麦当劳——标准化管理
天津财经大学
标准化管理麦当劳的标准化管理手册
彭衍辉20131111598
邓雅婧
程昊
精品文档
前言
麦当劳为什么能成为世界的路标？其品牌为何能如此深入人心？
因为在全世界任何一个地方的麦当劳，都可以享受到一致的食品、服务与用餐环境，而且价格基本全球统一。
麦当劳成功的经验值得我国所有企业学习和借鉴；
标准化的管理：麦当劳制定了品质、服务、环境等几乎所有的标准;
标准化的合作：经过严格的特许经营后,由特许经营者全面管理餐厅的经营;原料本地采购,工作人员也本地化;
标准化的培训：麦当劳开设了汉堡包大学,为特许经营管理者、管理者和管理助理提供标准化的、全面化的培训.
标准化的作业：统一服务规范、把为顾客提供周到、便捷的服务放在首位,规范作业方式,制定统一的菜单服务项目;
标准化的环境：每个餐厅都有良好的消费环境、优质的服务;卫生的食品,确定各个分店提供的食品口味一致。
麦当劳的创始人罗·克洛克说，连锁店只有标准统一，而且持之以恒地坚持标准才能保证成功。麦当劳从一家为过路司机提供餐饮的快餐店，迅速发展成为全球快餐业的龙头老大，其成功的最大关键就是数十年如一日的标准化管理。
目录
第一章：QSCV—标准化的核心理念 (4)
一、Quality：一切用数字说话 (4)
二、Service：100%顾客满意 (4)
三、Cleaness：让顾客吃的放心 (4)
四：Value：最懂顾客的心 (5)
第二章：品牌的标准化 (5)
一、独特标志的金色双拱门 (5)
二、品牌金字塔的九大特性: (5)
三、麦当劳的三大品牌价值 (6)
四、迷人的品牌文化----“我就是我” (6)
五、地址选择-----商圈的调查必不可少 (7)
五、独特的店堂设计----标准统一 (7)
六、品牌宣传-----售关怀、买情意 (7)
七、让麦当劳叔叔深入人心 (8)
第三章：服务的标准化 (8)
一、让顾客满意的服务 (8)
二、59秒快速服务 (8)
三、微笑是可贵的附加商品 (8)
四、孩子永远是上帝 (8)
五、时时刻刻为顾客着想 (9)
六、顾客互动 (9)
第四章：质量也需要标准化 (9)
一、从种子到成熟----采购标准化 (9)
二、只出售最完美的食品 (9)
三、为顾客送上健康的食品 (9)
四、营养新鲜的秘密 (10)
五.培养忠诚的供应商 (10)
六、互惠互利共同成长 (10)
第五章：管理力求标准化 (10)
一、冲破坚冰，完善管理体系 (10)
二、TLC----与众不同的经营理念 (11)
三、清洁卫生，关键是细节 (11)
四、让公司永远不落后 (12)
五、物流配送------行色匆匆的冷藏车 (12)
六、灵活多样的促销活动 (12)
七、热情好客的迎宾员 (13)
第六章：人力资源更要标准化 (13)
一、钟情脚踏实地的“小”人物 (13)
二、员工招募-----不错过任何机会 (14)
三、欢迎新船员----员工培训 (14)
四、同心协力撑好船 (15)
五、爬上你面前的梯子-----员工激励 (16)
六、工作效率最大化----兼职人员管理 (16)
七、充满爱意的人文管理 (16)
七章:特许经营标准化 (17)
一、规范的运作-----高效的特许经营 (17)
二、特许经营总部身兼八职 (17)
三、加盟商的管理-----运营标准化 (18)
四、麦当劳手册-----标准化的典范 (18)
第八章：异常状况不忘标准化 (20)
一、抱怨是金------顾客不满是发展的动力 (20)
二、为防隐患穿上防护衣 (20)
三、沉着应对危机事件 (20)
第九章：总结 (21)
一、标准化的四大目的 (22)
二、良好标准的制定要求 (23)
第一章：QSCV—标准化的核心理念
一、Quality：一切用数字说话
Q：代表品质、质量
麦当劳制定了一系列严格的质量标准和管理制度，以保证在任何情况下都向顾客提供品质一流的食品，麦当劳重视品质的精神在每一家餐厅开业之前就可以体现出来；
麦当劳重视品质的精神，在每一家餐厅开业之前便可一见。首先是在当地建立生产、供应、运输等一系列的网路系统，以确保餐厅得到高品质的原料供应。同时麦当劳食品必须经过一系列严格的质量检查，仅牛肉饼，就有40多项质量控制的检查。或许很多的顾客并不知道麦当劳的食品控制程序如何复杂，但是他们都深深的体验过成果，这就是麦当劳高品质、美味和营养均衡的食品。
二、Service：100%顾客满意
S：代表服务
作为餐饮零售服务行业的龙头老大，麦当劳对服务视如性命般重要；
为了吸引顾客，提高服务质量，麦当劳始终坚持优质服务的策略：。努力营造欢乐温馨的气愤；餐厅内尽量避免喧哗、游逛；制造一种与在家中就餐一样舒适的环境；比如桌椅舒适、服务员热情周到
麦当劳服务的三大要求：快速、准确、友善
方便快捷的服务
亲切友好的服务
体贴入微的关爱
三、Cl eaness：让顾客吃的放心
C：代表清洁、卫生
广义的清洁：
1.餐厅内必须干净整齐，桌椅、橱窗和设备要一尘不染；
2.所有餐具、机器在每天下班后必须彻底拆开清洗、消毒；
3.餐厅内不许出售香烟和报纸，器具全部都是不锈钢的；
4.玻璃每天要擦
5.停车场每天冲水
6.垃圾桶每天刷洗干净
7.每星期天花板必须打扫一次。
8.服务员上岗操作时，必须严格清晰消毒，
9.手接触头发、制服等等东西后，严格清洗消毒。
四：Value：最懂顾客的心
有营养，价格更合理
打造健康食品
用关心打动顾客
第二章：品牌的标准化
一、独特标志的金色双拱门
1、两个M天衣无缝的结合
2、红色与黄色：停下来注意
3、食品、欢乐、朋友----销售主张的核心
4、麦当劳的品牌金字塔
二、品牌金字塔的九大特性:
1.能轻松负担消费
2.提供一流食品
3.关怀儿童
4.干净且安全的环境
5.真心欢迎
6.快速且容易的
7.便利性
8.回馈社区
9.多样性并有个性
三、麦当劳的三大品牌价值
1.顾客拥有品牌
2.产品与品牌密不可分
3.品牌代表信赖
四、迷人的品牌文化----“我就是我”
麦当劳向来被认为是改变了世界餐饮文化的快餐品牌,其成功的要决就在于不断变化的品牌主张和持之以恒的品牌核心。
麦当劳在上世纪70年代，它的口号是“You deserve a break today”（今天你该休息了），表达了美国深层的信仰：职业道德应该得到回报。
80年代中期普遍出现了一种向“我们”方向的转移，反映了传统的对于家庭价值的关注，麦当劳的广告也相应发生了变化：其主题从个人消费者转向了家庭导向。它的口号是“It’s a Good Time for the Great Taste McDonald’s”（是去尝尝麦当劳美味的好时候了）。有效地将美食和家庭价值联系了起来。
当90年代早期发生的深度萧条产生了另一个文化变化，这使麦当劳的经营策略也相应的作了修改。很多消费者对未来不再那么乐观，对于传统的美国梦感到渺茫，同时对价格也更为敏感——我们随后要在“最新现实状况”这一部分讨论这种趋势。于是，在1991年，麦当劳开始实行一系列的价格削减，推行了大量的特价销售，并且“物有所值”开始成为其广告主题。当经济情况步出萧条，但经济不安全感仍然存在的时候，麦当劳采用了一个更具亲和力的主题：“Have You Had Your Break Today？”（你今天休息了吗？）这一标题，通过暗示休息的权利反映了文化价值观向着更加注重享乐的方向转变。
五、地址选择-----商圈的调查必不可少
1.确定商圈范围
2.进行抽样统计
3.实地调查
4.灵活的选址----天时、地利、人和
5.麦当劳选址五大法则：
（1）针对目标消费群
（2）着眼与今天和明天
（3）讲究醒目
（4）不急于求成
（5）优势互动
6.按部就班的地址选择
（1）市场调查和资料信息收集
（2）对不同商圈中的业务进行评估
（3）投资回报与风险评估
五、独特的店堂设计----标准统一
1.红底衬托下的金黄色M
2.温馨的店面
3.保持特色，更趋完美
六、品牌宣传-----售关怀、买情意
每个汉堡都有情意
麦当劳叔叔之家
麦当劳叔叔儿童基金
绿色公关，魅力无穷
麦当劳也是运动健将
赞助社会文化事业
热心公益事业
七、让麦当劳叔叔深入人心
锁定小顾客
把快乐带给大家
第三章：服务的标准化
一、让顾客满意的服务
1.与顾客打招呼
2.询问或建议点餐
3.准备顾客所点的食品
4.收款
5.将顾客点的事物交到顾客手中
6.感谢顾客光临
二、59秒快速服务
1.现代快餐以为顾客提供简单、快捷、方便的服务为重要标志；
2.“快”是这个时代的最大特征，也正是麦当劳的魅力所在
三、微笑是可贵的附加商品
1检查微笑与微笑比赛
2.自然清新是微笑的秘诀
四、孩子永远是上帝
1.靠麦当劳叔叔带来快乐
2.童话般的儿童乐园
3.更多的关怀与照顾
五、时时刻刻为顾客着想
1.纸制餐具的使用
2.把自己摆在顾客的位置上
3.时时处处体现服务意识
六、顾客互动
1.举办生日聚会
2.参观麦当劳的现场制作
第四章：质量也需要标准化
麦当劳属于世界上最知名的品牌商标之一，这一品牌的成功塑造有赖于麦当劳对商品质量的严格把关。
一、从种子到成熟----采购标准化
1.麦当劳带来马铃薯的工业化
2.培养符合麦当劳标准的中国马铃薯
二、只出售最完美的食品
1.用机械代替厨师
2.美味来自高质量的原材料
三、为顾客送上健康的食品
1.走在前面，安全第一
2.原料管理，先进先出
四、营养新鲜的秘密
据澳洲大学进行的独立研究显示，麦当劳食品可有效的提供均衡饮食（包括水果、蔬菜及谷类事物）之中的重要营养元素；如蛋白质、碳水化合物、维他命和矿物质；
1.选料上乘
2.过时报废，确保新鲜无
五.培养忠诚的供应商
1.严格管理供应商
2.对供应商SAY NO!
