艾媒报告：2020中国3·15消费者权益调查报告汽车篇
艾媒报告|2020中国3·15消费者权益调查报告
汽车篇
导读
中国汽车行业市场规模大，2018年总销售量达2808万辆，十大主要品牌掌握了89.2%的市场份额。在庞大的市场基础下和新能源汽车迅速崛起的背景下，汽车行业生产与销售过程中暗藏着许多隐患。2018年汽车行业发生了多起负面事件，其中，东风本田“机油门”事件暴露了汽车的质检问题、新能源汽车事件自爆昭示了新能源的安全问题、长城汽车“黑公关”表现了行业的恶性竞争问题。艾媒草莓派调研结果显示，近七成消费者在乘用车使用过程中出现过故障，但仅三成消费者有过维权经历，主要诉求为赔偿。(《艾媒报告|2019中国3·15消费者权益调查报告汽车篇》完整高清PDF 版共64页，可点击文章底部下载按钮进行报告下载。)
以下为报告节选内容：
2018年中国汽车销量为2808万辆
中国新能源汽车销量不断上升
iiMediaResearch(艾媒咨询)数据显示，2018年，新能源汽车销量达到125.6万辆，比上年同期增长61.7%。
2018年汽车投诉事件平均每月1433件
iiMediaResearch(艾媒咨询)数据显示，2018年中国汽车行业平均每月受理1433件投诉，其中3月投诉数量达到3049件，为数量最多的月份。2019年1月，投诉事件达到1022件。
2018比亚迪是投诉率最高的品牌
2018-2019中国汽车发展概况总结
负面舆情盘点一：东风本田“机油门”事件
东风CR-V引发“机油门”事件
广东和北京用户最关注东风本田“机油门”
iiMediaResearch(艾媒咨询)数据显示，长安汽车和北京现代东风本言值超过45，舆论呈正面，说明用户对其汽车质量以及“机油门”后的处理措施较为满意。而作为首家爆发“机油门”的企业，东风本田虽然舆情应对迅速、并将涉事汽车召回，仍旧受到了负面舆情影响，品牌口碑下降。
东风本田言值低，受负面舆情影响大
负面舆情盘点二：新能源汽车自燃事件
2018新能源汽车自燃故障发生40起，召回比例超13%
粤鲁鄂三地最关注新能源汽车自燃事件
负面舆情盘点三：长城汽车“黑公关”
吉利汽车舆论偏正面
iiMediaResearch(艾媒咨询)数据显示，“黑公关”事件后，吉
利汽车言值达到52.8，说明官方及时辟谣、处理得当，挽救了用户
口碑。同时，长城汽车言值为44.2，说明其舆论偏向于中性或负面，还需要提升公共空间的品牌形象。
10~30万元的普通轿车为消费者普遍使用的类型
iiMediaResearch(艾媒咨询)数据显示，在被调查的消费者中，67.7%的人使用的乘用车类型为普通轿车。近二成用户购买了SUV，
成为汽车选购的第二大类。同时，10~30万元成为消费者的主要选
购区间。
汽车广告会影响绝大部分用户的购车需求
iiMediaResearch(艾媒咨询)数据显示，75.3%被调查的消费者表示汽车广告有夸张成分，但在可接受范围内。同时，汽车广告会对
超半数的消费者选购需求产生影响，主要表现在汽车选购的性能、
品牌、外观和价位四方面。
技术不成熟成新能源汽车购买阻力
iiMediaResearch(艾媒咨询)数据显示，42.1%被调查的消费者表示不会购买新能源汽车。在这部分消费者看来，技术不成熟是新能
源汽车目前最大的问题。
二手车：第三方隐瞒事故信息是交易主要问题
iiMediaResearch(艾媒咨询)数据显示，仅有2.3%消费者购买二
手车没有遇到任何问题。近六成消费者表示遇到过交易平台隐瞒事
故信息的问题，交易平台虚假宣传也成为发生频率较高的问题
(34.1%)。
汽车质量：多数车在半年到一年会发生一次故障
iiMediaResearch(艾媒咨询)数据显示，近七成乘用车在使用过程中出现过故障。较为普遍的频率为半年一次(23.2%)和一年一次(20.7%)。
汽车服务：售后服务差为投诉主要原因
iiMediaResearch(艾媒咨询)数据显示，52.7%消费者会因为售后服务差而进行投诉。同时，质量等不符合期待、价格浮动不合规定和汽车合同等问题也是常见的投诉原因。
六成消费者认为售后流程不规范
iiMediaResearch(艾媒咨询)数据显示，在售后服务中，售后流程不规范是频发问题，有此经历的消费者占比65.5%。同时售后周期、售后水平等方面也暴露出了颇多问题。
汽车维权：仅三成用户进行过维权
iiMediaResearch(艾媒咨询)数据显示，被调查者中有过汽车维权经历的用户占比33.5%，比例较小。
联系行业熟人为消费者维权首要选择
iiMediaResearch(艾媒咨询)数据显示，在消费者选择维权时，超半数用户会选择联系行业内的熟人(54.6%)或者第三方(47.3%)。艾媒咨询分析师认为，大多数消费者在进行维权时，首先会选择向较为信任的进行维权咨询。
赔偿为消费者维权的主要诉求
iiMediaResearch(艾媒咨询)数据显示，72.7%消费者将赔偿作为维权的主要诉求。同时，56.4%消费者注重维修环节。
汽车质量环节：企业严格把控，国家加强监管
汽车服务环节：关注售后服务，满足维权诉求
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