2020全国技能大赛-电子商务-网店客户服务赛卷5-休闲零食(A卷)
2020年全国职业院校技能大赛中职组“电子商务技能”
网店客户服务赛卷（第5套A卷）
背景资料：
作为国内休闲食品行业专业的品牌和全渠道运营商，来伊份一直专注于为消费者提供美味、健康的休闲食品和便捷、愉悦的一站式购物体验，不断推动休闲食品行业的专业分工与良性、健康发展。来伊份官方旗舰店秉持健康、快乐、趣味、分享的品牌理念，原料直采，味美价廉，去除中间商，价格更优惠。将品牌的影响力，渗入全国市场，也将“健康零食、快乐分享”的理念，带进了千家万户。主要提供干果炒货、肉制品、水产品、蜜饯干果等产品的线上销售。目前，来伊份线上各大平台名列平台休闲零食行业前列。
产品资料：
一、深海鳕鱼肠
深海鳕鱼肠200g,原价35元，优惠价16.9元。满30包邮。
产品参数：
产品卖点：
1.三种口味任意挑选：深海原味、香浓芝士、香甜玉米。
2.Q弹有韧劲，美味经久不散。
3.内含美味鱼肉，爽滑又细嫩。
二、牛奶布丁果冻
牛奶布丁果冻210g,原价50元，优惠价18.9元。满30包邮。产品参数：
产品卖点：
1.三种口味任意挑选：椰果味、芒果味、黑米味。
2.Q弹嫩滑果冻体，风味独特。
三、蔓越莓曲奇饼干
蔓越莓曲奇饼干300g，原价50元，优惠价29.9元。满30包邮。产品参数：
产品卖点：
1.内含独立包装，分享更方便。
2.食材完美融合，口味醇香。
3.精美切割，黄金色泽纹路，让人更有食欲。
四、芒果干
芒果干116gx3袋装，原价55元，优惠价30.9元。满30包邮。产品参数：
芒果、白
砂糖等
产品卖点：
1.东南亚直采。鲜果加工，原果原色。
2.无纤维感，口感细腻。
3.100%安心食品包装，自动化分装，无人为接触。
五、桂花糕
桂花糕152g/4枚装，原价60元，优惠价39.9元。满30包邮。产品参数：
适中
产品卖点：
1.三种口味任意挑选：经典桂花味、板栗味、牛奶味。
2.严选金桂精华入馅，唇齿留香。
3.多重工艺数小时慢火炒制，匠心大师倾力之作，健康美味。
店铺服务
关于商品
本店是品牌唯一授权、厂家授权的官方旗舰店，保证正品。所有订单由厂家直接发货。网店商品均为实物拍摄，图片与实物一致，由于电脑显示器的分辨率等原因，会存在一定的显示色差，请顾客以实物为准。店铺内只要能拍下的产品都是现货。所有在本店销售的商品，请在拍下
后15分钟内完成支付。逾期，订单将被关闭。
关于发票
本店开具的增值税普通发票现已完全转换为电子发票，不再提供纸质发票。电子发票具有比普通纸质发票更快、更方便、更环保的优势，您可以不用再等待发票邮寄的漫长过程，也可以随时随地的下载打印您的发票。发票内容一律只开顾客购买的商品，不可以开成办公用品或其他，发票抬头无特殊要求一律开成个人，如公司购买，请提供准确的发票抬头。
关于快递
单笔订单满30元包邮（注意新疆地区满99包邮）。所有产品默认一律发送韵达快递，不到地区需指定快递，并需要补差价10元。每天下午5：00前拍下付款的订单是当天发货的，5：00后次日发货。江浙沪地区一般2-3天，江浙沪以外的地区一般3-5天，偏远地区一般5-7天。
关于包装
本店所有产品的包装内都有合格证。所有的售出产品均为双层防损包装，不但防压、防变形、防磨损，而且真正做到让产品零受损。
关于签收
可以本人亲自签收，也可以请别人代为签收，不管是本人签收还是请别人代为签收，请一定要在快递面前检查是否有破损再签，如有问题，一律拒绝签收。
售后服务
所有产品保证正品，如遇到质量问题，请致联系旺旺客服。
关于退换货政策
在收到货后7天内无理由退换货，经过拍照本店确认后，请买家保证该商品完好的前提下（否则不予调换），快递寄回调换同款或直接退货。如遇产品有瑕疵，但是客户可以接受并要求返现的，可以视具体情况给予一定额度的返现。由于非质量问题，如个人喜好等引起的退换货，来回运费由顾客承担。由于质量问题引起的退换货，来回运费由本店承担。如果没有按承诺发货，可以联系我们的客服，也可以直接申请退款。
常见问题解答：
1.Q：你好，在吗？
A：您好，欢迎光临，很高兴为您服务。请问有什么需要帮助的？
2.Q：请问深海鳕鱼肠，可以便宜一点么？
