售后服务方案样本

第18章售后服务和培训方案

1.1质量保证期

质量保证期自竣工验收日起，保修期限24个月。

质量保证期内，系统正常操作所发生设备损坏或浮现产品质量问题，我方免费维修或免费更换零部件。

若因使用不当导致质量下降或非我方因素导致系统不稳定需更换材料设备，我方免费维护，优惠提供设备及零部件。

其间我方积极、定期对系统进行保养，并依照软硬件技术发展，免费对系统进行升级，同步对顾客进行技术指引。

对于需要返厂修复设备，我方先提供代替设备，等故障设备修好后再替代，以保证系统不间断良好运营。

质量维护期

质量保证期结束，即进入质量维护期。

我公司郑重承诺：

●对本工程实行终身质量维护责任制，提供优质售后服务；

●质量保证期结束后三年内，除人为因素和不可抗力外导致一切系统故障、

设备维修以及软件升级所有免费。

●质量维护期内，如果接到顾客反映质量问题，保证2小时内电话或传真回

答，如不能解决问题，4小时以内人员到达现场进行技术服务，8小时

内恢复系统正常运营；

●提供长期质量跟踪，建立顾客档案，为定期回访做好准备；

●以最优惠价格提供系统扩建所需设备、软件升级、维护保养、技术支持。

1.2售后服务承诺

我公司一贯秉承“以客户为中心”宗旨，为客户提供最优质服务，我公司技术

支持与服务宗旨体当前如下方面：

●在最短时间内予以响应；

●以最迅速度赶到现场；

●以最热诚态度迎接客户；

●以最专业水准提供服务；

●以最快捷方式发送备件。

热线服务：

我公司运营维护中心，配有热线电话、值班手机和经验丰富技术人员，常年7×24 通过电话解答顾客技术问题和指引顾客解决普通性故障。

远程维护服务：

在顾客允许状况下,对于顾客浮现系统和应用软件问题,我公司维护人员将通过远程网络提供实时在线服务,为顾客排除故障。

●从人员上保证――建立专门实行队伍。

●从培训上保证――普及与现场培训。

●从系统验收与检测上保证――完整验收及测试，保证产品质量。

●从技术支持与服务保证――完善售后服务体系及原厂商对顾客承诺。

●从保修与系统扩充上保证――充分备品、备件。

1.3质保期内售后服务

1.所有施工用材料及设备，我公司均提供一年保修期内整机报销服务，保修期自双方代表在工程验收单上签字之日起计算。保修费用已计入投标总价。

2.质保期内，我公司对其施工材料、质量及其提供整机设备等故障、缺陷进行维修、更换。保证设备等每季度上门检修一次，不再向招标人收取费用。

3.施工缺陷、设备故障报修响应时间：每天8：00～18：00期间为4小时。别的期间为12小时。

4.如果设备故障在检修48 小时后仍无法排除，我公司将在72小时内提供

不低于故障设备规格型号档次备用设备供招标人使用，直至故障设备修复。

5.所有设备保修服务方式均为上门保修，即我公司派专业维修人员到顾客设备使用现场维修。由此产生一切费用均由我公司承担。

1.4产品售后承诺

1.保证所提供所有仪器设备等均为原厂经检查合格、全新、完全符合国家规定检测原则且具备合法手续设备。到货设备数量、外观质量、随后备件备品、装箱单、随后资料及设备包装完整无破损。

2.所有仪器设备提供一年保修服务和终身有偿维修服务，且不低于国家有关规定或设备自身寿命（人为破坏除外）。

3.提供设备应附有产品合格证、质检报告、产品安装使用阐明书等有关资料。

4.提供设备应附有产品合格证和技术阐明书或使用阐明书、保修承诺书（或类似证明）等。

5.每台仪器设备上应钉有铭牌（内容涉及：制造商、设备名称、型号规格、出厂日期等）并附有产品质量检查合格标志。

6.当供应设备质量浮现问题时，我公司负责三包（包修、包换、包退），费用由我公司自行负责。

7. 我公司承诺在项目完毕后给招标人提供项目所有技术资料并进行技术交底，涉及竣工图纸、实验报告、所有软件备份。这些技术资料仅作为招标人项目系统在日后应用中维护和升级系统之用，招标人不得将其用于商业用途或提供应第三方应用。我公司承诺本条款在中标后写入合同。

1.5优质服务承诺

我公司本着“高质量，优服务，求发展”精神，以“优质产品、合理价格、贴心服务”理念和负责、公开原则向您郑重承诺：

一、产品配发检查合格证书和适量使用阐明书，以保证顾客能对的安装使用

我公司产品。

二、我公司保证出厂产品均按关于国标生产和检查，不合格产品决不出厂。

保证严格履行、兑现产品三包，严格执行国家工业产品售后服务关于规定，对出厂产品自发货日起18个月内或产品安装12个月以内（以先到者为限），若买方可以证明产品是符合我司建议办法对的安装与使用；可以证明产品自身确有设计、材料或加工缺陷，并向我司提出书面申请，我司将现缺陷产品免费召回维修，更换或按订货价全额退款。

三、顾客对我公司产品提出质量异议，公司保证在接到顾客提出异议后24小时内做出解决意见。若需现场解决，保证派出专业技术服务人员，并做到质量问题不解决服务人员不撤离。对每件顾客反馈产品质量问题及解决成果我公司将予以存档。

四、在任何情形下，我司均不承担因缺陷产品维修，更换而导致劳务、材料、设备、工程或其她有关连带费用。我司此项产品售后服务承诺可以代替其她明示或暗示形式产品质量担保，并且可视为买方唯一补偿和卖方唯一责任。

●我公司服务宗旨：高效、负责、解惑

●我公司服务目的：只为客户服务

1.6人员培训方案

现场培训

培训内容：

●基本工作原理、工作模式；

●系统设备构造、安装、拆卸、调试和实验；

●系统操作、运营和维护；

●系统设备简朴检修，故障分析及简朴排除。

培训办法：实际操作培训。

培训效果：理解基本工作原理、工作模式、各种性能指标、寻常运用及维护。

培训地点：招标方工地

培训资料：

●设备维护资料1 套

●设备技术使用阐明书

●设备技术图纸等

室内培训

培训内容：

●寻常维护；

●系统设备性能、质量、技术参数；

●定期检查及不定期检查；

●设备操作、运营和维护；

●专用工具使用，备品备件保管。

培训办法：重要为理论知识培训。

培训效果：操作人员能对的使用系统，融会贯通工作基本原理，纯熟掌握操作技巧。

培训地点：招标方工地

培训资料：操作人员培训资料共1套（系统技术使用阐明书）

1.7培训筹划安排

为保证我公司为招标方所提供设备与系统在运营操作中始终处在可靠、良好工作状态，我公司将就所提供设备安装、调试、操作、维护保养、排除技巧等方面向招标方指派人员提供相应技术指引和培训，针对有关操作人员、技术维护人员和管理人员不同需求，组织现场培训和室内培训。

师资组织配备

我公司将组织以技术负责人为教学带头人，其她施工技术人员和厂家售后技术人员为班底师资教学队伍。技术负责人为本次培训直接负责人，由她与其她