服务优化设计方案

服务优化设计方案
服务优化设计方案

{售后服务}服务优化设计

方案

前言

何谓“医疗服务”?医疗服务是医疗和服务的有机结合,特指医疗卫生领域的服务行为,是医疗活动的重要载体和外在形式;医疗服务包括伴随疾病的预防、诊断、治疗、康复、预后等医疗活动过程中,医护人员、其他员工以及医院以实物和非实物的形式满足患者需要的一系列行为。

医疗服务具有两重性:

一方面,医疗服务包含疾病诊断、治疗等职业技术过程;另一方面,更加重要的,医疗服务还包含满足人类生理和心理素质需要的服务过程。

随着医疗体制改革的日益深入和医疗卫生行业市场竞争的日趋激烈,医院的建设已面临着严峻的挑战。同时,市场经济的理念和激烈的市场竞争也极大的冲击着医院原有的医疗服务模式,促使医院的医疗服务由“以医院为中心”向“以患者为中心”、由“以医疗为中心”向“整体服务”、“全程服务”的方向转变和发展。

在这种形势下,北钢医院已经深深地意识到医疗服务优化对于医院生存和发展的重要性,不仅意识到医疗技术服务的重要性,同时还意识到医疗服务中非技术部分服务(即上述所提及的医疗服务的第二方面)的重要性。

在北钢医院领导和员工的指导、帮助下,北京深蓝世纪管理咨询公司对北钢医院的医疗服务进行优化设计。

我们将时刻关注着北钢医院的发展,对北钢医院发展中遇到的新课题及时提供我们的帮助。

目录

一、服务行为规范的概念-----------------------------------------4

二、北钢医院员工职业道德规范---------------------------------5

三、北钢医院员工语言规范---------------------------------------6

四、北钢医院员工仪表规范---------------------------------------7

五、北钢医院员工举止行为规范---------------------------------8

第二部分服务过程

一、服务过程设计原理--------------------------------------------9

二、北钢医院服务过程优化设计

(一)北钢医院门诊服务-------------------------------------11

(二)北钢医院住院服务-------------------------------------16

一、行为规范的概念

行为是人们一切行动表现的统称。人们的行为是受思想支配而表露其外的活动,即言行举止,所作所为。人有思想意识,人同外界接触过程中,为满足主体(个人)的某种需要,必然引起生理和心理活动,支配自己的行动(行为),表现为言行举止。所以,行为具有个体性、主体性、目的性、整体性(即思想指导行为)等特征。

“规范”一词,是约定俗成或明文规定的标准的意思。行为规范,是关于人们行为的指导思想,是人们活动的一般规则或办事规矩,是人们共同遵循的活动原则和行为标准。

员工行为规范,是指员工在医院任职期间必须遵循的指导思想和执行公务的基本规范,包括规定的活动原则、工作程序、办事规则、言行标准等。它要求所有员工毫无例外地遵守。这里的员工是指所有在北钢医院工作的员工,包括医务人员、护理人员、辅助科室人员、行政管理人员、工人以及其他人员等。

行为规范具体规定了员工必须遵守的内容。目的在于:一方面,使员工在工作时,有章可循、参照自律、严格管理;另一方面,使医院以行为规范为依据,监督员工的行为,使其符合医院的要求和利益。

员工行为规范的内容十分丰富,涉及到员工日常行为的各个方面和医院管理实践的诸多方面,归纳起来主要有以下内容:员工职业道德规范、员工语言行为规范、员工仪表规范、员工举止行为规范。

二、北钢医院员工职业道德规范

1.救死扶伤,实行人道主义,尽职尽责,全心全意为患者服务。

2.平等待人,对待患者一视同仁。

3.尊重患者人格,严格为患者保守医密。

4.文明礼貌,举止端庄。实行挂牌服务,谦恭有礼,语言文明,作风严谨,态度和蔼,认真诚恳。

5.关心体贴患者,做到细心、精心、虚心、耐心,让患者放心。

6.廉洁奉公,不徇私利。不以工作之便和治疗手段谋取个人利益,收受各类红包、提成,严禁“乱开药”、“开搭车药”等。

7.热爱本职工作,忠于职守。

8.尊重科学,实事求是,不弄虚作假;诊治疾病极端负责,准确及时,抢救患者勇于负责,不怕脏累。

9.严禁在工作时间、工作场所嬉戏、打闹、打麻将、打扑克、看闲书以及干私活。

10.互学互助、团结协作。发挥群体智慧,维护集体荣誉,发扬团队精神。

11.敬老爱幼,以诚相见,正确处理同行同事间关系。

12.严于自身医德修养,以身作则,严格遵守各项卫生法规及院规。

13.勤奋好学,奋发进取,钻研医术,精益求精,不断更新知识,提高技术水平,完成救死扶伤重任。

三、北钢医院员工语言行为规范

1.与患者进行交谈时,要面对患者,站、坐姿势端正;禁止躺、卧等姿势。

2.与患者进行交谈时,要面带微笑,讲话声调要自然、清晰柔和、亲切。

3.不要装腔作势和声量过高,以听清楚为度。

4.员工任何时候切忌使用粗俗、野蛮的语言。

5.使用文明用语:“请、谢谢、对不起、您……”。

6.要称患者姓氏,未知名要称呼“先生、小姐、女士”;称呼第三时人称时,不用“他”,而用“那位先生、小姐”。

7.对待患者要来有应声,走有送语,“祝您健康”,不能讲“请再来”、“再见”。

8.禁止任何时候讲:“喂、不知道、不关我的事”之类的话。

9.必须离开正在进行交谈的患者时,要讲“请稍候”,回来时要讲“对不起,让您久等了”。

10.与患者进行交谈时,禁止指手划脚,交头接耳。

四、北钢医院员工仪表规范

1.上班前要检查仪表,必须清洁、整齐。

2.身体、头部、面部、手部必须保持清洁,头发梳理整洁。

3.上班时保持口腔清洁,不吃异味食物(葱、蒜),不嚼口香糖。

4.上班必须穿工作服,工作服要干净、整齐、笔挺,以保持整体形象。

5.工作服纽扣要扣好,禁止敞开露胸,不可外漏内衣,禁止将衣袖、裤角卷起。

6.短发前不遮眉,后不过衣领,侧不掩耳;长发梳理整洁,盘与后脑,发饰素雅。

7.女员工上班可以化淡妆;禁止留长指甲,不准使用浓郁的香水,不得佩带明显的装饰物。

8.女员工裙子长度不能超过工作服,不穿花袜,袜头不得露出裙脚,袜子不得有破洞。

9.胸卡佩带左胸前,要佩带端正,不得歪歪扭扭。

10.鞋不得钉鞋掌,禁止穿拖鞋上班(操作间除外),护士应穿护士鞋。

五、北钢医院员工举止行为规范

1.微笑服务,热情真切地面对患者。

2.和患者及家属交谈时,应微笑注视对方,用心倾听,给患者信赖感,不得东张西望、心不在焉。

3.面对患者时,不得双手叉腰、交叉胸前,或手插入前裤兜;不得抓耳挠腮,不挖耳、鼻孔,不能敲桌子,不得用手指、笔杆指点患者。

4.站、坐的姿势要求端正,站时不得东依西靠,坐时不能翘起二郎腿。

5.行走步伐要快捷紧凑、轻盈洒脱,但不能跑步,表现出慌张。

6.不得哼唱歌曲、吹口哨、跺脚,懒散失态。

7.不得在医院内大声喧哗。

8.不得随地吐痰、乱丢杂物。

9.不得在患者面前整理个人物品,怠慢患者。

10.咳嗽、打喷嚏应转身,用手帕遮住口鼻。

11.工作时禁止抽烟,不许吃零食。

第二部分服务过程

一、服务过程设计原理

1.建立客户忠诚度:

