业推广策划的内容。 步骤二：讲授新课（ 83 分钟） 能力目标：运用服务营销策划的基本知识，分析企业的市场营销策划的具体方案。 相关知识：服务营销的内容，服务营销策略。 案例：海底捞案例分析—————————————————————————————————————————— 在过去几年里，“海底捞”是餐饮界异军突起的一匹“黑马” ，以服务立业的“海底捞”吸 引了众多媒体的关注。 2009 年，黄铁鹰主笔的“海底捞的管理智慧”成为《哈佛商业评论》中文 版进入 中国 8 年来影响最大的案例，一夜之间，几乎中国所有的商学院都开始讲授“海底捞”的成功密码。 为什么“海底捞”得以成为中国餐饮业的新生力量？它靠什么招数赢得“见多食广”的首都食 客的青睐？为什么一句把员工当家人对待成为“海底捞”的成功要诀？黄铁鹰认为，“海底捞”你学 不会，行业的管理者们是否能从中“捞”出点“真经”？本期的“管理·智慧”栏目将剖析 “海底捞”管理点滴，希望与您一起“捞”起“海底捞”的成功宝典。 “海底捞”——“服务”无处不在 “服务无处不在。”这是一位酷爱火锅的食客描述在“海底捞”的就餐过程： 从停车场开始，我就进入了“海底捞”的气场，佩戴规范的保安敬礼致意，态度细心地为客人 停车。走出大厦迎接客人的服务员小姐，带着纯朴而热情的笑容，将我送往电梯； 等位不要紧，在等待区，热心的服务人员早就为我送上了西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各式 小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料（都是无限量免费提供），周围在排队的人们，有的在享受棋牌，有的“上网冲浪” ，还有的享受店家提供的免费擦鞋服务，等待区还专门为女士提供了修甲——也是免费的； 点菜时，服务员是热情得不得了，除了详细介绍特色菜，还主动提醒我，各式食材都可以点半 份，这样菜色比较丰富。那天因为请朋友吃饭一高兴，菜就点多了，服务员马上就温柔地提醒我说：“菜量已经够了，再多会浪费”； 吃饭的过程中，这位贴心的服务员一共为我换了 4 套热毛巾，此外，还帮我把手机装到小塑料 袋以防进水，为长头发的朋友提供了橡皮筋和小发夹，还为戴眼镜的朋友送来了擦镜布；在洗 手间，有两名服务员“伺候”客人洗手，这边为你递上热毛巾，那边护手霜已经为你准备好； 最让人舒服
中国商务旅游的发展概况
中国商务旅游的发展概况 行业：服务信息来源：百度发布时间：2010-12-13 打印转发关闭 中国宏观经济和政局的稳定发展为商务活动的活跃提供了良好的外部环境。当中国的旅游业正在以前所未有的速度进行着日新月异的变化时，商务旅游作为旅游高端市场的主力军日趋显现出优势和潜力，商务旅游正成为一块利润丰厚的蛋糕，且极具成长性。美国运通公司的一份调查报告显示，中国商务旅游市场的发展潜力惊人，规模已经达到法国、德国等欧洲主要国家的水平，如果保持目前的增长幅度，将在今后5年内翻一番，成为世界第三大商务旅游市场。总的来看中国商务旅游市场呈现出以下一些特点： 1、市场规模逐年增大 专家预测，如果全国4000万商务人士按每人每年平均出行三次计算，全年商务旅游总量可达1.2亿人次左右。国家旅游局2003年的一份资料显示，中国每年国际商务旅游支出超过357亿元，占亚洲商务旅游市场的17％，目前我国因公出境包括公务和商务考察的人数已占出国人数的53.3％；中国国内商务旅游支出则高达1700亿美元，约占国内整个旅游市场的30.5％，并以每年20％的速度增长。国家旅游局发布的消息，从我国入境旅游市场的结构中分析，商务及会议旅游共占39.9％，已接近或超过一些发达国家的水平。近年来，中国在旅游基础设施建设方面成绩显著，与中国通航的国家越来越多，航线越来越长。中国相对齐备的涉外旅游服务系统也为商务旅游提供了便利。中国经济的发展以及在中国境内的各项展览、会议等都成为吸引商务旅游人士的重要磁石。