奥迪A6售后服务标准流程

一．安排预约：

提前电话登记

- 老客户车辆信息随用随取(指数据库)/新客户

- 问询行车里程

- 确定客户要求

- 问明最近一次维修是在什么时候

- 问询是否还有其它的维修工作要做

- 确定接车日期，并告知服务顾问的姓名

- 确定维修所需时间

- 确定接车方式，如有必要提供替换

二．准备：

准备协议（委托书）

- 分派工作

- 准备上次维修发票（记录）

- 检查此车是否在现场行动范围内(召回/ 服务行动)

(通过电子数据处理系统查询)，若在范围内，在协议

中列出工作指示

- 准备特殊方案，包括工作方法

- 备好工作中所需要的备件(包括现场行动所需的备

件)、专用工具

三．接车/制任务委托书：

维修接待

- 比较电话预约与实际维修的工作内容- 是否一致?

- 诊断车辆(如有可能接车与车辆检查同时进行)

其他条款:

- 雨刮或制动液更换是否必要(是/否)

- 风挡清洗液更换是否必要(是/否)

- 检查行李箱内是否有物品/索要维修用钥匙(是/否)

- 检查钥匙功能是否OK (车灯,遥控)

- 通知客户一些现场服务行动的工作可能是必要的

- 如客户要求介绍详细价格(对可提供服务内容的

确切、详细的价格)

四．进行维修工作：

开展工作

- 服务工作由机工按照任务委托书准确维修- 机工签字

-如有额外工作进行，维修车间工段长需在任务委托书

上签字

五．质量控制/交车准备：

成功交车

- 试驾( 维修车间工段长，服务顾问)

- 最终检查(服务顾问)

- 服务顾问在任务委托书上签字

- 车辆停放指定区域，等待客户

六．交车/解释发票：

交车/ 解释发票

交车时用户不用等待。

指定人员（服务顾问）交车时解释发票，如有必要可在发票（结算单）上注明额外维修项目( “X先生要求下列项目需要进行...”)

- 写明个别部件(制动蹄/ 轮胎)的剩余使用期限

- 写明可以提供的特殊服务、行动等

七．跟踪回访：

跟踪回访

服务后一周内给用户打电话

调查用户是否满意

如果出现抱怨，保证快速处理问题

- 问询工作质量如何只有100% 才是好的!

- 车辆返还与接收时的总体满意度

- 直接面对客户的工作人员的接待经验

你去看牙，你希望什么？

你希望享受愉悦，你想感觉到所有人关心你，将一切处理得很好，你喜欢：

·预约时间不要太靠前

·接待你的人知道问题出在哪里

·提供方便的约定时间

对于在电话中你已同意的安排要遵守，牙医小组已准备就绪，因此你希望如下：

·完全准时被接待

·纪录重要日期的病历

·观察你的喜好（治疗时用或不用麻药）

你希望一个彻底的检查、诊断、建议：

·积极纪录你的希望

·全面检查和对治疗过程的全面解释

·详细估价的药品

另外，你希望被细心地治疗，包括被发现任何的小问题，适当地全面检查，遵守已同意的任何事情，总之，除非必需，你不希望经常去看牙。

提高服务质量的要素

你怎样保证工作质量？

与用户的每一次接触及每一点工作都保质保量都很重要。

我们共同讨论核心流程重规律性出现的工作程序。

它们覆盖完成工作订单内容及在相同顺序中的所有步骤，它们包括：

·预约

·准备工作

·接车/ 制单

·修理/ 进行工作

·质检/ 内部交车

·交车/ 结账

·跟踪

经销商质量管理工作应坚持持续检查，才能与核心流程保持一致。如果出现错误，在用户看来，你就是不符合基本要求，你必须立即分析和找出原因，进行衡量并减少错误的发生。

我们把单独的过程分成步骤，以便使工作的重要部分更突出。这些是保证可靠的基本质量的成功要素。这是达到我们共同目标的唯一途径–保证用户总是你的用户将很容易接受你的服务部门，只要你做到：

·你的高度重视

·准备就绪的服务队伍

·遵守与彼此达成的一致·全面的、无差错的工作·对所进行维修工作和发票内容进行解释

总之，他们希望每时每刻都被好

满意–我们的共同工作肯定能成功。

产品售后服务制度(新)

产品售后服务制度为了全面实现本公司：“竭尽全力，服务聋人”的宗旨，对已安装与验配助听器的用户提供优质售后服务及技术指导，让用户减轻耳聋带来的不便与痛苦，特制订以下《产品售后服务制度》。一、盒式、耳背式助听器的维修 1、一年保修期内，遇产品故障本公司以最快效率为用户处理，小故障当日给予处理，较大故障及时用快件寄厂家维修，一般要保证半个月寄回用户手上，超过30天的要及时报告。 2、一年保修期外，由我公司负责受理，并在两天内寄回厂家维修，自交付维修至修好送达用户手上不能超过30 天。二、定制式助听器产品的维修 1、一个月内有问题，先留原机寄模型重做耳机，并且厂家用EMS寄回，道歉，送小礼物。 2、一年内有问题，修好后厂家快件寄回，免收邮资。 3、一年后有问题，修好后厂家普件寄回，免收邮资。 4、保修期内，使用1个月以上的用户第一次来维修时，应仔细检查维修原因，如果是用户使用不当，应耐心向用户解释与指正，如果是安装或技术上的问题，应及时处理、维修，并酌情向用户赠送进口电池一版（人为原因损坏除外，下同）

5、保修期内用户第二次来维修，还存在安装或技术上的原因，同意延长保修期半年。 6、保修期用户第三次来维修时，同意更换新产品，并从当日起重新保修一年，且通知质检员和公司总经理，并将前二次维修记录附上。 7、维修产品更换零件的，该零件保修半年。 8、所有维修产品修好后必须将外观（包括外壳、出声孔、面板表面、电池仓等）清洗干净。三、用户投诉及上门服务由销售经理负责 1、用户如有不满意，较小问题可以书面作出答复，书面答复应复印两份，一份寄至用户，一份存档。对有明显意见的，应及时处理，持“奥迪康售后服务调查表”按“奥迪康听力上门服务标准”迅速上门服务解决。用户对解决满意或不满意应在调查表中如实填写，同时请用户在调查表上“效果评定”一栏中签字。 2、经本单位二次处理，用户仍不满意者，应迅速整理该用户的所有资料，向销售经理汇报，销售经理根据情况作出进一步处理，直至更换新的助听产品或按有关规定给予退机处理。

