会议团队操作规程完整

1目的

为会议团队客人提供优质的服务。

2围

本规程适用于前厅总机。

3职责

3.1及时了解团队食宿表上对总机的要求

3.2团队房间等级的设置

3.3向总台了解团队的叫醒要求并提供叫醒

4程序要求

4.1团队抵达前的工作

4.1.1话务员应参照营销部发放的团队食宿表了解以下信息，并做好记录

4.1.1.1房间线路级别

4.1.1.2会务组房号，并登记在白板上

4.1.2更改房间线路级别

4.1.2.1按要求更改线路级别，并在分机线路级别更改记录本上注明线路级别、通知人。

4.1.2.2已分好的会议房，但前任客人还未离店的房间，线路暂不更改，等客人离店后再改。

4.2团队入住期间的工作

4.2.1房间线路级别核对

4.2.1.1各班话务员下班前核对所有房间、及线路级别，已离店房线路应及时改至市话状态。

4.2.1.2对未按标准设置线路的房间，应检查是否己注明通知人。

4.2.1.3如有房间需打长话，话务员应建议客人去商务中心拨打或去总台付押金，收到总台通知后方可开通线路，并在团队旁注明线路级别、通知

人。

422提供叫醒服务

422.1话务员通过电脑查询团队，并逐一核对房号与叫醒时间。

422.2话务员按要求把房号、时间一一对应输入电脑并核对结果

4.2.3话务员关闭临时会议分机线路

4.3团队离店后的工作

《线路级别更改记录本》

酒店旅游团体接待工作流程

酒店旅游团体接待工作流程酒店旅游团体接待工作流程一、预订和接待 1、预报与确认（1）接到国内外旅行社传真或书信订房，先与预订部联系，了解要求订房日期是否能安排，然后交领导批示，汇报有关事宜。（2）领导批示后，复传真或书信确认订房。（3）确认传真、书信发出后，复印一份交预订部订房。（4）把订房及批复的传真、书信房到该旅行社的档案中，同时要做工作记录，注意其订房的时间变更及人数增减，及时汇报并与预订部联系，通知变更情况。 2、准备工作（1）按照对方订房单（机、车票，接送服务等）要求，与各部门联系落实。（2）团队抵达前要检查房间是否按要求安排好，落实订餐，记录该团队进餐的地点。（3）检查机、车票及提出的要求是否落实。（4）了解其准确的抵达时间，与有关的旅行社联系或找到该团地方陪同人员，搞清有关接送及活动安排情况。 3接团（1）团队抵达时，要与领队联系，了解是否有另外的问题出现或提出什么特别要求，同时落实该团队进餐时间，通知宴会部或餐厅。（2）与行李组联系，迅速把该团的行李送到楼层、房间，记录领队的房号，以便随时联系。二、与旅行社的书信、传真来往和签合同 1、书信（1）接到书信后，要了解其内容，针对具体的情况，向领导汇报（特别是报价信）。（2）复信写好后，要认真检查，交领导审阅认可后，盖上本不部门印章，复印一份留档，把原稿寄出。 2、传真（1）接传真后，了解其内容，向领导汇报，请示处理的方法。（2）复传真时，要注意检查电文，特别是报价传真，一定要审核价格是否准确，以防止出现漏洞。 3、合同（1）草拟合同前，先要了解该年度（旺，淡季）的团体房价、餐价及散客价、回收率、（2）合同拟好后，先呈领导审阅，批复后送打字室打印。（3）合同取回后要认真审核，确信准确无误后，盖本部门印章，呈领导签署。（4）签后，复印一份存档，把签好的合同寄发（或让对方旅行社到馆签署）。（5）收到签复合同后，在登记册上分类登记，复印一式三份，一份交预定，另两份交财务。 3、文件档案工作（1）来往文件、书信、传真、计划要按日期次序存档，一些重要的文件要写出内容提要。（2）凡各人处理完的文件，一定要签署，以便查核。（3）参加洽谈后，要及时缩写备忘录。

旅行社委托接待协议书

旅行社委托接待协议书甲乙双方本着平等互利、共同发展的原则，按照《旅行社条例》的规定，在平等自愿的基础上，协商一致，就甲方委托乙方接待旅游团队（含散客）有关事宜达成以下协议：一、甲乙双方接团业务往来的《行程确认单》及接待标准说明和往来业务传真、电子邮件等为协议的附件；协议书与附件具有同等的法律效力。二、委托确认及接待： 1．甲方必须在每批团队或散客在有意识出行前先向乙方留用机位或船位、车位，确定出行后并向乙方提供接待计划书、内容。应包括：团号、人数、日期、名单、标准、行程、结算费用等。乙方应在收到计划后由双方委托授权的计调部门签署或者单位法人或计调部门公章确认，经乙方确认后的计划所产生的违约责任均由乙方承担。 2．接待计划书一旦确认，乙方不可放弃团队或散客计划。未经甲方书面同意，乙方不得将甲方委托接待的团队或散客交出第三方接待。

3．乙方作为接待社，必须履行甲方在旅游合同中对游客承诺的义务，按双方确认的接待项目、标准作相应的优质服务，如遇特殊情况确实需要变更，需要调整接待计划的，应征得甲方同意，并向游客解释说明。 4．为提高乙方的服务质量，甲方有义务将团队（含散客）的意见及时反映给乙方，乙方根据甲方提供的客人意见做出相应的调整。 5．甲方在与游客签订旅游合同时，应明确在合同中注明接受委托的旅行社为：,甲方有义务向游客宣传介绍乙方。三、乙方责任和义务： 1．乙方根据甲方的团队或（散客）预报情况，及时安排落实团队的行程，将酒店名称、用餐标准、行程具体内容、接待价格等书面确认给甲方，团队到达前两天，乙方将导游姓名及联系电话通知甲方。 2．乙方应积极配合甲方完成游客的接待任务，保证接待质量。具体接待标准： (1)导游服务标准： A、乙方所派导游员应取得中华人民共和国导游资格证，应佩戴有效的导游证上岗。具有责任心、素质高、专业知识精湛，具备良好的沟通协调能力，为游客提供满意贴心的导游服务。 B、导游员接团后应积极与甲方领队或全陪核对行程、计划安排。 C、导游员应提前15分钟抵达接站地点，举乙方接站牌接团，游览过程中举社旗，严格按照《导游员管理条例》提供服务，不得擅自中止接待服务，不得私自安排他人参加团队活动，不得擅自增加计划外景点，不得超计划安排购物，不得欺骗或歧视甲方全陪及客人。 D、团队抵达酒店，客人取得钥匙进入房间后，导游员须留待酒店前台半小时，如客人房间存在问题，应及时与酒店方协调解决。

