呼叫中心管理规范
呼叫中心标准化服务手册
引言
《呼叫中心标准化服务手册》是呼叫中心（以下简称“中心”）员工的基本行为规范，依据相关法律法规，结合广场的实际情况制订。
伴随着呼叫中心项目的稳步推进，呼叫中心的工作已经稳定有序的开展，为了更好的为全体人员提供服务，特制定呼叫中心标准化服务手册，呼叫中心全体人员参照执行。
一、服务规范
（一）能力目标
（二）电话形象
建立声音形象的训练方法：
1、控制声音的第一步是要了解自己声音的特性。首先分析自己声音的特色，了解在自己的声音中，哪一种声调能给人更多的好印象，然后好好把握，多加练习，在重要的场合便可用最好的声音赢得更多的机会。
2、刚开始可把自己的声音录下来，最好是录自己与他人自然交谈的声音，这样才能真正了解自己平时讲话的语调、语速、习惯等，然后反复聆听，找出自己说话的优点与缺点，扬长避短。
3、音量也是了解重点之一。声音洪亮的人给人正直的
感觉，声音小的人则显得对自己没有信心。在商务交谈中，若声音太小将缺乏说服力，因此，一定要控制好自己说话的音量，说得清楚、明朗。只要认真努力地练习，一定可运用自如。
4、多数人会有这样的经验，当坐姿不正确时，发音也会感觉困难，可见声音与姿势有密切的关系。不良的姿势不可能发出悦耳的声音。歌唱演员为了发出好听的声音，都是先从姿势训练开始。对于话务员而言，坐着说话时，要尽量保持后背挺直，这样说话时以扩张胸腔，声音也较易发出。若因紧张而发不出声音时，可做深呼吸，以放松紧张的情绪。
（三）电话服务规范
1、接听电话
座席人员应熟悉电话的规范用语，在用电话交流时应简明扼要，以提高工作效率。
通常，应在电话铃响三次内接听。如果拨号音过了三下还没人接，很多人就会将电话挂断，这样无疑可能令企业错过获得信息的机会。拿起电话后，应温和的报出本公司的名称，如“您好，市北广场e家亲，请问有什么可以帮您”，以让对方明白是否拨对了电话，减少双方互相询问的时间，从而尽快进入正题。电话交谈中则要简明扼要、彬彬有礼。
2、坐姿
一般用左手握话筒，右手执笔做记录。通话时不能趴、
靠、坐在桌子上，或斜倚在椅子上，更不能边吃东西边讲话，或把听筒夹在头和肩之间来回踱步，或不时用手摆弄电话线，这样都是不礼貌的。
良好的姿势，就是可以做腹部呼吸的姿势。好的声音需要很多新鲜氧气来帮助发音，所以要有能充分补充氧气的呼吸法，也就是利用横膈膜的腹部呼吸法。
腹部呼吸法的作用在于：
（1）腹部和胸部均能储存氧气，使呼吸长久连续，并保持声音不紊乱。
（2）能放松肩部、喉咙、颈部的紧张，预防发出变调的声音。
（3）音量、音质、语速较易控制。
（4）要了解自己目前的呼吸是腹部呼吸还是胸部呼吸，可用下面的方法检查：站在镜前观察，如呼吸时肩膀会上下起伏，就是胸部呼吸。学习腹部呼吸有一个简单的方法：平躺在床上或洁净的地板上，尽量发出yi、yi、yi的声音，并将手置于腹部，腹部上下起伏，这就是腹部呼吸。
3、声音
人们常用声情并茂来形容演员的精彩表演。“情”不到，“声”则不美，打电话也是如此。虽然彼此都看不到对方的面孔，但可以从声音听出来对方的表情和神态。亲切、甜美的声音，会给人以愉快、受尊重的感觉；愉悦、清脆的声音，
来源于良好的心境。所以，在与客户沟通前应调整好自己的情绪，控制好音量，以对方能听清为限，同时保持面部微笑，语速应比平时稍慢一些。
4、电话沟通情绪
（1）工作程序
第一印象很重要，好的印象会使双方的对话能顺利展开。在电话中只要稍微注意一下自己的行为，就会给对方留下完全不同的印象。因此要记住，接打电话时，应有“我代表单位形象”的意识。
（2）要有愉悦的心情
接打电话时要保持愉悦的心情，这样即使对方看不见你，也会被你的情绪感染，使沟通更顺畅。由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方能够看到我”的心态去应对。
（3）端正的姿态与清晰明朗的声音
接打电话过程中绝对不能喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势，对方也能够“听”的出来。如果打电话的时候，斜倚在椅子上或趴在桌子上，对方听你的声音将是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此接打电话时，应尽可能的注意自己的姿势。
此外，声音要文雅有礼，态度要热情、诚恳。口与话筒
间，应保持适当距离；适度控制音量以免对方听不清楚而产生误会。
（4）迅速接听
听到电话铃声，应迅速拿起听筒接听电话，长途电话优先，最好在三声之内接听。长时间无人接电话或让对方久等都是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，会对客户服务代表和其所在的公司留下不好的印象。即使电话离自己较远，听到电话铃声后，若附近没有其他人，也应该用最快的速度拿起听筒。如果电话铃响超过三声才拿起话筒，应该先向对方道歉。若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，会令对方十分不满。
（5）认真清楚地记录
随时牢记5W1H技巧。所谓5W1H是指When（何时）、Who （何人）、Where（何地）、What（何事）、Why（为什么）、How （如何进行）。在工作中，这些资料都是十分重要的，对打电话、接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5W1H技巧。
（6）有效电话沟通
客户呼入的电话基本上都与工作有关，公司的每一通电话都是十分重要的，不可敷衍了事。即使对方要找的人不在，切忌以一句“他不在”答复后将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。客户查询单位其他部门的电话号
码时，应迅即查告。而不应说不知道。
接听电话时，首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉探求对方来电的目的。
对客户提出的问题应耐心倾听，不断给出礼貌的回应，否则客户会误以为你没在听；表示意见时，应让客户适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴，期间还可以通过提问来探究对方的需求与问题。注意倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。
接到责难或批评性的电话时，应婉转解释，并向其表示歉意或谢意，不可与对方争辩。
电话交谈事项应注意准确性，将事项完整的交代清楚，以增加客户的认同，不可敷衍了事。
如遇需要查询数据或查询文件电话，应先预计可能用的时间，若查阅或查询时间过长，最好不让对方久候，应不断回应“请稍等”或改用另行回话的方式。客户通过电话索取业务资料时，应把握时效，尽快发出。
（7）挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时，一般应当由致电的一方提出，然后彼此客气的道别。应有明确的结束语，如“再见”，待对方先挂断电话后再轻轻挂上电话，不能只管自己讲完就先行挂断电话。
（8）电话基本的礼貌用语
电话交谈的礼貌用语和答复语如表所示
（五）服务热线常用话术
二、工作制度
（一）工作时间
1、严格遵守工作时间，如有调整，以调整后为准。
①上班时间
春季工作时间：9:00—18:00；
午休时间：12:00—13:30；
冬季工作时间：9:00—17:30；
午休时间：12:00—13:00。
（二）工作纪律
1、严格遵守上、下线制度，工作区域内不串岗(交接班时段游走于其他岗位)、闲聊、吃零食、大声喧哗，确保办公环境的安静有序。
2、不得在工作时间内玩游戏、看电影、吃零食、看杂志、串岗聊天、睡觉、QQ闲聊，以及从事其它与工作无关的活动。