3.要质量不要回扣
六、互惠互利共同成长
克洛克曾经说过:好好与我们合作,不要做假,将来你们就回有很多的生意机会可做;我们不会因为一两分钱撤换供应商的.”
1.唇齿相依的供应商
2.与中国供应商“握手合作”
第五章：管理力求标准化
克洛克认为：管理不是一种抽象的可供人们高谈阔论的东西，而是一种实实在在的体现在工作中的东西，他无处不在，只有把它贯彻到麦当劳的商业活动的每一个细节中，才能真正发挥作用。
一、冲破坚冰，完善管理体系
1、把握经营的13个重点
所谓13个重点就是周报表和月报表在汇编时都要运用的13个重点；
营业额顾客量、顾客平均消费水平、周转用的现金、收银机操作错误、其他销售、损失、食品原材料价格、作废处理、人员工资、电费、水费、煤气费；
2、合理节省资源
检查厨房内部的中央部份
巨型冷冻柜和冷冻库的检查
餐厅客席及厕所的检查
3、神秘顾客视察业务
二、TLC----与众不同的经营理念
“TLC”理念是指服务人员在为顾客提供服务时，必须作到温柔、友爱、关心，这是麦当劳公司对所有员工的要求，同时也是他对自己形象的具体要求；
除了“TLC”理念以外，还有其他几条经营理念：
1.顾客永远第一
2.“冲动、青春、刺激”
3.“立即动手，不要寻找借口”
4.“保持专业态度”
5.“一切由你”
三、清洁卫生，关键是细节
1.随时清理是麦当劳的格言
?与其背靠墙，不如起身打扫
?店面的随时清洁
?厨房的清理
2.夜间安排彻底打扫
?餐厅与仓库的打扫
?建筑物与机器维修及清理
四、让公司永远不落后
1.收集情报，每月到竞争店报道
?店长收集那些情报
?如何处理收集的情报
2.信息管理系统---POS和ISP系统
?POS系统是自动收银系统
?ISP系统是店铺信息处理机
它是由日本麦当劳开发的，20世界90年代全面用于连锁店中，
五、物流配送------行色匆匆的冷藏车
1.质量永远第一
2.餐厅与物流中心精细有序的对接；
餐厅下定单
配销中心进货
送货与接货的程序和规范
3.供应链管理秘诀-----标准与跟踪技术
六、灵活多样的促销活动
1、充分发挥经理的作用
通常促销活动需要三方面的合作
?首先总部的促销策划部门，主要负责资料情报的收集和计划的设计
?其次是地区督导，负责管理和计划之间的协调
?再次是餐厅经理，他是计划和推动促销活动的主要角色
◆经理的作用
经理必须要做到以下两点：
?首先要善于观察顾客
?其次是善于和顾客对话
2、丰富多样的促销技巧
促销的目的：
◆新的顾客
◆顾客的来店率
◆增加顾客的人数
◆争取增加顾客每次的消费额
3、促销的原则
?以质量保促销
?以清洁保促销
?通过视觉促销
?每天都在促销
七、热情好客的迎宾员
1、迎宾员很重要
2、选择合适的迎宾员
?社交能力较强
?责任感较强，面对各种情况都能采取正面积极进取的处理方法
?性格开朗，喜欢和人交往，热爱服务工作
?亲和力强，有一定的协调能力
第六章：人力资源更要标准化
克洛克清醒的认识到：仅靠自己孤身一人不可能支撑具有远大前途的麦当劳帝国，他需要很多人来辅助自己，去共同开创麦当劳的美好前景；人才是企业的财富，是企业发展的主体。人才政策关系到企业的成败，如何选人用人，就成为企业所必须重视的问题。
一、钟情脚踏实地的“小”人物
“一屋不扫，何以扫天下”
麦当劳在选择人才时，学历仅仅是作为参考，绝不会以名校为标准，也不考虑年龄和性别因素，可以说，在麦当劳提供的就业机会人人平等；
原则：
◆无论录取什么职务的人，都要从普通员工做起；
◆天才留不住
◆能力比学历更重要；
◆残疾人也可以很优秀的服务
◆储备庞大的后备军
二、员工招募-----不错过任何机会
虽然说“千里马常有，而伯乐不常有”，但是：伯乐也需要时间去发掘人才。
1、不花一分钱，同样选到人才
?餐厅员工直接推荐介绍
?在店外张贴海报
?在退职及休职人员名单中寻找
?在其他店铺退职人员档案中找
?派发招聘传单
?联系学校相关部门，可以勤工俭学
?刊登报纸广告
?报纸夹页
?职业介绍所推荐
2、麦当劳自己员工的面试
要塑造优秀的人才，首先必须选择具有良好素质的、具有培养前途的人
面试的技巧：
◆观察
◆消除应征者的紧张
◆问题具体化
三、欢迎新船员----员工培训
对于如何看待员工的训练，克洛克说了这样两句话：“不管我们走到那里，都应该带上我们的只能，并且不断给只能投资”“钱和智能是不一样的东西，你可
以挣到钱，但你想随处去抓到智能确是不可能的，所以必须花心思去发展”
1、培训----协助员工成长
培训与实际操作相结合
全面执行训练的四步骤
准备、说明、执行、事后考核
2、一对一训练------员工初级培训
?企业文化的灌输
?新零工的试工教育
?对店铺制度的介绍
?零工的初级训练
3、18个月成就一名船长----经理培训
18个月成就餐厅经理模式
公平竞争、能者居上
店铺经理需要接受的培训
?首先是操作性的培训
?其次才是管理性的培训
一个店铺经理将要接受2000小时的培训，学习类容包括餐厅的运营管理知识、会计及财务、人力资源、餐厅的实际与设备的管理和安排、公共关系、市场营销推广、品质控制等；
四、同心协力撑好船
?开张餐厅前，店长应做的准备
?制订当天的营业销售目标
?检查原材料库存状况
?细致的卫生检查
?各种设备状态的确认
?营业高峰期的人员调配
五、爬上你面前的梯子-----员工激励
麦当劳流传着这样一句话：“每个人面前都有个梯子，你不要去想我会不会被别人压下来，你爬你的梯子，你争取你的目标。
在麦当劳，晋升和加薪对每个人都是公平合理的
1、不受限制的晋升
公平合理的晋升制度
晋升的前提----培养接班人
2、付出总有回报
零工评价的5个等级：2S，S，A，B，C，
3、永远向上的职位
六、工作效率最大化----兼职人员管理
1、零工可以得到晋升
建立整体性劳动管理制度
零工的梯子：BCC、ACC、STP、SMTP
2、完善的激励制度
积分奖励
最佳员工评选
七、充满爱意的人文管理
1、麦当劳是一个大家庭
?集体娱乐活动
?新店的员工欢乐夜
2、把工作变为乐趣
◆培养三种心态：
?父母的心态：主要表现为希望照顾和体贴别人等方面
?大人的心态：主要表现为希望自己比别人更有能力等方面
?小孩的心态：主要表现为希望得到别人的认可和喜欢等方面
?PAM计划
麦当劳有一项制造工作快乐的作业计划,这项工作计划简称PAM;
?三秒钟催眠术
3、爱乌及乌----关爱员工的家人
?员工特许制度
?记住员工的先生/太太的生日
?“太太”奖金
七章:特许经营标准化
一、规范的运作-----高效的特许经营
1、特许费
2、协助新开店
3、合同契约
4、总部责任
5、货物分销
二、特许经营总部身兼八职
麦当劳总部职能
1、职能管理
2、服务改进职能
3、系统开发职能
4、促销职能
5、教育和指导职能
6、财务与金融职能
7、信息收集职能
8、后勤支援职能
总部与分店的融洽关系
?加盟费低
?购买原材料让利
?购买设备让利
?对被特许者的要求
?具备创业家的创业精神
?富有强烈的成功欲望
?具备处理人际关系的突出技能
?愿意接受麦当劳公司总部的培训项目
?具备一定的经济势力
?指导赢利
三、加盟商的管理-----运营标准化
◆标准的加盟商培训与指导
◆产品的标准化
◆经营标准化
◆分销的标准化
◆促销的标准化
严格加盟约束和管理
?加盟商是分店的所有者
?通过程序、条例和规则使作业标准化、规范化；
