物业服务心理学在物业管理中的作用

物业服务心理学在物业管理中的作用

刘悦

摘要：物业管理人员为什么要学习服务心理学呢？这是因为身为服务人员要了解业主们的心理，实行有效的管理。心理学研究的对象是人的心理现象。物业管理注意培养发散思维和创造性思维，学会运用分析、综合、比较、分类、抽象、概况、系统化和具体化的思维方法进行物业管理工作，极大地管理效率和水平，使管理工作更加的科学。有助于调动管理者的积极性，实行有效地管理；有助于了解业主心理，实行人性化管理；有助于预防和化解矛盾，减少不必要的纠纷；有利于树立企业形象，增强企业的竞争力。对于物业管理心理学的研究对象，物业心理学的研究原则与方法，以及物业服务心理学的研究内容等都是接下来要提到的内容。

关键词：

引言：物业管理人员每天都要与人进行沟通，在工作中，与业主、同事、相关人员进行沟通；在家庭中，与父母、配偶、子女进行沟通；在社会中，与朋友沟通，也与陌生人沟通。对于物业管理人员来说，不仅要熟悉自己的风格，更为重要的是，必须能够在与业主管理服务过程中，迅速识别业主的职业性格，气质类型，、沟通风格等，然后有针对性地展开有效地沟通与角交流。物业服务心理学的研究原则。有客观原则，联系原则，发展性原则，分析与综合的原则。

在当前物业管理公司竞争日益激烈的背景下，如何利用心理学知识，创造一种既体现“以人为本”宗旨，又有个性特征的生活环境，是一个摆在物业公司面前的一个课题。本文就心理活动现象在物业管理中的应用作一番探讨，以供参考。物业管理的核心———服务管理的核心就是服务。

物业管理行业的特殊性表现在接待业主方面。接待就是服务。服务中的心

理策略主要包括情感化服务、个性化服务。!"! 情感化服务!"!"! 功能服务

功能服务指具有一定客观标准的部分，为业主、使用人解决实际问题，是“硬件”。它满足业主期待着的“实用性”与“享受性”的需求。不能只靠耍嘴

皮子、摆花架子，要落实到具体实际问题上去。如：

房屋维修应遵循经济、合理、安全、实用的原则。经济上合理，即严格按照国家规定的维修规范和标准收费；安全，即牢记“安全第一”保证房屋建筑和业

主的安全；实用，既从实际出发，因地制宜以适应业主在使用和质量上的实际需要，充分发挥房屋功能。“享受性”是指投入的人力、物力、财力要少，而产出尽可能要高。要通过员工的服务，使业主产生方便感、舒适感。保证维修、保养质量尽量不返工，不因反复修理、保养造成业主心绪不宁、烦躁不安。

心理服务

心理服务是“软件”，是通过人际交往而产生，因而，态度在人际交往中的作用至关重要。态度是个体自身对社会存在所持有的一种具有一定结构和比较稳定的内在心理状态。不难看出，态度在心理服务中的地位。态度的改变是一件不容易的事情，只有在给业主服务过程中以相互了解，多一次接触，多一次沟通，态度自然就改变了。例如：向业主们输送新知识和信息常采用的方法是宣传，利用小区黑板报做有关物业的知识和专栏报道。业主们的态度有了转变，对小区物业管理的配合有很大的帮助，一些比较棘手的问题也就迎刃而解了。

服务人员的言语也很重要。服务语言影响业主的心理和行为，也影响业主对物业管理工作的评价。因此，在为业主服务时言语适当得体，就会使业主有亲切之感，对服务质量产生良好的反映。反之，强烈的言语刺激，很可能会引起业主的强烈

不满和“反唇相讥”的行为。致使原本可以解决的问题复杂化，严重影响物业管理企业的信誉和业主对服务质量的评价。

扩大物业管理服务中的心理成分，就是要求员工有人情味，并且善于表现人情味。服务中的人情味主要有两方面：一方面，员工必须懂得业主的心理需求，与业主的交往中能细致全面的了解业主情绪上的微妙变化并做出恰当的行为反应。另一方面，员工自己必须使人感受亲切的态度去对待业主，尊重业主的自尊心，增加业主的自豪感。

此外，微笑具有永恒的魅力，是面部表情友好的表现形式。

微笑具有感染力、有扩散的特性，能相互感染。微笑的感染是通过人的模仿本能而起作用的，能产生报答效应，引起共鸣，从而缩短人际距离，架起和谐交往的桥梁。员工要使业主高兴，首先自己要高兴，微笑的作用十分巨大，物业管理人员只有养成亲切微笑的好习惯，才能广交朋友化解怨恨、工作顺心、顺利。1.2个性化服务

