供应商管理-毕业论文

四川商务职业学院

毕业设计(论文)

题目：供应商管理

旅游业供应商的选择与评价

系别：经营管理系

专业及班级：连锁经营管理二班

学生姓名：严永鹏

指导教师：刘刚

起止时间：2012.12 至2013.4

经营管理系连锁经营管理专业严永鹏

【摘要】近年来，随着市场竞争的全球化和激烈化，供应商管理越来越为企业所重视，科学的管理模式对企业生存和发展极其重要。供应商的选择与评价既是供应链管理的重要环节，又是供应链合作得以顺利运行的基础。因此，如何选择技术、质量过硬的企业作为合作企业，如何对现有供应商做出正确的评价，具有重大意义。

旅游业作为崛起的第三产业中的支柱产业，如何对其有效合理管理受到越来越多管理学者的关注。本文在参考了大量文献、论文、著作基础上对旅游业特点，供应链基础作解释，在此前提下创新性的提出用供应链管理体系研究优化旅游业管理中各环节问题。将所学供应商管理，运作管理模型等知识有效应用到旅游管理实践中进行研究。

我们讨论提高旅游产品质量，无论是通过提高消费者成熟度和理性，还是通过加强旅游合同管理、重视投诉处理、提高旅游企业员工素质和服务水平，都应该认识到，这些手段基本上都是从对旅游企业督促和监管的角度提出的，在整个过程中旅游企业始终是旅游产品和服务提供的主体。既然企业是产品和服务提供的主体，那么，在提高产品质量的同时如何履行社会责任维持旅游业的可持续发展，对于旅行社而言就显得尤为重要和特殊。

【关键词】：供应商选择旅游业结构优化旅游业管理

目录

第一章绪论 (4)

1、研究背景及意义 (4)

第二章供应商管理与旅游业管理 (5)

2.1供应商管理概述 (5)

2.2旅行社与供应商 (5)

第三章供应商选择与评价 (7)

3.1供应商的选择 (7)

3.2供应商选择应注意的问题 (8)

3.3供应商的评价原则 (9)

第四章杭州越海商务旅行社的供应商选择与评价优化方案 (9)

4.1 杭州越海商务旅行社供应商管理现状分析 (9)

4.2杭州越海商务旅行社供应商选择方案设计 (10)

4.3杭州越海商务旅行社绩效考评体系的建立 (12)

4.4杭州越海商务旅行社的供应商关系管理 (13)

第五章结论及展望 (15)

5.1结论 (15)

5.2展望 (15)

参考文献 (16)

致谢 (17)

第一章绪论

一、研究背景及意义

1.1.1选题背景

供应商管理是现代企业质量管理中非常关键的一环。可以说，企业的产品质量在很大程度上取决于供应商提供的原材料质量及服务水平。在国内企业中，供应商管理一直是一个较薄弱的环节。

随着旅游需求日益个性化与多样化，市场竞争的时效性不断增强，加上信息技术与互联网飞速发展，旅行社发展壮大单纯依靠“纵向一体化”和“多角化"的模式已不能充分适应迅速变化的外部环境。目前，供应商管理理论研究多偏向于制造业，而对于服务行业特别是旅游业，供应商管理理论还处于初步探索的阶段。如何把制造业的供应商管理理论运用于旅游服务采购，其理论在旅行社行业中的适用范围和效率发挥的条件等都还有待进一步的探讨。

1.1.2研究意义

旅游服务供应商所提供单项旅游产品的质量和价格很大程度上决定了旅行社整体旅游产品的价格和质量，从而也决定了整体旅游产品的市场竞争力。一个理想的旅游服务供应商应该能够帮助旅行社降低采购成本，减少旅游产品抵达市场所需的准备时间，提高产品质量和游客满意度。因此，对旅游服务供应商的选择、评估、优化和管理是供应链管理中一个至关重要的问题，也是供应商合作关系运行的基础。这对于旅行社实现低成本、高质量、快速反应和柔性服务起到了关键的作用，保证了旅行社向游客提供高质量旅游服务的稳定性。

