客诉问题处理流程

1.1投诉的受理及传递

1.1.1营销部门受理投诉，将投诉信息记录【投诉受理信息记录表】中（见附表1），

并将记录表传递给管理部品质工程师（品质工程师）及研发部售后人员；

1.1.2品质工程师接收到客户投诉后，确认不良信息和客户要求，进行分类整理，

并记录在【售后问题统计表】中，同时将客诉问题反馈致售后服务科及相关

负责人。

1.2故障信息收集及故障应急处理

1.2.1售后服务人员在接收到投拆24小时内作出响应，包括

1.2.1.1与相关人员确认不良现象，收集故障信息，客户沟通等等。

1.2.1.2将收集到的相关故障信息反馈给相关负责人，负责人进行原因分析，

并给出应急处理措施。

1.2.1.3与客户（或客户代表）进行沟通，并给出问题现场应急处理方案及计

划（包括工作内容及各项工作的时间）；客户现场处理,如合同有约定

的按照合同约定的执行，如合同里未约定则按照与客户沟通，达成一

致后执行）。

1.2.2项目经理需技术性地查明不良症状的发生因果关系；品质工程师推动相关工

作开展，确保问题及时解决。

1.3不良的影响范围评估和防止扩大，研发部分析投诉原因，预测不良影响范围：

1.3.1当影响范围已涉及到出货完毕的产品时，应立即联络管理部经理讨论对策，

判定是否需要把不良品召回。

1.3.2不良的影响范围涉及到在制品时，研发部应立即通知项目计划，项目计划下

达暂停生产通知到生产部。

1.4客户投诉问题分析整改及报告的回复

1.4.1品质工程师依据投诉重要度标准，进行问题等级判定，并组织相关人员对问

题进行分析，判定责任人，跟进问题分析及整改进度。确认最终整改措施的

有效性。

1.4.2责任人对问题进行分析，并给出问题的最终整改方案，品质工程师对整改措

施的有效性进行确认，OK后将整改措施提供给售后服务人员，售后服务人员

要依据最终整改措施，完成问题的整改。

1.4.3当客户要求提供分析报告的，报告应客户规定时间内提供；如报告不能在规

定时间内完成时，需在3天内回复初步报告,同时将最终报告的提供时间告知

客户。

1.4.3.1需要回复报告给客户的，如客户有指定的报告模板的，需要使用客户

模板。

研发部门把调查内容、原因、对策等填写到报告中；提交研发

部经理审核后，经管理部经理会签后实施报告。

当投诉处理在短时间内无法完成时，需进行回复初步报告、过

程报告。

客诉分析报告最终通过营销部门提交给客户。

1.4.4对客户未要求提交分析报告的，但客户拆问题等级判定为致命、严重时，必

须输出8D报告，并提供给品质工程师存档。

1.4.5当判断不良原因是由于客户的使用不当而引发的，必要时售后服务人员需对

客户进行培训。

1.5客诉问题重要度评定标准（等级）

注）１）受理投诉时重要度根据推测判定。

２）投诉处理结束时的重要度、处理投诉后、根据结果进行判定。但是如果结果没有明确时、可通过推测判定。