?设立监督机制
?独特的组织文化
?让加盟商没有后顾之忧
四、麦当劳手册-----标准化的典范
随着麦当劳的连锁店的发展，麦当劳人深信：快餐店只有标准统一，而且持之以恒、坚持标准，才能保证成功。
麦当劳的精髓：
?麦当劳的最高政策：品质、服务、清洁、价值
?基本精神：麦当劳为了彻底执行这套手册，指定了一套完整的体系。在品质控制方面，；有运营手册、内部结构、流程规定；在服务方面，有SAM促销手册；在清洁方面有建筑维修预防手册等；
?麦当劳的基本政策
?品质、卫生、清洁、价值
?细心、爱心、关心
?顾客永远第一
?冲动、青春、刺激、永远第一
?立刻动手、做事没有借口
?一切由你
麦当劳手册原则：
1、简单化
2、专业化：
?采购的专业化
?库存的专业化
?收银的专业化
?商品陈列的专业化
?店铺管理的专业化
?公关法律事务的专业化
?店铺建筑与装修的专业化
?经营决策的专业化
?信息管理的专业化
?财务管理的专业化
?教育培训的专业化
3、标准化
?将一切工作按规定的标准去做，连锁经营的标准化，表现在两个方面：
?一是作业的标准化
麦当劳手册
麦当劳手册 标准化的典范——麦当劳手册 麦当劳进入北京之初，曾有一些国内同行到这里来取经，最使他们感到惊奇的是这里的管理井井井有条，餐厅制定了规范化的行为标准，员工们严格按标准确行的程序运转。 麦当劳的创始人克罗克为了使企业理念“Q、S、C＋V”（质量、服务、清洁、价值）能够在连锁店餐厅中贯彻执行，保持企业稳定，每项工作都做到标准化、规范化，即“小到洗手有程序，大到管理有手册”。 他指派麦当劳的主管透纳，用了几个月的时间，针对几乎每一顶工作细节，反复、认真地观察研究，写出了营运手册。该手册被加盟者奉为神明，逐条加以遵循。 与此同时，还制定出了一套考核加盟者的办法，使一切都有章可循，有“法”可依。可以这么说，透纳在建立麦当劳那著名的连锁店和一致性上的功绩，足以跟克罗克媲美，为麦当劳的标准化、规范化及不断地扩展立下了汗马功劳。 为了保证麦当劳的经营观念“Q、S、C＆V”(即“品质、服务、清洁和价值”)得到忠实地贯彻，麦当劳制定了自己的企业行为规范——“Q＆T manul、SOC、Pocket Guide、MOP”，从而把每项工作都标准化，即“小到洗手有程序，大到管理有手册”。 Q＆T manul，就是麦当劳营运手册。随着麦当劳连锁店的发展，麦当劳人深信：快餐店只有标准统一，而且持之以恒坚持标准才能保证成功。第一家麦当劳快餐店开张刚刚三个年头，麦当劳公司就编写出第一部营运训练手册。 在手册里，详细说明了麦当劳的政策，餐厅各项工作的程序以及步骤和方法。30年来，他们不断完善营运训练手册，使其成为规范麦当劳有效运转的“法典”。 麦当劳的政策与精神 1、彻底推动QSC的基本手册 （1）麦当劳的最高政策：Q（quality）品质、S (service)服务、C (clearness)清洁 不但是在餐饮业界，甚至对运输配销业，也具有深远的影响。它在服务业界广受推崇，经营者都以它作为工作指标。 （2）基本精神：秉持（what why when how much）。
企业管理案例分析麦当劳
实用案例2 麦当劳：有效实施管理控制 1955年，克洛克在美国开办了第一家麦当劳快餐店，然后迅速发展，在每个州都建立了连锁店，并于1967年在加拿大开办了首家国外分店。至1983年麦当劳在美国国内的分店已超过6000多家，并将业务拓展到了全世界40多家，在全球范围内广受欢迎。麦当劳可以说形成了自己的快餐文化，每天都有1800多万人光顾麦当劳。 其实，麦当劳菜单上的品种并不多，都是一些美国人常吃的“汉堡包”、“炸薯片”之类的食品，并无什么特别之处，而且几十年一贯制，在品种上几乎没有什么改变和创新。那么，是什么吸引人们趋之若鹫，百食不厌呢？说起来很简单，人们爱吃快餐，图 的就是其快捷方便、价格低廉、新鲜可口、清洁卫生的特点，而麦当劳公司正是以几十年一贯的优质服务，赢得了大众的喜爱。 在快餐业中，保证产品质量和服务水平是成功的关键。道理虽然简单，但其管理和 控制的难度是很大的，尤其是像麦当劳这样的大型连锁店，在世界各地拥有上万家分店，要保证始终如一的优质产品和服务，其管理和控制的难度可想而知。因此，麦当劳在采取连锁经营这种方式实现规模扩张的同时，非常注重对各连锁店的管理和控制工作，制定了一整套周密、完善的管理办法，强调从原料的生产到加工、烹制程序及售卖乃至厨房布置一条龙的标准化严格管理。使麦当劳的顾客，无论在世界各地的哪一家分店，享受的产品和服务都是没有差别的。 麦当劳公司通过授予特许权的方式来开辟连锁店，目的是采用这种激励机制，使分店经理人员成为麦当劳的合伙人，分享其经营利润，从而把工作干得更为出色。这种制度在无形中对其扩展的业务产生了约束和控制的作用。 另一方面，麦当劳公司在出售其经营特许权时非常慎重。总是通过充分的调查和了解，选择恰当的人选，对已获得特许权的经理人员，一旦发现不合要求，就当机立断，撤销授权。法国的一家麦当劳分店，就因为在快速服务和卫生方面不合标准，尽管盈利丰厚，还是被撤销了经营权。麦当劳公司认为，如果不采取这样严格的控制，一家分店产生的不良影响会影响其他分店的生意，从而损害整个公司的声誉。 麦当劳公司花费大量的时间和精力，对快餐店的日常工作，如制作汉堡包、炸薯条、 清理餐桌等进行了细致的工作分析和研究，找出了各项工作的最佳操作方式，编制成详尽的程序规则和质量控制标准，要求世界各地的麦当劳经营者和员工都严格按照这些规程，进行标准化、规范化的作业。为确保这些规章制度都能得以准确地理解和执行，公司还开办专门的培训中心一一汉堡包大学，所有的经营者都要在这里接受为期一个月的 培训，然后再对所有工作人员开展培训工作。
业务流程标准化
业务流程标准化 任何流程都比没有流程强，好流程比坏流程强。但是，即便是好流程也需要改善。 标准化操作是提高管理和运营效率的有利武器，业务流程标准化操作是企业业务化繁为简的有效工具，它针对经营管理中的每一个环节、每一个部门、每一个岗位，以人本为核心，制定细致化、科学化、数量化的标准，并严格按照标准实施管理，极大地提高了工作效率，使企业的经营管理模式在扩张中不变样、不走味，让企业以最少的投入获得最大的产出。 1、业务流程标准化操作的成功案例 麦当劳的标准化业务流程是它成功的关键.麦当劳为了保证食品的卫生,制定了规范的员工洗手方法:将手洗净并用水将肥皂洗涤干净后,撮取一小剂麦当劳特制的清洁消毒剂,放在手心,双手揉擦20秒钟,然后再用清水冲净.两手彻底清洗后.再用烘干机烘干双手,不能用毛巾擦干. 麦当劳为了方便顾客外带食品且避免在路上倾倒或溢出来,会事先把准备卖给乘客的汉堡包和炸薯条装进塑料盒或纸袋,将塑料刀、叉、匙、餐巾纸、吸管等用纸袋包好，随同食物一起交给乘客。而且在饮料杯盖上，也预先划好十字口，以便顾客插入吸管。 《麦当劳手册》包含了麦当劳所有服务的每个过程和细节，例如“一定要转动汉堡包，而不要翻动汉堡包”，或者“如果巨无霸做好后10分钟内没有人买，法国薯条做好7分钟后没人买就一定要扔掉。”“收款员一定要与顾客保持眼神的交流并保持微笑”等等，甚至详细规定了卖奶昔的时候应该怎样拿杯子、开关机器、装奶昔直到卖出的所有程序步骤。 早期的麦当劳非常希望自己的一线员工具备很强的算术能力，因为当时的信息化结算程度很低，柜台的销售人员每天都需要面对大量的顾客，进行不同类型的产品组合，所以需要他们能够快速准确的计算出顾客所购买产品的价格。