五星级大酒店会议团队接待培训

山东观唐温泉（国际）度假村会议接待手册会议/团队操作程序与标准目录一、营销部 1 -10 二、前厅部11-14 三、餐饮部15-21 四、工程部22-23 五、保安部24-27 六、财务部28 七、营销部会议工作流程图八、前厅部会议工作流程图十一、餐饮部会议工作流程图十二、会议设施设备、鲜花、食品报价单

一、营销部：程序标准 1、电话询价与报价1、接听客人询价电话 1）询问客人公司名称，辨别是否为老客户，是本地客户还是外地客户。辩清后可根据相应价格政策报价。 2）如是老客户，了解酒店房型等设施可直接向其报价。 3）如是新客户，对酒店不太熟悉，先简要根据其需求，针对性地介绍一个酒店房间或会议室的概况（突出特点），并向其推荐。 4）先让客人作合适的选择。 5）根据客人的选择，先向其初步报价。 2、做好客人议价 1）告知客人这是一个酒店现行的会议价。请客人发送传真告知会议的详细情况，然后我们将根据会议当时酒店的入住情况等综合因素，根据权限是否浮动。 2）恭维客人或客人的公司，向客人表达友好合作的愿望。 3）主动为会议客户上门洽谈服务，带上一整套规范的洽谈资料。 4) 如是重要或大型会议，邀请客人来店参观现场，再敲定细节。 3、询问并在会议洽谈纪要上填写客户联系方式 ●应正确无误地在会议纪要上记录客人的联络方式、存档，并请文员输入电脑，资料共享。 4、制作书面报价单 1）根据客人会议的日程及活动内容制作详细的会议计划书及报价。 2）向客人发送书面报价单，上面注明提请客人尽快确认，以便计划能顺利完成。 5、超权限报价及时请示超出酒店会议价格政策的房价，及时向部门经

国开(河北)00504-公共关系学-第五章公共关系工作程序自测题-答案

公共关系学-第五章公共关系工作程序自测题-辅导资料说明：如果课程题目是随机的，请按 CTRL+F 在题库中逐一搜索每一道题的答案特殊说明请仔细：课程的题目每学期都可能更换，所以请仔细核对是不是您需要的题目再下载！！！！第 1 题重视调查研究是组织内所有部门都必须予以重视的大事，其中，公共关系部门应当发挥信息中枢的核心作用。对错【正确答案】“对”。第2 题根据传播学原理，公众对大众传播中输送的信息，并不是无条件接受的。研究公众，必须研究能够经常影响他们意见的领袖，如专家学者、权力人物、社会名流、新闻记者等。对错【正确答案】“对”。第3 题组织的自我期待形象，是一个组织自我希望具有的社会形象。它是一个组织发展的内在动力。对错【正确答案】“对”。第4 题在公共关系调查中，随机抽样法是一种准确率高，且又省时、省力、省钱的好方法。对错【正确答案】“错”。第5 题文献调查法最大的特点是直观性，所有的信息都来源于调查者的亲自观察，可以排除其他调查方法的间接性所造成的误会和干扰。同时，简便易行，灵活多样，随时可以进行。对

错【正确答案】“错”。第6 题对于复杂的社会问题，配额抽样法是一种准确率高，且省时、省力、省钱的好方法。对错【正确答案】“对”。第7 题开放式问卷的特点是答案比较规范，调查对象回答方便，结果便于定量分析。对错【正确答案】“错”。第8 题在完成了公共关系调查研究以后，公共关系活动就进入到了实施阶段。这是公共关系工作中最富有创意的部分。对错【正确答案】“错”。第9 题公共关系实施是公共关系工作程序的第二步，它不仅处于公共关系工作程序的核心地位，而且是整个公共关系工作成败优劣的关键。对错【正确答案】“错”。第10 题组织的形象设计，首先要遵循“有效性”的原则。对错【正确答案】“对”。

团队接待操作程序与标准

一、团队接待操作程序： 1、团队预订（1）收取预订传真、信函，认真细致阅读。（2）阅读订房传真、信函，理解正确。（3）查清订房要求，如有超出本人权限的特殊要求，应向营销总监汇报。（4 ）查清对方与我店是否已有协议。如有协议，而且对方的要求也符合协议条款，可按要求直接给予确认；如超出协议条款和本人权限，应经请示营销总监后与对方商量，达成一致后再予确认；如无协议，应在自己职权范围内与对方就价格、付款方式等进行协商，达成一致后再予确认；如对方要求超出本人权限，应向营销总监请示后再与对方协商，达成一致后再予确认。（5）根据预订要求，查阅《会议/团队客情一览表》。（6）与前厅部客房预订确认能否接受预订。（7）24小时内填写《团队预定确认书》给予书面确认，确认内容全面正确，包括时间人数、用房数、国籍、价格、订餐人数、付款方式。（8）准确无误填写《团队通知单》并提前一周将《团队通知单》发至前厅部客房预订等有关部门。（9）将预订填入《会议/团队客情一览表》，供随时查阅。（10）将通知单放入当月团队资料夹。（11）将对方传真归入文件夹，及时转送财务部会计核算组。 2、团队更改与取消（1）接收旅行社更改、取消通知，以书面形式为准。（2）对照原计划进行比较，仔细找出修改内容，不得遗漏。（3）如对变更无异议、重大更改，则立即给予确认；如有异议，则需打电话或发传真，

