家政服务网络平台

某市家政服务网络平台

可行性研究报告

某市服务网络中心

二O一四年五月

目录

第一章项目简介 (1)

一、项目名称、承办单位、项目负责人 (1)

二、承办单位概况 (1)

第二章家政服务网络平台 (4)

一、现状及背景分析 (4)

二、社区服务发展举措 (6)

三、投资估算 (8)

第三章家政服务网络商城 (9)

一、现状及背景分析 (9)

二、市场预测 (10)

三、某市家政服务商城运作模式 (10)

四、某市家政服务商城客户下单流程 (13)

五、技术方案 (13)

第四章总论

一、经济效益 (15)

二、社会效益 (15)

第一章总论

一、项目名称、承办单位、项目负责人

项目名称：某市家政服务网络平台

承办单位：

项目负责人：

二、承办单位概况

某市家政服务网络平台是某市商务局2013年为民办实事项目之一。在政府的重视、关心、扶持下，在某市商务局的指导下，中心采用社区服务市场化运作的新模式，引进社会资本，整合社会资源，服务社区群众。以社区服务中心为主体，某市黔灵女家政服务有限公司负责建设和市场运营，通过服务热线、服务网站（服务窗口、平面咨讯四位一体的服务方式，建立门类齐全、完整高效的信息体系，为有需求的家庭和社区居民提供无缝隙、零距离的全方位服务。

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第二章某市家政服务网络中心

（一）现状及背景分析

“国发二号文件”以来，某市民生条件持续改善，社会事业和谐发展，城乡居民收入稳步增加，居民生活质量明显提高，各项社会事业取得明显进步。坚持优先保障和改善民生，坚持以人为本，统筹兼顾，着力解决群众最关心、最直接、最现实的利益问题，推进基本公共服务均等化，加强和创新社会管理，保障社会公平正义，让群众共享改革发展成果。

目前，家政服务的项目和内容已基本涵盖广大居民物质生活和精神生活的各个领域，服务内容由10多项发展到200多项，包括妇女、儿童、老年人、残疾人、青壮年人和优抚对象、驻社区单位等各类群体，社区卫生、社区文化、社区环境、社区治安、社区保障等服务项目普遍展开，多种便民生活服务圈不断涌现，社区居民需求得到不同程度的满足。尤其是伴随着市场经济体制的建立，一些社区服务企业开始为社区内居民和单位提供送餐、存车、物业管理等后勤社会化服务，开辟了社区服务业发展的新领域。目前初步构

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筑起以社会救助为基础的集家政服务、物业管理、职业中介、心理咨询、健康保健等内容于一体的综合服务体系。初步形成了以社区服务中心为纽带，广泛联系各类社区服务企业、服务人员的社区服务网络。

某市地区现有65岁以上老年人2.4万人，约占全区人口的8%，社会老龄化问题日益突出。“如何在现有条件下更好地解决居民养老问题？”去年来，某市民政部门经过调研，了解到许多老人“养老不离家”的传统思想浓厚，急需有个帮手来帮助料理日常生活。为此，马槽社区坚持政府引导、社会参与、市场运作的工作方针，积极探索以家庭为核心、以社区为依托、以专业化服务组织为载体的居家养老服务体系，建立居家养老服务的“家庭养老院”模式，推行文明社区为居民服务的理念。通过走访，民政和社区工作人员将这类老人的服务需求分门别类，梳理成家务家政、生活照料、康复保健、文化娱乐等四方面。区民政部门还依托中介机构常年开展家政服务、养老服务培训，并推出了“一日三餐”基本服务和满足老人康复、护理、精神等深层需求的专业服务两大内容。现在我们老人足不出户，就可享受到生活、医疗、文化等各种服务，预计今年10月，该区首家“居家养老服务站”在某市新型社区马槽社区成立。