奥迪售后服务操作流程

奥迪售后服务操作流程下载本文责调件或紧急订货。费用估价、开具委托书负责岗位：服务顾问 ? 正确的估价和亲切的说明，在构造与客户的相互信赖关系方面占有无可比拟的重要性 ? 估价的对象包括材料费和工时费及完工时间，首先确认所需零部件的库存情况维修工时信息，然后计算相应的材料费及工时费。 ? 根据对工时的估计及店内实际情况决定交车时间，如不能按时交车，必须提前与客户联系，解释有关原因并取得谅解。 ? 使用简单易懂的话术想客户说明作业内容、股价金额、交车日期及时间同时针对报价金额、交车日期和时间等取得客户认可。有关费用一览表应置于客户容易看到的位置。 ? 客户若同意在店内维修，应提醒客户带走贵重物品，若客户不同意在店内维修，应与客户约定下次维修时间并送别客户。 ? 向顾客介绍免费洗车，并说明预计洗车所需时间。 ? 依据《接车登记表》生成委托书，委托书上所列业务项目要明确，旧件处理方式要征求客户意见，索赔件应向客户说明需返厂。 ? 打印委托书，且必须由客户签字认可，如有更改则必须得到客户认可，视客户情况而定是否需重新签字，或电话告知（电话必须有录音）如有必要可与客户签订相应的维修合同。安排客户休息及班组作业负责岗位：服务顾问客休区服务员 ? 明确客户是否在店内等候，请在店内等候的客户去客户休息区休息，（对第一次来电的客户要提示休

息室的功能,并亲自引导客户去休息）；如果客户不在公司内等候，应明确随时可以取得联系的方式。 ? 服务顾问将车辆、委托书交接相对应的调度人员，调度人员负责派工给班组，同时明确作业内容及时间，以便班组以最快的速度、最好的质量完成作业任务。工作标准: ? 欢迎客户客户进门后，要认出客户并迅速的照顾到他/她。 ? 弄清楚客户关心的问题在委托书上清晰描述客户的问题。检查车辆，确认客户指出的问题。检查车身及内饰是否损伤，是否有贵重物品。根据车况和维修历史对维修车辆进行检查，以判断车辆是否还需要其他维修，而这些情况客户并不太清楚。判断要进行的工作是否在保修范围之内，并向客户解释发现的问题，并在委托书上列出。记录返修工作 ? 估价估计维修费用和承诺交车时间。向客户解释估计维修费用和承诺的交车时间，并提供书面的材料。将维修价目表上的固定价格展示给顾客。 ? 取得客户同意届时委托书上的内容。请客户检查委托书上的内容并签字。 ? 提供代替交通工具给那些留下车辆进行维修的客户提供替代交通工具，免费接送服务。 ? 车辆保护为车辆安装四件套。 ? 送客户将客户送走或将客户送到休息室。四、维修操作及进程监控（附：维修操作及进程监控流程图）负责部门流程注意/标准项团队维修班组服务顾问服务顾问

一汽大众售后服务P

一汽-大众售后服务搜狐汽车中国轿车工业目前好像处在一个品牌辈出的时代，然而，在每一个品牌推出的背后都有波澜不惊的底牌。毫无疑问，随着中国“入世”的深入，中国轿车市场将在3～5年间被瓜分完毕。换言之，中国轿车市场将很快被国际轿车工业格局格式化。而这之后的市场消长将在精益销售、渠道和服务竞争上见分晓。据一汽-大众销售有限责任公司相关负责人介绍，国际销售潮流在四个方面已经出现历史性的变化，即产品概念正在被需求取代；价格概念正在被成本取代；渠道概念正在被方便取代；促销概念正在被沟通取代。而这一切的变化都与越来越细化的服务有关。毋庸置疑，国际潮流的一切趋向都在指向一个趋向－精益服务。可以断言，一个全新的服务世纪已经到来。正是在这样一个历史大背景下，一汽-大众拟定启动重大的人性化售后服务工程，并针对自己有代表性的地区和城市开展了以强调客户体验为核心的售后服务质量新闻调查活动。用环境与硬件推进服务本次调查活动按媒体调查组的统一安排，兼顾区域性，拟定对北京、长沙、深圳等14个城市进行综合调查，共调查一汽－大众特约服务站21家。调查活动全过程给记者最突出的印象是，在其中的7个城市记者看到一汽－大众国际标准化销售服务展厅9个。这是一汽－大众近几年渠道战略建设中极富远见的重大成果。据记者的切身体验，在上海大众、武汉神龙富康、一汽－大众三大厂家的售后服务体系建设中，上海大众维修站布点最多，且实力均匀、利润丰厚、形象较为整齐；武汉神龙布点第二；而一汽－大众在综合实力、利润水平等方面紧追上海大众，而在最新形象建设、配件供应渠道、管理软件应用等方面已处于领先地位。按一汽－大众决策层对其营销服务渠道建设的最新理解，所有特约服务站应当是四位一体（销售、维修、配件、信息反馈）、形象统一的。其中形象是实施一汽－大众人性化售后服务的一片天空。承袭于德国大众系列的这样一种由伞状龙骨支撑，三面由落地玻璃装成的斜顶式大厅，本身就具有极大的开放性和包容性，犹如一个阳光普照的鲜活超市。一汽－大众人要在这样一个环境中营造一个共享、互动、交流、沟通、亲情的一种全新氛围。茶座式开放接待独立桌，大厅中新