而如今，麦当劳的员工不需要知道产品的价格，不需要具备算术能力，只要认识字，甚至只要认识图片，就能够很轻松的满足顾客需要，并且服务效率大幅度的提升。由于麦当劳严密的业务流程和详尽的规章制度，使餐饮企业头痛的“统一”问题轻松解决了。 另一个业务流程标准化成功的典型例子是戴尔公司。据调查，戴尔公司的销售系统已经完全实现了标准化、流程化。戴尔面向中小企业与个人用户的销售以电话销售为主，电话销售员足不出户。所以叫InsideSales(内部销售)。 客户从各种宣传媒体得到DELL的产品配置、价格、促销信息后，打800电话到DELL咨询。DELL 的内部系统Call Center(呼叫中心)会根据一定的规则自动把电话分配到某一个电话销售员坐席。电话销售员先输入客户的名字、所在地信息，这时候IT系统就发挥智能作用了。如果在DELL的内部数据库已经有了该用户，电话销售员就能立即在电脑屏幕上看到该用户以前曾经买过什么型号、数量多少、折扣多少，以前出过什么问题、投诉什么、如何解决等信息。只要电话销售员在屏幕上的下拉式菜单中选择用户需要的型号，就可以立即在电脑屏幕上看到该型号详细配置、功能、定位、优点，电话销售员只需要照着屏幕念就行了。对于该型号常见的问题，电脑数据库也有标准的Q&A（问与答），电话销售员也只需要照念就行。 电脑销售管理系统自动生成该销售员的业绩：接听电话数量、成交率、平均处理时间、销售额等等。当然，电话销售员的在线姿态、出去了几次（包括上厕所）等资料系统都会自动记录。DELL电话销售的主要业务是Income Call(呼入电话)。 业务流程标准化，可以使企业从上到下有一个统一的标准，形成统一的思想和行动；可以提高产品质量和劳动效率，减少资源浪费；有利于提高服务质量，树立企业形象。业务流程标准化成了企业发展的趋势和潮流。 2、业务流程标准化是企业做大做强的关键 只有标准化的东西才有可能得到快速的复制和推广，沃尔玛、麦当劳等跨国连锁巨头的成功一定程度上都得益于此，高度统一的标准化管理加上其先进的信息技术的应用，为其标准化提供了强有力的支持，大大加快了其扩张速度，降低了运营成本，占据了市场的主导地位。 国内中式快餐品牌同国际快餐的拼杀由来已久。红高粱、荣华鸡都曾一度与洋快餐叫板，可最终都以失败告终。资深人士指出：国内中式快餐不敌洋快餐最重要的原因在于单一品牌难以形成规模，而行
麦当劳运营管理规定
麦当劳运营管理规定公司内部档案编码：[OPPTR-OPPT28-OPPTL98-OPPNN08]
麦当劳运营手册和店面运营管理制度 2008-04-09 营运手册 一、彻底推动QSC的基本手册 1．麦当劳的最高政策——Q（quality）品质、S (service)服务、(clearness)清洁，不但是在餐饮业界，甚至对运输配销业，也具有深远的影响。它在服务业界广受推崇，经营者都以它作为工作指标。 2．基本精神：秉持（what why when how much）。 麦当劳为了彻底执行这套基本手册，制定了一套完整的体系。在品质控制方面，有营运手册、内部结构、流程规定；在服务方面，有SAM促销手册；清洁方面有建筑维修预防手册。这些手册由总公司相关单位编制而成，内有相关主题的短文、照片及范例说明。 在实际营运时可分为几个部分： （一）训练计划； （二）工作检查表；
（三）各种指导资料； （四）工作评价； （五）工作心得报告。 在计划方面，适用于店职员的有： （一）经营管理训练计划； （二）经营开发计划； （三）主管训练计划。 麦当劳的基本政策 麦当劳基本政策的七大要素： （一） QSC+V（品质、卫生+价值） （二） TLC（tender、loving、care，细心、爱心、关心） （三） Customeris First（顾客永远第一） （四） Dynamice、Young、Exciting（冲动、年轻、刺激） （五） Right Now and No Excuse Business（立刻动手、做事没有借口） （六） Keep Professional Attitude （保持专业态度） （七） Up to you （一切由你）
麦当劳的7种激励机制
永远向上的高枝——员工激励 一般企业的人才结构都像金字塔，越上去越小。而麦当劳的人才体系则像圣诞树——只要你有足够的能力，就让你上升一层，成为一个分枝，再上去又成一个分枝，员工永远有升迁机会，因为麦当劳是连锁经营，培训可以让员工得到更快的发展。 付出总有回报 麦当劳公司认为，勤奋的员工是公司最宝贵的财富。确实，麦当劳的员工表现出来的主动性和积极性是令人惊讶的。他们当中的大多数人总想在麦当劳多学点东西。许多服务员往往会提前上班，推后下班，连节假日也要特地到餐厅去走一走。而按照公司的规定，除非是加班工作，这种活动都是不付给工薪的。 那么，是什么原因让新服务员自动地多做这些工作的呢？答案很简单。在麦当劳里，人们有一个普遍的信念：只要付出了努力，必有保障获得相应的地位和报酬。 麦当劳的用人方法就是让打工者也相信他们能够得到相应的地位和报酬。 1、公开化的职位与酬劳 一走进麦当劳餐厅后面的办公室，首先映入人们眼帘的是一张宽1公尺、高70公分的大布告板。布告板上方写着“新观念”三个大字。这个布告板经常成为计时工作人员的话题。布告板的左侧是“职位和工资”，写着餐厅所有的工作人员的姓名和职位。职位分为A级组长（ASW）、组长（SW）、接待员（STAR）、按待员（TR）、见习员（TN）等，还用英文字母的A、B、C代表计时工作人员的等级。 在工资栏上，通常用的记载方法是以C级为基准。组长的工资是C级的1.25倍，A级组长是C 级的1.5倍，而且一年可以分得两次红利。这种把地位和工资公开化和透明化的做法能够让每个计时工作人员逐步体会到，上司和他们的同伴之间不可能有私下交易。大家的眼睛都是雪亮的。 只要努力工作，必然可以获得相应的地位和报酬。 2、不受限制的晋升 麦当劳的环境能够让每个服务员始终牢记公司理念。服务员一走进休息室，首先映入眼帘的是一块“观念交流园地”公告栏。上面记载着餐厅内所有的工作人员的姓名、职级。 在“训练进度表”上还记载有每个服务员的进店日期以及他们所学习的教材和学习的进度。此外，服务员的帽子颜色、制服形式、名牌的用途和形状、参加会议的名单、营业时分配的位置、安排工作时间的长短、计时卡摆放的位置等等，都代表着服务在餐厅中的身份和地位，都让服务员时刻记住，在麦当劳这个世界里，只要你努力向上，在技术和服务能力上取得了进步，必定能够获得相当的满足和成就感。
麦当劳的经营管理-麦当劳的经营方式
麦当劳的经营管理:麦当劳的经营方式 各位读友大家好，此文档由网络收集而来，欢迎您下载，谢谢 麦当劳和肯德基在全球的竞争态势和在中国的并不相同。二者在全球范围看并不是一个重量级，麦当劳当仁不让是“老大”。下面小编就为大家解开麦当劳的经营管理，希望能帮到你。麦当劳的经营管理 一：有着深厚的文化底蕴：在博大精深的东方饮食文化基础上发展起来的中式快餐，必然具有鲜明的中国特色。从皇宫贡品到民间小吃，数不胜数。 二：有着广阔的市场空间：我国如果每人年均消费100元，就是1300亿元。中式快餐的市场之大，不可低估。 三：有着传统的特色品种：洋快餐品种都较为单一。而在目前可称得上中式快餐的有：上海的荣华鸡快餐，河南郑州的红高梁快餐，武汉蔡林记的热干