对于服务行业来说,营业额是伴随着客户忠诚度的不断升高而不断增长的;据统计,客户忠诚度增长5%,利润可以增加25~85%。与客户保持良好的关系以及提升客户满意度是客户忠诚度增长的直接原因和动力;而客户满意度、良好的客户关系则来源于客户对于所提供服务的认可。因此,从内到外不断进行服务优化,

为患者提供“超值服务”,从而不断提高患者满意度、忠诚度,是医疗行业提高获利能力的必经之路。

而进行服务过程优化设计的目的就是通过实施优质服务,提高患者满意度,从而与患者始终保持良好的关系,并最终达到患者始终“忠诚”于北钢医院,“始终不渝”地到北钢医院“享受”医疗卫生服务。

2.服务交互过程的四层次原理:

服务作为一个系统,由于其本身的性质,外部服务价值的体现与服务过程是密切相关的。从服务组织、服务人员与客户的接触水平看,很明显地,医疗卫生服务属于一类高接触水平的服务。

服务接触是服务管理中的一个重要要素;简单地说,服务接触就是指客户与服务组织、服务人员在服务过程中的交互,通过这样、那样的交互过程、作用,服务组织、服务人员将服务传递给客户。

在服务营销管理中,与客户保持长期关系的服务交互过程被划分为四个层次,即动作、情节(或环节)、片断、关系。

动作是交互过程的最小分析单位,例如打电话、访问工厂、预订旅店、迎接患者。在服务管理中,这称为关键时刻。动作与所有交互要素有关,如实体产品、服务、信息、财务或社会接触。

单个动作是互相联系的,因此相互联系的动作可以组合为更高的层次即情节(或环节)。每个情节包括一系列动作。

相互关联的情节形成交互过程的下一个层次是片断。片断可以根据时间长短、提供物、计划或项目、或它们的组合来定义。片断从性质上看可能是交叉的。如,在饭店中,片断包括了在某个饭店某次住宿期间所发生的所有事件。

南海医院新院区 设计服务计划书

一、方案设计、初步设计、施工图设计及项目实施过程中的总控原则 1、项目概况 南海医院新院区是一所集医疗、教学、科研、预防、保健等功能为一体的现代化综合性三级医院,服务于南海并辐射周边地区,满足人民群众日益增长的医疗需求。 2、设计方针、原则 医疗建筑由于功能复杂,涉及的专业众多,除了传统意义上的土建、设备专业外还涉及医疗规划、医疗工艺流程、医疗设备、医用气体、物流供应等众多专业。所以,医疗建筑的设计工作是一个需要强大综合能力的系统工程,设计质量需要具体的措施予以保证。创造一个医院管理高效、医生使用方便、病人就医温馨、舒适、日常维护成本低是设计的方针。主要有如下原则: ①合理的医疗流程,安全可靠的分区措施,主要是洁污分流、人货分流、动静分区、医患分区。 ②完善先进的基础设施。基础设施设计中建筑、结构、给排水、电气、供热通风与空调专业相互配合,制定科学合理切实可行的系统设计方案,医疗设施配合有关专家确定适应当今医疗发展水平的设备,为医院运行提供先进高效的硬件设施。 ③便捷、舒适的交通流线,避免人流的交叉、折返,尽最大努力做到良好的通达和可识别性。 ④绿色、生态、节能、可持续发展,坚持以人为本。注重建筑声、光、热等物理环境的设计,注重建筑材料的选择应尽量环保,节能适用,注重为考虑后期再扩建留有余地;细部处理应在每一个细节考虑医生、病人的使用特点和要求。 3、各阶段设计要点 为了保证项目建成后达到使用高效,流线组织顺畅,形成一个连续的有机整体,在设计各阶段应明确解决不同的重点问题。 ①方案阶段重点在于创意和构思,解决如规划布局、各功能流线和交通流线(包括消防流线)、平面创意、空间及造型等。创造出一个崭新的、有地方特色的医院大楼形象,使其成为南海区的标志性建筑。 1

门诊就医流程优化方案

门诊就医流程优化(含支付) 1.应用背景 结合移动互联网技术和移动终端、微信、支付宝、自助设备等手段,建立多元化的医疗服务支付方式,优化门诊就医流程,推进医保网上结算,引入第三方商业保险,改变患者就 医付费模式,减少排队次数,方便百姓结算。 2.门诊流程优化方案 2.1.现有门诊流程 传统的门诊就诊流程是:预约挂号——现场排队挂号(预约现场取号)——门诊护士站分诊报道——就诊——现场排队缴费——检验检查——客服中心取报告——返诊——现场排队缴费——药房——离院。 2.2.改进后门诊流程(含支付) 患者可以根据实际选择移动支付、窗口或者自助支付,挂号或就诊过程可点击付费直接 进行付费操作。改进后的就诊流程是:患者移动预约挂号(或当天挂号)——门诊护士站分诊报道——就诊——移动缴费——检验检查——返诊——移动缴费——药房——离院。

移动支付及窗口收费流程 患者/家属移动支付 医院 是否移动支付 是 否 智能手机 诊间支付 离院 预约挂号 三种支付方式 微支付 支付宝 银联 智能手机 就诊科室报到分诊 挂号窗口/自助支付 付费取号 医生就诊 检验检查注射/治疗药房 往返 患者根据需要灵活选择支付方式 2.3.门诊流程改进后对比 基于移动支付的新流程,减少了患者在现场排队挂号(取号)、现场排队缴费、客服中心打印检验结果等环节,而这几个环节都是患者需要现场排队,造成等候时间长的重点环节。 现在通过移动支付免去上述这几个环节,不仅能大量节省患者等候时间,同时也能使整个门 诊就诊流程更加紧凑,效率更高。表1是门诊流程优化前后的对比情况: 环节旧流程 新流程 挂号 患者现场排队挂号 患者无需现场通宵排队患者预约成功后到医院现场排队取号无需现场取号黄牛猖獗 有效杜绝黄牛问题缴费 现场排队缴费手机在线支付等候时间长 简便快捷 收费大厅人流密集,人满为患 有利于分流患者,减少人员聚集

