电子商务毕业设计方案

毕业设计题目：如何做好一名优秀的网店客服

作者：***学号：******************系(院)：商学院

专业：电子商务

指导者：

(姓名) (专业技术职务)

评阅者：

(姓名) (专业技术职务)

2016年 05 月

摘要

电子商务是指买卖双方之间依托计算机，在网络上进行不面对面商品交易．并且按照一定的标准所进行的各类商贸活动。电子商务给传统的贸易方式带来了巨大的冲击，被认为是当今社会中经济发展的一个重要推动力。大家的生活越来越离不开电子商务，它渐渐取代了传统的购买商品及交易方式。有了电子商务，我们便可以足不出户，动动鼠标就能买到自己所喜欢的商品。利用电子商务，在网上开设网店，吸引消费前来购买，除了要有好看的图片装饰外，还要有良好的服务。

这次我以网店客服为例，来说明客服在网店中起到的重要作用，同时结合自身体验过客服的实例，表述自己一些对网络客服的问题及想法想法。

关键词电子商务网店客服物流

目录

引言 (4)

一、网络客服 (4)

1.1客服分类 (5)

1.2客服影响 (5)

二、客服的作用 (6)

2.1客服工作流程 (6)

2.2 售前客服 (7)

2.3 售中客服 (7)

2.4 售后客服 (8)

2.5 其他客服 (8)

三、怎样做好一名优秀的客服 (8)

3.1 培训上岗 (8)

3.2 实际操作 (9)

3.3 沟通技巧及礼貌问题 (9)

3.4 服务质量提升 (9)

四、客服常遇问题及解决方案 (10)

4.1 投诉 (10)

4.2 物流运输造成损害 (10)

4.3 解决方案 (10)

五、开始做客服 (11)

5.1 准备工作 (11)

5.2 明确方向 (11)

5.3 使用工具 (11)

5.4 注册信息 (13)

5.5 当前客服的SWOT现状分析 (13)

六、运营好自己的网店 (14)

结论 (15)

致谢 (15)

参考文献 (16)

引言

网络生活的时代已经到来，网上购物已经逐渐成为了我们网络生活的一个重要组成部分。随着互联网越来越普及以及电子购物环境的改善，网上购物已经逐渐成为目前流行的网络行为之一，这同时也意味着在网上开店越来越让人喜欢。

做为新的财富之路，网店符合了勇于"尝鲜"年轻人的需求。距最新数据显示，淘宝网共有注册会员145亿，占全体中国网民数的43%。网购用户同比增长101%，是中国网民同比增长速度的3倍。据报道，淘宝网现有会员8300万左右，有三成左右是大学生。因为不受资金、场地的限制，网上开店已经成为大学生自主创业的选择之一。

而这其中，网络客服是通过网店的一种服务形式，通过淘宝、天猫和京东等电子商务平台，在上面开设网店，提供给客户解答和售后等的服务。

网络客服在里面扮演着重要角色。只要是网店（或网站）都会设置客服。做客服最基本的要求肯定是要打字速度够快，耐心且有礼貌的服务态度。其他可能还需要知道的就是产品的信息；网上上交易流程等问题。

一、网络客服

客服在整个电子商务处理过程中，扮演着重要角色。它的作用是巨大的。马云曾经说过：“当今社会，要么电子商务，要么无商可务。”可见，电商带给社会的影响。但是，如果一个网店（或网站），没有客服，那么，它就是一个失败的“作品”。为什么客服会给一个网店是失败的呢，我个人分析了主要是由电子商务带给社会的力量是前所未有的。

人们在网上开网店，一定要设置客服这个岗位。现在的消费者在网上购物，会有许多问题会咨询客服。不设置客服的话会导致消费者盲目地消费，不清楚自己所选的内容品质如何，这样会大大降低消费者信誉感，对企业来说也就意味着失去了一单或者很多单生意。

另外，现在在网上开网店的公民越来越多，这些人员之所以开网店，有的是为了赚点日常生活费，有的是为了完成学校布置的任务、有的是给家里面增加收入，还有的是为了通过网店来养活自己。但不管是他们是哪一种目的开设网店，

“赚钱”这个目的是肯定的。为了让收入更高，他们都会有专门的客服。因为一个网店如果没有网络客服，顾客就不会光临自己的店铺。这就好比一个服装店实体店，如果没有导购员，消费者在选择商品时，就不会多停留。

