地勤服务部案例汇总

地勤服务部案例汇总文件排版存档编号：[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]

华北地区运输服务案例汇总单

一、案例标题:航班取消后积极为旅客安排行程

【案例简述】：2016年7月，由本站飞往北京的航班由于航空公司计划取消，大部分旅客已妥善安排并给予相应补偿，有两名旅客由于有急事，急需当天下午赶到北京，机场较市区较远，且没有前往北京的动车，经过与航空公司的积极协调，旅客得以顺利出行。

【案例评析】：此次不正常航班的安排，体现了真情服务的民航理念，在最短的时间内，为旅客提出了最佳的解决方案。

得到了旅客的认可。在不正常航班服务旅客时，倾听旅客的需求，及时为旅客做出反馈，旅客在得到关注时，普遍较认可工作。

【处理建议】：我部员工与东航山西分公司积极联系，得到可以为旅客安排由太原出行到北京的航班的消息，为了争取时间，由旅客自行前往太原，为旅客积极争取200元的交通补偿。在旅客前往太原的途中，工作人员为旅客办理客票的更改手续，同时，电话提醒旅客尽量随身携带行李以及随身行李的限制物品，告知旅客航站楼与值机柜台位置，同时为旅客安排了绿色通道，旅客得以顺利出行，对行程安排表示非常满意。

二、案例标题：办理乘机手续时，因旅客证件遗失未能及时找到引起的投诉

【案例简述】：旅客白先生在山西吕梁机场乘坐吕梁到北京的航班，在办理乘机手续时，由于值机工作人员工作失误，将旅客身份证遗失在柜台，随后先后四次为旅客查找未果，其间旅客一直在柜台等候，工作人员第五次为旅客寻找时，在值机柜台电脑键盘下发现遗失的旅客证件，随即交还旅客，旅客当即情绪非常激动，工作人员向旅客做出正式道歉，旅客表示接受。

【案例评析】：1、事件中工作人员在未能及时找到证件时应及时向旅客致歉并承诺尽快为其查找，而不能简单回应找不到。2、在第一次寻找未果时，应及时请求相关部门进行协助，如公安，通过影像资料，可以还原事情真相，也可以减少旅客长时间焦急等待造成的不满情绪。

【处理建议】：在发生异常情况时，给旅客做解释时注意措辞，不能用生硬的词语，如：没有、不知道等，尽量委婉语气柔和地向旅客解释情况。

上报单位：吕梁机场地勤服务部

联系人：冯芳

联系方式：

民航地勤服务教学大纲资料讲解

《民航地勤服务》课程教学大纲【课程编号】【课程名称】中文名称：民航地勤服务【学时学分】48学时【实验和上机学时】0学时【课程类型】系级必修课【开课模式】必修课【先修课程】【开课单位】国际民航与安全学院【开课学期】2010年第2学期【授课对象】08、09法律事务（航空港方向）【考核方式】考试一、本课程的性质、目的与任务本课程是航空港专业的一门专业课,系级必修课。通过学习本课程内容,使学生掌握民航地勤服务的基本概念，了解所包含的各项服务内容及规范要求。掌握狭义角度的地勤服务中如售票服务、通用服务、值机服务、行李服务、安检服务、联检服务、引导服务和特殊情况服务的详细内容及相关规定。理解飞机维修工作以及相关内容。为其学习其他课程以及今后从事地勤工作从理论上打下良好的基础。二、课程的教学内容、基本要求和学时分配 1. 民航地勤服务概论（3学时） ①理解学习民航地勤服务的重要性； ②了解民航运输业的发展过程、现状和挑战； ③了解民航业的行业结构； ④掌握民航地勤服务的定义，了解其基本内容。 2. 售票服务（3学时） ①订座服务的途径和要求； ②订座系统，CRS系统和ICS系统的定义和联系； ③售票服务的程序和要求； ④购票证件和客票使用的相关规定； ⑤旅客预订座位的出票时限规定； ⑥理解航班的衔接时间、座位再证明，候补购票的相关规定；

3.通用服务（6学时） ①掌握通用服务的概念； ②了解机场地面交通服务的概论及其质量标准； ③掌握候机楼问询的种类，问询服务质量标准； ④了解候机楼广播服务定义、系统组成和功能； ⑤熟练掌握标准候机楼广播用语； ⑥熟悉常见的民航公共信息图形标志； ○7了解候机楼零售业的发展状况。 4.值机服务（3学时） ①掌握值机服务概念、值机服务柜台的种类； ②了解值机服务程序和工作流程； ③掌握办理旅客乘机手续的整个步骤及其要求； ④确定之际服务人员岗位职责和应该达到的服务质量。 5.行李服务（6学时） ①掌握行李的概念 ②熟悉关于民航行李的分类及相关规定； ③判断旅客运输的行李是否符合相关的运输规定； ④掌握行李收运的流程； ⑤初步应用相关规定解决行李运输过程中出现的问题； ⑥了解行李赔偿的相关规定。 6.安检服务（6学时） ①掌握安检服务的定义和根本目的； ②熟悉民航安检的规章制度，特别是《中国民用航空安全检查规定》； ③熟悉有效证件的种类； ④掌握检查证件的程序和方法； ⑤掌握人身检查的要领、程序和方法； ⑥掌握物品检查的方法； ○7了解飞机与隔离区监护知识。 7、联检服务（3学时）