由于缺少适合旅行社服务供应商进行选择与评价的理论与方法指导，国内旅行社企业在实行供应商的选择与评价时往往不是根据特定旅游产品及其所处供应链的特点来选择和设计评价指标，而是简单模仿或照抄其他制造企业现成的方法。由于缺乏针对性和科学性，旅游服务供应商评价自然无法反映行业供应情况。因此，本文对旅行社业的服务供应商管理研究具有一定的理论意义与实际应用价值。

第二章供应商管理与旅游业管理

2.1、供应商管理理论概述

2.1.1供应商

所谓供应商(Suppl ier)就是为企业、事业单位、社会团体或者个人提供所有生存和发展活动所需要的物料、物品以及服务的单位法人或者有独立行为能力的个人。这些供应商可以是物料、物品和服务的直接生产制造者或者提供者，也可以是能够提供物料、物品和服务的贸易方或者代理方。

2.1.2供应商管理的基本特征

供应商管理从战略和战术上对整个供应链条的作业流程进行优化。它整合并优化了供应商、零售商的业务效率，使产品以正确的数量、正确的品质、在正确的地点、以正确的时间、最佳的成本进行生产和销售。供应链管理具有以下特征：

1、强调物流、信息流、资金流的集成。过去管理这三种流很多时候都是间断性的，影响了企业的协调，最终导致竞争力下降，供应链管理强调这几种流集成在一起，实现供应链中节点企业协调运作的目标。

2、供应链的节点企业之间形成的是一种合作性竞争，即合作企业间共享信息，共担风险，共享利益，并为彼此的发展提供技术支持。

3、注重信息技术的共享、集成应用。

2.2、旅行社与供应商

2.2.1旅行社概述和作用

旅行社是应旅游活动的需要发展起来的，它诞生于旅游活动商品化、社会化和逐步大众化的时期。一般认为托马斯·库克开创了旅行社业务，1845年成立的托马斯·库克公司是世界上第一家旅行社。

现代旅行社业务范围不断扩大，服务内容逐步加深，单座位中介的性质还是没有改变。通过旅行社，旅游者可以便捷的获得旅游区、饭店、信息和服务。

旅行社的主要作用有以下几点：

○1旅行社是旅游业的支柱产业之一

○2旅行社是连接旅游供给和旅游需求的纽带

○3旅行社方便了旅游者，促进了旅游业

2.2.2旅行社与供应商

由于旅行社的巨大作用，为了简化起见，忽略独自或者组队旅游但是没有经过旅行社的部分。可以将旅行社看做旅游管理中以景区为核心的“供应商”。它为景区提供了旅客资源，可以参与景区的规划等。

因此以景区为核心的“供应链”应事先对上游“供应商”即旅行社的有效管理以实现整个“供应链”效益最大化。在供应链管理中，上游对制造商主要管理在于库存和采购方面，实现了库存成本的减少，也就实现了供应商和制造商之间的协调。故对于旅行社的管理科采用供应链管理的方法，并且将所有管理简化为上下游之间的库存管理体系。

图1是典型的以生产性企业为中心的供应链管理流程：

信息流：生产能力，促销计划，交货计划，质量体系

物流：原材料，中间品，制成品

资金流：信用，支付条款，票据

供应商生产商分销、零售商消费者

信息流：销售，订货，库存，质量，促销计划

物流：退换，维修，售后服务，回收，废弃

资金流：付款，委托

图1

图1的供应链管理流程描述了贯穿整个价值链的信息流、物流和资金流的流动过程。为了将旅游业与上图对应，将上图一些供应链中节点换为旅游业中一些关键因素，并以供应链角度对旅游业管理进行优化。图1改进后如下，形成与供应链管理类似的一张图，图2。对于图2我们可以借用供应链管理体系中管理科学对其进行流程优化和改造，实现资源利用率的最大化，实现景区效益的最大化。 旅行社 旅游景点 饭店，旅游购物，旅游交通 游客

