物业服务案例小故事

物业服务案例小故事
物业服务案例小故事

物业服务案例小故事

【篇一:物业服务案例小故事】

物业小故事做客户需要事当客户贴心人早上我们按照平时工作惯例

巡视小区,看见3单元门口有一辆黑色奥迪轿车门未关。车里也没人,当我们走到车辆跟前才发现车内后排座位的地方放了一个包。

可能车主走得急,一时大意并没把包拉链拉上所以能清晰可见包里

面放了好几万现钞。看到… 他(她)们那些人那些人,沐浴在三伏

天的阳光里;那些人,总是会将身上的衣服浸湿几遍;那些人,每

天重复着一样的动作;那些人,每天背负着沉重的身体,脸上却始

终释放着灿烂的笑容。他(她)们,有男有女,不是建筑工人,不

是餐饮服务人员,也不是工厂里的操作员,他(… 尽心寻找走丢小

狗保安敬业赢尊重9月的一个深夜,小区的一业主因宠物狗“小白”

丢失,对保安队员横加指责。保安队长听到吵闹声走过来,原来李

先生怀疑小狗是保安队员偷走了。保安队长了解后,先向业主解释

道歉道:“小狗不是我们抓走的,但我们连一只小狗都没有给您看…

近闻典逸心洲小区的十多部高层电梯忽然“损坏”,无法运行,按钮

的灯还是红色的,就是没法上人了,多次打听,说是物业使出来的

办法,原因是有很多业主不交物业与电梯费,所以人为给弄成这样

子的,听到这多让人气愤!导致老人孩子天天上班的人回趟家连连

叫苦,最高的要… 图文并茂二三事我与小树共成长时间:2012年

8月8日上午09:40 地点:文华园小区“叔叔,我还能再认领一棵

小树嘛?”看着小朋友天真而又高兴的表情,在场的每一个人都被这

童真灿漫的话语所打动。大家纷纷与认领的小树合影!有的小朋友

浇水,有的小朋友… 光和城小故事服务工作就在举手之间春姑娘拿

起了一支神奇的画笔,在大地上画了一笔又一笔:小草探出了头,

花朵儿绽开了笑脸。光和城一片春意盎然,桃红柳绿,生机勃发,

而此时此时刻光和城秩序部的员工们又开始忙碌一天的工作。

2016年2月2日秩序部领班安玉付… 务被努‘ 糟、转化谴0分

嗣J0:办九父矬恐卜爻会化、导协』建工物业公司是夹在买方卖方之间的最为难的一方。

买方是小业主,是物业最终持有人;卖方是一个集团的手“ 包罗万象” 内页准备,:图纸、… 危急时刻 2009年7月23日,天气闷热,物业秩序维护部员工在这样的天气里仍然坚守着各自的岗位,

任由汗水浸湿他们的后背。在下午四点多钟的时候,天空乌云密布,

刮起了大风,雨点伴着大风瞬间就砸了下来。秩序维护部的当班班

长张海孝正在组织人员抢收园区卡… 鼎世华府维修师傅顾成春:不

顾自身冰冷只为业主满意 3月18号这天,工程维修工顾成春一如既往的巡检着楼座,刚交付的项目处处叮叮当当的装修声,打破了周

边的宁静,也赶走了午后慵懒的困意。刚走到1号楼2单元的18层,顾师傅感觉脚底一片潮湿,走近些听见很响… 物业保洁小故事溜狗

的小故事 2013年9月,凰城华府一期洋交房后,业主装修后陆陆续

续入住后不久。一天清晨,在凰城华府小区河边道路旁,一位女业

主牵着心爱的贵宾犬;走在河边的路上,一边散步一边习惯性的逗

着狗。走着走着,贵宾犬就在路边草坪上拉了一小堆狗屎… 龙湖物业

小故事浓浓温情深深谢意我们经常会收到业主写给我们的感谢信,

而下面这封是06年春节时物业公司的写给业主的一封感谢信,在龙

湖大家庭中,我们不仅感动着业主,业主也在感动着我们:尊敬的各

位业主:在这辞旧迎新的日子里,龙湖西苑的业主们“策划”并“… 1、客服篇—服务就在您身边我是南益地产的老业主,可以说南益把房

子建在哪,我就跟着买到哪。原因无它,一是南益的品质,另外就

是南方物业的服务让我很放心。

平时在宝珊花园,走在路上或是在家门口遇到南方物业的保安、客

服人员、保洁阿姨等工作人员,他们都会给我… 我们的家园就像一

个大家庭,业主是这个家的成员,我们就是他们的管家,一个家庭

的和谐离不开每个努力的——物业人。华宇上院21栋1-1住着这样

一对双残(双脚残疾)夫妻及老父亲(男:周世禄电话:,女:杨

治芳电话:),平日里他们的生活非常艰辛,既要工作又… 一、万

科物业的小故事:万科物业的小故事:故事一:您满意,我们放心

故事一:您满意我们放心某日,正在做特约服务的保洁员鲍丙望无

意中听某业主因污垢过多而想更换马桶。

他主动征求业户是否可以由他尝试清洗,再换不迟。经过小鲍两个

多小时的努力,污垢… 龙湖物业小故事故事一:故事一:抽风机停

转之后某日傍晚,正值商铺营业高峰期,西街商铺某餐饮店内食客

如云。正在这时,厨房的抽风机突然停止了运转,顷刻间一股油烟

从中飘散开来,整个厨房顿时浓烟滚滚,并有向餐厅蔓延的趋势。

几分钟后,西街工程部聂永江、… 小区物业管理规章制度物业管理

将政策和法规为理论依据,寓管理与服务之中,建立社区服务体系。为住户提供全方位管理,服务项目呈现多元化、全方位态势,总体

归纳为“六项管理、三类服务”,即“房屋及设施设备管理、环境卫生

管理、治安消防管理、绿化管理、车辆交通管理… 一说起服务,大

家肯定最先想到的是那些面对大众的窗口行业,比如商场、酒店等。但是,我今天要说的是物业服务。新中国改革开放后,社会飞速发展,各行各业的服务类型更是得到了完美升华!到了今天,服务的

概念不仅仅是表现在礼貌用语,待人接物这些基本的事情上,更加要… 鼎世华府维修师傅顾成春:不顾自身冰冷只为业主满意3月18号这天,工程维修工顾成春一如既往的巡检着楼座,刚交付的项目

处处叮叮当当的装修声,打破了周边的宁静,也赶走了午后慵懒的

困意。刚走到1号楼2单元的18层,顾师傅感觉脚底一片潮湿,走

近些听见很响的滴… 物业无大事,贵在将每件小事做细做精一、什

么是物业管理 1、物业管理是指对房屋建筑及配套的设施设备和相关场地场所进行维修、养护、经营和管理,维护管理辖区内环境卫生

和相关秩序的活动。

目的:营造一个方便、舒适、安全、整洁和谐和健康的居住和工作

环境,实现… 小区物业管理部(西区)招聘启事因发展需要,小区

物业管理部(西区)拟招聘新员工6人,主要从事中控室值班及环境卫

生清扫保洁工作。人员工资面议。招聘要求具体如下: 1、拥护党

和国家的路线、方针、政策,遵守法律法规和学校的各项规章制度;

2、中控值班人员… 秩序物业服务小故事2014 年 4 月 18 日凌晨 4

点左右,天空突然雷雨交加下起蓬勃大雨,当时接到秩序部长的电

话让所有的人员都要注意自己的安全 ,让巡逻队员找地方避雨,等雨停下之后再去巡查管辖区内的情况 ,看这场大雨有没有对管辖区内造成… “这些年,我深深地体悟到,创业,既然选定目标,就要敢拼敢干,不要优柔寡断。我能有今天,恐怕于我当初的抉择与个性有关吧?”东丽区旭阳企业集团总裁张同德如是说。无奈,是创业的原动

力张同德说自己是业界的“小人物”。其实,人无大小,事业也无大小。他不过是自谦… 第鼎世华府维修师傅顾成春:不顾自身冰冷

只为业主满意 3 月 18 号这天,工程维修工顾成春一如既往的巡检着

楼座,刚交付的项目处处叮叮当当的装修声,打破了周边的宁静,

也赶走了午后慵懒的困意。刚走到 1 号楼 2 单元的 18 层,顾师傅感… 物业管理小故事——不做罢工的“鸬鹚” 一群鸬鹚辛辛苦苦跟着

一位渔夫十几年,立下了汗马功劳。但随着年龄的增长,它们腿脚

不灵便,眼睛也不好使了,捕鱼的数量越来越少。后来,渔夫又买

了几只小鸬鹚,经过简单训练,便让新老鸬鹚一起出海捕鱼,由于

渔夫的精心调教,加… ● 供稿/北京建工物业管理有限公司项链“ ’ 连?? 秩序维护员小宋下了岗,急匆匆赶去吃午饭。

他走在融域嘉园的小石子路就写了那份寻物启示。

”姑娘硬要把两万块钱塞到保安员小宋兜里。小宋红着脸,捂

着兜,… 11.1. 公元2世纪,c.托勒密提出了一个完整的地心说。这一学说认为地球在宇宙的中央安然不动,月亮、太阳和诸行星以及

最外层的恒星天都在以不同速度绕着地球旋转。为了说明行星运动

的不均匀性,他还认为行星在本轮上绕其中心转动,而本轮中心则

沿均轮绕地球转… 我的老家坐落在一条大河边,潺潺流水、悠远宁静,在那里有我最亲的家人我的姥姥还有陪伴她大半生的白猫大肥。每年暑假,我都会去姥姥家度过炎炎的夏日,在清凉的河水边,懒

懒的大肥和我跳跃的身影绘成了一道特有的风景线。

大肥到底有多大了呢?这个问题我也说不清,只… 我和小动物的故

事_奶奶家的大花猫。

奶奶家有只大花猫,它已经八岁了,相当于人到了五十岁的年龄,

显然已经算“老爷爷”了。但手脚还是很灵活,上房、上树都不成问题。

这只猫长的非常胖,大概是奶奶总喂它好吃的吧!它的身子大部分

是黄褐色,之间布满了灰色和黑色的条纹,一对棕色的耳… 没有显

赫的地位,没有耀眼的财富,没有过人的才华。

然而,正是他们这些普通人在我们灵魂深处跳跃,震撼心灵,温暖

世界。他们以朴实无华的“真善美”召唤着我们去追逐梦想,追逐希望。

王素芬(右)紧紧拥抱救了自己一命的护士肖芳(11 月14 日摄)。湖北… 我与小动物的故事我家养了一只小乌龟,我给它取了一个动

听的名字,叫“小贝” 。

它的个头大概有一个小鸡蛋那么大,它的颜色是绿褐色的,身体是

椭圆形的,背上还有一个硬硬的壳儿。这个壳儿像它的保护伞一样,壳儿上有一块一块的花纹。

它长着一双小小的眼睛,… 物理小故事阿基米德(archimedes,约

公元前287~212)是古希腊物理学家、数学家,静力学和流体静力学的奠基人。

除了伟大的牛顿和伟大的爱因斯坦,再没有一个人象阿基米德那样

为人类的进步做出过这样大的贡献。即使牛顿和爱因斯坦也都曾从

他身上汲取… 生物小故事——挖掘“动点教学要从学生的生活中挖掘

“动点”。学生的生活与经验是接受教育、学习理解的基础,所以,

要通过日常生活中具体的经验来学习,使教育与学生的生活密切相关。生物学本身就是一门生活中的科学。在教学中充分考虑学生的

身心发展特点,结合他们的生… 物理小故事一群伟大的科学家死后在天堂里玩藏猫猫,轮到爱因斯坦抓人,他数到100睁开眼睛,看

到所有人都藏起来了,只见伏特趴在不远处。爱因斯坦走过去说:“伏特,我抓住你了。”伏特说:“不,你没有抓到我。”爱因斯坦:“你不是伏特你是谁?”伏特:“你看我身… 对生命负责我必须对这艘船上每一个人的生命负责——库克。以这句话为题记,献给那些奋

