教育机构班主任工作流程
目录
一、服务
1、服务的目的
2、服务的核心
3、标准化服务体系
A、新生讨论会
B、第一次亲密接触（第一次电话、第一次见面）
C、第一次课（课前、课中、课后）
D、关于自习、陪读
E、微信群
F、回访
G、家长会
H、学生的分类和沟通要点
I、家长的分类和沟通要点
J、朋友圈
二、扩科
1、扩科节点
2、扩科目的
3、扩科准备工作
A、信息准备
B、材料准备
C、邀约和时间准备
D、家长会模拟
4、扩科家长会流程
5、扩科跟踪
6、注意点
7、危机感如何塑造
8、内疚感如何塑造
三、续费
1、续费节点
2、续费目的
3、续费准备
A、信息准备
B、材料准备
C、邀约和时间准备
D、家长会模拟
4、续费家长会流程
5、续费跟踪
6、注意点
四、转介绍
1、为什么要做转介绍
2、转介绍的来源
3、家长不愿意做转介绍的心理分析
4、什么时机适合做转介绍
5、让学员提供转介绍的思路参考
6、让家长提供转介绍的思路参考
服务的目的
精细、标准化的服务满意度提升
教育机构日益供过于求，各机
构差异化越来越小
客户体验越来越受重视
大牌跨界机构更多，竞争激烈目前
市场
现状
没有百分百的教学，只有百分百的服务！！！
服务的核心
服务对象：学生or家长？
学生的满意度来源于：
1、被关注程度
2、被管理的方式
3、学习成就感
家长的满意度来源于：
1、学生的反馈
2、机构老师日常沟通、服务展示
3、学生日常行为、学习习惯、分数的进步
服务的核心：给孩子真正想要的
给家长真正想要的
不要把苹果给一个想要梨子的人，还怪人家不领情！
-----新生讨论会
时间：咨询签单之后（已收全款或部分款项）
参与人员：客服主管、教学主管、咨询师、班主任、相应的教学老师
交接资料：学生咨询分析表、学生平时练习的复印件、入学测试复印件等，建立学员档案。
记录要点：1、基本信息：姓名、年级、学校、性格、各科成绩排名、学习习惯、过往补课信息、排课课段要求等。
2、重点信息：家长性格类型？谁负责学习？
谁是经济决策人？家长的期望值？
是否有特殊承诺？家长的痛点？
家长和孩子的矛盾点？
爸爸和妈妈的矛盾点？
要求：1、所有信息必须完整、详细并签字存档。
2、所有信息必须熟记，随时抽查提问。
对服务对象的信息都做不到烂熟于心，谈何服务？
-----给家长的第一个电话时间：新生讨论会之后（事先询问咨询，家长方便接电话的时间段）
目的：1、让家长知道缴费之后，我们是在立即跟进孩子的学习安排的，而不是收了钱几天都没有老师联系，让家长有心理落差。
2、让家长知道你是谁？负责什么？给家长留下好印象！
基本话术：璐璐妈妈你好，我是**教育的王老师，是孩子在咱们这边的班主任老师，您现在方便接电话吗？
不方便——好的，那妈妈什么时候方便，我晚点再给您去电话。
方便的——好的，是这样子的，我呢，是咱们家孩子在**学校的
班主任老师，我姓王。孩子除了上课是咱们的教学老师之外，其
他事情都是由我这边主要负责制定和监管的。后面有任何情况，
妈妈都可以跟我联系和沟通。（家长：好的）这是我的手机号码，
妈妈可以存一下哦！哦对了，您的微信号是这个号码吗？（家长：
是的）好的，那我一会加一下妈妈，麻烦妈妈您这边验证通过一
下！（家长：好的）嗯，那我这边就不多打扰了，您先忙，晚点
我们多沟通！（家长：谢谢）不客气！露露妈妈再见！
语气：轻松愉快。情绪是通过声音、语气、语调传播的，你的热情会感染家长，也会给后面的顺畅服务埋下伏笔！
