烟草商业企业实施CRM方案设计

(图1）

前言：CRM是营销理念的巨大进步，它的本质在于营销活动的重点由产品向客户转移，其主要目标是保持现有客户、发现潜在客户以及提高客户价值。CRM的核心是收集和分析客户的静态档案和动态记录以更广泛、更深入地了解客户的需求，从而适时调整自身的营销策略来提高客户满意度、客户忠诚度和客户收益率，提高经济运行的质量和效益，最终获得更高的经济回报。CRM作为一种新的商务战略，在全球范围内正被越来越多的先进企业所采用，成为决胜商场不可或缺的营销利器。烟草系统引入客户关系管理的理念和技术的同时，不可避免地要对企业原有的管理方式进行改变、变革，创新的思想有利于员工接受变革，而业务流程的重组则提供了具体的思路和方法。本文试从实施CRM的总体思路、CRM的组织架构及其功能实现、CRM系统内各岗位的职责界定、成功实施CRM的要点以及升级后的CRM模块结构等五个方面进行阐述，希望能够起到抛砖引玉的作用。

构建CRM的总体思路

CRM借助先进科技、综合策略计划等手段，依靠个性化的市场推广技巧来建立内外关系，使公司提高边际利润率。结合烟草商业流通企业的具体情况，CRM系统必须包括三大

模块，即销售订单模块、营销模块、客户支持与服务模块等。

1、销售订单模块烟草系统推行“大配送”模式后，使商流、物流和资金流相对分离，访销员已经分离了物流和资金流的职能。在引入CRM以后，销售订单获取和其他营销工作将进一步分离，其主要实现方式是电话访销，电话订货员按照电话列表打电话给每一位客户，通过询问生成销售订单，定时汇总后将数据传入物流中心进行下一步的配送服务。

2、营销模块此模块的主要功能由客户静态档案的登记及分类、客户动态记录的掌握，运用管理分析工具对客户经营状况进行分析整理，制定并运用相关的营销策略，实现客户关系的保持和改善等内容。

3、客户支持与服务客户支持与服务主要是通过呼叫中心来实现。呼叫中心是公司与外界信息交换的媒介，很大程度上解决了公司和外界之间信息不对称的问题，所有客户的任何咨询都可以借助呼叫中心来进行信息传递，并能通过呼叫中心获得信息的反馈。客户服务与支持的一个重要内容是对客户投诉的管理控制，因为其结果能直接影响客户的满意度。随着服务概念的延伸，客户支持与服务已与营销的某些功能相重叠，营销模块已承担起相当多的服务内容。

鉴于此，我们设计的CRM方案应达到如下目标：

1.提高业务处理流程的标准化、规范化和自动化程度。

客户关系管理系统设计方案1.doc

客户关系管理系统设计方案1 客户关系管理系统设计方案随着全球经济一体化进程的加快和竞争的加剧，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心、服务至上、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。企业为获得满意的客户关系，重要的思路是通过实施客户关系管理（Customer Relationship Management ，CRM ）项目来实现。我国的企业也逐步认识到实施客户关系管理项目的重要性，但是选择何种解决方案以及如何实施这个项目却令众多企业一筹莫展，本文从分析产品的市场结构和交易行为特征入手，阐明了企业实施客户关系管理系统的必要性，然后提出了基于.NET 的企业客户关系管理系统的流程框架，最后阐述了企业客户关系管理系统的实施要点。信息时代是客户短缺的时代，企业发展所需的各种资源，比如人力、物力、生产力等等都是可以创造的，但每个领域中的客户资源确却是有限的。企业要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须找到一种全新的管理理念和管理手段，对其内部和外部资源进行有效的整合。对于每个企业来说客户管理的完善程度将直接影响企业的经济效益。通过对该系统的设计，提升了自己的设计能力，加深了自己的专业知识。 1 系统分析 1.1客户关系管理系统设计的目标

图1-1-1 客户关系系统软件结构图据系统需求分析和系统功能模块结构图来看，该系统应具备如下基本功能：客户信息添加、修改和删除功能；员工信息添加、修改和删除功能；联系人信息添加、修改和删除功能；销售信息添加、修改和删除功能；服务反馈信息添加、修改和删除功能；客户关系信息管理系统客户信息管理联系人信息管理市场活动管理员工信息管理机会信息管理销售信息管理反馈信息管理城市区域信息管理系统参数设置安全密码管理

CRM客户关系管理系统建设方案(完整版)

CRM 客户关系管理系统建设方案商务代表：沈言炎 2013年11月5日本本方方案案未未经经许许可可，，不不得得转转载载；；违违者者必必究究！！目录

一、全局模块功能 (5) 1.1基于三层体系构架 (5) 1.2关联菜单设计 (6) 1.3自定义表单扩展 (6) 1.4技术领先的流程自动化组件 (7) 1.5支持标准文档格式和Office在线编辑控件 (7) 1.6目标任务的管理模式 (7) 1.7多种方式协作交流 (8) 1.8全文检索技术对所有文章进行检索，查找，以便快速找到用户需要的信息。9 1.9报表、图表和分析决策 (9) 1.10灵活可靠的权限控制组合 (9) 1.11自定义字段扩展 (9) 二、客户管理功能 (10) 2.1客户管理功能实现 (10) 2.2客户信息管理 (10) 2.3联系人信息管理 (11) 2.4潜在客户管理 (11) 2.5客户关怀管理 (11) 2.6客户满意度 (12) 2.7客户请求及投诉 (12) 2.8客户信用评估 (12) 2.9在线捕获潜在客户 (13) 2.10客户统计 (13) 2.11行动记录 (13) 三、服务管理功能 (13) 3.1客户服务工作自动化 (13) 3.2合作伙伴入口 (13) 3.3客户服务知识库 (14) 3.4客户反馈管理 (14) 3.5一对一服务 (15) 3.6与呼叫中心集成 (15) 3.7客户服务知识库 (15) 3.8服务资源 (16) 四、事件日程功能 (16) 4.1个人日程安排 (16) 4.2实时任务和事件日程查询 (16) 4.3事件计划 (17) 五、审批流程功能 (17) 5.1流程审批的常用审批表单 (17) 5.2图形化流程视图 (18) 5.3基于模板的流程定义 (18)