信息流：招揽计划，满意度，重游率

物流：

资金流：付款，委托

信息流：客流量，招揽计划，景区规划

物流：日用品供应，食品供应，景区建设材料

资金流：票据，景点商店

图2

第三章供应商的选择与评价

3.1供应商的选择

3.1.1供应商选择标准

供应商选择是搞好供应链管理的前提。在供应商管理模式下，供应商选择不是仅仅以价格最低为标准，也不是仅仅把质量最高的供应商当做首选，而应根据实际情况，区分不同供应商并制定出相应的选择标准。只有这样，才能更好地满足企业的需求并最终满足顾客的需求。

供应商选择的标准主要集中在质量、价格、和服务等四个方面，即“Q．C．S"原则。企业选择供应商时，要建立相应的选择标准，根据这些标准再制定出具体考评指标，最后综合考虑选出合适的供应商。这里需要说明的是，每个企业的具体情况不同，因此在制定供应商选择标准时，每个企业的选择标准都应有所不同。

3.1.2 供应商选择的方法

供应商选择的方法分为三大类：定性选择的方法、定量选择的方法以及定性定量相结合的方法。目前供应商的选择方法主要有直观判断法、协商法、采购成本法

等。

(1)直观判断法。直观判断法属于定性的选择方法，是根据通过征询和调查所得的资料并结合个人的分析判断来选择供应商。这种方法直接由采购人员凭经验做出选择或直接采纳有经验的采购人员的意见，主观性强且对采购人员的依赖性大。但这种方法简单、方便、成本低，常用于选择企业非主要原材料的供应商。

(2)协商法。采用协商法选择供应商，即由企业先选出供应条件较好的若干供应商，再分别同他们就供应准则的细节问题进行协商，最后达成合作协议。协商方法由于供需双方能充分协商，在物资质量、交货日期和售后服务等方面较有保证。

(3)采购成本法。对质量和交货期都能满足要求的供应商，则需要通过计算采购成本来进行比较分析。采购成本一般包括售价、采购费用、等各项支出的总和。这种方法是通过计算分析各个供应商的采购成本，从中选择采购成本较低的供应商的一种方法。

3.2供应商选择应注意的问题

企业在选择供应商时，还应该注意以下几点问题：

(1)不同阶段实行不同的供应商管理策略。在企业发展的不同阶段，供应商选择和评价的标准应有所不同。企业应该随着业务发展和市场环境的变化时修订供应商选择和评价的标准，并适时变换与各供应商的合作模式。

(2)应尽量避免选择独家供应商。有些企业对某些服务的依赖性很大(如旅行社对特定航班的服务需求)，这些服务的供应商往往又不多，因此容易出现企业过于依赖同一家供应商的情况。这种情况会给企业带来一定的采购压力和风险，应该尽可能避免。

(3)不同行业的供应商管理应区别对待。对旅行社业而言，由于与其它行业供应商特征不尽相同，因此旅行社企业在制定供应商选择标准时应该由本企业的实际情况出发。比如向游客提供服务时，供应商常常出现服务意识不到位的情况，为了增强游客的整体旅游体验，旅行社在制定供应商选择标准时，就可以将服务愿望这个指标加入到选择标准中。

3.3供应商的评价原则

供应商评价的指标有很多，涉及供应商的多个方面，要想建立一套完善、合理、科学的评估指标体系，克服传统供应商评价选择中较为主观、片面的缺陷，就必须在建立供应商评价指标体系时应遵循一些指导原则。

(1)全面系统性原则。供应商评价指标体系必须全面反映供应商的综合水平，不仅要能够反映供应商的历史业绩及当前状况，也要包括能体现供应商发展前景的主要指标。

(2)客观公正性原则。建立科学、适用、规范的评价指标体系，利用一套全面有效的方法避免主观上的臆断，以客观的立场、公平的态度、合理的方法评价供应商。

(3)操作灵活性原则。评估指标体系要有足够的弹性空间以便于衡量，尽可能做到量化处理。这样企业就能根据自身的特点及实际情况，灵活地选取相应的指标对供应商进行考评，并能根据情况的变化对评价体系进行适时调整。

第四章杭州越海商务旅行社的供应商选择与评价优化方案

4.1杭州越海商务旅行社供应商管理现状分析

4.1.1杭州越海商务旅行社供应商的现状

杭州越海商务旅行社旅行社的地接和组团的业务量都很大，而且由于旅游产品消费的特殊性，采购频繁，因此与制造业相比，其供应商现状呈现出自己的特点：（1）供应商数量多、范围广