则于24小时之内与该社取得联系。（4）如24小时内的团队取消，协商解决，酌情收取损失费，以求下次合作，共同发展。（5）如该团计划已下发前厅部预订处，须立即向前厅部预订处下达《变更通知单》；如该团预订尚未下达，则在原计划相应处用醒目色笔进行改动。（6）及时将资料归档。 3、团队接待（1）团队到店前三小时，对照《团队通知单》仔细核对团队人数、用房数等情况。（2）检查房间、钥匙等的准备工作是否到位。（3）对有特殊要求的客人，应检查是否已按特殊要求做好各项安排。（4）团队到店时，到前台与旅行社陪同及领队联系，互相交换名片，协助办理入住手续。（5）协助总台接待人员的工作，落实团队用房、用餐及其他特殊事项。（6）团队办理退房手续前15分钟到总台协助结帐，并确保团队客人已结清个人帐。（7）送客人离店，与客人道别。（8）团队退房后，将《团队预定确认书》、《团队通知单》归档，由部门文员按每季或每年进统计，登记在《会议/ 团队经营情况一览表》上。二、团队接待的操作标准： 1、所有信息必须以书面的形式，要求准确、及时、签字。 2、订单的收取要及时，回复必须在24小时以内，确认必须与书面形式，并按类归档。 3、团队的确认、修改、取消必须第一时间与前厅部预订处联系。 4、与各相关部门的沟通必须以书面、签字确认的形式进行，并要求准确、及时。 5、旅行社销售经理必须全程跟踪团队的预订、变更、入住、退房全过程，及时反馈信息、解决问题，并填写《客户意见反馈表》。 6、须协助财务部做好结算工作。 7、尽量用姓氏称呼客人。（整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次）

旅游团体接待工作程序

旅游团体接待工作程序 1. 预定和接待 (1)预报与确认 ①接到国内外旅行社传真或书信订房，先与预订部联系，了解要求订房日期是否能安排，然后交领导批示，汇报有关事宜。 ②领导批示后，复传真或书信确认订房。 ③确认传真，书信发出后，复印一份交预定部订房。 ④把订房及批复的传真、书信放到该旅行社的档案中，同时要作工作记录，注意其订房的时间变更及人数增减，及时汇报并与预定部联系，通知变更情况。 (2)准备工作 ①按照对方订房单(机、车票、接送服务等)要求，与各部门联系落实。 ②团队抵达前要检查房间是否按要求安排好；落实订餐，记录该团队进餐的地点。 ③检查机、车票及提出的要求是否落实。 ④了解其准确的抵达时间，与有关的旅行社联系或找到该团地方陪同人员，搞清有关接送及活动安排情况。 (3)接团 ①团队抵达时，要与领队联系，了解是否有另外的问题出现或提出什么特别要求，同时落实该团进餐时间，通知宴会部或餐厅。 ②与行李组联系，迅速把该团的行李送到楼层、房间，记录领队的房号，以便随时联系。 2. 与旅行社的书信、传真来往和签订合同 (1)书信 ①接到书信后，要了解其内容，针对具体的情况，向领导汇报(特别是报价信)。 ②复信写好后，要认真检查，交领导审阅认可后，盖上本部门的印章，复印一份留档，把原稿寄出。 ⑵传真 ①接传真后，了解其内容，向领导汇报，请示处理的方法。

②复传真时，要注意检查电文，特别是报价传真，一定要审核价格是否准确，以防止出现漏洞。 ③复传真后，凡要求订房并需经领导确认的，要复印一份交预定部订房，然后存档。 ⑶合同 ①草拟合同前，先要了解该年度(旺、淡季)的团体房价、餐价，司陪房价、餐价及散客价、回扣率。 ②合同拟好后，先呈领导审阅，批复后送打字室打印。 ③合同取回后要认真审核，确信准确无误后，盖上本部印章，呈领导签署。 ④签后，复印一份存档，把签好的合同寄发(或让对方旅行社到馆签署)。 ⑤收到签复合同后，在登记册上分类登记，复印一式三份，一份交预定，另两份交财务。 3. 文件档案工作 (1)来往文件、书信、传真、计划要按日期次序存档，一些重要的文件要写出内容提要。 (2)凡各人处理完的文件，一定要签署，以便查核。 ⑶参加洽谈后，要及时编写备忘录。

2021年旅游接待方案模板

旅游接待方案模板导游在旅游团抵达之前认真阅读接待计划和有关资料，详细、准确地了解该旅游团的服务项目和接待要求，重要事宜要做好记录。具体包括： ⑴与对方领队通话，相互记录 ___，以便联系。 ⑵旅游团所在地的人文地理及其最近的新闻等做简要了解，了解旅游团成员的人数、性别、姓名、职业、宗教信仰和生活习惯。 ⑶接团以前提前打电话到火车站(机场)，查明火车(飞机)到达的准确时间。 ⑷掌握该团所乘的交通工具：到达和离开本地的时间，所乘坐交通工具的班次、时间、机场(车站)名称，如果是飞机的话，那么该团机票是ok票，还是open票;接机前再次提前给机场(车站)问询处打电话看航班(火车)有无延误。与旅游汽车公司或车队联系，确认该团车辆的型号和司机姓名及其 ___;确定与司机的接头地点并告之活动日程和具体时间。

⑸特殊事项：该团对接待标准有无特殊要求，有没有要重点照顾的客人，有无要到办理通行证地区的参观游览项目，如有则要提前办理相关手续。旅游团抵达前一天，再与各部门人员一起落实、检查各种准备事项： ⑴与旅行社的计调或接待部门联系，核实住房和车辆(旅游车、行李车)的准备情况，了解旅游者将下榻饭店的情况。 ⑵与司机联系，提供活动日程表并作必要的交待，确定去机场(车站、码头)迎接旅游团的时间和停车地点。 ⑶准备好必要物品：接站牌、小旗、旅游车标志、、结算帐单、导游证、胸卡、名片、记事本等。有时，导游员还应准备好扩音器。 ⑷与旅游团领队再次确定本次活动有无变动。 ①确认抵达时间后，在前往机场(火车站)的时候明确旅游车辆是否前往，如有可能，最好与旅游车辆共同前往，如不行就自行前往，但是一定要提醒车辆在30分钟以前到达机场火(火车站)。到达