注意点：1、第一次电话时间不宜过长，2-4分钟即可
2、电话中家长若问及上课时间、老师定了没有等问题，可根据实
际情况作答。若是一些不确定的问题，请勿立即回答。
-----第一次见面和学生第一次接触：
第一印象：温柔、热情、投缘、喜欢
外在要求：1、着装得体2、化淡妆（现在的学生大部分都是颜控）
话术方向：1、自我介绍（你好，我是你的班主任老师，我姓王。你是璐璐吗？）
2、通过夸奖拉近距离（哇，你的衣服好粉好可爱，是妈妈给你买
的还是你自己挑的呀？那你的眼光很不错哦！）
3、让孩子进一步知道你是谁（以后你在这边，有任何事情都可
以找我。不管是学习上的，还是和学习无关的，或者是你
觉得不方便和爸爸妈妈讲的，都可以跟王老师说。）
4、进一步拉近距离（你平时喜欢干嘛呀？有喜欢的明星吗？哇，
是吗，我也喜欢王俊凯！那你暑假有看湖南台的“中餐厅”
吗？他好圈粉的！我们俩真是太有缘了！）
5、互留联系方式（妈妈平时给你手机吗？来，我们加一下QQ、
微信，存一下电话！）
【留联系方式的目的：A、通过社交平台可以更了解孩子和她
的家庭。B、一旦孩子出现迟到旷课、负面情绪严重等问题，
可以及时联系上孩子了解情况，而非第一时间找家长，以
免产生不必要的问题C、可通过孩子的QQ空间挖掘转介绍】注意点：第一次接触的时候，一定要和孩子有肢体接触。同性可以摸摸脸蛋、拉拉手、挽挽胳膊，异性可以摸摸头，搂搂肩膀，拍拍肩膀！
和家长第一次接触：
第一印象：专业、耐心、热情
外在要求：1、着装得体2、化淡妆（尤其是年轻班主任，如果你在外在上就给家长一种大学生刚毕业不久的感觉，那家长心里是不会真
正认可你的！所以，化淡妆，涂口红，增强你的气场！）
话术方向：1、寒暄（璐璐妈妈是吧？你好你好，我是班主任王老师，上次咱们通过电话哒！一直听顾问张老师说妈妈给人的感觉特别舒服，
今天终于见到本人了！）
2、再次让家长知道你的工作职责（上次在电话里里大概跟妈妈讲
了一下，我呢是负责咱们家孩子在这边的一系列情况的，除
了学习上的，孩子成长过程中的一些问题，例如叛逆啊、闹
小情绪啊等等妈妈都可以跟我沟通。）
3、告知你的管理风格，打预防针（A、希望老师严厉的家长：我
呢，平时管理学生比较严格，因为妈妈既然把孩子送来，我
就肯定要对她负责。毕竟咱们的共同目的，都是希望咱家孩
子能更好！所以平时在学习上，我对孩子们都比较严格，是
不能讨价还价的。但是课下，该放松的时候也会给她们放松。
如果孩子回家后跟妈妈说，王老师对我太凶啦太严啦，我不
想去啦，妈妈一定要帮我劝劝孩子，咱们里应外合，打好配
合，一起帮助孩子！B、特别宠孩子、怕孩子吃苦的家长：
我呢，在管理学生的过程中，会更关注她们的情绪和状态。
平时在学习上，我对孩子们是要严格一点的，学习上的事情
是不能讨价还价的，但是我也会先跟孩子做好沟通，这块妈
妈放心！如果孩子在家有什么情况，或者有什么小情绪，妈
妈一定要及时跟我们沟通！如果有些学习任务需要在家完成，
例如背书、复习什么的，也希望妈妈帮我们监督监督！咱们
里应外合，打好配合，一起帮助孩子！）
4、告知你的工作时间（平时上班时间，因为要集中精力管好孩
子们，所以不会一直看手机，所以微信有时候不能及时回复，
妈妈有急事就打我电话或者校区的前台电话。下班后到家，
我手机一般都开静音，因为家里有老人孩子也是怕影响他们。
所以一般晚上妈妈有事就在微信上给我留言，我看到后会第
一时间回复的！）