据国际会议协会预测：“中国有可能成为二十一世纪国际会奖旅游（会展旅游和奖励旅游的合称）首要目的地”，而中国加入WTO、2008年奥运会及2010年世博会的申办成功更为中国商务旅游的发展提供了良好的契机。 2、收入稳定 由于商务旅游是以商务或者其他特定的活动目的为导向，因此通常商务旅游的时间随意性低，事前计划性强，而且活动具有重复性（尤其是年会、大型活动都有固定的时间或者预先设定的时间，经过一定固定的时间间隔就会再次举行）。这就形成了商务旅游的稳定性的特点：一方面由于时间固定，一般来讲它不会受到气候条件或者一些不利条件（如交通不畅等因素）的影响，是旅游市场中最稳定的一个细分市场。另一方面，商务活动的重复性使商务旅游能够产生稳定的旅游客流和收入，而没有其他旅游项目的明显的季节性和淡旺季的差异。 3、利润丰厚 商务旅游的消费者构成的特点决定了其中自费的比重不大，并且通常商务旅游者所产生的费用是依照所在组织的内部规定或者商务活动的级别标准而确定，价格因素并不是决定性因素，因此相对于休闲旅游而言，商务旅游者的消费能力更高。从两种类型旅游的目的上来看，商务旅行者更看中的是服务质量、效率和便利性。据统计，商务客人的人均日消费额比观光客人要高出23％。此外，商务旅游者在目的地的停留时间也相对较长。所以，一般来说商务旅游的利润率高达20％～30％，远远高于一般休闲旅游的利润。
海底捞SWOT分析
优势1、服务优势）（1海底捞通过提供细致周到的服务，树立了企业的良好形象，获得了消费者的认可，从而可以实现多次销售，获得尽可能多的利益。它的服务无疑是同行业中的典范。把服务作为一种品牌，在大众中推广，把优质服务和利润 积极上进的员工群体）（2人力资源是海底捞的主要优势之一，而海底捞的员工都很积极上进，学习能力也很强，就能够团结一致，时刻准备着为顾客提供优质的服务。 客户忠诚度（3）海底捞有自己的特色，加之公司的服务差异化，也是很有吸引力的，也就相对的有一部分忠诚顾客。 物流配送优势） 4（海底捞拥有自己的四个大型现代化物流中心和一个原材料生产基地，原材料实行后向一体化，公司属于全国连锁的大型企业，对原材料需求大，提升了自己议价的能力；规模化的标准生产也使其总成本有所降低。 劣势2、管理短板）1 （海底捞没有建立系统的管理体系。公司产业技术不规范，一比较老套的“师父带徒弟”的方式为主，缺乏技术的标准化和规范化；员工过于个性化的服务，缺乏标准，不易复制，从而限制了企业发展的速度和规模。 成本上升）2（． 社会人力成本的上升，使得海底捞这种相对拥有众多员工的大型餐饮企业面临经营成本大幅上升的压力 营销观念不足 3）（海底捞缺乏在广告宣传上的投入，而是主要依靠顾客口
口相传来扩大其知名度，显然，这限制了它对火锅行业市场份额的占有。机会、3电子商务的较好较快发展）（1随着网上购物的发展，海底捞能够进一步拓宽网上销售市场，提高市场占有率，促进自身发展。 火锅行业潜力巨大（2）火锅餐饮在中国有着良好的群众基础，是国人说易于接受的一种餐饮形式。海底捞因为只是问独特的产品创新，更被消费者所接受并追捧。 中国餐饮业发展前景广阔 3）（中国是一个人口众多的餐饮消费大国，但在零售额的构成中，百强餐饮业所占比例仅达%，远远低于国际水平，这一数据表明中国餐饮龙头企业发展不佳，集中度不高，反而来看，这给餐饮业做大做强提供了发展空间和发展机遇。 威胁、4西式快餐竞争势头强劲 1）（随着入世的日益深入，国外大型餐饮公以丰富的菜品和独特的文化进入中国，截至2004年12月百胜集团在中国已成功开设了1500家肯德基和150家。国际着名品牌既快又多地进入中300年来均增加3家必胜客餐厅，近． 国市场，必将给海底捞等一系列中国餐饮企业带来极大的冲击。 国内竞争日趋激烈 2）（许多老牌餐饮企业和新兴餐饮企业的发展壮大，也在逐渐加剧国内餐饮业的竞争。而火锅餐饮业已成为中国餐饮业最主要的组成部分，约占餐饮业营业额的三分之一，品种繁多的火锅成为最活跃的餐饮业态，而火锅连锁店发展速度迅猛，加盟店和直营店数量不断增多，这些都是海底捞要面对的挑战。 优势劣势