3、工作时间内将手机调至静音或振动状态，不得利用座席系统拨打私人电话。遇特殊情况需要长时间接打私人电话的，应离开热线服务区处理。
4、严格遵守广场统一安排，按时参加会议、培训、值日和集体活动等，不得迟到、早退或无故缺席。会议、培训过程中，不得随意走动、交头接耳。
5、同事之间交往要注重礼节，宽容忍让，以诚待人；
碰到同事主动打招呼，失礼之处主动致歉；严禁说不利于团结的话，做不利于团结的事；严禁在工作时间和工作场所与同事发生争吵或冲突。
6、爱护桌椅、电脑及一切公共设施，不得因个人情绪摔耳麦、大声敲击键盘、鼠标等影响他人工作。
（三）工作环境
呼叫中心的工作环境包括话务中心、会议室（培训室）、更衣室、及其他公共区域。
1、所有员工有责任和义务维护和保持呼叫中心办公环境的整洁（包括：室内环境卫生、会议室、更衣室、个人桌面的整洁、地面清洁等）
2、呼叫中心所有设备、物品执行定置化管理，任何人不得随意挪动物品，随时保持环境整齐有序。
3、任何人不得在办公室、走廊、更衣室、茶水间等公共区域内堆放私人物品。办公室的桌、椅、柜、纸篓等办公设备、用具须摆放整齐，文件柜顶不得堆放杂物。
4、办公桌物品按照统一标准定位摆放，除电脑显示屏、电话机、文件资料、纸笔、水杯外，不得摆放任何物品。电脑、电话等办公设备要保持清洁。
5、办公桌下不得堆放杂物，每天下班后及时清倒垃圾桶，并将座椅推进办公桌下。
6、严禁在办公区域内吸烟。应尽量在休息区用餐，用
餐完毕后，要及时打扫干净。
7、遇雨、雪天进入大厅前，应尽量将鞋底处理干净，雨伞不得带入工作区，应统一放在休息室，保持地面洁净。
(四)日常办公管理
日常办公管理制度包括呼叫中心的办公用品领用、设备设施使用、安全用电规定。
1、物品领用保管制度
（1）话务员需要申请办公用品要向班长说明，由班长统一登记。
（2）办公用品的申购采用集中申购的原则。话务人员如需采购办公用品，将需求提交班长，根据公司物资采购流程进行申请。物品领取后建台帐，对已经发放的物品进行跟踪保管，在员工离职后要对物品进行回收。
（3）会议室、培训室的音像器材、培训工具等由班长或安排的专人到中心行政部门取用，取用人负责配合行政部门做好借出，归还的台帐。
2、电脑、打印机、电视机、空调等办公用品使用规定：
（1）电脑和打印机出现故障由专业技术人员统一维护。发现故障，由班长联系相关人员进行维护修理。
（2）班长在行政部门做好打印纸领取登记，并负责打印纸的使用。打印纸的使用以节约为原则：需要打印的材料由班长统一整理，要核实文件是否正确，避免出现错打重打的
浪费情况。能双面打印的资料尽量双面打印，已经使用的资料可以用铅笔或有色笔再次利用的，班长可以整理分发。对于一些重要的资料打印废纸，班长要注意进行文件的销毁工作。平时打印的一些非内部员工资料，可以废纸进行打印。
（3）电视机、空调的使用由班长负责，要保护设备不会造成意外的损坏。
3、安全用电规定
自觉提高安全用电意识和觉悟，坚持“安全第一，预防为主”的思想，确保生命和财产安全，从内心真正地重视安全，促进安全生产。
（1）要熟悉呼叫中心和机房等办公场所的主空气断路器（俗称总闸）的位置，一旦发生火灾触电或其它电气事故时，应第一时间切断电源，避免造成更大的财产损失和人身伤亡事故。
（2）不能私拆灯具、开关、插座等电器设备，不要使用灯具烘烤衣物或挪作其它用途，当设备内部出现冒烟、拉弧、焦味等不正常现象，应立即切断设备的电源，并通知相关人员进行检修，并上报中心领导避免扩大故障范围和发生触电事故；当漏电保护器（俗称漏电开关）出现跳闸现象时，不能私自重新合闸。
（3）珍惜电力资源，养成安全用电和节约用电的良好习惯，当要长时间离开或不使用时，要确定切断电源（特别
是电热器具）的情况下才能离开。下班时要关闭电脑显示器及主机电源。最后离开人员要检查饮水机等电器设备是否已经断电、休息室、更衣室的电灯是否已经关闭并锁好门窗。
（4）发现呼叫中心、更衣室的电器或电灯有损坏，应第一时间反映给班长，以尽早解决处理避免出现安全隐患。
(五)岗位职责
●呼叫中心班长
1、整个呼叫中心的运作表现、质量保证、工作效率及
成本效率控制等目标，并全面监管日常客户服务；
2、规划、管理及控制呼叫中心的运作，以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标；
3、发现及校正任何影响服务及获利方面的营运问题，并及时召集会议调整流程和服务内容，确保客户的需求受到充分的重视；
4、负责话务数据的统计、分析工作；
5、培养积极的及专业的客户服务团队。
●话务专员
1、负责日常话务接话工作，及时反馈接话中出现的特
殊情况；
2、负责服务工单的派工、督办和回访工作；
3、及时学习掌握新增业务知识，接受相关培训；
4、及时完成临时安排的其他工作（数据采集与整理、业务通知、信息核实）；
5、完成每日工作日结，及时反馈。
(六)首问责任制度
1、首问负责制是指客户来电反映情况、咨询业务，首位受理的工作人员为第一责任人。负责为客户进行解答。
2、首问责任人对待咨询时，要以诚相待、热情周到，对服务对象提出的问题或要求，必须详细记录，凡属于职能范围内的，应当即时答复, 准确告知。
3、中心其他工作人员，要积极配合首问负责人全面落实工作，不得推诿、扯皮、搪塞或拖延处理时间。
4、受理举报、投诉，应热情接待、认真受理，详细耐心地听取群众的陈述并做好记录，及时上报领导，按照中心投诉流程反馈责任部门，避免发生二次投诉。
(七)投诉处理制度
在服务过程中，我们希望为顾客提供完美、百分百满意的服务，在为其解决问题的过程当中难免会出现因为解答或者理解、沟通不当等原因导致的争议和客户投诉情况出现，因此，制定有效的争议和投诉处理办法十分重要。
1、处理工作指导原则
（1）投诉处理，应坚持分级负责，实事求是，有错必究，维护投诉人和被投诉人正当权益的原则。
（2）处理客户投诉时必须掌握方法，接到客户的投诉电话，受理人员要礼貌、诚恳、热情、细致，话务员要倾听用户的投诉、详细记录投诉内容、被投诉人姓名、联系电话，投诉时间等信息，详细的记录、安抚用户，然后根据投诉内容反馈给各相关业务部门。
（3）话务员对于自己无法处理的投诉，班长应帮助话
务员处理，必要时班长协助接听电话。
（4）对话务员服务态度的投诉，如经质检确实的，提
交中心领导。
具体投诉处理流程参照《投诉处理流程》
(八)高峰期人员配置应急预案
为了建立完善有效的应急处理机制，保证热线在突发性事件时最大限度的保持畅通，及时、高效地受理市民来电，有效预防、控制和消除运行过程中出现的异常情况，特制定本预案。
1、高峰电话量预测分析
根据热线运行规律，热线电话高峰主要发生在以下情况：（1）可预见的规律性电话高峰：主要包括服务推广、
阶段性活动报名、业务流程调整等。
（2）不可预见的突发性电话高峰：主要包括网络、设
备故障或停电影响热线呼入。
2、高峰电话应急预案
（1）监控预警
①为及时有效地应对突发事件和紧急情况，成立应急领导小组，负责应急工作的组织、协调、处置、报告等。
②班长负责对热线呼入情况进行实时监控，发现呼入高峰立即调度人员上线，确保热线畅通。
③话务系统管理人员负责网络、设备故障或停电等原因影响热线呼入的突发事件处置，及时联系局信息中心、物业等部门排查事故原因，确定解决方案，并报告有关情况。
(2)电话高峰时段人员配置
可预见的规律性电话高峰：除不可抗拒原因外，不安排人员休假，安排普通坐席回拨不得超过2人。
（3）不可预见的突发性电话高峰：
●连续30分钟排队等待人数达到8人时，停止回拨服
务、全部人员暂停工间休息。
●连续30分钟内排队等待人数达到16人时，主管、普
通坐席全部接线。
(九)早会制度
为进一步加强呼叫中心管理力度和工作交流，及时跟进和解决存在的问题，塑造积极、向上的工作氛围，制定此办法。