5、要转介绍（妈妈身边要是有朋友亲戚家孩子要补课的，也麻
烦妈妈帮我们多介绍介绍，校区有介绍优惠的，到时候可以
送课时或者是礼品！但是要提前跟我讲一下，我好去跟财务
报备！赠送课时或者礼品，我也会帮你们争取到最多！）
6、结束语（我很喜欢璐璐，小丫头特别讲礼貌，性格也很开朗，
妈妈你们教育得非常好！后面我可能会经常给妈妈去电话，
沟通孩子情况，妈妈不要嫌烦哦！要是妈妈有时间，也多过
来坐坐，有什么问题都可以跟我说。虽说我是孩子的老师，
但是后面我们也是朋友嘛！）
注意点：第一次跟家长沟通，同性家长要有肢体接触，可以握手，拍拍肩膀，挽挽胳膊！异性家长最多握手或者拍拍肩膀！
标准化的服务体系
-----第一次上课1、确认课表
尽早确认课表。排课老师确定好上课时间后，班主任老师必须将课表第一时间微信上发送给家长（目的：清晰直观的课表可以让家长看的更清楚，单纯的口头通知，家长可能会遗忘，或者听错、记错、理解错从而产生误会）。若微信发送后家长半小时左右没有回复，必须打电话提醒，看看是不是家长对课段不满意或者有其他情况！）
微信内容参考：璐璐妈妈，你好！这是孩子的课表，数学课是星期六上午的8:00-10:00，英语课是下午的15:00-17:00。如果没有特殊情况，以后璐璐的上课时间都是这样的。{表情：微笑}要是偶尔有什么事情，上课时间冲突，妈妈尽量提前个一两天跟我说，我好帮孩子调课或者安排补课！如果没有特殊情况，尽量不要请假哦，一方面老师的课段都是提前确定好的，教案也是花了很长时间提前就根据孩子的上课进度做好的，请假会影响孩子的整体学习进度和老师的授课计划；另一方面轻易请假会让孩子产生一种不够重视课外补习的心理，从而影响学习心态！{表情：抱抱或者微笑}妈妈手机上保存一下上面的课表图片，有什么问题及时跟我沟通！感谢妈妈配合！{表情：握手或者玫瑰或者抱抱}【这段文字可以分成2~3段信息发送，务必加入表情，文字太多，家长就没有耐心读下去，或者会对我们的语气理解产生偏差】
2、提前3天提醒
若确认课表是在课前3天，那可不必重复通知。若事隔2天以上，必须再次电话通知！
电话内容参考：璐璐妈妈你好。我是**学校王老师啊！现在方便接电话，啊？璐璐这两天在家情况怎么样啊？晚上作业量大吗？孩子写到几点哒？......（关心为主，顺带提一下课表）孩子周六早上8:00是数学课，到时候妈妈提醒下她，让她把这几天的作业上的难题带过来给老师看一下，再给她巩固巩固！
3、提前1天提醒
提前一天必须再次提醒。A、防止家长忘记。B、给家长留下负责的好印象电话内容参考：璐璐妈妈你好。我是**学校王老师啊！现在方便接电话吗？孩子明天早上8:00的数学课，麻烦妈妈跟孩子讲一下，本周作业上的难题，还有周末的作业都一起带过来！我怕孩子忘记，特地打电话再提醒一下你们的。麻烦你们啦！
4、当天课前半小时提醒
微信或者电话内容参考：璐璐妈妈，我看今天天气不太好，孩子过来的时候让她带把伞，防止晚上放学的时候下雨！/璐璐妈妈，孩子出门了吗？是你们送的还是她自己坐公交车来哒？公交车多少路啊？我看一下时间，孩子到了前台老师会在群里面通知你们的，你们放心哦！
5、第一次课课前（此处的第一次课是指某一门新科目的第一次课）
班主任老师在孩子到达后，必须第一时间接到孩子。跟孩子做3分钟沟通。
