酒店如何打造特色服务
1、情感---亲情服务文化
从感情上说，服务文化是贴近顾客的亲情文化。要求员工走出刻板的服务方式，主动转换角色，把客人当成自己的家人、亲人，用心、用情关照客人，提供优质服务让客人感到比在自己家里更舒适、更方便、更富有人情儿味。
2、态度---不得说不的文化
从态度上说，服务文化应该是对客人不说“不”字。优质服务从不说“不”开始，如果我们说不，就等于我们拒绝提供产品。我们要满足客人的需求，想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需，就能取得客人的信赖。不对顾客说“不”能使我们抓住更多服务机会，创造和留住越来越多的顾客。
3、利益---不得让客人吃亏的文化
首先保障顾客利益加大化。作为酒店代表，你就是卖方，讲的是诚信，卖的是信誉；作为顾客代表，你就由卖方变成了买方，是和顾客一起挑东西、买满意，这意味着你要反映顾客的愿望和要求，帮助顾客做出合适的消费选择，让顾客买到物有所值甚至是超值的产品。其次客人永远是对的。顾客的感受都是真实的，顾客的要求都是合理的。如果顾客不满意或者抱怨了，那一定是我们先犯了错。总之，顾客永远没有错，有错都是我们的错。
4、方向---追寻顾客需求的文化
服务就是为他人做事，做他人需要的事情。顾客的感受就是我们服务的方向，倾听顾客意见，采纳顾客建议，我们才会找到正确的工作方向。现今社会，顾客意见已经成为一种稀有财产，顾客的意见和建议是对我们有很大的帮助，如果顾客不再对我们有意见和建议了，就意味着不再关心和选择我们了。
5、服务的三个境界：让顾客惊喜
设法满足顾客的个性需求，你就抓住了让顾客惊喜的机会。顾客认为你可以不做，但你做到了，比如为顾客过生日、了解客人的忌讳、满足客人的喜好，就能带给顾客惊喜。
6、服务的境界：让顾客感动
帮助客人解决困难，你就抓住了让客人感动的机会。顾客想都没想，或认为酒店不可能做的事情，比如在顾客有困难，同时他认为这与酒店毫无关系时，我们帮助了他，就能感动顾客。检查服务是否成功，要看是否给顾客留下了好印象和值得传颂的故事。
7、比自己的昨天好一点点
由于自身硬件和管理思想方面的原因，酒店在产品和服务上会存在这样或那样的问题。如果我们能够主动发现问题，并把问题当成机会，采取有效的措施不断改进和弥补不足，才能在竞争中占据有利位置。
8、比竞争对手好一点点
酒店做大做强，必须对自己高标准，严要求。顾客的需求不断提高，竞争对手也在不断提高，因此酒店的服务水平和产品质量必须不断的提高，才能跟上顾客需求的脚步，否则只能在竞争中被淘汰。
9、比顾客期望的好一点点
要想感动顾客、塑造顾客的忠诚度，酒店提供的服务和产品必须要比顾客期望的要高，要求做到：顾客没有想到的，我们想到并做到了；顾客认为我们做不到的，我们做到了；顾客认为我们做的很好，我们做的更好，只有这样才能体现我们酒店的优质服务。
10、四个见到
见到客人或同事要主动问好；
见到地面有垃圾要主动捡起；
见到不安全因素要立即报告；
见到客人有困难要主动帮助。
11、优质服务的“七个突破口”
顾客提出难以满足的需求，要尽做大努力去做，就算没有办成，也能赢得顾客的心；
对顾客的需求给予满足的难度越大，带给客人的惊喜和感动就越大；
非营业时间（营业前或打烊后）满足了顾客需求，容易给顾客留下美好回忆；
检验服务是否成功，就看是否给顾客留下了美好印象和值得传颂的故事；
没有给顾客留下美好印象和值得传颂的故事的服务是零服务；
细微服务能打动客人，细微之处见真情；
我们麻烦了就会给顾客带来方便（舒服），我们舒服了就会给顾客带来麻烦（不舒服）。
12、执行两快
自上而下——会议精神和要求传达要快，布置任务要快，下级接受任务爽快，按时或提前完成；
自下而上——工作任务完成结果、存在的困难和问题，这类反馈要快，上级对困难和问题的解决要快；
任何岗位、任何环节行动迟缓都会延误机会，降低效率，协助别人共同完成的工作，更要快速承诺，立即行动。总之，“两快”不仅仅是个人效率，它还决定团队的整体效率。整体效率取决于反应和行动慢的那些岗位、那些环节、那些人。正如木桶理论，一个木桶盛多少水取决于很短的那块木板。
限时答复和满足客人的要求，限时做好服务项目，是优质服务的重要元素。
13、四个快速反馈
凡是客人有需求（合法），或员工为顾客的事情向其他部门提出的协作要求，任何人不得说“不”，要尽很大努力配合，不能给予满足的必须立即向上级反馈，直至总经理。
凡是向顾客承诺而没有兑现（包括没有按照酒店的规定程序去做）的，必须立即向上级反馈，直至总经理。
凡是客人有抱怨或投诉，任何人不得置之不理，必须立即向上级反馈，直至总经理。有关部门或领导必须在客人离店前给予满意的答复。
在对客服务中，凡是遇到自己无权或无能力解决的事情须立即向上级反馈，直至总经理。
14、顾客的满意是我们追求的结果
二线是为一线服务的，二线工作的结果直接关系到一线对顾客服务的结果。二线提供了让一线满意的服务，一线就能够保证为顾客提供优质的服务。一线是否满意是检验二线工作成果的标准，让一线满意是二线必须恪守的不可动摇的法则。
服务看重的是顾客的需求是否得到了满足，顾客的抱怨平息了没有，平息的结果是否给客人以满意和惊喜，顾客交办的事情，你办成了没有……顾客满意是我们时刻关注的方向，各个部门的所有环节都要从顾客满意的大结果出发，树立全局观念，搞好团队协作。
要在顾客到来之前，预测到顾客的需求。在顾客到来之前，我们要事先预测客人的需求，才能提供周到、细致的安排。预测的方法是询问顾客有什么特殊的要求，查看客人历史档案，提前了解客人的消费记录，掌握客人的嗜好和习惯。
要在顾客开口之前，满足顾客需求。顾客没有开口，我们就知道顾客需要什么，并开始准备，这需要通过换位思考，站在顾客的角度上想顾客所想，急顾客所急，察言观色，揣摩客人心理，询问并确认客人的真实需求。
在顾客不悦之前，化解顾客抱怨。顾客抱怨总是在语言和情绪上表现出来，我们在工作中要通过认真、仔细地倾听观察和主动地询问，了解客人抱怨的事实真相，才能有针对性地解决，在客人不悦之前给予客人满意的答复。
在顾客离店之前，给顾客一个微笑。在客人离店前满足他提出的有难度的需求，以及化解他的抱怨，否则我们就错过了时机。我们要通过倾听、观察、询问、查客史档案等方法寻找给客人满意、惊喜、感动的切入点。
15、受欢迎的需求
需要做到：1、让顾客感到你十分乐意见到他，并且他的到来对你来说很重要。2、要让客人有主人翁的感觉，如果他感到自己像一个局外人的话，那么这位顾客就不会成为回头客。
16、有远见和理想抱负