1、早会时间：每天班前10分钟，由班长主持负责传达有关内容。
2、会议地点：呼叫中心
3、会议内容
（1）传达公司工作安排、文件，通知等；
（2）讲评新业务知识或前一天热点、难点问题；
（3）部署当天工作任务，鼓舞士气；
（4）检查工作人员着装和精神面貌；
（5）点评总结前一天工作，表扬先进，通报存在的问题。
4、早会要求
（1）要高度重视，严格执行早会制度，通过早会落实和推进各项工作任务。
（2）早会必须每天进行，班长要负责做好早会议记录、出勤情况无故不参加的，按照呼叫中心考核制度处理。(十)请销假制度
呼叫中心请销假执行公司规定。若有紧急事件需请假，请假人员需提前做好工作交接，若请假时间为1-3天，直接向呼叫中心班长提交请假申请，超过3天，需向部门负责人提交申请，休假结束后第一天，及时向班长报备销假。
年假需提前一个月向部门负责人提出申请，并确定休假具体时间，以保障正常进行工作安排。
呼叫中心管理规范标准
呼叫中心标准化服务手册 引言 《呼叫中心标准化服务手册》是呼叫中心（以下简称“中心”）员工的基本行为规范，依据相关法律法规，结合广场的实际情况制订。 伴随着呼叫中心项目的稳步推进，呼叫中心的工作已经稳定有序的开展，为了更好的为全体人员提供服务，特制定呼叫中心标准化服务手册，呼叫中心全体人员参照执行。
一、服务规范 （一）能力目标 （二）电话形象 建立声音形象的训练方法： 1、控制声音的第一步是要了解自己声音的特性。首先分析自己声音的特色，了解在自己的声音中，哪一种声调
能给人更多的好印象，然后好好把握，多加练习，在重要的场合便可用最好的声音赢得更多的机会。 2、刚开始可把自己的声音录下来，最好是录自己与他人自然交谈的声音，这样才能真正了解自己平时讲话的语调、语速、习惯等，然后反复聆听，找出自己说话的优点与缺点，扬长避短。 3、音量也是了解重点之一。声音洪亮的人给人正直的感觉，声音小的人则显得对自己没有信心。在商务交谈中，若声音太小将缺乏说服力，因此，一定要控制好自己说话的音量，说得清楚、明朗。只要认真努力地练习，一定可运用自如。 4、多数人会有这样的经验，当坐姿不正确时，发音也会感觉困难，可见声音与姿势有密切的关系。不良的姿势不可能发出悦耳的声音。歌唱演员为了发出好听的声音，都是先从姿势训练开始。对于话务员而言，坐着说话时，要尽量保持后背挺直，这样说话时以扩张胸腔，声音也较易发出。若因紧张而发不出声音时，可做深呼吸，以放松
紧张的情绪。 （三）电话服务规范 1、接听电话 座席人员应熟悉电话的规范用语，在用电话交流时应简明扼要，以提高工作效率。 通常，应在电话铃响三次内接听。如果拨号音过了三下还没人接，很多人就会将电话挂断，这样无疑可能令企业错过获得信息的机会。拿起电话后，应温和的报出本公司的名称，如“您好，市北广场e家亲，请问有什么可以帮您”，以让对方明白是否拨对了电话，减少双方互相询问的时间，从而尽快进入正题。电话交谈中则要简明扼要、彬彬有礼。 2、坐姿 一般用左手握话筒，右手执笔做记录。通话时不能趴、靠、坐在桌子上，或斜倚在椅子上，更不能边吃东西边讲话，或把听筒夹在头和肩之间来回踱步，或不时用手摆弄电话线，这样都是不礼貌的。
呼叫中心办公室管理制度
呼叫中心现场管理制度 一、办公环境 1、公司所有员工有责任和义务维护和保持公司办公环境的整洁（包括：办公室内环境卫生，培训室（区）、茶水间、个人桌面的整洁、地面清洁等） 2、个人办公桌面卫生由个人负责，须保持桌面整洁和桌面摆放物品的整齐美观。上班时间办公桌面只允许有一个统一文件夹、统一发放的水杯（电脑工作设备外的个人物品）；水杯放在工位左侧。下班后所有工作人员需将电脑关机、耳麦挂在指定位置、桌面整洁、座椅归位，个人物品带出工作场所。 3、手机不允许带入工作区；外衣、背包等物品请放在私人储物柜中； 4、窗台上禁止摆放任何物品（包括：文件夹、书籍、餐盒等），除绿植外。 5、严禁在办公区谈笑、四处走动、团聚，影响他人工作；做到小声、轻步,避免影响其他同事工作。 二、日常礼仪 上班时须佩戴工作牌，穿着工装、仪表端庄、状态饱满、专业服务。 1、仪表： 女性： 头发：洁净、整齐；（不准披头散发） 着装：着装需大方、得体，需保持衣服干净、整洁，不穿无袖装、超短裙、低胸衫、透视服、吊带服、或其他有碍观瞻的奇装异服； 上班不得浓妆艳抹、不涂鲜艳的指甲油； 男性：
头发：前额头发不盖住眉毛，后部不盖住领子，侧面则不盖住耳朵，头发要整齐干净，无异味； 不留胡子、蓄长发、戴墨镜、打耳钉； 着装：着装需大方、得体且保持干净、整洁；不穿无袖装、短裤、或其他有碍观瞻的奇装异服，精神饱满、举止得体； 2、仪态： 目光：目光柔和，面对前方； 表情：面带微笑； 动作：规范、适度、利落； 坐姿：端正自然。不倚靠、不下趴，不上仰； 手势：双手自然放在面前的电脑键盘上； 语言：亲切周到的语言、温暖甜美声音、清晰简练的话语； 态度：诚恳有礼，但不卑微； 礼仪：同事见面：相互问好，如“早上好、下午好”； 3、工作礼仪 与客户进行交流时： 面带微笑，使用标准问候语；注意语音、语调，要让自己的问候充满生机。 声音明快，态度耐心亲切；吐字清晰平缓，语气温和沉稳；避免说话过快。 决不能讽刺挖苦客户或与客户争执，应平息客户的怨气。 通话禁忌：
呼叫中心各项指标
呼叫中心各项指标（KPI） 目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理，KPI管理成为一种有效的管理手段。通常，呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导座席代表行为，从而达到完成项目运营目标。 大部分呼叫中心采用呼叫中心集成系统和座席操作系统，另外还有强大的运营管理系统进行数据支持，所以为实行数字化管理奠定了良好的基础。KPI 的英文名字是Key Performance Indications，即指关键绩效指标，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。KPI符合一个重要的管理原理--"二八原则"。在一个企业的价值创造过程中，存在着"20/80"的规律，即20%的骨干人员创造企业80%的价值；而且在每一位员工身上"二八原理"同样适用，即80%的工作任务是由20%的关键行为完成的。因此，必须抓住20%的关键行为，对之进行分析和衡量，这样就能抓住业绩评价的重心。 每个呼叫中心都有自己的KPI指标，指标的数量各不相同，有的多到一百多个，有的少到只有三五个。这里介绍常用的20个KPI指标。这些KPI指标源于美国普度大学消费品质量监测中心琼·安顿教授提出了23个与客户服务中心运营相关的数字化规范指标，根据目前行业软硬件的发展及所在公司的经验，进行重新的修改。其中数据标准部分，一部分来源于行业标准，一部门来源于某些呼叫中心的历史数据。但是，无论怎样制定这些标准，KPI值应有挑战性，即应略高于现有水平或至少不低于现有水平，要对完成上一级目标有所贡献并成为
呼叫中心坐席管理制度