CRM系统建设方案

CRM系统建设方案一、模块功能 1.1体系构架客户关系管理系统的体系结构采用多层结构：表现层、数据层、应用层。多层体系结构的设计能方便地实现扩展和升级，从而保证客户关系管理系统的可持续发展。在应用层中封装了系统主要功能的组件，这些组件都不仅可以重用，而且相对独立，通过增长服务组件而使得系统具有极大的可伸缩性。用户在当前的开发的基础上，可以任意自己扩充功能，而无须重写代码，也无须了解原来系统的设计细节。 Web Service技术可以方便实现与其他应用程序的数据输出、输出，从而实现与第三方系统结合。 1.2菜单设计 CRM 客户关系管理系统的一个重要特点，就是各项业务不是孤立的，使用关联菜单，把相关的信息都通过“主-从关系菜单”集合起来，为用户带来方便。关联菜单设计，在操作上具有无可比拟的方便快捷。例如：打开某个客户资料，与该客户相关的联系人、合同、订单、款项、电子邮件、服务记录等相应的链接全部都显示在当前画面的主-从级菜单中；

打开一个成员信息，该成员所负责的工作任务、相关消息、人事资料、培训、文档、业务等所有相关的信息都会以主从级菜单方式显示在相应的链接位置； CRM 客户关系管理系统系统的关联菜单在各个主要的模块和功能表中都得到使用。 1.3表单扩展自定义表单很象我们平时使用的印刷好的表格，可以用来：填写表格通过表格执行办理或审批流程。例如： 1.《请假条》表格，由申请人填表，主管批准，人事部备案，这是一种审批流程表单，包含申请、流程、审批三种应用。自定义表单主要有两种使用场合：数据自定义表单：这种表单的条目可以任意制定，并可设置权限，没有流程控制；流程自定义表单：可以灵活实现各种流程功能，流程又分为： 1.工作流程， 2.审批流程两种应用方式； 1.4流程自动化组件工作流程就是一组人员为完成某一项业务过程所进行的所有工作与工作转交（交互）过程，企业的所有的业务过程都是工作流，如项目、任务、订单处理、投诉处理、采购、业务、申请、审批等。工作流程通常由发起者（如文件起草人）发起流程，经过本部门以及其他部门的处理（如签署、会签），最终到达流程的终点（如发出文件、归档、批准）。

烟草零售终端消费者会员积分管理系统建设方案

烟草零售终端消费者会员积分管理系统宁夏卓远信科网络技术有限公司 2012年10月

目录一、概述 (2) 二、公司简介 (3) 三、系统功能与结构 (5) 3.1 系统说明 (5) 3.2系统功能需求 (6) 3.2.1系统功能 (6) 3.2.2管理员功能 (6) 3.2.3终端操作员功能 (7) 3.4系统非功能需求描述 (8) 四、系统简要设计 (8) 4.1 管理员系统设计 (8) 4.1.1会员档案管理 (8) 4.1.2查询及发送信息管理 (9) 4.1.3系统设置 (10) 4.1.4系统管理 (11) 4.2 操作员客户端设计 (11) 4.2.1系统登录 (11) 4.2.2验证 (12) 4.2.3 积分 (12) 4.2.4查询以往积分情况 (12) 五、服务与维护 (13) 5.1服务内容及服务标准 (13) 5.1.1日常系统维护 (13) 5.1.2紧急事件处理 (13) 5.1.3系统功能调整升级 (14) 5.1.4客户问题及建议 (14) 六、项目实施 (14) 6.1 实施人员组成 (14) 6.2 开发执行流程图 (15) 七、项目报价 (15)

一、概述自从我国加入世界贸易组织后，经济发展快速，物质资料日益丰富，市场机制也在不断完善。为了确保市场份额，锁定消费人群，掌握消费者真实需求信息，

帮助吴忠市烟草局的专营店和零售终端留住老客户，分析不同地区不同消费者需求特点，有针对性的开展服务、营销活动，开发一套会员积分管理系统是非常必要的。传统的会员系统只能进行一些简单的操作，会员积分只能以文字的形式记录下来，不能形成一个整体的系统。而每个终端的开通的会员，只能到本终端消费时才能积分，这种传统的模式不仅造成了人力物力的浪费，对零售商和消费者来说感知都不佳。烟草零售终端消费者会员积分管理系统的研发，从根本上解决了固定地点积分、查询困难等情况，不但能减少人力、物力和时间的浪费，而且通过同一的积分系统，使用方便、查询和统计非常快捷，同时，烟草零售终端消费者会员积分管理系统可以对目前销售情况和会员活跃度情况做分析统计，并能针对固定会员客户自由下发宣传、服务等信息。二、公司简介宁夏卓远信科网络技术有限公司(简称“卓远信科”，英文简称（“Draw Think”）成立于2007年6月，位于经济技术开发区软件园。是一家以通信及信息技术研发为主营业务的科技公司，产品及服务涉及物联网应用、互联网应用、移动数据业务、计算机软件开发，并提供相关技术及市场咨询、调研服务。