奥迪服务理念

服务理念：占据中国高档轿车市场半壁江山的奥迪品牌，比以往任何时候都更吸引人们的眼球。作为最早实现国产化的高档轿车品牌，奥迪在提升整车质量的同时，从来都没有放松追求高水准服务品质的步伐，特别是近几年在售后服务方面更是频频打出重拳，如机场VIP服务、奥迪替换车服务、24小时救援服务、季节服务活动、透明车间管理系统等。这不仅扩大了奥迪“用户保有量最大、用户满意度最高、用户忠诚度最高”的强大品牌优势，更让广大奥迪用户充分享受到了高档、尊崇的用车体验。凭借出色的售后服务，自2002～2008年度，奥迪分别四次斩获权威调研机构J.D.Power公布的“中国汽车用户服务满意度调查” 及“中国汽车销售满意度调查”年度冠军，同时在“2008中国汽车服务金扳手奖、金手指奖评选”活动中荣获最高奖项——年度最佳服务品牌。 2008年11月，一汽-大众奥迪品牌秉承“同一星球、同一奥迪、同一品质”的理念，全面引入奥迪全球化服务新战略——Audi Top Service，即奥迪“卓·悦”服务。这项奥迪全球服务战略在中国市场的全面推出，将为中国的奥迪用户提供“专业、尊贵、愉悦”的全新高档轿车服务，以全心全意的卓越服务带给用户发自内心的愉悦。Audi Top Service服务战略的实施喻示着奥迪服务在中国市场的一次全方位升级，其也将使得奥迪品牌继续成为国内高档轿车市场高品质服务的领跑者。 “专业、尊贵、愉悦”是对Audi Top Service服务战略核心价值的深度诠释。奥迪“卓·悦”服务通过对服务形象、服务行为、服务内容和服务流程的全方位提升，始终将专业的技术、尊贵的礼遇与愉悦的体验贯穿服务全程，力求每一步都主动契合用户的心意，致力于满足用户的一切需求，并给用户带来超出预期的愉悦。为此，奥迪品牌在软硬件方面推出了各项服务策略及全新举措，如透明车间管理系统、Service Key、IT系统整合、在线培训(iTV)、用户投诉分析管理系统、用户服务数据库、优化备件物流、工具改进等一系列服务升级流程，这都为Audi Top Service服务战略提供了强有力的软硬件支撑。Audi Top Service服务战略将向用户提供全新高品质的尊贵服务，并带给用户超乎期望的愉悦体验和个性化享受，进而体现奥迪品牌卓尔不凡的尊贵服务理念。以心悦心 Audi Top Service服务战略致力于“以全心全意的卓越服务带给用户发自内心的愉悦”。在服务理念的追求上，奥迪品牌不仅致力于满足用户的一切需求，更以追求用户的全方位身心愉悦为最终目标，愉悦也将是奥迪车主对Audi Top Service服务战略的最真切感受。目前，奥迪品牌已推出或即将推出的各项服务举措，旨在通过差异化的服务细节和全新的服务设计，不断带给用户更大的愉悦感，进而体现其细心、用心、顾客至上的“卓·悦”服务理念。奥迪“卓·悦”服务“不仅让用户感到满意，更要让用户感到身心愉悦”，以此将服务追求从“用户满意”升华到“用户愉悦”的新高度，让用户充分体会到百年奥迪的“卓·悦”服务。

免费-奥迪4s店服务顾问接待流程

免费-奥迪4s店服务顾问接待流程一汽奥迪/一汽大众最新培训文件售后服务流程: 一、门卫/引导员引导客户及时出迎、引导客户停车二、服务顾问接待三、 1、服务顾问接待主动为客户打开车门“领导/XX先生/XX先生,您好!欢迎光临XX服务站，我是售后服务顾问XXX，请问有什么可以帮助您的/请问你是维修还是保养车辆,” 2、“请问您车上是否有贵重物品，比如手机、钱包、现金等，请您随身携带好.”“麻烦您下车，我给您做个车辆环检”(贴座椅提示贴、套五件套) 3、“领导/XX先生您看一下，您的行驶里程为12000公里，油表在中线以下，仪表、功能键、内饰都是没有问题的。”(在登记车内情况时与车主交流) 4、“我们一起来看一下车辆情况，(第三方位)领导/XX先生，我们保养结束后提供免费洗车服务，您是否需要洗车,(第四方位)领导/XX先生是这样，我们洗车时只对汽车外表面进行清洗，可能和外面的专业洗车效果有一定差距，还希望您能谅解。” 5、(第五方位)“您后备箱是否有贵重物品,您的备胎和工具都在，领导/XX先生，保养过程中我们会给您检查备胎的胎压，后备箱物品的摆放位置可能有些变化，希望您见谅～” 6、(第六方位)“领导/XX先生您还有什么其他需要吗,刚才检查您的车内饰、仪表、功能键都没有问题，漆面、轮胎也都

没有问题，您看您除了保养、洗车之外还有没有其它问题,如果没有问题请帮我签字确认一下，领导/XX先生麻烦您给我留个联系电话，领导/XX先生这边走，进屋我打一份估价单给您看一下。” 四、估时估价 1、“您好领导/XX先生，这是我的名片，以后有什么保养问题可以给我打电话。” 2、“您这次做的事10000公里保养，主要的保养项目是更换机油机滤。现在我们有四种机油，108的矿物质油、168的半合成油、228的冬季专用0W油，368的全合成油，您看您选择哪一种,” 3、“嗯，好的，我打一份估价单给您看一下” “领导/XX先生，这次的保养项目主要是更换机油机滤，更换机油机滤的工时费是80，给您免费检查油水、灯光、仪表、底盘、轮胎、制动系统、电瓶，这些都是免费的，机油168，机油滤芯32，放油口3元，共283元，您看您有什么问题吗,” 4、“您的付款方式是现金、支票、还是刷卡,” 5、“您需要看一下或带走更换下来的旧件,” 6、“领导/XX先生您看您还有什么问题，如果没有问题请在右上角签字确认一下，您的联系方式和地址是否有变化,” 7、“本次保养需要40分钟左右，加上洗车一共需要一个半小时左右，您看现在是1点钟，大约2点半左右可以交车，这段时间您是店内等候还是外出,” 8、“我带您去休息室，等保养结束后我会带您验一下车，看一下保养效果，然后再结算。” 四、中间关怀