呼叫中心坐席管理制度 第一章总则 第一条为了规范化呼叫中心的管理特制定本制度。 第二条本制度适用公司内所有呼叫中心坐席人员。 第三条呼叫中心坐席包括：技术服务坐席、市场咨询坐席、回访呼出坐席、监督（经理）坐席。 第四条呼叫中心坐席人员的行为标准应遵守公司发布的各项规章制度；上岗作业流程应严格按照《集团客户服务规范》中的相关规定进行； 第五条本制度自发布之日起生效，最终解释权归客户服务中心所有。 第二章考勤制度 第六条正常工作日，呼叫中心坐席人员必须按时到岗不得迟到、早退、旷工。 第七条坐席人员正点登陆系统的时间应为8:45, 正点退出系统的时间为17:30。 第八条坐席人现场值守系统的时间为早上8:45-12：00，下午为13:30-17:30。以下2条要求是否参照员工手册里面内容。不要出现跟员工手册冲突内容 第九条坐席人员8:45以后登录视为迟到，17:30以前退出视为早退。 第十条迟到或早退时间超过一小时视为旷工。 第十一条坐席人员遇重特大自然灾害或班车晚点等情况造成不能按时到岗，不计迟到，但应及时告知上级领导，以便安排其他坐席人员临时替代。 第十二条坐席人员需要使用自己的考勤号（工号）实名登录，不得冒名顶替或擅离职守。 第十三条坐席人员的基本工作时间与公司的考勤制度一致。（跟第八合并） 第十四条坐席人员的加班制度与依据公司加班制度的相关规定。 第三章工作制度 第十五条坐席人员必须通过相应的考核，经部门经理确认，报服务管理部备案后才能上岗。 第十六条坐席人员最短的连续服务周期原则上不得少于一周，如有特殊情况，经部门经理同意可临时安排其他坐席人员临时替代。 第十七条坐席人员所在部门应在每月的25日之前，制定下月度的坐席人员值班安排，并报服务管理部备案。 第十八条坐席人员上班时间不得擅离职守，如有因事需要短暂离开，15分钟之内可以将话务软件状态置为“示忙”，超过15分钟需要报告部门经理，并由部门经理临时安排其他坐席人员临时替代。 第十九条坐席人员换班时，必须做好工作好交接，确保客户服务的连续性及质量稳定性
呼叫中心现场管理制度
呼叫中心工作管理制度 1.0版 呼叫中心 一、工作环境管理制度 4工作环境（标准参照附件《环境标准及图例》） 1、公司所有员工有责任和义务维护和保持公司办公环境的整洁（包括：办公室内环境卫生，培 训室（区）、休息室、多功能室环境卫生、个人桌面的整洁、地面清洁等） 2、个人办公桌面卫生由个人负责，须保持桌面整洁和桌面摆放物品的整齐美观。CSR上班时间 办公桌面只允许有一个统一文件夹、统一发放的水杯（电脑工作设备外的个人物品）；水杯放在工位左侧。班长席、专家席、质检席桌面上只允许较CSR席多出文件框一个，用来摆放日常工作文档。下班后所有工作人员需将电脑关机、耳麦挂在指定位置、桌面整洁、座椅归位， 个人物品带出工作场所。 3、手机不允许带入工作区；外衣、背包等物品请放在私人储物柜中； 4、每周一及公司要求时间上班人员需穿工作服装上班（其他时段以仪容要求为准）。 5、办公室通道处禁止摆放物品，阻碍通行。 6、窗台上禁止摆放任何物品（包括：文件夹、书籍、餐盒等），除绿植外。
7、戴好工牌、换好拖鞋后方可进入工作区。 8、严禁在办公区谈笑、四处走动、团聚，影响他人工作；做到小声、轻步，避免影响其他同事工作。 二、工作礼仪及工作状态管理制度 斗工作礼仪 上班时须佩戴工作牌，穿着工装、仪表端庄、状态饱满、专业服务。 （1 ）、仪表： 女性： + 头发：洁净、整齐；（不准披头散发） + 着装：有工装的员工，周一及公司检查日需统一着工装上班；没有工装的人员，着装需大方、得体，需保持衣服干净、整洁，裙子不得高于膝，不穿无袖装、超短裙、低胸衫、透视服 、吊带服、或其他有碍观瞻的奇装异服； + 上班不得浓妆艳抹、不涂鲜艳的指甲油； 男性： + 头发：前额头发不盖住眉毛，后部不盖住领子，侧面则不盖住耳朵，头发要整齐干净，无异 味； + 不留胡子、蓄长发、戴墨镜、打耳钉; 律着装：有工装的员工，周一及公司检查日需统一着工装上班；没有工装的人员，着装需大方、得体且保持干净、整洁；不穿无袖装、短裤、或其他有碍观瞻的奇装异服。 + 精神饱满、举止得体； （2 ）、仪态： + 目光：目光柔和，面对前方； + 表情：面带微笑； + 动作：规范、适度、利落； + 坐姿：端正自然。不倚靠、不下趴，不上仰； + 手势：双手自然放在面前的电脑键盘上； + 语言：亲切周到的语言、温暖甜美声音、清晰简练的话语； + 态度：诚恳有礼，但不卑微； + 礼仪：同事见面：相互问好，如“早上好、下午好”； （3 ）、工作礼仪 与客户进行交流时： + 面带微笑，使用标准问候语。
呼叫中心培训资料
呼叫中心培训资料 目录第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案. 1 A100 –呼叫中心概况及发展简介. 1 A110 –客户服务的 ART 艺术. 1 A120 –高效的电话沟通技能. 3 A130 –呼入电话/客户服务电话的处理. 4 A140 –呼出操作及流程. 5 A150 –压力及情绪管理. 5 A160 –客户服务之路. 6 A170 –客户投诉处理. 7 A180 –有效的沟通. 8 A190 –呼叫中心的客户服务. 8 第二章呼叫中心主管培训方案. 10 S100 –呼叫中心人员自我激励. 10 S110 –有效沟通与员工关怀. 10 S120 –呼叫中心知识与信息管理. 11 S130 –呼叫中心岗位分析与工作表现评测. 12 S140 –积极的在职辅导和培训. 13 S150 –培训师的培训. 14 S160 –运营管理的例会主持技巧. 14 S170 –有效的团队管理. 15 S180 –呼叫中心现场督导技巧. 16 S190 –呼叫中心培训体系建立. 17 第三章呼叫中心经理培训方案. 18 M100 –呼叫中心策略制定. 18 M110 –呼叫中心运营管理综述（基础）. 19 M120 –呼叫中心运营管理综述（提升）. 19 M130 –呼叫中心人员管理. 20 M140 –呼叫中心品质管理及数据分析. 21 M150 –呼入型呼叫中心的有效管理. 22 M160 –呼叫中心报表管理（基础）. 22 M170 –呼叫中心报表管理（提升）. 23 M180 –有效的项目管理. 24 M190 –呼叫中心的流程管理. 25 M200 –基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量. 25 第四章电话营销培训方案. 27 T100 –电话营销技巧入门. 27 T110 –市场调研类呼出应对技巧. 29 T120 –电话营销项目策划. 29 T130 –电话营销脚本设计. 30 T140 –电话营销报表管理. 31 T150 –电话营销效果提升. 32
呼叫中心人员管理制度
呼叫中心人员管理制度员工考勤管理办法第1 条无理由迟到或早退30 分钟(含30 分钟)以内，按事假0.5 天处理，30 分钟(含30 分钟)以上，按事假1 天处理。1 个月内迟到或早退达到三次按旷工1 天处理。第2 条一个月内允许请假两天，超过两天原则上不予批准，如特殊原因需出示相关证明，并经部门主管和经理同意。超过两天，每日加扣20 元。第3 条一个班次允许一名员工请假或换班。如第二名员工需请假或换班，原则上不予批准，仍需请假时加扣20 元。第4 条未事先请假、未准假强行休息或未经批准擅自离岗、编造请假理由，经查明后，按旷工处理。第 5 条请假或换班（急症除外）须提前一天办理请假和换班手续，经主管批准方可生效，否则不予批准。续假应于假满前一天提出续假申请，经主管批准后方可生效。第 6 条一个月允许换班两次，换班后严禁连续上班，否则按事假处理。换班需填写换班表，由班长审批后方可有效。第7 条病假应出示医院证明，并在病假结束后上班的第一天将病历交给主管。急症需持医院急症挂号，逾期或假条不合规定按旷工处理。第8 条旷工1 天，扣除100 元/天第9 条旷工2 天,予以辞退,当月考核为零。员工行为规范(一)．岗位规范上班前遵守上班时间。因故迟到和请假的时候,必须事先通知,来不及的时候必须用电话联络。做好工作前的准备。工作中工作要做到有计划、有步骤、迅速踏实地进行。遇有工作部署应立即行动。工作中不扯闲话。工作中不要随便离开自己的岗位。长时间离开岗位时,事先应拜托给上司或同事。椅子全部推入，以示主人外出。不打私人电话。不从事与本职工作无关的私人事务。在办公室内保持安静，不要在走廊内大声喧哗。办公用品和文件的保管办公室内实施定置管理。办公用品和文件必须妥善保管,使用后马上归还到指定场所。办公用品和文件不得带回家,需要带走时必须得到许可。