不顾身牺牲的航海家们。最窝囊的死法不是死于敌方之手,而是死

于疾病。——水手们如是说。说起航海,就不得不提到水手的头号

杀手——坏血病。自从1498 年葡萄牙航海家达枷马首先… 生物小

故事草履虫是单细胞原生动物,通过细胞膜就能和水中的溶解氧交

换氧气。大草履虫是较为常见的一种原生动物,在分类学上隶属于

纤毛纲。它生活在淡水中,一般的池沼、小河沟中都可以采集到。

大草履虫的身体呈圆筒形,前端较圆,中后部较宽,后端较尖,外形很象一… 购物小故事圣诞节那一天,我与妈妈到百货大楼去买东西。正巧,大楼正在举办返券销售活动,只见标牌上清清楚楚地写着:

购买服装类每付现金100元,返回礼券80元;鞋类每付100元,返回礼券60元;用具类每付100元,返回礼券40元;所付现金不足100元部分不… erp采购小故事月未的一天晚上,一家人吃完饭在客厅

小憩。妈妈:爸爸,我们下个月的粮食该买了。(采购需求)爸爸:哦,那有哪些东西要买啊?妈妈:

家里米还有2天可以吃(现有库存状况),我们这个月家里3 个人吃饭,吃了40斤米(历史使用情况),下个月我妈妈要… 我与小动物的故事我家养了一只小乌龟,我给它取了一个动听的名字,叫“小贝”。它的个头大概有一个小鸡蛋那么大,它的颜色是绿褐色的,身体是椭圆形的,背上还有一个硬硬

的壳儿。这个壳儿像它的保护伞一样,壳儿上有一块一块的花纹。它长着一双小小的眼睛,脖子下面有一… 11.1.公元2世纪,c.托勒密提出了一个完整的地心说。这一学说认为地球在宇宙的中央安然不动,月亮、太阳和诸行星以及最外层的恒星天都在以不同速度绕着地球旋转。为了说明行星运动的不均匀性,他还认为行星在本轮上绕其中心转动,而本轮中心则沿均轮绕地球转动… 业主无小事物业来帮助阳春

三月,一个美好的季节,我怀着一颗炽热的心投身于亿森物业,对于从来都不懂得物业管理的我,是一

种全新的挑战。在市公司学习半个月后,我被安排到距离家里较近的亿森物业修武分公司。这里的同事

充满了活力、朝气、热情,让我这个初学者感受…

【篇二:物业服务案例小故事】

裕华文桂园,位于明达路5号,一个不算很大的社区。刚一进大门

一对大红灯笼高高挂起,映照着节日的喜庆。走进小区,只见绿草

如茵,环境宜人,车辆停放有序,地面卫生干净如新,小区内一片

安居乐业的景象,很是让人欣慰。谁也想不到,这样一个小区已经

交付九年。九年的光阴,人的青春年华会自然流逝,如不加保养,

容颜就会老去。作为建筑、设施设备又何尝不是如此,这时候就体

现了物业行业存在的价值,所以物业的存在对小区保值增值有着举

足轻重的意义。这样一个小区的背后,有多少物业人为此付出了艰

辛和委屈。裕华文桂园物业团队上至经理下至员工,分批分组走访

业主,对症下药,解决化解难题。面对业主严格甚至苛刻的要求,

我们有信心有耐心,尽量满足每一位业主!前段时间小区7号楼5

楼的一户业主,让物业帮他家解决他们几年都处理不好的飘窗漏水

问题。这位业主曾以此为借口,一直拖欠物业费,与物业关系僵持

不下。虽然业主家飘窗漏水与物业服务并没有关系,但此事却始终

困扰着业主,新来的物业肖经理决定先看一下再做决定。经现场查看,他家飘窗漏水是由于以前的防水涂层和主体脱离形成了夹层,

每次下雨雨水顺着夹层流到室内,确实让人头疼。如彻底解决此事

必须先铲除上面的废弃材料和垃圾,然后彻底清扫干净,再涂上质

量合格的新防水涂料,才可能彻底解决漏水问题。维修出身的肖经

理决定试一下。这事乍一听并不难,但问题是业主家住五楼,物业

专业维修硬件不足,整个维修过程需要身体悬在五楼的半空,同时

由两个人配合拉住保险绳。因位置有限无法自由转身,手够不到的

地方要把刷子绑在加长的木棍上操作,为了防止遗漏最后维修工干

脆直接用手涂刷,最后脸上身上全是黑乎乎的防水涂料。为了彻底

解决业主的烦恼,也为了能顺利收取物业费用,物业重复刷了三次

防水涂料,每次大家轮流去施工,肖经理也亲自上阵。功夫不负有

心人,维修后通过几场大雨的考验,业主的难题彻底解决了。我们

的敬业精神也彻底感动了业主,不但主动为我们送来了清欠物业费,还帮助我们说服其他欠费业主,就这样我们一步一个脚印的前进。

我们用心融化了业主心中的坚冰,与业主冰释前嫌,也证明了团队

的力量是无穷大的。二、幸福着你的幸福锦华物业通讯员杜晶

2016年12月16日中午,裕华美晨物业办公室来了一位不速之客。

这是一位约莫80多岁的老奶奶,看起来精神状况不是很好,言语间

感觉是与自己的家人走失了。正在值班的客服崔可丽第一时间对老

奶奶进行安抚,她先把老奶奶搀扶椅子旁慢慢的坐下来,然后倒了

一杯水。稍事休息后,便开始耐心询问老奶奶的家庭住址、电话等

信息,但是不料让人失望的是老奶奶一直重复着她年轻时候的事情,根本就答非所问。崔可丽没有灰心,继续耐心的与老奶奶聊天,希

望从中得到一点有价值的信息。另一边,她仔细观察着老奶奶,看

看老奶奶身上有没有记载家人信息的小卡片之类的可用之物。但令

人失望的是,他们一无所获。说话间半个小时过去了,崔可丽担心

饿着老奶奶,就交代另一位同事先照顾好老奶奶,自己特意为老奶

奶买了一份午餐。崔可丽一边照顾老奶奶吃饭,一边紧急联系美晨

秩序队长张新民,希望能从他那里得到帮助。美晨张队长了解事情

的原委后,第一时间调取了园区内的监控,并通知所有在岗队员仔

细留意有没有寻人的家属。他和另外一位队员开始仔细盘查,但未

查到有关老奶奶的任何进出记录,估计老奶奶年事已高,很少出门,所以竟没有人认识这位老奶奶。于是此事一时间陷入了僵局,这时

有人建议:要不先报警吧。

就在这时,园区里一位老爷爷正焦急的询问秩序员有没有见过一位

老太太,经一番仔细核对,秩序员将老爷爷带到了办公室。老爷爷

见到老奶奶后的第一句话是:你认识我吗? 没想到老奶奶却调皮的

笑着回了一句:我不认识你。

但脸上瞬间透漏着一种无比的幸福和安心。简简单单的一句对白,

感动了我们在场所有人。看着老爷爷、老奶奶手拉手离开物业办公室,我想幸福也不过如此,自己的幸福感也油然而生。物业无小事,哪怕一句贴心的问候换来一个会心的微笑,一个微小的动作得到业

主发自内心的感谢,在我们心中都会谱写成一首首为业主服务的乐曲。这一首首乐曲伴随我们大踏步坚定的前行。能够幸福着别人的

幸福,感动着别人的感动,作为一名锦华人,我由衷的骄傲!三、

一次波折的拾金不昧锦华物业通讯员张静 1月22日这天,我正

在园区公示栏张贴通知,一个小朋友突然过来说:阿姨,我在那边

拾到一个钱包,交给你。

在园区这样的好人好事很多,按照惯例我应该进行登记并留下小朋

友的电话号码,然后帮忙找到失主。因为是个小朋友,所以我表扬

了他,然后问他或者家人的电话号码,一开始小朋友面露难色,但

还是给我留了一个号码。我并没有太在意小男孩的表情。办公室里

我当着大家的面打开钱包,里面有大量现金、银行卡及身份证。碰

巧身份证上的人经常来小区办事,我认识他并且有他的联系方式,

当即与他取得联系。电话打通时,他正在忙碌并没有发现钱包丢失

的事实,经再三确认发现确实不知何时丢失。他及时赶到并将钱包

领走,并要走了小朋友的电话准备感谢他。本来这件事就这样结束了,没有什么特殊的。可当他打电话过去,发现竟是一个错误号码,我顿时疑惑了,为什么小朋友要给我一个错误号码呢?因为联系不

到捡钱包的小朋友,所以感谢的事只能作罢,但在我心中一直有个

问号。直到当天下午,那个小朋友竟然回到了办公室找到我,不过

这次他和他的妈妈一起来的。那个小朋友拉着妈妈的手,很是小心

翼翼的,好像自己做错了什么事情。我很诧异,和他的妈妈聊了一

下才发现,原来他是怕失主找到他,说是他拿了别人的东西。因为

在学校他曾见过一个小朋友拾到一个钱包,结果失主来的时候,误

认为钱包是那个小朋友他偷的。正是因为这件事,给今天这位小朋

友心里造成阴影,所以给我留了一个错误的电话。一下子所有的疑

问都得到了解答。小男孩的妈妈不想自己的孩子因为这件事造成阴影,所以带他过来找到我。我一下子明白了他妈妈得良苦用心。我

很郑重的告诉小男孩:宝贝,你这样做是对的,很值得别人学习。

丢失钱包的叔叔很感谢你,我们也是。

我还特地给丢失钱包的先生打电话,告诉他事情的原委,他电话里

对小男孩表示了感谢,这时小男孩脸上才终于露出了笑容。后来丢

钱包的先生专程登门拜访,再一次对这个小朋友进行了感谢。本来

这就是一件再普通不过的拾金不昧的事件,但整个波折的处理过程中,小朋友在面临误解的可能下仍坚持将钱包送到物业处的抉择,

妈妈为了孩子健康成长的良苦用心,丢钱包的失主为暖好人心的上

门拜访,都让我印象深刻。我想这个世界本就美好,小朋友眼眸都

很明亮,不要让一些成人的行为让他们的眼眸蒙上一层灰色。人人

心存善念,世界才会更美好。四、年味锦华物业通讯员杨俊红每

年的腊月初八,按照中国的传统,家家都会用杂米杂豆煮上一锅又

黏又甜又好吃的腊八粥。当时光穿越腊八的河水,年,越来越近,

好像美丽的彼岸一样,一边诱惑着你一边又让你不得不耐心等待,

年味也越来越浓,犹如寒冬的雪意,愈发的簇拥深浓。当寒风吹动

园区内新挂的火红的灯笼,或是心急的孩童零星点燃的爆竹,又或

是邻居家卤鸡煮肉的香味飘入你的鼻孔,让你有种幸福的逼迫感,

如果家中的年货置办的不齐,总是会心急火燎的赶到市场,东挑西逛,选购所缺的年货,只求今年的团圆,来年的圆满。当那些身在

异乡的你,看着那一列列因挤得满满当当而有些变形的列车时,为

了大年三十的团圆,你或许会不顾别人的骂,撅着屁股从车窗翻进

列车。然而在我们锦华物业各个管理处却有这样一群人,他们因为

工作原因,过年值班不能回家和家人团聚,他们默默的工作在自己

的岗位上,在大年三十这一天,大家在一起和面、包饺子,自己择菜、自己炒,热热闹闹的在一起过年。桌上的以茶带酒的饮料,同

事间的嬉闹,相互祝福的话语,还有一台春节联欢晚会,大家虽然

不能和自己的亲人在一起过小年,却能在锦华这个大家庭过一个温

暖的大年。他们就是我们的秩序队员、维修师傅、保洁大姐、绿化

师傅们,因为他们的努力,让业主们的生活更美,因为他们的坚持

不懈,让业主们的心更暖,因为他们的付出,让业主家的年味更浓!