旅游活动涉及到食、宿、行、游、购、娱等多个面，因此，航空公司、铁路、轮船公司、酒店、餐厅、景点以及娱乐场所等也就成为旅行社的采购对象。可以说，当地的任何一家能够提供旅游服务的企业都可能在特定情况下成为旅行社的服务供应商。

(2)供应商不稳定、变化快，很难进行深度合作

旅游服务供应商的数量增长很快，但市场的淘汰机制也使许多供应商关门歇业。杭州越海商务旅行社旅行社的供应商表现出明显的不稳定，旅行社供应商的调

整的频率很高。这就给旅行社与供应商之间的深度合作带来很大困难。

4.1.2供应商管理存在的问题

由于供应商的现状和旅行社对供应商管理不力，杭州越海商务旅行社在供应商选择、评价和管理方面存在诸多问题。

(1)计调部管理不完善，管理体制不是很健全。旅行社计调部门虽然也制定了规章制度，但似乎有些流于形式，并不太符合旅行社的实际情况。计调部门对整个采购过程没有有力的控制措施，对计调人员也没有完善的约束和监督机制。

(2)旅行社基本上没有供应商评价的标准。因此，在采购中，计调部把更多的关注放在了价格和质量上，同时更加突出价格因素，评价时比较看重供应商带来的短期利益，而对其它的许多重要因素没有给予足够的重视。

(3)旅行社对供应商的激励与控制机制也不是很健全。对现有供应商没有采取有效的激励机制，也无法和多数供应商建立紧密的合作关系。另外，旅行社没有对供应商采取有效的控制机制。

4.2杭州越海商务旅行社供应商选择方案的设计

4.2.1供应商选择的标准

尽管影响各类旅游服务供应商选择的因素有很多，而且各有差异。但考虑到杭州越海商务旅行社采购人员较少，缺乏采购评价经验，我们从旅游行业的运行实践出发，着重考虑经济方面的影响因素，对杭州越海商务旅行社社供应商的初选标准进行分类汇总，提出了影响杭州越海商务旅行社供应商初选方案的3个主要标准：

(1)产品质量

产品的质量是供应链生存之本，产品的使用价值也是以产品质量为基础的。旅行社的产品质量在很大程度上是由其供应商提供的单项产品质量决定而旅游产品的核心就是服务，因此，在初选供应商的时候，其产品的服务质量就显得非常重要。产品质量方面主要从产品标准、质量承诺、服务水平、服务方式、预期效果等方面考虑。

(2)采购价格

保证供应和降低成本是旅行社计调采购工作中的同等重要的两大任务。旅行社的采购价格主要足指供应商所供给的单向服务产品的价格，它决定了旅行社整体产

品的消费价格和投入产出比，对旅行社的利润产生直接的影响。旅行社销售的产品。如果在旅行社报价与成交之间因某些旅游服务项目的涨价而随之提高原报价，就会引起消费者的不满而失去客源。因此，旅行社采购得力就可以让旅游产品成本稳定在一个较低水平，从而给外联人员创造较为宽裕的回旋余地。

(3)服务柔性

旅游消费是一种典型的异质消费，消费过程中要求多、变化多、游客的各种经历和体验被不断商品化。旅行社产品质量管理不仅是简单地提供旅游活动或设施，还应进行柔性管理。

4.2.2供应商选择步骤与方法

企业在初选供应商之前必须要明确企业自身特点，制定相应的采购策略、步骤和方法。只有这样，才能找到真正适合自己的供应商。本旅行社选择供应商的基本步骤流程如图4.1所示。

图4.1 杭州越海商务旅行社旅行社初选服务供应商流程图

第一步，杭州越海商务旅行社要建立基于信任、合作、开放性交流的供应链长期合作关系，必须首先分析市场竞争环境。必须知道现在的产品需求是什么，产品的类型和特征是什么，以确认游客的需求，确认是否有建立供应链合作关系的必要，从而确认供应商选择的必要性。