人可以不伟大，也可以不辉煌，但绝不可以不成功。成功者一定看得比别人远，他们专注当下，看到明天和未来；成功者一定是有伟大理想抱负的人，心中没有梦想的人，不可能会有大的成就。
17、有认知能力和表达能力
知人者智，自知者明。认知能力就是能够看清世间万物、辨别是非的能力；表达在这里指的是牙才和口才。成功者无一不是表达的高手，表达能力的高低不是演讲能力的高低，是那些能够把自己的思想说出来并深深印在别人脑海里的人。
18、有应变能力
成功者做事要有原则和准则，但这个世界上亘古不变的就是变化，顾客的需求也是一个随时移动的目标，为了更好、更快地实现目标，成功者必须有足够的应变能力。
19、信心比黄金还重要
只有目标和信念坚定、有足够自信的人才能够影响他人，才能够创造美好的未来。带领者的自信心比能力更重要，没有自信心的领导无法带领团队走向成功。
20、有创造性和承担责任
别人能做，我也能做的，是应该；别人能做，我做不了的，是无能；别人不能，我能做好的，是能耐。成功者要在工作中不断创新，善于把自己的想法说出来，言行一致。
21、自知
认识自己、认识他人、认识事物，知人者智、自知者明，自知的人时刻清楚自己的位置，了解自己能干什么、想要什么，自己能给别人带来什么，不能了解自己的人久而久之会变得狂妄自大，成为空中楼阁。
22、自律
欲立业、先立品；欲立品、先立志；欲立志、先绝欲；自律是指内在的自我约束，和他律相对应，他律指外在的约束，像规章制度等方面，只靠他律，人无法走向成功。成功者一定是具有高度的自律性，擅于自我约束的人。
23、自驱
外驱受环境改变、内驱会改变环境。不用扬鞭自奋蹄，自驱就是自我驱动，工作是给自己做的，靠谁都不如靠自己，只有自我驱动才能获得源源不断的能量，才能实现在自己的梦想和创造未来。
24、同理心
同理心就是将心比心、换位思考，站在别人的立场上看问题。个人的力量是有限的，成功要靠团队一起努力，没有无缺点的个人，只有无缺点的团队。只要站在真心帮助人的立场上，帮助别人赢，我们才能赢。
25、社交技巧
社交技巧就是与人交际的能力，是个人能力的重要体现。每个人在社会中都有自己的角色和位置，只有摆正自己的位置，学会做人做事，与上下级、同事之间和谐相处，才能不断提高自己的社交能力。
客人需要酒店管理十大服务
客人需要的酒店管理十大服务 1、整洁服务整洁服务是指酒店设备、设施无论档次高低都必须保持清洁，用具用品摆放整齐有序;二是指所提供的各种产品都要清洁卫生，仪器要符合国家卫生标准;三是指服务员着装整洁、卫生。 2、全新服务服务使顾客始终保持一种全新的感觉，这是酒店吸引顾客的重要因素。客房用品的每天更换，鲜花的更新，食品、原料的新鲜，以及室内装饰，摆设和安排顾客的活动方面应避免重复和雷同，处处保持顾客对酒店有新鲜感。 3、礼貌服务礼貌款待会使客人有宾至如归之感。礼貌服务表现为友好的微笑，真诚的欢迎，愉快的提供服务，主动满足顾客需要但不打扰顾客，处处尊重客人但要让客人保持隐私权。真正的礼貌服务来源于真诚和主动。礼貌服务反映了饭店员工的文化素质和酒店整体水平。 4、快速服务酒店高效率的服务无不受到顾客的称赞，快速服务不仅是在顾客的住宿登记方面，而且体现在酒店各部门的日常服务工作，急客人之所急，在任何一件小事上都应该避免让客人等候。让客人等候是造成投诉的主要原因之一，它反映了酒店工作效率的低下。 5、信任服务酒店服务是建立在服务人员的良好职业道德和高度责任心之上的，突出服务的细腻、主动、热情，使客人感到舒适、安全、方便，才能得到客人的信任。一方面提供所有可能发生事故的安全保障，使顾客有绝对的安全感;另一方面所提供的服务要与价格相符，不能有任何欺骗行为，使客人对酒店有信赖感。 6、特色服务酒店经营不仅要求有完备的服务设施和娱乐项目，而且还要求有能在市场竞争中取胜的独一无二的服务项目，特色服务表现在不同的经营项目及服务方式上，以此招徕顾客。 7、特殊服务这是酒店为方便顾客的特殊需要提供的一种服务。特殊服务主要是主动免费为顾客提供的额外服务，如赠送饮品，提供信息，联系用车等。 8、重视服务重视服务在酒店中往往容易被忽略，而顾客对这些细微的服务又格外注重，比如，当某位顾客在入住的第二天或第二次入住同一家酒店时，服务人员能叫得出他的名字。这时他会感到自己受到了重视而高兴。另外，对顾客身份健康表示关怀，对客人的忧郁表示关切和同情，对客人的新发型、新服饰表示赞赏，对顾客的某项成功表示祝贺等，都会让客人感到自己受到了重视。 9、归属服务酒店里的一切设备、设施的服务都是为了顾客的到来而准备的，所以应使顾客处处感到象在家里一样方便、舒适。要做到这一点就需要服务员在多了解客人的习惯和个人喜好的基础上，献上一片爱心，使顾客产生一种"这是我住的酒店"的归属感。这样，酒店不仅会长期从客人那儿受益，还会让客人成为酒店的永久性推销员。
酒店特色服务方案
酒店特色服务方案 崤山宾馆特色服务方案 为了更有效的促进客源增长、稳定现有客户群，进一步开发我宾馆的市场潜力、增加入住率、促进宾馆收益，现客房部拟推出特色服务项目，结合宾馆历史经营情况及主要消费群体，制定方案如下。 一、提升基础服务质量加强员工素质培训 基础服务是宾馆所有服务的前提，客人从入住到离店，每一步都离不开基层服务员的服务，这些基础性的服务是客人直接接触到、感受到的，也最直接的决定着客人对宾馆的印象和评价。所以，要推行特色服务首先要将基础服务这个前提做好，客房部应从以下几方面提升服务质量，强化服务“软件”升级。 1、加强员工对客户资料的掌握度，提高对客熟悉度。主要要求前台接待人员熟悉协议单位、签单人资料(姓名、职务必须记忆准确无误)，加强对客人形象的记忆，了解客人习惯和喜好，客人来办理入住时，前台服务员在第一时间能够准确的称呼客人。只有这样，才能让客人真正感受到“宾至如归”的优质服务。 2、积极落实“五声、四十二字、十二意识”，除每日两次班前会强调服务人员加深记忆、逐个背诵外，切实将其落实到工作中的每一个细节中去。所有服务人员在宾馆内遇到客人，要先于客人点头微笑并问候“您好”;前台服务人员在客人走向吧台时要起身迎接，身体略微前倾并微笑问候客人“您好”、“欢迎光临”等，客人离店办理完手续后程序相同。 3、推行微笑服务，任何时间、任何地点、任何事由都不得与客人争辩，处理事情时要始终保持微笑，语调缓和、音量适中，耐心地为客人解决或解释，自己无法处理时要及时上报主管领导。