CRM系统的设计方案开发和测试

CRM系统的设计方案开发和测试 1.针对CRM手机软件经销商而言，除开刚开始和布署工作能力必须许多地具有之外，自身还必须好几个CRM管理方法系统来用以各种测试、再度开发和提升健全，及其用以对开发精英团队的学习培训，在前期起动开发CRM新项目时，运作的全过程中，假如发觉必须早已越来越完善时，就是说来到开发自定组件的那时候会要采用新的特性，这种特性将会是和公司中其他业务流程做有关集成化工作中。CRM系统在设计方案的全过程中就要开发自定组件是非常容易摆脱原先的方案造成全部新项目都冒着挺大的风险性，滴答CRM开发主管，十分不提议那么做，由于在要求都还没完善以前，本质不清晰客户必须哪些的组件，会危害客户的应用高效率，也有将会造成布署的服务器宕机，导致数据库查询里的信息内容外流。对CRM客户关系管理系统开展完全地测试是十分关键的，那样可以保证新的组件跟随设计方案的标准和方法工作中，并且不容易对目前的作用及其步骤导致不太好的危害，较为好的状况是，用大量的CRM新项目来开展测试，测试的硬件配置、手机软件和构架都应当较大程序流程地相互配合公司业务流程自然环境，便于算出最真正的测试結果，这对健全CRM客户关系管理系统十分有益。在对CRM客户关系管理系统开展测试时，把开发工作中与测试工作中分离是件很关键的状况，一定要在独立的环境中运行，无论开发新项目经营规模的尺寸都不能将二种工作中放到一起开展测试，并且承担测试的工作人员还要一个相对而言更为平稳的自然环境，假如一边开展测试，一边开发工作人员不断把新编程代码纳入到系统中没办法到得平稳的测试的。非常是大中型的CRM系统开公司，对测试层面的学习培训是要不断不断跟踪的，早已有许多公司为业务培训专业配置了独立的自然环境，假如测试和学习培训合用一个CRM管理方法系统得话非常容易造成学生造成错乱，但无论CRM新项目中几个自然环境，必须花時间搞清2个流程各自是：用商品信息来升级测试和自定组件的转移。

烟草公司经营管理方案

淮安市烟草公司管理方案设计前言：中国烟草业的税收收入一直是国家财政的重要来源之一。自20世纪80年代中期至90年代中期,烟草行业在全国行业税收贡献中始终占据首位。同时,烟草产业横跨农、工、商三大领域,不仅直接为烟农,也为烟草加工过程中的造纸业、化工业以及最终的销售业创造了巨大的就业机会中国烟草业的税收收入一直是国家财政的重要来源之一。自20世纪80年代中期至90年代中期,烟草行业在全国行业税收贡献中始终占据首位。同时,烟草产业横跨农、工、商三大领域,不仅直接为烟农,也为烟草加工过程中的造纸业、化工业以及最终的销售业创造了巨大的就业机会。一、美国雷诺兹烟草公司SWOT分析： S优势：产品针对所有的子市场，拥有全国最畅销十大卷烟品牌中的四种：Winston, Camel, Salem 和Doral。除此以外，公司的品牌还有： Vantage ；More；Now；Century；Sterling；Magna；Monarch 等。而且市场份额都在逐渐扩大，价格也比较稳定，在大生产低成本的环境下击败了许多竞争对手。而且拥有悠久的历史，稳定的的客户源和极佳的口碑，这是其站稳在香烟行业的首要保证。 W劣势：公司的帕米亚无烟香烟在美国亚特兰大、圣路易斯、费尼克斯等城市试销，但是销售量不理想，再购率很低。该公司的其中一个产品，名为帕米亚无烟香烟是作为传统香烟的替代品上市的。该产品的特点是无烟无灰，不含有尼古丁，具有环保和避免被动吸烟危害的显著优点。但该产品却未取得试销成功，给该公司带来非常大的研发与销售压力。在经济全球化的今天，各国的香烟品牌异军突起，而且比起更本土化，更加适合该国的人民。 O机会：在美国烟草市场上位居第二的雷诺兹烟草公司和布朗·威廉姆森烟草公司在今年1月２７日宣布合并，成立更有市场竞争力的新公司。根据合并协议，新公司将被命名为雷诺兹美国公司。雷诺兹烟草公司的股东将获得新公司５８％的股份，而剩余４２％的股份将由布朗·威廉姆森公司的全资母公司——英美烟草公司持有。布朗·威廉姆森公司当日发表的合并声明称，公司合并后品牌号召力将进一步增强，产品将更具市场竞争力。市场人士估计，新公司的年销售额将达到１００亿美元，占美国烟草市场３０％的份额。通过合并，该公司在烟草市场上将更具有竞争力，而且资金与技术会更加优胜。 T威胁：作为传统工业的香烟越来越受到大众的抵制，特别是反香烟分子，他们会认为香烟有害健康，而且极大的影响青少年的健康成长，所以在2002年，佛罗里达州法院的陪

烟草公司绩效考核方案

烟草公司绩效考核怎么做华恒智信/文一般常见的员工量化考核是以业绩为导向的考核方式，而职能部门没有业绩指标，职能部门人员的工作很难进行量化，如果仍然采用业绩考核方式，往往不太科学，也不太准确。烟草公司职能部门人员的工作流程基本上属于公司核心业务流程以外的辅助流程，工作性质主要为支持、服务。其工作本身具有以下五大特点：第一：工作难以量化。职能部门人员的工作结果很难用定量的数据来衡量，往往需要通过定性指标来判断，这就很难避免判断过程中的主观性。第二：工作内容往往为某项事件的过程，成果不显化。这将加大考核者对职能部门人员工作质量的判断难度。第三：临时性工作任务多，计划性不强。相对而言，在日常工作中，职能部门人员与本职工作相关的临时性工作任务较多，有些企业中某些职能部门人员的临时性工作甚至占到了其工作量的40%以上。这将直接影响考核人对职能部门考核重点的关注。第四：职能部门内部存在着大量临时性的团队合作式工作。面对越来越激烈的市场竞争，精简人员、提高效率已成为企业加强内部管理的手段之一。这种情况下，职能部门越来越多地采用人员互为A、B角的工作方式，倡导并实行部门内部团队合作，在工作繁忙或临时追加工作时，往往会调动部门大部分甚至全部人员开展某项工作。这将增加考核者判断每个职能部门人员在团队工作中表现的难度。第五：需要协调横向、纵向的相关部门开展工作。工作本身需要做大量内外部协调，协调的质量会影响到相关部门的业绩，甚至企业的业绩。因此对其工作质量的衡量可能会涉及多个考核者。烟草公司职能部门怎样实施绩效考核呢？基于职能部门人员本身的工作特点，华恒智信团队的赵磊老师认为可以从以下两个方面进行绩效考核和评估： 1. 采用以成绩为导向的量化考核方法。即从能够反映职能部门人员工作特点的方面进行量化考核，从职责定位角度出发可以分为四个维度：监控监管维度、服务维度、个人效率维度以及组织协调维度，根据各个岗位的特点和实际情况从不同的维度进行考核，设计相适应的的考核指标。例如，监控监管维度更加注重的是职能部门人员在工作中的细致性和完成工作的无纰漏，会涉及企业的安全生产，其他员工的工作态度等一些责任比较重大的事情。这种量化考核方式的优点是可以根据量化考核指标来确定烟草公司职能部门人员的成绩，对号入座地对其进行考核。但是这种考核方式往往比较主观，考核指标往往也会存在一定的偏差，所以在考核的时候要谨记公平这一原则。

