医疗行风建设教学文案

医疗行风建设

医疗行风建设学习

（2016年第一季度）

健康是人全面发展的基础，关系千家万户的幸福。作为闽北唯一的一家三级综合性医院，在闽北当前锋中，必须承担起健康保障的使命。怎样不负使命，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务，为闽北当前锋提供有力的健康保障，是我院学习科学发展观必须解决的突出问题。围绕这个突出问题，我院成立课题组，在深入调研，全面分析原因的基础上，提出创新医疗服务思路和举措。

一、医疗服务存在的突出问题

按照学习实践科学发展观的第一阶段要求，着重选择群众投诉比较多、存在问题比较多、管理比较薄弱的科室，进行深入细致的调研，结合下科室、召开座谈会、个别走访、实地察看和各类检查汇报材料，全面查找不适应科学发展要求的问题。经整理归纳，当前医疗服务方面存在的不适应发展要求的问题主要有六个方面。

1、服务满意度不够高。

少数医护人员工作马虎，做事粗疏，服务态度较差。在医疗服务中还存在“生、冷、硬、顶、推、拖”的现象，少数医护人员脸难看，一脸陌生、冷漠的表情，给病人增加心理上压力；话难听，语言生硬，给病人增加刺激，引起一些不必要的顶撞；

办事难，互相推诿，效率偏低，久拖不决，群众满意率还不够高。

2、服务流程存在缺陷。

“四长一短”现象还未根本改变。“四长一短”，即挂号、候诊、检查处置、取药时间长、诊察时间短。今年以来，门诊就诊病人进一步增加，虽然采取了一定的措施，但病人排队等候的时间比较长的状况仍然未从根本上改变。

3、服务行为投诉较多。

医疗服务行为仍是百姓对医院投诉的热点。一是差错时有发生。诊疗、发药、收费时有发生差错现象，特别是收费上，即有错收又有漏收，即有少收又有多收。二是存在“三单不符”。医嘱、检查单、费用单所述的内容要求不一致。三是劳动纪律不严。医生下门诊时间不准时，仍有迟到、早退、缺席现象。四是

4、服务费用仍然居高。

开大处方现象仍存在，增加患者负担。特别是城镇职工医保病人、新农合医保病人非医保药品所占比例大，报销比例偏低，个人承担的费用较高，得到医保的实惠偏少。

5、医患双方关系紧张。

服务者与被服务者关系比较紧张，缺乏信任感。一方面不少患者对医疗效果期望过高，对医疗风险却不认知，不能正确对待医学的意外，以为进了医院就是进了“保险箱”，治不好病就是

医生的错，动辄发生过激行为，医患纠纷时有发生，群体事件规模扩大，患方有时聚集几十人到医院吵闹滋事，严重影响医院秩序，造成医院无法正常工作。一方面医护人员与患者沟通不到位，患者对病情及风险情况知道不多、不完整，一些用药、检查及诊疗方法未征得患者明确同意，或未提供几种方案给患者选择，患者的知情权、同意权和选择权未得到保证。6、服务设施尚需改善。

部份科室床位紧张，一些病人不能及时住进医院，或者只能加床，住在走廊上，病床不能满足病人的需要。重症监护病房仅十张，与医院规模不适应，更难以满足病人的需要。院内空间环境、病房设施还需改进。

二、存在问题原因分析。上述现象的存在，即有主观方面的因，也有客观方面的原因。

1、服务理念陈旧落后。

沿袭由来已久的“坐堂待诊”、“病人求我”的陈旧意识，习惯于把自己放在主体位置，缺乏以病人为中心的服务理念。

2、综合素质有待提高。

少数员工在高度责任感、执着的敬业精神、良好的医德医风和人文综合素质等方面有待提高。

3、服务模式尚未转变。

医疗服务还相当程度上停留于过去单一的生物医学模式，没有从根本上向社会心理生物医学模式转变。存在“三重、三轻”现

象，即注重物质层面，轻重精神层面；重生理层面，轻心理层面；重治疗层面，轻人文层面；重个体层面，轻社会层面。只考虑病人的病，没有把人整体的、多方面需要放在第一位。

4、基础建设资金缺乏。

医院负债较大，基础设施建设，服务环境设施改造、更新缺少资金。

5、管理机制不够完善。

在服务管理上主要还是沿用以往的方式，缺乏科学的创新形式。医疗服务管理流程上存在一些不严谨、不完善的环节；制度不够健全，缺乏执行力，奖惩激励措施落实不到位，力度不足。

三、创新医疗服务思路与举措。

解决医疗服务存在的突出问题，必须以科学发展观为指导，坚持以人为本，围绕全面建设小康社会的目标，适应人民群众不断增长的健康需要，求真务实，积极探索，从先进的服务理念、热情服务态度、广博的服务知识、娴熟的服务技能、灵性的服务技巧、便捷的服务方式、快捷的服务效率、现代的服务手段、亲情化的服务艺术、持续提升的服务机制等多方面下功夫，为百姓提供人性化，亲情化，智能化的服务，扎实提高医疗服务水平。