会议接待程序

会议接待流程一、销售部接待程序 1、及时与会务方负责人进行联络（1）清楚了解会议性质（接待工作、还是商务活动，是否有重要嘉宾参加等）及内容（包括：时间、人数、所需房间数、场地、器材、形式、交通及其他特殊要求等）。（2）若属大型、重要的会议接待，在和客户商定有关接待细节后，应及时向部门主管领导汇报情况，由部门主管领导召开协调会议，统筹整个会议的接待工作。 2、落实会议场地和房间数量在会议洽谈协商的过程中，应和会务方具体负责人详细讨论有关的会议细节，做好记录，尤其应尽快落实是否有适合客人要求的场地和客房。当确认场地及客房可按客户要求提供后，应向餐饮部、房务部发出预留场地及房间的通知书。 3、商谈价格当确认场地及客房的安排没有问题后，应根据实际情况给客户提供清晰的价格。如该活动涉及多项内容，应会同有关部门对某些价格进行调整及平衡. 价格政策是相对固定的，如超出自己的权限，应及时向主管领导请示。 4、签订会议协议，收取会议押金当会务方已确认所有会议细节后，双方应根据要求及承诺签订会议协

议，并依照协议收取相应的会议押金。 5、会议接待通知单签订好会议协议后，根据双方协商的具体内容和有关细节，填写会议接待通知单，经核对无误，下发至各部门,并保存该次会议的档案。 6、会议接待发出会议接待通知单后，需和会务方负责人及宾馆相关部门随时保持联系，协调会场的布置，跟踪会议进程 7、会议结账会议结束，若客户消费挂账，其帐务由销售部和财务部共同催收，餐饮部给予协助。 8、会议送别恭送会务方领导及办会负责人，为宾客留下美好感受。 9、会议结束会议结束，视需要召开总结会，分析会议接待的得失，并将客户意见反馈至相关部门，同时销售部应做好回忆资料的存档工作；对有新闻价值的会议接待活动，可撰稿送媒体发表。二、前厅部接待程序房务部接到销售部所下发的会议接待通知单后，应做到： 1、会议接待的前期工作（1）熟悉、了解会议接待通知单的内容，包括会议内容、人数、抵店时间、离店时间、会场使用情况、所需房间数量等。（2）了解结算方式，收费项目、联系人和费用签单人

团队接待流程1

春游团队预订接待流程为了提高团队接待服务质量，现将团队接待具体流程梳理如下，并对各个环节中我们现阶段可以改善的地方作简要分析，以提升公司品牌形象。 1.团队接待流程及各部门各岗位职责 1.1团队预定由业务员与团队负责人（园长/校长、旅行社计调等等）联系沟通，提前告知对方开馆时间及表演时间。确定团队来馆日期、人数（预计）、团队类型、团队到达乐园时间（上午/下午，能确定几点到最好）等，并填写《团队预订单》，并由市场部经理签字。团队预订单一式三联，其中： ①白联（送行政人事部）：通知全公司。如果团队来馆比较早，则通知全体员工提前上班等，做好接团充分准备。如技术部开灯、排风扇等，确保产品良好的展示效果和馆内空气新鲜；客服部团队接待工作安排；行政人事部负责后勤工作，便于安排司陪餐等。 ②红联（送财务）：便于财务知晓和通知第2天在大厅售票员具体团队价格，结算账款等。 ③蓝联（送现场）：便于现场人员相互告知，提前安排准备工作和人员安排等。另外，再自填一联团队预定单：便于接团。此单不用部门经理签字，送西大门，直接交给乐园大门负责人留底即可。 1.2 团队接待 1.21团队入馆前: A．产品部：灯光、排风扇的开启，检查各展缸生物状态，确保良好的展示效果（无死鱼、展缸中无明显藻类杂生）。 B.客服部：营销员与团队负责人联系沟通好，将团队即将到达时间通知现场负责人，以便现场负责人及时安排接待工作：检查馆内灯光开启情况和放音设备的工作情况（如没有开启，及时通知产品部，放音设备提前开启，做好检查）；讲解员准备好扩音器（确保扩音器电力充足），在大厅等侯；检票员在岗做好准备工作。与团队负责人联系好后，营销员提前去西大门等侯团队，把团队预订单直接交给乐园大门负责人让团队入园。途中再次告知团队已进园，讲解员站在义乌海洋世界大门口等待。营销人员把团队带到海洋世界广场，由一名讲解员主动与团队领队沟通。将入馆前注意事项告知团队：让团队排队，依次进馆；将馆内游览路线及表演内容、时间、地点等告知团队；提醒团队注意安全，不要伸手入缸，家长带好小孩，馆内禁止吸烟，注意卫生等。营销员监督检票及处理其他突发情况，领队与检票员一起点人，并核对后签字。 1.22入馆后的接待： A.讲解员分批带领团队讲解鱼类知识、观看表演、参与互动。根据团队入馆时间自行安排好

五星级大酒店会议团队接待方案

会议接待手册会议/团队操作程序与标准目录一、营销部 1 -10 二、前厅部 11-14 三、餐饮部 15-21 四、工程部 22-23 五、保安部 24-27 六、财务部 28 七、营销部会议工作流程图八、前厅部会议工作流程图十一、餐饮部会议工作流程图十二、会议设施设备、鲜花、食品报价单