民航地勤服务教案

民航地勤服务教案 --------------------------可以编辑的精品文档，你值得拥有，下载后想怎么改就怎么改--------------------------- 名称:民航地勤服务性质和任务:民航地勤服务这一课程是从航空旅客运输的狭义角度～尽量按照旅客所能接触到的地勤服务流程来讲授航空公司、机场等相关的企业为旅游提供的各种服务。通过学习本课程～让学生了解、掌握售票服务、通用服务、值机服务、行李服务、安检服务、联检服务、引导服务等的服务流程、服务规定和服务标准。目标:1、基础知识要求:了解民航地勤服务与航空运输业发展状况和概念～掌握民航地勤服务人员需具备的行为规范以及本书中所讲授的各种地勤服务的基本内容。 2、素质要求:通过本课程的学习～使学生具备民航地勤服务基本理论知识。从宏观和微观上把握民航地勤服务的基本常识。 3、实践操作要求:学以致用～认真实践～深化对理论知识的理解与应用～掌握民航地勤岗位必要的服务流程、服务规定和服务标准。内容要点和基本要求: 第一章民航地勤服务概论第一节民航地勤服务与航空运输业发展一、我国民航运输业的发展现状 --------------------------可以编辑的精品文档，你值得拥有，下载后想怎么改就怎么改--------------------------- --------------------------可以编辑的精品文档，你值得拥有，下载后想怎么改就怎么改---------------------------

二、我国民航业的行业构架三、民航地勤服务概念第二节民航地勤服务企业及其相互关系一、机场二、航空公司三、机场和航空公司的关系第三节地勤服务人员一、仪容仪表二、行为规范第二章售票服务第一节订座服务一、订座的途径和要求二、订座系统三、旅客订座记录第二节售票服务一、售票的程序和要求二、旅客购票证件三、客票的使用第三节订座和出票的其他规定一、旅客预订座位的出票时限二、航班的衔接时间三、座位再证实四、候补购票第三章通用服务

空港经济区案例汇总

空港经济区案例汇总 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】

（一）国外空港经济发展概况及案例分析纵观世界空港地区的发展，大体经历由航空运输区向临空产业区发展，再向航空城发展的阶段。自爱尔兰香农国际机场建立自由贸易区之后，随着经济的发展和航空业的进步，国际上许多国家和地区非常重视依托机场资源发展区域经济，纷纷在机场周边发展临空产业，并且都在使临空产业区向航空城发展，形成了一些临空经济发展比较成熟的范例，如美国孟菲斯机场、荷兰阿姆斯特丹史基浦国际机场、德国慕尼黑机场等。 1、美国孟菲斯：联邦快递—空港物流美国孟菲斯市于1929年建立了孟菲斯市机场。1973年，独具慧眼的施伟德（原联邦快递集团董事会主席、总裁兼首席执行官）把联邦快递总部和转运中心设在了孟菲斯。经过30多的发展，联邦快递从一个不起眼的小货运企业成长为世界四大航空物流公司之一，孟菲斯和孟菲斯国际机场也实现了巨大的飞跃。联邦快递超级中心货运量从1995年的万吨增长为2004年的万吨，贡献了孟菲斯国际机场％的吞吐量。同一期间，联邦快递对孟菲斯地区的直接／间接经济产值贡献从1995年的71亿美元上升到2004年的111亿美元，直接／间接雇佣人员从1995年的43000人上升到2004年的67000人。图 2 联邦快递公司对孟菲斯经济发展的贡献孟菲斯国际机场的货物和旅客流量在孟菲斯产生了巨大的经济效应。根据2004年统计，该机场为孟菲斯创造了166000个工作岗位

（占该地区所有工作岗位的27％）和207亿美元的直接经济产值。2004年，孟菲斯国际机场货运吞吐量为地区带来了195亿美元的经济产值和155872个就业岗位（共56亿美元收入）；旅客流量为地区带来了12亿美元的经济产值和9487个就业岗位（共亿美元收入）。2004年，孟菲斯机场为孟菲斯运送了1197912名游客，这些游客在孟菲斯共花费4亿美元，创造了亿美元的经济产出和11000个就业岗位。近20年来，航空物流对美国新经济的飞速发展起到极其关键的辅助作用。从1980年到1999年的20年间，物流成本占美国GDP的比例从％下降到％，美国的库存和销售之间的比率下降了34％，美国总的商务库存减少了万亿美元（几乎是美国GDP总量的一半）。而所有这些，都和速递业的发展密不可分。图 3 航空物流对美国经济的作用在孟菲斯国际机场最大的使用者——联邦快递的主导作用下，孟菲斯的国际物流、健康保健和医疗设备行业以及非常发达。联邦快递为孟菲斯带来了许多全新的商业模式，特别是近年来盛行的电子商务，如美国着名的Submit 公司就因为联邦快递的便捷服务而选择了在孟菲斯落户。

民航地勤服务论文

毕业论文题目：服务理念对航空发展的因素影响班级：专业：学院：姓名：学号：

引言随着我国改革开放的不断深入，人民生活水平的提高和社会节奏的加快，航空运输量的增加，民航业竞争的加剧，航运也不在是一种奢侈行为，而是一种快捷的交通运输方式，今天“空的”族也比比皆是，从乘客结构分析乘坐飞机出行的旅客也由21世纪初的公差领导族、国企白领族、民企老板族、高管族发展成了除上述外的公差公务族、国企员工族、民企打工族、学生“啃老族”、国民“旅游族”等人群组成的乘客群体，随着乘客人群结构和年龄的变化，航班的增加，民航服务也发生了变化，过去乘座飞机出行，不仅是一种职务和权力的象征，更是一种高级的享受，而今乘飞机出行，也仅仅是一种快捷的方式，但是，随着地方交通建设的加快，特别是高速公路、高速铁路的建设，飞机出行快捷的观念将会被逐渐弱化，服务及服务质量就成了越来越多客户关注的问题，一个航空公司服务质量的好坏，服务水平的高低，成了旅客出行的首选。航空公司作为航空运输企业，它的产品主要是机票和货运，它销售的是服务。旅客也越来越关注各个航空公司的服务质量和服务水平，而这种服务是针对客户对航空运输需求的服务，航空运输既然是一种服务，作为客户来说他的需要是什么呢？其中之一就是“准点民航”。目前航班延误已成了民航的通病，最好的托词“天气原因”其实，在航班延误中，人为因素也在其中，且占有相相大的比例，因此，“准点”就成了一种对客户的诚信的承诺，所以，只有从根本上改变了观念，树立“以客户为中心”的理念，才能围绕这