海底捞案例分析
“海底捞”SWOT和波特五力模型分析报告 组员： 目录 一、海底捞PEST分析 P：政治法律环境 近几年来，食品安全已经成为一个十分重大的社会问题，层出不穷的食品安全问题，促使国家出台了一系列法律法规，对食品安全问题加以规范。火锅是餐饮业的一个部分，
自然要受到这些法律法规的约束。 在这些法律中，重要的包括： 1、2009年2月28日，十一届全国人大常委会第七次会议通过了《中华人民共和国食品安全法》，新出台《食品安全法》，确立了以和评估为基础的科学，明确食品安全风险评估结果作为制定、修订和对食品安全实施监督管理的科学依据 2、2011年8月8日，国家食品药品监督管理局发布了《餐饮服务食品检验机构管理规范》，这一规范旨在加强餐饮服务食品检验机构管理，规范餐饮服务食品检验机构行为，提升技术能力和管理水平，。 3、卫生部于1999年12月21日发布《餐饮业食品卫生管理办法》，对食品安全卫生等作了详细规定。 国家关于餐饮业的法律法规还有许多，除了这些之外，十届全国人民代表大会常务委员会第二十八次会议于2007年6月29日通过的《中华人民共和国劳动合同法》对用人单位用工作了详细规定，对海底捞也有一定影响。 E：经济环境 2011年，中国经济发展虽然遇到一定困难，但仍保持了比较快的发展速度。2011年前三季度，城镇居民家庭人均总收入17886元。城镇居民人均可支配收入16301元，同比名义增长%，扣除价格因素，实际增长%。 随着社会经济发展和人民生活水平的不断提高，人们的餐饮消费观念逐步改变，外出就餐更趋经常化和理性化，选择性增强，对消费质量要求不断提高，更加追求品牌质量、品位特色、卫生安全、营养健康和简便快捷。快餐的社会需求随之不断扩大，市场消费大众性和基本需求性特点表现的更加充分。 2011年前三季度国内生产总值达320692亿元，按可比价格计算，同比增长%。餐饮业作为我国第三产业中的一个支柱产业，餐饮业的发展也表现的十分良好，2011年前三季度，餐饮业收入为14737亿元，同比增长了%。 餐饮业一方面受国民经济增长的推动，另一方面通货膨胀的发展将使得餐饮业的经营成本上升。2011年，我国CPI继续维持高位运行，10月份CPI虽然略有下降，但仍然维持在个百分点的高位。中国宏观经济面临着严重的通货膨胀风险。通胀的存在一方面使得包括大米，蔬菜在内的农产品价格普遍上涨，提高了餐饮行业的经营成本。另一方
中国旅游电子商务市场分析
中国旅游电子商务市场分析 2002-08-15 一旅游电子商务迅猛发展的现状和原因 (一)全球旅游电子商务迅猛发展 在电子商务领域，最有前途的两个行业是证券和旅游。其中，旅游在20个行业中排名居首。据CNN公布的数据，1999年全球电子商务销售额突破1400亿美元，其中旅游电子商务销售额突破270亿美元，占全球电子商务销售总额的20％以上，故美国著名的CRG—research 公司预计，2000年，全球电子商务销售额将突破4200亿美元，其中旅游电子商务销售额将突破630亿美元，占全球电子商务销售额24％以上；2001年，全球电子商务销售额将突破14700亿美元，其中旅游电子商务销售额将达到4410亿美元(如表1所示)。 表1．全球电子商务和旅游电子商务销售额现状与预测 (单位：亿美元) 时间 项目1999年2000年2001年 电子商务销售额1400 4200 14700 旅游电子商务销售额270 630 4410