面、老通城的豆皮、四季美的汤包，天津的狗不理包子、煎饼果子，云南的过桥米线，兰州的牛肉刀削面、牛肉拉面，宁波的夹心汤圆，台北豆浆大王等等，可谓是：东、西、南、北、酸、甜、苦、辣、咸应有尽有。还有许多有名的小吃，稍加开发、形成规模，就能发展成为中式快餐。有着较为低廉的价格、可口的味道。 四：有着合理的营养搭配：洋快餐主食以高蛋白，高脂肪、高热量为特点，而小吃和饮料则是以高糖、高盐和多味精为主。相反，人体所必需的纤维素、维生素和矿物质则很少，多吃对人的健康很不利。而中式快餐则采用中国传统的烹饪方法，大多有着较为合理的营养和膳食搭配。麦当劳的经营管理劣势 一：缺乏高水准的企业形象管理：凡是到过麦当劳的人，无论走到天涯海角，只要你看到路边那M形的黄色拱门标志，你就知道，麦当劳在恭候着你;进
入餐厅，世界各地的麦当劳服务员，一样的红白条相间的着装，一样的笑脸相迎，一样的殷勤服务使你顿时感到“宾至如归”。无论你走到哪里，麦当劳都是如此。然而，中式快餐有哪一个品牌能像麦当劳那样拥有高水准的企业形象管理，成为世界级的名牌企业呢? 二：缺乏高效率：目前的中式快餐之所以无法与西式快餐相媲美，手工操作导致效率低下是一个很大的原因。 三：缺乏标准化和规范化管理：中国餐饮业经营者向来只注重对食物的外观形状和口味进行改进和完善，而对于提高其服务水平之类的“软性指标”往往有所疏忽，这是中国餐饮业普遍存在的问题，然而追求高档的服务恰恰正好是现代消费的显著特点。 四：缺乏连锁经营战略：中式快餐与西式快餐的另一个明显的区别是：西式快餐大多是全国甚至全球性连锁式经营，而中式快餐一般都局限于本地区、本省区，较少有全国性连锁经营的，更
麦当劳的标准服务流程
麦当劳的标准服务流程 学管理的朋友,如果到麦当劳要多留意些它的标准化管理和数字管理,全球开店这么成功当然有秘诀,这是几十年积累的技术和品牌,像麦当劳这样的名牌是质量、管理、效率的标志。名牌中凝结的是先进的文化、理念，是管理功夫，是极高的效益，是极强的竞争力。多少国产快餐都倒在了它的旁边（因为是对着干的，国产快餐都洋快餐旁边开店），在没有这些，是不能成为名牌企业的。可能全世界标准化做的最完美的就是麦当劳了。 我来举几个例子：牛肉饼做出来10分钟后没人吃,扔掉；薯条炸出来7分钟后没卖掉，扔掉；咖啡30分钟后倒掉；洗手间半小时打扫一次，中午11点到13点，，下午17点到19点，平均15分钟一次，因为这是吃饭的高峰。 这里我们一起了解一下麦当劳的服务流程。 1、与顾客打招呼 麦当劳要求每一位服务人员都必须在正确的时机以正确的用语招呼问候顾客，而且必须精神抖擞，面带微笑，大声的向顾客打招呼问好。当顾客一进店就听到服务人员热情、真诚的问候，会立即对麦当劳产生好感。因此麦当劳在工作手册中明确规定了打招呼的问候用语：“欢迎光临”、“请到这里来”、“早上好”、“晚上好”等充满温情的语句。 2、询问或建议点餐 顾客准备点餐，服务员须保持一套惯常的礼貌用语，诸如“您要点什么？”、“请问您需要些什么？”等.若顾客询问新推出的产品或促销活动，服务人员必须以适当的速度、亲切的语气，简单而清晰的为顾客解说，以增加顾客购买的兴趣。顾客点餐完毕，服务人员必须复诵一遍顾客所点购的食品与数量，若发现错误须立即更正。另外服务人员应该抓住机会想顾客推销食品，但建议的食品不要超过一项，以免引起顾客反感，例如“今天天气这么热，您需要增加一个甜筒吗？”全部点购完毕，服务人员必须清晰的告诉顾客：“您所点的食物总共**元”，以便顾客在服务人员拿取食品时掏出钱来准备付帐。 3、准备顾客所点的食品 服务人员应先对顾客说“请稍等”，然后默记顾客所点的食品内容与数量。另外服务人员对拿取食品的先后顺序与放置在餐盘上的方式必须特别留意，因为这关系到食品的品质及食用的时间。为此，麦当劳制定了标准化的食品准备顺序：奶昔——冷饮——热饮——汉堡——派——薯条——圣代。而且服务人员在摆放商品时要注意标志朝向顾客，薯条靠在包上。 4、收款 当服务人员从顾客手中接收支付的金额以及找回零钱时，必须大声将各项金额复诵清楚。例如：“谢谢您，总共45元，收您50元，找回您5元。”当找回的零钱较多时，服务人员应将零钱放在托盘内，以方便顾客拿取。 5、将顾客点的食物交顾客手中 服务人员将顾客点购的食品全部拿齐后，用双手将托盘轻轻抬起送到顾客面前，并礼貌的向顾客说明，例如“让您久等了，请看一些是否都齐了？”、“请小心拿好”等。 6、感谢顾客光临 当顾客拿好食品离开柜台时，服务人员应真诚的说：“谢谢惠顾”、“欢迎再度光临”、“谢谢
运营管理案例-麦当劳教学教材
运营管理案例-麦当劳
运营管理案例分析 ————麦当劳的运营管理分析第五组梁秋月32013020104 薛顺琴32013020084 宣懿家32013020118郭季凡32013020131 麦当劳的使命和愿景 ?使命——质量、周到的服务、清洁的环境、为顾客提供更有价值的食品 ?愿景——成为世界上最好的快餐厅，控制全球食品服务业 选址策略 麦当劳迅速发展成为世界上最大的快餐企业。其餐馆遮布全球，如今已超过31 000家。它们每天为5 200万顾客服务，年累计销售额近600亿美元。与此同时，行业竞争日愈激烈，如果占据更广大的市场份额，如何合理选择新的店址也成为其面临的一个新的问题。而麦当劳公司在这一点上的成功经验是值得我们学习、研究和借鉴的。 确实作为世界上最大的连锁快餐集团，麦当劳的店铺选址非常有特色。经常吃麦当劳的人会有印象：几乎每一个麦当劳店生意都是很兴隆的。究其原因，除了品牌的因素外，店址的选择也是其中至关重要的条件。选到了合适的地点，等于生意成功了一半。 选址方案分析 a.程序化 在选址问题上，麦当劳有一本厚达千页的规范手册作为指导，一切都程序化。广泛而详尽的店址决策系统，包括了人口统计数据库和以人口统计为基础的专业营销研究机构的决策支持。麦当劳借助此系统能将目标店址方圆五至七里范围内的消费群和竞争态势做出透彻分析，充分保证了麦当劳商铺选址上的万无一失。 b.根据选址原则仔细分析 针对目标消费群。麦当劳经营定位于年轻人、儿童和家庭成员，所以选点必须在这些人出没的地方或繁华闹市人潮涌动之所。 着眼于今天和明天：麦当劳选点，要求20年不变。 讲究醒目。设点一定要在一楼或二楼的临街店堂，要有透明落地玻璃窗，让路上行人感到麦当劳的文化氛围。 不急于求成。黄金地段的房价往往过高，当房主要价超过投资心理价位时，麦当劳一般不急于求成。 优势互动。麦当劳往往选择品牌知名度和信誉度较高的“家乐福”、“沃尔玛”等知名百货企业来开店中店，这样既可为百货企业带来客源，又吸引逛商场的顾客到麦当劳就餐。 c.方便顾客 麦当劳选址的基本原则是尽可能方便顾客的光临。麦当劳的选址，精确到
麦当劳标准化作业流程对我国餐饮业的启示