五、秩序留守保平安有警必出显忠诚锦华物业通讯员张鼎金鸡迎

春送福来,我们共同度过了一个忙碌充实的猴年,又一起阔步迈入

这充满希望的鸡年。当九州大地在五彩缤纷的喜庆中辞旧迎新、共

享天伦之时,迎宾路3号秩序为了广大业主的平安,在园区内外苦

战寒冬,坚守岗位,誓保平安,用奉献精神谱写出新春的平安乐符,将满腔热忱化作绚丽的新年礼花,温暖了3号业主们的心房,确保

群众平安,彰显了我们3号秩序的风采。守除夕、舍小家、为大家,除夕夜、团圆夜,对于那些家在外地,平时不能守在父母身边尽孝

以及夫妻两地分居的年轻人来说,此时对亲情更是倍加渴望。尽管

如此,3号秩序却以强烈的责任感,无怨无悔地放弃了与家人团聚的

机会,毫不犹豫地选择了留守。他们没有什么豪言壮语,有的只是

坚守履职。只要业主需要,只要公司需要,就能看到我们秩序小伙

子的身影。春节期间,3号秩序队员发扬连续作战、无私奉献的精神,急业主之所急,想业主之所想,积极为业主排忧解难,将树新

风活动不断引向深入,用实际行动书写了一首首忠诚赞歌。献爱心、深情厚谊暖人心哥新年好!园区消防道上不能乱停车姐,过节好!

您的小孩不能站在车道上,这样很危险,我们帮您带到安全地带。

春节期间,3号秩序以亲切、文明、热情的形象服务园区业主。他们在各自的执勤岗位上对园区进行巡

逻检查,对违规行为进行规劝,维护园区安全,加强夜间值班处理,为业主营造了一个文明和谐的节日

氛围。节日期间,园区安全、社会安宁、万家团圆,是3号秩序永远的心愿。刘总亲自慰问,并安排

食堂全力以赴保障好春节期间执勤秩序伙食,不仅激发了留守人员的工作热情,更是增强了节日上班的

自豪感。3号全体留守人员在岗位上认真履行职责、以最佳的执勤风貌、最佳的服务态度,展现 3号人

员的最佳风采!让我们铭记,平安祥和、万家团圆、社会安全稳定的背后,有他们洒下的汗水、付出

的努力!

【篇三:物业服务案例小故事】

物业小故事范文一:做客户需要事当客户贴心人早上我们按照平时

工作惯例巡视小区,看见3单元门口有一辆黑色奥迪轿车门未关。

车里也没人,当我们走到车辆跟前才发现车内后排座位的地方放了

一个包。可能车主走得急,一时大意并没把包拉链拉上所以能清晰

可见包里面放了好几万现钞。看到这种情况我们第一时间打电话给

前台查询车子的车主,同时我们为了保护这位车主的财物不受到损

失站在原地不敢离开。大约几分钟时间前台打来电话说无法查到这

位车主,可能是临时车辆。

为了不影响小区其他人也没敢在楼下大声嚷嚷,只好叫保安人员上

楼一层层一家家敲门确认。在保安人员敲到10楼一位业主家才确认

是她们家亲戚的车,因为有急事来找她们就临时停在下面的。所以,上楼的时候走得急粗心以为已经关好了。没想到忘记了,后来这位

车主和我们保安一起下楼。来到车前看见我们激动地说:“你们物业

人员服务态度真好,很贴心。真是业主的好帮手,并连声道谢。而

且很腼腆的说自己怎么会犯这种低级的错误。然后,关上车门对我

们笑笑离开了。看到车主离开我们也松了一口气,希望这位粗心大

意的车主下次不要在犯这样的错误了。否则,

不会每次都会这么幸运。原文地址:做客户需要事当客户贴心人早

上我们按照平时工作惯例巡视小区,看见3单元门口有一辆黑色奥

迪轿车门未关。车里也没人,当我们走到车辆跟前才发现车内后排

座位的地方放了一个包。可能车主走得急,一时大意并没把包拉链

拉上所以能清晰可见包里面放了好几万现钞。看到这种情况我们第

一时间打电话给前台查询车子的车主,同时我们为了保护这位车主

的财物不受到损失站在原地不敢离开。大约几分钟时间前台打来电

话说无法查到这位车主,可能是临时车辆。

为了不影响小区其他人也没敢在楼下大声嚷嚷,只好叫保安人员上

楼一层层一家家敲门确认。在保安人员敲到10楼一位业主家才确认

是她们家亲戚的车,因为有急事来找她们就临时停在下面的。所以,上楼的时候走得急粗心以为已经关好了。没想到忘记了,后来这位

车主和我们保安一起下楼。来到车前看见我们激动地说:“你们物业

人员服务态度真好,很贴心。真是业主的好帮手,并连声道谢。而

且很腼腆的说自己怎么会犯这种低级的错误。然后,关上车门对我

们笑笑离开了。看到车主离开我们也松了一口气,希望这位粗心大

意的车主下次不要在犯这样的错误了。否则,

不会每次都会这么幸运。

范文二:他(她)们那些人

那些人,沐浴在三伏天的阳光里;那些人,总是会将身上的衣服浸

湿几遍;那些人,每天重复着一样的动作;那些人,每天背负着沉

重的身体,脸上却始终释放着灿烂的笑容。他(她)们,有男有女,不是建筑工人,不是餐饮服务人员,也不是工厂里的操作员,他(她)们是……在某个时间段,走在烈日下,站在屋檐下的前期介

入验房组成员。

每当新的一天来临的那一刻,身体的疲惫已不是赖床的理由,整理

好着装,以一个精神饱满的面貌去面对每一个人,每一件事。太阳

的炙热笼罩在身上,周围的空气如蒸笼般闷热,一丝凉风都没有。

虽说是短短的一段路程,汗水不自觉的会沁出身体,浸湿衣服。工

作中,虽然职责只是负责记录,但随着人员的变动,他(她)们也

不得不参与其中,团队合作不仅体现在职责分明的情况下很好的完

成工作,更体现在困难面前能够打破常规,很好的将任务完成。验

房结束并不是工作的终点,学习,学习,再学习是他(她)们工作

之余要做的。房屋的交付时间愈来愈近,很多东西都需要他(她)

们去学习,熟识。没有一个牢固的基础,怎能在任务下达的那一刻,游刃有余的完成任务呢?

他(她)们,相互配合完成验房之后,还会有更艰巨的任务等着她们。天将降大任于斯人也,必先苦其心志,劳其筋骨,饿其体肤,

空乏其身。加油,共勉!!!

范文三:尽心寻找走丢小狗保安敬业赢尊重

9月的一个深夜,小区的一业主因宠物狗“小白”丢失,对保安队员横

加指责。保安队长听到吵闹声走过来,原来李先生怀疑小狗是保安

队员偷走了。

保安队长了解后,先向业主解释道歉道:“小狗不是我们抓走的,但

我们连一只小狗都没有给您看住,我们有责任!”接着指挥队员分头

寻找,此时已是深夜。

可该业主仍不以为然的说保安装模作样,并坚持说小狗是保安队员

抓走的。保安队长一再的耐心解释,该业主的爱人却朝他吐了一口

吐沫:“尽力,说的比唱的好听,我可不敢恭维”。面对如此难堪,

保安队长想到了公司服务理念,冷静下来“你们的心情我们能理解,

我们一定帮您找到小狗”

两天后,保安队长抱着队员们努力找回的“小白”亲手送到李先生家中,李先生好声歉疚,连忙向保安队长道歉。“没关系,有误会很正常,只要能让广大业主满意,我们总会千方百计为你们着想,只是

我们的工作做得还不是很到位,需要你们批评改正。”并谢绝了业主

爱人的红包。当业主感动的握住保安队长的手时,全场响起了爽朗

的笑声。

“小区好卫士,素质第一流”镶着十个金色大字的锦旗再次见证了我

们的服务理念。

范文四:近闻典逸心洲小区的十多部高层电梯忽然“损坏”,无法运行,按钮的灯还是红色的,就是没法上人了,多次打听,说是物业

使出来的办法,原因是有很多业主不交物业与电梯费,所以人为给

弄成这样子的,听到这多让人气愤!导致老人孩子天天上班的人回

趟家连连叫苦,最高的要到18楼,可想在这年末岁尾的时候,大家

的心情怎一个舒坦。让人过不过好年了。

物业公司与业主之间的矛盾其实就围绕一个物业费问题。

我的观点是:买得起马就要配得起鞍。天上不会掉馅饼。哪位业主

都没有任何理由不交物业费,这是前提。强调物业服务不到位就不

交物业费和电梯费,那是强词夺理,是强盗理论。正如坐火车先买

票一样,不能因为站车服务质量不好就可以不买票。业主先把物业

费交齐,再去和物业理论服务到位不到位,否则业主就没有发言权,出现问题也是自作自受。

有人说:“入小区第一年是真好,第二年第三年,一年差是一年。”

原因就是第一年的物业费是强制上交的,不然就不给入户钥匙,而

以后交物业费的业主一年比一年少,都是借口物业服务不到位就不

交物业费了。

大家都知道坐火车先买票,不买票还说站车服务质量不好,那是没

有道理的。不掏钱还想去饭店吃饭,不交电梯费还想坐电梯,这是

没有道理的。

现在的情况是有些业主用不交物业费的方法去对抗物业公司,那是

自找苦吃,更是咎由自取,更为可气的是,不交物业费、电梯费的

用户坑害了那些交费的业主,造成业主之间的矛盾,那是谁都不希

望看到的。

我们承认,有的物业公司的服务有不到位的地方,例如收电梯费不

分楼层差,那是不合理,应当纠正过来,但是那不能成为业主不交

物业费的理由。做人要学会站在对方的立场考虑问题,如果每位业

主都把自己当成是物业公司的人,都按时交纳物业费,我就不相信

物业公司还敢服务不到位。

如果业主信不过服务不到位的恶意物业公司,那就通过民主选举成

立业主委员会,把物业费交给业主委员会,钱放在自己人手里,自

我管理,按计划支付给物业公司,不行的话,自己找人维修,也不

至于让电梯停摆。

先交钱,再办事,这是天经地义的。关键的问题是有的业主不肯掏

腰包,舍不得交物业费,这样的情况应当引起重视。我的同事和我

的邻居就有不交物业费的,我很瞧不起这样的人,表面上看他们还

挺大方,就是在小事上喜欢斤斤计较,拖欠物业费,还以为自己占

了多大的便宜,对这样的业主要群起而攻之,因为他们才是真正的

害群之马!

范文五:图文并茂二三事

我与小树共成长

时间:2012年8月8日上午09:40 地点:文华园小区

“叔叔,我还能再认领一棵小树嘛?”看着小朋友天真而又高兴的表情,在场的每一个人都被这童真灿漫的话语所打动。大家纷纷与认

领的小树合影!有的小朋友浇水,有的小朋友挂认领牌,有的小朋

友忙着与同伴分享自己的喜悦!在我们物业人员和家长的帮助下,

小朋友都兴高采烈地炫耀着属于童年时代的精彩瞬间!

简单的幸福

时间:12月9日上午9点27分;地点:二号楼前花坛;

2#楼业主带着外孙在楼前兴高采烈地玩弄着遥控飞机,

这时

一不小心飞机便飞到树枝上缠住了,急的外孙跺脚大哭,这一幕刚

好被正在园区内巡逻的秩序维护员刘双双、孙玉舟看到,二人立马

找来长秆,主动帮忙把玩具飞机完好无损的还给了这位小业主,看

着外孙脸上阵雨转晴,这位老人连忙感谢这两位帅小伙的主动热情。平凡中的非凡

时间:12月10日15:30分;地点:总经理办公室;

进入12月份以来,济南的气温在不断地下降,小区内4#楼2单元504.506两户业主家中暖气一直未到达正常供暖温度,工程部员工姜广华不厌其烦地反复与业主沟通、检查原因,不分昼夜抢修,使得以

上两户业主家中在最暖的时间内达到适宜的取暖温度。两位业主亲

自将一封感谢信送到了物业公司!