4、加强临时员工的培训工作。由于一线服务人员大多数为临时工，普遍特点是年龄偏小、文化素质不高、职业素质低下、心智未成熟，在对客服务时存在很多缺陷，所以要加强对临时工进行职业素质培训，从工作流程、操作方法、职业要求及礼仪素养等方面，利用空余时间，通过讲案例、读书籍、看光碟等形式进行培训，只有服务人员素质得到提高，才能快速有效地提升基础服务质量。 5、质检部要加强日常的监督检查工作，发现问题及时纠正。并在客房周例会上作为案例指导其他员工工作，避免成为共性错误。 二、升级管理软件建立客史档案 在宾馆前台的登记入住工作中，经常出现贵宾(熟客)登记时仍然是手续繁琐，无法给客人带来亲切感和归属感，经常有客人提出不满，影响了对宾馆的印象和评价。所以，要提高服务水准，首先需要建立一套完备的客史档案，只有掌握了详细的客人资料，才能有针对性地、无差错地为客人提供个性化的服务。 1、现行管理软件需要进行升级，完善自动记录客人资料的功能。每位客人只要登记过一次，在下次入住登记时，凭姓名或证件号码即可搜索到其详细信息。 2、详细信息包括姓名、单位、职务、住址、身份证号码、联系电话、消费历史(时间、次数、金额)、个人习惯及照片等资料(照片传输问题有待进一步商议)。 3、软件需实现自动统计、提示等功能，在入住登记的界面下有提示客人年内累计消费情况的方框，如遇客人在生日当天或其他重要日登记入住，在录入客人姓名时系统应有自动提示功能，以便及时为客人提供个性化服务。 4、由前台人员收集汇总客人详细信息，具体归纳为三类:协议单位、贵宾(即熟客，以下相同)、一般散客。协议单位以该单位为一个信息组，汇总在一起，下列所有签单人详细信息;贵宾及一般散客以个人为一个信息组。 5、协议单位举办会议时，参会人员凭证件登记入住的，以及其他曾入住过的客人均列为贵宾。
如何打造酒店餐饮特色化
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 如何打造酒店餐饮特色化--郑州酒店装修 目前酒店餐饮的消费人群大多是团体消费，以商务会议、酒会为主，兼顾个人婚宴、寿宴和聚会以及少量高收入个人消费。但是，一方面随着国家大力推动反腐倡廉和国有企业改革，公款集团性消费比例相对下降；另一方面随着经济的发展、居民可支配收入的增加以及国内旅游市场的持续升温，酒店餐饮的个人消费时代已经来临。 其中，酒店餐饮的基础市场，是房客的自我需求与请客需要；会展商务型酒店，餐饮以接待为主，需要特色口味与风格、时尚与创新都特别有吸引力；城市休闲酒店以休闲餐饮及娱乐餐饮为重点、吸引本地城市人群的商务接待与政务接待；风景区度假酒店，则以综合娱乐游乐餐饮为特色，往往成为重要吸引力。 中餐、西餐；各种菜系；自助式、服务式；高利润、薄利润等等，餐饮的选择，河南瑞景装饰认为，无论是从模式组合的角度，还是从某种模式的具体表现上，都应该充分考虑酒店装修及酒店餐饮的特色化。这种特色化是市场导向的--国内酒店餐饮市场的竞争日趋白热化，游客越来越追求舒适的休闲享受，追求游览休憩过程中的新意。 下面就由河南瑞景装饰设计公司为你介绍打造酒店餐饮特色化就努力做到以下几点： 1、专一化和主题化 打造酒店餐饮的特色化，“专一化”是最先要强调的。一般餐饮企业或多或少都有一些经营特色，但真正被有意识强化成主题，进而成为竞争制胜卖点的很少；而在区域内形成具有垄断意义的主题餐饮企业，更是凤毛麟角。要达到这种专一化和主题化，不仅要求外在的表现，更要求经营者本着尽心竭力为目标客户服务的原则，并将其融入到企业文化、管理思想、经营理念之中。主题和特色的确定，需要以市场和自身实际为出发点，离开市场、离开了自身的具体实际而盲目地发展某种“特色”，不可能创造出真正意义上的品牌。 2、情感化 氛围是服务中消费者和企业之间交流的媒介，营造轻松、快乐、富有情趣的氛围是酒店餐饮特色化经营的核心之一。这种氛围的营造首先要求经营者和从业人员在专业服务和礼仪的基础上，增加情感的元素，从服务态度的审美上赢得顾客的心。其次，要求餐厅的布置、菜品的制作等体现人性化，并增加特定的情感，力求使客户就餐时有一种归属感，让顾客在享受美食的同时，更获得一种情感的依赖。河南瑞景装饰酒店装修公司提醒酒店餐饮企业不妨尝试引进管理系统，将顾客资料备案，并提供个性化服务，美食和温馨叠加，会得到顾客的极大赞赏，并带来长远的收益。 3、生态化 生态餐饮是以生态环境为依托而开发的一种全新的餐饮经营模式。在这种模式下，餐饮业是核心，种植、养殖、农业加工、农业观光、生态休闲都可以融入其中，整合为一种循环经济的架构。观光、采摘等活动为餐饮之余增加了乐趣，同时也提供了新鲜的餐饮产品和田园化的就餐环境。对于城市居民来说，这既是餐饮，又是休闲游乐，还是一种品味新鲜的尝试。
酒店餐饮服务如何创新讲课讲稿
酒店餐饮服务如何创新 在市场萧条的今天，往日一些餐饮业的弄潮儿只能眼睁睁看着别的酒店门前车水马龙，自家门前门庭冷落。那么，餐饮酒店竞争时应该如何做好创新营销？怎样才能在餐饮服务行业取得成功？又该如何在行业内造就自己的产品特色，打造出知名品牌？ 餐饮品牌把握餐饮服务创新的精髓，酒店才能够在竞争中取胜，在市场上争得一份销售份额。我们先看俏江南的案例吧： 1、俏江南强调把菜做成一种概念，一种让顾客参与体验的表演。到顾客面前表演制作菜式，会让顾客感觉很新奇。比如它的招牌菜“江石滚肥牛”，一上来服务员就给你介绍，寓意你的生活红红火火之类的吉祥话。其实这些都可以在厨房里完成，但用面对面表演的方式就达到了与众不同的效果，让顾客在感官上有了参与和体验，整个过程就会让客人觉得放心、舒适。 2、据了解，俏江南在形象力的塑造上，可谓不惜重金。比如，在北京LG大厦近5000平方米的高档品牌“兰会所”，被张兰称做“世界上最好的商务俱乐部”，为了打造“中国乃至亚洲最顶级的时尚场所”，张兰请来了设计巴黎Bacca-rat水晶宫的法国设计师菲利浦斯塔克，光设计费就花了1200万元，装修费用高达1亿元人民币。“一把椅子18万，一盏水晶吊灯40多万”一度成为人们的话题，挑战大家对高档餐厅的想象。同样，俏江南还建立另外一个顶级时尚概念品牌餐厅SUBU。 3、情人节当晚，俏江南服务小姐为就餐的女士派送玫瑰。送到我们隔壁桌就坐的一位女士时，同餐桌的一名男士开玩笑说：你为什么不送朵花给我呀，也给我一朵吧！俏江南的服务生马上又给了那位先生一朵花，笑着说：先生，现在由您把这只花送给这位漂亮的女士吧。之后那位先生当然不会把花据为己有，整桌就餐的人都很开心。在就餐的同时，俏江南服务生的机智反应给他们增添了一个助兴的话题。 试想，如果换做另外一家餐厅，服务人员能否灵活应变以讨顾客欢心。会不会讪讪地离开？还是会向客人辩解：我们餐厅规定只能把花送给女士。这样的服务会给顾客创造愉悦的体验吗？ 一是用准确的产品定位吸引客源。准确的市场定位是企业生存和发展的前提，它不仅能够吸引消费者而且更会赢得消费者的信赖。因为只有准确的定位才会让消费者有信任感，继而企业的产品才能给消费者留下深刻的印象。 二是在经营中要推出代表性产品。作为餐饮行业，在经营方式上与其他行业有所不同，餐饮业大品牌是先让消费者记住品牌后慢慢熟悉特色，小品牌则是先让消费者记住特色后慢慢记住品牌。 三是不断推出创新型产品。有了代表性产品，连锁餐饮酒店只是有了形象产品，但这还不够，还需要拥有跑量的产品。所谓跑量的产品就是根据酒店的产品定位，而推出的创新型产品和系列化产品。 四是用良好的服务巩固目标客源。连锁餐饮酒店在旅游市场上揽客，要掌握特定顾客的爱好，提供他们喜爱的菜品，把眼光放在针对顾客的个性化服务上，这方面做得完美，才能