个心中开展服务，才能使我国民航走出各种滞后的服务误区，提升服务质量。航空公司与客户有共同的愿望和要求，这是航空公司与客户在发生冲突时达成谅解的基础。在航班延误时如何提高民航服务质量、保障客户权利的路径须从三个方面（民航、客户、媒体）构建，方能实现各方多赢，单纯强调任何一方的利益，都只会加剧矛盾，不利于民航业的整体发展。因此，为了构建准点民航，民航与客户应该做到下列几方面： 1.宣传机制。加强民航的整体对外宣传非常重要。由于长期军事化的管理使民航成了“养在深闺待人识”的相对封闭的行业，消费者对民航的了解还非常有限，许多误解由此产生。民航应该主动加强与媒体的沟通，宣传民航知识。如：让旅客知晓航班延误或取消时客户及其行李应获得的补偿方法和标准，知晓维权的方式、渠道和相关部门的电话，知晓航班不正常时，民航必须的作为和客户应有的配合，对“航班延误”等原有其它条款规定的模糊词语做出量化规定等。 2.责任共担机制。民航总局应尽快建立、健全和完善相关的法规。在法规中明确规定航空公司、机场以及客户的权利与义务，特别是航班延误时各方的权利、义务。法规中更应该有责任共担的具体要求（如：规定航班延误时，民航各相关主体必须一致为客户服务，而不是互相推卸责任，一旦有推卸责任的言行发生，民航总局将有非常严格的惩罚措施）。也就是说：民航各单位应该先做好服务工作，解决

区域规划案例比较

区域规划案例比较无论是中央政府层面还是地方政府层面，各种层级和类型的区域规划名目繁多、发展定位相似、区位特色淡化，造成了区域经济政策失灵、产能过剩、恶性竞争、地方债务风险等诸多负面效应，因而因地制宜的制定区域发展规划就显得尤为重要。一、国际区域规划亮点解析 1、美国的西部开发 “美国西部”是一个历史性的地理概念,它是指太平洋沿岸和广大的内陆区。美国西部由于开发较晚,曾一度成为美国区域经济发展的瓶颈。但是美国西部土地辽阔,资源丰富,矿产很多,其煤的储量占全美的2/3以上,黄金、白银和铜的储量分别占全美的70%、50%和50%,能源潜力超过中东的全部油田。美国西部开发经历了19世纪中后期到20世纪初，以及20世纪20年代到20世纪末两个阶段。第二阶段采取的政策措施如下：实施联邦“公共土地”政策,鼓励开发。规定只要在西部地区种草植树或修筑灌溉沟渠达到一定规模或一定时间，就可低价或免费得到一定面积的土地。设立专门机构和配套相关法规政策保障体系，促进落后地区发展。利用军事工业拉动产业发展。通过高新技术促进产业结构升级。美国的西部开发运动促进了西部地区的跨越性发展，使西部地区变成了“小麦王国”和“畜牧王国”，同时也保证了美国区域经济的持续快速发展。 2、欧盟的区域发展欧盟成立初期，各成员国的政治、经济、文化和社会差异较大，成员国之间

存在着经济发展不平衡的状况。当前，欧盟是世界上一体化程度最高的区域经济共同体集团，也是解决区域经济稳定与平衡发展最成功的组织之一。欧盟区域发展的主要内容如下：成立欧盟协调地区发展的机构。完善财政金融政策，促进地区发展。协调成员国的区域经济政策，使成员国发展目标与区域发展目标相一致。欧盟的区域经济政策是世界上最典型也是最成功的区域政策，其总体目标是为了解决整个共同体范围内的地区发展不平衡问题，保证共同体内各成员国、各地区的协调发展,确保欧洲一体化进程的顺利发展。 3、日本的区域发展第二次世界大战以后，日本区域经济发展不平衡，存在严重的“过密区”和“过疏区”，东京、大阪、名古屋三大都市圈和地方经济圈，在人口密度、经济规模和收入水平等方面的差距逐渐扩大，发达地区特别是大城市出现了人口过密、拥挤和地价上涨等问题，经济落后地区特别是边远地区出现了人口过疏、没有活力和经济衰败的现象。为转变区域发展现状，日本进行了如下内容的区域规划：通过成立专门的管理机构和法律，完善区域管理。通过规制改革，实现行政服务灵活化、多样化、效率化。通过树立人才观以及改革教育制度，培养优秀人才。通过发展城市群、都市圈整备计划以及建设特色城镇，协调城乡发展。通过“观光力国”战略、“一地域一观光”战略以及大力发展田园生活体验发展旅游业。通过这些有效措施,切实解决了经济、人口的“过密”和“过疏”问题，缩小地区间的发展差距,取得了明显成效。 4、迪拜的区域发展以能源开发为主导的资源型城市由盛到衰是世界城市发展史中的普遍现象。