全球约有30万家旅游网络企业在网上开展旅游服务，1999年有8500万人次通过上网获得旅游服务，2000年将有2亿人次享受旅游网站的服务。全球旅游电子商务连续五年以350％以上的速度发展。这些预测指标仅以目前的数据推算，在高速发展的网络时代，所有的数据都是保守的。 CNN公司还预测了全球因特网的网上销售情况，休闲旅游网上销售额，2001年将达到30亿美元，2003年将增至290亿美元；度假旅游团，2001年因特网将销售800万个，2003年将增至6500万个。 (二)旅游电子商务迅猛发展的原因 1．网络化经营是旅游业发展的内在需要 由于旅游目的地和客源市场都很分散而且两者之间又存在距离，大量分处在不同地方的服务供应企业如饭店、餐馆、景区及交通等和产品销售中介旅行社，需要组成一个庞大的网络，才能完成产品销售和接待任务，这是旅游运行成本很高的原因所在。传统的旅游市场销售渠道以间接销售为主，难以实现直销，这不仅使成本增加，而且还大大影响了旅游企业开拓市场的能力。如果旅游业实行网络化经营，直销，这不仅使成本增加，而且还大大影响了旅游企业开拓市场的能力。如果旅游业实行网络化经营，则不仅可以增加直销产品的比重，减少销售中介和促销费用，而且可以扩大市场覆盖面，提高工作效率，大大降低运行成本。 2．电子商务特别适宜旅游业 由于电子商务具有高速度、高精确度和低运行成本的特点，所以它特别适合于处理象旅游业务那样的远距离、多批次的小额交易。
中国商务旅游市场分析
中国商务旅游市场分析 中国商务旅游市场状况 一）世界商务旅游的发展格局 近年来，商务旅游是发展最快的旅游项目之一，从其规 模和发展看，已成为世界旅游市场的重要组成部分，而且仍有巨大的发展潜力。全球每年旅游业收入的35,000 亿美元中，有4,200 亿美元属于企业的商旅支出，占全部旅游收入的12% ，并且随着世界经济的发展和全球化进程的推进，这 比例仍会提高。目前全球商务旅游人数约占旅游者总数的占全球住房游客的53%，占连锁饭店的60%。近年来由于许 1/3，国际上许多著名的连锁饭店通过调查发现，商务客人已多新兴的旅游项目也推动了商务旅游的发展，例如增长最快的奖励旅游，目前全球每年约有11 亿人?1 8亿人次进行奖 励旅游。同样发展很快的还有国际会议市场。国际会议自70 年代中期以来就以其广泛的影响、高额的利润和巨大的市场潜力引起了越来越多的国家和地区的注意。据专家估计，随着世界经济的复苏，全世界每年的会议收入将达到2200 亿美元之上，且每年以8%?10%的速度增长。 全世界商务旅游的发展都呈现出良好态势。在欧洲， 由于统一大市场已经形成，企业国际化加快，商务旅游市场的发展前景良好。在亚太地区，商务旅游发展也非常迅速并
具有持续发展之势，尤其是日本、新加坡、韩国、香港等国家或地区。此外，泰国、马来西亚、印尼和中国大陆均已崛起，使亚太地区商务旅游市场又注入了新的血液。因此，可以用“东西方共发展”来形容世界商务旅游的格局。 中国商务旅游的发展概况 中国宏观经济和政局的稳定发展为商务活动的活跃提 供了良好的外部环境。当中国的旅游业正在以前所未有的速度进行着日新月异的变化时，商务旅游作为旅游高端市场的主力军日趋显现出优势和潜力，商务旅游正成为一块利润丰 厚的蛋糕，且极具成长性。美国运通公司的一份调查报告显 示，中国商务旅游市场的发展潜力惊人，规模已经达到法国、 德国等欧洲主要国家的水平，如果保持目前的增长幅度，将在今后5 年内翻一番，成为世界第三大商务旅游市场。总的来看中国商务旅游市场呈现出以下一些特点。 l 市场规模逐年增大专家预测，如果全国4000 万商务人士按每人每年平均 出行三次计算，全年商务旅游总量可达1.2 亿人次左右。国 家旅游局2003 年的一份资料显示，中国每年国际商务旅游 支出超过357 亿元，占亚洲商务旅游市场的17%，目前我国 因公出境包括公务和商务考察的人数已占出国人数的 53.3%；中国国内商务旅游支出则高达1700 亿美元，约占国内整个旅游市场的30.5%，并以每年20%的速度增长。以北
海底捞成功经验分析