改善就医环境优化服务流程修订稿

改善就医环境优化服务 流程 集团文件发布号:(9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-

改善就医环境、优化服务流程 全心全意为群众健康服务 医院从建院之初到今天已经走过了六十五个年头,六十年来,医院的职工在历届院领导的带领下,敢为人先,争创一流,走出了一条开拓创新、科学发展之路。医院从一间简陋的卫生院规模,只有听诊器等简单的器械发展成如今占地总面积达到4万多平方米,总建筑面积3万多平方米,总资产1.5亿元人民币,现有员工344名,开放床位350张,开设有临床、医技等科室共30余个,年门急诊量20多万人次,年住院1.3万人次的集医疗、预防、教学、保健康复和社区卫生服务于一体的现代化综合性医院。 一、转变服务理念,打造服务品牌 “转变员工服务理念,提升服务质量,打造服务品牌是医院的亮点”。一谈起医院,患者就会说到服务、技术、环境、价格这些方面,并以此作为衡量医院好坏的标准,显而易见,服务已经取代技术被排在了第一位。为管理、使用、维护好灾后重建成果,更好地为全县人民群众健康服务,医院把提升服务质量和内涵建设作为医院管理工作重中之重。 为此,我院出台了服务立院11项规定,决定实施包括门诊督导、院领导接待及行政查房等制度在内的11项具体措施。并先后开展了“以病人为中心”的整体护理服务活动及病人在我心中的“优质护理活动示范岗”活动;患者选医生活动;争创无红包、无回扣、无提成医院活动;争创省级文明单位活动;深入开展“以病人为中心,以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动,并将其与创优争先活动相结合;积极开展“三好一满意”活动。对医院员工分批进行了文明礼仪系统化培训,举办了医患沟通讲座。每天由行政代表值班,护士长夜查房,随时听取患者的意见和建议。并设置意见箱、投诉电话和信息查询触摸屏,定期开展患者满意度调查和工休座谈会,为医患沟通提供了多条渠道。 在方便患者就医方面:

机械优化设计三个案例

机械优化设计案例1 1. 题目 对一对单级圆柱齿轮减速器,以体积最小为目标进行优化设计。 2.已知条件 已知数输入功p=58kw ,输入转速n 1=1000r/min ,齿数比u=5,齿轮的许用应力[δ]H =550Mpa ,许用弯曲应力[δ]F =400Mpa 。 3.建立优化模型 3.1问题分析及设计变量的确定 由已知条件得求在满足零件刚度和强度条件下,使减速器体积最小的各项设计参数。由于齿轮和轴的尺寸(即壳体内的零件)是决定减速器体积的依据,故可按它们的体积之和最小的原则建立目标函数。 单机圆柱齿轮减速器的齿轮和轴的体积可近似的表示为: ] 3228)6.110(05.005.2)10(8.0[25.087)(25.0))((25.0)(25.0)(25.02221222122212222122121222 212221202 22222222121z z z z z z z z z z z g g z z d d l d d m u m z b bd m u m z b b d b u z m b d b z m d d d d l c d d D c b d d b d d b v +++---+---+-=++++- ----+-=πππππππ 式中符号意义由结构图给出,其计算公式为 b c d m u m z d d d m u m z D m z d m z d z z g g 2.0) 6.110(25.0,6.110,21022122211=--==-=== 由上式知,齿数比给定之后,体积取决于b 、z 1 、m 、l 、d z1 和d z2 六个参数,则设计变量可取为 T z z T d d l m z b x x x x x x x ][][21165 4321 == 3.2目标函数为 min )32286.18.092.0858575.4(785398.0)(26252624252463163212 51261231232123221→++++-+-+-+=x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x f 3.3约束条件的建立 1)为避免发生根切,应有min z z ≥17=,得

改善窗口服务质量提高医院服务效率-精品文档

改善窗口服务质量提高医院服务效率 、医院内要增加标识,提高患者的就诊便携性 患者在就诊过程中对医院的看病的流程不清楚,导致多跑冤枉路,先交钱,交完钱后再去做检查,挂号需要排队,缴费需要排队,长时间的等候和找不到相应的诊室的位置,导致了患者对医院就诊的不满。 收费窗口是患者最注重的地方,需要缴费,每每患者来交费时才会想起来如何做检查去哪里做,而窗口病人集中,病人做的检查多,告知后仍然不知去向,对此建议在窗口等醒目的位置多添加标识,来正确的引导患者快速高效的进行诊疗服务。 二、财务人员要树立与现代管理相适应的医院窗口意识 财务科现有4 个窗口:挂号窗口、收费窗口、住院窗口和医院内部服务窗口(即财务科)。其中挂号窗口、收费窗口、住院窗口作为医院的一个对外窗口,有不可或缺的作用。它服务质量的好坏,直接影响今后病人的来源,是如何赢得病人的信任和满意是医院留住病人的一个重要因素。因此财务人员要树立以人为本的思想,导入服务理念,树立与现代管理相适应的医院窗口意识,时刻牢记“服务是永恒的主题”,在工作中必须坚持“以病人为中心”,对自己的服务素质再次提高,以满足病人合理需求为宗旨开展工作。 一)财务人员要增强窗口服务意识,再提高自身服务素质, 营造人文环境 首先医院财务人员要增强医院窗口的服务意识,主要包括形象意识、公众意识、传播意识、协调意识、互惠意识和团队意识。 要确立这样的观念:即没有公众的理解、信任和支持,医院就无法生存。因此自觉地将公众的意愿和利益作为窗口服务的依据, 把了解患者,顺应患者,满足患者,服务患者作为窗口管理原则; 要主动地运用各种传播媒介和沟通方式去建立与病人之间的理解、信任及合作的关系,不放弃任何传播的机会去影响患者、引 导患者和争取患者,为医院的发展创造“人和”的氛围;主张统一与协调各个要素,使其达到平衡一致、融洽与和谐的状态;主张医院与

医院服务优化设计预案

北钢医院 服务优化设计方案 北京深蓝世纪治理咨询有限公司 二〇〇二年六月

前言 何谓“医疗服务”?医疗服务是医疗和服务的有机结合,特指医疗卫生领域的服务行为,是医疗活动的重要载体和外在形式;医疗服务包括伴随疾病的预防、诊断、治疗、康复、预后等医疗活动过程中,医护人员、其他职员以及医院以实物和非实物的形式满足患者需要的一系列行为。 医疗服务具有两重性: 一方面,医疗服务包含疾病诊断、治疗等职业技术过程;另一方面,更加重要的,医疗服务还包含满足人类生理和心理素养需要的服务过程。 随着医疗体制改革的日益深入和医疗卫生行业市场竞争的日趋激烈,医院的建设已面临着严峻的挑战。同时,市场经济的理念和激烈的市场竞争也极大的冲击着医院原有的医疗服务模式,促使医院的医疗服务由“以医院为中心”向“以患者为中心”、由“以医疗为中心”向“整体服务”、“全程服务”的方向转变和进展。 在这种形势下,北钢医院差不多深深地意识到医疗服务优化关于医院生存和进展的重要性,不仅意识到医疗技术服务的重要性,

同时还意识到医疗服务中非技术部分服务(即上述所提及的医疗服务的第二方面)的重要性。 在北钢医院领导和职员的指导、关心下,北京深蓝世纪治理咨询公司对北钢医院的医疗服务进行优化设计。 我们将时刻关注着北钢医院的进展,对北钢医院进展中遇到的新课题及时提供我们的关心。