分析市场环境

确定候选供应商 确定选择标准 评价 选择合适供应商

第二步，杭州越海商务旅行社对市场需求进行分析后，从市场上旅游服务供应商提供的产品入手初步确定候选供应商。这一步是非常必要的，而在过去杭州越海商务旅行社却往往忽略这个环节。这是因为在采购过程中，杭州越海商务旅行社经常为产品的不必要功能支付额外代价，从而导致采购成本的提高。运用价值工程原理，杭州越海商务旅行社可以寻找到一种既可满足必要的功能要求又能使费用较小的单向服务产品。具体

公式为：

V=F／C

式中：V为产品价值；F为功能；C为成本。

由此，本旅行社可将能够提供某种旅游服务的供应商纳为候选供应商，即按照工程价值原理公式，计算出产品价值参数，选定价值参数较高的若干名供应商作为候选供应商。

第三步就是确立初选评价指标，如上所述，汇总为三个方面：产品质量、采购价格和服务柔性。再根据这些初选评价指标对候选供应商进行市场调查、分析、搜集整理各供应商的资料，力求资料的完整、准确。

第四步是选择合适的评价方法对候选供应商进行评价，这是最主要也是最关键的一个环节。最后就是对结果进行评价验证，确定合适的供应商。

4.3杭州越海商务旅行社现有供应商绩效考评体系的建立

(1)产品质量(Q)

质量指标是供应商绩效考评最基本，也是最重要的指标。主要检验供应商单项旅游产品的顾客满意指数、服务标准达标率等。

服务标准达标率=(服务达标产品数／游客消费产品总数)×100％

游客满意度指数=(投诉次数／游客对该产品的消费次数)×100％

另外还有一些指标可以用来修正和完善质量指标体系，如供应商的全面质量管理情况、质量体系认证情况等。

(2)采购价格(P)

价格指标也是供应商绩效考评的重要指标，低廉的价格可以直接降低采购成本。从供应商角度来说，企业具备一定规模，加之高效科学的管理运营可以降低供

应商的成本，从而降低单项旅游产品价格。旅行社可以采取报价水平指数、最低报价率等来做为价格的量化指标。

最低报价率=(同类单项产品的各次采购中最低报价的次数／同类单项产品的采购总次数)×100％

（3）交付准时(T)

交付指标反映了供应商的交货情况。本旅行社采取准时交货率和订单变化接受率。

准时交货率=(按时按量提供服务的实际批次／旅行社的预定总批次)×100％

订单变化接受率=(接受订单变化的产品数量／订单变化的产品数量)X 100％

4.4杭州越海商务商务旅行社的供应商管理

4.4.1激励机制

为了更好的发挥供应商的积极性，与之建立长期的合作伙伴关系，本旅行社应在原有激励模式的基础上进一步完善对供应商的激励机制。

(1)价格激励

在杭州越海商务旅行社的降价采购操作中发现，有一些供应商主动退出，其原因大多是因为采购价格让他们感到无利可图；那些仍然提供旅游服务的供应商也经常商“偷工减料"，降低服务质量。因此，旅行社在选择供应商时，要充分考虑供应商的合理利润，制定合理的采购价格和要求。

(2)订单激励

对于一般性合作关系的供应商，订单激励是最好的一种激励。旅行社要选定优秀供应商作为合作伙伴，把更多的采购订单分配给该供应商，供应商获更多的订单后往往会提供更好的产品和服务。

需要指出的是，旅行社应针对不同类型的供应商，实施不同的激励措施。同时，要注意考察激励方案实施前后供应商的表现如何变化，并不断调整激励措施。

4.4.2信息与利益共享

传统的旅游服务采购中，旅行社处于往往处于主动地位，结果许多供应商为了取得供应权而利益受损。在这种情况下必然会给以后旅游服务的提供带来许多后遗症。因此，杭州越海商务旅行社要在采购中建立合作伙伴关系，必然要做到信息与