国际国内空港物流园区发展案例

国际国内空港物流园区发展案例一、航空物流园区 1、日本临空城物流中心日本以中部国际机场、关西国际机场、东京成田国际机场为依托，分别规划建设三个现代航空物流区。中部临空都市中部临空都市是邻近日本中部国际机场的现代临空产业/城市的联合体。都市由两个区域组成：发展区（约107公顷）位于机场岛，即伊势湾海上；空港对岸区在机场岛对岸（约 123公顷）的陆地上。 a.空港岛发展区主要分为临空生产区、港湾交流区和综合物流区。其中综合物流区占地32公顷，集中发挥国际物流的综合功能，如推进、配送、贮藏、分配、流通加工、展示和贸易的基础设施，并提供机场支持功能（清洁、飞行时的配餐、飞机配件的修理和维护）。 b.空港对岸区主要分为港湾区、中央区、生活文化区、研发生产区。其中港湾区占地13 公顷，由于其独特的海、陆、空交汇的地理优势和高效的配送设施，该区将发展成为重要的现代物流区。关西临空都市关西国际机场位于大阪湾东南泉州海面5千米，是一座填海建成的24小时运行的海上机场。为了加强和完善机场性能，改善周边环境，振兴地方事业，日本在关西机场对岸建设了临空城（Rinku Town）。临空城面积为318.4公顷，其中物流区的面积近25公顷，包括国际航空货物运输服务机构、物资与保税仓库；24小时货物装卸基地支持海、陆、空的物流。临空国际物流中心是日本西部规模最大的处理国际航空物资的地方。成田机场物流联盟

成田机场于1978年5月开航，是日本空中交通的中心，也是日本经济增长的主要因素。2002年成田机场货物吞吐量203万吨，2003年达215万吨，排名世界机场前列。自从20世纪80年代后半期以来，成田机场的航空货运量就一直增长，航空货运设施一直处于过饱和状态。为了解决这个问题，成田机场管理局进行了一系列的动作，包括： a.建立成田国际物流联盟。成田国际物流联盟是由千叶地方政府的公共企业部门推动并组建而成的，共占地78万平方米。包括成田在内的3个城市、9个市镇和1个乡被批准建设成临港区域的国际物流中心。公共企业部门下属的工业园区有：位于 Shibayama的机场南工业园区和位于Yokoshiba的Yokoshiba 工业园区。2002年，千叶政府申请开辟一块机场特区作为体制改革的试点，特区有更加宽松的政策环境，允许建立和运营独资的私营企业。 b.兴建机场周围的货运设施。近几年，在成田机场外围，由大型货代公司运营的保税货运设施也快速增长，机场南工业园区现在成为了货代企业的物流中心。2003 年9月，有25家公司在机场周围5 千米的辐射范围内的28个地方建造了仓库，总面积达26万平方米。这差不多与机场所占的26.59万平方米的面积相等，可以很好地缓解机场的阻塞压力。由于选址相对集中，特别是在机场南工业园区，位于机场南面 1公里的地方，货代公司们形成了一个物流园区。一家大型的美国房地产公司建造了占地5万平方米的物流设施，并在2003年9月29日投入使用。 c.整合原木物流园区。原木物流园区是日本最著名的四个物流园区之一，通过原木物流园区的整合，每天进出成田机场的车辆从原来的4000辆下降到300辆。原木物流园区提供和机场类似的监管仓库和物流设施，设有地区海关，并提供监管运输。货主和承运人可以自由选择在原木或成田机场通关。日本成田机场管理局事实上拥有园区内部的主要物流设施（如货站、货物大楼和仓库等），拥有专营权的日航、国际航空物流货站公司 (IACT)负责向航空公司提供服务。作为回报，日航和IACT每年必须向机场当局缴纳专营费。这一费用和其他设施出租的费用占成田机场收入的31%。 2、新加坡机场物流园区新加坡机场物流园区(ALPS)是CAAS与JTC公司（新加坡主要工业用地开发商）的合作项