沟通内容参考：璐璐，一会老师就带你去数学老师办公室。今天是你的第一次课，要好好表现哦！数学老师姓张，是个很厉害的老师，可能看起来有一点点严肃，不过她人非常好，你要是哪里没有听明白，不要害怕，直接跟老师说，张老师会再给你讲一遍的。今天第一次课，你和张老师彼此还不了解，如果老师的讲课速度快了或者慢了，你下课后跟我讲，我们后面好调整
哦！等多相处几次，你会发现，张老师其实特别逗，我相信你们后面肯定会合得来的！一会下课了先过来找我，我给你安排位置写作业，再给你介绍两个跟你一样性格开朗的小姑娘认识！
6、第一次课课中
课中巡课，多关注孩子上课的状态、上课氛围。
7、第一次课下课（和学生沟通）
下课前5分钟等在教室前，孩子下课第一时间带孩子去小教室沟通。引导孩子说满意。若有问题，及时解决！不让孩子把问题带回家！
沟通内容参考：今天感觉怎么样？都听懂了吗，还有哪里不明白的吗？你把教案拿出来给我看看呢（查看下教案上的字迹、做题痕迹、错误情况等）！老师的讲课速度还要再快一点吗？不要啊，那要不要再慢一点？那看来你和张老师相处得还不错嘛！那你感觉今天还有哪里有问题吗？你上课的时候，我也有在门外看看，你听得很认真！王老师相信你，继续加油！！
8、第一次课下课后（和任课老师沟通）
询问老师今天孩子的课上表现，发现的问题等。并询问任课老师什么时候打回访电话，回访内容，沟通重点。防止任课老师的回访和班主任回访内容出现偏差，从而引起误会。
9、第一次课下课后（和家长沟通）
和家长沟通前务必和任课老师先沟通。班主任的沟通内容不要过多讲学科，一带而过即可，因为任课老师回访时会主要讲。班主任主要讲上课状态、孩子反馈即可、回家任务即可。若将和孩子课后沟通反馈的问题，提前主动告知家长，并讲出缘由或者解决方案。做好预防工作。
标准化的服务体系
-----关于自习、陪读
1、自习、陪读类型
A、平时晚上每天或者隔天过来自习的
B、平时不来，周六周日过来自习的
C、只有上课来，下课即走其他时候都不来
2、自习、陪读要求和注意事项
A、必须清楚的知道学生当天的作业情况，设置作业时间表，叫孩子们自己做，养成习惯。
B、作业顺序：笔头作业优先、所补科目优先、简单作业优先。大题难题往后放。口头作业最后做。
C、纪律管理：设置简单明了的管理条例。正常的学生集中安置管理。调皮会影响他人的学生放在一起或安置在单独小教室，安排专人管理。拖拉的学生放在一起，安排专人管理。严禁出现自习时间，学生乱窜、打闹喧哗、私自外出等情况。
D、对重点关注家长有特殊要求的学员（检查作业、小教室、作业全部完成才能回家等），后期尽量引导家长减轻其对特殊要求的重视程度。
E、重点关注待续费和扩科学员：a、自习陪读过程中，寻找续费和扩科机会。b、班主任心中要有明确的方向，近期准备续谁？扩谁？扩哪一门？c、不仅是学科上面的关注，还要利用陪读时间去引导学生的扩科意向。
F、引导转介绍：和学生多沟通，用不同的办法引导孩子提供转介绍
G、学科方面：a、利用陪读时间了解各个年级、学校学到什么阶段。做到心中有数，开家长会的时候才能有话可讲，而不是肚中无货。b、分身乏术的时候，及时寻求学科老师的帮助，适当感谢（言语、行为、物质）。c、不私自教学生，不自作聪明。更不可当着学生的面用手机搜答案。
H、付出要让家长看见。讲题、互动的瞬间，孩子的默写，孩子的小进步，都及时发送在群里。让家长知道你为孩子做了什么，你对孩子的关注程度。
3、自习、陪读注意点
A、设置详细的自习陪读管理条例，写清楚禁止事项，若有违反，可中止自习。提前让家长和孩子签字。该协议可用来让家长和学生有所顾忌，不到万不得已，不可真的用来强制执行。