通过赚钱而开设网店的目的，我们就不难发现客服是多么地重要。同时，一个好的客服能给店铺增加很高的收益；相反，一个不合格的客服只会让店铺的收益降低。因此，一个网店要有能力的客服

1.1客服分类

客服的基本分为人工客服和电子客服，其中又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。而无论是什么客服，它们的共同点就是服务态度好、打字速度快、有耐性地为顾客解答各种各样的问题。下面以店铺客服、物流客服、“导购”客服为例：

店铺客服：它是指是顾客咨询商品性质，客服回答买家提问，并且引导用户在网上顺利的购买，促成交易；它要求针对不同客户，推荐恰当的产品，引导客户在网站上顺利购买，促成交易。

物流客服：它的工作职责主要是负责制定、完善并不断优化操作流程，提高服务质量、满足客户需求；对顾客的订单合理安排车辆运输。

“导购”客服：它的职责是负责客户到司接待、服务；客户产品知识、产品价格及相关问题咨询介绍解答、售前服务

1.2客服影响

首先来说，电子商务改变了人们的经济生活，改变了传统的交易方式。表面上这是最寻常的改变，其实这也是不寻常的改变，它正孕育在这最寻常的改变。

在生活中都离不开客服，正确树立客服与营销的观点，那么服务工作就有始有终。而网络客服在移动互联时代，服务更加无处不在，提供更加优质的服务，让消费者都来关顾。当今社会，消费者对于一个品牌、一个产品或者一个公司的认知已经从简单的商品质量好坏转变成为服务质量好坏，所以客服的目的就是让消费者始终对于产品消费的过程满意。

二、客服作用

2.1 客服工作流程

以图片为例，给大家说明下客服的基本工作流程，如图2.1所示。

图2.1 客服的工作流程

我们根据从上面的图就可以看出，客服的工作岗位和职责分工是非常明确的，这既是为了让顾客产生回返效应，也能为店铺带来更多消费者；这也从侧面说明随着生活节奏的加快，人们越来越希望拥有简单快捷的购物方式，特别是沿海发达的一线城市更是如此。

网络客服能在网上帮助消费者解决各种各样的大小疑难事，具有办事效率高、方便快捷等服务。调查显示，大多数消费者愿意选择网络客服，这也证明了网络客服的存在价值及重要性

图2.2 网络客服的存在价值及重要性

很多人都会问：“为什么网络客服会比实体店客服更重要”。我根据电子商务在当今的需求并结合自身的工作岗位，分析了主要的原因是网络客服分工明确。只有分工明确，才能给一个店铺带来巨大的收益。网络客服主要有以下包括了售前客服、售中客服、售后客服和其他客服。

2.2 售前客服

它是指是顾客咨询商品性质，客服回答买家提问，并且引导用户在网上顺利的购买，促成交易；它要求对淘宝有一定的了解跟认识，熟悉淘宝的交易操作。思维敏捷灵活，有耐心，能设身处地的为顾客着想；可独立处理简单售后和售中问题。它还要求通过外拨方式开展调研，实现客户回访，另外协助部门进行其它的营销任务工作以及其它事项。

2.3 售中客服

售中客服是指处理销售过程中的店铺发票，尺寸，快递情况，发货时间等问题，做好售中服务能给买家塑造优质的店铺形象

淘宝上开店或经常逛淘宝的人们会发现，售中客服基本是没有的，售前或售后就可以把售中内容完成。所以，有的企业会直接取消售中岗位这个职位。我个人做了一个简单的统计，从图2.3中就可以看出，消费者在网络上主要是寻求售前和售后客服最多。因此，售前和售后客服是一个店铺的核心。

图2.3消费者选择商品配送的方式

2.4 售后客服

售后客服：它是指处理顾客所购买商品的一切售后问题。包括质量问题的退换货等。它要求不只要让顾客觉得产品让他满意，还得要让顾客觉得我们的服务让他满意。做为一名售后人员首先有良好的形象和沟通技巧。

2.5 其他客服

其他客服是指工作范围很特殊，又可以分为以下工作岗位：（1）投诉客服。有的店铺为了方便消费者办理各种各样的业务，会在自己的网店上开设专门的投诉客服。（2）物流客服。消费者在发货过程中，会利用快递查询官网或软件查询自己的货物到了什么地方。（3）打款客服。主要是针对售后补偿问题给消费者专门进行打款的职位。