麦当劳标准化作业流程对我国餐饮业的启示 一，麦当劳标准化作业流程 1．品牌的标准化； 2．服务的标准化； 3．品质控制的标准化； 4．运营管理的标准化； 5．员工培训的标准化； 6．特许经营的标准化； 二，我国餐饮业的发展状况 1. 我国餐饮业发展现状； 2. 我国餐饮业存在的问题； 3. 我国餐饮业发展的趋势； 三，麦当劳管理流程对我国餐饮业发展的启示 内容摘要： 标准化是连锁经营的最本质特征。标准化不仅可以规范连锁经营秩序，还可以培育企业的核心竞争力。国际连锁餐饮企业成功的重要秘诀就是标准化，麦当劳就是如此。餐饮连锁三五年倒下一批似乎已是国内连锁业不争的事实，一些品牌并不具有一套成熟的运作模式，竞争优势和管理团队，导致在输出品牌后无法对加盟店统一管理，统一操作统一配送，中国餐饮业要培育自己的竞争优势，把企业做强做大，不仅要摈弃传统式经营，经验型管理，还要学习麦当劳隐藏在成功背后的标准化运营作业与细节管理智慧。 关键词： 标准化流程；餐饮行业；启示 正文 每一个企业都会有各种各样的规范，将这些规范形成文字化的东西统称为标准。制定标准，而后以标准付诸行动称为标准化。连锁经营的标准化主要体现在两个方面：一是作业标准化；二是企业整体形象标准化。快餐巨头麦当劳是世界管理最成功的企业之一，之所以能做大做强，要归功于其标准化的运营体系。
一，麦当劳标准化流程与管理细节 1．品牌的标准化：麦当劳在长期的经营过程中，形成了一套独特的品牌识别体系，主要表现在品牌理念识别；品牌行为识别和品牌符号识别。以及采取品牌代言，公关活动，公益活动等来进行强有力的品牌宣传，已达到品牌传播广发，品牌形象深入人心的目的。并通过增加顾客认知；注重细节管理；培养消费者品牌忠诚，使品牌资产的维护和评估使品牌不断升值，从而成就了这个全球快餐第一品牌。 2．服务的标准化 麦当劳不断改进经典餐品，开发出更丰富的菜单组合。提高顾客的满意度。并且通过想健康食品转型；添加东方口味；退出“金牌套餐”，进行产品的开发和创新。通过 TLC （温柔，友爱，细致）的理念；微笑服务；“便利”服务；800服务热线；Wi-Fi服务；电子支付等方式始终为顾客提供人性化，个性化的增值服务。 3. 品质控制的标准化 品质控制是借助各种活动来组合一个程序，以使产品最大限度地满足客户的需求。麦当劳的供应商都有着一套完整的原材料质量体系，通过对生菜，牛肉，鸡肉，土豆，面粉，奶浆的品质要求和监控做到。并且通过原材料验收管理；原料储存发放；应急控制系统，严格控制验收和储存环节，辅于应急控制系统。在生产阶段清除所有可能出现的质量问题。并且建立了一套完善的产品质量鉴定体系（包括：HACCP危害分析关键控制系统；GMP良好操作规范控制；产品温度控制；食品卫生控制），以达到符合高标准的产品要求。 4. 运营管理的标准化 作为麦当劳标准化作业的一个重要方面，整体分为以下几个大的方面： A．与供应商互惠共赢 为确保所有的麦当劳食品都符合其一贯准则，麦当劳建立起完整的产品供应网络，不仅严格选择供应商，还确立了全面的供应商品质标准，麦当劳在严格约束供应商的同时，也大力扶持供应商，从而确保餐厅得到最高质量的产品供应。 B. 完善日常运营制度 截至2004年末，麦当劳在全球共拥有31561家餐厅，对于如此巨大规模的餐饮企业来说，要想实现规范化运营就必须建立起完善的管理制度。事实上，麦当拉的管理制度几乎覆盖了日常运营的任何方面，其中最突出的一个表现就是麦当劳有各种各样的管理手册，此外，麦当劳从检查监督店面卫生到员工沟通的方方面面，都要用制度进行规范。在能够想像得到的方面，麦当劳都用制度去约束，规范相应的行为，以保持整个企业的行动如一和提高工作效率。 C. 后厨实现科学化管理
浅谈麦当劳的运作管理
《运作管理》小组案例 浅谈麦当劳的运作管理 指导老师：许志端教授 小组成员：翁章卫唐秀玉 姜志强吴新友 肖文（麦当劳餐厅福建/江西地区人力资源总监）
麦当劳的运作管理 1955年世界第一家麦当劳餐厅由创始人雷-克洛克在芝加哥成立，黄金双拱门下的美味汉堡和亲切服务，立刻受到各界人士的欢迎；今天麦当劳在全世界6大洲的超过120多个国家中拥有超过30，000家餐厅，每天为全世界4，500万以上的人士提供超值美味的麦当劳汉堡，并且每3小时就有一家麦当劳在世界每个角落诞生！快速扩展的惊人速度，使得走遍世界各地，几乎都可以看得到代表快速服务餐饮业连锁品牌与领导者的黄金双拱门。 如此庞大的企业在竞争日益激烈的市场中是如何保持不败的地位呢？ 一、麦当劳的战略 在麦当劳有一套的战略组成了服务的核心. 1. 首先是麦当劳愿景：成为提供全球最佳用餐经验的快速服务餐厅。这一理想，是要通 过麦当劳对顾客的品牌承诺而得以实现。 2. 麦当劳的品牌承诺 麦当劳认为：“顾客进入我们的餐厅，便是进入我们的品牌，而当我们以世界第一的质 素满足并超过他们的期望时，我们便造就了对麦当劳品牌有归属感的顾客，正是他们 构成企业持续盈利增长的基础。” 麦当劳提供给顾客东西，可以高度概括为一种承诺： “满怀欢乐，充满活力，我们自豪的为顾客提供麦当劳独有的用餐经验，带给每一位顾客每一次光临与众不同的感觉，并带来欢笑。” 这一承诺可用麦当劳全球系统的奋斗口号加以表述： “全心为你带来欢笑！” 3. 麦当劳的优势 麦当劳将品牌战略体现于每个餐厅、每个市场和每个国家来实现了麦当劳的品牌承诺。 价格最相宜：麦当劳的价格最具吸引力，能使人们成为麦当劳的常客。 最佳食品：麦当劳一贯提供顾客追求和喜爱的美食，在食品创新方面领导潮流。 关心爱护儿童：麦当劳不仅赢得儿童的喜爱，而且通过每个餐厅的社区公益计划和遍及全世界的麦当劳叔叔慈善之家慈善活动，真心关心爱护他们。 最清洁最安全：在这一方面，麦当劳是举世无双的佼佼者。
麦当劳完整的管理体系
麦当劳完整的管理体系 明确的经营理念与规范化管理 麦当劳的黄金准则是顾客至上，顾客永远第一。提供服务的最高标准是质量、服务、清洁和价值，即QSC＆V原则。这是最能体现麦当劳特色的重要原则。Quality是指麦当劳为保障食品品质制定了极其严格的标准。例如，牛肉食品要经过40多项品质检查；食品制作超过一定期限，即丢弃不卖；规定肉饼必须由83％的肩肉与17％的上选五花肉混制等等。严格的标准使顾客在任何时间、任何地点所品尝的麦当劳食品都是同一品质的。Service是指按照细心、关心和爱心的原则，提供热情、周到、快捷的服务。Clean是指麦当劳制定了必须严格遵守的清洁工作标准。Value代表价值，是后来添加上的准则，加上V是为了进一步传达麦当劳的“向顾客提供更有价值的高品质”的理念。也可以说，QSC＆V原则不仅体现了麦当劳的经营理念，而且因为这些原则有详细严格的量化标准，使其成为所有麦当劳餐厅从业人员的行为规范。这是麦当劳规范化管理的重要内容。 严格的检查监督制度 为了使各加盟店都能够达到令消费者满意的服务与标准化，除了上述理念和规范以外，麦当劳公司还建立了严格的检查监督制度。麦当劳体系有三种检查制度：一是常规性月度考评，二是公司总部的检查，三是抽查。公司总部统一检查的表格主要有食品制作检查表、柜台工作检查表、全面营运评价表和每月例行考核表等；公司总部的抽查资料有分店的帐目、银行帐户、月报表、现金库和重要档案等，详略不等。而对每个分店的一年一次的检查一般主要由地区督导主持，主要检查现金、库存和人员等内容。地区督导常以普通顾客的身份考察食品的新鲜度、温度、味道、地板、天花板、墙壁、桌椅等是否整洁卫生，柜台服务员为顾客服务的态度和速度等。 联合广告基金制度 设立广告基金是麦当劳的重要营销策略。由于大部分加盟者只有一家或少数几家店，不可能负担大部分广告费用，而大家联合起来，就可以筹集到较丰厚的广告基金。为了能够
麦当劳——标准化管理
企业管理，人事管理，岗位职责。 天津财经大学 标准化管理麦当劳的标准化管理手册 彭衍辉20131111598 邓雅婧 程昊