烟草公司全套组织架构、部门岗位职能设计及全套企业管理制度汇编(拿来即用)

烟草企业组织架构全套规章制度编号：HT/WJ-002-2020 发布日期：2020-03-09 实施日期：2020-03-09 XXX烟草有限公司

目录第1章公司组织结构设计的程序 (1) 1.1 概述 (1) 1.2 组织结构的重要性 (1) 1.3 企业病的根源 (2) 1.4 当组织结构不再适合企业 (4) 1.5 如何设计合适的组织结构 (8) 第2章设计说明 (13) 2.1 企业组织结构设计原则及内容 (13) 2.2 企业的组织框架 (16) 第3章组织架构岗位职责说明书 (18) 3.1 总经办 (18) 3.1.1 常务副总经理 (18) 3.1.2 管理者代表 (22) 3.1.3 体系专员 (24) 3.2 生产部 (26) 3.2.1 生产部经理 (26) 3.2.2 开料车间主管 (27) 3.2.3 注塑车间主管 (29) 3.2.4 生产车间主管 (30) 3.2.5 生产组长 (32) 3.2.6 生产物料员 (34) 3.2.7 生产操作员 (36) 3.3 工程部 (37) 3.3.1 工程部经理 (37) 3.3.2 RD工程师 (39) 3.3.3 IE工程师 (40) 3.3.4 CAS文员 (41) 3.3.5 开发主管 (43) 3.3.6 ID工程师 (44) 3.3.7 PE工程师 (46) 3.4 品质部 (47) 3.4.1 品质部经理 (47) 3.4.2 SQE异常审核员 (49) 3.4.3 QA督查 (50) 3.4.4 IQC检验员 (52) 3.4.5 IPQC标准员 (53) 3.4.6 OQC抽检员 (55) 3.4.7 FQC检验员 (56) 3.5 采购部 (58) 3.5.1 采购主管 (58) 3.5.2 采购员 (60) 3.6 仓库/外发 (62)

CRM客户关系管理系统建设解决方案

CRM客户关系管理系统建设解决方案（此文档为word格式,下载后您可任意修改编辑！）

目录一、全局模块功能 (6) 1.1基于三层体系构架 (6) 1.2关联菜单设计 (6) 1.3自定义表单扩展 (7) 1.4技术领先的流程自动化组件 (8) 1.5支持标准文档格式和Office在线编辑控件 (8) 1.6目标任务的管理模式 (9) 1.7多种方式协作交流 (9) 1.8全文检索技术对所有文章进行检索，查找，以便快速找到用户需要的信息 (11) 1.9报表、图表和分析决策 (11) 1.10灵活可靠的权限控制组合 (11) 1.11自定义字段扩展 (12) 二、客户管理功能 (12) 2.1客户管理功能实现 (12) 2.2客户信息管理 (13) 2.3联系人信息管理 (14) 2.4潜在客户管理 (14) 2.5客户关怀管理 (14) 2.6客户满意度 (15) 2.7客户请求及投诉 (15) 2.8客户信用评估 (15) 2.9在线捕获潜在客户 (16) 2.10客户统计 (16) 2.11行动记录 (17) 三、服务管理功能 (17) 3.1客户服务工作自动化 (17) 3.2合作伙伴入口 (17) 3.3客户服务知识库 (18) 3.4客户反馈管理 (18) 3.5一对一服务 (19) 3.6与呼叫中心集成 (19) 3.7客户服务知识库 (20) 3.8服务资源 (20) 四、事件日程功能 (20) 4.1个人日程安排 (20) 4.2实时任务和事件日程查询 (21) 4.3事件计划 (21) 五、审批流程功能 (22) 5.1流程审批的常用审批表单 (22) 5.2图形化流程视图 (22) 5.3基于模板的流程定义 (23) 5.4自定、预定、固定三种流程模型 (24)

crm方案设计步骤

crm方案设计步骤 CRM即客户关系管理，是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统。下面小编给大家带来crm方案设计，欢迎大家阅读。 crm方案设计1 以客户为中心、为客户服务的企业经营理念在今天已成为众多企业的共识。客户满意度的提高以及客户忠诚度的提升将给企业带来定性和定量的收益，如：单个客户的销售量增加、销售成本降低、由推荐而产生的销售额逐步提升等。以客户为中心的CRM(客户关系管理，Customer RelationsManagement)方案从企业文化、企业的市场、销售、生产、仓储、人力资源等各个方面对企业的流程进行改造。由于企业的CRM改造涉及面比较广，因此企业需要对CRM的筹备和实施特别加以关注。筹备CRM时涉及的4个方面 CRM系统是一个流程改造的过程。企业筹备CRM，需要制定一个分步骤的计划。该计划由企业的人员、流程、文化、技术等几个方面的同时改进来得以完成。CRM软件的分步骤计划按照发生的顺序，将涉及到以下四个方面： 1、分析当前企业与客户交流的状况 2、预测CRM实施后企业与客户交流的效果 3、设计一个企业的CRM行动计划

