景区导游工作职责、流程及服务规范

导游主管岗位工作职责：1、每天早上9:30组织导游部召开部门晨会，集体唱部歌《情同手足》，喊部门口号及望天树精神。总结前一天导游在带团过程中的问题及安排当天的工作；2、负责专兼职导游的培训、管理工作；3、负责导游词的更新组织工作；4、负责监督、提升导游带团的服务质量；5、、负责重要领导和客户的接待；6、在导游不足的情况下客串导游；7、负责制作整理每个月的提成表、客源地统计、来望天树途径和游客意见表

导游人员（讲解员）的工作职责：1、每天早上9:30参加导游部召开的晨会，集体唱部歌《情同手足》，喊部门口号及望天树精神。反映前一天带团中的问题及接受主管当天工作安排；2、接受领导分配的导游任务，按接待计划安排组织参观游览；3、严格遵守《望天树景区导游部管理制度》，提供规范的游览服务；4、负责向游客讲解介绍景区的亮点；5、严格按照旅游线路，引导游客观光，时刻注意提醒游客的人生财产安全；6、耐心的解答游客的问询，妥善处理旅游相关服务方面的协作关系以及整个景区游览过程中发生的各类问题；7、填写游客意见表、客源地统计、来望天树途径和出团登记表

导游（讲解员）工作服务流程：1、每天早上9:30参加晨会，唱部歌、喊部门口号及望天树精神；2、游客进入售票厅导游主动迎上去打招呼“树召哩”；3、向游客介绍景区导览图及推销票种；4、如果游客请导游严格按照景区的游览路线向游客讲解景区的景点；耐心细致的回答游客提出的问题（侵犯人格尊严的除外）；5、游览结束后让游客如实的填写游客意见表；6、下团后回导游部填写出团登记表、客源地统计和来望天树途径

讲解员服务规范

1、晨会制度

每天早上9:30参加导游部召开的晨会，集体唱部歌《情同手足》，喊部门口号及望天树精神。反映前一天带团中的问题及接受主管当天工作安排；

2、物质准备

导游出团前的物质准备，包括话筒、包、游客意见表和笔等

3、领接任务

讲解员应按景区（点）规定领接任务。

4、熟悉旅游团(者)情况

讲解员应熟悉旅游团(者)情况，做好针对性服务、讲解准备。

5、接团准备

讲解员应着装整洁，仪态大方，准备相关的工作用具（话筒），以保证讲解质量

6、迎接团队

A、讲解员应佩戴景区（点）导游讲解证和穿民族服装，按规定的区域和时间迎候旅游团（者）或散客。

B、微笑迎接游客，向游客问候（树召哩，欢迎您来望天树）。

C、与地陪对接景区（点）游览时间，核对旅游团（者）情况，协助地陪购票，带领游客进入景区（点）；如果是散客，向游客进行票价的介绍及游览顺序，临时给散客起一个团号，核实人数，带领游客进入景区

7、游览引导

A、讲解员应按规定线路引导游客游览，掌握好游览每个景观点的时间分配。

B、在游览过程中，不得组织危险性活动，应提醒游客注意人身和财物安全，预防安全事故发生。

C、自行游览时，应提醒游客辨认明显标志物和路途标识，按时到规定地点集合。

8、讲解服务

A、讲解员应负责景区（点）讲解。

B、讲解时讲解员应姿态自然。

C、讲解员应重点讲解景区的自然知识、历史文化知识、民族文化知识以及景区的特色，不涉及低级趣味内容，不涉及政治、宗教等方面的敏感话题。

D、讲解语言要求清晰、准确、形象、生动，富有表现力，不使用低俗语言。

E、讲解时讲解员应选择好时空条件，为游客提供充分的自由观赏时间。

9、送别服务

游览完毕后讲解员应与游客礼貌道别，祝愿游客旅途愉快，向陪同导游或散客的负责人交接和致谢；让游客填写游客意见表。

10、工作总结

讲解员应做好当天工作总结以便晨会中发言，下团后填写客源地统计、来望天树途径和出团登记表。

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