企业管理，人事管理，岗位职责。 前言 麦当劳为什么能成为世界的路标？其品牌为何能如此深入人心？ 因为在全世界任何一个地方的麦当劳，都可以享受到一致的食品、服务与用餐环境，而且价格基本全球统一。 麦当劳成功的经验值得我国所有企业学习和借鉴； 标准化的管理：麦当劳制定了品质、服务、环境等几乎所有的标准; 标准化的合作：经过严格的特许经营后,由特许经营者全面管理餐厅的经营;原料本地采购,工作人员也本地化; 标准化的培训：麦当劳开设了汉堡包大学,为特许经营管理者、管理者和管理助理提供标准化的、全面化的培训. 标准化的作业：统一服务规范、把为顾客提供周到、便捷的服务放在首位,规范作业方式,制定统一的菜单服务项目; 标准化的环境：每个餐厅都有良好的消费环境、优质的服务;卫生的食品,确定各个分店提供的食品口味一致。 麦当劳的创始人罗·克洛克说，连锁店只有标准统一，而且持之以恒地坚持标准才能保证成功。麦当劳从一家为过路司机提供餐饮的快餐店，迅速发展成为全球快餐业的龙头老大，其成功的最大关键就是数十年如一日的标准化管理。
目录 第一章：QSCV—标准化的核心理念 (5) 一、Quality：一切用数字说话 (5) 二、Service：100%顾客满意 (5) 三、Cleaness：让顾客吃的放心 (5) 四：Value：最懂顾客的心 (6) 第二章：品牌的标准化 (6) 一、独特标志的金色双拱门 (6) 二、品牌金字塔的九大特性: (6) 三、麦当劳的三大品牌价值 (7) 四、迷人的品牌文化----“我就是我” (7) 五、地址选择-----商圈的调查必不可少 (8) 五、独特的店堂设计----标准统一 (8) 六、品牌宣传-----售关怀、买情意 (8) 七、让麦当劳叔叔深入人心 (9) 第三章：服务的标准化 (9) 一、让顾客满意的服务 (9) 二、59秒快速服务 (9) 三、微笑是可贵的附加商品 (9) 四、孩子永远是上帝 (10) 五、时时刻刻为顾客着想 (10) 六、顾客互动 (10) 第四章：质量也需要标准化 (10) 一、从种子到成熟----采购标准化 (10) 二、只出售最完美的食品 (10) 三、为顾客送上健康的食品 (11)
百盛中国成功案例分析 (麦当劳VSKFC)
百胜案例（马后炮） 市场部：高仕 2012年6月20日星期三 人物： 苏敬轼，男，祖籍山西，出生于我国台湾，早年毕业于台湾大学，获化工学士学位，后赴美国宾州大学就读，获得科学硕士学位，并在美国沃顿商学院获得工商管理硕士学位（MBA）。在加入肯德基之前，苏敬轼先后就职于宝洁（P&G）公司德国和台湾分公司。1989年，当这位台湾人从宝洁公司离职而以肯德基公司北太平洋地区市场企划总监的身份第一次来到中国内地时，中国只有4家肯德基餐厅。苏敬轼的中国开拓之旅，正是从这4家门店开始的。他山之石可以攻玉，虽然没有做过餐饮行业，但拥有成熟市场管理思想的苏敬轼，在了解中国市场后，苏敬轼唯一的感受就是：“中国市场很大，我们完全有机会将肯德基做到历史上从未有过的高度。” 百胜发展 此案例一开始便阐述了百胜公司在中国的快速发展，尤其是KFC产业链，在中国的发展尤为快速，文章谈到KFC在全国有650个城市拥有3000多家餐厅，数量竟是麦当劳餐厅的三倍之多，单在规模上已把麦当劳远远甩在后面。百胜集团非常重视中国市场尤其是苏敬轼看到了中国经济在往后发展的惊人潜力。百胜在1987年之后在中国开始了惊人的快速扩张，在13年后，百胜在中国的业绩果然已超越了美国。但在中国的投入费用时间成本等相比美国都要少很多，而且还能比美国获得更多的回报率，这样的生意对于这样的企业确实划算。（文章中多次与麦当劳营运情况进行对比） 在中国开辟餐饮王朝 我们不可否认，KFC和麦当劳现在能发展得这么快，是因为早进中国，具有先进领先者优势，而且都重视快速扩张，但是十几年后的今天，是什么让他们的发展区别如此之大？ 冰冻三尺非一日之寒，让我们回到他们刚进入中国时最初的决策阶段： 所谓心有多大，舞台就有多大，一句话便可断言一个企业或者一个人未来的格局，概括一下，麦当劳一开始关注的是城市发展趋势，并集中火力猛攻一线城市，而KFC关注的是产业链、供应链发展方向，还有全国布局。 麦当劳最早的方针是---北上广深四大具有最强辐射力城市。有道说，得北京者得天下，北上广深作为一线梯队城市作为开发对象，这无疑在任何时候都是正确的市场营销导向。所以麦当劳在进入中国市场后，瞄准重点，火力全开。 KFC最早的方针是--- 由于总部在上海的地理位置，而且考虑到以后几十年的长远发展，从产业链与供应链，全国未来布局的角度考虑。并火速建立了16个遍及全国的供应链“桥头堡”来发展全国
案例2：麦当劳的质量管理
案例二：麦当劳的质量管理 质量 (Quality)是现代企业生存和发展的基础，作为世界级的连锁企业对产品质量有着严格的要求，有时对质量的要求近乎苛刻。 (一)严格制定操作标准，保持质量稳定 (1)在制作规格工艺上，麦当劳规定: 1)肉饼。所用牛肉为100的纯牛肉，不能有任何添加料。牛肉经机器切制成肉饼，每块肉饼重1.6盎司 (约45克)，一磅牛肉必须出10块肉饼，直径为3.875英寸，厚度为0.222英寸。肉饼成份由83%的肩肉和17%的上等五花肉组成，脂肪含量为17%-20.5%。 2)面包。小圆面包的标准直径为3.5英寸，烤制时添加的糖含量要比精心计算的标准稍高，这样，才能使其提早抟变为棕色、此外，操作员工不得在面包上按任何指坑，否则必须丢弃不用。 3)汉堡包类。如一种带有莴苣和西红柿的汉堡包，制作前的标准重量为0.25磅，又称1/4磅汉堡包；所有汉堡包中的洋葱丝松含量只能是0.25盎司重；厨师制作汉堡包时必须按规定动作翻个儿；而不能随意往上一抛让它翻个儿；麦香鱼的制作时间在3分45秒左右，误差仅为5秒；巨无霸上的芝麻必须是178粒才符合要求；任何一项牛肉食品，都必须经过40多项质量控制检查，方能出售。(2)在成品存放保管上，麦当劳坚持不卖品位不达标的东西， 规定: 主要食品一旦出炉或制成，炸薯条超过7分钟、汉堡包超过10分钟、咖啡超过30分钟、苹果派或菠萝派(均为一种油炸甜馅饼）超过90分钟而未售出，尽管它们并没有腐烂变质，都必须毫不吝惜地予以扔掉，以保证这些食品味道的鲜美和纯正。可口可乐、雪碧、芬达等专用饮料，温度控制在4C，热红茶则必须控制在40C以上时再销售，软包装鲜牛奶、咖啡等都有严格的温度控制。 麦当劳炸薯条用的电脑炸锅能够及时、准确地反映出炸薯条时，油锅中热油温度与薯条本身温度的理想差值，并自动鸣声警告，从而使员工准确测定炸薯条的最佳品质。该设备的使用，完全消除了麦当劳对其上万家快餐连锁店炸薯条品
QSCV标准化执行的核心(doc 54页)
QSCV——标准化执行的核心 一切用数字衡量 麦当劳是世界上最大的快餐集团，从1955年创办人雷·克罗克在美国伊利诺斯普兰开设第一家麦当劳餐厅至今，它在全世界已拥有28000多家餐厅，麦当劳的黄金双拱门已经深入人心，成为人们最熟知的世界品牌之一。 2004年初，由国际著名品牌研究机构推出的2003年世界最有影响力品牌100强中，麦当劳名列第二位。而在餐饮行业中麦当劳是公认的世界第一品牌！ 麦当劳金色的拱门允诺：每个餐厅的菜单基本相同，而且“质量超群，服务优良，清洁卫生，货真价实”。它的产品、加工和烹制程序乃至厨房布置，都是标准化的，严格控制。 无论市场怎样变化，麦当劳始终都紧紧抓住最根本的市场需求。 这些最根本的需求集中表现为：顾客在消费时总是精打细算，生活节奏的加快，顾客需要快捷的服务、清洁的环境和高质量的食品。这些之所以是最根本的需求，是因为它们不会因国家与市场的改变而改变而且是普遍存在的。