平凡与简单仍然在继续:掺扶醉酒的业主回家、微笑的招呼小区内

的业主、主动的拎下业主的重物……每一件都是那么平凡、每一件

都是那么简单,简单的幸福,平凡中的非凡,我们正在改变,正在

前行的路上!

范文六:光和城小故事

服务工作就在举手之间

春姑娘拿起了一支神奇的画笔,在大地上画了一笔又一笔:小草探

出了头,花朵儿绽开了笑脸。光和城一片春意盎然,桃红柳绿,生

机勃发,而此时此时刻光和城秩序部的员工们又开始忙碌一天的工作。

2016年2月2日秩序部领班安玉付正常值班巡查。下午14点25分

在巡查到201门岗时发现一位女业主对着三个较大的包裹焦急的打

着电话:“xxx你几点下班,快递刚到的电器,我一个人拿不了。。。。”当领班安玉付听到这个情况后。上前经过详细了解:该

业主是光和城2期3栋14楼的业主,由于家里刚装修好,在淘宝上

买了几件家用电器,由于家里面其他人都在上班得等到18点才下班,一个弱女子根本拿不动。秩序部领班安玉付当即看出了业主在犯愁,主动上前给业主说:“老师您不用着急,一会我们帮您搬上去。”当

即使用对讲机呼叫正在巡逻的队员罗红同志到达201岗门口,当知

道是做人好事时,说时迟那时快。罗红同志气喘吁吁的跑到现场。

一行三人抱着电器在谈笑声中向舒枝展叶、万木争荣的光和城小区

走去。帮助业主把电器搬到家后该业主特别感动,招呼他们坐一下,喝点水,吃点水果,但是被他们拒绝了。在他们快走的时候,业主

想给点现金,但都被婉言谢绝了。

如何做好服务,如何做好物业服务工作,其实服务就在我们的一个

小动作、一句关怀问候。有时候弯一弯腰帮助业主提一下物品,不

费力;有时候行走中侧一侧身,让业主先行,没多难;小小一个动作,即温柔又关怀,而得到的也仅仅是一个微笑,一个点头,足矣,这就是对我们物业服务工作的肯定和赞许。

披着柔媚的春光,让略带甜意的风,从身边掠过。就会领悟到春的

气息里,其实包含着一种最令人感动的故事。这一天的工作虽然接

近尾声,但光和城秩序部一如即往的工作着。光和城小故事

服务工作就在举手之间

春姑娘拿起了一支神奇的画笔,在大地上画了一笔又一笔:小草探

出了头,花朵儿绽开了笑脸。光和城一片春意盎然,桃红柳绿,生

机勃发,而此时此时刻光和城秩序部的员工们又开始忙碌一天的工作。

2016年2月2日秩序部领班安玉付正常值班巡查。下午14点25分

在巡查到201门岗时发现一位女业主对着三个较大的包裹焦急的打

着电话:“xxx你几点下班,快递刚到的电器,我一个人拿不了。。。。”当领班安玉付听到这个情况后。上前经过详细了解:该

业主是光和城2期3栋14楼的业主,由于家里刚装修好,在淘宝上

买了几件家用电器,由于家里面其他人都在上班得等到18点才下班,一个弱女子根本拿不动。秩序部领班安玉付当即看出了业主在犯愁,主动上前给业主说:“老师您不用着急,一会我们帮您搬上去。”当

即使用对讲机呼叫正在巡逻的队员罗红同志到达201岗门口,当知

道是做人好事时,说时迟那时快。罗红同志气喘吁吁的跑到现场。

一行三人抱着电器在谈笑声中向舒枝展叶、万木争荣的光和城小区

走去。帮助业主把电器搬到家后该业主特别感动,招呼他们坐一下,

喝点水,吃点水果,但是被他们拒绝了。在他们快走的时候,业主

想给点现金,但都被婉言谢绝了。

如何做好服务,如何做好物业服务工作,其实服务就在我们的一个

小动作、一句关怀问候。有时候弯一弯腰帮助业主提一下物品,不

费力;有时候行走中侧一侧身,让业主先行,没多难;小小一个动作,即温柔又关怀,而得到的也仅仅是一个微笑,一个点头,足矣,这就是对我们物业服务工作的肯定和赞许。

披着柔媚的春光,让略带甜意的风,从身边掠过。就会领悟到春的

气息里,其实包含着一种最令人感动的故事。这一天的工作虽然接

近尾声,但光和城秩序部一如即往的工作着。

范文七:务被努‘ 糟、转化

0分嗣J0:办九

父矬恐

爻会化

、导协』

建工物业公司是夹在买方卖方之间的最为难的一方。

买方是小业主,是物业最终持有人;卖方是一个集团的手

“ 包罗万象” 内页准备,:图纸、资料收

施工中通过洽商形式弥补了多项设计瑕疵,尤其在弱电设计和安装

过程中甲方全盘接受建工物业公司意见,在电梯选购方面甲方也借鉴了建工物业公司丰富的经验。

集,对工程施工的每个细节、每个结点

实地监督考察,然后对每项具体问题

足兄弟,是前期物业管理的甲方,是大业主。

关系和形势来看,工物业公从建

司哪—方也得罪不起!在这种微妙尴尬的处境中,工建

留存图像和文字档案并上报甲方,然后再一次复查整改情况,再

一次提意见建议。

来来往往的磋商和交涉中,建工

物业公司得到开发商的理解信任:“ 物

建工物业公司前期介入中就像爱自

己家一样的爱护这个项目,为保证地产产品的高质量尽了力。

业主入住验收开始了。建工物业

物业公司确立了最合理的工作目标和模

式:“ 为所有业主服务,就一句话,‘ 如

业公司不是找茬难为我们,而是起到监督、督促作用。

他们比单纯的施工监理视角更宽,因为他们了解小业主的需求。于是,” 大到结构、防水质量,小到施工洞的位置预留,都按照物业介入小组的意见建设得更符合生活实际需求。

果是我家,我该怎麽办?’ 这句话从

出发,建工物业公司提前一年对融域嘉

公司出于公心主动为小业主聘请社会知名验房公司。

禁得起考验的房子不用“ 护短” 验房公司的专业经验能公正。

的传达给业主,更好的避免业主产生

园项目派遣前期介入组。

小组成员包括

项目经理和工程技术人员,他们的任务

516

四m

误会。

决矛盾,善于调动积极力量,勤于业,动

建工物业公司是真心为民呀!建工物”

然而集约式施工的精装修住宅不可能没遗留问题,入住时,融域嘉园业

真情,有力的奠定后期物业服务基础。

业公司代表谦虚地说:“ 国企有国企的

弱点,我们还要在业主监督下提高服

主平均每户报修三十余单,工物业建

公司仅20年一年就处理了60份维0700

提I1人签约… N7

居住在阳光新干线的王大爷七十多岁了,一到礼

拜三他就会背着公文包去上班。

他路过正在喷水的荷花池

子时总要驻足仔细地看看那些在清澈

务水平。

三方战略研讨会取得圆满成”

功。

业委会一致通过继续与建工物业公司签署新的物业管理合同。

业委会、建工物业公司双方几次修改合同文本和

保单。

报修多数是非常微小的问题,如墙面裂纹,地面瘢痕等,也有较严重的问题。

但建工物业公司干部、员工坚信良好的工作态度和实践能融化业主心里的疑惑和隔阂。

目所有人心里抱着项“ 如果是我家,我该怎麽办” 的理念,不辞辛苦、不厌其烦的逐件、逐条落实业主提出的问题,业余时间主动上门征求业主意见,短时间以最好的维保最效果获得业主理解和赞扬。

有一个案例能证明建工物业公司员工是怎样爱护业主的。

物业员工发现某楼、某号业主家卫生间地板有轻微水渍,根据专业经验断定地板下的管道有问题,于是劝说业主打开地面修理,业

合作详细条款后,确定了最终文本。业

委会决定立即提前签合同,新的物业合

池水中游弋的锦鲤和静静漂浮着的睡莲,再抬眼看看周围,绿木成荫,碧草茵茵,他的心情真是畅快极了I他不是

同距完成老的物业服务合同期限提前

了l7!1天

提前续约的消息引来了媒体记者,

记者对业委会委员提问说:“ 经常见到业主、物业公司双方大吵大闹,讼官诉司登上报刊的消息,们是怎样达到你这种和谐的?” 年轻女委员优雅的回答说:“ 我们之间有五年的信任了!建工物业公司为业主协调开发商解决多少矛盾!工集团是北京知名的大企业,建这样厚实可靠的背景加上标准化服务,业

简单的抒情观景,这样一转一看,他

对小区内保安、保洁、环境维修等等就“ 尽收眼底” 。王大爷是在阳光新干线高档居住社区业委会的“ 业主代表” ,他和其余几个赋闲在家,有专业知识,热心为公共事务服务的老人一起被委派为“ 观察员” 负责监督建工物业公,司的服务质量。

主不相信也不愿麻烦,物业员工反复劝

说最终说服业主。

打开地板层时,业主大吃一惊,地板下的空隙里已经集满了水,

很多处地板生霉变黑。如果没有建工物业公司员工的责任心,这家

地板损失会更大。

每周三是老人们和物业管理项目

部的“ ” 例会时间,在例会上“ 观察员” 和物业服务者沟通、交流,为了物业服务的具体问题他们有时会发生激烈的争辩、对峙,但

每次双方都能达成解决社区问题的一致意见。最近例会的讨论内

容是围绕社区公共部位的更新和

主心里踏实!”

这个故事彰显了建工物业公司企

业文化的核心。

述了信和诚信的回讲诚

报。

物业服务在现今社会中是个大课

题。

务与被服务双方不可避免的存在服分歧和纠纷。

关键是企业主导者会不会

养护问题,如花园青石板更新,围墙贴

砖脱落、损坏等。

今天的例会主要是为

“ 果是我家,该怎么办?” 如我这

续签20年委托物业管理合同落实剩08余的细节,为签约做好最后的准备。

化解矛盾、转化矛盾、引导事态向有利于企业的方向发展。当然

这些都是以诚信

经营为前提。

句问话,不仅是融域嘉园项目部员工

心底的潜台词,也是建工物业公司每个人的服务准则。

把业主的家事象自己的

前几天,委会、道办事处主业街

任、建工物业公司一起开了“0820年物业服务战略研讨会”,听名字似乎有点“ 火药味” 业委会主任解释说:“ ,我们

业委会这种社会形态属于新事

物,物业服务企业提出一个新问题:给

事那样挂心,不辞辛苦,任劳任怨,从工

程结构开始就为业主当好“ 守人、看把

企业的经营权是掌握在业主中如手的;

果物业服务企业能赢的业主的心,经营

关者”,样如何不得到业主的支持信这

任?!

对建工物业公司的感情很深,大家在一

起从战略高度分析社区物业管理,而不在小事上摩擦斗气。

街道办事处主任”

权也能留己里。

在自手衄

黑霸_—_黑__—_—暴囊蔫—_赣鼎黑

建工物业公司坚持对服务项目进

直言不讳:“ 我们界内的六家公司没有

行前期介入,在验收、维保阶段善于解

家物业企业能和建工物业公司相比,

※编辑压玉洁※

9UA发物管T500城开V业E714BEM0-市D

L1RN‘ PEON

..

