合同附件管理细则

附件四惠州市金通出租汽车运输有限公司出租汽车驾驶员承包合同管理细则惠州市金通出租汽车运输有限公司(以下简称甲方)是我市较大规模的出租车运输企业，企业依法实行现代规范化管理。承包出租车驾驶员(以下简称乙方)应遵守国家法律法规、上级主管部门管理规定以及甲方的各项规章制度，履行惠州市金通出租汽车运输有限公司出租汽车承包经营合同(以下简称合同)，维护公司信誉，确保行车安全、优质服务和车辆技术良好。为此，特制定惠州市金通出租汽车运输有限公司出租汽车驾驶员承包合同管理细则，作为甲乙双方所签订合同的附件。第一条出租小汽车驾驶员服务规范为加强出租小汽车驾驶员管理，不断提高服务质量，使出租小汽车驾驶员服务工作逐步向标准化、规范化、程序化发展，保证出租小汽车营运服务质量，提高社会效率和经济效益，特制定本规范。第一章驾驶员职责规范第一条认真学习和贯彻执行国家的道路交通运输法规，努力钻研技术，熟悉出租业务，遵守运输纪律，着眼于旅客，立足于服务，做到文明服务，礼貌待客。第二条严格执行交通运输部《汽车旅客运输规则》和《出租汽车客运服务规范》、《广东省出租汽车管理办法》等有关客运规定和质量标

准，做到标准化、规范化、程序化服务。第三条严格按规定穿着统一的工作服，并须按规定摆放当班驾驶员《惠州市出租小汽车驾驶员服务资格证》，做到服饰整洁，仪容端庄，证件齐全有效。第四条遵守各项规章制度，集中精力，专心操作，不违法违章驾驶，确保行车安全。在驾驶中不使用车载通信设备进行与营运和安全无关的通话，不讲粗话脏话。要劝止旅客不要向窗外抛洒物品。第五条工作时必须讲普通话，普通应用十字文明用语（请、您好、对不起、谢谢、再见），做到举止庄重，言语文明可亲、态度和蔼，微笑服务。要会应用简单的日常外语和哑语会话。第六条搞好车身内外卫生，车辆整洁。驾驶车辆时不得打手机，不得吸烟和吃零食。第七条维护公共秩序，敢与不良现象作斗争，有见义勇为、救死扶伤精神。第八条遵守职业道德，奉公守法，端正行风，尊老爱幼，不刁难和敲诈乘客，热情为乘客服务，保障旅客合法权益。 1

第九条保持车辆各项设备完好有效，正确使用计价器并按计价器显示收费，唱收唱付，不乱提价乱收费，按规定使用电召、交班、暂停载客牌。第十条拾金不昧，发现失物应及时交还旅客或上交公司及道路运管机构查找失主。第二章出租小汽车驾驶

员仪表规范第十一条驾驶员发型美观大方，不理不染怪异发型，男性不留盖耳长发，女性不得披肩散发。第十二条营运期间穿着整齐、得体、大方。要穿公司统一服装，禁止穿背心及其他内衣、裙子、拖鞋或高跟鞋上岗，男驾驶员衬衣下摆扎入裤子内。第十三条驾驶员讲究个人卫生，仪容整洁。第十四条坚持做到“四勤”：勤换洗衣服，勤清洗头发，勤修剪指甲（不染指甲），勤刮胡子。第三章出租小汽车驾驶员服务工作规范第十五条营运前驾驶员服务准备工作规范：做到“五做好”、“七检查”。（1）五做好：（1.1）做好出车前的安全检查工作；（1.2）做好车厢内、外清洁及消毒工作；（1.3）做好摆放本人《惠州市出租小汽车驾驶员服务资格证》工作；（1.4）做好零钱备用工作；（1.5）做好道路运输证、驾驶证、行驶证、从业资格证查验工作。（2）七检查：（2.1）按例保制度要求，检查车辆燃油、水箱水量、蓄电池、轮胎气压、各项仪表、喇叭、灯光、倒后镜、刮水器、转向器、制动器、GPS的工作情况，确认符合车辆营运技术条件的规定，检查上一班次驾驶员已保修的故障项目是否完全修复。（2.2）检查里程总表和计费器，税控打印机色带油墨和税控发票，保证至少一天的使用量。（2.3）

检查车顶灯、车身的标志、自编号、前后车牌及车容，确认完好齐全，符合车容规范。（2.4）检查收费标价签、暂停服务牌，确认达到完好齐全。（2.5）检查各种行车证件，确认完好齐全。（2.6）检查随车设备及工具，确认齐全有效。 2