A：亲，由于已经是折扣价格，所以这个是不可以议价的。
3.Q：保证正品么？
A：亲，请放心。我们是官方旗舰店，保证正品。
4.Q：目前你们店里有什么优惠活动吗？
A：您好，目前全店商品满30包邮，新疆地区满99包邮哦。
5.Q：为什么回复这么慢？
A：亲，真是太不好意思了哦，咨询的客人比较多，让您久等了。
6.Q：深海鳕鱼肠参加聚划算的活动吗？
A：亲，不好意思，这款产品暂时没有参加聚划算。
7.Q：如果没有按承诺发货，我该怎么办？
A：亲，可以联系我们的客服，也可以直接申请退款。
8.Q：你们的产品包装如何？
A：您好，我们都是双层防损包装的哦。
9.Q：（周三下午4：00）亲，如果我现在拍下付款，今天能发货吗？A：亲，我们每天下午5：00前拍下付款的订单是当天发货的，5：00后次日发货，若您现在付款，那么您的订单会在今天发出的。
10.Q：你们默认发什么快递？
A：亲，小店默认韵达，韵达不到的地区转其他快递。
11.Q：快递大约是几天能到？
A：亲，江浙沪一般2-3天，江浙沪以外的一般3-5天，偏远地区一般5-7天。
12.Q：在你们店里购物，开纸质发票还是电子发票？
A：亲，本店是电子发票哦！
13.Q：电子发票有什么好处？
A：电子发票具有比普通纸质发票更快、更方便、更环保的优势，您可以不用再等待发票邮寄的漫长过程，也可以随时随地的下载打印您的发票。
14.Q：问一下，你们店里的发票可以开办公用品或其他的吗？
A：亲，发票内容一律只开您购买的商品，不可以开成办公用品或其他。
15.Q：深海鳕鱼肠现在有活动吗？
A：亲，有的哦，深海鳕鱼肠200g，原价35元，优惠价是16.9元。16.Q：鳕鱼肠一袋包邮吗？
A：亲，目前全店商品满30包邮，新疆地区满99包邮哦。
17.Q：如果由于质量问题引起的退货，运费由谁承担？
A：产品如因质量问题引起的退换货，由本店承担来回运费。
18.Q：店铺页面上的产品和实物有色差吗？
A：亲，因拍摄角度，拍摄光线，显示器不同等各种客观因素造成的色差是难免的，所有相关工作人员会尽量减少产品色差，但仍请顾客以实物为准。
19.Q：正常发货后，快递到山东需要几天时间？
A：亲，到山东一般需要3-5天。
20.Q：鳕鱼肠有几种口味？
A：亲，有原味、玉米味、芝士味三种口味哦。
21.Q：我现在（下午5：30）拍下付款，今天能发货吗？
A：亲，我们每天下午5：00前拍下付款的订单是当天发货的，5：00后次日发货，您的订单会在明天发出。
22.Q：我这边韵达快递到不了，发别的快递需要补差价吗？
A：亲，需要补差价。
23.Q：这款鳕鱼肠口感怎么样？
A：亲，口感很好的。Q弹有韧劲，内含美味鱼肉，爽滑又细嫩。
24.Q：你们的这款产品目前有现货吗？
A：您好，有的，我们店里只要能拍下的产品都是有现货的。25.Q：牛奶布丁果冻多少钱？
A：亲，牛奶布丁果冻210g，原价50元，优惠价18.9元哦。26.Q：牛奶布丁果冻是什么口味的？
A：亲，牛奶布丁果冻有三种口味哦！椰果味、芒果味和黑米味。
27.Q：牛奶布丁果冻如何储存？
A：您好，常温下避光保存即可哦。
28.Q：蔓越莓曲奇饼干保质期是多久？
A：亲，蔓越莓曲奇饼干保质期是180天哦。
29.Q：蔓越莓曲奇饼干的生产日期是几号？
A：亲，生产日期是2020.9.20。
30.Q：蔓越莓曲奇饼干是开袋即食吗？
A：亲，是的，开袋即食。
31.Q：蔓越莓曲奇饼干里面有没有独立包装呀？
A：亲，是的呢，内含独立包装，分享更方便。
32.Q：芒果干多少钱？
A：亲，芒果干原价55元，优惠价是30.9元。
33.Q：芒果干30.9元是几包啊？
A：您好，芒果干是3袋装的。每袋116g。
34.Q：芒果干保质期是多久？
A：您好，芒果干的保质期是360天呢。
35.Q：芒果干是鲜果加工吗？
A：是的亲。芒果干是东南亚直采，鲜果加工，原果原色。
36.Q：芒果干口感怎么样？
A：亲，芒果干口感非常细腻、无纤维感。
37.Q：桂花糕一袋是几个？
A：您好，桂花糕是4枚装哦。
38.Q：桂花糕保质期是多久？
A：亲，保质期是90天哦。
39.Q：桂花糕有几种口味？