公关工作程序

本章介绍了公共关系四步工作法。第一步是公共关系调查，调查的内容包括社会环境、公众及组织自身的形象。调查方法包括文献调查法、观察法、访谈法、抽样调查法、问卷调查法。第二步是公共关系策划。公共关系战略设计主要指组织整体形象的设计，包括形象设计的原则与步骤。公共关系活动的战术安排指具体策划实现战略目标的具体活动。包括选择公众、公关模式、公关策略、编制预算、确定时间等方面的内容。第三步是公共关系活动的实施，公关活动以传播为主，首先要善于选择传播渠道，使公关活动能够对准目标公众。其次是选择传播内容，以便提高公关活动的传播效果。最后是了解在传播过程中可能出现的传播障碍，并掌握排除障碍的技巧。第四步是公共关系评估，包括评估公关效果的意义、内容及其方法。一、公共关系调查 1．公关调查的内容公关调查的内容主要包括社会环境调查、公众调查和组织形象调查三个部分。其中组织形象的调查可以通过知名度和美誉度这两个指标来衡量。知名度——是表示一个组织被公众知道、了解的程度，社会影响的广度和深度，即评价名气大小的客观尺度。美誉度——是表示一个组织获得公众信任、赞美的程度，社会影响的美、丑、好、坏，即社会评价好坏程度的指标。 2．公关调查的方法公关调查的方法常用的有文献调查法、观察法、访问法、抽样调查法、问卷调查法等。二、公共关系策划 1．组织形象的战略策划组织形象的战略策划，包括对组织未来若干年内生存发展环境的战略预测，组织将会遇到哪些竞争对手，组织的公众结构及公众的需求将会发生什么样的变化等组织发展的战略性思考。

2．公关活动的战术安排具体公关活动的策划过程如下：（1）确定主题；（2）选择公众；（3）选择公关模式；公关模式，就是指由一定的公关目标和任务，以及为实现这种目标和任务所应用的一整套工作方法构成的一个有机系统。公关模式主要包括：宣传型公关、交际型公关、服务型公关、社会型公关、征询型公关等。（4）选择公关策略；公关策略主要包括：建设型公关、维系型公关、防御型公关、进攻型公关、矫正型公关等。建设型公共关系是指组织的初创时期，或某一产品、服务刚刚问世的时候，以提高知名度为主要目标的公关活动。维系型公共关系是指社会组织在稳定、顺利发展的时期，维系组织已享有的声誉，稳定已建立的关系的一种策略。防御型公共关系是指社会组织公共关系可能出现不协调，或者已经出现了不协调，为了防患于未然，组织提前采取或及时采取的以防为主的措施。矫正型公共关系是指社会组织在公共关系状态严重失调、组织形象受到严重损害时所进行的一系列活动。（5）编制预算；（6）确定时间；（7）公关策划流程。

酒店团队接待操作程序标准范本

工作行为规范系列酒店团队接待操作程序标准（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-14888酒店团队接待操作程序标准 Hotel team reception procedure standard 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。酒店市场营销部操作程序及标准 S&MSTANDARDOPERATIONPROCEDURE 程序与标准PROCEDURE 酒店团队接待操作程序与标准编号REF.NO.YLCCH/S&M―04-007第1版/第0次修改执行职位POSITIONRESPONSIBLE旅行社销售经理涉及部门DEPT.CONCERNED前厅部、管家部、餐饮部、财务部政策制定人PREPAREDBY 审批人APPROVEDBY 执行日期EFFECTIE 一、团队接待操作程序: 1、团队预订

(1)收取预订传真、信函，认真细致阅读。 (2)阅读订房传真、信函，理解正确。 (3)查清订房要求，如有超出本人权限的特殊要求，应向营销总监汇报。 (4)查清对方与我店是否已有协议。如有协议，而且对方的要求也符合协议条款，可按要求直接给予确认;如超出协议条款和本人权限，应经请示营销总监后与对方商量，达成一致后再予确认;如无协议，应在自己职权范围内与对方就价格、付款方式等进行协商，达成一致后再予确认;如对方要求超出本人权限，应向营销总监请示后再与对方协商，达成一致后再予确认。 (5)根据预订要求，查阅《会议/团队客情一览表》。 (6)与前厅部客房预订确认能否接受预订。 (7)24小时内填写《团队预定确认书》给予书面确认，确认内容全面正确，包括时间人数、用房数、国籍、价格、订餐人数、付款方式。 (8)准确无误填写《团队通知单》并提前一周将《团队通知单》发至前厅部客房预订等有关部门。

会议组织流程标准

会议组织流程标准会议是一种重要的商务活动，作为重要的交流形式，会议能够通过面对面交流、身体语言的沟通，使所有参会人员对交流的信息能够做出更全面的理解，会议提供双向的交流机会，可以提问、回答、讨论等等，要开好会议，会议的组织、会议与活动的组织流程及实施是一个非常严谨的工作。第一章会前筹备会前筹备：是会议和活动举办前的准备工作，准备工作是会议成败的关键因素，会前筹备包括：一、会议时间的确定确定会议时间要考虑单位的生产任务周期，为使会议有充分的准备，一般至少给出2-8 周的时间提前让参与活动的人了解活动的安排。因此，会议时间的确定是一个非常重要的决策，要尽早进行。二、会议议程的安排会议议程是会议要讨论的项目列表，会议的目的就是在对这些项目进行沟通，因此议程是整个会议方案的灵魂，是会议是否能够成功的关键，因此，议程是整个会议筹备前需要最早确定的事情之一。年会通常的容包括：工作总结；经济形势、行业发展趋势与工作计划的讨论；优秀员工发奖；年终奖、红包的发放或宣布；员工才艺表演、团队竞赛；抽奖；聚餐；户外活动，包括打球、滑雪、旅游等各类项目。在制订议程的时候，要根据工作需要、预算等因素来考虑选择哪些项目是一定需要的，哪些项目是备选的，哪些项目是全体人员参与，哪些项目是部分人员参与。三、会议的三类相关人员会议通常有三类相关人员：1、领导小组、2、筹备与接待人员3 、参加人员