文件保管不能自己随意处理,或者遗忘在桌上、书柜中。重要的记录、证据等文件必须保存到规定的期限。处理完的文件,根据公司指定的文件号随时归档下班时文件、文具、用纸等要整理，要收拾桌子，椅子归位。关好门窗,检查处理火和电等安全事宜。需要加班时,事先要得到通知。接受指示时。接受上级指示时,要深刻领会意图。虚心听别人说话。听取指导时,作好记录。疑点必须提问。重复被指示的内容。指示重复的时候，首先从最高上司的指示开始实行。工作受挫的时候首先报告。虚心接受意见和批评。认真总结，相同的失败不能有第二次。不能失去信心。不要逃避责任因公外出因公外出按规定逐级办理请假手续，无特殊原因不可电话、口头捎话请假。因公外出时需向同事或者上司交待工作事宜，保证工作衔接。因公在外期间应保持与公司的联系。外出归来及时销假，向上司汇报外出工作情况。外出归来一周内报销旅差费。(二)．形象规范服装正规、整洁、完好、协调、无污渍，扣子齐全,不漏扣、错扣。衬衣下摆束入裤腰和裙腰内,袖口扣好,内衣不外露。着西装时,打好领带,扣好领扣。上衣袋少装东西,裤袋不装东西,并做到不挽袖口和裤脚。鞋、袜保持干净、卫生,鞋面洁净,在工作场所不打赤脚,不穿拖鞋，不穿短裤。仪容自然、大方、端庄。头发梳理整齐,不染彩色头发,不戴夸张的饰物。男职工修饰得当,头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领,嘴上不留胡须。女职工淡妆上岗,修饰文雅,且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化妆。颜面和手臂保持清洁,不留长指甲,不染鲜明彩色指甲。保持口腔清洁,工作前少食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。举止文雅、礼貌、精神。不翘二郎腿,不抖动腿,椅子过低时,女员工双膝并拢侧向一边。避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等。不能在他人面前双手抱胸,尽量减少不必要的手势动作。 (三)．语言规范会话，亲切、诚恳、谦虚。语音清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、语意明确言简。工作中必须讲普通话。与他人交谈，要专心致志，面带微笑，不能心不在焉，反应冷漠。不要随意打断别人的话。用谦虚态度倾听。适时的搭话，确认和领会对方谈话内容、目的。尽量少用生僻的专业术语，以免影响与他人交流效果。重要事件要具体确定。文明用语。严禁说脏话、忌语。使用“您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见”、“不
呼叫中心运营管理的15个基本要素
呼叫中心运营管理的15个基本要素（上） 现在人们对于呼叫中心管理的认识存在两种极大的反差。不太了解呼叫中心运营管理科学的人想当然地认为：呼叫中心不就是接个电话吗，管理有什么难的？而身处此行业的从业人士则深深体会到：管理好一个呼叫中心是多么不容易的一件事情。事实的确是这样，虽然呼叫中心的运营管理并不是一项像发射“神州”飞船那样的复杂科学，但是它的管理本身也是一项系统复杂的科学体系。一个呼叫中心的管理者往往要花上几年、甚至十几年的时间才能比较自如地掌控一个呼叫中心。尤其是在我们国内，呼叫中心行业才刚刚兴起没有几年的时间，管理人才的匮乏更是当前制约呼叫中心产业发展的瓶颈。但是，呼叫中心的运营管理还是有一些基本的规律可循的，很好地掌握和运用这些呼叫中心管理的基本规律或原理，呼叫中心管理就会变得有章可循、有“法”可依。 1、首先为呼叫中心设立适当的服务水平目标 服务水平指标常常被看作是呼叫中心的一项重要绩效指标或者追求目标之一。它确实是衡量呼叫中心整体服务效率和客户服务体验的一个重要指针，但是它的作用及重要意义要远远超出这个范畴。一个呼叫中心的话务服务水平目标为呼叫中心其它相关重要活动的进行奠定了基础。呼叫中心所选择的服务水平目标将直接影响到人员的招聘、班次的安排以及特殊应急方案的制订和启动。 2、绩效数据的真实可靠和正确理解 呼叫中心的报表系统为呼叫中心的高效管理提供了必要的数据支持。但是，在很多时候，这些数据会被错误解读，并导致错误的行动。要确保任何一个接收和阅读报表的人正确理解每项指标的定义和计算。不同的呼叫中心系统往往为同一项指标冠以不同的名称或者为不同的指标冠以相同的名称。因此，呼叫中心相关管理人员要与系统维护人员或者设备厂商详细确认每一项指标的定义和算法，不要自主推断和猜测。 3、考核员工的通话质量和排班遵守率（守时率） 只有两件事情是在呼叫中心一线员工的控制范围之内的：通话质量和排班遵守。除此之外的任何衡量员工生产力的指标（如：单位时间接话量、占用率等）都有可能引起员工不恰当的行为，对呼叫中心的整体运营绩效产生负面的影响。为了衡量员工的排班遵守率，呼叫中心要有相应的流程和工具，能够确保排班表的实时动态更新和统计分析。尽管这项工作有
呼叫中心运营管理员考核管理规定精编版
呼叫中心运营管理员考 核管理规定精编版 MQS system office room 【MQS16H-TTMS2A-MQSS8Q8-MQSH16898】
运营管理员考核管理制度 为正确考量运营管理员工作成绩，监督运营管理员工作，激励运 营管理员之间的工作积极性，特制定本考核制度。坚持“公平， 公开，公正”的原则，客观公正地评价运营管理员工作的质量。 1.考核方式 考核将采取上评和下评的方法，分别由呼叫中心经理和座席员根 据运营管理员日常工作表现进行主观打分。 呼叫中心经理评分占总分的70%，座席员评分占总分的30%，根据 呼叫中心经理和座席员所打平均分根据比例相应折算得出运营管 理员总分。 2.基本考核的组成及其所占比例 1)座席员评分（30%） 沟通能力评分（10%） 在走访过程中，运营管理员能有效地与座席员进行沟通,积极聆 听，言语流畅，用词准确，把握要点，应答反应机敏灵活。 解决问题能力评分（10%） 对于座席员所提出的问题可以给出详细和明确的回复。运营管理 员可以提出基于某些问题的解决办法，并加以科学合理地分析和 阐述。 指导能力评分（10%）
能够按照员工接受的方式和当前的需要，给予及时的指导和帮助，使员工业绩得到快速提高； 2)呼叫中心经理评分（70%） 团队协作能力评分（10%） 具有团队协作意识；不以自我为中心；重视团队关系的建立和保持；有团队指挥才能，带领团队共同发展； 资源调配能力评分（10%） 充分地了解资源状况；对资源可以进行合理的分配和调度；有成本控制意识和风险意识；能够在资源不足的条件下或突发问题发生时，想到有效的解决方法。 执行能力评分（10%） 对团队目标有良好的理解；懂得如何对目标进行分解；具有较强的执行能力。 工作洞察能力评分（10%） 善于发现和预测问题；善于观察员工的状态和发展；善于捕捉信息和商机；善于发现自身的不足； 质量控制能力评分（10%） 有良好的质量管理意识和能力，关注影响质量的各种因素；懂得用持续改进的方法去提高团队绩效。 主动性（20%）
呼叫中心制度及管理流程修订版
呼叫中心制度及管理流 程 集团标准化小组：[VVOPPT-JOPP28-JPPTL98-LOPPNN]