民航地勤服务知识总结讲课稿

民航地勤服务知识总结

第一章民航地勤服务概论名词解释 1.机场：机场主要为航空公司和旅客提供起降、候机楼等服务，同时按照国家统一制定的标准向航空公司、旅客收取有关费用。 2.航空公司：作为直接为旅客、货主提供航空运输服务的企业，航空公司是中国民航的龙头。航空公司向旅客、货主提供旅店、货主提供旅客、货物和邮件运输服务，同时按照国家有关规定收取费用。 3.空中交通管制：空中交通管制是民航的重要组成部分。它为航空公司提供进近指挥、航路指挥等服务，并按照国家统一规定收费。 4.我国民航业的行业构架:航空公司、机场、空中交通管理、航油、航空销售、飞机维修服务、其他。一.民航地勤服务概念广义包括机场、航空公司以及其代理企业为旅客、货主提供的各种服务，以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。狭义主要是指向航空公司、机场等相关机构为旅客提供的各种服务，如机楼问询、电话问询、广播、航班信息发布、接听旅客投诉电话、值机服务、安检服务、联检服务、引导服务、行李服务、候机楼商业服务等。二.机场的分类 1、按用途分为军用机场和民用机场两大类,军用机场包括军用机场、军民合用机场；民用机场包括航空港（重要机场、一般机场）、通用机场、单位或私人机场 2、按航线性质: 国际航线机场和国内航线机场 3、按服务航线和规模：枢纽机场、干线机场、支线机场 4、按旅客乘机目的地划分：始发/终点机场、经停机场、中转机场 5、备降机场：由于技术等原因预定降落变的不可能或不可取的情况下，飞机可以前往的另一机场。机场的定义及分类国际民航组织将机场（航空港）定义为：供航空器起飞、降落和地面活动而划定的一块地域或水域，包括域内的各种建筑物和设备装置。机场可分为军用机场和民用机场，民用机场主要分为运输机场和通用航空机场，此外，还有供飞行培训、飞机研制试飞、航空俱乐部等使用的机场。运输机场的规模较大，功能较全，使用较频繁，知名度也较大。通用机场主要供专业飞行之用，使用场地较小，因此，一般规模较小，功能单一，对场地的要求不高，设备也相对简陋。机场还可分为：国际机场：为国际航班出入境而指定的机场，它须有办理海关、移民、公共健康、动植物检疫和类似程序手续的机构。门户机场：国际航班第一个抵达和最后一个始发地的国际机场。国内机场：供国内航班使用的机场。地区机场：经营短程航线的中小城市机场。轴心机场：有众多进出港航班和高额比例衔接业务量的机场。备降（用）机场：由于技术等原因预定降落变的不可能或不可取的情况下，飞机可以前往的另一机场。三.机场功能区域：飞行区、候机楼、地面运输三大部分，下面主要说下机场飞行区等级表四.机坪：飞机停放和旅客登机下机的地方。也可以分为登机坪和停机坪。飞机在登机坪进行装卸货物、邮件、加油、上下旅客等;在停机坪过夜、维修和长时间停放。机坪上设有供飞机停放而划定的位置，简称机位。五.航空公司的构架：决策层、执行层、职能层。第二章售票服务一.订座的途径和要求：订座是对旅客预订的座位、舱位等级或对行李的重量、体积的预留。旅客应先订座后购票乘机。二.订座系统：订座系统包括代理人分销系统CRS和航空公司系统ICS。 1. CRS系统网络的主要特征（1）实时性：网络上的终端从提交命令到得到结果应答，这段响应时间一般不超过3秒钟；（2）不间断性：由于CRS覆盖的地域十分广泛，一天24小时内，任何时间网络上都有终端在工作，因此，系统运行在任何时间都不能中断；（3）高可靠性：系统中的数据在任何意外情况下都不能被破坏，为此，系统实行了多套主机、随时备份等措施。 2.航空公司ICS系统与CRS系统 ICS为航空公司专用，CRS面向销售代理。在中国CRS系统中，ICS系统服务对象为航空公司的航班与座位控制人员和航空公司市场与营运部门的管理人员;而CRS系统的服务对象则为从事订座业务的销售代理人员和航空公司中部分从事销售的人员。 ICS加入CRS的协议等级主要有如下几种方式（1）无协议级；（2）次高等级——直接存取级(Direct Access)；（3）较高等级——直接销售级DS(Direct Sell)。 3.CRS与ICS的技术联接方式：无协议级、AVS级、直接存取级、直接销售级

空港经济区案例汇总

空港经济区案例汇总文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]

民航地勤服务主要内容

民航地勤服务主要内容第一章民航地勤服务概论 1.民航地勤服务概念广义包括机场、航空公司以及其代理企业为旅客、货主提供的各种服务，以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。狭义主要是指向航空公司、机场等相关机构为旅客提供的各种服务，如机楼问询、电话问询、广播、航班信息发布、接听旅客投诉电话、值机服务、安检服务、联检服务、引导服务、行李服务、候机楼商业服务等。 2.机场的分类一、按用途分为军用机场和民用机场两大类军用机场包括军用机场、军民合用机场;民用机场包括航空港(重要机场、一般机场)、通用机场、单位或私人机场二、按航线性质: 国际航线机场和国内航线机场三、按服务航线和规模:枢纽机场、干线机场、支线机场四、按旅客乘机目的地划分:始发/终点机场、经停机场、中转机场五、备降机场 3.机场功能区域:飞行区、候机楼、地面运输三大部分，下面主要说下机场飞行区等级表 4.机坪:飞机停放和旅客登机下机的地方。也可以分为登机坪和停机坪。飞机在登机坪进行装卸货物、邮件、加油、上下旅客等;在停机坪过夜、维修和长时间停放。机坪上设有供飞机停放而划定的位置，简称机位。 5.航空公司的构架:决策层、执行层、职能层第二章售票服务

1.航空公司ICS系统与CRS系统 ICS为航空公司专用，CRS面向销售代理。在中国CRS系统中，ICS系统服务对象为航空公司的航班与座位控制人员和航空公司市场与营运部门的管理人员;而CRS系统的服务对象则为从事订座业务的销售代理人员和航空公司中部分从事销售的人员。中国CRS与中国ICS的技术连接方式是无缝存取级。 2.售票的程序和要求领取票证--准备业务用品--测试订座电脑--检查购票证件--接受订座--填开客票--向旅客交代有关事项 3.购票证件的一般规定 (1)旅客购票须持本人有效居民身份证或有效护照或公安机关出具的其他有效身份证件。 (2)外国人、华侨、港澳同胞、台湾同胞、外籍华人购票，须出示有效护照、回乡证、台胞证、居留证或公安机关出具的其他有效证件。 (3)法定不予颁发或尚未领取居民身份证的人民解放军、人民武装检查官兵以及文职干部、离退休干部，可以使用军官证、警官证、士兵证、文职干部或离退休干部证明。 (4)16周岁以下未成年人购票乘机，可以使用学生证、户口簿。12周岁以下儿童出票凭户口簿，婴儿票应提供出生证。特殊情况下的购票证件就不写了，总之多而杂。 4.客票有效期一般规定:正常票价客票有效期自旅行开始之日起，一年内运输有效。延长的情况(简写了):未能在客票有效期内旅行可延长至第一个航班为止，但延长期不得超过七天。如旅客在旅途中死亡，陪同人员可延长但不得超过死亡之日起45天。

国有背景的案例分析2020

国有企业背景的产业基金案例总结 2020年

国有背景的产业基金可以为平层产业基金和结构化产业基金两类。一、平层产业基金平层产业的基金特点是，基金投资标的不确定，退出渠道也不确定，相对基金周期较长，参与的机构多为PE或VC及ZF的产业引导基金，可承担较大的风险。案例一：DLZG产业并购基金 1、基金架构：