（二）社区服务发展举措

当前要重点开展好的社区服务是：面向群众的便民利民服务，面向特殊群体的社会救助、社会福利和优抚保障服务，面向下岗失业人员的再就业服务和社会保障服务。

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各城区、街道和社区以社区服务为载体，认真做好社区就业岗位开发、社区再就业服务和城市居民最低生活保障工作，加快社区服务业的发展，推动社区再就业工作融入到社区，服务到社区，落实到社区，促进社区再就业工作与社区建设同步发展。积极拓宽社区就业门路，引导和帮助更多的下岗失业人员在社区服务领域实现再就业

改进社区服务的方式和方法。全国许多地方在街道层面开展“一站式”服务，为居民提供便捷优质的办事服务。一些地方还加大了政府购买服务的力度，在社区配备了劳动保障、计划生育、卫生保洁、社会治安等协管员，使社区服务的社会效益明显增强。许多城市社区还建立了阳光超市、慈善超市、扶贫超市等扶贫帮困载体，积极为社区困难群体排忧解难。一些地方已经开始把计算机信息网络技术应用于社区服务，一些地方的城区和街道普遍建立了信息网络平台，并与社区居委会的社区服务站实现联网，为社区居民提供优质快捷的服务。

结合马槽社区服务的工作经验和特点，中心将围绕社区推出四种服务方式：

1、热线服务：通过服务热线，建立一个政府放心、群众满意的“放心平台”,使“400-0853-007——社区服务一拨灵”服务理念得以实现，真正做到“零距离沟通，全方位服务”。

2、窗口服务：以“窗口前移、服务前移、重心前移”的思路，依托于街道办事处的社区服务中心、居委会社区服务站及入网服务商网点，使社区服务深入社区居民的生活中。

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3、网络服务：建立某市家政服务网，整合全区服务资源,使某市居民通过网站，就可以查询工作中、生活中需要的信息内容，全面提升生活品位。

4、资讯服务：将寻求媒体栏目合作、出版杂志、资讯刊物，为社区商务提供商业资讯平台，为广大居民提供敏锐、有价值的资讯信息。今后，某市家政服务还将走进某市更多社区，并邀请更多服务商加盟，为社区居民做最贴心周到的服务，打造某市最大民生服务平台。

（三）投资估算

本项目分为四大块内容：

1、办公设备、办公房屋租赁及装修。

2、家政服务网络开发、网络机房设备及后台服务。

3、家政呼叫平台建设。

4、家政咨询信息平台推广建设（通过媒体栏目合作、出版杂志、资讯刊物的推广）。

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某市家政服务热线和网站投资估算表

序号建设内容建设内容

总投资额

（万元）

累计投资

（万元）

备注

1 家政网络建设办公设备、办公房屋

租赁及装修（300

㎡)。

服务某市的

居民

2 家政网络建设网络开发、网络机房

设备及后台服务等。

服务某市的

居民

3 家政呼叫平台建设相关硬件设备、免费

呼叫电话注册等。

服务某市的

居民

4 家政咨询信息平台

推广建设

通过媒体栏目合作、

出版杂志、资讯刊物

等所有流媒体推广。

服务某市的

居民

合

计

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第三章某市家政网络商城

（一）现状及背景分析

近年来，在制造和服务业的流通领域，无论企业还是个人应用，无论政府采购还是内外贸服务，无论是基于互联网的电子商务，还是基于移动互联网的电子商务，电子商务服务已全面覆盖商业经济各个方面。所有这些，都在各级政府、行业主管部门、行业协会和电子商务服务企业、电子商务应用企业、电子商务配套服务企业的共同努力下，取得了令人瞩目的发展成绩。当前的电子商务应用，已呈现出较高的普及化与常态化。

随着各领域、各行业之间的交叉融合，电子商务逐渐呈现向电子服务扩张与升级趋势。电子服务以现代服务业为依托，为服务业、工业、农业等不同行业、不同对象提供网络化与信息化的支持服务。电子服务涵盖：电子商务、电子政务、现代物流、信息服务、企业信息化管理、新媒体应用、数字旅游、数字教育、电子医疗、数字社区、数字家庭等领域。电子商务可提供网上交易和管理等全过程的服务，因此它具有广告宣传、咨询洽谈、网上订购、网上支付、电子账户、服务传递、意见征询、交易管理等各项功能。