一汽-大众奥迪品牌新能源车售后服务承诺

一汽-大众奥迪品牌新能源车售后服务承诺 1.产品质量保证承诺产品质量保证承诺汽车产品包修期：整车3年或100,000公里汽车产品三包有效期：整车2年或50,000公里三电质保期分车型如下：车型动力电池驱动电机和电机控制器 A3e-tron8年或16万公里5年或10万公里 Q7e-tron8年或16万公里8年或12万公里 A6L e-tron8年或12万公里8年或12万公里备注：以上三车型为当前一汽-大众奥迪品牌（含进口车）已上市的新能源车型，后续上市一汽-大众奥迪品牌（含进口车）新能源车型的担保政策将持续更新，并按照法规要求在一汽-大众奥迪官网发布。以上年限和里程均以先到者为准，年限均自销售者开具发票之日起计算。 2.售后服务网络建设一汽-大众奥迪品牌（下称“奥迪”）有成熟的售后服务网络建设体系，与售后服务保有量相匹配。 3.对售后服务人员和产品使用人员的培训奥迪为售后服务人员提供了全面的培训，包括技术培训及非技术培训。技术培训内容包括：高电压安全规则，高压电部件知识和系统诊断，高压电系统维修等。非技术培训：高压电安全规则，高电压系统部件产品知识，高电压系统注意事项，服务流程等。奥迪高压电维修技师必须具备以下专业资质。 ?取得地方安监部门核发的《电工操作证》 ?获得奥迪相应的技术认证。 4.售后服务项目及内容目前奥迪新能源车型的售后服务项目及内容包括车辆检查、车辆保养、故障诊断及维修、道路救援、事故维修等。售后服务流程包括以下环节： ?预约/准备 ?接车/制单 ?执行/质检 ?交车/结账 ?用户激活 5.备件提供及质量保证期限奥迪在全国分布有11个备件中转库，覆盖全国各地各个区域；3个中心库和4个港口库均可高效地接收高质量新能源车备件。全国11个中转库设有常用备件库存储备，在长春和上海的中心库设有非常用备件库存,包括新能源车型专用的动力电池、电机和控制器等。

奥迪汽车售后服务制度

奥迪汽车售后服务制度（1）步步相契 “专业、尊贵、愉悦”是对“奥迪一流服务”战略核心价值的深度诠释。奥迪“卓·悦”服务通过对服务形象、服务行为、服务内容和服务流程的全方位提升，始终将专业的技术、尊贵的礼遇与愉悦的体验贯穿服务全程，力求每一步都主动契合用户的心意，致力于满足用户的一切需求，并给用户带来超出预期的愉悦。为此，奥迪品牌在软硬件方面推出了各项服务策略及全新举措，如透明车间管理系统、服务的关键、IT系统整合、在线培训、用户投诉分析管理系统、用户服务数据库、优化备件物流、工具改进等一系列服务升级流程，这都为“奥迪一流服务”战略提供了强有力的软硬件支撑。“奥迪一流服务”战略将向用户提供全新高品质的尊贵服务，并带给用户超乎期望的愉悦体验和个性化享受，进而体现奥迪品牌卓尔不凡的尊贵服务理念。（2）以心悦心 “奥迪一流服务”战略致力于“以全心全意的卓越服务带给用户发自内心的愉悦”。在服务理念的追求上，奥迪品牌不仅致力于满足用户的一切需求，更以追求用户的全方位身心愉悦为最终目标，愉悦也将是奥迪车主对奥迪一流服务战略的最真切感受。目前，奥迪品牌已推出或即将推出的各项服务举措，旨在通过差异化的服务细节和全新的服务设计，不断带给用户更大的愉悦感，进而体现其细心、用心、顾客至上的“卓·悦”服务理念。奥迪“卓·悦”服务“不仅让用户感到满意，更要让用户感到身心愉悦”，以此将服务追求从“用户满意”升华到“用户愉悦”的新高度，让用户充分体会到百年奥迪的“卓·悦” （3）突破科技，启迪未来通过“步步相契”以实现“以心悦心”是“奥迪一流服务”战略的终极目标。秉承“突破科技，启迪未来”的品牌理念，凭借一汽集团、奥迪公司合作20年来的深厚积淀和快速发展，奥迪品牌目前已建成了覆盖全国88个城市、由144家授权经销商组成的国内规模最大、覆盖面最广、服务水平最高的高档轿车服务网络。伴随着“奥迪一流服务”战略的进一步推广，“专业、尊贵、愉悦”的奥迪服务将继续引领中国高档轿车服务而成为新的标杆。

奥迪销售话术

销售话术(A4L A6L) 您好，欢迎光临奥迪展厅，我是销售顾问XX 请问有什么可以帮到您的呢？请问你贵姓？XX先生/小姐您好，您是先随便看看还是我帮您做一下介绍呢？那我先帮您简单介绍一下我们车辆的摆放位置。。。我会在那边关注您，10分钟后再过来 XX先生/小姐，我刚刚看到您一直在关注这个车型，是不是对这个车型比较有兴趣？ XX先生小姐，要不用20分钟的时间我们一起来欣赏一下 XX先生/小姐，首先看下前面，一体式的进气格栅，是一种传统，也是一种时尚，因为这一设计在上世纪30年代的赛车比赛上得到广泛的应用，也因为它给人与众不同的尊贵与大气。另外前脸的采用的是V型线条，是胜利的象征，线条由前向后延伸，给人以整体的感觉，（大灯采用加强版的氙气大灯，光照强度是普通卤素灯的2倍，照射宽度是普通卤素灯的1.5倍）我们奥迪车辆在美学方面的设计，不但是车身外观，发动机舱的结构也很漂亮的，要不我们一起参观下，紧凑的排布方式，强大的FSI系统（FAB,因为有了FSI，所以燃油直接喷射进气缸，雾化效果更好，使得油耗更低动力更强）A4L再加上A6L 2.8