一、呼叫中心主管岗位职责 1、管理客服（座席）专员电话接听工作，对疑难问题予以指导； 2、主持征期内的客服专员每日一会，进行及时的培训、答疑； 3、统计客服专员每月的考核，提供工资、奖金依据； 4、实时关注CRM，安排录单工作，对CRM 中变更信息及时修改； 5、客服平时出现请假、缺席情况的，及时安排并调配人员； 6、安排客服专员的回访工作，向客服分发回访名单，并定时回收；汇总回访情况，进行总结，处理回访过程中企业的需求。； 7、负责跟进及处理客户投诉等问题； 8、协调、跟进与区域之间相关服务问题的处理； 9、负责统计呼叫中心相关数据。 二、呼叫中心员工岗位职责 1、负责所有客户的电话咨询、问题解答； 2、负责电话回访（协议、上门、返卡、电话留言及网站留言）； 3、负责做好日报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报； 4、负责有服务需求客户的电话营销工作； 5、完成上级安排的其他工作。 三、呼叫中心服务标准 （一）电话接听服务态度 1、接通电话时，应说：“您好，中国××（工号）为您服务！” 2、客户不出声时，应说：“您好，请问有什么可以帮您？” 3、用户仍不出声，应说：“对不起，听不到您的声音，请稍后再拨！” 4、用户等待超过10秒，应说：“对不起，请稍等！” 5、听不懂用户方言，应说：“您好，请讲普通话好吗？” 6、听不清用户问题，应说：“对不起，请您大声一点好吗？”“对不起，请您讲慢一点好吗？”“对不起，请您重复一遍好吗？” 7、取消“静音”恢复通话，应说：“对不起，让您久等了！” 8、解答完毕，应说：“请问您还有什么问题吗？” 9、不能当场解答疑难问题，应说：“请稍等，您的问题正在记录……请讲！”“您的问题我复述一遍好吗？”“您的问题稍后我们会尽快回复您。” 10. 回复疑难问题时，应说：“您好，这里是湖北哲科服务热线。您上次（*月*日）咨询的关于***问题，现在给您回复。” 11. 需要用户记录时，应说：“请您记录……” 12. 电话结束，用户表示感谢时，应说：“不用谢/不客气，欢迎您再次来电！” 13. 用户打错电话，应说：“您好！对不起，这里是湖北哲科服务热线，您打错电话了！”并尽可能地告知正确的去电方向。 14. 用户态度不友好，应说：“谢谢您的宝贵意见！我们会及时向领导反映。”“我们的工作还需要改进，感谢您的支持！” （二）电话接听岗位规范
呼叫中心数据分析
目录 呼叫中心数据分析 (2) 一．数据分析的目的 (2) 1. 运营管理 (2) 2. 客户管理 (2) 3. 内外服务 (2) 二．数据分析的基本步骤 (2) 1. 数据清洗 (2) 2. 基本指标建立 (3) 三．统计分析方法的应用 (3) 1. 运营管理 (3) 2. 客户管理 (4) 3. 内外服务 (4) 四．结果展示 (4) 五．效果检测 (4)
呼叫中心数据分析 呼叫中心的运营管理自身就是对数字管理的过程，各项营运报表、整体运营成果、CSR行为举动等都蕴藏在数字中。随着呼叫中心应用在国内高速发展，呼叫中心的管理也日趋精细化、数字化。 数据分析的目的，在于发现问题，解释原因和关系，以及寻找可能的解决方法；同时达到更有效地沟通，无论是向决策层报告，还是与团队成员分享；并且数据的挖掘和整理，是绩效改善过程中的重要环节。 而基本流程我们可以简单的表述为以下图形： 我们将以上流程细分为以下五步： 一．数据分析的目的 1.运营管理 项目控制、产品分析、员工考核管理等 2.客户管理 客户投诉分析、客户分群营销、客户流失预警等 3.内外服务 电话销售、抽样调查等 二．数据分析的基本步骤 1.数据清洗 数据清洗从名字上也看的出就是把“脏”的“洗掉”。因为数据仓库中的数据是面向某一主题的数据的集合，这些数据从多个业务系统中抽取而来而且 包含历史数据，这样就避免不了有的数据是错误数据、有的数据相互之间有 冲突，这些错误的或有冲突的数据显然是我们不想要的，称为“脏数据”。我
们要按照一定的规则把“脏数据”“洗掉”，这就是数据清洗.而数据清洗的任务是过滤那些不符合要求的数据，将过滤的结果交给业务主管部门，确认是否过滤掉还是由业务单位修正之后再进行抽取。不符合要求的数据主要是有不完整的数据、错误的数据、重复的数据三大类。 2.基本指标建立 1）数量指标： 队列话量、接入话量、通话时长、客服在线时长、处理量、重复呼入 次数、重复呼入人数等 2）比率指标： 接通率、工时利用率、重复呼叫率、处理率、出勤率、人均呼入时间、 人均重复呼入次数、人均重复呼入时间、单位时间处理话量等 三．统计分析方法的应用 通过合适的指标监测整体的业务变化是行之有效的方法，但是面对大数据我们可以采用更加全面的统计方法挖掘更深层次的数据信息。统计方法多种多样，这是个循序渐进的过程，伴随着数据量的增大和业务种类的增加我们的数据挖掘工作也会得到进一步的拓展。以下我们通过简单的例子引入基本统计方法在数据挖掘中的应用。 1.运营管理 通过设置观测指标，侦测业务变化，洞悉产品特征，激励员工等途径促进业务增长、提高员工满意度，从而达到公司业务在量与质的同步发展。 1）移动平均分析方法 比如针对呼叫数量、呼入时长进行移动平均指数方法跟踪呼入量的 变化，及时观测到呼入量异常的时间节点，及时提出解决方案 2）有序聚类分析 比如对呼入量进行阶段性分析，归纳各个阶段呼入量变化的原因从 而达到投诉保修数量降低 3）相关性分析 比如分析接通率、客服在线时长、出勤率间的相关性关系，通过控 制相关指标达到控制目标变量 4）因子分析分析 比如我们由相关性分析得到呼入数量与一组指标存在关系，我们可 以采用因子分析的方法寻找最主要影响因子（指标） 5）典型相关分析 比如我们通过因子分析得到了一组主要的影响因子A，但是我们很难 直接控制因子A，然而很幸运的是因子A又和其他一组因子B存在
呼叫中心日常管理制度
呼叫中心综合管理制度 目的：为保证呼叫中心（以下简称呼叫中心）长期安全、有效、可靠的运行，结合实际情况，制定本制度。 作用：呼叫中心是维护客户关系，促进销售的重要方式，是企业及时了解客户信息，听取客户建议、发现市场线索、提供售后服务、处理客户投诉的最快捷有效的途径，是企业与市场联系的纽带 隶属关系：呼叫中心隶属于搜才集团客服中心 第一章 呼叫中心的主要职责 1、熟练掌握系统使用规则及工作流程； 2、接听呼入电话，为有购买需求的客户讲解产品功能； 3、通过电话为合作客户解决系统使用中产生的问题，并独立指导其进行注册或正确使用； 4、接听客户投诉电话，及时将投诉问题反馈给相关部门； 5、定期对客户进行回访，详细记录客户使用情况及问题，反馈相关部门； 6、在呼入、呼出业务中使用规范用语回答客户问题并做好详细记录，整理、提交相关数据； 7、能熟练从系统中导入导出数据并进行分析； 8、对于新注册或更新的用户信息进行审核。 9、客户调查、满意度反馈等相关业务，建立客户资料库。 10、收集客户的建议与产品使用过程中出现的问题，作为改善产品及服务品质的重要依据。 11、客户可通过呼叫中心、公司网站等通道来了解市场的动向。 第二章 一、工作管理 要求：各部门在接到呼叫中心转交的客户来电后，应尽快在规定时间内予以处理回复， 以体现企业对客户的重视和企业高效的办事效率 二、业务范围 1、呼入业务。产品咨询、解决方案介绍、产品应用介绍、售前技术支持、售后服务、产品故障排除、投诉热线等
2、呼出业务。搜集市场信息、电话满意度调查、销售线索跟踪、线索回访落实等。 工作原则 1、以客户为中心的原则。 2、分等级、分项目原则。 3、求真务实、注重实效的原则 三、工作流程 1、受理 (1)认真接听电话，做好记录，凡属受理范围内的客户来电均应登记受理、归类整理。 (2)对于简单问题应立即答复，对不能答复的来电，按各部门职权范围，及时将电话转交至相关部门办理。 (3)对紧急重大事件的来电，采取应急措施并迅速报送领导。由领导讨论后，将意见传达给呼叫中心，并由呼叫中心专员向来电人做好解释说明。 （4）客户出现难缠或普通话不标准等情况时，应继续保持耐心、热情，不能出现语气冷谈、埋怨、讽刺等不良行为。不管是表面还是内心都应当尊重客户，真正做到客户至上。 2、办理 (1)各部门对呼叫中心转交的属于本部门责任范围内或需要参与的来电事项，都要严肃认真、实事求是地进行办理，并将办理结果报送呼叫中心。 (2)各部门在受理客户来电后，由呼叫中心人员负责跟踪办理，并在规定时限内向来电人员反馈办理情况。 （3）在接线的过程中，不得以任何理由和客户发生冲突，不能反骚扰客户。在给客户作咨询的时候要有耐心，如遇到问题不清楚等不能及时做答的情况，先告知客户挂断电话，查清楚答案后第一时间给客户回拨电话解决问题，通话中不能出现语气生硬、冷谈、不热情等情况。 3、回复 (1)对情况简单的客户来电，一般及时办理并回复来电人。 (2)对于客户来电涉及面较广、情况复杂的问题，应根据各部门和单位涉及的现行规定进行原则承诺。 (3)凡期限内不能办结的问题，应及时向领导报告，并向来电人说明原因。 4、交接班
