景区游客接待管理制度

景区游客接待管理制度

2.1 总则

2.1.1 运营部应制定游客接待程序化文件，明确接待服务的规范及程序。

2.1.2 游客接待服务包括：检票口问讯服务、游客物品（行李和车辆）保管、导游服务及有关表演、安全、公司交通、环境等项服务。

2.2 问讯服务

2.2.1 应在检票口等位置设立问讯处，负责游客的咨询服务。

2.2.2 咨询人员应经过充分的培训，熟悉公司及相关信息，对于不能准确回答的问题，应明确告诉游客其他的问讯渠道。

2.2.3 咨询人员应掌握的知识至少应包括：

2.2.

3.1 景区的基本情况；

2.2.

3.2 景区的主要活动及时间；

2.2.

3.3 景区内的车船服务，餐饮、购物的有关信息；

2.2.

3.4 景区周边情况、酒店及入住标准等。

2.2.4 问讯处应备有当地的交通旅游地图、当地至全国各地的交通时刻表等，以方便游客查询。

2.2.5 问讯处应有明显标志，并有专人值班。

2.3 游客物品保管

2.3.1 在检票口设置游客物品保管室，为游客存放物品。2.3.2 应制定书面的游客物品保管标准，并向游客公布。2.3.3 根据游客存放的物品，设置必要的保管实施。

2.3.4 对游客物品应准确核对、妥善保管，并形成必要的记录。

2.4散客接待

2.4.1 景区的售票员、检票员应热情、快捷地为游客提供入园门票服务及其他娱乐项目票务服务。

2.4.2 景区讲解员为要求提供讲解服务的游客提供讲解服务。

2.4.3 物业部门做好公司卫生、安全工作，维持公司旅游秩序。

2.4.4 运营部各岗位员工应按公司服务规范，热情、礼貌地提供服务，满足游客要求，接纳游客建议、抱怨、投诉，并按公司的有关规定处理。

2.5 贵宾接待

2.5.1 总公司根据有关规定制定详细的接待计划，做好相应的接待工作，接待计划应经过总公司主要负责人审批后，由总公司办公室下发各有关单位。

2.5.2 总公司领导及各部门负责人、工作人员提前到达指定

地点，做好接待的准备工作。

2.5.3 客人到达景区入口，公司领导出面迎接，也可组织适当的演出活动。

2.5.4 公司领导陪同客人进入景区参观，讲解员可随同讲解。

2.5.5 安全部门负责接待过程的安全保卫工作。

2.5.6 整个接待过程应根据情况做好保密工作。

2.5.7 在接待过程中临时增加或取消的参观内容，运营部一线工作人员应迅速通知有关部门。

2.6 团体及有特殊要求游客的接待

2.6.1 运营部在接到团体游客及有特殊要求游客的接待后，根据接待计划的要求，在保证安全的情况下做好团体游客和散客的协调工作，避免不安全的事故发生。

2.6.2 运营部应了解有特殊要求客人的特殊服务工作。

2.7 接待档案管理

2.7.1 接待贵宾及团体游客后，应及时填写《贵宾及团体客人接待记录表》

2.7.2 每月5日前，将上月的《贵宾及团体客人接待记录表》上交公司办公室档案室汇总保管、归档。