职业道德和礼仪规范

居家养老服务职业道德和礼仪规范

居家服务人员的职业道德

一、道德范畴

1、道德

道德是思想意识的反映，由道德观念和行为原则构成，是人类社会维系社会、家庭、个人的行为规范。包含社会公德、职业道德、家庭美德、公民道德。道德是靠社会舆论和个人内心信念等力量来维持和发挥作用的。

2、职业道德

是指一个人在自己的职业活动中，应当遵循的道德原则、行为规范，以及与之相适应的道德观念、情操和品质。“忠于职守、精益求精、全心全意为社会、为人民服务，对职业具有献身精神。”

二、家政服务员的职业道德

良好的道德品质，是一个人具有良好精神风貌的核心。如果一个人道德品质差，自私自利，虚伪我，就不会有好的精神风貌，更不可能给人以良好的印象。

一个家政人员最基本的要求是要有良好的道德品质应该具备以下几点：

1.首先是诚实

诚实是做人的基本品质，也是居家服务人员应有的品质。对自己的缺点和不足要正视，不要掩盖，应做到表里如一，让人信赖。

2.其次则要有正义感

生活中，要一身正气，不惧邪恶，正直为本。

3.再次，不贪不义之射，不乱动不应动的东西

在客户家，不触摸翻动与工作无关的家用电器、不自翻阅客户的物品，桌上的纸条、报纸、花束、仪器等若设有雇主吩咐，不能随便仍掉，更不要随便拿用或拾取客户的任何物品，包括客户扔掉的。不可乘工作之使挪用客户的钱财、贵重物品。这一点是居家服务人员必须要到的，也是做人的基本道德。不要因一时贪心，而去失了人格，害人害已。

4.强然的工作责任感

要在做好基本工作的基础上，设身处地地多为客户着想，认认真真把每项自己应做的工作做得有条不紊、次序井然，让客户对自己工作满意，尽一切努力把事情

做得圆满，解除客户的后顾之忧。

5.对工作有耐心，对人有爱心

对于每一个人来说，真诚热心地对待所服务的对象，是受人欢迎的；相反，如果虚情假意行不一、不尊重他人，甚至恶语伤人，这些都会使人感到你不能与人为善，向不愿与你共处将心比心。居家服务人员用自己的善良与爱心、真地为客户服务，一定会为客户所希望和欣赏的。

居家服务人员礼仪规范

第一节仪容礼仪的要素

服务人员的职业形象，是服务人员的仪容、仪表等通过客户的视觉、听觉、触觉、嗅觉等各种感觉器官，在客户大脑中形成的关于服务人员的整体印象。

服务对象在服务过程中，要特别注意心理学上的“首轮效应”。“首轮效应”也叫做“首因效应”，是指当人们第一次认知客体时，在大脑当中留下的“第一印象”。客户对服务人员的“第一印象”最先输入的信息，往往成为客户以后认知与评价服务人员的重要依据。很多服务人员在服务岗位上经常会与大量陌生客户打交道，会在很多客户那里留下“第一印象”。因此，服务人员应当把握好自身形象，尤其在初次接触客户时，要尽量给客户留下良好的印象，之后再遇到客户时，对方就很容易延续以前良好的印象来认知和评价你。

一、“干净整洁”是对服务人员仪容礼仪的基本要求

具体来讲，服务人员平时应当做到：

1、勤洗澡，勤换衣

服务人员每天都可能要与客户打交道，勤洗澡、勤换衣可以避免身体或头发产生令客户不愉快的浓重体味。

2、勤剪指甲，勤理发

不可在工作场所剪指甲，应当在家里或洗手间等私密场所进行。服务人员的头发要求保持干净整洁，无异味、无头皮屑、无灰尘，要定期理发。

男士每日都要认真剃须，修剪过长的鼻毛或耳毛。男士至少每月理发一次。服务岗位男士发型的具体要求为：前额头发的长度不超过眉毛、不遮挡视线；侧面头发长度不超过上耳轮；不留大鬓角、不蓄胡须；后面头发长度不触及衣领；不剃光头。

女士要注意护法养发，根据自身情况选择合适的理发频率。平时梳理头发的时候应当避

人，不可在工作场所梳头，不可在公众场合当着别人的面解开自己盘着或束着的头发，否则有轻浮之嫌。服务岗位女士发型的具体要求为：前额头发的长度不超过眉毛、不遮挡视线；侧面头发不遮掩面庞；后面头发长度不超过肩膀，长发应盘起；不用华丽或花俏的发饰。

3、勤洗脸、勤洗手，勤刷牙、勤漱口

服务人员每天至少早晚各洗一次脸，每天早上起来及就寝前必须刷牙。平时吃东西或喝饮料之后要立即漱口，及时清除口腔里的残留物质，以免产生口腔异味。一日三餐之后都必须漱口或刷牙，工作时间应避免使用气味过于浓烈的食物，比如生葱、生蒜等。

洗脸的时候要注意把眼角、耳窝、鼻孔、脖子等细节之处都洗干净。不可对着他人擤鼻涕、吐痰、咳嗽、打喷嚏、打嗝，应立即转身朝向无人方向，并尽量用纸巾或手帕遮掩，之后立刻洗手。不可在工作场合剔牙齿、掏鼻孔、挖耳朵、搓泥垢。

着装规范

制服穿着要求

1.工作时间内着本岗位规定制服，制服应干净、平整，无明显污迹、破损。

2.制服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式、私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。

3.制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起。

工鞋穿着要求：统一穿黑色皮鞋或布鞋，其它颜色鞋子均不得在工作期间穿着（特殊岗位除外）。

工作牌佩带要求：工作时间须按规定佩带工作牌，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁端正。

个人仪容

1、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；禁止烫染夸张的发型及颜色。男士不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜；女士长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰；短发应拢于耳后，不得遮面。

2、面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。男士忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；女士工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。

3、口腔：保持口腔清洁，用餐时不能吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。

4、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰。

5、手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯；保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。

6、体味：勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。女士可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。