呼叫中心现场管理制度
呼叫中心工作现场管理制度 一、总管理原则： 本文件规定的工作基本要求，在员工入职培训时将进行详细讲解，员工应铭记于心，若在工作场合违反规定，公司将通过奖罚制度进行管理。 1、为规范客户服务中心话务机房工作现场管理，提高工作效率，创造一个“安 静、有序、规范、整洁”的环境，鼓励员工保持充沛的精力和愉快的心情，用心服务，追求卓越，并接受部门的监督，特制订现场工作制度、保密制度、奖罚制度。 2、本规范适用于呼叫中心现场所有客服人员。 3、本规范是客服人员工作行为中,为客户提供优质服务时应达到的基本行为规 范和质量标准 二．工作现场区域规定： 1．休息区规定 休息区为员工小休室。 1）休息室是供员工放松和休息的地方，请大家避免大声喧哗。 2）休息区内公司财产，请大家使用完毕后，及时归位，关闭相关电源。2. 工作区规定。 规定工作区包括：机房、办公室、话房、会议室、培训教室。 1）上下班时必须刷IC卡，作为考勤登记，如出现忘记或者特殊情况需所属组长或者值班长提供书面证明提交行政部，反之以迟到或旷工处理。 2）工作区域内，不允许大声喧哗，避免影响同事办公。 3）任何时候不得随意进出使用现场培训教室、会议室、综合办公室、经理室、总经理室，如特殊情况使用必须告知所属组长，由陈翠统一向行政部申请后方可入内。
4）未经现场值班长或经理同意不能随意使用公司电话拨打私人电话。 5）未征得网络管理员允许，不得私自进入机房。 6）未征得经理同意不允许带领外部人员随意进出公司。 三．员工行为规范 1)员工不得将书刊、食品等与工作无关的物品带入工作区内； 2)通信工具包括手机、小灵通等带入到现场必须调成静音或震动状态，在工作 过程中不得使用坐席接听或拨打私人电话。 3)员工不得随意更换椅子、计算机、键盘、鼠标等物品，报纸、杂志阅毕需放 回原处，并摆放整齐。 4)员工必须自觉爱护一切公共设施，不得随意拆装终端或其它设备，严禁擅自 更改电脑或系统的设置，不得私自拷贝、删改微机中的各种业务数据。不得敲打键盘、鼠标、话机等工作工具，话房内不准私自用电。 5)工作时间不允许利用网络资源随意浏览与项目无关的网页，公司将全部封锁 非工作相关网站，除特殊岗位以外，不允许员工使用管理人员电脑登陆外网。 6)组长、质检员在不影响他人工作的情况下可以在工作区域内与员工进行一对 一的工作交流，如交流对象为二人以上者，则交流地点必须改在会议室或其他不会影响他人工作的场所进行。 7)针对呼入项目，客服代表每班次按组长安排时间进行小休，每天允许3次时 长不超过10分钟的小休，同一时间整个现场只允许3位员工一起小休，如有特殊小休情况，需经主班批准同意；针对外呼项目，员工根据外呼完成量自助安排休息时间，每次时间不超过10分钟。 8)桌面除水杯、笔、笔记本及业务资料外，其余所有物品均不得放置在桌面上； 坐席上不允许使用开口水杯，员工暂时离开坐席时，耳机应挂在底座上，座椅靠拢键盘架摆放。 9)下班离席后在无人接班情况下必须关闭电脑、显示器电源及总开关，将键盘 架推进坐席下方，座椅靠拢键盘架摆放，桌面和抽屉不留任何东西，保证桌
呼叫中心技术方案
无锡市数字城管呼叫中心系统技术方案 一、总体概述 呼叫中心设在无锡市数字化城管监督中心内，主要是通过电话形式接受社会公众举报，并对各类管理信息进行分析、分类、处理、立案、销案。 无锡市数字城管项目呼叫中心系统采用3个E1数字中继（90路）接入，ISDN信令；90路IVR，30个坐席，30路录音，支持H323、SIP协议。先期实现其中市局25个坐席，将来支持升级至VIOP模式接入8个分中心各配备8个人工坐席。 呼叫中心负责接听、录入市民举报现场信息和处置结果信息，对各类管理信息进行分析、分类、处理、立案、销案。 二、呼叫中心系统设计方案 2.1平台特性 2.1.1 设计先进 在硬件上，采用一体化设计，节省维护和扩展成本；在软件上采用分布式处理，以统一的接口协议进行通信，提高系统的处理能力和故障冗余能力，保证系统运行的稳定性。IVR和CTI服务器都可以进行双机热备，做到自动倒换，而实现所有的功能只需要性能适当的计算机而无需增加新的交换和语音设备。 系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性；所采用的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议。 2.1.2 支持多信令处理 系统具备SS7、SS1和ISDN PRI信令，支持H323和SIP VOIP技术，为用户呼叫中心组网提供多种信令方式。 2.1.3 支持多种媒体接入 提供集成语音、传真、IP、Web、E-mail等多种媒体接入的全面方案，用户能够灵活地通过电话、传真、Internet、E-mail等多种方式与业务代表进行交流，提高客户满意度。 (1) 支持Web方式接入 1
呼叫中心技术指标
目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理，KPI管理成为一种有效的管理手段。通常，呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导座席代表行为，从而达到完成项目运营目标。 大部分呼叫中心采用呼叫中心集成系统和座席操作系统，另外还有强大的运营管理系统进行数据支持，所以为实行数字化管理奠定了良好的基础。KPI 的英文名字是Key Performance Indications，即指关键绩效指标，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。KPI符合一个重要的管理原理--"二八原则"。在一个企业的价值创造过程中，存在着"20/80"的规律，即20%的骨干人员创造企业80%的价值；而且在每一位员工身上"二八原理"同样适用，即80%的工作任务是由20%的关键行为完成的。因此，必须抓住20%的关键行为，对之进行分析和衡量，这样就能抓住业绩评价的重心。 每个呼叫中心都有自己的KPI指标，指标的数量各不相同，有的多到一百多个，有的少到只有三五个。这里介绍常用的20个KPI指标。这些KPI指标源于美国普度大学消费品质量监测中心琼·安顿教授提出了23个与客户服务中心运营相关的数字化规范指标，根据目前行业软硬件的发展及所在公司的经验，进行重新的修改。其中数据标准部分，一部分来源于行业标准，一部门来源于某些呼叫中心的历史数据。但是，无论怎样制定这些标准，KPI 值应有挑战性，即应略高于现有水平或至少不低于现有水平，要对完成上一级目标有所贡献并成为完成上一级目标的主要推动力。 一、接通率 定义：对于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。 对于呼出式业务来说，接通率是指座席呼出电话后接通量与呼出电话总量之比。 数据来源：这些数据可以从呼叫中心的CTI中全部提取出来，进行分析统计。 行业标准：呼入式业务的接通率为≥80%，呼出式业务的接通率≥60%。 建议标准：呼入式业务的接通率≥85%，呼出式业务的接通率≥65%。 改进措施：呼入式业务是影响顾客满意度的一个重要的指标，与接通率相对应的是呼叫中心的顾客丢失率，如果接通率过低，说明有很多顾客无法接入呼叫中心，这会造成顾客的抱怨。此时，管理者和质量管理者应该立即寻找接通率过低的原因，并采取改进措施。接通率过低一般由两种原因造成：一是呼叫中心的通信系统出现问题，导致系统丢失顾客数据而使顾客无法接入到IVR或是人工座席。另一个是相对呼入量来说呼叫中心的座席资源过少造成的。呼叫中心为了尽可能的节省人工成本，会牺牲一部分顾客，允许有一定时长的顾客等待或丢失。但是管理者应该随时关注接通率状况，通过灵活调配座席资源使其保持在规定的KPI 值之内。