电子商务企业尤其是专业化电子商务企业，所扮演的角色将不仅满足于一般的信息发布与交易平台，更将扮演“第三方行业综合服务商”的重要角色，这其中包括信息平台、交易平台、信誉评级、行业媒体、咨询机构、

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会展服务商、信息化服务商，甚至融资促进平台等。

（二）市场预测

2013年中国电子商务交易规模达4.8万亿人民币，较2010年增长33.5%，其中电子商务B2C业务的快速扩张，为总体规模的增长贡献了超过一半的涨幅。所以，电子商务B2C将成为未来的发展趋势。

网上商城B2C是目前发展速度最快、潜力最大的商业模式之一，我国2009年B2C销售额超过2500亿元，2010年达到5000亿元，2013年达到8000亿元，发展电子商务，符合我市发展现代服务业的需求，在制造业用工成本、土地成本日益提高的今天，现代服务业是我市发展的重要一环，需要创新模式。随着80后、90后的年轻人逐渐成为未来消费主要力量，某市家政服务商城必将成为某市乃至贵州省电子商务的知名企业。

（三）某市家政网络商城运作模式

1、在企业商机与贸易撮合方面，从发布家政商机、寻找家政客户一直到洽谈订单、线下收款，都能够通过电子商

务平台完成。而且，电子商务平台服务还能覆盖某行业或某领域产业链，甚至能全面应用于企业从采购、研发、生产、招商、市场、零售、企划、行政、财务、人力、设计等几乎所有企业的常规部门。

2、目前中小企业开展网络营销有三大必备途径：一是电子商务；二是搜索营销；三是网络广告。而以往，这三类

平台往往是对立甚至孤立的，随着电子商务的深入发展与应用，这三大平台已呈现出“融合化、互补化、一体化”的趋势。

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3、提供更为全面服务的家政服务电子商务平台，对于用户而言，会更有吸引力。以“全方位一站式”方式提供服

务电子商务企业用户，抢占更多的市场份额，加强自身核心竞争力。

5、某市家政网络服务平台采用“一站式”经营管理模式，同时依托某市家庭服务行业协会这个平台，不仅能满足

用户多样化需求，同时还能帮助政府提升在企业心中的形象，增强企业对政府的满意度。

6、以客户为中心，提供优质服务系统，建立忠实的客户群：现代客户需要强调的是个性化服务，网络服务系统为

客户提供了全新的工具：全天候、即时、互动、了解信息、释疑解难等。这些都迎合了现代消费个性化的需求特征。所以，越来越多的企业把电子商务整合到的营销计划中，使客户服务成为电子商务必不可少的环节之一。

中小企业须以客户为中心，提供完善的售前、售中、售后的服务体系，实现人性化的服务。综合起来，我们利用整合网络营销的手段，综合一切可以提升用户网络客户开发的方法，迅速提升用户的网络市场占有率。

7、爱心捐助：某市家政服务商城将参照现形电子商务公司运作模式和功能规划，在方便满足市民购物需求的同时，

我们还专门设立一个针对贫困家庭大学生爱心资助平台，通过我们和某市各高校建立起合作关系和帮扶关系，通过校方推荐和对学生家庭的考察，来选定我们平台的帮扶和救助对象，让更多真正经济贫困的学子可以通过我们爱心捐助平台，得到社会各界人士的关心和爱护。能像大多数学生一样，用心学习，完成自己和全家人的大学梦。在诚信普遍缺失的当今社会，更需要一个持续，有效，透明的渠道来帮助到这些家庭暂时困难的学生们，让他们对社会公德和社会慈善事业有个全新的认识。爱心捐助慈善公益活动是现代文明是一个重要标准，

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更是中华民族世代相传的传统美德，作为在社会中接受高等教育的群体，作为社会未来的中坚阶层，大学生是社会未来捐助的主要群体，在以后的工作和生活中更好的回报社会，发挥自己应有的作用。