（2.7）后备箱不摆放与营运无关的物品，保证乘客摆放行李

的需要。第十六条营运中驾驶员服务工作规范（1）乘客扬手，能停就停；选位停车，上车问好。（2）问明去向，提示前排

乘客系好安全带，打表起步。（3）选路征询，当好向导，文

明驾驶，礼让三先。（4）送达目的，停车停表；按表收费，

找足零钱。（5）禁用假钞，主动给票。（6）提醒乘客：带齐

物品、注意安全，扬手道别。（7）营运中要做到“三即”（扬手

能停即停、有客能载即载、如有电召就近即应）。（8）对乘客

做到“六个一样欢迎”，即：（8.1）外宾、华侨、港澳台乘客与

国内乘客一样欢迎；（8.2）本地客与外地客一样欢迎；（8.3）伤病乘客与健康乘客一样欢迎；（8.4）熟客与生客一样欢迎；（8.5）路程近与路程远的乘客一样欢迎；（8.6）服饰穿着华

丽与朴素的乘客一样欢迎。（9）搭载乘客时，做到言语文明、语气可亲、态度和蔼、服务温馨。根据不同的乘客特点灵活运

用普通话、惠州话、或日常简单英语会话。使用“您好”、“欢迎您”、“谢谢”、“再见”等文明礼貌用语。（10）对携带行李的乘客，要主动开启行李箱，协助乘客安全摆放，摆放完毕后上锁。

（11）车辆起步前，要检查车门是否关好，督促前排乘客系好安全带，注意乘车安全。主动询问乘客去向及要求，遇到不知目的地详细地址的乘客，主动帮助查找；如乘客单程去郊区、外地需加收过路过桥费时应事先向乘客说明情况，使乘客心中有数。（12）车辆起步前即启动计价器，抵达目的地停车同时中止计价器计价，请乘客按表付费。（13）除按规定可以拒载外，其他情况下一律不得拒载乘客。（14）按照合理路线或乘客要求的路线行驶，不舍近求远无故绕道，遇交通阻塞或因道路改造等其他原因确需绕道时，先向乘客说明情况。乘客不同意绕行下车时，应同意并按实际里程收费。（15）乘客下车时，应提醒乘客带齐行李物品，注意前后来车。主动打开行李箱帮助乘 3

客搬卸或清点行李。每次营运结束，立即检查车内物品，如有乘客遗失的物品，应及时归还给失主，找不到失主时，要将物品送交企业、市交管总站或公安部门处理，不能私自留用。（16）收取乘客车费应遵照下列顺序。（16.1）一停：停止计价器计时和计程工作。（16.2）二讲：讲出该车次计价表显示金额。（16.3）三唱：唱收唱付车费。（16.4）四交：把找赎零钱和收费金额相等的车票直接交到乘客手上。（16.5）五谢：收费后向乘客道谢。（16.6）六复：把计价器回复到空载位置。（17）遵章收费，不向乘客索要物品和小费；使用惠州市出租小汽车税控发票；正确使用计价器，不得私自调校计价器。

（18）营运时根据乘客的要求使用空调、音响等设备。（19）乘客要求留车等候，如无特殊情况应接受。留车前要先请乘客支付已走路程车费和预定留车时间的候时费，与乘客互相对表核时。此时计价器必须保持在计时兼计程功能状态，未超过约定时间，不能擅自离开。（20）预约接载必须按时赴约，因故确实不能赴约，要提前一小时向公司管理人员或GPS监控中心报告，不能擅自取消约车或电召。（21）在载客途中车辆发生故障，应向乘客说明原因，停止计价器计时。如短期内不能排除故障，要协助乘客换乘其他车辆，并按中止营运时计价器显示的金额收费。（22）进厂维修、用膳、交接班或有预约、电召等不能载客的，必须将暂停载客牌盖在计价器上向乘客示意，已挂上暂停载客牌后严禁中途停车载客。（23）与乘客发生矛盾时要态度冷静，心平气和地解释，检查自己的责任，虚心听取乘客的批评意见，做到以理服人、得理让人、不强词夺理、不责备乘客。如双方不能协商解决时应请有关部门出面妥善处理。（24）对老、弱、病、残、幼、孕等特殊乘客要尽心照顾，并尽可能满足乘客要求。出租小汽车驾驶员有救死扶伤的责任和义务，遇公安、交通等管理部门要求协助抢救伤病者，应服从指挥调度。（25）站场（点）侯客必须按规定停放等候，按先后顺序自觉排队，不哄挤，服从站场管理人员指挥。非站点接载乘客时就近停靠，方便乘客乘车。在公交车站内接载乘客属违章行为。 4