1、领导小组领导小组是所有重要事项的决策人，包括会议时间、议程、邀请人员、地点等等，为整个会议定下基调； 2、筹备与接待筹备与接待人员的职责是：按照领导的安排，为领导小组提供会议筹备的具体细节，提供备选方案，供领导决策，在会议过程中进行接待，并处理突发事件，因而也是承担会议成败重要责任的人员，一个会议通常是千头万绪的，筹备与接待人员是否有好的方案，考虑是否周全，会很重要。 ①、精心策划要做好每一项接待工作，首先必须进行方案的策划与制定。只有精心策划、充分准备，接待活动才有可能成为成功的公关活动。这就要求我们接待人员必须具备较高素质，树立强烈的责任意识，作为一项政治任务来完成；要树立“每一个人都代表企业形象，每一个人的一言一行都是企业文化的折射”的思想意识，保证高质量地完成每一次接待任务。有些客人可能一生只到我单位造访一次，如果这一次的接待工作热情周到、精心细腻，企业良好的精神风貌、浓厚的文化氛围和高水平的服务将会给客人留下终生的印象。我们平时要详细了解当地习俗、名胜古迹、土特产、交通以及各类酒店设施，包括酒店位置、菜单（品）、餐饮、娱乐设施、安全保卫及价格等，为领导提供分析资料及使用建议，供届时领导选择。在接到接待任务时，我们首先了解来宾的基本情况及要求，如：来宾人数、、性别、职务、职称、年龄、民族、信仰、带队人、来访目的、方式、来访起讫日期、来访路线、交通工具、生活习惯、饮食爱好、禁忌及其它要求等，这是我们做好接待工作的基础。根据这些基本资料，提出接待规格和接待方式并制定接待方案，制订出符合来宾身份的完善的接待工作方案和实施细则，详细安排日程、接站、用车、就餐、住宿、会议（会见）、参观等各项活动，充分考虑

团体接待工作流程

1.了解来宾的基本情况。包括所在单位、姓名、性别、职务、级别及一行人数，以及到达的日期和地点。 2.制定接待方案。将来宾情况和意图向有关领导报告，并根据对方意图和实际情况，拟出接待计划和日程安排的初步意见，一并报请领导批示。 3.准备资料和礼物。如来宾要进行参观学习，则应根据对方的要求，事先安排好参观点，并通知有关部门或单位准备汇报材料，组织好有关情况介绍、现场操作和表演、产品或样品陈列等各项准备工作。念品。应能体现名族特色和地方特色，有纪念意义但经济价值不必过高。

两次的正式晚宴，因此要事先根据接待规格和人数，确定宴请的时间、地点、席数和标准，点菜时要注意饮食禁忌。接待活动中应根据实际工作需要，预先安排好接送车辆，确保出行顺利。 5.迎接来宾。安排好来宾用车和接待工作用车。根据来宾的身份和抵达的日期、地点，安排有关领导或工作人员到车站、机场、码头迎接。第一次见面，迎接时要准备好接站牌，竖起醒目的标志。客人到达时，迎接人员应主动上前握手问候，并作自我介绍，待双方自我介绍后，再陪同客人乘车前往住处或预定地点。 6.商议日程。来宾到达并住下后，双方商定具体的活动日程，尽快将日程安排印发有关领导和部门按此执行。 7.宴请。秘书在宴请前应充分了解客人的风俗习惯，坦率地询问客人的喜好和禁忌，以便根据实际情况安排菜单。

8. 会见会谈秘书应根据日程安排做好会见会谈的准备工作并提供现场服务，如布置会议室、排定座次、合影安排、发言材料、产品陈列、操作展示、茶水服务等。来宾如有重要身份，或活动具有重要意义，则应通知有关新闻单位派人进行采访、报道，负责介绍情况，安排采访对象谈话，并受领导委托对稿件进行把关。 9.陪同参观游览。根据领导指示或来宾要求，作好游览风景区和名胜古迹的安排。在条件许可的情况下，为来宾安排一些必要的文化娱乐活动，如电影、地方戏剧、晚会、书画活动、参观展览等。根据来宾要求，安排好体育活动，通知体育场馆作好场地、器材等准备，并安排陪同人员。秘书应陪同、介绍，并负责交通、餐饮、联络等工作。 10. 互赠礼物 11. 欢送客人。事先征询来宾意见，预订、预购返程车船或飞机票。来

世界500强工作流程之商务会议组织接待流程

世界500强工作流程之商务会议组织接待流程会议是一种重要的商务活动，作为重要的交流形式，会议能够通过面对面交流、身体语言的沟通，使所有参会人员对交流的信息能够做出更全面的理解，会议提供双向的交流机会，可以提问、回答、讨论等等，要开好会议，会议的组织、会议与活动的组织流程及实施是一个非常严谨的工作。第一章会前筹备会前筹备：是会议和活动举办前的准备工作，准备工作是会议成败的关键因素，会前筹备包括：一、会议时间的确定确定会议时间要考虑单位的生产任务周期，选在淡季的时候，大家相对不太忙，争取应参加会的人员都能够参加。为使会议有充分的准备，一般至少给出2-8周的时间提前让参与活动的人了解活动的安排。因此，会议时间的确定是一个非常重要的决策，要尽早进行。二、会议议程的安排会议议程是会议要讨论的项目列表，会议的目的就是在对这些项目进行沟通，因此议程是整个会议方案的灵魂，是会议是否能够成功的关键，因此，议程是整个会议筹备前需要最早确定的事情之一。年会通常的内容包括：工作总结；经济形势、行业发展趋势与工作计划的讨论；优秀员工发奖；年终奖、红包的发放或宣布；

员工才艺表演、团队竞赛；抽奖；聚餐；户外活动，包括打球、滑雪、旅游等各类项目。在制订议程的时候，要根据工作需要、预算等因素来考虑选择哪些项目是一定需要的，哪些项目是备选的，哪些项目是全体人员参与，哪些项目是部分人员参与。 XX公司年会议程（范文）公司将于XX年X月X日举行年度会议，会议主要议程如下：1、分公司各项目部、部门汇报上一年度工作情况及下年度工作打算。 2、分公司副经理对各主管工作总结 3、通报2010年宣传工作情况 4、分公司总经理讲话 5、优秀员工表彰 XX办公室 XX年X月X日传发各主管副总、各部门负责人三、会议的三类相关人员年会通常有三类相关人员：1、领导小组、2、筹备与接待人员和3、参加人员。 1、领导小组领导小组是所有重要事项的决策人，包括会议时间、议程、邀请人员、地点等等，为整个会议定下基调； 2、筹备与接待

