旅游服务类专业知识简答题(有答案)

旅游服务类专业知识简答题

1．史密斯先生在西餐宴会厅宴请朋友，希望服务员提供俄式服务。请写出俄式服务的操作要领。

答：俄式服务的操作要领有：

（1）由一名服务员为一桌客人服务；（1分）

（2）厨房出菜前，服务员用右手从客人右侧顺时针送上空盘，冷菜用冷盘子，热菜用加过温的餐盘；（1分）

（3）从厨房中将装好菜肴的大银盘托到客人餐桌旁，站于客人左侧，用右手从客人左侧逆时针分菜；（2分）

（4）服务酒水和撤盘都在客人右侧操作。（1分）

2．小朱是星级酒店客房送餐部的一名领班，请写出其在客房送餐服务中应做的检查核对工作内容。

答：小朱应做的检查核对工作内容有：

（1）客房送餐部领班认真核对菜肴酒水与订单是否相符，检查菜肴点心的质量是否符合标准。（1分）

（2）检查餐具、布件及调味品是否洁净，有无坏损。（1分）

（3）检查从接订、备餐至送餐时间是否符合标准或在客人要求的时间内。（1分）

（4）检查送餐服务员的仪容仪表。（1分）

（5）对于VIP客人，领班应与送餐服务员一起送餐进房，并提供各种服务。（1分）

3．全陪导游员小张带领旅游团从青岛前往上海、杭州、厦门游览，请写出全程陪同导游员首站转移服务的工作内容。

答：全程陪同导游员的首站转移服务的工作内容：

（1）首站接团前的准备工作；（1分）

（2）迎接旅游团；（1分）

（3）致欢迎辞并介绍有关情况；（1分）

（4）抵达出发地点的服务；（1分）

（5）抵达目的地后的服务（1分）

4．小王带领旅游团赴泰国旅游，在带领游客进入泰国国境时应该做好哪些工作？答：出境领队入他国境时的工作内容：

（1）卫生检疫；（1分）

（2）办理入境手续；；（1分）

（3）领取托运行李；（1分）

（4）办理入境海关手续；（1分）

（5）与接待社导游员会合。（1分）

5．导游员在带团期间，时有游客现场投诉的情况发生。请写出导游员处理游客投诉的基本方法。

答：导游员处理游客投诉的基本方法：

（1）认真倾听；（1分）

（2）调查核实并分析原因；（1分）

（3）正确处理、积极弥补；（1分）

（4）耐心解释说服；（1分）

（5）继续做好导游服务工作。（1分）

6.有一位游客容易发火，喜欢与人争论问题，精力充沛，如何接待这类旅游者？答：（1）不要主动刺激他们，不要与他们争强好胜；（1分）

（2）不要计较他们有时不顾后果的冲动言语；（1分）

（3）万一出现矛盾应当避其锋芒；（1分）

（4）在为他们办事，如办理开放手续、送东西进房间等时候应当尽可能迅速；（1分）

（5）在适当的时候应当提醒他们不要遗留物品。（1分）

7.旅游产业结构本身就是生产力，其优化措施具体有哪些？

答：（1）发挥资源优势，强化产品特色；（1分）

（2）科学规划项目，增强必要投入；（1分）

（3）加强人员培训，适当引进智力；（1分）

（4）提升国内旅游，扩大产品创新；（1分）

（5）优化旅游环境，促进持续发展。（1分）

8．饭店服务人员经常通过电话与客人沟通，电话礼节是必须掌握的基本功之一。请简述拨打电话的具体要领。

答：拨打电话的具体要领：

（1）选择适当的通话时间。（1分）

（2）要熟记或查清对方的电话号码。（1分）

（3）用语规范。（1分）

（4）要掌握正确的通话时间。（1分）

（5）如遇电话突然中断，应由先打电话一方重拨电话；通话结束，说声“再见”，等对方放下话筒才可轻轻地将电话挂断。（1分）

9.小江是星级饭店客房部的一名实习生，她在小酒吧服务中应注意的问题有哪些？

答：小酒吧服务中应注意的问题有

（1）迷你酒吧的食品、酒水要按照规定进行配备，补充食品、酒水入房时应检查有效期，防止摆放过期食品、酒水。（1分）

（2）清点迷你酒吧的食品、酒水时要仔细认真、逐一核对，防止客人“偷梁换柱”。（1分）

若发现此种情况应及时通知领班并填写报告单进行报损。（1分）

（3）因特殊情况不能及时补充食品、酒水时，要与同事做好交接。（1分）（4）在客人离店结账时，服务员应迅速进入房间检查食品、酒水消耗情况，如有被食用应及时通知收银处。（1分）

10．饭店必须确立“关注顾客，知晓动态，提前预防”的原则，有效地预防和处理好饭店的各类突发事件。如果客人在客房内的卫生间不慎滑倒受伤，客房服务员和饭店方应该如何处理？

（1）客房服务员接到客人通知后，询问客人姓名、房号、性别和伤病情况。（1分）

（2）客房服务员立即报告上级、大堂经理和安保部。（1分）

（3）由上级领导派人赶到现场，安抚客人，确认伤情。（1分）

（4）根据客人伤势采取不同措施。（1分）

（5）客房部负责现场的清理工作。（1分）