B、服务过程中，可以用培养学习独立性等理由引导学生不来或者隔天来自习。否则自习学员过多，服务反而会出现问题，好心办坏事。
C、和家长沟通清楚，自习陪读过程中老师的分工和工作量，尽量不承诺检查作业、作业全部完成再回家等。提前讲清楚老师的时间和精力有限，若出现问题，让家长理解并及时跟我们沟通，我们会改善。
标准化的服务体系
-----微信群1、微信群成员
校长、副校长、任课老师、客服主管、课程顾问、班主任、前台、家长
2、微信群建立时间
A、交费后1天左右即可建立。若任课老师还未确定，可先拉班主任进群。让家长知道，我们是一直在跟进孩子的事情的。打消家长交费后的疑虑。
B、建立后不可长时间无互动。即使任课老师未确定，也可以在群中适当关心孩子作业情况。
3、微信群互动内容（服务可视化，不要做默默无闻的螺丝钉！）
A、每次上课时或者自习时的互动瞬间、精彩瞬间的照片。
注意事项：照片中环境整洁、学生老师姿势端正。严禁出现环境脏乱差、孩子趴在桌子上、老师看手机等情况。配文字（璐璐今天上课很认真哦！加油加油！）+ 表情包。
B、学科老师的课件反馈、上课反馈。
注意事项：此项由学科老师编辑发送，班主任要及时查看，对孩子的上课进度、上课状态有非常清晰的了解。有问题及时和学科老师沟通。
C、默写、练习、作业、考试的照片。
注意事项：a、发照片下面必配文字。b、在群里除了可以适当的表扬
和鼓励孩子，尤其要表扬家长在家的配合，重点要突出的是，孩子的
学习除了老师，孩子之外，家长的功劳也必不可少！这个环节，最能
调动家长们的积极性，尤其是能够激发不太配合的家长，增加和家长
的粘合度。
例如：璐璐妈妈，这是孩子今天的单词默写情况。一共50个单词，只错了1个！有进步哦！听孩子说，在家里妈妈每天晚上都监督她读30分钟单词。非常感谢妈妈对我们工作的支持！我也由衷的敬佩！+ 表情包。/ 璐璐妈妈，这是孩子今天的家作完成情况。今天孩子在学校
学的是一元一次方程的应用，孩子的家作中能看出，她式子基本都能列出来，但是好几道题目都是计算粗心错的。我也跟孩子聊了，她说感觉这块自己学的还可以，就有点飘了，所以导致计算疏忽了。在家里妈妈也要多多提醒她，改掉容易浮躁的小毛病，不然考试的时候计算失分就太可惜啦！+ 表情包。
D、签到签退。
注意事项：a、签到签退信息必须及时。
b、学生离开时必须先问清楚孩子怎么回去，不要出现家长
过来接孩子，但是孩子自己回去了这种情况。
E、温馨提醒、重要通知等。
注意事项：a、周六周日的课前一天晚上群内通知。
b、大风大雨注意安全、天气转凉添加衣裳、雪天路滑谨慎
慢行等温馨提示。
C、校区公休通知、调课通知、校区活动通知等。
F、家长反馈
引导家长将孩子在家的作业完成情况、默写情况等发在群里。这样可以调动整个群的活跃度，也可以督促到个别配合不是特别好的家长。
4、特别注意
A、群内及时互动，尤其是平时不过来的学生，教务主管定期检查每个学
生的微信群互动情况。
B、若家长在群内抱怨、指责、发泄负面情绪，切勿直接回复。应打电话
询问清楚情况，平复家长情绪，再约家长过来见面详谈。（沟通方式：面谈>电话>微信文字）
C、不论发什么，请适当添加表情，失望的，开心的，哪怕只是一片小西
瓜，一杯咖啡，也能传达给家长不一样的感情。而非冷冰冰的文字。
D、家长的好的反馈，截图保存。征求家长意见后方发朋友圈。
5、微信群/微信聊天的小误区
A、有话直说，不要问“**妈妈，在吗”。