在“品质、服务、清洁和物有所值”的经营宗旨下，人们不管是在纽约、日本、香港或北京光顾麦当劳，都可以吃到同样新鲜美味的食品，享受到同样快捷友善的服务，感受到同样的整齐清洁及物有所值。 麦当劳是如何做到的呢？它的秘密是什么？ 答案就是——QSCV。 麦当劳将自己的企业理念和经营方针浓缩为“QSCV”（Quality, Service, Cleanness & Value），意即麦当劳为人们提供品质一流的产品、周到的服务、清洁的就餐环境以及让人们感到在麦当劳就餐是物有所值的。 保证一流品质的产品——一切用数字衡量 QSCV中的Q：是英文quality的第一个大写字母，就是品质、质量。 麦当劳制定了一整套严格的质量标准和管理制度，以保证在任何情况下都向顾客提供品质一流的食品。 麦当劳重视品质的精神，在每一家餐厅开业之前都可以体现。首先是在当地建立生产、供应、运输等一系列的网路系统，以确保餐厅得到高品质的原料供应。同时麦当劳食品必须经过一系列严格的质量检查，例如仅牛肉饼，就有40多项质量控制的检查。 或许很多顾客都不知道麦当劳的食品控制程序如何复杂，但是他们都深深的体验过成果，这就是麦当劳高品质、美味和营养均衡的食品。 精确到0.1毫米的制作细节 比如，严格要求牛肉原料必须挑选精瘦肉，牛肉由83％的肩肉和17％的上等五花肉精制而成，脂肪含量不得超过19％，绞碎后，一律按规定做成直径为98.5毫米、厚为5.65
麦当劳地经营战略分析报告
麦当劳的经营战略分析 ——论美国麦当劳公司的核心竞争力析 国际快餐巨头麦当劳开始卖服装了。据获悉，今年下半年麦当劳将在东北卖童装。据了解，麦当劳儿童服装、玩具品牌叫“Mckids”，“Mckids”系列产品将在美国、加拿大、墨西哥、日本、中国、澳大利亚、韩国等地同步上市。在此之前，麦当劳公司曾于1987年创立“Mckids”服装，并于1997年在美国零售业巨头沃尔玛实现专卖。此次将在全球同步上市的“Mckids”系列是麦当劳的一个新的国际化、多元化的零售许可计划，为儿童提供了包括服装鞋袜、玩具、录像带、DVD、音乐及书籍等在内的产品。 此次麦当劳全面进军儿童用品市场，对它的老对手肯德基来说，无疑是一个“挑战事件”，麦当劳此举很可能改写多年来两大快餐巨头业务发展不相上下，紧紧相随的局面，至少在业务多元化方面麦比肯先行一步。 吉林大学经济学教授麻彦春分析，麦当劳之所以进军童装市场原因有三：一是积极应对，规避风险。目前快餐行业竞争异常激烈，肯德基快餐店在中国市场的数量与日俱增，已远远超过麦当劳。仅在长春，肯德基就有11家，而麦当劳只有6家，肯德基的强劲攻势已对麦当劳构成巨大威胁。二是多角度经营，提高市场占有率。麦当劳从单一的饮食发展到饮食加童装，可谓“衣食俱占”，这种多角度共同经营的方式，无疑提高了其产品的市场占有率，而且现在家长们日益重视孩子的营养均衡，排斥快餐，使麦当劳在全球的形象受损。因此，此次麦当劳推出“Mckids”儿童系列产品，也是为了改善形象，使孩子时刻接触麦当劳，心里想着麦当劳。三是品牌免费广告，吸引更多顾客。据了解，短期内“Mckids”还不会成为麦当劳的主要收入来源，只是很小一部分，这更加说明了麦当劳公司此次推出“Mckids”除了为避开与肯德基在餐饮方面的直接竞争外，其意图更是想通过全新的途径和充分利用自身品牌的广告效应来建立和消费者更为密切的联系，从而使其产品统一于同一个品牌，拥有同样的品牌标志和设计理念，进而达到其更高的经营目标。 美国麦当劳（McDonald's）公司是全球规模最大、最著名的快餐集团，是世界上最成功的特许经营者之一，成就了在126个国家拥有3万多个分店的全球最大快餐业连锁店的霸主地位，并以每3小时增加一个店面的惊人速度持续的扩展，成为当今快餐业的巨无霸。麦当劳实施品牌战略，提升企业核心竞争力，经营范围日益扩大，逐步占领全球市场。“麦当劳”是餐饮行业的世界第一品牌，由国际著名品牌研究机构世界品牌实验室推出的《世界最有影响力的100个品牌》中，麦当劳名列第2位。 一、世界级品牌巨头的创建历程 麦当劳公司正式创建于1955年，公司创建人是雷·克罗克。其实，麦当劳的基本经营方式的创始人是麦克·麦当劳和迪克·麦当劳兄弟俩。1954年，雷·克罗克在洛杉矶以东50公里的圣伯纳蒂诺市遇见了一家快餐厅，两座闪耀夺目的灯光照耀的拱门下人流如织。
麦当劳市场营销案例分析
麦当劳市场营销案例分析一公司简介 英文全称：McDonald's Corporation 公司类型：上市公司（纽约证券交易所，NYSE: MCD） 成立于：1955年 总部位于：美国伊利诺州欧克布鲁克（Oakbrook, Illinois） 重要人物：麦当劳兄弟-- 理查德. 麦当劳与莫里斯麦当劳（Richard "Dick" J. McDonald and Maurice "Mac" McDonald）成立Dick and Mac McDonald餐厅 主要产业：餐饮 雇员数目：418,000人 主要产品：连锁快餐、甜点、童装等 收入：227.45亿美元(2010年) 广告语：为快乐腾点空间；为世界杯腾出空间；I‘m lovin’ it！（我就喜欢）。 1.1公司概况 麦当劳公司旗下最知名的麦当劳品牌拥有超过32000家快餐厅，分布在全球121个国家和地区。在世界各地的麦当劳按照当地人的口味对餐点进行适当的调整。另外，麦当劳公司现在还掌控着其他一些餐饮品牌，例如午后浓香咖啡（Aroma Cafe）、Boston Market、Chipotle 墨西哥大玉米饼快餐店、Donatos Pizza和Pret a Manger。麦当劳公司2001年的总收入达到148.7亿美元，净利润为16.4亿美元。大多数麦当劳快餐厅都提供柜台式和得来速式（drive-through的英译，即指不下车便可以购买餐点的一种快餐服务。顾客可以驾车在门口点菜，然后绕过餐厅，在出口处取餐）两种服务方式，同时提供室内就餐，有时也提供室外座位。 得来速餐厅通常拥有几个独立的站点：停车点、结账点和取货点，而一般而言后两个站点会并在一起。 1.2麦当劳产品简述 主要售卖汉堡包、薯条、炸鸡、汽水、冰品、沙拉、水果。 例如——汉堡包、吉士汉堡包、双层吉士汉堡包、巨无霸、板烧鸡腿堡、热辣德州板烧鸡腿堡、薯条大中小等 1.3麦当劳经营理念 （一）品质：Q （二）服务：S （三）清洁：C （四）价值：V Q\S\C\V的具体解释 Quality是指麦当劳为保障食品品质制定了极其严格的标准。例如，牛肉食品要经过40多项品质检查；食品制作后超过一定期限（汉堡包的时限是20-30分钟、炸薯条是7分钟），即丢弃不卖；规定肉饼必须由83％的肩肉与17％的上选五花肉混制等等。严格的标准使顾客在任何时间、任何地点所品尝的麦当劳食品都是同一品质的。 Service是指按照细心、关心和爱心的原则，提供热情、周到、快捷的服务。 Cleanliness是指麦当劳制定了必须严格遵守的清洁工作标准 Value代表价值，是后来添加上的准则（原来只有Q、S、C），加上V是为了进一步传达麦当劳的“向顾客提供更有价值的高品质”的理念。