海底捞火锅店成功经验分析 一、海底捞企业简介 四川海底捞餐饮股份有限公司是一家以经营川味火锅为主，融合各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变了传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，以用心服务为基本营销理念；在管理上，宣传“双手改变命运”的价值观，家庭式和人性化的管理模式为提升员工价值，创造公平公正的工作环境提供了保障。 16年来，海底捞已在北京、上海、天津、杭州、南京等全国多个城市设立五十多家直营店，大型现代化物流配送基地四个和一个原料生产基地，2010年营业额近15亿元，拥有员工1万多人。先后荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，连续三年获得“中国餐饮百强企业”名誉称号。海底捞在迅速发展的同时, 还实现了企业利润和顾客满意的双赢,各方面指标都远远超出行业平均水平。 二、海底捞战略分析 有效的战略能够最大限度地利用内部优势和环境机会，同时使企业的劣势和环境威胁降至最低限度。现利用伦德等人提出的SWOT分析法，对海底捞火锅店所面临的优势、劣势、机会和威胁进行体统的阐述。
1、优势（Strength）方面 （1）定位清晰化 根据“属性定位点、利益定位点和价格定位点”分析框架，结合海底捞的实际情况可知，海底捞的主要属性定位点是优质服务，次要属性定位点为产品质量；利益定位点是愉快的享受美食，价格定位点是中等水平。 海底捞的人均消费价格为50到70元左右，在火锅行业中属于中高价位，但就整个餐饮行业而言属于中等价位。为了照顾顾客的习惯和偏好，海底捞进行了进一步的顾客细分。由于全国各地饮食的差异，除了川味火锅特有的麻辣锅底外，海底捞还设计了番茄锅底、药膳锅底等不同口味的特色汤料。对于价格敏感型的顾客，通过3元畅饮饮料、半分点菜和免费水果等形式，降低客户对价格的敏感度；对于时间敏感型的顾客，推出电话和网络预约机制，大大节约了顾客的时间；对于特色服务追求型顾客，针对性的提供美甲、擦鞋等增值服务，提升顾客特别是女性顾客的关注度。对就餐环境要求较高的客顾客，海底捞店内设有就餐大厅和包间，满足客户的不同需求。 消费水平和产品类型决定了海底捞的目标顾客为中等收入的大众客户。这一消费群体以大中城市居多，收入稳定且追求优良服务和品质，喜欢体验新鲜事物，拥有较广泛的人际交往圈。海底捞将火锅店的选址定在北京、上海、西安
海底捞服务营销策略
海底捞服务营销策略 在品质同质化的时代，服务已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。所以从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下的时代。而餐饮作为服务，它的产品就是服务，服务质量的好坏直接决定了酒店生意的好坏。对餐饮业的发展来说服务是一个系统的工程，包括了餐饮经营工作的一切要素和环节。随着社会的发展和消费者消费水平的提高，消费者的消费体现出个性化和多元化趋势。消费者不仅重视酒店饭菜的质量和特色，更重视从消费过程中获得的精神满足。 一、企业基本情况 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川省简阳市海底捞餐饮有限股份公司。 公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指下，始终秉承“服务至上、 顾客至上”的理念，以创新为核 心，改变传统的标准化、单一化的 服务，提倡个性化的特色服务，将 用心服务做为基本经营理念，致力 于为顾客提供“贴心、温心、舒 心”的服务；在管理上，倡导双手 改变命运的价值观，为员工创建公 平公正的工作环境，实施人性化和 亲情化的管理模式，提升员工价 值。 