3.0T还配备AVS（FAB:气门升程系统，B8 2.0T 装在排气门，低转速开度小，空气流速快使得涡轮更早的介入工作提升低速扭矩，高转速开度打，空气流量大，保证涡轮增压的持续性，使得扭矩平台增大，最大扭矩保持区间增大。C6和B8 3.2装在进气门，低转数开度小，减少进气量，更省油；高转数开度大，增加进气量，提升车子动力）。 XX先生/小姐，我们奥迪车不止外形漂亮，在安全性方面也很完美，要不我们再到侧面，我帮您介绍一下整体安全结构。。。介绍车的流线型车身，奥迪的车身采用的是激光焊接.双层镀锌.空腔注腊的技术，可以有效的防止车身防腐防锈长达12年，车顶采用了“蛋壳”原理使车顶在每一点受力都很均匀，有效的保护乘客的安全，同时流线型的设计可以保证车辆有最低的风阻系数，通过实验车辆在行驶在70KM/H以上时风阻大于地阻（在这里要让客户忽略FSI发动机比普通发动机稍大的噪声），而且很小的风阻可以降低车辆行驶过程中的噪音，以提高驾驶的舒适性。上提的腰线使车更具动感，有如准备起跑的运动员，奥迪车的前悬架采用的是轻质四连杆的技术（B8采用前5连杆机构和前悬前移技术，转向更精准，反馈更直接，通过性更好），可以保证车辆有最大的转向精度，而且可以最大程度的降低车辆在急刹车时给乘客带来的不适的感觉。后悬驾采用的是梯形独立悬架，可以在行驶过程中有效的降低颠簸路面给后排乘客带来的不适。

一汽奥迪服务理念

Audi Top Service 奥迪“卓?悦”服务和“以心悦心”的含义卓越服务是这项奥迪全球服务战略在中国市场的全面推出，将为中国的奥迪用户提供“专业、尊贵、愉悦”的全新高档轿车服务; 以心悦心：是以全心全意的卓越服务带给用户发自内心的愉悦。在服务理念的追求上，奥迪不仅致力于满足用户的一切需求，更以追求用户的全方位身心愉悦为最终的目标。以此将服务追求从“用户满意”升华到“用户愉悦”的新高度，让用户充分体会到百年奥迪的“卓·悦”服务 “硬实力”造就专业品质从2003年起，奥迪在全国范围内先后建立了北京、东莞和长春等3个培训中心和北京奥迪技术支持中心，2009年杭州培训中心也将投入使用。完善的服务培训体系为奥迪服务人员培训提供了强大的硬件保障，也为更好地推进奥迪“卓·悦”服务奠定了坚实的人才基础完备的备件物流体系是：奥迪在全国主要地区先后建立了2个口岸中心、3个备件中心和7个备件中转库。依托强大的备件配送体系做到了辖区内经销商紧急订货24小时内到达，辖区外紧急订货48小时内到达，对于超紧急备件需求到达时间则缩短为12小时，备件供货率在2009年预计将达到97%。奥迪专业的备件物流体系保证了用户维修和保养的及时、便捷。 “软实力”提升服务水准为保证Audi Top Service服务战略的有效推进，奥迪推出IT系统发展及培训计划、培训平台(iTV)、用户投诉分析管理系统、奥迪用户服务数据库、优化备件物流、工具改进等一系列重要举措: 1.奥迪机场服务，杭州机场附件奥迪4S店,奥迪品牌尊贵的机场服务正式登陆中国市场这是专为奥迪车主量身定做的尊贵服务“机场贵宾服务”通过提供专用停车位、贵宾休息专区、专用安检通道等多项增值服务项目，向奥迪用户提供“专业、尊贵、愉悦”的奥迪标准服务，在进一步提升奥迪品牌价值的同时，也为用户带来了尊贵而舒适的出行体验。这是专为奥迪车主量身定做的尊贵服务。当您出行时，我们为您的爱车提供约定的维修、保养等服务；当您归来时，爱车已经以最完美的状态在等候您了。奥迪机场服务为您的出行带来诸多便利：节约时间；中心位置停车，无需找车位；在航站无需长时间等待；维修项目可以如愿完成；享受奥迪贵宾服务。不但具有网络、电视等丰富的休闲娱乐设施，还提供奥迪杂志及车辆养护介绍手册等 2.奥迪预约服务您可能从未想过，从您打进预约电话开始，奥迪“卓?悦”服务庞大的专业团队便已从每一个细节着手为您量身定制安心、放心的一站式服务解决方案：从前期预约到准备、接车制单、维修再到后期的质检、交车、跟踪反馈，奥迪“卓?悦”服务以一流技术、尊贵礼遇贯彻每一个服务环节的始终，以一致的用心承诺，让您畅享全方位的身心愉悦之旅。 3.奥迪替换车服务当您的爱车在奥迪“卓?悦”服务接受专业的维修保养时，您也许正为了找寻代步工具而烦恼。为了节省您的宝贵时间，确保您出行顺畅无忧。奥迪“卓?悦”服务特别安排了替换车服务，在您的爱车维修保养需要交通工具之际提供替换车辆，让奥迪的驾驭乐趣时刻与您一路相随。 4.奥迪救援服务

一汽大众奥迪A4遥控钥匙手工匹配操作方法

一汽大众奥迪A4遥控钥匙手工匹配操作方法一、同步设定程序 1、用钥匙对准接收器位置（两边“B”门柱）。 2、压下“LOCK/UNLOCK”按键。 3、在一分钟之内，手动打开车门。 4、系统应该上锁或开锁车辆。 5、如果失效，则执行遥控器重新设定程序。二、遥控器重新设定程序（遥控设定）原因：当增加或替换钥匙。系统故障。步骤：现有钥匙的存储记忆位置，是可以通过诊断设备确定。（1）如果可以使用诊断设备。 ①查找新钥匙的空的存储位置。 ②查找旧钥匙的存储位置并替换。 ③执行程序设定。（2）如果不可以使用诊断设备，则所有的钥匙必执设定（现有钥匙要重写）。 1、用没有遥控功能的钥匙，并把点火开关打到ON位置。 2、利用钥匙（手动方式）上锁驾驶门。