1、围绕新目标，明确新认识。

从现在起到2020年，是我国全面建设小康社会的关键时期。随着经济的发展和人民生活水平的提高，群众对改善医疗卫生服务的要求将会更加提高，创新医疗服务有着更加重大深远的历史意义。党的十七大指出，健康是人全面发展的基础，关系千家万户的幸福，并提出了人人享有基本医疗卫生服务，努力使全体人民“病有所医”的目标。因此，创新医疗服务，加快医疗事业发展，适应人民群众日益增长的需求，不断提高人民群众健康素质，是贯彻落实科学发展观、促进经济社会全面协调可持续发展的必然要求，是提高人民生活质量的重要举措，是全面建设小康社会与构建社会主义和谐社会的一项重大任务。最近国务院发布了《关于支持福建省加快建设海峡西岸经济区的若干意见》，这是福建发展新的重大历史机遇。“海西应先行，闽北当前锋”，闽北在海峡西岸经济发展中发挥着纵深推进的前锋作用。作为闽北唯一的一家三级综合性医院，围绕新时期、新目标、新任务，坚持公立医院的公益性，充分发挥保障人民群众健康的积极作用，创新医疗服务，对贯彻落实科学发展观，加快医院发展，增强医疗服务能力，提高医疗服务的实效，提升人民的健康水平，在新的历史发展机遇中作出新的贡献有着十分重要作用。

2、适应新要求，树立新理念。

理念决定行为。

有先进的理念才有科学的行为。20世纪上半叶，世界卫生组织在章程序言中把健康定义为：健康不仅是没有疾病和病症,还是一种个体在身体上、精神上、社会上的完全安好的状态，标志着人类进入了一个从整体的、系统的、综合的全方位的角度去认识生命与健康的时代。“健康”的内涵从“一维”（生物因素）扩展到“三维”（生物、心理、社会、甚至生态因素），理想的健康状况不仅仅是免于疾病的困扰，还要充满活力，与他人维持良好的社会关系，使之处于健全、美好的状态，形成医学科学精神与医学人文精神的有机统一。健康将成为新世纪人们的基本目标，追求健康成为所有人的时尚。人人都希望自己健康、长寿、高质量的生活。因此，医学模式也由单纯的生物学模式向生物—心理—社会综合模式发展转变，医疗卫生工作重点由控制疾病本身转到健康保护和健康促进上，从单纯的躯体健康，逐步扩展到心理健康、社会健康及道德健康。我们的服务理念必须顺应医学模式和人们健康理念的转变而更新。坚持医疗事业为人民健康服务的宗旨，把以人为本贯穿于医疗服务的全过程，把维护人民健康权益放在第一位。一切从病人的长远利益和根本利益出发，从“把病人当病人、把服务当职业”的理念转变到“把病人当亲人、把为病人服务作为履行一种道义责任”的理念上来，牢固树立“医患一家人、病人是亲人”的服务理念。深入“人”心，注重人的生理、心理、精神、社会等全方位的需求，在治疗疾病的同时，使之心理上的得到满足、精神上

得到愉悦、社会地位上得到尊重。为病人提供其疾病治疗康复中所必须的，就医环节最少、诊疗时间最短、医疗费用最低、服务质量最优、康复效果最佳的放心满意的医疗服务。

3、拓展新思路，探索新方式。

党的十七大对医疗卫生工作提出“为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务”的要求，创新医疗服务就必须围绕着这个总的要求进行。突出做到六个化。

（1）亲情化。

坚持以病人为中心，充分考虑“病人方便不方便，病人接受不接受、病人满意不满意”；医护人员主动换位，始终从患者心理出发，努力做到尊重和理解患者的需求，从小事做起，从细微处做起；让每位患者都能感受到“家”的温暖，营造亲情化浓厚的服务。一是亲情化的表情。表情亲切友好，态度和谒，常带微笑。英国诗人雪莱曾经说：“微笑是仁爱的象征、快乐的源泉、亲近别人的媒介。有了微笑，人类的感情就沟通了。”微笑是人际交往中的“润滑剂”，是人们相互沟通、相互理解、建立感情的重要手段。二是亲情化的语言。注重用理解、同情、尊重、关爱的语言。使用通俗易懂的语言，包括方言性的语言、礼貌性的语言、解释性的语言、安慰性的语言、保护性的语言等。特别是方言性的语言更能消除病人的隔阂，紧密贴近病人，容易产生一定的亲情感。全面推广使用文明用语，避免使用服务忌语。注重语气亲切，词语恰当，语速平缓，语音清晰。三是

亲情化的操作。即认真执行医疗护理操作常规，又注重动作的轻重缓急对病人产生的影响，尽可能减轻病人的痛苦和不适，在操作中融入人文关怀。四是亲情化的沟通。通过耐心细致的沟通，全面掌握患者的病情，倾听病人的心声，了解病人的需求，做好心理疏导，释放情绪和心理压力，消除心里的顾虑，给病人以必要的关怀与安慰，鼓励病人增强同疾病作斗争的信心，积极配合治疗疾病。要正确引导患者及家属对诊治护理的期望水平，获得患者及家属对医院的支持与信任。对病人的咨询要详细答复，提出的疑问耐心解释，对各种意见虚心听取。五是亲情化的帮助。病人到医院常常会遇到许多困难和问题，患者又无能力或缺乏条件来克服这些困难和问题，需要医护人员多方面的帮助。要尽力帮助患者解决遇到的困难和问题，提供所需的方便，给病人以宾至如归的亲切感。

（2）整体化。

对病人进行有效预防、诊断、治疗、康复，心理疏导、社会适应性协调等整体化医疗服务，使病人达到生理健康、心理良好和社会适应力完好。有一定数量的病人，除了生理上的疾病外，不存在着心理上的障碍。对患者进行有效的心理疏导与治疗，使其保持良好的心理状态，对疾病形成正确的认识，充分发挥人体抵抗力的潜能，使患者得到更快、更优质的康复；针对不同疾病、不同的身体基本状况等，根据检查、检验结果，进行均衡膳食指导，管理患者的饮食；开展健康教育，普及防