前台接待入住操作程序

客房入住程序一、散客入住接待程序 1.向客人问好！询问客人是否有先预订，如果没有要向介绍我们度假村的房型及价格。一般根据客人到店人数为客人介绍房型及价格（从价格高的房型先介绍）。 2.客人确定入住房型后，请客人出示身份证做扫描【如果客人忘记带身份证必须要求客人出示有效证件登记（如驾驶证，港澳通通行证，护照等有效）。】 3.跟客人收取押金（一般收取金额要比住房费用多出200 元），询问客人是付现金还是刷卡，如付现金，应该填好押金条，第二联给客人。 4.做房卡，写早餐劵。 5.将房卡、押金条（银行卡）、身份证交给客人，并告诉客人房间怎么走及早餐用餐时间。 6.通知楼层人员客人入住房间，在订房表及大总管登记客人信息并填写结算卡。二、业主入住接待程序 1.向客人问好！询问客人是否有先预订，业主的姓名，所订房型。 2.请客人出示身份证做扫描【如果客人忘记带身份证必须要求客人出示有效证件登记（如驾驶证，港澳通通行证，护

照等有效）。】 3.跟客人收取业主劵（注意看业主劵的房型跟有效日期）和押金，询问客人是付现金还是刷卡，如付现金，应该填好押金条，第二联给客人。 4.做房卡。 5.将房卡、押金条（银行卡）、身份证交给客人，并告诉客人房间怎么走及早餐用餐时间。 6.通知楼层人员客人入住房间，在订房表及大总管登记客人信息并填写结算卡。三、团队入住接待程序 1.注意看清楚营销单所订房型，房型数量，抵达日期，抵达人员数量，收款方式。 2.要随时都保持跟营销接单人和客房楼层人员保持有效的沟通，确保团队到店后能顺利地入住。 3.在团队抵达前做好准备工作（如房卡，早餐劵等）,以方便团队抵达时能迅速办理好入住手续。 4.团队抵达时，向营销跟单人员或团队负责人员收取客人身份证进行扫描登记（必要时收取押金）。 5.将房卡交给营销跟单负责人或团队负责人，由其为团队安排房间。 6.通知楼层人员客人入住房间，在订房表及大总管登记客人信息并填写结算卡。

团队房操作流程及注意事项

团队房操作流程及注意事项团队登记操作服务标准一、团队的定义团队分旅游团、会议团和散客团。 1、旅游团：旅行社5个房间以上的成团。 2、会议团：用房数大于等于10间的且有会议和餐饮消费的。 3、纯会议团队，是指无用房有会议和餐饮消费的。 4、散客团：同行一批客人用房有3间以上并一起结帐二、会前协调会 1、在会议团队或要求高度重视的大型团队（房间大于50间）入前1-3天，销售经理需要组织团队接待协调会。 2、会议内容要确保涉及到所有的要求,同时还要将团队负责人介绍给酒店参与此次接待的主要人员。 3、参与者：所有参与此次接待部门的部门经理。 4、需讨论的几点是：帐目要求、签字权限、后期（晚会）计划、最后决定参会人员人数、对用房间的要求、会场布置的要求、用餐的要求、报到要求等细节问题。三、通知所有前厅部员工必须周知 1、预订部会在团队、会议到店的前一天把EO单分到前厅部的各个部门。大型会议（50间房间以上）、VIP团队、会议要提前三天或第一时间把EO单分到前厅部的各个部门 2、各班组负现人需将所有细节信息在班前例会中告知本班组员工。 3、相关班组的代班要仔细分配本班组相关接待人员的工作。四、预定处事宜 1、预订部根据客人要求、客人喜好，到店时间安排正确的房型。 2、根据房间总量调整房间种类以考虑团队的特殊要求。 3、预订部要两次以上的检查电脑的行程安排，同时将特殊要求、离店信息、帐务信息等输入电脑备注。 4、再次检查团队接待细则以确定所有客人的要求予以完成并确定注意到每一个细节。五、团队入住准备（一）夜班准备 1、入住前一天的大夜班员工，仔细阅读预订处发过来的所有关于次日要到的团队和会议的EO单并与核对电脑录入是否准确，了解所有总台需要跟进的事项。 2、如有空房情况下要根据EO单上排房要求对次日团队进行排房并要制做房间的钥匙。 3、打印团队钥匙袋，内容：团名、房号、到达日期、离店日期

在酒店会议接待的具体流程

在酒店会议接待的具体流程一、会议报道之前的工作 1、与会议主办单位确认会议的报到日期、会议名称、会议用水牌和布标、到会的大致人数、使用会议室的日期和会议室摆设方式、会务组老师（或工作人员）到达日期（确认航班或车次）、会务组的会议要求（会议主办单位内容〃到会讲课老师的安排和待遇、接送问题、酒店住宿安排、讲课的时间、有关会议安排的细节问题、会后考察的具体行程安排）；同时提供所掌握的酒店情况给会议的老师以供其参考〃在推荐酒店的过程中需要注意选择的酒店的价格在符合会议要求的范围内。 2、在上述情况落实后尽快将所选酒店订妥（房间、餐标、会议室价格按天计算、酒店位置）〃落实在会议报到日期接站所用车辆和联系方式（需根据报到人数安排相应接站用车）；落实会后考察行程的用车、导游、火车票、飞机票、地接社（只是提前进行大致预订）。 ▲会议场地要求：9个多媒体教室；容纳2-300人左右 3、在酒店预订完毕后〃将酒店的大致情况以书面的形式将传真件发送至主办方〃尤其是将酒店的具体准确的所在地理位置和从机场或火车站出发到达酒店的乘车（公交车）方式告知会议主办方；同时可再次与对方确认会议报到人数和日程安排有无变化或是更改。 4、第三项（3、）工作完毕后可向行程用车单位或个人、导游、机车票、地接社作出相对准确的答复〃以便对方作出相应的安排和接会准备。 5、准备会议所用相关用具（会议在酒店或团队车辆使用的各类标识、签到登记的表格、文具用品、学习资料袋包括：笔记本、笔、文件袋】、预订返程交通所用表格和车次时刻表、相应的返程交通价格表、会后考察的纪念品【礼品】、座签牌）同时通知会议用酒店此次会议的名称和对于提前到达的学员如何安排住宿。 6、通知酒店〃会务工作人员需要提前一天也可根据到会人员的情况而定进驻酒店并准备会务组用房；同时通知接站的用车和确认司机的联系电话、车型及接站人员会议所在酒店和会务组房间号；同时与会议主办方联系告知会务工作人员已经入住酒店。在入住酒店后须将会议的名称和报到地点、乘车方式、酒店联系电话、会务组所在房间通知办公室职守人员二、会议报到前准备工作 1、入住酒店的工作人员须将会务组房间布置好以便会议报到时使用；同时与酒店各个相关部门协调好会议细节问题（如：会议用布标、水牌、会议室、餐厅的情况）；将会务组标识张贴好在容易看到的地方。 2、详细了解本会议所用场所的位置。如: 餐厅、会议室、会务组老师和讲课老师所用的房间。 3、相关会议使用设备的准备情况。如：会场布置情况、多媒体投影仪。三、会议期间的工作 1、会议在报到期间最重要的是收费。在收费过程中必须细致、准确、书面登记。收费过程中必须严格按程序操作〃及：（1）确定学员情况（2）根据情况计算应交费用（3）填写收费据不撕！

