电子商务纠纷解决方案分析

电子商务纠纷解决方案分析——基于B2B、C2C模式下如何保障消费者利益的研究

华北电力大学经济与管理学院徐兴朝

摘要：近年，随着电子商务的迅速发展，各种纠纷也随之而来！有交易就有纠纷，这是不可避免的！以B2B、C2C模式为例，解决电子商务交易纠纷可能涉及到监管方（政府）、交易平台、商家、物流方、消费者等主体，如何有效地防止纠纷发生，当纠纷发生后如何有效地解决？这是当前电子商务最主要的问题，针对于此，本文就当前交易纠纷涉及最多的B2B、C2C电子商务模式，针对其中一部分交易纠纷提出一个新颖的、相对可行解决方案。

关键词：电子商务纠纷解决方案

一、引言

近年来,电子商务平台发挥网络科技的优势,为交易者提供了一些独特的风险防范和纠纷解决机制,极大地促进了网络交易的发展规模。但随之而来的就是各种交易纠纷，而现在交易纠纷的解决方案大致可分为两种，一是依靠民间型机制，二是依靠官方型机制。但是从依靠交易平台的民间型机制到依靠法律的官方型机制仍然解决不了一些网络交易纠纷。

例如，某人网上买了一款手机，收到的却是一块砖头。当她几经反转，从商家、交易平台、物流都询问了一遍，依然找不到原因。最后寻求法律的帮助，但是并没有得到解决！这是为什么？商家、物流、消费者各执一词，都说自己没有作假，也没有证据表明自己说的是对是错，法律也无法解决。那么该如何解决呢？所以，针对这种情况就必须建立一种行之有效的解决方案。这也是本文研究的重点。

二、当前电子商务纠纷解决方案分析

目前，针对网络交易纠纷，在电子商务市场上存在者诸多解决方案，起到预防纠纷的发生、帮助解决纠纷的作用。以解决方案的主体而言，可分为法律、技

术、交易平台三个方面。

（一）法律

从制度上来讲,当网络交易出现纠纷后,当事人可以通过法律的渠道寻求救济。其中可以分为两类，一类是法律效力机制,即纠纷的最终解决具有法律效力的机制,如诉讼和仲裁。这两者的裁判结果具有法律效力,是网络交易的最终法律保障。一类是非法律效力机制,指通过国家非司法职能部门的介入而使纠纷获得解决的机制。

然而，在网络交易过程中，涉及到的交易类型多种多样，比如网购10元的东西，收到的是假货，若利用法律的手段来维护自己的权益，最简单可行的就是定当事人说的是真是假；其二、监管人是否为了10元钱的东西而大张旗鼓的为当事人讨回公道；其三、若商家不承认，又该如何。这仅是其中的一部分。

并且，若采用法律效力机制解决问题，若纠纷解决了，那么诉讼费用之类的额外费用也得到了解决。若纠纷得不到解决，那这一部分费用该让谁来买单？不管是不是由消费者买单，最终吃亏的还是消费者，因为还存在着时间因素。

但并不是说法律还不能够解决问题，只是现在还存在很多漏洞。电子商务由于其远程性、匿名性等特点，其中的纠纷解决以及欺诈案件的投诉处理在与我国相关机构对接时，也缺乏相关的法律依据，包括证据的获得、保全和使用，投诉的程序和投诉处理的效力等。因此需要通过制定明确的规则来保证纠纷得到解决。

（二）技术

在网络交易中存在账号、密码被窃取、假冒商家等纠纷（排除在非交易平台、非真实网站发生的纠纷），当发生时，很多消费者只能自认倒霉，认为是自己不小心造成的！其实这与交易平台、商家等都有关系。

当前市场上，采用各种保密措施以保证利益相关者的利益极其重要。当这种纠纷发生时，可能有以下原因。其一、人为原因，由于操作不当、疏忽，或者是故意欺诈等，追究责任时，消费者可能会认为是商家监管不严，而商家则认为这是消费者自身的原因，双方都有道理，很难界定责任人；其二，非人为原因，可能由于网站被攻击，由于当前技术不能防止等。