目录 第一部分服务行为规范 一、服务行为规范的概念 ----------------------------------------- 4 二、北钢医院职员职业道德规范 --------------------------------- 5 三、北钢医院职员语言规范 --------------------------------------- 6 四、北钢医院职员仪表规范 --------------------------------------- 7 五、北钢医院职员举止行为规范 --------------------------------- 8 第二部分服务过程 一、服务过程设计原理 -------------------------------------------- 9 二、北钢医院服务过程优化设计 (一)北钢医院门诊服务------------------------------------- 11

优化医院服务流程便民措施

优化医院服务流程便民措施 优化服务流程便民措施 自开展“医疗质量万里行”活动以来,我院围绕“持续改进质量,保障医疗安全”这一主题,坚持以科学发展观加强医院管理,围绕“优化诊疗流程、构建和谐医患关系、促进医院科学发展”主题,一是优化门诊服务流程。我院继积极采取门诊部分楼层、分诊区挂号,有效分流就诊人群。改造并增设了门急诊大楼一至五层的卫生间;在急诊内科增设40张输液躺椅,病人就诊更加方便;更新电子叫号排队系统,增加收费、挂号窗口,同时,在门诊二楼设立集中采血中心,将标本采集与诊断报告领取集中在同一地点,避免患者为一张申请单到处奔走;实行开放式取药,设立药物咨询窗口和咨询电话,药师与病人面对面沟通交流,为患者提供24小时咨询服务。开展“无假日门诊”,方便节假日病人就诊。妇科、口腔科、眼科、生殖遗传科等门诊量大的科室,开设了午间门诊;病人就诊高峰期医院实行弹性工作时间;为提高工作效率,减少患者等候时间,要求门诊挂号员早上7:15分全部到岗挂号,门诊分诊护士早上7:30分上班做好开诊准备,要求坐诊专家按时开诊。 优化结算流程,重视区域协作。成立“急救医学部”和危急重病人抢救小组,制定抢救流程,建立健全医院急救应急预案及工作机制,坚持为急诊抢救病人开通“绿色通道”,对经济拮据的病人,在医药费不到位的情况下先抢救、后结算。对丽江一位心脑血管疾病、?型糖尿病患者垫支40余万元进行有效治疗后,由财务人员直接到丽江 1 结算。全院实行“无假日”结算,收费实行弹性工作时间,高峰时期开放所有结算服务窗口,缓解患者等候时间,做到即时结算;与银行携手,在门诊大厅设立

多家银行自动取款机,在入、出院窗口与银行开展联网协作,设立专门窗口妥善保管患者缴纳的预付金。2009年8月,全省异地医保联网结算正式启动,我院为首批试点定点医疗机构之一,院领导深入全省各地州、县,积极与当地医保中心沟通协调,分发我院便民服务卡、医院专科特色简介等材料,全面做好异地医保联网结算准备工作,至今开通曲靖、怒江、普洱、保山、德宏、丽江、迪庆、西双版纳、楚雄等九个异地联网结算,地州的医保参保患者已经享受异地结算服务。2010年2月24日,与全省16个地州127个县正式签定即时结报服务协议。3月1日起,新农合患者在我院住院可即时结报,实现当天出院,当天报销。在省级新农合定点医院中,率先开发全省联网新农合信息管理软件,12月1日,首家实现与104个州、市、县正式联网结算。通过与省卫生厅新农合软件开发中标单位——东软集团股份有限公司合作,开发了定点医疗机构端应用软件,以现代化、信息化管理手段实现医院新农合相关业务的科学管理,为参合患者提供方便、快捷的结算服务。在电子屏幕和即时结报服务大厅介绍和悬挂新农合即时结报流程图,为每位办理住院和咨询的参合患者提供“新型农村合作医疗患者住院即时结报须知”,制作便民服务卡,对参合患者进行服务告知和承诺。 2

工程设计优化协议

水电工程开发项目 工程设计优化协议 甲方: 乙方: 甲方委托乙方对水电开发项目进行工程专题研究设计优化服务,乙方依托自身在工程设计积累的专业经验为甲方提供服务,考虑到加强设计深度的设计优化需进行系列的数据复核和修改,将造成一定程度上的设计成本增加,经过甲乙双方深入沟通,为节约工程投资、保证工程质量、加快工程进度,进一步明确双方权利义务,甲乙双方依据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国建筑法》及相关法律、法规及规章,本着优质、高效、节约投资、平等互利的原则,建立起规范、共赢的合作关系,经友好协商,就如下协议条款达成一致。 1. 专题研究设计优化服务的工作内容: 工程设计优化服务工作适用于水电开发项目的所有工程,包括施工辅助工程及主体工程,并针对招标设计审查会议中专家提出的、可能产生重大影响项目投资的建议和意见积极开展相关工作,并在出施工图阶段充分考虑和采纳。内容如下: 1.1 乙方应积极组织相关专业人员在现施工图阶段启动开展专题研究设计优化工作;在8月15日前,向甲方提交专题研究设计优化组织实施计划,便于双方按计划开展工作。

1.2 进一步开展水电站料源研究和核查分析工作,以其降低项目投资。 a、乙方8月份到现场,对各料场的岩芯再进行分析研究,对料场以及进场公路上的两个料场再次进行核查,并在9月份勘探进场公路两个料场。 b、乙方在9月15日前完成对料场进一步的勘探工作;10月31日前完成全部勘探工作,且料场勘探工作应满足判断调整料场可行与否的程度。 c、在12月31日前,乙方勘探工作应达到完全确认是否调整料场的程度。 1.3在施工图实施过程中征对业主、监理及施工单位提出的合理优化建议,乙方组织相关专业人员及时进行可行性论证与复核。 1.4 乙方在完成以上各项工作需提交的文件(包括但不限于): a、对各设计优化方案进行的可行性论证与复核报告; b、各设计优化方案的施工详图; c、各设计优化方案所节省投资总额的计算报告; d、各设计优化方案优化费用的支付申请书。 2、协议价款及支付: 双方就专题研究设计优化协议方式、费用标准进行了沟通,达成共识。 2.1 对协议约定的在现施工图阶段启动开展专题研究设计优化工作,按优化设计节约投资额的 %收取专题研究设计优化工作费用。 优化设计节约投资额=(招标设计阶段审定的工程量-优化设计后的工程量)×签定施工合同的工程单价 2.2 对协议约定的进一步开展料源研究和核查工作,按节约投资额的 %收取工作费用。 节约投资额=(招标阶段审定的料源到场料单价-新料源到场料的合同单

设计优化工作方案(参考模板)