酒店个性化服务方案
酒店个性化服务方案 个性化服务以其鲜明的针对性、灵活性和超常性成为酒店服务的趋势。个性化服务使客人的独特个性得以施展，获得心理上和精神上的满足和愉悦，并赢得客户的忠诚而成为回头客，为企业增加效益。 一、酒店个性化服务的概念 个性化服务（Personal Service）是指针对顾客不同需求或潜在需求，提供有别于标准服务，超出顾客想象，具有附加价值的服务。它有两层含义：一是指以标准化服务为基础，但不拘泥于标准，而是以顾客需要为中心区提供各种有针对性的差异化服务及常规的特殊服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感和满足感；二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满足。 二、酒店个性化服务的要求 1、建立准确完整的客史档案 酒店使用计算机建立顾客数据库，储存每位顾客，尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预定与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店、用餐时的观察，把客人的生日、照片、爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，进行处理、分析，以利于有针对性地提供特殊服务，投其所好令其满意；并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率。 （1）客史档案的初步建立（PMS系统中有宾客档案表格）； （2）各岗员工用心观察，记录，上报存档； （3）通过各种途径不断补充、完善客史档案； （4）客史档案共享，组织学习，牢记和运用20%的黄金客户的档案，提供有针对性的服务； （5）各部门维护好自己客户，在节假日、生日、周末等发送温馨祝福短信； （6）定期回访，持续做好跟踪服务。 2、加强员工培训工作 管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工宣导服务观念，丰富员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。
论酒店餐饮的个性化服务
课程论文题目: 论酒店餐饮的个性化服务 系部：_______________________ 专业班级：_______________________ 学生姓名：_______________________ 学号：_____________________
目录 摘要 (2) 前言 (3) 关键词 (3) 一、酒店餐饮服务概述 (3) （一）酒店餐饮服务 (3) （二）酒店餐饮服务特点 (3) 1.直接性 (3) 2.一次性 (4) 3.多样性和差异性 (4) （三）酒店餐饮服务质量 (4) （四）提高酒店餐饮服务质量的意义 (4) 二、酒店餐饮服务趋势——个性化服务 (4) （一）个性化服务 (4) （二）个性化服务在酒店餐饮服务中的应用 (5) 1.准备有特色的餐厅及餐位 (5) 2.提供个性化的菜单 (5) 三、酒店个性化服务中存在的问题 (6) （一）硬件方面的问题 (6) （二）软件方面的问题 (6) 1.管理人员素质不高 (6) 2.缺少客户的特殊需求资料 (6) 3.部门之间缺少合作 (6) 四、提高酒店个性化服务的措施 (7) （一）人性化管理 (7) （二）完善酒店信息管理系统 (7) （三）加强酒店各部门的沟通与协作 (7) 结语 (7) 参考文献 (8) 摘要 经过了八个月的实习，除了巩固所学的专业知识外，尤其对餐饮部有了更加贴身和深切的感受，同时也对酒店管理的基本职责和各岗位的工作流程有了了解，掌握了酒店管理服务工作的一些基本技能，在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点。随着餐饮市场的快速发展，消费者对餐厅服务的需求也不断的发生变化，对个性化服务的需求已突出的体现出来，并在很大程度上反映了一个酒店的餐饮服务质量。
酒店服务质量管理主题活动方案
酒店服务质量管理主题活动方案导读：辽宁凤凰饭店紧密围绕《沈阳市旅游行业质量管理活动实施方案》的具体要求，并结合饭店实际工作，加强质量管理和培训工作力度，使饭店整体水平和员工素质取得了较大的提高，努力为宾客营造优雅、温馨和舒适的环境，为打造和谐饭店、和谐城市做出了最大的努力。 辽宁凤凰饭店紧密围绕《沈阳市旅游行业质量管理活动实施方案》的具体要求，并结合饭店实际工作，加强质量管理和培训工作力度，使饭店整体水平和员工素质取得了较大的提高，努力为宾客营造优雅、温馨和舒适的环境，为打造和谐饭店、和谐城市做出了最大的努力。 以先进的理念和机制为导向，不断探索质量培训工作的创新之路。2004年饭店建立了质量管理体系，出台了《饭店质量管理和培训办法》，为质量管理和培训工作指明了方向。在理念上提出了“以信息交流和促进管理为手段，满足员工和顾客现实和隐含的需求”的质量方针和“始于顾客需求，终于顾客满意”的服务质量观。《质量管理办法》由“五个”体系和“一个”奖励细则组成。即质量管理组织体系，质量标准、规范体系，质量检查体系，质量反馈体系和质量分析体系及“服务之星”评选的奖励办法。并设计了相应的质量管理表格，为进一步推进质量管理工作奠定了坚实的基础。培训上突出