因此，在这一类纠纷中，最好的方式就是建立健全管理、监督机制，努力发

展新技术等。

（三）交易平台

目前，网上交易采用最多的付款方式就是通过第三方交易平台，第三方交易平台起着一个监督的作用，当纠纷发生时，可以采取冻结资金的方式，来初步保证消费者的权益，但是当纠纷没解决之前，资金则不会流向商家或者消费者。

第三方交易平台的最大好处就是起到预防的作用。因为消费者想要拿到自己满意的货物，商家想要拿到资金，很大程度上保证了交易的正常进行。但是纠纷也时常出现。因此，第三方交易平台采用了信用评级的方式。

网站信誉系统对交易评价等级分为三类，分别是好、中、差，涉及买卖双方。此处排除消费者故意给予卖家差评和中评，卖家没有刷好评等不正当措施，均把买卖双方当做正常的买卖双方。卖家的好评率越高，说明产品质量越好，买家越放心，越可能增大卖家的销售额。买家买到好产品的几率越大。因此，这种方式对于正常的商家来说是起到积极作用的。买家的好评率越高，商家也越放心。

但是，第三方并没有比较明确的制度来解决纠纷，在第三方的处理机制中，主要倾向于预防机制。所以，依据第三方来解决纠纷仍然有一定的局限性。

所以，基于以上分析，在目前市场上存在法律空白的前提下，并且以上解决方案都属于事前控制或者事后控制类型。可以从事中控制来寻求防范和解决措施。

三、解决方案

当前，网上交易绝大多数都采用第三方物流，而不采用第三方物流的多为知名的大企业，纠纷发生频率低，并且相对第三方物流解决相对容易，在此不考虑。

法律解决方案的缺点之一是证据难以获得，其中一方面就是责任人难以确定，故难以展开调查。第三方交易平台解决方案不能有效地解决物品质量的好坏、以假充真等纠纷。因此，可以设置一种方案，使得交易过程中每一阶段都有迹可循。这样，就可以在交易过程中控制纠纷发生；并且纠纷发生后容易确定责任人。

（一）具体方案

本策略是基于第三方交易平台，在传统的第三方物流的基础上加以改造，对货物的每一流程都增加对应的责任人，类是于实名制。目前，交易一般流程为，买家下订单，卖家收到订单后开始发货，至于卖家发的货物是否和顾客看到的相

符就不得而知。因此，如何保证顾客买到的货物就是买家看到的就显得至关重要。

现实中，我们不必担心这一点，因为这是我们看到的。基于这一点，我们可以设计一种方式，也让顾客看到货物，但顾客不可能真看到，则需要借助第三方物流，初步保证物品却是下发，并且符合基本要求。

在这种方式下，商家需要在所买的物品做一个简单的说明，比如商品的名牌，各种参数等，做出电子清单。以衣服为例，买家下订单后，选择物流（可以与商家商量或者自己决定）公司，当商家把衣服送给物流时，需要自备纸质清单，列出衣服的简单参数，比如铭牌，各种组成成分，大小等。物流必须依据实物对参数验证，然后签收，并且，单子在商家和物流都留底，当物流把货物运送到买家手中时，买家依据初始电子清单查收。流程如下所示：

这样，就明确了发货到收货之间的责任。不仅可以预防交易的发生，同时在交易发生时有迹可循。有利于解决纠纷。

毫无疑问，对于电子商务中的绝大多数的商品而言，均可列出这种清单，至于具体清单如何罗列，则依据不同的货物来说。

（二）方案的缺陷

本方案虽然有一定的优点，但是，仍然具有以下几点不足之处：

其一：对于一些没有经过第三方物流的货物不适用；

其二：该方案只保证了物品确有，对于一些质量问题仍然得不到保证；物流只是初步确认，降低纠纷出现的可能性，并不是杜绝。

参考文献:

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[2]李韵然.浅析C2C在线交易中出现的主要问题及针对性思考[J]

[3]邵兵家.杨海峰.在线交易纠纷对卖家评价结果影响的实证研究[J]

[4]郭学文.电子商务交易纠纷的解决途径和管辖[J]