设计优化工作方案 我院优化设计工作室面向地房地产开发企业和其他投资控制管理精细严谨的建设业主单位,站在专业的角度和高度,以我们的专业和技术使建筑结构设计更加合理、更经济、更安全,致力于结构优化设计,为业主单位节省项目开发的经济成本。 优化设计工作室将以专业的技术、严谨的态度、精细的工作实现房地产开发企业(业主单位)价值的最大化,建设、设计单位、顾问优化单位三方共赢之目标。 优化方式 优化设计工作室服务方式包括结果优化和过程优化两种。 结果优化是在施工图设计完成后进行的设计优化,通过对原设计图纸进行结构布置优化和施工图精细化设计并提出优化报告,说服原设计单位对原设计图纸进行设计修改的优化方式,或另行由我院出图审查。 过程优化是在设计过程中提前沟通、同步进行的优化方式,通过对设计产品进行过程控制,实现最优化的设计目标,包括方案设计、扩初设计、施工图设计三个阶段。 业务咨询 1、前期洽谈,客户需求确认; 2、根据客户提供的设计资料进行设计整体质量评估,并为客户提供设计质量评估; 3、与客户进一步沟通,讨论工作细节问题; 4、签定咨询项目合同,开展正式结构优化工作; 5、根据进度开展咨询优化工作,并按阶段完成咨询优化报告; 6、项目通过结构施工图审查,完成优化项目总结。 优化理念 结构设计包括结构选型、结构布置、结构计算、施工图配筋等四个方面,结构优化也是从上述四个方面进行。一个优秀的结构设计应该满足: 1、结构体系选择恰当,材料选择合适; 2、结构布置均匀、对称、简洁、合理; 3、结构计算荷载输入正确、参数设置合理、计算结果满足规范; 4、施工图配筋设计精细、构造措施周密、方便施工。 通过结构优化,在满足安全和建筑物功能、效果的前提下,将建筑物钢筋混凝土含量指标控制在最低水平,以实现项目利益最大化,并得到业主的高度认可和满意。 优化评估 优化设计工作室根据相关设计资料从地下室结构、基础、上部结构布置、计算分析及结构施工图细节设计等多方面对设计质量进行有效评估,让业主单位对设计质量心中有底。评估设计质量服务内容: 1、上部结构体系合理性评估; 2、结构布置整体合理性评估; 3、计算模型整体合理性评估; 4、基础设计整体合理性评估; 5、地下室设计整体合理性评估; 6、施工图配筋设计整体合理性评估; 7、结构设计总质量评估; 8、结构优化潜力及额度评估;

医院《优质服务活动月》实施方案

XX XXX医院 2018年“优质服务月”活动实施方案 为进一步提高我院的医疗服务质量,打造服务品牌,经研究决定,2018年二季度在全院开展“优质服务月”活动。为此,制定本方案: 一、活动目标 服务态度好转、语言文明、行为规范、措施有力、流程便捷、收费透明、形象提升、质量提高、医患关系和谐。最终达到医院各项工作的管理水平提高、全院无安全责任事故及大的医疗纠纷、让群众满意、病人满意、领导满意、职工满意之目的。 二、活动路径 1、院方:制定优质服务策略。 2、行管职能部门:设计优质服务流程、制定优质服务的考核细则及评分标准、制作课件组织培训、监督检查、考核评比、总结提高。 3、各科室:狠抓科室员工的基本礼仪、文明用语、医患沟通能力、业务技能、医疗质量、便民举措、敬业精神等。 三、组织领导及责任分工 1、成立优质服务活动月领导小组 组长: XXX 副组长: XXX XXX XXX 成员:各科室主任及护士长 2、领导小组成员责任分工 XXX负责X科、XXX负责XX科、XXX负责XX科、XXX负责XXX科、XXX负责行管及XX科、XXX负责XXX的活动开展全过程。 四、活动时间及实施步骤 活动从2018年4月1日开始至6月30日结束,分三个阶段进行。

(一)发动阶段(4月1日至4月9日) 1、宣传发动,全院动员,营造活动氛围; 2、组织领导,责任分工,将任务分解到各职能部门; 3、拟定“优质服务月“活动方案,印发全院; 4、依据活动方案,各职能部门制定相应的考核细则及评分标准。 (二)实施阶段(4月10日至6月24日) 本阶段要做好以下几项主要工作: 1.各科室要围绕”感动服务”做文章,制定本科室优质服务月活动的具体措施及服务口号,在细节上见真功夫,让患者真正体验到医护人员的真诚、关爱、热情和便捷的优质服务,形成各有特色的科室服务文化;各科室要制定出相应的活动方案,于2018年4月10日前报医院办公室。(责任科室:各科室)。 2.院方对各科室进行不定期的暗访、督导、考核被检查科室人员的仪容仪表、文明用语、科内管理和劳动纪律,督促科室人员以饱满的精神面貌执行和落实本次服务月活动内容,并养成良好的服务习惯。(责任科室:活动领导小组及院办)。 3.开展医疗质量和医疗安全的培训,进一步强化全院干部员工的质量意识和服务意识,各科室医务人员必须参训。(责任科室:医务科、护理部)。 4.开展服务月问卷调查活动。征求广大患者和人民群众的意见建议,客观评价我院服务月活动的实际效果,进一步提高服务水平。(责任科室:院办)。 5.各科室要提出本科的服务口号、主题,并贯彻运用于实际工作中,院办要把相关内容上传到科室微信群,促进科室服务文化建设。(责任科室:院办、各科室)。 6.活动期间,做好全院安保巡查以及保洁工作,打击盗窃行为,

加强门诊导医管理 优化门诊服务流程

加强门诊导医管理优化门诊服务流程门诊是医院面向社会及患者的重要窗口,具有患者流量大,随机性强,就诊环节多,就诊高峰时间集中等特点,其医疗技术水平和服务质量,会直接影响医院在社会中的信誉和地位,因此,在门诊设置导医及分诊护士,对实施人性化服务,构建和谐门诊医患关系越来越得到重视,极大地改善了门诊的就诊秩序,缩短了就诊时间,提高了门诊服务质量。 1 加强岗前培训,规范导医服务行为1.1 健全各项管理工作制度人性化服务是一切以患者为中心,由被动服务转变为主动服务。我们在全院年轻护士中选择业务素质高,服务态度好,沟通能力强的护士负责导医分诊工作,导医分诊护士在上岗前,首先根据门诊导医及分诊护士的工作性质和患者的需要,建立健全了各项服务工作制度,制定了导医分诊护士考核标准及工作流程,并进行岗前培训,定期对导医分诊护士进行量化考核。 1.2 规范导医服务行为对导医分诊护士进行道德素质的培训,使她们具有爱岗敬业精神,负有责任心和同情心,热爱导医分诊工作,行为、举止、语言文明规范,让患者产生信任感和安全感。导医分诊护士要做到业务熟练精通,全心全意为患者服务,实行“首问负责制”,有问必答,有求必应,理解和尊重患者,使“以患者为中心”的服务理念始终贯穿

在工作中,以最大限度满足患者的合理需要[1,2]。导医分诊护士的整体形象代表着医院的管理水平,工作质量和服务态度,以及医院在患者心中的形象。1.3 导医护士的业务知识和沟通技巧门诊患者病种复杂,分科较细,导医分诊护士不仅要有良好的服务态度,还要有丰富的医学知识,对一些常见病多发病的病因、临床表现及健康教育指导要了解,熟悉常规检查项目的检查时间,导医分诊护士要讲究语言艺术,注重沟通技巧,要将科学的专业知识用通俗的语言告知患者,与患者沟通时要有称呼,给患者以真诚信任感,让他们真正感受到导医分诊护士的关心。 2 拓宽创新服务,树立门诊新形象 2.1 设立导医咨询台导医台是医院的文明服务窗口,导医护士的语言、表情及动作代表了医院医务人员的形象,因此,在门诊大厅设立导医咨询服务台,有3名导医咨询服务人员,佩戴绶带,站立服务,耐心解答患者的咨询,使患者在门诊大厅能方便地咨询有关挂号、专家出诊情况、收费检查治疗及科室位置等有关问题,在大厅收费挂号处设2名导医巡视员,维持收费挂号秩序,指导患者分科挂号,接待患者咨询及处理突发事件等。在各楼层设导医员,为患者提供咨询、分诊、导医及宣教,发现急危重患者及时通知医生进行抢救,随时解决患者候诊过程中出现