三、怎样做好一名优秀的客服

3.1 培训上岗

看似简单的客服不是那么容易的，它里面包含的许多道理。客服的全称是客户服务，是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的客户界面的所有要素。

3.2 实际操作

客服上岗后并不意味着学习客服课程就此结束，它所学到的东西还有很多，网络客服主要是通过阿里旺旺（千牛工作平台）、QQ、微信等即时聊天工具，在线上和买家实时交流。这一般要求客服的打字速度达到一分钟在70～80字以上，且要熟悉网店的操作流程和交易规则，熟悉电脑基础操作，熟练使用Office办公软件，掌握网络购物的流程，同时客服还要有良好的沟通协调及语言表达能力、热情主动、耐心细致、认真负责、能承受工作较大压力、服务意识强和应变能力强等部分素质

3.3 沟通技巧及礼貌问题

要做一名合格的客服人员，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释，虚心地听取客户的意见等。我个人觉得作为客服，除了要有对工作的热情外，还要有必备的能力与良好的心理素质要求、技能素质要求，综合素质要求。

首先是心理素质要求：客服要有随机应变的能力；要有勇于面对挫败的勇气；要学会自我调节情绪，其中最重要的是要有积极向上的良好心态。

其次要有技能素质方面的要求。要有良好的语言表达能力；丰富的专业知识经验；熟练的专业技能；要有良好的人际关系沟通能力

最后是综合素质要求：我们要树立“客户至上”的服务理念。

通过这些内容，我们知道，只有我们了解了客服人员应该具备的素质和技能，才有可能在工作中不断地提升自我，从而做好客户服务工作。

3.4 服务质量提升

一名优秀且合格的客服，除了要有以上所说的沟通技巧和礼貌问题外，还要学会提高自己的服务质量。在网上每天都会遇到各种各样的人，一个客服再好也不能做到十全十美，只有切实提高自己的服务质量，才能算是一名真正合格的客服。

首先，我们要做到以下几点：（1）避免服务不好的印象。消费者的肯定和生意的成功必然会对一个店铺带来良好的收益，这也是被大家所统称的第一印象。而不良的第一印象所带来的危害是不可估量的。如果一个顾客接受了不好的服务而离开店铺，还会对自己的亲戚朋友宣传自己店铺的差评，造成大量的消费者流失。所以，要提升服务质量，就是要避免给客户留下不好的印象。（2）及时弥补服务中的不足。（3）制定服务修整的方案。在工作中如果出了错，首先是道歉或补偿，事后还需要制定出切实可行的方案，用具体的行动来解决客户的问题。根据客户的实际情况来调整服务制度，为客户提供个性化的、价值最高的服务。

四、客服常遇问题及解决方案

4.1投诉

做客服的人员就不免会遇到投诉，但投诉也可以分为两种类型的投诉：一种是质量投诉；另一种是恶意投诉。质量投诉是指在收到商品后，商品出现十分严重的质量情况，买家会觉得卖家不够诚信，所以会向淘宝或店铺客服人员进行投诉。而恶意投诉是一般是指网上一些蛮不讲理的消费者，他们会故意损害商品，向卖家索要赔偿，即便赔偿拿到手，他们同样会给差评或投诉，这种恶意投诉的消费者在现实生活中不多不少，一般淘宝上针对这种恶意投诉的人员，会进行封号等惩罚

4.2物流运输造成损害

卖家在发货时会特意检查商品是否有质量问题，以确保不必要的售后麻烦。但快递拿走后，有时候还会不免造成一些损害。其中最常见的就是物流丢件的情况。这是一个很常见的问题。指商家及个人在寄快递时，物品在运输过程中因人为因素或其他因素不见了踪影。这种情况几乎不可能把物品重新找回来。而遇到这种情况，受伤害的不仅仅是消费者，还有卖家。物品一旦出现丢件情况，尽管可以加急补发，但有可能这位消费者会不再接受，进而损失了这一单生意。卖家只是可以拿到一些赔偿金罢了。物流丢件问题几乎是不会停止的，一般只能选择公民口中信誉好的快递公司，才能确保货物的安全