利益共享。

(1)广泛的协作网络

为了保证供应，旅行社除了要处理好集中采购和分散采购的关系，还要与旅游供应商建立起广泛的多层次多渠道的协作关系。杭州越海商务旅行社计调部建立和维护广泛的协作网络，要从两方面入手：一要与供应商建立起互利的协作关系，实现双赢：二要发动员工开展营销工作，和供应商有关营销预定人员之间建立良好的人际关系。

(2)深度的信息交流

深度的信息交流有助于增进双方的信任，减少投机行为，保证旅游采购对时效和质量的要求。杭州越海商务旅行社可以从以下几个方面着手：双方经常进行有关成本、产品计划、质量控制信息的交流与沟通，保持信息的一致性和准确性，建立良好的合作氛围；使用电子数据交换和因特网技术进行快速的数据传输。

在供应商管理模式下，旅行社可将收到的旅游订单适时传达到各节点旅游企业，使之与旅行社并行工作，完成旅游产品的定制，并经旅行社的组合，以最快速度生成符合游客需要的个性化、定制化旅游产品，且在长期战略合作的前提下，以批量购买的优惠价格进行单量购买，使得定制化旅游产品实现低成本。

第五章结论及展望

5.1结论

供应商管理不是一个新的课题，但供应商管理理论在旅行社业的运用却是一个新的探索领域。

本文在介绍了供应商和供应商管理理论的基础上，对杭州越海商务旅行社供应商管理的现状进行分析，指出目前供应商管理存在的问题，并设计了优化方案。在供应商选择方面，设计了选择标准、步骤和方法；在供应商评价方面，为杭州越海商务旅行社制定了不同类型供应商的绩效考评模型，并根据杭州越海商务旅行社的经营现状，对其主要供应商进行了评价和优化选择。最后结杭州越海商务旅行社的实际情况，就供应商关系管理从分类管理，控制、信任和激励机制，信息与利益共享等三个方面提出了建设性意见和解决办法。

本文研究的供应商优化方案是针对杭州越海商务旅行社具体情况建立的。由于旅行社的情况不一，这套方法不具备普遍性和通用性。

本文只是针对杭州越海商务旅行社如何进行供应商选择、评价、优化和管理进行了初步的研究和探讨。限于时间和资料的缺乏，在研究分析中还存在一定的局限性。

5.2展望

由于本人水平的局限性，以及时间的限制和资料的有限性，有些问题仍然有待进一步研究，在深度和广度上都需要有新的突破。本文认为今后进一步的研究工作可着眼于以下几个方面：

1、进一步改善供应商的评价与选择模型，使其具有更好的实用性和可行性。

2、评价指标体系虽经过周密的理论分析和精心论证，但是由于各行业或各企业的特点不同，必须结合实际，调整指标才能够使其更具有实用性。

3、实践方面还有待进一步的验证和不断的完善。

参考文献

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[2] 赵红梅，韩丽萍《基于供应链绩效的供应商选择与评价指标体系的构建》

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[2] 孔庆善.运作管理[M].北京：科学出版社，2006.

[3] 王起静.旅游产业经济学[M].北京：北京出版社，2006.

[4] 李兆荣，曹华盛.旅游学概论[M].北京：清华大学出版社，2006.

[5] 田里.旅游经济学[M].北京：高等教育出版社，2002.

[6] 李昕.旅游管理学[M].北京：中国旅游出版社，2006.

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E.flynn),等著.张杰,等译. 供应链管理实务[M].北京：机械工业出版社，

2009.

结束语

在完成毕业设计之际，我的内心有着一种略带喜悦的平静，对习生涯中经历的一切，我心怀感激。在此，我要向在我学习生活中给过我关心照顾的老师、同学、朋友们致以真诚的谢意!在撰写过程中，指导老师刘刚从课题的选择、到论文的撰写整个过程中给予了悉心的指导。他严谨的治学作风、渊博的专业知识为我今后的工作学习树立了榜样，这里我特别向刘刚老师致以崇高的敬意并表示深深的感谢。

同时，真诚地感谢连锁专业的所有老师，是他们年的谆谆教导，给我写论文打下了坚实的基础。

感谢所有的同学和朋友一直给予我的鼓励与支持，感谢那些素不相识的文献工作者，是他们孜孜不倦的工作奠定了我毕业设计的基础。