2. 基金基本要素：

案例二：NHJT股份YXGSJMRH产业园基金 1、基金构架基金定位于服务BZ市JMRH产业园区产业发展，围绕”产品及项目，投资范围包括但不限于智能制造、新材料、新能源、电子信息、节能环保、生物医药、医疗健康、现代服务业等领域的优质企业孵化、具有1至3年内上市潜力的高成长的细分行业领袖和潜在龙头企业进行上市前的股权投资、上市gs等优质产业资产并购等。不少于基金规模50%的资金投资于BZJMRH产业园落地、孵化的高新技术企业。30%的资金可以投资于国内符合NHJT股份、北京工研或BZJMRH 产业园产业链的企业。剩余资金可投向其余相关企业。

2、合伙人情况（1）ZG五洲工程设计JTYXGS 企业性质：国有独资主要股东：BQJY总gs （2）北京工研科技孵化器YXGS（以下简称“北京工研”）企业性质：国有企业主要股东：北京QH工业开发研究院、北京水木华研投资管理YXGS。（3）BZ市财金投资JTYXGS（以下简称“财金JT”）企业性质：有限责任gs(国有独资) 主要股东：BZ市ZF投融资管理中心（4）BZ市滨城区GYZC经营YXGS（以下简称“GYZC经营gs”）企业性质：国有企业主要股东：BZ市滨城区经济开发投资服务中心、ZG农发重点建设基金YXGS

空港经济区案例汇总

（一）国外空港经济发展概况及案例分析纵观世界空港地区的发展，大体经历由航空运输区向临空产业区发展，再向航空城发展的阶段。自爱尔兰香农国际机场建立自由贸易区之后，随着经济的发展和航空业的进步，国际上许多国家和地区非常重视依托机场资源发展区域经济，纷纷在机场周边发展临空产业，并且都在使临空产业区向航空城发展，形成了一些临空经济发展比较成熟的范例，如美国孟菲斯机场、荷兰阿姆斯特丹史基浦国际机场、德国慕尼黑机场等。 1、美国孟菲斯：联邦快递—空港物流美国孟菲斯市于1929年建立了孟菲斯市机场。1973年，独具慧眼的施伟德（原联邦快递集团董事会主席、总裁兼首席执行官）把联邦快递总部和转运中心设在了孟菲斯。经过30多的发展，联邦快递从一个不起眼的小货运企业成长为世界四大航空物流公司之一，孟菲斯和孟菲斯国际机场也实现了巨大的飞跃。联邦快递超级中心货运量从1995年的86.17万吨增长为2004年的181.41万吨，贡献了孟菲斯国际机场93.6％的吞吐量。同一期间，联邦快递对孟菲斯地区的直接／间接经济产值贡献从1995年的71亿美元上升到2004年的111亿美元，直接／间接雇佣人员从1995年的43000人上升到2004年的67000人。图1 联邦快递公司对孟菲斯经济发展的贡献孟菲斯国际机场的货物和旅客流量在孟菲斯产生了巨大的经济效应。根据2004年统计，该机场为孟菲斯创造了166000个工作岗位（占该地

区所有工作岗位的27％）和207亿美元的直接经济产值。2004年，孟菲斯国际机场货运吞吐量为地区带来了195亿美元的经济产值和155872个就业岗位（共56亿美元收入）；旅客流量为地区带来了12亿美元的经济产值和9487个就业岗位（共3.4亿美元收入）。2004年，孟菲斯机场为孟菲斯运送了1197912名游客，这些游客在孟菲斯共花费4亿美元，创造了7.79亿美元的经济产出和11000个就业岗位。近20年来，航空物流对美国新经济的飞速发展起到极其关键的辅助作用。从1980年到1999年的20年间，物流成本占美国GDP的比例从7.6％下降到3.6％，美国的库存和销售之间的比率下降了34％，美国总的商务库存减少了4.6万亿美元（几乎是美国GDP总量的一半）。而所有这些，都和速递业的发展密不可分。图2 航空物流对美国经济的作用在孟菲斯国际机场最大的使用者——联邦快递的主导作用下，孟菲斯的国际物流、健康保健和医疗设备行业以及非常发达。联邦快递为孟菲斯带来了许多全新的商业模式，特别是近年来盛行的电子商务，如美国着名的Submit https://www.360docs.net/doc/e84076176.html,公司就因为联邦快递的便捷服务而选择了在孟菲斯落户。 2、阿姆斯特丹史基浦机场——着名空港城市史基浦机场（SCHIPHOL），位于荷兰首都阿姆斯特丹城西南部，于1916年建成，现在的史基浦机场已经不单单是个机场，确切地说，它是一个汇集了人流、物流、展览、观光以及娱乐的“空港城市”。史基浦机场地区，是一个多种交通模式并存的集合处：拥有航空交

民航地勤服务论文

民航地勤服务论文内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）

毕业论文题目：服务理念对航空发展的因素影响班级：专业：学院：姓名：学号：引言随着我国改革开放的不断深入，人民生活水平的提高和社会节奏的加快，航空运输量的增加，民航业竞争的加剧，航运也不在是一种奢侈行为，而是一种快捷的交通运输方式，今天“空的”族也比比皆是，从乘客结构分析乘坐飞机出行的旅客也由21世纪初的公差领导族、国企白领族、民企老板族、高管族发展成了除上述外的公差公务族、国企员工族、民企打工族、学生“啃老族”、国民“旅游族”等人群组成的乘客群体，随着乘客人群结构和年龄的变化，航班的增加，民航服务也发生了变化，过去乘座飞机出行，不仅是一种职务和权力的象征，更是一种高级的享受，而今乘飞机出行，也仅仅是一种快捷的方式，但是，随着地方交通建设的加快，特别是高速公路、高速铁路的建设，飞机出行快捷的观念将会被逐渐弱化，服务及服务质量就成了越来越多客户关注的问题，一个航空公司服务质量的好坏，服务水平的高低，成了旅客出行的首选。航空公司作为航空运输企业，它的产品主要是机票和货运，它销售的是服务。旅客也越来越关注各个航空公司的服务质量和服务水平，而这种服务是针对