公共关系四步工作法

公共关系四步工作法调查与策划公共关系成为科学的标志之一，是它已成为一种运用科学理论和有效方法来解决问题的程序化活动。许多著名的公共关系专家都立足于能从大量的个案活动中归纳出公共关系实务过程的一般程序。其中最具代表性的有英国公共关系专家弗兰克·杰弗金斯的六点规划模式，以及1952年卡特里普和森特等人在《有效公共关系》一书中提出的“四步工作法”。四步即：（1）调查研究；（2）制定计划（策划）；（3）实施传播；（4）评价结果。公共关系专家马斯顿将这一广为流传的公共关系实务活动的四个环节的程序概括为“RACE”公式，R(research)——研究，A(action)——行动，C(communication)——传播，E（evaluation）－—评估。本书的第六章与第七章即围绕这四步展开。公共关系调查一、公共关系调查的内容：公共关系调查是指公共关系工作人员对自己或所服务的组织的公共关系状态进行地情报搜集与研究工作。它是公共关系工作程序中的一项重要的基础工作，发挥的是公共关系情报功能的作用，是公共关系工作必须“以事实为依据”的体现，也是“知己知彼，百战不殆”，“运筹帷幄之中，决胜千里之外”的前提。公共关系调查的内容主要有以下方面：1．组织基本情况调查：主要是对组织内部情况的调查与了解。组织的公共关系人员必须对组织的历史与现状等各方面情况了如指掌。对企业而言，主要应调查分析组织的就业方针、管理政策、生产计划、财务制度、资金运转、营销状况、人员结构、人才培训、领导及管理人员素质、科研实力、无形资产等。 2．公众意见调查：是社会公众对一个组织的认识和评价，即调查组织在公众中的知名度与美誉度。可以从这几个方面展开调查：（1）公众对象分析。组织的公众处于不断变化之中，首先应该明确组织的调查对象，获得准确信息，对本组织的公众范围、公众类别、目标公众等进行调查分析，确定调查对象和范围。其次，再进一步掌握所确定调查对象的自然状况，如年龄、性别、文化程度、经济收入、职业、家庭状况等；知晓度资料，对组织的基本情况的了解程度；态度资料，对组织

旅行社接待计划书

计调实务试卷班级：09级旅游1 班学号：08050101011 姓名：韩瑞红旅行社接待计划书对于7月1日山西太原阳光旅行社团号为 HBZ03-T-20110701 旅游团的接待计划，安排如下：第一项：旅行团基本情况和要求：

该旅游团是山西太原阳光旅行社组团到郑州、洛阳、焦作进行参观游览。人数共有49人，自带车，在河南进行为期3天的旅游。第二项：旅行社团队计划运行表（一）、说明：1、本表一式三份，旅行社，地陪，全陪各持一份，务必在宾客到达的前一天提前审定。 2、填写清楚，如有变化，及时更正。 3、团队抵达后，人数、日程、全陪等如有变化，务必及时报告公司。 4、次表盖章方为有效。

业务部（章）地陪签字：全陪签字：二）具体的安排 1、行程安排 D1:早餐后乘车赴九朝古都洛阳，中餐后，欣赏宾阳中洞，奉先寺，莲花洞，药方洞，潜溪寺等精美石窟。住洛阳金凤凰商务酒店。（三星级） D2: 早餐后游览神州牡丹园，中餐后赴登封市千年古刹“禅宗祖庭”—少林寺，参观常住院、塔林、武术表演。住郑州盛世经纬商务酒店。（三星级）D3早餐后乘车赴独具特色的“北方岩溶地貌”被列入首批世界地质公园名录的云台山景区。河南省唯一一个集国家重点风景名胜区国家 AAAA级景区、国家文明风景旅游区、国家森林公园。上午游天下第一峡谷——红石峡，素有“盆景峡谷”之称，峪内夏日凉爽宜人，隆冬苔卉莳草翠，一线天，黄龙瀑，情人石，黑龙石，一帘幽梦，马鞍石水库，下午游有九寨沟之美的——小寨沟，素以“三步一泉，五步一瀑，十步潭”而著称。龙蛇潭，蝴蝶石，水帘洞，丫字瀑，情人瀑，龙凤壁等自然景观。可自由参观茱萸峰景区。乘车返山西。 2、报价 /人。 3、标准区间空调旅游车,三星或同级标准间住宿，景点首道大门票，含2早5正餐（正餐八菜一汤，十人一桌）；优秀导游服务。 4、备注： 1.报价不包括自由活动产生的费用。 2.行程可能互换，但不减少景点，如因人力不可抗拒的因素（如泥石流，山体滑坡，地震，台风等自然灾害）造成的游览变化和景点减少，本社只负责门票差额，不承担由此造成的损失和责任 3.凡火车晚点造成的损失由游客自己承担