3、5秒钟之内，压下钥匙“UNLOCK”按键一次，表明程序记忆到达1位置（即设定一把钥匙）。 4、防盗喇叭发响一次，表明信号已被确认。 5、等待5秒钟。 6、再压下“UNLOCK”按键一次，确定程序设定。 7、这时车辆开锁，表明程序同步设定步骤完成。 8、点火开关OFF，取去钥匙。 9、利用没有装配遥控功能钥匙，并把点火开关打到ON位置。 10、用钥匙手动锁止驾驶侧车门。 11、在5秒内,以一秒的间隔压下“UNLOCK”按键，执行以下方法： ①压下“UNLOCK”二次，记忆位置到达2（第二把钥匙）。 ②压下“UNLOCK”三次，记忆位置到达3（第三把钥匙）。 ③压下“UNLOCK”四次，记忆位置到达4（第四把钥匙）。 12、当每次按压“UNLOCK”按键时，防盗指示灯也都闪烁一次，表明信号被确认。 13、等待5秒。 14、压下“UNLOCK”按键一次，去检证程序设定。 15、这时车辆开锁，退出程序模式。三、擦除钥匙记忆程序汽

奥迪营销策划

汽车4S店营销策划_奥迪汽车重庆得奥4S店营销推广全案(2009-05-29 11:25:24) 标签：策划分类：策划案例汽车4S店营销策划一、汽车销售4S店模式解析 1、什么是4S店？ 4S，是四个英文单词的首写字母。这四个以S开头的英文单词分别代表如下含义：整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)。 4S表述了一种整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈“四位一体”的汽车经营方式。它是由汽车生产商授权建立的，4S店是“ 四位一体”销售专卖店，即包括了整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈四项功能的销售服务店。4S店从1999年以后才开始在国内出现，强调一种整体的、规范的、由汽车企业控制的服务。4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派，环境舒适。2、4S店获利模式国外4S品牌汽车经销商的收入是多渠道的，来源于新车销售、二手车销售、银行贷款返回利润（或叫做贷款经理的佣金）、汽车内饰、汽车维修、批发和零售零部件、销售汽车额外质量保证的佣金。而中国大部分经销商的收入主要来自新车销售、保险返利、汽车维修和汽车内饰。随着轿车的普及，人们自己修理汽车的势头将要开始，到经销商购买标准的厂家制定的零件将成为未来中国经销商的利润来源之一。 3、目前国内4S店存在问题：（1）、投入庞大：在中等以上的城市4S店的固定投资在1000至1500万

元。（2）、回收期长：有的4S店可能要耗费8～10年的时间才能回收投资。（3）、名不副实：有些4S店在实际运作中有专卖之形而无专卖之实。 (4)、4S店对厂家有极为明显的依附性，缺乏自主品牌。二、本店SWOT分析 1、AStrength（优势） 1、奥迪品牌作为中国汽车市场的一线品牌强大的号召力，也是中国“官车”并演绎成为成功人士专车，具有成熟的品牌基础。 2、本店坐落在城市快速交通干道旁，基础设施现代，豪华，标准的现代4S店完全满足目标客户的消费心理需要。 3、专营奥迪品牌汽车的整车销售、维修服务和配件供应，同时提供与汽车服务相关的信贷、保险、装饰、救援、俱乐部等全方位汽车服务 2、Weakness（劣势） 1、进入重庆市场相对正典公司较晚，未能在目标客户心中形成强大的口碑和品牌效应，自身缺乏品牌意识，宣传不足导致知名度不高。 2、所在位置不理想，相对于其他市场，南坪机动车交易市场是从二手交易市场发展起来的，相对于轿车特别是高档车的交易号召不足甚至带来负面效应。 3、Opportunity（机会） 1、社会整体经济水平的提高，家庭轿车的需求正在释放，不断涌现出的城市精英越来越追求成功带来的成就感而购置高档轿车。 2、成熟的奥迪轿车品牌拥有一大批的忠诚消费者，中国加入WIO 后，汽车关税的下降导致合资品牌轿车整车成本的下降刺激消费的增量。 4、Threat（威胁）