微信是直接性的信息工具，这种试探性的无效提问会增加对方的时间
广告成本和精力成本。还有，这么问真的很让人害怕，谁也不知道你
到底要干嘛，要问什么事。未知的恐惧令人瑟瑟发抖。试问：作为班
主任，你是不是也最讨厌家长给你发一句：老师在吗？
B、所有信息，一律发语音
之前网上做过一个话题调查：你最想删掉/ 增加微信哪个功能。很
多网友愿望出奇一致：希望能增加一个开关，关闭后就不允许任何人
给我发语音消息。发语音是发的人省事儿，听的人费事儿。
例如家长周围环境嘈杂语音不方便及时收听、语音不方便查找确认信
息、语音增加了理解信息的难度等
假设家长发来听一条语音，几十秒过去了，你没听明白，只能从头再
听一遍，你会不会很心累？而看文字，只需要扫一眼就够了，也就几
秒钟的功夫。并且，发文字能强迫你优化自己的表达能力。
如果遇到只能发语音的情况，先询问一下家长是否方便接语音电话，
直接打语音电话吧！
C、收到家长微信信息，忘记回复
我们在收到别人的消息后，不能看完就完了，一定要回复，尤其是在
工作沟通中。回复一句“收到”，不仅是一种礼貌，同时也是在反馈
你接受信息的状态，免去对方惦记的时间和心情。
如果没有及时回复别人，隔了几个小时，半天，甚至一天，要简单说
明一下原因。哪怕一句“抱歉刚刚有事，才看到”，也好过只字不提。
D、所有家长一视同仁，群发信息
不管是谁，都希望自己在别人那里是最特别的，我们的家长也不例外。
一些群发的信息，请在最前面加上称呼：璐璐妈妈、子豪爸爸。统一
格式的群发信息，无可厚非，但是除了降低家长对信息的重视程度之
外，你和家长的亲近感可能也要打折扣了！
E、从不揣摩家长的行为习惯
举两个例子：a、“呵呵”是表达什么情感的？我相信每个家长的理解
都是不一样的。
B、“哦”很多家长都喜欢发这个字表示“知道了”，也
有部分家长是出现不满情绪，懒得回复才发的“哦”
年轻父母越来越多，90父母也在崛起，她们对微信沟通的讲究更是“苛
刻”，要跟她们更好地沟通，就要揣摩和了解她们的习惯和喜好。
微信几乎承载了家校沟通中60％的工作，重要性不言而喻。如果不能利用好微信，那你的工作肯定会事倍功半！
标准化的服务体系
-----回访沟通方式：面谈>电话回访>微信回访
1、面谈（和开家长会不同，时间控制在10分钟以内）
优点：能清楚看到家长的表情、肢体动作，明确感知到家长的情绪变化。
缺点：家长不一定有时间来接孩子，不能做到随时沟通。
回访内容：直接拿着孩子的课本或者习题告诉家长，最近孩子的状态如何，有什么小趣事，小进步，不足点（注意孩子是否在什么旁边，
敏感的孩子不要当面讲她的不足，可在家长回去后电话沟通，
并告知家长应该怎么和孩子交流，怎么处理这些问题），手把
手教家长回去后如何帮助孩子复习巩固，也可以当着孩子的面
在家长面前肯定孩子，这样对孩子的激励效果最好。
注意点：如果孩子当天上课出现了一些问题，一定不要当着孩子的面和家长交流，也不要当着孩子的面把家长拉到一边避开孩子去说。
这样会让孩子不信任老师，而且部分家长不太懂家庭教育，也
许当面对孩子没什么，回去以后可能就会训斥甚至打孩子。2、电话回访
优点：能通过家长的语气变化感知家长的情绪变化。
缺点：看不到家长表情变化，双方可能会产生理解偏差。
回访内容：回访前要做好准备工作。千万不能拿起手机就打，接通了还不知道要说些什么。可以提前把孩子上课的表现，最近家庭作业的情况，行为习惯，尤其是进步的地方在本子上列好，然后