干部的管理能力和培训能力的培训，达到每个经理、主管既是管理人员又是培训师。三年来，一直以制度为依托，并不断提升饭店的服务质量。2005年为使我店的质量管理再上新台阶，饭店实施了“服务质量关键点”的控制办法作为质量管理的重点，进一步强化员工在操作过程中对质量标准的理解、掌握和遵守，做好“关键时刻”的服务和管理。推行了“首问责任制”，要求第一位接受客人服务要求的员工必须将这项服务工作负责到底，有效地协调，直到客人满意，而不能推诿到其他部门，强调服务的实效性。2006年围绕打造学习型饭店为工作中心，以创新为重点，开展质量培训工作。为提升管理人员的综合能力，出台了以《凤凰论坛》为主题的演讲活动，每月举办一次，主讲人为各部门经理，题目自行确定，不拘形式，在演讲过程中，既拓展了大家的知识面，又锻炼了组织、策划和表达的能力。 2007年质量管理的工作，主要以提高客人满意度为目标，以突出凤凰特色服务为重点，以“首问”责任和走动管理为主要内容，进一步完善质量管理体系。 1、突出凤凰特色服务的内涵 根据各部门的服务质量现状和客人的需求情况，在以往建立的“质量管理点”的基础上，更加突出我店系列特色服务，塑造凤凰服务品牌，提升饭店形象：前厅部的礼宾和总机服务、客房部的房务中心服务、餐饮部的婚庆服务、保安部的调车服务、销售部的会议、活动策划
星级酒店如何给客人提供优质服务
1.微笑、问候、礼貌 每一位进入酒店的客人，在踏入酒店大门时，都希望见到服务人员亲切的微笑，热情而真诚的问候，彬彬有礼的举止，这是酒店留给客人的第一印象，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。豪华气派的大堂，高档名贵的装饰代表不了酒店的热情，它只是星级和档次的体现。 2.高效、规范、准确 无论前台登记入住，还是餐厅用餐、客房服务，过久的让客人等待，都将使我们的服务大打折扣，甚至遭致客人投诉。每一位入灼店享受服务的客人，都希望酒店的服务规范、高效、准确，符合星级标准，甚至是超值服务。 服务人员的业务技能是否训练有素，酒店是否整体达到星级水准，也是从这其中展示和体现出来的。不是高效的服务，对客人来说就是贬值的服务；不是规范的服务，对客人来说就是失去价值的服务；不是准确的服务，对客人来说就是失败的服务。99%的客人都希望其入住的酒店提供快捷、规范、精确的服务。 3.尊敬、关心、体贴 日本的酒店服务业，把对宾客的尊敬、关爱、体贴放在了首位，并贯穿于整个服务之中。见到客人亲切的问候，甜美的微笑、九十度的鞠躬、跪式服务、礼让服务等，处处体现出把宾客当成上帝、亲朋来予以尊敬、关心、体贴。这是国内酒店业在服务中所欠缺和所不能与之相比的。 尊重、关心、体贴客人是酒店留住老顾客，吸引新顾客，提高服务质量，与客人建立朋友、亲人般关系的基础，是服务行业经营管理的生命，也是满足客人受尊重、受关爱心理需求的基本出发点和服务精要。 4.诚实、守信、忠诚 店工作人员不但要尊重客人，关心客人，而且要忠诚于酒店企业，忠诚于自己从事的服务事业，更要忠诚于宾客，要诚实可靠，守时履约，诚信待客。
诚实、守信、忠诚是旅游服务行业吸引客人、树立良好信誉品牌的根本。也是中外各国客人对酒店信任与否、忠诚与否的心理反馈。 5.安全、舒适、方便 宾客对酒店的最高需要可以说就是对安全的需要。客人需要酒店必须有一个良好安全的环境，包括人身和财产安全，设备设施的使用安全，食品卫生安全，电话网络的安全，都必须得到保障。 没有人身和财产的安全，再豪华的酒店，再优惠的价格，再优良的服务，也不会有顾客光临下榻。 “安全、舒适、方便”是广大宾客对星级酒店一项十分重要的服务需求。 6.特色、文化、创新 客人对酒店更高层次的需求是希望酒店有特色、有文化，经营服务有创新。 四星级的成都西藏饭店，中外宾客入住后都给予了高度评价。一是酒店外观造型到内部装饰，都突出体现了西洋文化与藏式文化，现代文明与古老文明的有机结合。二是在服务中体现细腻亲情与创新，客人进入房间无论在卧室，还是在卫生间都能收看到电视，宾客中小点缀与装饰以家的氛围来布置，但又符合星级酒店标准。给客人感受到酒店在经营与服务方面，处处体现着创新与文化、特色与个性的完美融合。 7.绿色、环保、洁净 绿色、环保、洁净是中外客人对任何一家宾馆、酒店提出的基本情感要求。如果酒店连这点需求都不能满足客人，培养忠诚顾客，只能是一句空话。 8.交通、购物、旅游 同时，
酒店如何打造特色服务
1、情感---亲情服务文化 从感情上说，服务文化是贴近顾客的亲情文化。要求员工走出刻板的服务方式，主动转换角色，把客人当成自己的家人、亲人，用心、用情关照客人，提供优质服务让客人感到比在自己家里更舒适、更方便、更富有人情儿味。 2、态度---不得说不的文化 从态度上说，服务文化应该是对客人不说“不”字。优质服务从不说“不”开始，如果我们说不，就等于我们拒绝提供产品。我们要满足客人的需求，想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需，就能取得客人的信赖。不对顾客说“不”能使我们抓住更多服务机会，创造和留住越来越多的顾客。 3、利益---不得让客人吃亏的文化 首先保障顾客利益加大化。作为酒店代表，你就是卖方，讲的是诚信，卖的是信誉；作为顾客代表，你就由卖方变成了买方，是和顾客一起挑东西、买满意，这意味着你要反映顾客的愿望和要求，帮助顾客做出合适的消费选择，让顾客买到物有所值甚至是超值的产品。其次客人永远是对的。顾客的感受都是真实的，顾客的要求都是合理的。如果顾客不满意或者抱怨了，那一定是我们先犯了错。总之，顾客永远没有错，有错都是我们的错。 4、方向---追寻顾客需求的文化 服务就是为他人做事，做他人需要的事情。顾客的感受就是我们服务的方向，倾听顾客意见，采纳顾客建议，我们才会找到正确的工作方向。现今社会，顾客意见已经成为一种稀有财产，顾客的意见和建议是对我们有很大的帮助，如果顾客不再对我们有意见和建议了，就意味着不再关心和选择我们了。 5、服务的三个境界：让顾客惊喜 设法满足顾客的个性需求，你就抓住了让顾客惊喜的机会。顾客认为你可以不做，但你做到了，比如为顾客过生日、了解客人的忌讳、满足客人的喜好，就能带给顾客惊喜。 6、服务的境界：让顾客感动 帮助客人解决困难，你就抓住了让客人感动的机会。顾客想都没想，或认为酒店不可能做的事情，比如在顾客有困难，同时他认为这与酒店毫无关系时，我们帮助了他，就能感动顾客。检查服务是否成功，要看是否给顾客留下了好印象和值得传颂的故事。 7、比自己的昨天好一点点 由于自身硬件和管理思想方面的原因，酒店在产品和服务上会存在这样或那样的问题。如果我们能够主动发现问题，并把问题当成机会，采取有效的措施不断改进和弥补不足，才能在竞争中占据有利位置。
如何提高酒店前台服务质量
