窗口服务单位工作人员行为规范和接待服务文明用语

窗口服务单位工作人员行为规范和接待服务文

明用语

集团文件发布号：（9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-

窗口服务单位工作人员行为规范和接待服务文明用语

一、行为规范

1、统一工作着装，统一佩戴胸徽、胸卡上岗。

2、仪表端装，举止得体，工作时站、坐姿端正，不得留怪发、着异装、穿拖鞋。

3、禁止在工作时整理服饰、头发，禁止掏耳、挖鼻、剪指甲等不雅行为。

4、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹、搭肩挽臂等。

5、定期清理工作区域卫生，保持台面、桌面、和办公设施的整洁。

6、在工作时，提倡讲普通话，语言交流做到文明、简洁、清晰。

7、向服务对象提出询问或需要对方配合时，要“请”字当头。

8、坚持“五声”服务，即：来有迎声，问有答声，说有笑声，访有回声，走有送声。

9、要主动起立或打招呼等方式接待服务对象。

10、严格实行首问负责制。第一接待人为首问责任人，必须热情接待，认真办理，负责到底，不得推托，严禁相互推诿。服务对象联系的相关工作人员不在时，被询问的工作人员应及时说明，并请对方留下姓名和联系方式，事后转告相关人员；对不属于职责范围内的事项，要明确告知受理部门，必要时提供引领服务。

11、严格实行一次性告知制度。对服务对象提出的咨询事项，要耐心细致地讲明、讲透，资料不全的，应一次性告知下一步流程、应补充的材料、应注意的特殊事项。遇到疑难问题不能当场告知或立即回复的，应准确、完整地记录好当

事人咨询的问题、联系方式，并准确告知答复时间，在承诺时间内一次性答复。对不符合要求或不应办理的事项，要耐心细致地说明原由，讲明道理，并办理退件手续。

12、对应办理的事项，要按照有关规定即办或承诺办理，提高办事效率，大力提倡“马上就办”。

13、坚持“先外后内”、“先急后缓”原则，工作中要以服务对象为重。

14、坚持原则性与灵活性相结合，做到急事急办、特事特办。

15、积极化解工作中的矛盾，努力做到在任何情况下对服务对象不急、不吵、不恼、不怒。当服务对象有情绪和不理解时，应认真做好解释说明工作，不怕受委曲。遇特殊情况要边处理边报告，及时通知现场负责人或领导接待、处理。禁止使用“领导不在”、“我解决不了”、“我办不到”、“你找别人，我不跟你办”等生硬词语，避免因处置不当激化矛盾。

16、因服务不周到，造成服务对象对业务办理工作不满时，要主动、诚恳地向服务对象道歉。

17、准备工作，提前进行。工作人员要提前10分钟到岗做好上班准备工作，耗材设备提前预备。

18、对外服务，准时满点。严格按照对外公示时间受理业务，未经批准不得中途或提前停止受理业务。工作时间应首先处理服务事项，做到随到随办，不以私人事务为由推脱、延误服务对象办事。不得以快到下班时间为由拒绝接待和办理业务。

19、工作时间，不涉他务。工作人员上岗前禁止饮酒，工作时间禁止吸烟，不准擅自离岗、串岗、聊天，不得从事与工作无关的事务。工作时间接打私人电话，在简短说明后立即挂断，不让当事人等待时间超过30秒。

20、中断服务，及时明示。工作时间因故离岗中断服务，必须摆放“暂停服务”牌明示，并引导服务对象到其它窗口办理业务，避免服务对象在无人窗口长时间等待。

二、接待服务文明用语

1、您好！请坐！请问办理什么事务？

2、对不起，请您稍等！

3、您反映的情况，我们尽快向有关部门反映。

4、不客气，这是我们应该办的，再见。

5、您好！

6、请进、请坐、请讲。

7、请稍等。

8、请您根据您的证件慢慢填写。

9、请别着急。

10、请您配合。

11、很抱歉。

12、对不起。

13、请别客气。

14、请走好，再见。

15、请把您的证件和单据拿好。

16、对不起，按政策规定这个证不能办理（不能领取），请您谅解。

17、对不起，由于我们工作中的疏忽给您添了麻烦，请您谅解。