4.3解决方案

针对以上出现的问题，通过在工作中学到的各种问题经验，提出了一些个人的解决方案及意见

道歉：当出现问题时，作为客服一定要向顾客赔礼道歉，态度一定要诚恳，一定要好；将处理好的信息结果要及时告诉顾客，并告诉他以后不会再出现这样的情况。如果遇到不容易安抚的顾客，可以对他进行一些补偿

补偿方式：一般较为常见的补偿方式有退款、优惠券补偿、现金补偿、或退款并现金优惠券一起补偿

（1）退款：顾客要求退款。如果遇到意外情况不能按时发货，所等待时间较长的，卖家可以主动联系顾客退款，但这种情况容易让顾客对我们产生差评，这时候我们可以提供优惠券进行补偿额外补偿

（2）优惠券补偿：优惠券的作用是给持券人某种特殊权利的优待券。优惠券其实是一个短期刺激消费的工具。

（3）现金补偿：现金补偿是指卖家向买家提出优惠券补偿，但买家不接受，消费者被迫转为现金补偿。补偿金额每个店铺均有不同。

（4）退款、现金补偿及优惠券补偿方式：这种补偿方式较为少见，一般只是商品出现较大的质量问题，但又无力召回的情况下采取的一种补偿方式

五、开始做客服

5.1准备工作

通过本次毕业设计，对电子商务的网络客服这一块有了一个更加深刻的认识。知道了客服的重要性及学习性。只要下定决心去做并了解它，才能把这个岗位做得更好、更棒。

作为一名电子商务专业的学生，面对中国目前的就业问题，无论是什么行业，都应当作出自己的努力。通过本次毕业设计的制作，了解一般网上商店的制作运行过程；以及通过网络客服的情况分析，了解了客服的“含义”。通过运用所学知识和在实践中工作经验，达到解决实际问题的目的。

5.2明确方向

前面提到过客服有很多种类型。选择一个客服方向，才能了解自己的工作职责，更好地在工作中发现自己、突出自己。无论是做哪方面的客服，都必须要有提高顾客的满意度及良好的心理素质、品格素质和综合素质

5.3使用工具

在网上购物时，店铺客服一般是运用如图5. 2阿里旺旺（千牛工作平台）软件与顾客进行交流的；除此之外，还包括了QQ网名和个性签名以及微信。如图5.1

图5. 1微信平台，QQ网名及个性签名图5. 2 阿里旺旺（千牛工作平台）

5.4注册信息

在淘宝上开店，就必须注册自己的淘宝卖家后台.如图5.3，淘宝卖家注册信息平台。注册信息一般要填写的内容有个人资料、修改密码、取回密码、我的订单、收货信息等。

5.5 当前客服的SWOT现状分析

结合自身的工作经验及学到的专业知识，把当今客服所面临的问题简单地做了一个情况分析图

六、运营好自己的网店

通过前面对客服的分析，再加上自己做的客服工作岗位，对网络客服有了坚实的基础。在工作上，除了知道客服的重要性，也知道了许多关于如何运营一个网店的知识。怎样运营好一个网店呢？就自身的工作岗位和所学的知识，个人觉得还要做到以下几个方面：（1）店铺美工的设置。店面的布置主要是首页整体的规划，店铺首页是给客户的第一感觉，要做到注意整洁、干净、大方和清爽的主题。同时在一些图片中可以设置链接或几个动画吸引顾客眼球，方便顾客及时查找。（2）商品管理。主要包括商品的摆放、商品更新。店铺可以设置一些查找功能，让顾客只需要输入关键字就可以找到自己所需要的商品。（3）店铺推广：店铺推广是做好店铺的重点，网店推广方法很多，但对于普通网店有效的推广方式并不是很多，只有向朋友推荐，掌握关键词的应用，信息发布，做好售前、售中和售后工作以及适当做一些店铺自己的活动

参考文献

[1]胡敏．淘宝网店营销秘籍．第一版．清华大学出版社，2009年

［2］咎辉．网络营销实战密码策略．技巧。案例。电子工业出版社，2009年

［3］戴夫·查菲 (Dave Chaffey)、马连福，网络营销战略、实施与实践．机械工业出版，2008年5月

［4］李琪，陈德人，梁春晓，宋斐．第二届网商及电子商务生态学术研讨会论文集．浙江大学出版社，2009年7月

［5］陈宁宁．C2C淘宝网发展的SWOT分析：[学位论文] ．南昌：南昌大学经济与管理学院