4、在企业内做CRM业务陈述，获得客户关系管理系统项目资金。许多企业组织的经验认为客户关系管理软件是一个促进企业发展的有力方案，它会给企业带来巨大收益，同时会改善企业组织，甚至改善整个行业环境。一个成功的CRM方案，从其筹备到实施，一般情况下应有以下8个步骤： 1、确定CRM方案的业务目标确定CRM方案的业务目标是客户管理系统项目的第一步。由于CRM方案的渐进性和对企业多个方面的影响，清晰的CRM 业务目标将有利于CRM方案的实施，同时有利于引导CRM方案在企业的全局范围内的实施进程。 CRM方案的业务目标要基于企业的整体目标(或是企业的任务、使命等)。方案要包括直接竞争对手分析，阐述CRM方案对企业目标的支持，同时对预期收益进行定性和定量的分析。 2、制订详细的CRM行动计划用4—8周的时间制订一个详细的CRM行动计划。该行动计划贯彻以客户为中心的思想、建立新的业务模式、促进企业组织的运营、提升企业的技术平台。其中，技术平台是CRM实施的后台驱动力量。一个分阶段的行动计划，关注于近期目标比关注于远期(如10年)目标会更为可行。一个分阶段的行动计划包括以下5点： ①关注于近期目标

客户关系管理(CRM)实施方案

高等教育自学考试本科会展客户关系管理实施方案题目：青岛国际会展中心客户关系管理(ＣRM）实施方案准考证号: 姓名: 山东财经大学年月日

青岛国际会展中心客户关系管理（CRＭ)实施方案一、方案目标青岛国际会展中心是一座集展览、会议、商务、餐饮、娱乐等多功能于一体的现代智能化展馆，位于风光旖旎的青岛崂山区世纪广场，濒临大海，环境优美，设施完善,是举办国际展览、国际会议的理想场所。近万平方米的中、高档餐厅和快餐厅,可为来宾提供中西式快餐、大型自助餐等多档次餐饮服务。其总建筑面积7。9万平方米，由三个展览厅、室外展场及停车场组成，可设置１500个国际标准展位,总投资为５.7亿元人民币；二期为会议中心，配有多种语言传译系统；三期为星级酒店及商务中心。将是一座现代化的、符合国际展览、国际会议,集多功能为一体的大型会展中心，是青岛未来展览业振兴的坚实基础。青岛国际会展中心采用的是优品会展管理软件,通过采用该软件，建立更加切实有效的规范化、系统化、科学化的客户关系管理体系,在规定的时间内完成项目的设计、实施和优化等,将优质资源配置到业务价值链中的高附加值环节，专注提升客户满意度,为参展者切实提升参展效益。二、方案内容和实施方式（一）总体规划会展企业应以客户为中心制定自己的目标，全方位满足客户需求，不断创造更好的服务是企业生存发展的有效保障.会展客户关系管理（CＲM）应从以往注重业务的量的增长向注重质的管理方向转变，从降低成本提高效率向开拓业务、提高客户忠诚度方向转变.该企业通过在企业内部广泛搜集信息，了解各部门、各有关人员对ＣRM系统的要求，并进一步调查和分析,确定哪些业务需要自动化，哪些业务流程需要改善，最终确定策略。(二）成立CＲM项目小组成立CRM项目小组.为成功地实施CRＭ方案，管理者还需对企业业务进行统筹考虑，并建立一个有效的项目小组。项目小组是CRM系统实施的组织保证，它要就ＣRＭ的实施作出各种决策、给出建议，并就ＣRM的细节和带来的好处与整个公司的员工进行沟通.一般来讲，项目小组应该包括高层领导(通常为副总）、销售和营销部门的人员、IT部门的人员、财务人员，还要包括所有的最终用户的代言人。所有这些人员将作为CＲM系统实施的动力输入（三)选择CRＭ软件和供应商通过调查了解市场上现有的会展客户关系管理软件,结合企业自身的特点和经营情况,软件功能齐全、技术先进开放和供应商有经验有实力。决定采用至简科技会展管理软件.用它来识别企业的业务流程需求;培训项目小组；设计、配置系统;提供实施和技术支持；培训系统用户、经理人员和系统维护人员；提供持续的技术支持服务。在对某供应商软件解决方案进行评价时，有三个重要的要素需要考虑:这三个要素紧密结合在一起，才能保证CＲM的成功。

烟草专卖局(公司)法律风险防控体系建设实施方案

？？？烟草专卖局（公司）法律风险防控体系建设实施方案为了深入推进法治烟草建设，提升全市烟草专卖系统依法行政、依法管理、依法经营水平，有效预防和化解行业发展过程中的法律风险，全面提高法律风险防控水平，推动？？烟草持续健康稳定发展，根据《国家烟草专卖局关于全面深入推进法治烟草建设的意见》和省局（公司）法律风险防控体系建设相关要求，制定本实施方案。一、目的意义随着依法治国的持续推进、控烟履约进程的不断加快，社会舆论监督的加强和公民法律维权意识的显著提升，加之烟草行业的特殊性，使得行业改革发展面临的压力和挑战不断增大，随之而来的法律事务也急剧增加。当前，烟草行业正处于改革发展的关键期，一旦发生法律纠纷，带来的不仅是经济损失，还有社会形象和声誉损害。构建法律风险防控体系，有效防范和化解法律风险，是维护行业和谐稳定发展的迫切需要，是烟草行业适应我国法治环境深刻变化的迫切要求，更是烟草行业