改善就医环境、优化服务流程

改善就医环境、优化服务流程 全心全意为群众健康服务 医院从建院之初到今天已经走过了六十五个年头,六十年来,医院得职工在历届院领导得带领下,敢为人先,争创一流,走出了一条开拓创新、科学发展之路。医院从一间简陋得卫生院规模,只有听诊器等简单得器械发展成如今占地总面积达到4万多平方米,总建筑面积3万多平方米,总资产1、5亿元人民币,现有员工344名,开放床位350张,开设有临床、医技等科室共30余个,年门急诊量20多万人次,年住院1、3万人次得集医疗、预防、教学、保健康复与社区卫生服务于一体得现代化综合性医院。 一、转变服务理念,打造服务品牌 “转变员工服务理念,提升服务质量,打造服务品牌就是医院得亮点”。一谈起医院,患者就会说到服务、技术、环境、价格这些方面,并以此作为衡量医院好坏得标准,显而易见,服务已经取代技术被排在了第一位。为管理、使用、维护好灾后重建成果,更好地为全县人民群众健康服务,医院把提升服务质量与内涵建设作为医院管理工作重中之重。 为此,我院出台了服务立院11项规定,决定实施包括门诊督导、院领导接待及行政查房等制度在内得11项具体措施。并先后开展了“以病人为中心”得整体护理服务活动及病人在我心中得“优质护理活动示范岗”活动;患者选医生

活动;争创无红包、无回扣、无提成医院活动;争创省级文明单位活动;深入开展“以病人为中心,以提高医疗服务质量为主题”得医院管理年活动,并将其与创优争先活动相结合;积极开展“三好一满意”活动。对医院员工分批进行了文明礼仪系统化培训,举办了医患沟通讲座。每天由行政代表值班,护士长夜查房,随时听取患者得意见与建议。并设置意见箱、投诉电话与信息查询触摸屏,定期开展患者满意度调查与工休座谈会,为医患沟通提供了多条渠道。 在方便患者就医方面: 1、医院在门诊处设立了一站式导诊台及体检服务中心,专职护士随时提供医疗咨询与导诊服务; 2、门诊扩大了患者候诊区域,增加了就诊诊室,将就诊区域进行合理划分,有效疏导与分流就诊得患者,保持就诊秩序得井然有序; 3、为了更好地为患者提供服务,医院延长了门诊开放时间,开设了午间、夜间门诊,节假日照常开放门诊满足了患者得不同需求,体现了以人为本得服务理念; 4、检验科增加了血生化检查得次数,门诊部增加采血时间与取送化验得次数,保证患者当天拿到检验报告,提高挂号、收费、取药等窗口人员得工作效率,缩短患者得等候时间; 5、开辟急诊“绿色通道”,抢救危重症病人做到“三

浅谈工程优化设计

浅谈工程优化设计 一、优化设计对建设投资的影响 1.设计方案直接影响投资 工程建设过程包括项目决策、项目设计和项目实施三大阶段。进行投资控制的关键在于决策和设计阶段,而在项目作出投资决策后,其关键就在于设计。据研究分析,设计费一般只相当于建设工程全寿命费用的1%以下,但正是这少于1%的费用对投资的影响却高达75%以上,单项工程设计中,其建筑和结构方案的选择及建筑材料的选用对投资又有较大影响,如建筑方案中的平面布置为内廊式还是外廊式、进深与开间的确定、立面形式的选择、层高与层数的确定、基础类型选用、结构形式选择等都存在着技术经济分析问题。据统计,在满足同样功能的条件下,技术经济合理的设计,可降低工程造价5%~10%,甚至可达10%~20%,如某无线电厂的多层框架结构厂房(4层),设计单位按常规设计为独立基础,由于多层厂房荷载较大,致使独立基础的单体尺寸较大,埋深较深(-3.2m),事后经其他设计人员分析如采用柱下条基,可节约大量的砼,并可降低埋深减少土方开挖,相比可节约投资20多万元;某两幢功能、结构、面积、基础形式均相近的综合楼,其中一幢因考虑立面效果设置了多处装饰柱及装饰线条,致使该部分费用相差10多万元,真可谓是笔下一条线,投资花万千扰。 2.设计质量间接影响投资 据统计,在工程质量事故的众多原因中,设计责任多数占40.1%,

居第一位。不少建筑产品由于缺乏优化设计,而出现功能设置不合理,影响正常使用;有的设计图纸质量差,专业设计之间相互矛盾,造成施工返工、停工的现象,有的造成质量缺陷和安全隐患,给国家和人民带来巨大损失,造成投资的极大消费。震惊全国的宁波大桥事故就是这方面的典型例证。 3.设计方案影响经常性费用 优化设计不仅影响项目建设的一次性投资,而且还影响使用阶段的经常性费用,如暖通、照明的能源消耗、清洁、保养、维修费等,一次性投资与经常性费用有一定的反比关系,但通过优化设计可努力寻求这两者的最佳结合,使项目建设的全寿命费用最低。 二、优化设计运作困难的成因 1.政府主管部门对优化设计监控不力 长期以来,形成了一种设计对业主负责,设计质量由设计单位自行把关的观念,主管部门对设计成果缺乏必要的考核与评价,有的仅靠图纸会审来发现一些简单问题,只有等出现了大的技术问题才来追究责任,而方案的经济性则问及更少。另外,对设计市场管理不够,越级、无证、挂靠设计时有发生,从而导致设计质量下降,加之由于设计工作的特殊性,不同的项目有各自的特点,所以针对不同项目优化设计的成果缺乏明确的定性考核指标。

医院服务流程改善专项汇报材料

精细管理人本服务 全力打造方便快捷的医院服务流程 —无锡市第二人民医院“优化医院服务流程”专项活动汇报材料 无锡市第二人民医院是江苏省患者安全目标管理首批示范单位,也是百家2010改革创新医院。近年来,医院克服缺编严重、区域卫生资源整合带来的短期不适应、医院硬件条件落后、设施设备老化等不利因素影响,坚持以“强化服务意识,提高服务质量”为战略指导,以精细管理为抓手,以病人为中心,持续改进医院服务流程,注重细节内涵的提升,不断强化内部合力,有力提高了医院服务水平和社会满意度。2010年,由于城市地铁施工医院门前主干道封路大半年余,医院基建全面推进,方寸之地更显局促,但医院门诊工作量不降反升,1-10月份门诊工作量居全市第一,门诊次均费用和住院人均费用分别为150.52元和11246.71元,低于全省三甲医院的平均水平。 2005年以来,医院先后荣获首批“全国百姓放心示范医院”、“全国医院文化建设先进单位”、“全国学习型组织先进单位”、“江苏省文明单位”等荣誉称号;病人满意度始终在98%以上,连续多年获无锡市医院托管制考核第一。2009年获“医疗质量万里行”活动全国三级综合医院病历评比三等奖;2007年全省病历竞赛名列前茅;2008年在“全国护士岗位技能”竞赛中,获全国复赛铜牌,同年在全省三甲医院复核评审中又获得优异成绩。 一、医院概况 无锡市第二人民医院始建于1908年,是江苏省为数不多的百年老医院之一,前身是美国圣公会创办的教会医院——“普仁医院”。目前已发展成为融医疗、教学、科研、预防、保健为一体的三级甲等综合性医院,江苏省首批现代化医院,南京医科大学附属医院。2008年医院启动了6.25万平方米的现代化病房大楼建设,今年年底将正式开放,为锡城及周边地区人民服务。