8、某市家政网络商城内容有：

a、保姆，家教，钟点工，陪护，接送小孩上学；

b、家庭保洁，洗衣做饭；

c、代换煤气，代驾、修理门锁，水电安装，清洁玻璃；

d、家电维修，电脑维护；

f、搬家，家庭装饰，消费咨询；

e、上门送餐，上门厨师、代人购物、送礼；

h、文字、图象处理，钟点秘书，城市向导，应召司机，代发传单；

i、休闲服务：陪老人聊天、园艺、下棋、上门按摩、浴足、洗头等；

（四）某市家政网络商城客户下单流程

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（五）某市家政网络商城服务流程

上网、电话或亲临本公司了解情况

顾 客

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接客户需求推荐合适的家政服务人员 客户面试所推荐的家政服务人员 客户预订培训中的家政服务人员 与客户签订聘请家政服务员服务协议 服务期内提供

专业跟踪管理 服务期内处理各类投诉、意见与建议 服务期内客户无限次调换家政服务员 公司为家政服务过程进行投保 公司工作人员为客户提供全过程跟踪服务

（五）技术方案

电子商务网站功能可细分为前台和后台功能：

前台功能主要包括：商品目录及分类搜索；商品展示；会员(消费者与商家)注册；购物导航；定单流程；认证功能；客户信息反馈与沟通渠道等；

后台功能主要包括：商品管理；定单处理(业务流程处理)；账户管理；模板管理；内容管理；送货管理；商务同盟管理；客户资料管理等；商务网站功能覆盖率是指网站功能涵盖前台和后台功能的程度，它反应电子商务在核心业务（主营业务）中应用的比例，电子化商务占商务总业务量的比例，电子商务在上下游企业与消费者之间业务中的应用程度等。

第四章总论

一经济效益

2010年中国电子商务交易规模达4.8万亿人民币，较2009年增长33.5%，是目前发展速度最快、潜力最大的商业模式之一。某市虽起步晚，但发展速度快。发展电子商务，符合我市发展现代服务业的需求，在制造业用工成本、土地成本日益提高的今天，现代服务业是我市发展的重要一环，需要创新模式。随着80后、90后的年轻人逐渐成为未来消费主要力量，网上商城必将成为消费模式的一大趋势。

三、四年前，国内专家就发出这样的言论：电子商务将成为二十一世纪人类信息世界的核心，也是网络应用

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的发展方向，具有无法预测的增长前景。今日电子商务网站逐渐打破赢利坚冰，如阿里巴巴类的行业“领军人物”每年过亿的赢利；易趣、eBay、淘宝、一拍等C2C网站经营范围的大肆扩张和会员、商品的疯狂增长；各行业对电子商务的关注度大幅度提高等等这些现象，似乎预示着国内电子商务春天的到来，赢利的时代已经开始。

因此某市家政服务商城的市场前期是不可估量的，带来的经济效益和社会效益也是逐年递增，平台营运第一个财政年度将可以达到产值两百万元，实现税收二十万以上，预计平台三到五年内可以收回所有投资，并创造50-500个工作岗位，带动某市相关产业和第三产业的发展，对某市的经济将发挥重要带引作用。

二社会效益

目前某市有60%的社区，居委会，街道办建有社区管理服务信息中心，随着某市经济成份、生活方式、社会组织形式和就业形式的日益多样化，越来越多的“单位人”转为“社会人”，大量退休人员、下岗失业人员和流动人员进入社区，居民群众的物质、文化、生活需求日益呈现出多样化、多层次的趋势，经济社会的发展和居民群众的多方面需要给社区服务提出了新的更高的要求。加强和改进社区服务工作有利于扩大党的执政基础、体现政府的施政宗旨；有利于扩大就业、解决社会问题、化解社会矛盾、促进社会和谐；有利于不断满足居民群众需求、提高人民生活质量、促进各项事业的全面发展。

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