运用法治思维和法治方式深化改革、推动发展、化解矛盾、维护稳定的必然选择。二、基本原则（一）合法科学原则。工作方法和措施要符合法律法规和政策规定。要兼顾法律规定、行业政策、风险管理理论和企业发展实际，科学合理的制定工作方案、设计防控流程。（二）注重预防原则。坚持以预防预警为主，力争把在经营管理中可能出现的法律风险控制在源头，做到未雨绸缪、防微杜渐、防患于未然，以事后风险处置为辅，达到有效防范法律风险的效果。（三）全面覆盖原则。法律风险防控在纵向上应当贯穿于专卖管理、生产经营等各项工作全过程，在横向上应当融入到所有部门、岗位和工作环节，形成“纵到底、横到边”的全方位覆盖。（四）持续改进原则。法律风险防控应当与行业的经营规模、业务范围、竞争状况和风险水平等相适应，并随着法律环境的变化及时加以调整，不断更新、完善和调整，确保法律风险防控体系常用常新，持续有效。（五）成本效益原则。优化建立法律风险防控体系建设应当权衡实施成本与预期效益，以适当的成本实现有效控制。三、重要概念

烟草行业信息化平台整体建设运营解决方案

烟草行业信息化整体解决方案（此word文档下载后可自行修改编辑）

第一章、概述 1行业背景我国是全世界最大的烟草生产国与消费国，雄踞八个“世界第一”：烤烟种植面积第一；烤烟产量世界第一；烤烟增长速度世界第一；卷烟产销量世界第一；卷烟增长速度世界第一；吸烟人数世界第一；吸烟人数增加数量世界第一；烟税增长速度世界第一。中国的烟草工业仍然是国营部门，几乎是中国未被外国产品和外资所侵入的最后的堡垒。自国家烟草专卖制度实施以来，中国烟草行业在“满足居民消费需求、提高烟草制品质量、增加国家财政积累、支持民族企业发展”等方面取得了很大成绩。不过，这些成绩的取得与烟草行业处于生命周期的成长阶段、行业主管部门和各级政府有关部门对国内烟草市场实行“行政垄断”并通过设置较高的政策壁垒把国外烟草商拒之门外、中国社会存在大量的灰色烟草消费等这些特定历史时期的经济、政治、社会条件和国际环境是息息相关的。随着时间的推移和各方面条件的发展变化，中国烟草行业正面临或即将面临着较为严峻的挑战，主要表现就是拉动行业发展的需求力量正日趋减弱、国内市场国际化竞争日益激烈、优势企业和名牌产品难以持续成长、过分依赖国内市场导致国际竞争力严重缺乏、中国市场化改革的深入和国家反垄断指向的

增强以及中国“入世”后自由贸易规则的普遍推行将使烟草专卖体制面临多方压力等。我国的烟草专卖局（公司）具有政企合一的性质，一方面作为政府职能机构，负责对整个烟草行业的管理和控制；另一方面也作为一个独立的企业，进行正常的运营。正是这种特殊性，使得烟草行业既沿袭着传统的计划经济体制，同时也融入了一定的市场经济成分。卷烟作为国家专卖商品，统一组织生产和调配是烟草行业的特性，烟草行业内工业企业的生产和商业企业的销售都要受到计划和市场的双重影响，而计划和市场同时也在相互起着作用。但卷烟和其他商品一样，也需要根据市场的需求调控生产；通过品牌和企业形象的确立，吸引广大消费者；通过完善的分销网络和物流配送控制市场和客户。中国加入世贸组织后，如何经受住市场的洗礼和挑战，成为摆在烟草行业面前一道难题。国外的烟草企业资金雄厚、品牌形象好、管理水平高。中国的烟草企业只有加强管理，向管理要效益，练好企业内功，才能提高烟草行业的综合实力和竞争能力，才能在激烈的市场竞争中稳脚跟，而这就必须依赖于先进的信息技术和管理方式。 2行业信息化发展现状烟草企业信息化建设有两大部分：一部分是设计、生产过程的信息化，实际上是生产过程的自动化，属于工业控制范畴。用自动化生产、测量、显示、控制等工具，通过控制信息达到生产的自动化。另一部分是管理的信息化，就是建立管理信息系统MIS、办公自动化系

客户关系管理解决方案

金蝶客户关系管理解决方案方案概述客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。客户关系管理旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，为客户提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。客户关系管理的实施，要求以“客户为中心”来构架企业，完善对客户需求的快速反应的组织形式，规范以客户服务为核心的工作流程，建立客户驱动的产品/服务设计，进而培养客户的品牌忠诚度，扩大可盈利份额。面向成长型企业的客户关系管理解决方案金蝶CRM整体定位于为成长型企业提供完整的客户关系管理解决方案。金蝶CRM的产品市场定位于优先满足中小企业CRM复杂应用和大中型企业CRM的中端应用，逐步向部分行业的高端应用渗透。金蝶CRM产品应用定位于主要适合项目进程型、客户管理型的各类企业。金蝶CRM侧重于运营型，分析型CRM，并可以和协作型CRM良好地集成运作。产品设计思想系统架构图

金蝶CRM支持以上两大类型的应用需求，可通过数据仓库将CRM数据进行深度分析，并可与其它业务模块的信息进行集成，支持战略制订及建模预测。设计理念 IBM曾经对全球企业进行调查，目的是要了解：在进入21世纪的同时，企业首席执行官和高级主管究竟在思考什么问题？结果发现，目前企业的首席执行官他们在思考，在本身与竞争厂商的产品日趋相似的情况下，要如何持续吸引顾客并维持企业的成长。传统上的差异化基础，如产品功能或成本，已经愈来愈不明显，因此他们在寻找新的方法，以保持对目标市场的吸引力，他们希望更加接近顾客，并且把‘顾客’一词加到企业的愿景和使命当中，大部分主管都希望能创造出更加顾客导向的企业文化与企业愿景，但是他们也指出，无法在企业中制定这样的策略，也很难加以制度化或可操作化，大部分的人都缺乏实现使命或愿景的系统方法和实施框架。企业绩效管理（Business Performance Management）就是管理者通过一定的方法和制度确保企业及其子系统（部门、流程、工作团队和员工个人）的绩效成果能够与企业的战略目标保持一致，并促进企业战略目标实现的过程。BPM贯穿企业短期计划、中期规划、长期战略，蕴含当今世界最先进的管理工具与方法，通过全方位的企业绩效管理循环来帮助企业实现战略管理。在客户价值创造的过程中，BPM同样是指导提升客户绩效和帮助企业