客户对航空运输需求的服务，航空运输既然是一种服务，作为客户来说他的需要是什么呢？其中之一就是“准点民航”。目前航班延误已成了民航的通病，最好的托词“天气原因”其实，在航班延误中，人为因素也在其中，且占有相相大的比例，因此，“准点”就成了一种对客户的诚信的承诺，所以，只有从根本上改变了观念，树立“以客户为中心”的理念，才能围绕这个心中开展服务，才能使我国民航走出各种滞后的服务误区，提升服务质量。航空公司与客户有共同的愿望和要求，这是航空公司与客户在发生冲突时达成谅解的基础。在航班延误时如何提高民航服务质量、保障客户权利的路径须从三个方面（民航、客户、媒体）构建，方能实现各方多赢，单纯强调任何一方的利益，都只会加剧矛盾，不利于民航业的整体发展。因此，为了构建准点民航，民航与客户应该做到下列几方面： 1.宣传机制。加强民航的整体对外宣传非常重要。由于长期军事化的管理使民航成了“养在深闺待人识”的相对封闭的行业，消费者对民航的了解还非常有限，许多误解由此产生。民航应该主动加强与媒体的沟通，宣传民航知识。如：让旅客知晓航班延误或取消时客户及其行李应获得的补偿方法和标准，知晓维权的方式、渠道和相关部门的电话，知晓航班不正常时，民航必须的作为和客户应有的配合，对“航班延误”等原有其它条款规定的模糊词语做出量化规定等。 2.责任共担机制。民航总局应尽快建立、健全和完善相关的法规。在法规中明确规定航空公司、机场以及客户的权利与义务，特别是航班延误时各方的权利、义务。法规中更应该有责任共担的具体要求（如：规定航班延误时，民航各相关主体必须一致为客户服务，而不是互相推卸责任，一旦有推卸责任的言行发生，民航总局将有非常严格的惩罚措施）。也就是说：民航各单位应该先做好服务工

天然气长输管道与城际铁路建设交叉改线施工案例分析及思考建议

天然气长输管道与城际铁路建设交叉改线施工案例分析及思考建议本文以靖西一线与西安北至机场城际铁路交叉点保护及改线项目为例，介绍了项目实施的程序及应注意的事项，提出应重视天然气长输管道迁改项目的合法性手续办理及电气化铁路对油气管道电磁干扰防护。标签：城际铁路；长输天然气管道；交叉；改线；电磁防护 1 概述根据《关中城市群城际铁路规划》，预计到2030年，以西安为核心的关中城际铁路网线网规模达到1484km。同时，陕西省天然气公司先后建成投运天然气长输管道近3000km，形成了全省“一张网”输配体系。对于城际铁路建设引起的管道迁改项目，既要确保铁路施工和运营安全，又要充分考虑电气化铁路电磁干扰对管道运行安全的影响。 2 具体案例本文以西安北至机场城际铁路（以下简称机场线）与靖边至西安输气管道一线（以下简称靖西一线）交叉点管道保护及改线工程为例，对天然气长输管道与城际铁路交叉改线项目实施过程中的程序及技术要点进行分析总结。机场线又称西安地铁13号线，于2014年9月5日获得陕西省发改委正式核准，是关中城际铁路网规划的首条城际铁路，设计时速100km/h，车辆选择B型车。线路全长29.31km，设车站10座。靖西一线1997年建成，是陕西省第一条长输天然气管道，全长488.5km，担负着延安、铜川、西安等地区的天然气供气任务。铜川以北设计压力5.8MPa，铜川以南设计压力4.0MPa。机场线闫家村南段高架铁路桥（净空6.5m）与靖西一线交叉角为26°，桥墩位于管线之上。闫家村北段艺术中心车辆段临时停车轨道与靖西一线也有1处占压。该段靖西一线设计压力 4.0MPa，管径规格D426×7.1，管材L360，采用煤焦油磁漆特加强级外防腐和强制电流阴极保护，设计输气能力1.0×108m3/a。根据国家能源局、国家铁路局联合下发的《油气输送管道与铁路交汇工程技术及管理规定》（国能油气〔2015〕392号）规定：“管道和铁路不应在车辆段交叉，以及管道与铁路交叉宜采用垂直交叉或大角度斜交，交叉角度不宜小于30°”之要求，经双方协商确定实施靖西一线与城际铁路交叉点保护及改线工程，以满足管道与铁路交叉的各项规定，管道改线长度1970m。 3 项目实施程序

民航地勤服务教案3

民航地勤服务课程教案课次第三次课（13级航空服务班）授课方式理论课讨论课实验课习题课课时安排 2 授课题目（教学章、节或主题）：第三章通用服务（一）地面交通服务（二）候机楼问询服务（三）候机楼广播服务（四）民航公共信息标志服务教学目的、要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）：知识目标：了解机场的客流特征和往返机场的主要交通方式的利弊，了解进出机场的地面交通服务应该达到的质量标准；了解候机楼问询的种类，掌握问询服务的质量标准，了解广播服务的质量标准；理解公共信息图形标志的设置原则与要求；了解候机楼零售业的发展状况。技能目标：熟悉机场地面交通状况；能按照问询服务的岗位职责和要求提供问询服务；熟练掌握标准候机楼广播用语；熟悉常见的民航公共信息图形标志。教学重点及难点：理解公共信息图形标志的设置原则与要求；了解候机楼零售业的发展状况。熟悉机场地面交通状况；能按照问询服务的岗位职责和要求提供问询服务；熟练掌握标准候机楼广播用语；熟悉常见的民航公共信息图形标志。教学基本内容方法及手段