医院优化流程

医院就诊流程优化——挂号、取药 问题介绍: 长期以来,医院已经形成了“三长一短”的就诊模式,即挂号、收费、取药时间长,实际就诊时间短,整个就诊流程“难、繁、慢、乱、差”.患者到医院就诊不能及时接受检查、及时手术,有时候危急病人都会被耽误,延长患者在医院就诊时间的现象司空见惯。我们小组就决定运用自己有限的IE知识尽力来改善目前医院就诊过程中存在的问题。 研究背景: 看病难的矛盾已经成为当前社会的热点,仔细分析当前看病难的实质,很多都是医院流程不合理引起的。由于大城市医院里排队挂号时间长,挂号难得现象日趋严重,这一问题影响了病患的就诊质量以及时间.问题的产生原因处了看病的人数超过了医院可以正常接收的范围之外,医院内部挂号处的位置的不合理,也容易让现场拥堵.排队时间长,给患者带来了不方便,甚者,会耽误病患的病情. 处于对这种问题现象的关注,我组希望可以在医院排队挂号方面进行相应的优化和改善。优化改善的目的十分简单,一是为了减少患者排队的时间,二是为了减少医院工作人员的工作量,并更加有效地工作。更合理的工作结构,大幅度地减轻工作人员工作量。 对于研究对象的选取,我们注意到在11月5日,南京鼓楼医院新医疗大楼开始投入试运行,新门诊大楼共5层,我们重点研究的二楼有普通外科、骨科、心胸外科、血管外科、男科、疼痛科、康复医学科、冲击波碎石室、骨代谢性疾病门诊。 为了使医院更好的为病人服务,我们小组就决定对医院就诊程序进行改造,希望可以为医院在进行信息流程再造时提供一些可供借鉴的建议。 通过向患者发放调查问卷,回收后得到的数据分析显示在鼓楼医院门诊部二楼,

患者认为最应缩短时间的环节为取报告、排队挂号、排队取药以及排队就诊。经小组讨论分析后,取报告的时间受技术设备的影响比较大,所以改善空间比较小;而排队就诊也是医患之间所必要的时间,如果盲目缩短可能会造成检查结果的准确性。所以我们小组决定着重致力于“挂号”、“取药”的流程优化。 分析与诊断 一:挂号 1、基本情况: 我们进到门诊部时,正好上午9:30处于就诊高峰期,不出意料鼓楼医院也存在挂号排队人多现象。挂号处有两个窗口开放,共有29人在排队。由于挂号过程为全手动操作,时间持续较长,过程繁琐,使队伍等待时间延长。 2、现行挂号过程: 我们利用程序分析进行从进医院到挂号完成的工作研究,它对整个过程进行全面而概略的分析,既清晰易懂也能发现是否存在不合理的现象。 符号分类: 由于这些符号都是Array 根据制造业的特性来规定,而我们现在需要研究的是医院的流程优化,于是我们对于这些符号的定义做些 修订:

针对本工程的设计优化方案

第11章针对本工程的设计优化方案 本工程立面设计新颖,造型多样,材料种类繁多,建成后一定是滨江新的地标建筑。我司通过前期仔细勘察,组织公司技术团队对本工程招标文件详细研究,提出以下几点优化方案供参考。 1.本工程以玻璃幕墙为主,招标文件对于玻璃品牌限定为“南玻、信义、 耀皮”原厂原片。对于原厂原片玻璃的供应,确实在品质上有保证,但同时原厂原片在供货上存在致命缺陷。根据我司以往合作过程的经验,原厂原片玻璃在大批量生产时,基本还是能保证正常供货,但后期破损补片的玻璃,往往需很长时间才能到货。这对于整个施工工期影响非常大,特别是本工程玻璃幕墙为主,施工中玻璃破损是难免的事情。还有工程竣工交付后,如遇玻璃破损急需更换时,也往往实现不了,这对于后期维修保养存在较大困难。鉴于以上情况,我司建议采用指定品牌的玻璃原片,玻璃深加工厂选择另外质量和信誉都较好的厂家,这样有几个优点: ①因为选用的是指定品牌的玻璃原片,深加工厂也是信誉好的厂家,这样,玻璃在品质上有了保证,等同于原厂原片。 ②成本可以下浮10元~20元/平方左右。 ③供货有保证,对于工程进度和后期维保都比较便捷。 2.本工程不锈钢幕墙面层均采用 2 mm不锈钢板,根据我司以往经验, 1.5mm厚不锈钢板在外观上已经非常平整和坚挺,建议采用1.5mm不锈 钢板,控制工程成本。 3.节点Q-HDT-030,2mm不锈钢板内衬1.5mm镀锌铁皮,设计在本意上是 为了保证不锈钢表面平整,增加不锈钢强度。但是在实际施工过程中,不锈钢内部衬1.5mm镀锌铁皮,施工难度非常大,不锈钢表面因为不能

跟镀锌铁皮完全贴合,反而会致使表面不平整。有鉴于此,我司建议此处节点是否改用8mm 不锈钢符合板施工,如下图。 4,本工程铝合金立柱系统优化,在保证幕墙结构强度及外观效果不变的情况下,尽量节约工程成本。如下图: 原设计节点 优化节点 原设计节点 优化节点

医院服务流程

医院服务流程 患者在医院感受最直接的五项服务 一、与患者的交流(亲切、热情、随和、礼貌 二、医院大厅,门诊各区域,病房、病区干净,安静 三、医务人员操作标准、服务规范 四、医疗仪器先进、方便使用、专业性强、安全性高 五、出院随访:电话慰问,跟踪康复状况等 门诊服务流程 一、接待准备 1、检查各岗位所需物品,准备要充分 2、科室检查专科使用器械消毒情况 3、检查着装是否符合规定 4、保持良好的工作状态 二、迎宾医院门口迎接患者 1、使用敬语 2、礼貌待客 3、主动、热情、周到服务,将其引致导医台 三、导医导引 1、患者进门问好并接待,协助指导挂号登记 2、介绍专家与专科,按病症正确预检分诊 3、引导患者到所需科室,并与该科室紧密衔接,提供相关服务(茶水提供、时尚杂志提供、 医院宣传资料提供) 4、接受患者咨询、现场预约、电话预约 四、挂号服务 1、主动问好,微笑服务 2、挂号操作熟练,麻利,对患者疑问耐心解答,相关看诊资料整理齐全,避免遗漏。 3、亲切告知看诊路线,挂号处导医引导至看诊诊间 五、大夫接诊 1、按顺序礼貌问好接诊 2、问诊详细,态度亲切,耐心沟通相关检查项目,确诊后提供相应治疗方案 3、导医引领患者结账,取药,化验,诊疗等服务 六、恭送患者 1、主动征询患者意见与建议 住院部服务流程 1、电梯响,护理站电脑班护士主动起立,亲切接待入院病人 2、引导至预先准备好的房间及床位 3、责任护士接待 4、发放所需入院用品 5、介绍房内设施的使用方法及注意事项 6、安排主管大夫接诊 7、负责住院期间患者的护理,认真做好护理记录 8、送患者出院(主动征询患者住院期间的意见和建议,健康知识宣教,协助患者清理物品, 送患者到电梯门口,帮助其摁好电梯,微笑目送患者离院)