中国烟草的规章制度

竭诚为您提供优质文档/双击可除中国烟草的规章制度篇一：中国烟草规章制度基建管理员岗位职责一、参与项目前期工作的工程设计、建设方案、及施工工艺的调查研究。二、参加审查设计单位提供的图纸、变更通知和施工单位提交的施工组织设计、施工技术方案、施工进度，施工技术核定等工作。三、参与工程的计划、技术、质量、安全和经济责任的交底，按照计划、设计、施工等文件和上级的指示做好工程现场施工调度和场容、质量、安全管理，并调查施工条件，预测施工中出现的变化，提出应对措施，做好应变准备，为工程建设活动的协调，顺利进行创造必备条件。四、督促检查施工单位遵守规范、规程和制度，并按施工合同和批准的施工图、施工组织设计、施工技术方案、施工进度计划等组织施工。发现问题及时解决和报告，协助主任全面工作。

五、严格按相关规定对工程施工质量及对工程材料的质量、使用和代用情况进行检查监督。密切配合协调监理单位进行现场施工管理，做好施工中各单位的协调工作，检查和处理施工中出现的各种问题，确保项目顺利实施。六、认真学习和严格遵守本单位的安全保卫规章制度，落实好本部门的安全责任制。加强安全管理，掌握必要的安全知识，做好安全防范。专卖管理股副股长 1、协助股长制订局专卖管理工作考核方案，并组织实施检查与考核。 2、协助股长组织、指导专卖部门工作计划、工作小结、工作总结、规章制度等文字资料的撰写、汇报与上报。 3、负责安排本部门上传下达及接待工作。 4、负责部门绩效考核工作。定期或不定期对相关人员进行必要的业务知识培训。 5、组织专卖管理信息系统应用管理工作，负责与客户服务分部配合协作，协助市场服务分部组织、策划、实施辖区网建方案，并负责客户规范经营档案管理。 6、负责部门分管下属的日常管理。 7、完成领导交办的其他任务。初级烟叶技术员工作职责负责落实烟叶生产技术、检查考核、物资、技术培训等

烟草公司管理系统维修服务方案设计.doc

烟草公司管理系统维修服务方案设计1 一、维修服务方案 1、概述本工程位于------分公司设备所在地，施工内容：------分公司2016年烟叶收购站点电动门、推车、打包机、输送设备维修维护。我公司保证服务期限从合同签订之日至收烟结束完工，严格执行国家及行业相关验收标准，保证达到一次性验收合格，在服务期内保证机械设备的正常运行。 2、编制说明（1）、为了更好地进行本施工组织设计的编制，使在今后的工程施工实施中更加符合实际、更加具有针对性、更好地保障施工顺利进行，我公司组织相关专业技术人员前往现场进行踏勘和了解，获得了施工现场详实的第一手数据资料，对场地周边环境和各种条件有了很详细的了解。（2）、我公司为本工程所选派的项目经理、各专业施工技术管理人员已经全部拟定。该项目经理部的管理人员综合素质高、业务能力强、作风过硬、具有施工过类似工程的实践经验和很高技术管理水平，这更是我公司最为优秀的项目管理班子之一。 3、施工准备 3.1 施工技术准备开工前生产副经理组织工程技术人员到施工现场对建筑物所处位置的地形地貌、气象、水文地质条件进行了解；要求甲方提供建筑标高确认及轴线定位情况并留下记录、组织测量人员确定测量方案以便进行建筑物的轴线定位和沉降观

测准备。组织图纸会审当工程开工前应将施工图纸提前交给工程技术人员与项目施工员进行图纸熟悉和内部自审。根据自审结果由建设单位组织各有关单位进行图纸会审，尽可能把问题在图纸会审时提出解决，使工程施工顺利进行，避免出现返工现象。工程技术人员就图纸对施工班组进行交底，特别关键部位应使施工班组明白图纸设计，做到操作时能按设计要求进行，确保工程施工质量。工程施工组织设计在工程开工之前必须经公司有关部门进行审核，以保证施工组织设计及方案具有科学性、可操作性，便于在工程施工过程中贯彻执行。工程施工中必须按施工组织设计及施工方案进行组织施工，若有变更应经方案设计人及有关部门同意，否则不得随意修改原方案。施工方案应贯彻到每个施工班组以及每一分部、分项工程中去，作为工程施工的依据。在工程开工之前，甲、乙双方应签订好施工合同，并应办理好各种开工手续，有了施工许可证才能进行组织施工。 3.2 劳动力准备对劳务操作层各分项施工班组应进行考核，择优录取，对进场工人进行三级安全教育，办理保险等有关各方面的手续。特别加强对特殊工种的管理，坚持特殊工种应持证上岗。 3.3 物资准备根据图纸和施工方案，编制好能用于指导施工的施工预算，计算各种资源的需要量。施工放样人员要预先根据图纸设计提出各种成品、半

客户关系管理方案设计

客户关系管理方案设计客户关系管理方案设计为了规范xxxxxx针对客户信息的收集和管理工作，结合xxxx的组织结构和部门职能，特制订本制度，并通过本制度保证xxxxx团购部的客户信息管理工作顺利进行。 xxxx的客户档案管理以强化公司业务流程管理和客户信息管理为前提，本着"科学、准确、动态"的原则，对xxxx 的客户从潜在分析、初期接触到签订合同直至日常维护的全过程进行管理，从而建立起以市场和客户为导向的流程体系和管理制度对公司的发展提供必要的数据支持和业务规范。一、VIP客户申请方式及条件 1、客户自行申报；满足VIP要求的客户可自行提出申请，申请条件：单次购买公司中高档产品一万元以上或单月累计两万元以上的客户。行政单位副处级以上级别的人士可直接申请为VIP客户。 2、公司提出；客户未提出申请，但公司认为满足VIP 要求的客户，公司可直接报相关领导审批后，列入VIP客户名单。二、客户质料建档 1，建立客户档案的目的：