(完整版)呼叫中心安全管理制度
呼叫中心安全管理制度 前言 1、由于本行业的特殊性,为保证和维护***、***及用户三方的利益，信雅达公司特制订了信息安全管理制度。 2、为让信息安全制度能在实际操作中起到有效约束和监督的作用，公司在《行政管理制度》中还专门列出与该安全管理制度相适应的考核制度配合落实。 第一章设备安全 第一条呼叫中心机房安全工作由呼叫中心运营经理牵头，落实到呼叫中心系统维护人员进行管理，主管及以上管理人员监督，要明确防火、防盗等安全责任，并落实到个人。 第二条机房现场管理人员应对机房电源、电线、插座、插头进行定时和不定时的安全检查，发现安全隐患及时排除。 第三条机房须设置消防器材，如灭火器等，须有专人专管，并负责培训其他员工的消防安全知识。 第四条外呼人员应在下班后对自己使用过的设备进行安全检查，如发现存在隐患或问题应及时排除，如不能解决应立即通知机房管理人员。 第五条为保证机房内环境整洁、防止电源短路，任何人不得携带食品及饮品进入机房；严禁在单位吸烟，易燃易爆物品不能带进机
房，做到安全生产，文明生产。 第五条机房每天工作结束后，管理人员应将机房内的总电源切断，确保机房内各用电设备不带电，并进行例行检查后方可离开。 第六条机房内须定期检查所有门窗安全性及其防盗耐久度，如发现异常情况应及时向综合部报告。 第七条每天将上下班交接表填写清楚。 第二章信息安全 第一条为保证公司的资料信息不被外来人员盗取及损坏，公司聘请有专业安全保卫人员对外来人员进行管理，未经公司许可，严禁外来人员入内，如确因工作需要需入内，必须填写详细来访登记表及出示有效证件； 第二条机房外张贴“外来人员请勿入内”的标语，给外来到访人员以警示； 第三条公司要求管理人员及员工在机房时，如遇陌生人到机房，需立即礼貌的将陌生人带出机房再询问陌生人到访原因； 第四条除由公司安排的管理人员可带公司客人到机房内参观外，公司员工不得将非工作人员带入机房； 第六条公司设有休息室，可以供外来人员如应聘人员面试等，以保证呼叫中心的正常生产运作。 第七条机房所有电脑禁用主板USB设备和互联网，设置BIOS 密码。如因工作需要使用，需提出申请，批准后由电脑维护人员一人操作，解除禁用后方可使用。杜绝外来磁盘、光盘、U盘、MP3、
呼叫中心报告编写制度
呼叫中心报告编写制度 1．概述 运营管理员根据对有限公司走访和质量监控 情况，编写《运营管理报告》详细反馈各现 场座席员的工作情况、培训情况和情绪情况， 每月向呼叫中心经理提交一次《运营管理报 告》，呼叫中心经理审核后反馈各相关有限公 司。 2．报告内容 1)运营数据 每月运营管理员提取自己管理区域内有限公 司的接通率、工作效率、及时应答率、平均 处理时长、日呼出量等数据，并详细分析未 能达到既定标准的原因和改进措施。 ?日呼出量 指座席员每天需要呼出的电话量。管理者需 要定期检查座席的呼出量完成情况，对于经 常不能完成的员工进行问题分析，帮助员工 提高业务知识、呼出技巧、控制非工作事务 的浪费等等。 2)走访内容
运营管理员应根据管理区域内的各有限公司 《走访监控记录表》和《面谈记录表》，详细 反映各有限公司座席员的操作规范情况、培 训情况和工作状态。 ?操作规范 运营管理员应根据各有限公司《走访监控记 录表》，编写各有限公司座席员具体现场操作 规范情况，具有哪些不足和改进建议。 ?培训内容 运营管理员应根据对各有限公司实施的培训 内容，详细填写对每个有限公司实施的培训 名单、具体培训内容，培训时间和座席员接 受程度。 ?工作状态 运营管理员应根据各有限公司《面谈记录 表》，详细描述座席员工作状态、精神面貌、 情绪情况、沟通疏导情况和具体意见和建议。 3)服务质量 运营管理员每月根据各有限公司的《监听分 析表》，汇总成各有限公司的监听小结，对管 理区域内的服务质量情况进行分析和总结。
语音信箱留言管理制度 正常工作日各有限公司须每天都安排一名座席员听取语 音信箱留言，座席员根据客户留言内容进行回拨确认客户 所需，座席员按轮循原则进行接听语音信箱留言的工作。 1.1.有限公司接听原则 在正常工作日内，每家有限公司每天听取三次 语音信箱留言内容。每天同时四家有限公司为 一轮次接听语音信箱留言，把所有有限公司分 成6 个轮次，每轮次有限公司按照时间间隔10 分钟接听一次留言。 1.2.座席员接听原则 1.在正常工作日内，各有限公司应安排座席员按工号先后顺 序每天轮流听取语音信箱留言。 2.在每天规定时间，被安排处理语音信箱留言的座席员须准 时听取语音信箱留言并处理留言内容。 3.每隔二小时，被安排处理语音信箱留言的座席员须听取和 处理留言一次，直至下班为止。 4.如遇被安排处理语音信箱留言的座席员请假，依次顺延下 一位座席员处理语音信箱留言。
呼叫中心管理制度
管 理 制 度 汶上县智谷信息技术有限公司公司管理规章制度 第一章员工规范 (2) 第一条服务规范 (2) 第二条办公秩序 (3) 第三条礼仪规范 (4) 第四条执行 (4) 第二章考勤制度 (5) 第一条考勤核定 (5) 第二条请假制度 (6)
第三条其它假期 (7) 第四条带薪假的界定 (9) 第三章办公室文件收发规定 (9) 第四章办公室文印管理规定 (10) 第五章办公用品购置领用规定 (10) 第六章公司保密管理规定 (11) 第一条总则 (11) 第二条保密措施 (12) 第三条员工保密责任 (13) 第四条罚则 (13) 第七章库房管理制度 (14) 第八章车辆及驾驶员管理制度 (15) 第一章员工规范 第一条服务规范 1. 仪表：公司职员应仪表整洁、大方。 2. 微笑服务：在接待公司内外人员的垂询、咨询等，不论任何场合，微笑应答。 3. 用语：在任何场合应使用规范用语，使用普通话，语气温和，音量适中，严禁大声喧哗。
4. 现场接待：遇有客人进入工作场所应礼貌问、答，热情接待。 5. 电话接听：接听电话应及时，一般铃响不超过三声，如受话人不能接听，离之最近的职员应主动代接听，重要电话作好接听记录，严禁占用公司电话时间太长。 6. 员工在工作时间带证上岗，有现场参观的工作日，必须着职业装。 第二条办公秩序 1. 工作时间内不应无故离岗、串岗，不得闲聊、吃零食、大声喧哗，确保办公环境的安静有序。 2. 职员间的工作交流应在规定的区域内进行（大厅、会议室、接待室、总经理室）或通过公司内线电话联系，如需在个人工作区域内进行谈话的，时间一般不应超过三分钟（特殊情况除外）。 3. 职员应在每天的工作时间内做好个人工作区内的卫生保洁工作，保持物品整齐，桌面清洁、整齐（随时打扫、整理）。 4. 部门、个人专用的设备由部门指定专人和个人定期清洁，公司公共设施则由公司保洁员负责定期的清洁保养工作。 5. 发现办公设备（包括通讯、照明、电脑等）损坏或发生故障时，职员应立即报修，以便及时解决问题。 6. 吸烟应到规定的区域范围内（如吸烟区等），禁止在办公室（办公座位上）吸烟。 7.办公室人员外出《外出单》或用车(公车或的士)《派车单》需由直接主管或总经理审批。 8.员工个人使用的通讯工具，在工作期间一律调为振动，需要接听或拨打私人电话时，要在办公区以外。不准用公司电话打私人电话或信息电话，不准占用本部电话谈论与工作无关的事,除业务有关人员需上网外,其余正常上班时间不得用本部电脑上网聊天。