如何提高酒店前台服务质量： 前厅服务心理策略 1、打造优美的环境 酒店前厅是整个酒店的脸面，美好的潜艇环境，将是客人感到愉快、舒畅。 （1）、选址和意境 （2）、布局陈设 （3）、物理环境 2、注重员工仪表美 前厅服务员的行为举止要大方、得体、优雅，在与客人打交道的过程中要热情主动、端庄有礼。 3、培养员工语言美 服务员的语言直接影响、调节着客人的情绪，而且服务的成效在很大程度上取决于服务员语言的正确表达。 4、提高服务技能 总台工作既重要又复杂，它与酒店各部门的工作环环相扣，必须做到准确、高效、力求万无一失。 5、提供周到的服务 周到的服务体现在前厅硬件建设方面，就是要充分利用科技发展的最新成果，不断装备服务设施设备。 1.必须坚定地实行“质量控制”的理论
“质量控制”的理论是酒店做好服务质量管理工作的基本原理。“质量控制”的首务是要设定服务质量标准，有了标准才能按标准去评估各项服务的业绩，才能有效地修正不符合标准的行为和程序，并制定相关的服务标准改造计划。由于各家酒店星级高低不一，设定的标准一定要与酒店的环境、硬件、人员素质等条件相匹配，不能片面地追求所谓“四星酒店、五星服务”之类不切实际的目标。 质量控制的第二步是质量管理，我们提倡全方位质量管理。酒店的服务质量优劣，口碑好坏，取决于各部门每一员工的工作结果，由于酒店产品具有综合性和关联性，所有环节密不可分的，因此，每一部门，每一位员工都是服务质量管理的争与者。酒店所有的部门都有质量管理的目标、任务，都应当制订相关的计划和实施方案。所以，酒店服务质量管理是全方位的，全酒店的，没有任何一个部门和员工可以例外。 2.寻找“最短的一块木板” 一个由许多块长短不同的木板箍成的木桶，决定其容水量大小的并非是其中最长的那块木板或全部木板长度的平均值，而取决于其中最短的那块木板。这是著名的“木桶理论”。要想提高木桶整体效应，不是增加最长的那块木板的长度，而是要下功夫补齐最短的那块木板的长度。酒店的整体服务质量如同“木桶的容量”，其中整体水平高低由“最短的一块木板”决定，因此我们首先要有“寻找”那块“最短的木块”
餐饮特色服务
餐饮特色服务61条 1.客人询问餐厅以外业务范围的事时怎么办？ 作为一个合格的服务员，除了有熟练的技能外，还应有丰富的业务知识及社会知识。如果客人询问业务范围以外的事情时，应尽量解答。遇到自己不清楚的事情或回答没有把握时，要想尽办法寻求答案，尽可能地满足客人的要求，应该尽量避免使用“可能”，“我想”或“不知道”的词语。 2.左手用餐客人来餐厅用餐时怎么办？ 若发现客人用左手用餐，要重新摆放餐具，按左手方便为宜的原则摆放；在条件可能的情况下，尽量安排客人在左侧大的地方或左侧没有人的位置用餐，我们应主动为客人将餐具摆放在客人左手边，上茶、上毛巾时也应放在相应的位置；如果客人是常客，则在客人到来前就为其提前摆放好餐具，方便客人使用。 3.伤残人士来餐厅用餐时怎么办？ 服务员向伤残人士提供服务时，要尽量为他们提供方便，使他们得到所需要的服务。千万不要感到奇怪或投以奇异的眼光，如果他们要自己做，可灵活适当地帮助他们，使他们感到服务员的帮助是服务而不是同情。如盲人进入餐厅用餐，要将危险的物品、过热菜肴放在远一点的地方，并告诉客人大体位置，防止其受伤。 4.客人喝醉酒时怎么办？ 客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌地拒绝给客人再添加酒水；给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡、热茶、蜂蜜茶、矿泉水等，同时应主动询问客人是否需要代驾，并帮其联系，如有呕吐，应及时清理污物，并提醒醉客的朋友给予关照； 5. 开餐时小孩在餐厅乱跑怎么办？ 开餐时，厨房出来的菜或汤都有较高的温度，易烫伤人，为了安全，遇到小孩到处乱跑，应马上制止；带小孩回到大人的身边，提醒大人要照顾好小孩；给小孩准备一点小玩具，稳定其情绪。 6.遇到衣冠不整，不礼貌的客人怎么办？ 以友好的态度以客人表示后，以婉转的语言劝导提醒客人，使客人遵守餐厅的规则，切忌与客人争论。 7.遇到心情不佳的客人到餐厅用膳时怎么办？
酒店特色服务方案.docx
崤山宾馆特色服务方案 为了更有效的促进客源增长、稳定现有客户群，进一步开发我宾馆的市场潜力、增加入住率、促进宾馆收益，现客房部拟推出特色服务项目，结合宾馆历史经营情况及主要消费群体，制定方案如下。 一、提升基础服务质量加强员工素质培训 基础服务是宾馆所有服务的前提，客人从入住到离店，每一步都离不开基层服务员的服务，这些基础性的服务是客人直接接触到、感受到的，也最直接的决定着客人对宾馆的印象和评价。所以，要推行特色服务首先要将基础服务这个前提做好，客房部应从以下几方面提升服务质量，强化服务“软件”升级。 1、加强员工对客户资料的掌握度，提高对客熟悉度。主要要求前台接待人员熟悉协议单位、签单人资料（姓名、职务必须记忆准确无误），加强对客人形象的记忆，了解客人习惯和喜好，客人来办理入住时，前台服务员在第一时间能够准确的称呼客人。只有这样，才能让客人真正感受到“宾至如归”的优质服务。 2、积极落实“五声、四十二字、十二意识”，除每日两次班前会强调服务人员加深记忆、逐个背诵外，切实将其落实到工作中的每一个细节中去。所有服务人员在宾馆内遇到客人，要先于客人点头微笑并问候“您好”；前台服务人员在客人走向吧台时要起身迎接，身体略微前倾并微笑问候客人“您好”、“欢迎光临”等，客人离店办理完手续后程序相同。 3、推行微笑服务，任何时间、任何地点、任何事由都不得与客人争辩，处理事情时要始终保持微笑，语调缓和、音量适中，耐心地为客人解决或解释，自己无法处理时要及时上报主管领导。 4、加强临时员工的培训工作。由于一线服务人员大多数为临时工，普遍特点是年龄偏小、文化素质不高、职业素质低下、心智未成熟，在对客服务时存在很多缺陷，所以要加强对临时工进行职业素质培训，从工作流程、操作方法、职业要求及礼仪素养等方面，利用空余时间，通过讲案例、读书籍、看光碟等形式进行培训，只有服务人员素质得到提高，才能快速有效地提升基础服务质量。 5、质检部要加强日常的监督检查工作，发现问题及时纠正。并在客房周例会上作为案例指导其他员工工作，避免成为共性错误。 二、升级管理软件建立客史档案
如何打造特色化酒店吸引顾客