范文八:危急时刻

2009年7月23日,天气闷热,物业秩序维护部员工在这样的天气

仍然坚守着各自的岗位,任由汗水浸湿他们的后背。在下午四点多

钟的

时候,天空乌云密布,刮起了大风,雨点伴着大风瞬间就砸了下来。秩

序维护部的当班班长张海孝正在组织人员抢收园区卡座的红伞和园

区物

资时,对讲机里突然传来大门岗秩序维护员郝帅求援的声音。当张

海孝

赶到大门口的时候发现郝帅正用身体顶着门口的广告牌,衣服淋湿了,

同时被广告牌刮了一道口子。原来大风将广告牌吹得摇摇欲坠,而广告

牌下还停着一辆客户的汽车,郝帅见此情景顾不得危险上前将广告牌顶

住。风越来越大,眼看郝帅就要坚持不住了,张海孝赶紧跑过去和郝帅

一起顶住广告牌,在其他人员的帮助下终于用铁丝将广告牌固定住了。

看到客户的车辆被保护住,没有被广告牌砸倒,秩序维护部的队员们都

松了一口气,露出了欢快的笑容。

我这辈子只住佳兆业的房

这是一封迟来的感谢信——

8月发生的事件,业主却选择在两个月后才写来感谢信;

这更是一封情真意切的感谢信——

因为在这两个月的时间里,业主并非没有忘记,而是一直在默默搜集当初帮到他的佳兆业人的

姓名。

于是,两个月之后,我们有了这封长长的感谢信名单。

成都佳兆业物业管理有限公司:

我是香樟林的业主,本次写信,是为了表达诚挚的谢意,非常感谢香樟林这一批

具有高度责任心、有战斗力、有团结协作精神的物业团队,虽然已事隔两个月,但是

他们帮助我家抗洪救灾的景象仍是历历在目:

今年8月初,特大洪水袭击佳兆业。但是,再大的天灾,都有你们的物业员工们

在!

电器、健身器材、油画、家具,都被贵公司员工奋力抢救了出来,并帮助我清除

淤泥、清除毁坏的财物垃圾、喷洒消毒药水????物业员工们在洪水中奋不顾身、连续

20种常见餐厅服务案例分析

(一)、写错菜单或送错菜怎么办? 答:1、首先向客人表示歉意,弄清原因并告诉客人,征求客人意见是否还需要。 2、如若需要,应与厨房联系,以最快的速度将菜烹制出来,并由领班或餐厅经理再次致歉。 3、如客人不需要,应给客人退掉,或赠送果盘或优惠九折以示歉意。 (二)、客人按菜谱点菜,厨房没有,应如何解决? 答:1、表示歉意,征求客人意见,询问是否可以更换与这道菜价格,味型相似的菜品,如客人表示同意,以最快的速度将菜送上。 2、如客人坚持要原来的菜品,应请客人耐心等侯,马上与厨房联系,或从其他部门调拨或迅速外出采购,立即烹制。 3、餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。 (三)、客人在菜里吃出苍蝇,玻璃等其它异物的怎么办? 答:1、首先向客人表示歉意,并经客人允许后将此菜撤回。 2、由餐厅领班出面,征询客人意见,或重新为客人做一份,或更换一道有特色的菜,或赠送果盘,为客人打九折,向客人做出深刻检讨,确保今后不再发生类似情况。 3、事后组织有关人员调查此事,并对责任人做出罚款处理。(四)、服务员不小心将菜水、菜汤、饮料弄脏了客人衣物怎么办?答:1、首先给客人递上毛巾或餐巾纸,真诚地给客人道歉,服务员应协助客人擦拭,如是女宾,要让客人自己擦拭。 2、服务员应当马上整理台面,如脏得厉害,则请客人换下为客人洗

干净并请客人留下地址和电话,待衣服洗净后亲自上门送还。 3、如客人不愿在酒店换衣服,可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回,洗净后再送换客人,以示歉意。 (五)、客人对菜品不满意时怎么办? 答:1、客人对菜品不满意有多种原因,可能菜肴过咸或过淡;可能是菜肴原料的质量问题,也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解,也可能是客人自身的心情不好,影响就餐情绪。 2、如果因菜肴过咸或过淡,应向客人道歉,将菜肴撤回厨房重新加工制,再端上请客人品尝。 3、如果因菜肴原料的质量问题,服务员应立即撤下菜肴,并向客人道歉,并根据客人意见重新做一份或做一份与些菜相近口味的菜肴,请客人再此品尝,结帐时应考虑减收此菜的费用。 4、如果因客人对烹调方法的不了解,应详细而耐心解释菜品的制作方法和特色口味,求得客人的理解,服务员应向客人表示歉意。5、如果是客人心不好而投拆菜品,这时应婉转地劝慰客人,冷静地给客人解释,通过良好的语言交流,来说服客人。 (六)、客人对饭菜,酒水不满意而拒付款怎么办? 答:1、客人对饭菜不满意,首先表示歉意,耐心问明情况,如客人所提要求是正当的,某菜肴有问题或不够实惠,或上菜不及时影响其进餐,则可以免收此菜的费用或适当打折以示歉意。 2、对酒水不满意,如客人认为酒水是伪劣产品,应告诉客人我店酒水是从正规酒水公司进的,经技术监督局认可的;如客人认为酒水价

酒店管理经典案例分析

您能帮我核对一下吗 某日,一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅收银部支付这段时间里用餐的费用。 当他看到账单上总金额时,马上火冒三丈,他说:"你们真是乱收费,我不可能有这么高的消费!" 收银员面带微笑地回答说:"对不起,您能让我核对一下原始单据吗"客人当然不表示异议。收银员一面检查账单,一面对客人说:"真是对不起,您能帮我一起核对一下吗" 客人点头认可,于是和收银员一起就账单上的项目一一核对。其间,那位收银员小姐顺势对几笔大的金额,如招待访客、饮用名酒……作了口头提醒,以唤起客人的回忆。 等账目全部核对完毕,收银员小姐很有礼貌地说"谢谢您帮助我核对了账单,耽误了您的时间,劳驾了!" 此时,客人知道自己错了,连声说:"小姐,麻烦你了,真不好意思!" 点评: 前厅收银部是个非常"敏感"的部门,最容易引起客人发火。在通常情况下,长住客人在酒店内用餐后都喜欢用"签单"的方式来结账,简单易行。 但是由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格,所以等客人事后到付款时,看到账单上汇总的金额,往往会大吃一惊,觉得自己并没有花费那么多,就会责怪餐厅所报的账目(包括价格)有差错,结果便把火气发泄到收银员身上。 本例中的收银小姐用美好的语言使客人熄了火,一开始她就揣摩客人的心理,避免用生硬的语言,像"签单上面肯定有你的签字"、"账单肯定不会错……"之类的话,使客人不至于因下不来台而恼羞成怒。本来酒店有规定,账单应由有异议的客人自己进行检查,而那位收银员小姐在处理矛盾时,先向客人道歉,然后邀请客人与自己一起核对账目,让客人通过核对去回忆每笔账的消费经过,这样做非常有说服力,果然客人心服口服。语言礼貌是尊重的核心。说话时要尊重客人,即使客人发了火,也不要忘记尊重客人即尊重自己这一道理。 这是谁的责任 佳节刚过,南方某宾馆的迎宾楼,失去了往日的喧哗、繁躁,寂静的大厅,半天也看不到一位来宾的身影。 客房管理员A紧锁着眉头,考虑着节后的工作安排。突然她喜上眉梢,拿着电话筒与管理员B 通话:目前客源较少,何不趁此机会安排员工休息。管理员B说:"刚休了7天,再连着休,会不会太接近,而以后的20几天没休息日,员工会不会太辛苦。"管理员A说:"没关系,反正现在客源少,闲着也是闲着。"俩人商定后,就着手安排各楼层员工轮休。 不到中旬,轮休的员工陆续到岗,紧接着客源渐好,会议一个接着一个,整个迎客楼又恢复了昔日的热闹,员工们为南来北往的宾客提供着优质的服务。 紧张的工作日以继夜地度过了十几天,管理员A正为自己的"英明决策"感到沾沾自喜时。下午四点服务员小陈突然胃痛;晚上交接班时,小李的母亲心绞痛住院;小黄的腿在装开水时不慎烫伤。面对接二连三突然出现的问题,管理员A似乎有点乱了方寸。怎么办姜到底是老的辣,管

物业小故事工程部

一说起服务,大家肯定最先想到的是那些面对大众的窗口行业,比如商场、酒店等。但是,我今天要说的是物业服务。新中国改革开放后,社会飞速发展,各行各业的服务类型更是得到了完美升华!到了今天,服务的概念不仅仅是表现在礼貌用语,待人接物这些基本的事情上,更加要求服务人员的内在素质及服务种类的全方位体现! 现代都市生活节奏加快,人们的工作压力也随之加大,往往回到家后就已是一身疲惫,此时,小区物业的服务质量便彰显的尤为重要!为住户提供一个安全、舒适、便捷、周到的服务,是每个物业人应做到的! 物业服务中,很多都是大家觉得微不足道的小事,比如:修水管、换灯泡、清扫小区等,但正是这些微不足道的小事,才能真正体现我们物业人的工作态度和精神! 2014年4月21日下午2点,客服部电话紧急的响起。 “你好,融创物业客服中心为您服务!” “我是52栋3-9的业主,我们这里的下水管堵了,你们快过来看看!” 客服部第一时间通知了工程部当班值班人员刘师傅,刘师傅便叫上另外一位田师傅去了事发地点,在路上便及时通知客服管家通知该户型的业主暂时不要使用卫生间排水,以免造成更大的损失。到达地点后,刘师傅先是分别查看52-3-9和52-2-9的卫生间。经过初步了解确实能个堵塞的位置是在52-2-9的弯头处堵塞,发现堵塞源头后刘师傅便开始了破管取物的工作,在破管的一瞬间积压在管内的污水便喷射出来,有些直接喷在刘师傅的衣服上,等管内的积水排完后,他顾不上里面刺鼻的气味便开始清理管内的堵塞物,半个小时后,终于取出了在管内堵塞的一团电线皮,刘师傅生怕还有堵塞物,又往管道内灌了大量水的检查是否排除通畅,在无其他问题后便马上开始恢复补救工作。一旁的田师傅一直在给刘师傅打下手配合工作。 时间一分一秒地过去了,在下午五点的时候,终于把排污管接好了,看着业主们可以正常的使用上卫生间,工程部师傅们终于松了一口气,两位师傅才陆续都对52-2-9的卫生间进行清洗,确保卫生间无异味后并再次将排污管检查了一番,确保使用正常,直到晚上七点多,把收尾工作完成后,师傅们才拖着一身疲惫带异味的身体回家洗澡。

酒店服务案例100则

酒店服务案例100则 目录 前厅部分 1、记住客人的姓名 (1) 2、从交谈到贺礼 (2) 3、离店之际 (3) 4、总台?食言?以后 (4) 5、总经理的客人 (5) 6、客房重复预订之后 (6) 7、开房的抉择 (7) 8、与的错位 (8) 9、一张机票 (9) 10、办公室主任的应变绝招 (10) 11、清规戒律 (11) 12、当客人突然袭来之际 (12) 13、转怒为喜的客人 (13) 14、巧妙推销豪华套房 (14) 15、微笑的魅力 (15) 16、兑换港币 (16) 17、处理客人信件的失误 (17) 18、您能帮我核对一下吗? (18) 19、客人不肯付帐离去 (19) 20、客人拒付房租 (20) 21、签错的支票 (21) 22、?0?与?00? (22) 23、一笔没有打过的电话费用 (23) 24、厕所文明不容忽视 (24) 客房部分 25、结帐退房以后 (43) 26、客人离店被阻 (44) 27、访客时间已过 (46) 28、跟踪服务无处不在…………………………………………………….....