课前导入：回顾第二次课的内容：旅客订座的途径和要求；以及售票的程序和要求，理解出票时限、航班的衔接、座位再证实、候补购票等环节的规定。新课讲授：第一节地面交通服务一、机场地面交通服务概论（一）机场地面交通的意义１、机场与城市之间的交通问题，在国内一直处于不被重视的状态，产生这种现象的原因在于与城市内部交通相比其矛盾显得并不突出。２、事实上，机场与城市中心联系的便利程度非常重要，它是机场功能充分实现的前提条件，更是城市基础设施水平的集中体现。（二）机场客流特征的变化航空乘客的构成有了实质性的变化，航空旅客的主体完成了由商务旅客向旅游和探亲旅客的过渡。（三）往返机场乘客的分类旅客及其迎送人员、工作人员、其他旅客。（四）往返机场的主要交通方式轨道交通、高速铁路和普通铁路、直达巴士、公共交通和私人小气车以及出租车。（五）机场周边客运系统机场周边客运系统可以分为对外交通和内部交通两个子系统。机场候机楼之间的交通系统又可以分为：步行、轨道交通、巴士和步行输送系统。候机楼内部的交通系统则主要为步行系统。（六）主要交通方式存在的弊端机场巴士与出租车相比，机场巴士在费用上的优势很大。机场巴士运行受中心城区的交通状况影响很大，行驶速度较低，站点分布可能不合理，对于携带大量行李的航空乘客来说，会有很多不便。举例讲解、多媒体讲解、音像讲解等。

民航地勤服务教案

民航地勤服务教案 Last revised by LE LE in 2021

《民航地勤服务》教案名称：民航地勤服务性质和任务：民航地勤服务这一课程是从航空旅客运输的狭义角度，尽量按照旅客所能接触到的地勤服务流程来讲授航空公司、机场等相关的企业为旅游提供的各种服务。通过学习本课程，让学生了解、掌握售票服务、通用服务、值机服务、行李服务、安检服务、联检服务、引导服务等的服务流程、服务规定和服务标准。目标：1、基础知识要求:了解民航地勤服务与航空运输业发展状况和概念，掌握民航地勤服务人员需具备的行为规范以及本书中所讲授的各种地勤服务的基本内容。 2、素质要求：通过本课程的学习，使学生具备民航地勤服务基本理论知识。从宏观和微观上把握民航地勤服务的基本常识。 3、实践操作要求：学以致用，认真实践，深化对理论知识的理解与应用，掌握民航地勤岗位必要的服务流程、服务规定和服务标准。第一章民航地勤服务概论内容要点和基本要求：民航地勤服务概论第一节民航地勤服务与航空运输业发展一、我国民航运输业的发展现状我国民航业面临的挑战 1、从航空替代品来看，国内航空运输企业正经受着来自地面运输方式的强烈冲击。 2、随着中国加入WTO，发达国家看到了中国潜在市场前景广阔，进入中国市场参与竞争迫不及待。我国民航运输业大发展必然要求民航企业的地勤服务能力相应增强，同时其他运输方式和外资民航企业的竞争又必然要求国内民航企业不断改进地勤服务质量。民航运输空中服务的高质量是其区别于其他运输方式的显着特点，但竞争的加剧要求民航企业将高质量的服务从空中延伸到地面，使得旅客在旅行全过程中都能享受到优质服务。二、我国民航业的行业构架（一）航空公司航空公司向旅客、货主提供旅客、货物和邮件运输服务，同时按照国家有关规定收取费用。（二）机场机场主要为航空公司和旅客提供起降、候机楼等服务，同时按照国家统一制定的标准向航空公司、旅客收取有关费用。（三）空中交通管理空中交通管理是民航的重要组成部分，其为航空公司提供进近指挥、航路指挥等服务并按照国家统一制定的项目和标准向航空公司收取费用。

民航地勤服务主要内容Word版

第一章民航地勤服务概论 1.民航地勤服务概念广义包括机场、航空公司以及其代理企业为旅客、货主提供的各种服务，以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。狭义主要是指向航空公司、机场等相关机构为旅客提供的各种服务，如机楼问询、电话问询、广播、航班信息发布、接听旅客投诉电话、值机服务、安检服务、联检服务、引导服务、行李服务、候机楼商业服务等。 2.机场的分类一、按用途分为军用机场和民用机场两大类军用机场包括军用机场、军民合用机场；民用机场包括航空港（重要机场、一般机场）、通用机场、单位或私人机场二、按航线性质: 国际航线机场和国内航线机场三、按服务航线和规模：枢纽机场、干线机场、支线机场四、按旅客乘机目的地划分：始发/终点机场、经停机场、中转机场五、备降机场 3.机场功能区域：飞行区、候机楼、地面运输三大部分，下面主要说下机场飞行区等级表

4.机坪：飞机停放和旅客登机下机的地方。也可以分为登机坪和停机坪。飞机在登机坪进行装卸货物、邮件、加油、上下旅客等;在停机坪过夜、维修和长时间停放。机坪上设有供飞机停放而划定的位置，简称机位。 5.航空公司的构架：决策层、执行层、职能层第二章售票服务 1.航空公司ICS系统与CRS系统 ICS为航空公司专用，CRS面向销售代理。在中国CRS系统中，ICS 系统服务对象为航空公司的航班与座位控制人员和航空公司市场与营运部门的管理人员;而CRS系统的服务对象则为从事订座业务的销售代理人员和航空公司中部分从事销售的人员。中国CRS与中国ICS的技术连接方式是无缝存取级。 2.售票的程序和要求领取票证--准备业务用品--测试订座电脑--检查购票证件--接受订座--填开客票--向旅客交代有关事项