如何打造特色化酒店吸引顾客 现在又进入了旅游旺季，各个地区的的酒店也进入了入住高峰期，从近几年酒店业的发展来看，经济型酒店一路高歌猛进，以极快的速度在各个地区抢占市场，但“高速”的增长却没有带来利润的增加，今年也出现了几大连锁品牌酒店集体亏损的情况。而有别于标准化的特色酒店却脱颖而出，成为一道新的亮丽的风景线。 经济型酒店的崛起是由于其方便快捷，在星级酒店中以其自身独特的特点成为市场宠儿，而现在的特色酒店也是走了这条路线，在标准化服务的酒店行业中走起了“特色酒店”之路，成为了经济型酒店之后，行业内的新星。 特色经济型酒店的崛起 从03年起，国内的经济型酒店开始起步，到07年高峰时期，一年的融资额高达3.11亿美元。经济型酒店依靠其在当时区别于星级酒店的服务特色而进入了蓬勃发展时期，各大经济型酒店迅速开始了跑马圈地占据市场的激烈竞争，并且各大经济型品牌酒店也很快进入了“千店时代”。7天跟汉庭更是在美国纽交所和纳斯达克成功上市。 时至今日，国内经济型酒店基本形成了四大酒店的垄断地位，他们之间的竞争已经进入停滞期，更多的精力转向了如何提高利润、提高服务质量上来。在经济型酒店充斥着市场的大壁江山后，经济型酒店也就失去了其发展时期的特色，不能以特色吸引消费者。 经济型酒店之后的特色酒店 现在越来越多的年轻人成为了入住酒店的主力军，在一个追求新事物、彰显个性的年代里，年轻人在选择酒店的时候更多的会关注酒店与其他酒店的不同之处，新鲜事物更能吸引这部分人的眼球。所以像桔子酒店这类以设计师酒店为定位的特色酒店就开始成为了酒店业的新宠。桔子酒店的设计强调现代感与科技感，像客房的智能多媒体系统，在客人插卡进入房间，系统就会自动启动，电视上出现欢迎界面，然后通过电视屏幕了解酒店服务内容及周边旅游信息，调节客房内的空调及窗帘开关，然后点播一些近期热门大片欣赏，这些都是一套被称之为“智慧e房”的酒店客房多媒体系统控制的。 经济型酒店的市场虽然没有完全饱和，但是发展的潜力已经远不如特色酒店的发展速度，在高端酒店市场地位无可动摇，经济型酒店市场潜力不足的情况下，特色酒店的发展已经开始展现出其先天的竞争力，在未来的酒店业当中，谁能够把握住特色酒店的发展脉搏，谁就能够吸引顾客，才能掌控酒店业发展的未来。
酒店餐饮十种服务方式
下面介绍的这十种服务方式. 一、半小时VS两个半小时“黄金分割”法 方式：这个方法就是服务员在顾客就餐的三个小时内，利用前半个小时“侦察敌情”，如：了解客人特别是主人的姓名、单位以及职务等情况，在后两个半小时内具体应用。那么，如何才能知道主要客人的姓名呢？服务员要细心留意顾客之间的谈话内容，其他顾客在喊主要客人的姓名时，服务员就可以听到了；也可以客人在要求服务员敬酒的时候，事先问清客人的姓名——“半小时”过后，在“两个半小时”的时间内，就可以这样称呼：张总请喝酒……这是本店的特色菜，林先生，请先品尝——这样称呼顾客，会让顾客觉得非常受用。 二、给顾客意外的惊喜，经常给他们额外的奖励 方式：例如，记住客人的资料，过节的时候可以提前给客人寄贺卡，上面工工整整的写着祝福的字眼，如：“某某老总，在以往的日子里，感谢您对我们的支持，在新的一年里，祝您金体贵安、心想事成”等祝福语，一张贺卡值不了多少钱，却一下子拉近了酒店与顾客之间的距离。 服务员掌握客人（尤其是大客户）的生日资料，在客人生日的前几天，提前向客人预约，客人也许因为工作繁忙，一时忘记了自己的生日，如果你是第一个祝他生日快乐的人，客人会觉得异常亲切，也许他的生日庆宴就会摆在这家酒店。在得到客人的明确答复之后，在包房里贴上各种祝福语，并在客人入席后的第一时间奉送上早已备好的生日蛋糕，蛋糕上要有客人的名字和祝福语。 三、为顾客提供超额的价值 方式：例如，客人走进酒店，如果你从他的言谈举止中听出他感冒了，服务员可以事先通知后厨，为客人准备一碗热气腾腾的姜汤； 如果服务员察觉客人有胃病，可以为客人上一小碟生花生米； 如果服务员察觉到客人喝醉酒了，可以为客人上一杯醒酒茶，除了可以“间接”的提醒客人的朋友不要再为难他，客人如果觉察到，也会感动。这些，也是人性化服务的体现。 四、让整个餐馆充满友善的气氛 方式：具体分为员工与客人、员工与上级、员工与员工三个层面。 员工与客人：客人是上帝，因此，服务员要仔细聆听客人讲过的每一句话，尤其是面对客人的投诉，服务员要认真听取，切忌表现出不耐烦、不服气的表情或话语、行为等，更不能与客人发生争吵，酒店工作人员谨记：一旦酒店的任何一名工作人员与顾客发生争吵，则一定会迁怒顾客，从此以后，这位顾客不仅没有理由再来这家酒店消费，而且也可能向亲朋好友、同事等传播不利于酒店的信息，甚至夸大事情的真实度，这对酒店是相当不利的。 服务员要多体谅、理解上级，把与自己一同工作的服务员当成同甘共苦的“战友”看待，将心比心，多沟通、交流，促进理解，避免盲目猜疑、刁难、打小报告等不良行为，如果一家酒店的以上现象在服务员中间出现相当频繁，这家酒店就谈不上理念与管理正规，因为不良情绪带来的工作失误是势必的。 五、菜单要简单，但每道菜必须要有特色 方式：摆上花样，“明档”管理菜单，厨房要仔细研发菜品，力求推陈出新，在摆盘、设计、配料上都要有特色，避免“只重花样，不重营养”的菜品。 服务员了解菜品的情况，向客人介绍口味、特点、配料以及功效。客人入席后，服务员先向客人推荐特色菜，但在最后要尊重客人的选择意见。 六、提供即食小吃，让顾客马上动筷子 方式：在客人入席点菜后，可以先上一两碟小菜，最好是如“山楂片”“醋溜咸菜”等小吃，即让客人口不停食，又不耽误他们吃正餐。 七、让餐馆保持繁忙与新鲜之感 方式：酒店的装饰、摆设、台布等的风格要时常更换，服务员的行走要“稳、快、健”，不在有客人的地方闲谈、溜达，不高声、大声说话，多余的服务员不要随意出现在顾客面前。 八、至少花费3%的销售收入用在店内的促销上 方式：3%是专家经过研究后划分出的科学比例，大于这个数字会让酒店多花钱而收不到任何好处——小于这个数字则不会有预想的效果。 酒店可以分期推出某些特价菜，如果客人的消费达到一定的金额，则可向客人赠送各种实用的礼品，如：水壶、电饭煲等，大众的方式就是向客人赠送餐券，欢迎客人继续来消费。
酒 店 特 色 服 务
软件特色 ?引领 ?介绍 ?沟通 ?交流 ?个性化 ?服务宗旨 通过酒店服务人员从入住登记到带客上房并介绍各项服务及设施的过程，增进与客感情交流，使宾客在享受到贵宾级礼遇的同时对酒店各项服务及设施得以了解，同时有针对性地做好个性化服务，以期获得更好的亲情效应。 ——快步礼宾 通过加快服务步伐这一细节的变化，创造出一种殷勤、主动的服务氛围，使宾客深感备受重视的同时加深宾客对酒店的良好印象。变化服务节奏，刺激宾客视觉和心理，让宾客感受惊喜。展示员工活力，树立企业形象。 ——温馨车卡 通过为客人提供记录宾客出租车车号、时间等内容的小卡片的细小动作，让宾客感受酒店服务的细微和贴心 ——殷勤带房 通过带客上房并介绍酒店服务及设施的过程，增进与宾客感情交流，同时有针对性地做好个性化服务，提升宾客满意度。 ——人工叫醒 在酒店常规电脑叫醒服务的基础上增加由总机话务员致电房间确认宾客是否醒来的程序，通过话务员亲切而充满感情的声音来让客人感受到机械服务所无法比拟的体贴和关怀。 ——节日祝福 通过对宾客进行生日、节日及特殊日子祝贺的方式，让宾客感受到家人般的关怀，从而加深客我感情，提高酒店美誉度。 ——真情回访 通过前厅管理人员和员工以电话形式对住店宾客的拜访，进一步了解宾客的住店感受、建议和意见，以便及时有效地提供个性化服务，使宾客入住经历更加美好完整。——真诚送行 通过象亲朋好友般在宾客退房时给予送行的过程与宾客做最后一次沟通，了解宾客的住店感受、意见和建议的同时进一步凸显酒店“温馨细微、物超所值”的服务内涵。——信函问候 通过在宾客离店后用信函继续对宾客进行问候和关心的方式维系客我感情，争取回头客。