（1）掌握客户库存资料及消费速度。（2）协助客户经理目标分配。（3）考核客户经理的业务能力。（4）进行销售预估。（5）建立全局规划的基础。 2、客户档案编制方法汝阳杜康的客户档案是按照业务发展流程编制的多层次、多时段、动态化的信息归集平台，具体内容由团购部经理填写。（1）团购部客户经理负责填写客户的基本信息，具体内容如下：（2）客户的动态信息：部门主管依据客户经理日常工作收集的客户动态信息，在客户档案中填写补充信息（3）日常维护：由客户经理按周向上级主管提交客户的销售统计报表。 3、客户档案的组成内容：（1）《客户基本信息卡》（2）《客户消费评估报告》（3）《招待用酒供货合同（复印件）》（4）《销售统计报表》三、档案管理制度（1）客户经理在开拓市场时，有新客户产生或有新的

患者管理系统CRM需求方法

医院患者管理系统CRM需求方案一、目的及意义：随着医疗改革深入开展，各大医疗机构分别将患者诊疗、满意度调查以及高效的客户服务纳入医院管理重点，为了更好的服务患者，拓展市场渠道，有间，所有数据自动累积关联，集团及医院准确掌握项目进度，引导销售高效推进，持续完善业务流程。 5.实现领导层对于整体的运营情况的清晰了解，通过大数据分析及结果的图形展现，为决策提供强有力的支持。 6.业务平台高度敏捷性，高可靠性，高可用性，高安全性。

7．有效实时掌握和分析各种营销渠道级地区、科室、病种患者动态变化；为后期的工作提供数据支撑和方向指导。二、功能板块及发挥作用：（一）医院管理：客服、各种活动效果的达成提供强有力的、严谨的跟踪和分析。维护：对已就诊和未就诊的病人进行正对性的管理和维护，做到重点病号，特殊病号，常规病号分别管理和维护；分析：对营销所有数据进行全面的分析，各种比例的分析和展示，为营销工作的开展提供全面的数据支撑作用。

（四）健康管理模块：健康管理模块可将患者健康信息以及数次就诊信息全面管理，将患者来诊就医检查报告结果录入并存贮，为其健康管理提供依据，并有效地使其成为终身会员制患者。同时可为患者回访提供诊疗内容依据。（五）回访管理模块：（八）患者满意度模块满意度调查可渗透多个环节，满意度调查即患者就诊后根据就诊情况加以询问并填写录入满意度调查项目、结果已反馈相关部门作以参考。（九）权限和数据安全：系统采用分级权限管理：医院总裁权限、医院发展改革总监权限、发展部各经理

权限、发展部各主管权限、发展部各基层员工权限；数据统计级分析专员权限；按照各权限范围进行，录入、修改、删除、调取、显示、分析、打印、导入、导出数据等多方面的权限限制和使用，方便每位相关员工的使用需求，确保患者数据的安全可控使用。（十）数据共享和更新： 1.

烟草公司维修服务方案 (1)

一、维修服务方案 1、概述本工程位于------分公司设备所在地，施工内容：------分公司2016年烟叶收购站点电动门、推车、打包机、输送设备维修维护。我公司保证服务期限从合同签订之日至收烟结束完工，严格执行国家及行业相关验收标准，保证达到一次性验收合格，在服务期内保证机械设备的正常运行。 2、编制说明（1）、为了更好地进行本施工组织设计的编制，使在今后的工程施工实施中更加符合实际、更加具有针对性、更好地保障施工顺利进行，我公司组织相关专业技术人员前往现场进行踏勘和了解，获得了施工现场详实的第一手数据资料，对场地周边环境和各种条件有了很详细的了解。（2）、我公司为本工程所选派的项目经理、各专业施工技术管理人员已经全部拟定。该项目经理部的管理人员综合素质高、业务能力强、作风过硬、具有施工过类似工程的实践经验和很高技术管理水平，这更是我公司最为优秀的项目管理班子之一。 3、施工准备施工技术准备开工前生产副经理组织工程技术人员到施工现场对建筑物所处位置的地形地貌、气象、水文地质条件进行了解；要求甲方提供

建筑标高确认及轴线定位情况并留下记录、组织测量人员确定测量方案以便进行建筑物的轴线定位和沉降观测准备。组织图纸会审当工程开工前应将施工图纸提前交给工程技术人员与项目施工员进行图纸熟悉和内部自审。根据自审结果由建设单位组织各有关单位进行图纸会审，尽可能把问题在图纸会审时提出解决，使工程施工顺利进行，避免出现返工现象。工程技术人员就图纸对施工班组进行交底，特别关键部位应使施工班组明白图纸设计，做到操作时能按设计要求进行，确保工程施工质量。工程施工组织设计在工程开工之前必须经公司有关部门进行审核，以保证施工组织设计及方案具有科学性、可操作性，便于在工程施工过程中贯彻执行。工程施工中必须按施工组织设计及施工方案进行组织施工，若有变更应经方案设计人及有关部门同意，否则不得随意修改原方案。施工方案应贯彻到每个施工班组以及每一分部、分项工程中去，作为工程施工的依据。在工程开工之前，甲、乙双方应签订好施工合同，并应办理好各种开工手续，有了施工许可证才能进行组织施工。劳动力准备对劳务操作层各分项施工班组应进行考核，择优录取，对进场工人进行三级安全教育，办理保险等有关各方面的手续。特别加强对特殊工种的管理，坚持特殊工种应持证上岗。物资准备根据图纸和施工方案，编制好能用于指导施工的施工预算，计算各种资源的需要量。施工放样人员要预先根据图纸设计提出各种成