二、企业的环境分析 ■宏观环境分析 （一）、社会时代背景 1、改革开放近三十年来，中国经济高速发展，近十年来中国经济更以每年递增10%左右速度发展，人民生活日益富裕，一大批中产阶级涌现，随着人们的消费观，饮食习惯的改变，迫切需要餐饮业为此提供高品位、多元化，无公害的健康、营养的餐饮产品。 2、中央加大了解决“三农问题”的决心，增强了工作的力度，随着社会主义新农村建设的兴起，城乡一体化工程气势磅礴，城市化进程进一步加快，一大批新的城市人口、流动人口出现为餐饮业产生了新的顾客，促使餐饮业必须快速发展。 3、竞争日益加剧，工作节奏加快，客观上给家庭劳动，特别是家庭厨房社会化提供了要求，给餐饮业发展提供了可能 （二）、中国餐饮业的背景 1、2005年中国餐饮业全年零售额8886.8亿元，同比增长17.7%连续15年实现两位数的高速增长，比上年净增1336亿元，高出中国社会消费品
海底捞案例分析报告
经济与管理科学系2010级 人力资源管理二班薪酬管理作业案例分析及管理启示—— 海 底 捞 汇报人：王凯丽李欢欢 报告日期:2012年10月20日
“海底捞”案例分析报告 ---如何保持企业的竞争力及企业管理启示 我要把海底捞开到全国的每一个角落，做中国火锅第一品牌”。海底捞简介： 海底捞，始创于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。企业自开业以来，一直奉行“善待员工，顾客至上，衍生服务”的经营理念，以贴心、周到、优质的服务、细致的关怀、人性化的“家”文化，赢得了纷至沓来的顾客和社会的赞誉，还得到了极高的员工职业认同感。公司年营业额超过亿元，纯利润超过千万。 I探讨海底捞如何保持企业竞争力： 问题：说起在现代的市场竞争中，海底捞的人工原因成本比同种餐饮行业的人工成本高出两倍之多，在这样的条件环境下，海底捞怎样能保持企业的核心竞争力呢？ 问题分析：我想海底捞能保持企业核心竞争力原因有以下几个方面原因： 一、市场方面： 海底捞在现代市场条件下使用的是差异化战略，他们提出的企业战略是客户服务战略。在本案例中，我们可以看到，从海底捞在顾客就餐前，就餐时和就餐后服务可以充分说明海底捞的客户服务战略。 1．顾客就餐前：服务人员会引导客人停靠自己的车辆，如果车辆需要等车位，他们会在顾客等车的过程中，送上各式小吃。此外，顾客还可以在此休闲打牌、下棋、免费上网，女士还可以享受免费的美甲服务，男士可以免费享受擦皮鞋。
2.顾客就餐时：从顾客点菜来说——服务员会适当的提醒顾客，顾客可以用同样的价钱享受平常两倍的菜色；从席间服务来说——员工会主动为客人更换热毛巾，给长发女生提供符合他们颜色喜好的橡皮筋和小发夹等；从保证顾客的就餐质量来说——一般带小孩的顾客会不太方便就餐，员工会暂时充当孩子的保姆，使每个人的需求都能得到很好的满足；从丰富就餐的娱乐来说——抻面师傅会在顾客面前现场表演抻面功夫并与顾客简单的互动，让顾客在赞叹其的技术时也感受到在海底捞吃饭的娱乐感。 3.顾客就餐后：顾客用餐完毕员工会送上一个果盘和口香糖，员工微笑告别顾客，主动帮顾客提车。 4.其他方面：卫生间的服务在海底捞是最值得一提的，进门时会有人提醒你小心地滑，会有人帮你挤洗手液，递擦手纸巾，会在洗手间安排牙刷和纸杯供客人洗漱。这些都极具人性化。 二、企业文化方面： 企业在市场上的竞争力关键在员工，而从员工的方面来说，那便是提升员工的职业认同感，使员工的观念与企业文化、企业战略处在一条平行线上。海底捞的员工认为在海底捞工作有一种在“家”的感觉，他们愿意为“家”的发展做出一份自己的贡献，这便是海底捞对员工职业认同感的成功塑造。在海底捞，每位员工都认同企业的“家”文化，员工在企业中不仅仅是服务者，同时也是领导者，对企业的发展都可以提出自己的意见和建议。 三、全面报酬战略方面： 1.薪酬 基本薪酬：海底捞员工月平均工资1300元，在同行中属于中等偏上，从这一方面来说，海底捞就能留住大部分员工。 无形薪酬形式 ①公费组织培训：培训外来员工在大城市的生存能力。教他们如何使用银行