酒店服务礼仪提升方案
服务礼仪提升方案 人无礼不立，事无礼不成。结合集团服务礼仪整体思路，现主要对以下三个方面的内容进行 重点提升：礼仪动作要呈现出一线服务人员内心对客人的尊重、一线窗口服务岗位对客礼仪意识重 点提升、管理人员礼仪意识的提 升及做好示范带头作用。从而能够真正意义上体现“敬人” “敬事”“敬物” “敬秩序”。 一、实施范围 酒店各部门。 二、职责分工 （一）酒店总经理负责服务礼仪工作的总体督导工作。 （二）酒店服务礼仪专项提升小组负责酒店层面服务礼仪培训工作的督导，实施效果的检查、调 度及达标验收工作。（组长酒店总经理，副组长酒店分管领导，组员各部门总监、办公室质检及培训人员。） （三）办公室作为服务礼仪工作的总牵头部门，负责督导各部门实施方案的开展检查督导工作 及服务礼仪日常执行情况的检查工作。 （四）酒店各部门负责按照部门列制的实施方案进行日常的落实，并做好日常员工服务礼仪执 行的检查工作。 三、整体时间安排 （一） 7 月-9 月：阶段性专项提升 7月份：标准及意识的培训及强化练习。 8月份：标准强化练习及实际运用。 9月份：标准强化练习及实际运用，并在 9 月下旬组织酒店内部的专项 验收。 （二） 10 月：达标验收 9 月下旬至 10 月上旬酒店组织内部的专项验收。 （三） 11 月 -12 月份：常态化管理 每周组织一次练习，重点在日常工作中现场给予员工指导，并现场整改，确保服务礼仪秩序能够常态化的实施。
四、具体实施措施 （一）宣传发动 1.员工大会全员发动 （1）酒店总经理在员工大会上对酒店服务礼仪提升方案进行讲解，并对服务礼仪工作进行强调。 （2）各部门自行排练服务礼仪展示内容（可为情景剧展示，也可为礼仪 动作展示，音乐可以是“礼”等优雅乐曲，参加人数不超过15 人，部门自行 选派人员参加，时间控制在3-5 分钟。） 2.服务礼仪专项提升小组 成立酒店服务礼仪专项提升小组，负责酒店层面服务礼仪培训工作的督 导、培训，实施效果的检查、调度及达标验收工作。（组长酒店总经理，副组 长酒店分管领导，组员各部门总监、办公室质检及培训人员。） 3.班前会发动 结合现酒店运行特色班前会，每周组织一次以“礼仪”为主题的班前会。 由部门经理 / 总监 / 分管副总在班前会上做主题分享，或是礼仪执行较好的员工做经验分享。 4.宣传栏 酒店现有“女性天地”“男性天地”宣传栏，在该版块中张贴女性礼仪知 识及男性礼仪知识，以此来拓宽员工的礼仪知识储备，更好的让员工了解礼仪，从而能够养成好的 礼仪习惯。 （二）管理人员服务礼仪提升 1.酒店办公室提炼出服务礼仪动作关键点，组织管理人员进行礼仪动作 复习及标准讲解练习。确保管理人员在带领员工强化练习时动作的准确性。（培训人为酒店副总卜 总） 2.周例会开始前（如周例会 8：00 开始，部门负责人 7:30 到会场），由酒店领导及部门负责人在会议室门口迎接并引领领班入场，每周周例会开始 前15 分钟由分管服务礼仪副总经理（卜总）带领大家对服务礼仪动作进行练习，并做礼仪意识的引导。（如果周例会因特殊情况不能组织的，则安排在周二学习会时对服务礼仪进行培训及练习。）
(完整)“酒店提升服务服务实施方案”
(完整)“酒店提升服务服务实施方案” 编辑整理： 尊敬的读者朋友们： 这里是精品文档编辑中心，本文档内容是由我和我的同事精心编辑整理后发布的，发布之前我们对文中内容进行仔细校对，但是难免会有疏漏的地方，但是任然希望（(完整)“酒店提升服务服务实施方案”）的内容能够给您的工作和学习带来便利。同时也真诚的希望收到您的建议和反馈，这将是我们进步的源泉，前进的动力。 本文可编辑可修改，如果觉得对您有帮助请收藏以便随时查阅，最后祝您生活愉快业绩进步，以下为(完整)“酒店提升服务服务实施方案”的全部内容。
银海宾馆提升服务质量 实施方案 为了进一步全面加强质量管理，稳定和提高宾馆服务质量，以更优质、更快捷、更规范的品质服务于宾客，银海宾馆针对现有服务质量中存在的问题和不足,特制定提升服务质量的实施方案如下： 一、开展全员思想教育，树立优质服务理念. 为了在全员中牢固树立“优质服务是一切经营管理的根本”的理念，针对员工流动快、新人面临的入职困惑，我们坚持每个季度进行一次全员职业道德培训，每个月部门内部至少进行一次思想教育座谈，培训和座谈从服务意识、服务价值、服务理念等入手，使大家进一步了解和充分认识到服务的重要性,提高了对服务的认知，树立优质服务的理念，同时让大家了解宾馆的发展史和曾经获得的各种荣誉，增加员工的荣誉感和使命感，以强烈的责任感投身于服务工作中，为服务好宾馆、提供优质服务奠定了良好的基础. 二、加强业务技能培训，夯实全员服务基础。 抓业务技能培训我们一是分部门分岗位进行技术练兵，二是分阶段分层次进行技能提升，三是对所有新入职员工进行岗前培训，四是收集服务案例进行学习借鉴；五是不定时随机抽检服务知识掌握情况; 六是开展技能比武促进全员技能提高。业务技能培训针对服务的规范性进行明确量化，使员工在实际操作中能够简单化、科学化，更便于掌握；同时针对服务的提升进行引导和指导，使服务的个性化、人性化得到深化，使“一切为宾客着想，一切方便宾客，宾客的满意就是我们最大的服务目标”成为我们优质服务的方向。通过培训使员工在熟练掌握规范的服务技能的基础上，进一步引申和推进各项服务，从而真正达到优质服务的品质。 三、加大质量检查力度，确保优质服务质量. 质量检查是保证各项服务质量的有效手段,我们对宾馆的全面质量管理进行跟踪检查，采取三级管理即宾馆、部门、班组分级检查制度，采取定时与不定时相结合、明查与暗访相结合、自查与外请检查相结合、日常与计划相结合、现场与电话监控相结合等方式对全馆的服务态度、卫生质量、设施情况、安全状况、培训情况等进行全面检查，发现问题现场指正，重要问题全馆通报限期整改。每周一次质检通报,每月一次质检反馈，对出现的问题进行跟踪检查，对共性的问题进行重点分析，积极与责任部门