第四章违约处理第十七条一般服务质量事件同一考核年度乙方单车发生3起一般服务质量事件，甲方将责令乙方对该车进行停业整顿1天。有以下情形之一的，每发现一次，视为发生1起一般服务质量事件：（1）不按规定张贴价目表、乘客须知和经营企业服务承诺的；（2）车身规定位置不喷刷企业名称和交通部门监督投诉电话的；（3）车牌号码模糊，不易辨认的；（4）车辆卫生状况脏乱，不适宜乘坐的；（5）行驶过程中滥用通讯工具或车厢内吸烟的；（6）不按乘客要求开启或停用空调和音响设备的；（7）不按经营企业统一的工作服装穿戴的；（8）计价器或通讯设施不能正常工作的；（9）营运时不携带有效证件或不按规定摆放驾驶员资格证的；（10）不使用税务部门规定的统一专用发票的；（11）卫星定位系统不能正常使用，未及时检修的。第十八条重大服务质量事件同一考核年度乙方单车发生1起重大服务质量事件，甲方将责令乙方对该车进行停业整顿3天。有以下情形之一的，每发现一次，视为发生1起重大服务质量事件：（1）未经乘客同意，招揽他人同乘的；（2）拒载、绕道、乱收费（含城区内不打表收费）的；（3）发生故障不能正常运行或有其他安全隐患参加营运的；（4）车辆法定设施和装备安装不全的；（5）故意损坏、干扰车载卫星定位系统的；（6）不按计价器显示收取租费的；（7）发生同等责任重大交通事故的。第十九条特大服务质量事件同一考核年度乙方单车每发生1起特大服务质

量事件，甲方将责令乙方对该车进行停业整顿5天。 5

有以下情形之一的，每发现一次，视为发生1起特大服务质量事件：（1）驾驶员不具备从业资格的；（2）擅自更改收费计量器具的；（3）营运过程中辱骂、殴打乘客的；（4）发生服务质量事件被旅客投诉，甲方判定乙方应当对投诉人予以经济赔偿，乙方拒不执行的；（5）遇抢险救灾、重大活动等特殊情况，不服从当地主管部门统一调度和指挥的；（6）发生主责及以上重大交通事故，或同等责任特大交通事故的；（7）因服务质量问题被地级市新闻媒体曝光的。第二十条收回营运牌照事件同一考核年度乙方每发生1起收回营运牌照事件，甲方将收回该出租汽车营运牌照。（1）发生主责及以上特大交通事故的；（2）因服务质量问题被省级及以上媒体曝光并造成恶劣影响的；（3）单车一年发生5次及以上重大或3次及以上特大服务质量事件的。第二十一条违约金标准按合同考核约定金额收取。（一）违反《广东省出租汽车管理办法》、《惠州市出租小汽车管理办法》规定且不在本合同约定的有关违约行为范围内的，根据其严重性，参照四种服务质量事件，由甲方决定适用类别。（二）如乙方的经营行为和服务行为违反国家和地方法律法规，

乙方除接受相应行政处罚外，还应按本合同的规定

向甲方缴交违约金。第二十二条服务质量违规处理（一）凡因服务质量被乘客投诉乙方应在接公司通

知后第一时间带车回公司接受调查处理,呈述和书写

事件经过,采取视屏录音信息,经查实有效的按规定接

受处理,参加再培训教育并书写学习认识,凡因违规被

行业管理部门组织培训学习的,其培训费用由乙方承担。（二）因服务质量被运政及公司管理人员查处的,乙方应在第一时间报告公司,自觉主动按规定接受

处理。（三）乙方因服务质量问题在规定期限内,不

积极配合公司调查处理的,公司有权采取强制措施,扣

车停运,其停班损失由乙方承担。第章附则五第二

十三条本规范由惠州市金通出租汽车运输有限公司

负责解释。 6

出租小汽车驾驶员服务《一日工作流程》附：（业务办理：营运管理部、综合办）着统一工作服，检查携带“三证”，（驾驶证、从业资格证、服务资格证），岗前准备备足零钱。接班时按出车前检查项目对车辆进行检查，听取对班告知事项，摆放本人接班签字。服务资格证，检查行车日志记录并遵守道路交通法规，

保持安全车速，按规定停车搭载和下客，起步前系好安全带并提示前排乘客系好安全带。当乘客上车后，应问好和询问目的地，（您好！请问去什么地方？）当有两条路线可通行时，询问乘客行走那条路线，按乘客指定路线行驶，打运营表起步；到达目的地，起表唱费，收钱时唱收唱付，（收到多少钱，车费多少，找回多少），道别语，“请带好物品，谢谢！再见。” 运行中注意事项：一般情况不主动讲话，当乘客提问，应耐心做好解释，可介绍惠州旅游景点，风土人情，语言要文明，说话要和气，态度要谦虚诚实。载客运行中不得接打手持电话，若有来电必须接听的，应告知乘客“不好意思接个电话”，接听时声音应小，长话短说；若遇急事需沟通的可征求乘客同意，选择安全地段靠边停车接听电话，该时段应按下计费按钮停止计费，通话完毕后应对乘客道谢，通完电话后说，“对不起，谢谢！” 按途中检查项目对车辆进行检查，清理车箱内杂物，保持车内清洁。遇途中检查有乘客遗失物品，应及时报告公司，电话：2390003，并妥善保管，上交公