奥迪汽车销售技巧和话术

奥迪汽车销售技巧和话术第一步首先映入眼帘的是AUDI的四环标志,每个成功的品牌都有个醒目的LOGO,AUDI也不例外,非常明显,一看就知道是奥迪,具有百年历史的AUDI是世界三大豪华品牌运动尊贵进取,在1899年有四家公司合并而成,四环标志意味着团结向上,牢不可破,也有招财的意思,无论开到哪里都证明您是一位高贵有品味的人,一体式进气格栅也是AUDI家族的明显特征,它源于概念车,它可以在行驶中给发动机提供更多冷却新鲜的空气,使发动机动力十足,看上去也极为时尚、运动。再看前脸采用放射性线条设计，使整车大气、尊贵、进取。“V”字形设计可以明确发动机的位置，像个向前的箭头象征着勇往直前，车如其人，车的品质如同人的品质一样重要。而车的发动机如同人的心脏一样，下面请允许我把Audi的核心部分展示给您看一下(把机盖打开,开始讲述发动机)。FSI技术的讲解，最新的技术，能让您轻踩油门就能感受到他的动力，即低转速输出高扭距例如：发动机布局、设计，各项油液用不同颜色表示，标识清晰，以免有加错油液的现象，非常人性化，线素包扎结实、严密、安全等。发动机两个缓冲区，第一低速缓冲区：在小撞击时可以保护发动机，这样就为车主节约了维修发动机的费用。第二个是吸能区，在大撞击时可以保护驾驶仓。Audi的做工精良不单单只表现在发动机上,在主动安全和外部造型上也是独具匠心(我带您看以下,放下机盖)。讲大灯清洗装置，雾灯的离家/回家模式。Audi在方方面面上都为您考虑。处处体现了科技以人为本的理念。您再看看咱们的零间隙技术，可以降低风阻、省油，增大驾驶的安全性和舒适性，同时也反映了Audi精细的做工，体现了Audi尊贵的品质（摸着发动机缝隙走）包括发动盖的间隙也非常的均匀，也同样可以降低风阻，节省燃油。还有我们的无骨雨刷，可以完全贴附玻璃表面，两面刮水，使用寿命长，降低维修成本，讲光线传感、雨水传感（蹲下）宽胎式设计，稳定性和安全性，前悬架轻质四连杆（站起），“用手描述”，精准的转向随动性,杰出的操控性和转弯效果,加速的时候无抖动现象。第二步您在侧面可以感受一下Audi的流线型车身。首先是它抛物线式的设计的顶篷线仿蛋壳式设计原理，使每一点受力都很均匀（先讲太阳能天窗），您看咱们Audi的玻璃都是双层绿色隔热玻璃，可以过滤掉几乎是百分之百的紫外线，百分之三十的光度和热度，这样无论外面的阳光多么的强烈，您在车里都感觉很舒服，同时可以防止内室老化，不会产生有害气体，保证人的身体健康，降低维修成本，也可以让您和阳光有一次亲密的接触，轻松安全地享受日光浴，可谓是一举三得，对吧！您再看整车的腰线，整车前低后高被腰线贯穿于一体，使整车看上去更为动感运动，加强版的B柱，看上去最薄弱的地方，事实上是最为坚固的，它是由四层钢板并列组成，而且整车都采用激光焊接，双层镀锌，空腔注蜡等技术（优点自己说），内嵌式门把手与流线型车身混然一体，看上去更为典雅大方、高贵，同时可以防刮防蹭，降低维修成本，符合高档豪华品牌的特征“PVC涂层、后悬架”（自己说）。您再看这就是侧面的Audi，非常的时尚动感。第三步其实Audi最完美的角度是后车身45度，您可以到这看一下（直接领过去），三维立体的造型，前低后高，跃跃欲试，运动感十足。三跳线完美的结合在一起,充分说明奥迪设计精益求精的。第四步您可以看一下它的高位刹车灯（直接领到后备箱），讲完高位刹车灯，讲后尾部翘起，打开后备箱，大开口设计，三角警示牌可警示后面车辆，501升后备箱，平整见方，原尺寸备胎工具摆放合理，行李滑道，后缓冲区，来源于运动型跑车设计的双排气管。您看咱们的

谈一汽大众4S店标准销售流程

龙源期刊网 https://www.360docs.net/doc/ed9636918.html, 谈一汽大众4S店标准销售流程作者：张博来源：《农机使用与维修》2014年第03期摘要汽车销售业绩好坏直接决定着汽车4S店的效益。面对激烈的市场竞争，销售顾问不规范行为，直接导致销售业绩不佳或顾客流失。汽车4S店因此表现为对外无法获得客户的“满意度、忠诚度和回头率”。因此，标准的销售流程，提升销售顾问的营销技能，成为当今各汽车公司及其4S店追求的目标。本文阐述了一汽大众4S店标准销售流程。关键词汽车销售4S店销售流程在汽车销售展厅内，销售顾问需要根据来店顾客的类型，运用不同的方式方法向前来咨询和购车的顾客推介符合顾客需求的车辆，并根据顾客的需求进行相应的商品介绍，最终实现销售的目的。另外，整个推介过程要求销售顾问按照相应的礼仪规范和礼貌用语进行接待，与顾客进行良好的沟通，并能巧妙解决客户异议。新车销售主要包括获取顾客、到店接待、需求分析、车辆展示、试乘试驾、洽谈成交、新车交付和顾客维系。在教学过程中我院主要采用角色扮演法，让学生模拟真实的销售情境，为学生岗前零培训、上岗零距离奠定了基础。 1．到店接待销售顾问通过热情、礼貌、专业化的接待，取得客户信任，缩短了与客户的距离。在接待客户时，我们首先要注重必要的商务礼仪。如果顾客是首次到店，面带微笑欢迎顾客光临经销店。主动自我介绍，并请教顾客姓氏，交谈时称呼对方。根据顾客的意愿，或引领到展车前，或邀请到销售洽谈室/洽谈区坐下。主动提供饮料选择，并询问顾客的偏好。如果顾问是预约到店，面带微笑欢迎老顾客再次光临经销店。再次自我介绍，递上名片(如适用)。以姓氏尊称老顾客，并提供其偏好的饮料。重述顾客的来访目的，确认已经正确理解顾客的意图。 2．需求分析销售顾问通过热情、礼貌、专业化的接待，引导顾客主动叙述他的购车需求；销售顾问需要通过观察顾客年龄、着装、乘坐的交通工具等对顾客进行初步判断，以便确定向其推荐的车型。询问顾客是否来过展厅，购车的主要用途、对车辆的配置要求、购买时间、购车预算等，

服务流程优化项目升级说明

1——项目介绍：早期的CRM预约直接与ERP互相传递数据和标识，会有一些操作上的不规范，今后全国的奥迪，大众经销商会采用全新的数据通道传输数据，将会更安全，规范，为此CRM和ERP都增加了新接口程序。CRM和ERP的接口程序都需要安装在各自的服务器上，由于采用的是backbone通道，所以安装时双方都需要配置Backbone的ip地址；Monitor监控程序能够提供两个接口程序的实时接收和发送状态，如果接口程序安装有问题或有数据滞留，在Monitor上会有信息提示。（流程和奥迪AICOM相同）本文档会介绍CRM接口服务的安装以及预约新增功能。 2——DSCRM656xp7补丁及DSCRM大众接口程序安装步骤（奥迪类似）：接口程序的安装前提，需要DSCRM数据库生成若干个中间表，所以需要在大众656（奥迪667）正式版本基础上运行CRM656xp7（奥迪667 xp5）补丁程序服务器端以及客户端。先升级CRM程序，后安装CRM接口程序。所用到的程序和文档：接口程序的安装见具体安装步骤： 1）在服务器端运行覆盖原DSCRM大众服务器端的安装路径，安装完成后进行服务器端数据库升级 2）在客户端运行