医院优质服务活动实施方案

医院优质服务活动实施方 案 This manuscript was revised on November 28, 2020

XX XXX医院 2018年“优质服务月”活动实施方案 为进一步提高我院的医疗服务质量,打造服务品牌,经研究决定,2018年二季度在全院开展“优质服务月”活动。为此,制定本方案: 一、活动目标 服务态度好转、语言文明、行为规范、措施有力、流程便捷、收费透明、形象提升、质量提高、医患关系和谐。最终达到医院各项工作的管理水平提高、全院无安全责任事故及大的医疗纠纷、让群众满意、病人满意、领导满意、职工满意之目的。 二、活动路径 1、院方:制定优质服务策略。 2、行管职能部门:设计优质服务流程、制定优质服务的考核细则及评分标准、制作课件组织培训、监督检查、考核评比、总结提高。 3、各科室:狠抓科室员工的基本礼仪、文明用语、医患沟通能力、业务技能、医疗质量、便民举措、敬业精神等。 三、组织领导及责任分工 1、成立优质服务活动月领导小组 组长: XXX 副组长: XXX XXX XXX 成员:各科室主任及护士长 2、领导小组成员责任分工 XXX负责X科、XXX负责XX科、XXX负责XX科、XXX负责XXX 科、XXX负责行管及XX科、XXX负责XXX的活动开展全过程。

四、活动时间及实施步骤 活动从2018年4月1日开始至6月30日结束,分三个阶段进行。 (一)发动阶段(4月1日至4月9日) 1、宣传发动,全院动员,营造活动氛围; 2、组织领导,责任分工,将任务分解到各职能部门; 3、拟定“优质服务月“活动方案,印发全院; 4、依据活动方案,各职能部门制定相应的考核细则及评分标准。 (二)实施阶段(4月10日至6月24日) 本阶段要做好以下几项主要工作: 1.各科室要围绕”感动服务”做文章,制定本科室优质服务月活动的具体措施及服务口号,在细节上见真功夫,让患者真正体验到医护人员的真诚、关爱、热情和便捷的优质服务,形成各有特色的科室服务文化;各科室要制定出相应的活动方案,于2018年4月10日前报医院办公室。(责任科室:各科室)。 2.院方对各科室进行不定期的暗访、督导、考核被检查科室人员的仪容仪表、文明用语、科内管理和劳动纪律,督促科室人员以饱满的精神面貌执行和落实本次服务月活动内容,并养成良好的服务习惯。(责任科室:活动领导小组及院办)。 3.开展医疗质量和医疗安全的培训,进一步强化全院干部员工的质量意识和服务意识,各科室医务人员必须参训。(责任科室:医务科、护理部)。 4.开展服务月问卷调查活动。征求广大患者和人民群众的意见建议,客观评价我院服务月活动的实际效果,进一步提高服务水平。(责任科室:院办)。

医院流程优化的六大原则

医院流程优化的六大原则 结合中国医院的管理实际,从医疗服务的特点出发,医院流程优化需要遵循以下六大原则。 一符合患者和市场需求原则 这是医院流程优化的最重要原则。一般而言,凡流程改进的起因必然是不能适应患者需求和市场变化。要准确识别患者需求,须做好调查研究,尽量多征求意见,首先征求医院患者意见,再征求员工意见和社会各界意见。在医院开展流程优化工作必须从病人方便、快捷入手,尽量缩短等候时间,包括挂号等候时间、就诊等候时间、缴费等候时间、检查等候时间、取药等候时间、手术等候时间、输液等候时间、抢救病人相应时间等。“等候”是医院服务问题的最大瓶颈,要形成一套认识这个瓶颈、识别这个瓶颈、突破这个瓶颈的体系。流程优化就是找准了解决这个等候瓶颈的好方法。其次患者需求要重视患者就诊服务质量问题,也要建立一套质量体系,重视诊治质量、保证诊治质量。患者需求是医院流程优化的最重要导向。要重视市场变化,市场变化主要是院外环境,这应从宏观角度出发,了解当地或区域经济发展情况,了解当地医疗市场专科情况,人员、技术、病人来源等,这样才能把建立专科的流程设计好,科室、医院才会有好效益。患者与市场是医院流程优化的真正来源和动力,只有依据顾客和市场的需求,流程优化才能成功。 二医院高层领导持续参与原则 在医院开展流程优化,不得到医院领导支持是进行不下去的。凡是流程优化不成功者大多是领导支持不持久(或更换主要领导),或经费不足,或流程设计不合理。医院领导一是 1

参与,二是支持,三是持续支持与改进,缺一不可。对医院而言,改善流程是一个大的动作。医院领导可以从战略高度和医院的自身利益去考虑其可行性,一旦决定进行流程优化,就可自上而下进行,这样流程再造才能成功。 三以人为本,员工认同原则 医院流程优化很重要的一点是变过去职能型领导为扁平型领导,但这不是说人的要素不重要,相反更重视人的因素,以人为本,员工认同后再进行,切忌在大部分员工不理解和不支持的情况下贸然进行。以人为本就是在设计流程时多考虑人的因素,包括流程的位置,场所的环境,员工轮换的方便性,工作时间等。要以人性化服务为中心,多寻找服务创新点;坚持病人第一原则,打造诚信和文化流程;健全医患沟通制度;流程设计尽可能可视化;严格质量管理,确保病人安全;力争打造病人和员工共同认可的流程。即使在医院流程优化完成后,医院也要坚持几个原则:永远为病人服务的思想;保持微笑;学会与任何病人沟通;用心感知顾客需求,善待病人抱怨;注重细节服务;送给病人惊喜服务;尽心履行职责;发挥精湛服务技能;构建亲情团队。要防止流程高于一切,流程万能的思想,防止流程优化后对病人需要脸难看,话难听现象。以人为本就是要以德为本,以情为本,以能为本,更好的满足病人需求。因为社会的进步,人们生活水平的提高,员工和患者需求的变化,医院必须进行调整和变革,这个调整和变革就是医院流程优化。 四发挥IT作用原则 IT是医院流程优化的核心要素之一,现代医院的流程如果没有IT的参与就不是现代流程,也不可能是增值流程。因为在医院流程优化时要借助互联网,就可以延伸诊治思路,使病人更全面了解医学知识和信息,病人也希望能更多的参与有关自己健康的诊疗决策中。有

相关文档
最新文档