.(48) 29、春节的访客 (50) 30、小龚的迷茫 (53) 31、愚人节的气恼 (55) 32、还是两把钥匙好 (57) 33、干洗还是湿洗 (59) 34、一副假牙的命运 (61) 35、给客人的折扣优惠中的学问 (63) 36、突遇夜游症客人 (65) 37、一根头发 (66) 38、早晨叫醒服务不周 (68) 39、客人在深夜醉倒 (70) 40、在爱挑剔的客人面前……………………………………………………. .(71) 餐厅部分 41、餐厅服务员的素质 (74) 42、到飞机场去吃烤鸭! (75) 43、宴请照旧进行 (77) 44、培养服务角色意识 (79) 45、帐单的透明度 (81) 46、点菜和结帐时的尴尬 (83) 47、教授喜欢喝的咖啡 (85) 48、活虾与死虾 (86) 49、客人误读菜价 (89) 50、餐桌旁的出色实习 (91) 51、明码标价 (93) 52、客人挑剔心理分析 (95) 53?指鹿为马?与?认鹿为马? (97) 54、服务员打翻饮料 (99) 55、如此餐饮销售 (101) 56、鸡毛风波 (103) 57、半只蹄膀 (104) 58、筷落风波 (106) 59、茅台酒风波 (108) 60、批评要注意场合 (110)

(餐饮管理)世界著名饭店经典管理案例研究

世界著名饭店经典管理案例研究 世界饭店经营管理成功者是现代饭店管理原理和方法的伟大实践者、创新者。从那些影响世界饭店业发展的巨人身上,我们可以感受到饭店管理者的真实形象和力量,他们的经验与格言将给我们极大的启示。 第一篇贵族饭店经营管理成功者里兹(Ritz)的经验与格言 现代饭店起源于欧洲的贵族饭店。欧洲贵族饭店经营管理的成功者是西泽·里兹(CesarRitz)。英国国王爱德华四世称赞里兹:“你不仅是国王们的旅馆主,你也是旅馆主们的国王。” 西泽·里兹1850年2月23日出生于瑞士南部一个叫尼德瓦尔德(Niederwald)的小村庄里。以后曾在当时巴黎最有名的沃尔辛餐厅(Voision)当侍者。在那里,他接待了许多王候、贵族、富豪和艺人,其中有法国国王和王储、比利时国王利奥彼得二世、俄国的沙皇和皇后、意大利国王和丹麦王子等,并了解了他们各自的嗜好、习惯、虚荣心等。此后,里兹作为一名侍者,先后在奥地利、瑞士、法国、德国、英国的几家餐厅和饭店工作,并崭露头角。27岁时,里兹被邀请担任当时瑞士最大最豪华的卢塞恩国家大旅(HotelGrandNational)的总经理。 里兹的经历使他立志去创造旨在为上层社会服务的贵族饭店。他的成功经验之一是:无需考虑成本、价格,尽可能使顾客满意。这是因为他的顾客是贵族,支付能力很高,对价格不在乎,只追求奢侈、豪华、新奇的享受(按现代经营管理理念,这似乎不合时宜,但在当时贵族化生活的立场,的确是成功的条件)。为了满足贵族的各种需要,里兹创造了各种活动,并不惜重金。例如,如果饭店周围没有公园景色(Park view),他就创造公园景色。在卢塞恩国家大旅馆当经理时,为了让客人从饭店窗口眺望远处山景,感受到一种特殊的欣赏效果,他在山顶上燃起烽火,并同时点燃了1万支蜡烛。还有,为了创造一种威尼斯水城的气氛,里兹在伦敦萨伏依旅馆(SavoyHotel)底层餐厅放满水,水面上飘荡着威尼斯凤尾船,客人可以在二楼一边聆听船上人唱歌,一边品尝美味佳肴。像这样的例子不胜枚举,由此可以看出里兹一个现代流派无法形容的商业创造天才。 里兹的成功经验之二是:引导住宿、饮食、娱乐消费的新潮流,教导整个世界如何享受高品质的生活。 1898年6月,里兹建成了一家自己的饭店:里兹旅馆,位于巴黎旺多姆广场15号院。这一旅馆遵循“卫生、高效而优雅”的原则,是当时巴黎最现代化的旅馆。这一旅馆在世界上第一次实现了“一个房间一个浴室”,比美国商业旅馆之王斯塔特勒先生提倡的“一间客房一浴室、一个美元零五十”的布法罗旅馆整整早10年。里兹旅馆的另一创新是用灯光创造气氛。里兹用雪花膏罩把灯光打到有颜色的天花板上,这种反射光使客人感到柔合舒适,餐桌上的灯光淡雅,制造

物业小故事

40×40cm 共四个 1、关心时刻刻刻服务无处不在 08年7月份,因为台风,某单位出现断电情况,业主晚上7点打电话要求维修,当时已经是下班时间,所有的维修人员都不在。考虑到正值台风天气,为了给业主排忧解难,主管接到电话,立即组织人员到达现场,积极跟进,当天就解决了问题。 物业管理处每时每刻都在关心业主,尽管到了下班时间,或者自然环境恶劣,只要业主有需要,我们都会在第一时间赶到业主身边。 2、情侣吵架欲跳江保安劝解化危机 有一对情侣吵架,而且越吵越凶,女的跑到碧江大桥的栏杆那里要跳江,身体已经在栏杆外的台子上,几经协调都不下来。见情况危急,保安让她的男友去劝说,结果两个人又吵起来,保安队员便一直在旁,用真心的话语安慰调解,最终女孩在保安的协助下从桥上走下来,化解了危机。 3、磅礴大雨保安为客撑伞感动客户买别墅 在广东五邑碧桂园发生了一件客户因我们的保安而买了一套别墅传奇故事。 当天恰好下大雨,前来看房的客户动却没带伞中,我们的那名保安撑着一把大雨伞一遍又一遍的把客户从停车场遮到销售中心,让客户很感动,客户觉得这样的物业公司值得信赖,当即就购买了一套几百万的别墅。 4、车窗未关,雨衣遮雨显关怀 2008年2月24日凌晨三十分,碧桂花城锦湖豪苑当值队员蔡梓俊(实名)在巡查岗位时,发现位于锦湖豪苑路口有一辆红色小轿车的右前窗未关,经查车内没有贵重物品,但当时正在下着雨,蔡梓俊赶忙找来雨衣遮住打开的车窗。车主第二天早上发现此事,高度肯定了花城物业管理员工作,并再三交待屋村前台客服部转达他对蔡梓俊同志的谢意。 50×50cm 共五个 5、细心工作赢得业主信赖 有一位阿姨长期负责某业主的私家花园的护理,包括浇水、施肥、除草、修剪、喷药等。她每次工作都非常小心谨慎,比如喷药时,喷进鱼池的时候,会小心地为鱼池盖上遮光膜,并换上低毒农药。业主对阿姨的表现非常满意,不仅对阿姨的手艺佩服,也从心底信赖阿姨的服务。后来,由于内部资源调整的原因,阿姨要调到别的区域,该业主得知情况后,主动打电话,请求阿姨继续留下负责该花园的护理。 6、甘冒生命危险保护业主财产 一个业主早上在煤气炉上热牛奶,结果出门时竟然忘记这件事,等保安发现时,屋子里已是浓烟滚滚。为及时救火,保安完全可以打破阳台的玻璃门抢救灾情。但是保安考虑到不要让业主受到财产损失,便从厨房一个很小的窗口挤进去,在当时的情况下,不知道厨房内的具体情况,万一瓦斯泄漏或者发生煤气罐爆炸,保安人员就会有生命危险。可是保安为了业主,并没有采取破门而入的最便捷的方法。 7、钥匙失而复得多亏细心阿姨 2007年8月25日,一业主向屋村管理处写来感谢信: “我是B 区业主,昨天早晨,本人不慎丢失钥匙一串,有10多把钥匙,一直到晚上回

餐饮服务的54个经典案例

餐饮服务的54个经典案例 案例来源于实际,传播于网络,有助于餐饮日常培训,大家可有选择地分享,以促进基层服务与管理水平的提升。——商道 案例一是谁带错了厅房 事情经过: 一个晚上,酒店中餐客人络绎不绝,餐厅咨客忙着迎来送去,满头大汗。这时6位香港客人在一位小姐的引导下来到了二楼中餐厅。咨客马上迎了过去,满面笑容地说“欢迎光临,请问小姐贵姓?”这位小姐边走边说:“我姓王”,“王小姐,请问您有没有预订?”“当然了,我们上午就电话预订好了‘牡丹厅’。”咨客马上查看宾客预订单,发现确实有一位王的小姐在上午预订了“牡丹厅”,于是咨客就迅速把这批客人带进了“牡丹厅”。 过了半个小时,餐厅门口又来了一批人,共有12位客人,当领队的王小姐报出自己昨天已经预订了“牡丹厅”时,餐厅咨客发现出了问题,马上查阅预定记录,才发现原来今晚有两位王姓小姐都预订了厅房,而咨客在忙乱中将两组客人安排进了同一间厅房。餐厅咨客为了补错,立即就把客人带到了“紫荆厅”,客人进房一看更加不满意了。王小姐满脸不高兴地说:“我们预定的是一张12人台,这是一张10人台的厅房,我们12个人怎么坐得下?”王小姐不耐烦地径直到“牡丹厅”一看,里面的客人已开席了,12人台只坐了7个人,咨客看了看这么多的客人,为这不恰当的安排而再次赔礼道歉,但是这12位客人仍然怎么也不愿意坐进这间10人厅房。“你们这么大的酒店,居然连预订都会搞错,还开什么餐厅!同意了我的预订就要兑现,我就要去牡丹厅,其它的厅房我都不去!今天我的客户很重要,这样让我多没面子,把你们的经理找来!”王小姐突然生气起气来。“十分抱歉,这是我们的工作失误,这几天预订厅房的客人特别多,我们弄乱了,请你们先进房间入座,我们马上给你们加位好吗?”餐厅经理急忙过来好言好语地解释。“我们这么多人坐得如此拥挤,让我多么没有面子!好像我宴请朋友非常小气一样。”“对不起,这是我们的错误,今天客人太多,请多多原谅。”看着这群饥餐渴饮的客人进了紫荆厅房,经理和咨客才松了一口气,但看到这群客人坐得那么拥挤,咨客心里又过意不去,这正是因为自己工作失误带来的错误 分析: 1、咨客应该在为客人预订的时候把客人的中文全名和联系电话记下来,在客人到达时

餐饮服务与管理教学案例

餐饮服务与管理教学案例 1、祸从天降 案例情景介绍: 北方某城市的一个小有名气的餐饮企业,在一个七月最好一天的晚上临近餐厅收档时,迎来了4位男客人。 那天天很热,餐厅的客人很多,餐厅经理和服务员一起忙碌。引位员为4位客人安排在大厅中靠边的位置。开始谁也没注意到这4位客人,可他们不一会便开始一边划拳一边喝酒,说话声音很大,不久引起大家的注意,在其他餐桌用餐的客人不时往这边看。服务员小夏看到后,一边主动服务为客人撤换餐碟、服务香烟、斟酒上菜,一边善意提醒客人声音小些,不要影响其他客人就餐,并提出如果客人愿意可以为其换到包房用餐。没想到,客人却破口大骂:“滚开,别扫我的兴,饭店就是喝酒的地方,我花钱我愿意,谁嫌吵谁走人。”很明显客人已经喝多了。小夏见此情景,向客人说:“对不起。”转身取来茶壶、茶杯。“先生您请喝。。。。。。”可没等小夏说完,一位客人上前一把抓住小夏的衣服,顺手抢下茶壶,向地上一摔,又一拳向小夏打去。可能是用力过猛,第一拳没打着,客人却摔了一跤,叭在地上,小夏去扶客人,没想到却激怒了客人,他们一起又向小夏打去,尽管小夏没还手。这时餐厅经理闻声赶到,一边拉架,一边向客人道歉。谁知客人又将拳头打向经理,餐厅一片大乱。几位在一旁就餐的客人看不过去,上前帮忙拉开客人。随即餐厅报警,事态平息。餐厅经理对此作了如实记录。 可两个月后,派出所接到报案,说该餐厅雇用黑社会打手,声称曾经受到非法攻击并举出那天受伤的人的医院诊断及一些证人证言,要求赔偿。餐厅有关人