1.2.1特约性服务

物业管理员工应针对每一位业主的特殊需要，在不违背原则的前提下提供相应的服务，满足业主“超出常规”的要求。业主自己提出不同于其他业主的要求。当业主因健康、时间、知识、信息、能力等原因，在生活上或者工作上产生各种矛盾，而难以解决，愿意出报酬买服务。如：接送小孩、家居清洁、代订报刊、代交水电煤费、代理物业租赁转让事宜、房屋设计装潢。这正是员工为业主针对性服务的大好时机。

1.2.2主动服务

虽然业主本人并没有提出特殊要求，但他有这方面的需求，这就需要我们员工用

心去找、去发现，然后提供针对性的服务。服务人员对一些特殊业主一方面应格外加以注意。如：老年人年高体弱、行动不便，在服务项目过程中都应给予照顾，另一方面又不能有使他们感到是烦躁的对象。对情绪不佳的业主首先设法稳定其情绪，然后在适当的时机用积极的情绪或制造一些欢快气氛去感染他。

员工上了岗就要时刻“心里想着业主”，及时主动的为业主服务，利用公司现有的专业人员的特长适时进行房屋租赁、房屋评估、房屋置换、装修、装潢。甚至洗染、修车、车辆寄放等服务。

2. 对业主投诉的处理

业主投诉是他们主观上认为由于物业管理中存在的差错而引起的麻烦和烦恼，或者损害了他们的利益等情况向服务人员提出或向有关部门反映。业主投诉是有原因的，投诉原因是多种多样的，有服务接待中的主观原因，也有客观方面的原因。

2.1主观方面原因

主观方面的原因主要表现为不尊重业主和工作不负责任两种情况。

①不尊重业主是引起业主投诉的重要原因。在午夜管理的日常工作中，业主都需要服务人员的尊重，不尊重也就会引起业主反

感，甚至发生冲突，从而导致业主投诉。②工作不负责任亦是引起业主投诉的重要原因。服务人员工作时马虎了事、不细致、不认真、粗枝大叶等。

2.1 客观方面原因

主要是房屋年久失修，设备损坏，上下水道堵塞，电气线路老化。没有及时修好，影响业主正常使用；高温、寒冷季节断电，空调、取暖设备无法启动；

高层房屋由于种种原因电梯无法使用。此外，还有服务收费不合理，在结帐时发现应付的款项和实际收费有出入等往往会收到业主的投诉。

2.3 业主投诉的一般心理

⑴求尊重心理。业主采取投诉行动之后，都希

望、有关部门重视他们的意见，向他们表示歉意并

立即采取相应的行动。

⑵求发泄的心理。业主碰到令他们烦恼的事情之后，或者被讽刺挖苦甚至辱骂之后，心中充满怨气、怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们

的心理平衡。

⑶求补偿心理。业主在受到一定损失时而向有关部门投诉时，希望能补偿他们的损失，这是一种普遍的心理。如：损坏家中物品希望尽快修理好，尽快能将施工环境整理干净。

2．4处理的原则

对业主投诉的处理，一般要注意这样原则：耐心倾听，弄清真相，同情业主，诚恳道歉，征得业主同意，恰当处理。

⑴对业主的投诉要耐心倾听、弄清真相，绝对不要急于辩解反驳。因为业主心中有怨愤，不发泄出来，心里是不舒服的。耐心地听其投诉，也是为了弄清事情的真相，以便恰当处理。急于去辩解和反驳是没有好处的，这样做的效果往往不好。听业主投诉时，在适当的时候应当对业主表示同情，这样容易使

业主平静下来，情绪有所好转。

⑵同情业主，以诚恳的态度向业主道歉。当业主向我们投诉时，切忌置之不理或与之发生争吵，如果我们处处能向业主提供周到的服务，他们一般不会来投诉的。无论业主投诉的动机如何，客观效果上是有利于物业管理人员做好工作的。当业主前来投诉时，应当抱着热情、诚恳的态度，欢迎他们的投诉，尊重他们的意见，

同情业主，向他们表达歉意。这样做使业主觉得我们重视他们的投诉，满足了他们的自尊心，为完满的处理他们的投诉铺平了道路。

⑶区别不同情况，在征得业主同意后做出恰当的处理。对一些明显是服务工作的过错，应马上道歉，在征得业主同意后作出补偿性处理。征得业主同意是为了避免处理时不合业主的意愿，反而使问题更加复杂化。对一时不能处理好的事，要注意让业主知道事情的进展。这样可以避免业主的误会，以为我们将他的投诉搁置一边。

结语

物业管理与人的心理活动关系密切，物业企业管理中的服务意识，业主的投诉心理和员工自身的心理素质，始终是个研究的课题。从心理学的角度加以分析、加以重视，作出解答，有利于创造优质、高效，持续发展的现代化物业管理企业。