3）在服务器端运行具体操作步骤参考 4）初始化工具设置接车时间间隔后，建立预约时，维护完接车开始时间后，点击接车结束时间会自动带入。时间间隔经销商自行设置。 5）确认已经生成中间表、已经安装成功DSCRM接口服务并开启中间表如下图：检查设备管理器中服务项目里DSCRMASS（发送）、DSCRMRS（接收）两个服务是否启动。 6）升级完成。 3——新增功能介绍：

一汽-大众奥迪售后服务管理手册(可编辑)

一汽-大众奥迪售后服务管理手册（可编辑）一汽-大众奥迪售后服务管理手册一汽-大众奥迪售后服务管理手册从1999年至今,一汽-大众奥迪系列各车型陆续投放市场,奥迪品牌以其高贵的品质、优美的造型、领先的技术和完善的售后服务取得了巨大的成功,牢固地树立了国产第一豪华品牌的领军地位。在“同一星球、同一奥迪、同一品质”和“奥迪服务、全球同步”理念的指引下,经过一汽-大众和奥迪经销商的共同努力,奥迪的品牌形象已深入人心,并得到广大用户的普遍赞誉。随着奥迪品牌在国际上的竞争对手先后在国内投产,汽车售后服务市场的竞争将会更加激烈、更加残酷。一汽-大众和奥迪经销商如何才能够在如此激烈的市场竞争中保持领先地位、立于不败之地,我们相信最佳的选择只有一个,那就是始终如一地贯彻“用户第一”的服务理念,坚持以“提高用户满意度”为最终目标,通过切实执行一汽-大众奥迪服务标准,从各个方面不断地提高奥迪经销商的技术和管理水平,保持奥迪经销商在服务技术和服务管理方面的竞争优势,以服务赢得用户,以服务赢得市场。为此,我们编写了《一汽-大众奥迪售后服务管理手册》,作为指导奥迪经销商开展售后服务工作的管理性文件。衷心希望各奥迪经销商能认真遵守本手册中的相关管理规定,为全面提升奥迪品牌形象作出应有的贡献。一汽-大众销售有限责任公司 2005年1月一汽-大众奥迪售后服务处罚条例书面批评;

通报批评; 参加强制性有偿培训(标准:2000元/人日,从索赔款里直接扣除); 按10%-50% 的比例扣除1-6个月的索赔管理费(按发生之日起追溯); 按50%-100%的比例扣除 1-6个月的索赔管理费(按发生之日起追溯); 扣除1-6个月的索赔工时费(按发生之日起追溯); 扣除1年索赔管理费(按发生之日起追溯1年); 扣除1年工时费及索赔管理费(按发生之日起追溯1年); 扣除索赔款; 重大质量问题报告审批限度从 5,000降至 3,000; 取消参加当年度经销商评奖的资格; 取消1个年度参加服务营销活动的资格; 停止索赔权1-3个月,直至整改合格; 停止索赔权4-12个月,直至整改合格; 停止访问GeKo权限1-6个月; 奥迪经销商回购经一汽-大众检测没有质量问题索赔件; 扣除1-12个月首保费; 取消卫星三位一体经销商申报资格; 取消参加经销商形象分析DIA(服务)的资格; 取消参加飞行检查(WTC)的资格; 停止单一车型的售后服务业务(含PDI业务)1-6个月; 停止单一车型的售后服务业务(含PDI业务)7-12个月; 停止售后服务业务(含 PDI业务)1-6个月; 停止售后服务业务(含PDI业务)7-12个月; 在奥迪经销商所在地的报纸上刊登“停止奥迪经销商售后服务业务”的广告; 报一汽-大众销售有限责任公司相关部门,取消奥迪特许经销商的资格; 停止访问 R/3系统(售后服务功能)使用权限1个月。编写说明

Audi 售后服务电话回访

Research background After-sales service telephone visit of car owners is to understand customer satisfaction with the degree of the company's after-sales service quality, and it is the important way to find the problem in the after-sale service company (Wu et al, 2013). In addition, the after-sales service visit is the important means for automobile enterprises to be aware of potential consumer demand and maintain customer relationship. At present, the major car companies respectively established after-sales service visit system, but the presence of research data shows many car company after-sales service telephone visit goes to informal, and cannot effectively solve the problems encountered in the after-sale service, customers cannot go through the customer visit to improve their service quality and satisfy the potential demand for after-sale service and so on (Zhang, 2013). This study is to study the after-sales service for automobile companies to pay a telephone visit, through the survey of customers to explore automobile enterprises how to establish an effective after-sales service telephone visit system, to meet customer demand for automobile enterprises after-sales service telephone visit. Audi is the first international luxury car brand to enter China; at present in China it has established a perfect after-sale service system. But in recent years, Audi found that the after-sales service telephone visit system of Shanghai office has not been effective enforced, also did not play the effect of after-sales service telephone visit (Li, 2009). Audi even found some Audi 4s stores in Shanghai told the Audi car owners, if they got a call from the Audi headquarters that pays a return visit, if they give 4s store a satisfactory evaluation on their after-sales service, and do not speak out current problems in 4s store after-sales service, then they will get cash rewards and free maintenance. This makes Audi headquarters phone telephone visit cannot play the supervision over the quality of the Audi 4s store’s after-sales service, also cannot find the problems existing in the after-sales service (Qian et al, 2013). Therefore, this research chooses Audi as the car company's case, to study its problems of after-sales service telephone visit. Identify the relationship between the company point and customer point After-sales service telephone visit is one of the innovation modes of automobile enterprises after-sales service, is a convenient, fast, flexible and effective communication way (Zhang and Chen, 2006). For car companies, to meet the requirements of internal and external supervision, deepen the customer relationship management (CRM) and satisfy the customer demand, has an important role. It mainly embodies in the following respects. First, by telephone visit, it’s conductive to set up the auto enterprise brand service idea, establish a good reputation, and improve the credibility of enterprises. Telephone communication sets up a humanized bridge between car companies and customers, subtly forms a kind of trust, understanding and harmonious good relationship. Telephone communication makes closer the distance between the automobile enterprises and customers, and promotes the company to respond quickly to the opinions and suggestions from customers at the same time. Once valued, clients will