员被传唤,大家都很气愤。餐厅经理找出那天的餐厅预订单及管理日记,提供给派出所,请求给那天就餐的客人打电话,了解实情、协助调查、客观作证。派出所调查结果及当天客人的证言,最终还是还餐厅以公道,那些想讹诈的客人没有得逞。 案例评析: 餐饮服务行业,接触客人较多,客人成分也较为复杂,易引发多种突发事件,因而加强对此类场所的安全管理尤为重要。 对此类问题最好做好预防工作,适时发现事实隐患苗头,及时制订应急计划,控制事态的进一步发展。比如,服务人员停止供应酒水,提早通知保安人员。 发生打架等暴力事件时,应立即报告经理并将附近桌上的酒瓶、酒杯、烟灰缸等可能作为利器的物品撤离,避免重大伤亡;协助保安人员上前劝解,将双方隔离;劝导其他围观客人远离事故现场,以免误伤,并安慰在场客人;发现物品、设备损坏,应报告经理,损坏的要进行索赔;收拾清理场地,记录事件发生经过。 本例中服务人员遭受蛮不讲理的客人的侵扰,发生这种情况,服务人员应齐心协力,及时上前协助受侵袭的服务员撤离现场,免遭进一步攻击,并尽快通知保安人员迅速赶到现场,视情处理。 设想突发事件时应考虑全面,并制订详细的处理方案,对员工进行培训,力争做到心中有数,处惊不乱,而不是当事件发生了,再忙着去解决。 此例的管理日记给餐厅帮了大忙,它帮助服务人员回忆当天发生的事情,为警方提供重要资料。餐饮服务工作都是一些平时看起来很平常、烦琐的小事,其实只要努力认真地做,自然会有好的结果、好的收获。

酒店客房部服务经典案例

酒店服务案例100则部分 25、.................................................. 结帐退房以后............................................. 26、.................................................. 客人离店被阻............................................. 27、.................................................. 访客时间已过............................................. 2&跟踪服务无处不在.................................... 29、................................................. 春节的访客............................................... 30、.................................................. 小xx的迷茫 .............................................. 31、.................................................. 愚人节的气恼............................................. 32、.................................................. 还是两把钥匙好.......................................... 33、.................................................. 干洗还是湿洗............................................. 34、.................................................. 一副假牙的命运........................................... 35、给客人的折扣优惠中的学 问................................. ..(63) 36、.................................................. 突遇夜游症客人........................................... 37、................................................. 一根头发 3&早晨叫醒服务不周.................................... 39、.................................................. 客

酒店客房服务案例精选

酒店客房服务案例精选 严守程序避免差错 笔者经常因工作需要而参观酒店客房。参观客房本没有什么稀奇的地方,但有时遇上类似以下三种情形倒是真感到稀奇,而且也为之担忧。 例一,一次带学生去参观一家酒店,客房部经理带一行数人进入一间客房后,笔者立即询问这位经理是否已通知总台该房间暂作闭房而不出售,话音未落,门口已有两位提着行李的客人向房内探头探脑,其中一人在自言自语:“是这个房间吗?好像已有人住啦。”我心里明白,总台并不知道该房间有人在参观。 例二,某酒店准备对客房进行改造,总经理邀笔者先参观客房原貌,然后提出改造建议。当楼层主管正拿钥匙开某一房间的门时,只听见房内有人喊话:“什么人?”这位主管立即停止开门动作,并急中生智模仿服务员对房里说:“我是客房服务员,请问可以整理房间吗?”“不需要!我要休息!”房间里传出的声音明显带有不满。笔者看一下时间,这时正是中午1:30分显然打扰客人休息。 例三,这一次还是被邀请参观客房。当客房领班打开房门拉开窗帘后,总经理陪笔者一同进入房间,突然发现床上竟然睡着一个人,吓得我们立即停止了谈话,悄悄地退出房间关上房门。那位领班想必也吓得不轻,面对总经理的指责,脸色苍白,不知所措。 点评: 以上三例很显然都是工作人员没有按常规程序行事。常规程序是什么?应当是:带客人参观之前先看房态,选好房间,通知总台参观房间封闭并暂停出售,然后才开门供人参观。这一程序并不复杂,但为什么还会发生类似以上三例的情形呢?答案很简单:要么没有建立这一程序,要么已建立这一程序但没有执行,随意使然。 假如未曾建立这样的程序,有了教训之后建立起来就是了。但据事后了解,这几家酒店都建有这样的程序,于是笔者无一例外地询问这几位开门者:“你怎么不看一下房态表呢?”她们的回答也惊人的相似:“我还以为是空房哩。”有的还会补充说:“现在住房率不高,不一定都有人住。”有程序不执行,心存侥幸,粗枝大叶,这就是频频出错的原因。 更令笔者担忧的是,这样的问题竟都是出在具有“一官半职”的管理人员身上。试想,倘若管理人员对程序、规范乃至制度都可以随意处之,又怎能严格要求普通员工?管理人员因随意马虎频频出错,又怎能保证普通员工事事正确?所以,笔者十分赞同有人说过的一句话:酒店服务问题从根本上说是管理的问题。这是因为,没有建立必要的程序,服务中因此出了差错,当然是管理的问题;即便有了程序,管理人员没有带头执行,服务员也随意而为之,从根本上说,还是管理的问题! 房间钥匙哪去了 杜先生代替住在深圳某三星级酒店1202房的客人郑先生结账。酒店按惯例请客人交回钥匙,因杜先生不是住客,不清楚郑先生究竟有没有带走钥匙,全致电联系郑先生,但是联系不上。于是,杜先生希望酒店查找一下郑先生有无将钥匙存放在酒店。酒店工作人员先后两次查找,都没找到。这样,杜先生只好很不情愿地付了钥匙赔偿金。最后,经酒店仔细查找,发现1202房钥匙存放在酒店,客人并没有带走。

16则酒店服务经典案例

16则酒店服务经典案例(前台、餐厅、客房服务) 今天和大家分析一些案例,希望对酒店人有所帮助,当然案例分析不可能完美,希望大家看后有所启发即可,答案不一定正确。邀请朋友一起来分析案例,一起成长吧! 案例一:记住客人的姓名 一位常住的外国客人从饭店外面回来,当他走到服务台时,还没有等他开口,问讯员就主动微笑地把钥匙递上,并轻声称呼他的名字,这位客人大为吃惊,由于饭店对他留有印象,使他产生一种强烈的亲切感,旧地重游如回家一样。 还有一位客人在服务台高峰时进店,服务员问讯小姐突然准确地叫出:“xx先生,服务台有您一个电话。”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视,受到了特殊的待遇,不禁添了一份自豪感。 另外一位外国客人第一次前往住店,前台接待员从登记卡上看到客人的名字,迅速称呼他以表欢迎,客人先是一惊,而后作客他乡的陌生感顿时消失,显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。 此外,一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记,服务人员通过接机人员的暗示,得悉其身份,马上称呼客人的名字,并递上打印好的登记卡请他签字,使客人感到自己的地位不同,由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。 学者马斯洛的需要层次理论认为,人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。 在饭店及其他服务性行业的工作中,主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术,也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征,借助敏锐的观察力和良好的记忆力,作出细心周到的服务,使客人留下深刻的印象,客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何,等于是饭店的义务宣传员。 目前国内著名的饭店规定:在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字,尽可能多地了解他们的资料,争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字,当再次见到他们时能直称其名,作为一个合格服务员最基本的条件,同时,还可以使用计算机系统,为所有下榻的客人做出历史档案记录,它对客人做出超水准、高档次的优质服务,把每一位客人都看成是VIP,使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。 案例二:从交谈到贺礼 夏日,南京某饭店大堂,两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即起身,面带微笑地以敬语问候,让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷:“我们从英国来,在这儿负责一项工程,大约要三个月,可是离开了翻译我们就

酒店服务经典案例

酒店服务经典案例 票据上的故事 【案例】10月2日,傍晚6点左右,某饭店的住宿率已达到了92%,饭店 尚有5间已预订出去的标准间,还有少数几间单人间和一套套房可供出租。这时,从饭店大门外进来一位客人,他径直来到总台,对接待员小胡说:"我是昌辉公司的客户,昌辉公司为我订了一个标准间,房间准备好了吗?""请稍候," 小胡立即在电脑上从"预订类客人"中进行查找,奇怪的是电脑显示没有该预订。小胡又查了总台的预订夹,里面也没有该公司的传真件。小胡礼貌地问客人:"请问林先生,您有昌辉公司的票据吗?""有啊。"林先生立即从包里拿出一张文 件递小胡。小胡一看果然是昌辉公司于9月15日为林先生预订了一个标准间,住10月2日、3日两晚,房价按饭店与昌辉公司签定的协议价。但怎么会没有 原始订房单呢?小胡正在疑惑的时候,细心的领班小许又发现了一个问题:以前,每一次从昌辉公司过来的票据上都有一个印鉴标志,但这张上面却没有。因此 小许开始怀疑起这份订房单的真实性:是不是客人为了能在国庆节期间以较低 的房价订到房间而擅自伪造了一张订房单呢?但又不能仅凭一个印鉴标志来判断客人所持票据的真伪,因为昌辉公司从来没有向酒店正式声明过以此印鉴作为 真伪识别符号。如果在平时,总台可以立即打电话与该公司联系确认,或与客 人协商一个房价安排客人入住。可偏偏国庆节期间该公司休假,而酒店又没有 多余的标准间可供出租了。即使是剩下的单人房和套房,根据总经理室的指示,在国庆节期间也要执行特别的价格政策,按门市价上浮20%出售,客人能接受 这些房型和价格吗?看着客人期待的目光,总台接待员真的感到为难了。最后,酒店方给了小胡四个建议: 方法一: 告诉客人饭店没有收到过昌辉公司的原始订房传真件,因此没有为他预留 房间。若有异议请他与昌辉公司联系。 方法二:

餐厅服务管理案例分析

国家教育部认证金奖课程 《餐厅服务与管理》 授课案例部分 餐前服务环节(预订 / 准备) 1 、叫出客人的名字 一位美国客人住进了北京建国饭店。中午的餐厅进餐,接待他的是一位刚上岗不久的男服务员。这位服务员一边问候客人一边心中暗暗着急,他怎么也想不起这位客人的名字。他仔细观察,忽然看到客人放在桌边的房间钥匙牌,想出了办法。当他去取热水时,利用这个空隙向总台查询了客人姓名,等回到桌前为客人服务时,就亲切称呼客人名字了。客人十分惊讶,原来他是第一次住进这家饭店。客人得知了服务员的用心后,非常高兴,倍感亲切和温馨。 [ 案例评析 ] 本例中这位新员工想方设法叫出客人的名字,给客人带来惊喜与亲切,是具有强烈服务意识的体现。现代酒店的营销专家十分推崇” 姓名辨认” ,认为酒店员工如果在第二次或者第三次见到客人时,能在先生或小姐之前冠以姓氏,将会使客人感到异常亲切,这是一种人情味极浓的服务。 2 、客人的“预定” 一天中午,一位客人打电话到餐厅消费,并说明要吃一个“T骨牛扒”,希望餐厅能为其预留位置。当时,接电话的预定员正准备去用午餐,考虑到客人要半小时后才能过来,而这段时间餐厅生意都不旺,肯定有空位,且自己用餐时间不用半个小时,于是她在未向其他同事交待的情况下便吃饭去了。大约一刻钟后,客人来到餐厅,询问另一名当值的服务员,刚才已打电话来预定,午餐是否准备好?当值的服务员称没有接到客人电话,不知此事。客人听后非常生气,于是向餐厅经理投诉。 [ 案例评析 ] 准确的沟通是酒店服务之魂,没有沟通就没有服务。案例中存在 3 个方面的问题需要引起注意:

一是第一位服务员对客人的理解有误。客人称半小时后进餐,其实是客人希望餐厅马上准备好食物,呆会来餐厅就可以吃到预定的午餐,因为他可能有事情要办而赶时间或是不愿意在餐厅等待,而不是半小时后再来餐厅点菜。 二是沟通的方式问题。作为餐厅服务人员,要注意客人口头承诺的随意性,比如该客人说半小时后来进餐,却在一刻钟后就来了。所以无论遇到什么情况,服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目,而不要根据客人口头所说来安排自己的工作。脱岗时则一定要将工作及时移交同事,避免出现服务真空或盲点。 三是当值服务员与客人的沟通问题。在未弄清情况时,餐厅服务员随便对客人说“不”。要知道,把责任推给客人是很容易引起客人不满和投诉的。 3 、微笑——化解矛盾的润滑剂 一个阳光普照,风和日丽的星期六,山房生意兴隆,人潮涌涌。这时,“果房”餐厅,迎来了一位西装革履、红光满面、戴墨镜的中年先生。见到这种客人,谁都不敢怠慢,服务员快步上前,微笑迎宾,问位开茶。可是,这位客人却不领情,一脸不高兴地问道:“我两天前就已在这里预定了一桌酒席,怎么看上去你们没什么准备似的?”“不会的,如果有预定,我们都会提早准备的,请问是不是搞错了?”服务员连想都没想就回答了那位客人。可能是酒席的意义重大,客人听了解释后,更是大发雷霆,并跑到营业部与营业员争执起来。营业部经理刘小姐闻讯赶来,刚开口要解释,客人又把她作为泄怒的新目标,指着她出言不逊的呵斥起来。当时,刘小姐头脑非常清醒,她明白,在这种情况下,做任何的解释都是毫无意义的,反而会招惹客人情绪更加激动。于是就采取冷处理的办法让他尽情发泄,自己则默默地看者他“洗耳恭听”,脸上则始终保持一种亲切友好的微笑。一直等到客人把话说完,平静下来后,刘小姐才心平气和地告诉他山房的有关预定程序,并对刚才发生的事表示歉意。客人接受了她的劝说,并诚恳的表示:“你的微笑和耐心征服了我,我刚才情绪那么冲动,很不应该,希望下次还讷讷感来到贵山房尖刀你亲切的微笑。”一阵暴风雨过去了,雨过天晴,山房的服务空气也更加清新了。 [ 案例评析 ] 本例的症结在于实习员工质疑客人“如有预定,我们都会提早准备的,请问是不是搞错了?”的言语,他应向客人说明“您等等,我去帮您查对一下好吗?”这样做,既可以避免发生客人大发雷霆、与营业员争执起来的尴尬局面,又是一次促销行为,争取机会为酒店多做生意。 在酒店的服务工作中,有许多细枝末节的琐碎事情,然而正是这些事才构成了酒店的服务质量。在整个服务中需要服务员的细心和周到,容不得任何环节上出现闪失。为确保旧点优质服务的好名声,酒店各部门、各岗位都必须竭尽全力演好本角色的“戏”,哪怕只有一句很简单的“台词”,或仅有一个很不起眼的动作都容不得马虎。

顾客满意服务小案例

超值服务十项案例 01.一天,一个由32位台湾老人组成的旅游团来到某高星级饭店,要求要尝一尝地道的家乡菜。可是,饭店管理人员并不知道他们到底要吃哪儿的菜,喜欢什么口味,有什么特殊要求等等。于是,饭店经理一连打了十几个电话,终于了解到这批台湾老人入住的酒店,通过与那家酒店联系,通过传真要到这些客人在这个城市所有用过餐的菜单,掌握了许多非常有价值的信息。并了解到这些客人都是从浙江宁波去台湾的。当服务员为客人们送上一桌地道的宁波菜时,老人们仿佛孩童一般地欢呼起来。不一会儿,这些菜就被一扫而光,老人们非常满意。他们说,这是他们到大陆后吃到的最香、最满意、最开心的一顿饭,并向饭店表示诚挚的感谢。 02.一天晚上九点钟了,某餐厅的厨师与服务员都已下班,值班电话忽然响起,原来本来订在晚上七点用餐的客人因种种原因,到现在才突然到来。值班经理马上表示,客人的要求就是命令,一定要让客人吃好这顿饭。他从其它部门找到几个服务员,马上开始行动,摆好台,做好开餐前的准备,又赶快联系到厨师。二十分钟后,正当客人进入餐厅,餐厅内已是灯火辉煌,美味可口的饭菜有条不紊地开始上桌了,客人们非常满意。 03.某餐厅接待一位从台湾来的客人,饭中,上了一道“盐水虾”,这位台湾客人突然提出要让服务员替他剥虾壳。在餐饮服务程序中并

没有这一项服务项目,但服务员小姐还是答应了客人的请求,小心细致地用公共刀筷为客人剥虾,剥好后,又切成大小均匀的小块,送到客人面前,并说了一句:“希望您满意!”台湾客人很高兴。 04.一家入住北京某饭店的外国客人,妻子是全身瘫痪的残疾人,由于旅途疲劳,不肯吃饭,使当丈夫的十分发愁。中餐厅的一位服务员知道后,主动走来,接过饭碗,一边用英语鼓励着客人,一边耐心地为她喂饭,终于,客人张开了嘴巴,一点点地把饭吃了下去。这情景让这家外国友人十分感动。 05.某西餐厅里正值晚餐时间,宾朋满座,几位琴师在现场演奏出一曲曲优美动人的乐曲。这时,一个服务员在服务期间,看到一桌客人正在交谈,小姐的话语传到服务员的耳朵里:“我现在特别想听用钢琴和小提琴演奏的《爱相随》。”服务员马上走到琴师跟前,说明了情况,忽然,一曲悠扬的《爱相随》响起,让那位小姐吃惊极了,当她看到服务员微笑的面孔时,明白了,十分感动。 06.这天午餐时间,某餐厅里座无虚席。这时一位客人招呼服务员:“小姐,请给我倒一杯白开水好吗?”服务员迅速地到厨房里倒了一杯白开水,为客人送到餐桌上。这位客人随即从口袋里拿出一包药,又摸了摸水杯,皱了皱眉头,服务员发现了客人的细微动作,立即询问客人:“给您杯里加些冰块儿降温好吗?”客人高兴地说:“太好了,谢谢你!”放入冰块后,水温降了下来,客人及时吃了药。临走时,

餐饮服务与管理试题与答案

餐饮服务与管理试题与答案 理论模拟试卷一 一、名词解释(每个3分,共15分) 1、餐饮产品—— 2、市场细分—— 3、净料率—— 4、循环菜单—— 5、食品原料的验收—— 二、填空题(每空1分,共20分) 1、餐饮业经营的三大任务是经济效益、_______和_______; 2、马斯洛的五大层次需求是生理需要、_______、社交需要、_______、自我实现需要。 3、餐饮部主要的四块业务功能模块是采保部、厨务部、_______和_______。 4、_______时期宫廷里出现了音乐助餐; 5、1650年,_______出现了第一家咖啡厅。 6、2005中国与餐饮品牌排行榜前三位:_______、_______重庆小天鹅投控股公司。 7、餐饮文化包括_______、文人文化、商贾文化和_______。 8、目前饭店西餐厅常见的服务方式有_______、_______、美式服务、英式服务和大陆式服务。 9、中餐上菜在_______,撤菜在右,斟酒在_______,分菜在左。 10、根据菜单价格形式菜单可以分为_______、_______、混合式菜单。 11、餐饮企业的定价目标主要有保本导向定价目标、_______、_______、竞争导向定价目标; 三、简答题(每题7分,共35分) 1、餐饮的创新化趋势体现在哪些方面,举例说明? 2、解释餐饮企业的四种经营理念。 3、简述餐饮产品的五个组成部分。

4、中餐零点服务的基本环节一般包括哪几个方面? 5、简述餐饮业未来的发展趋势? 四、论述题(10分,2选1) 1、举例说明餐饮菜单定价的三大策略。 2、结合案例论述餐饮服务质量的内容及企业该如何提高服务质量? 五、案例分析(10分,2选1) 1、案例一:热闹的婚宴 一天,上海某饭店的宴会厅内正在举办一个大型的婚宴。席间气氛热烈,参与者不停地走动、敬酒、说笑,向新人祝贺,整个大厅充满了喜庆的气氛。宴会在热烈进行,一位服务员手托一盆刚出锅的热汤向主桌走去。刚到桌旁停住,新郎突然从座位上站起准备向别人敬酒,一下子撞到了服务员的身上。服务员出于职业本能和潜意识的支配,将汤盆向自己身上拉来,高温的热汤泼到了他的胳膊上。顿时,他感到剧痛钻心,但他却强忍疼痛,不哼一声,脸上仍带着微笑,并向新郎道歉。婚宴还在进行,这为服务员继续忙着为客人们上酒上菜,直到大家一一离席为止。当新人向接待婚宴的服务员道谢时菜发现,这位服务员的手臂上烫起了几十个水泡。大家问他为什么被烫的时候不说?服务员回答,如果被烫时表现出反常神情,便会影响婚宴喜庆的气氛。新郎和新娘听后,异常感动,半天都说不出话来。 结合所学的员工素质、管理方法、质量控制等理论分析一下该案例。 2、案例二: 华东沿海某城的一家餐馆里正一派忙碌气氛。但坐在餐厅正中央一张小方桌前的几位宾客却闷闷不乐。这一切被服务人员小王看在眼里,她估计可能是客人对刚刚递过去的帐单有意见。小王微笑着对客人走去,亲切地问道:“先生,需要我做些什么吗?”客人见状说出了不愉快地原因,他们原估计今天地就餐价格约在200元上下,可帐单上却写着503,他们不明白是什么原因?小王认真地听完后,先安慰客人让他们别着急,接着再到帐台上去查询。原来问题是出在大盘醋溜黄鱼上,菜单上写明每50克22元,而客人误以为一盘菜22元,那条黄鱼实际上重750克,计价330元。 如果你是小王,你该如何做?对餐厅管理提出你的意见。

饭店服务案例100则

饭店服务案例100则 前厅部分 1、记住客人的姓名 一位常住的外国客人从饭店外面回来,当他走到服务台时,还没有等他开口,问讯员就主动微笑地把钥匙递上,并轻声称呼他的名字,这位加减客人大为吃惊,由于饭店对他留有印象,使他产生一种强烈的亲切感,旧地重游如回家一样。 还有一位客人在服务台高峰时进店,服务员问讯小姐突然准确地叫出:“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视,受到了特殊的待遇,不禁添了一份自豪感。 另外一位外国客人第一次前往住店,前台接待员从登记卡上看到客人的名字,迅速称呼他以表欢迎,客人先是一惊,而后作客他乡的陌生感顿时消失,显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。 此外,一位vip(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记,服务人员通过接机人员的暗示,得悉其身份,马上称呼客人的名字,并递上打印好的登记卡请他签字,使客人感到自己的地位不同,由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。 学者马斯洛的需要层次理论认为,人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。 在饭店及其他服务性行业的工作中,主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术,也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征,借助敏锐的观察力和良好的记忆力,作出细心周到的服务,使客人留下深刻的印象,客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何,等于是饭店的义务宣传员。 目前国内著名的饭店规定:在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记vip 的名字,尽可能多地了解他们的资料,争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字,当再次见到他们时能直称其名,作为一个合格服务员最基本的条件,同时,还可以使用计算机系统,为所有下榻的客人做出历史档案记录,它对客人做出超水准、高档次的优质服务,把每一位客人都看成是vip,使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。 2、从交谈到贺礼 夏日,南京某饭店大堂,两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即起身,面带微笑地以敬语问候,让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷:“我们从英国来,在这儿负责一项工程,大约要三个月,可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎,有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感?”小倪微笑地用英语答道:“感谢两位先生光临指导我店,使大厅蓬筚生辉,这座历史悠久的都市同样欢迎两位先生的光临,你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏。”熟练的英语所表达的亲切的情谊,一下子拉近了彼此间的距离,气氛变得活跃起来。于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情。从长江大桥到六朝古迹,从秦淮风情到地方风味,小倪无不一一细说。外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到:“早就听说中国的生肖十分有趣,我是1918年8月4日出生的,参加过二次大战,大难不死,一定是命中属相助佑。” 说者无心,听者有意,两天之后就是8月4日,谈话结束之后,倪副理立即在备忘录上做记录。8月4日那天一早,小倪就买了鲜花,并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词,请服务员将鲜花和

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