A：您好，有经典桂花味、板栗味、牛奶味三种口味供您选择哦。40.Q：桂花糕包邮吗？
A：亲，包邮的（新疆地区满99包邮）。
41.Q：桂花糕硬度怎么样？
A：您好，硬度适中哦。
42.Q：你好，桂花糕多少钱一袋？
A：您好，桂花糕152g/4枚装，原价60元，优惠价39.9元。
43.Q：桂花糕买来直接吃吗？
A：是的亲，桂花糕开袋即食。
44.Q：桂花糕好吃吗？
A：亲，桂花糕严选金桂精华入馅，唇齿留香。多重工艺数小时慢火炒制，健康美味，非常好吃哦！
45.Q：芒果干这三袋分别是什么？
A：您好，包含芒果干、芒果条和青芒片各一袋哦！
46.Q：蔓越莓曲奇饼干是什么成分？
A：您好，包含小麦粉、人造奶油、蔓越莓干、鸡蛋等成分哦。
47.Q：你好，我是新疆地区，要补邮费吗？
A：新疆地区满99包邮的亲。
48.Q：蔓越莓曲奇饼干一袋是多少克的？
A：您好，蔓越莓曲奇饼干一袋是300g哦。
49.Q：你好，芒果干是机器分装吗？
A：亲，是自动化分装，无人为接触哦。
50.Q：牛奶布丁果冻保质期多久？
A：亲，牛奶布丁果冻的保质期是180天哦。
客户服务问题
食品营销经典案例：创新电商休闲食品品牌“吃货”
食品营销经典案例：创新电商休闲食品品牌“吃货” 佳沃是联想旗下控股的现代农业品牌，2012年正式成立，主要聚焦于水果、茶叶等细分产品领域，尤其是在水果行业，佳沃不但是中国最大的水果全产业链企业而且还是最大的蓝莓、猕猴桃种植企业。 2013年9月佳沃集团与国韵营销正式联手，双方就共同策划推出一个全新的电商休闲食品品牌达成战略合作关系。 以品类带品牌——将三颗枣概念做到极致 项目前期，佳沃首先操作的是大枣产品，并以独立的新品牌来运作。国韵营销建议在品牌运作前期只做大枣一个品类，并将其做到极致，后期以成功的品类认知带动整个品牌发展，亦更为其他品类产品进入市场提供了平台和保证。所以，国韵营销在竞争市场现状分析以及消费者对大枣的习惯认知的前提下，提出了“三颗枣”的概念。“三颗枣”实质是一个深入老百姓心中的概念，而且民间也一直流传着“每天三颗枣，青春永不老”的常识认知。国韵营销认为佳沃以“三颗枣”为产品宣传的核心概念并将其做到极致，不仅可以唤起消费者内心的消费认知和习惯，同时也能使人产生共鸣，以最简单最直接的方式购买产品。在国韵营销的建议及指导下，佳沃推出了三颗枣的小袋包装，并在包装上突出了“每天三颗枣，青春永不老”的概念。 紧贴目标人群——将年轻做到极致 通过市场研究我们发现，购买休闲食品的人群大多都是都市年轻人、白领一族或者是IT一族，而且女性大于男性。他们年轻有活力，追求时尚并注重生活品质;熟知网络平台，并将在上面购物、社交作为他们的日常生活习惯。根据目标人群这一特性我们将品牌定义为“专属都市年轻人的品质零食第一品牌”，并且从各个维度将年轻这一概念做到极致。首先将品牌名称命名为“吃货”表达了年轻人对待美食的态度，在logo设计上融入派克man、对话框等元素突出网络化、休闲、活泼、年轻等概念。其次在产品的选择上只选择年轻人喜欢的产品，以及符合年轻人生活方式的产品。最后，在包装的表达上运用大片的黄色、绿色等年轻活力的色彩，从视觉上彰显年轻的气息，包装上的口号也加入了网络化、年轻化的概念，比如大枣产品的宣传口号就是“你吃多少，你就红多久”，非常直接的与目标消费群产生了互动与共鸣，并且很容易记忆和认知。 直击消费痛点——将用户体验做到极致
零食电商商业计划书范文
零食电商商业计划 书范文
零售电商商业计划书 随着生活水平和健康意识的提高，新颖、健康的休闲食品越来越受到人们的欢迎。主打“零脂肪、无添加”的果蔬干就是其中的突出代表。据中国食品工业协会的《中国休闲食品行业发展研究报告》预计，到中国休闲食品行业产值将达到1.99万亿元，当前国内零食行业规模化程度较低，随着行业成熟度提高，未来龙头企业有望分享可观的红利。 以下是一份休闲零食电商商业计划书范文，如有雷同，纯属巧合！ 1、项目简介： 零食电商商业计划书范文
2、团队介绍： CEO 剑桥大学工商管理硕士，曾任职于阿里巴巴投资部，期间尽调过两万多个食品电商项目，投资回报率远高于市场水平。对食品电商的供应链管理和物流管理理解深刻 联合创始人 清华大学物流专业毕业，曾任京东物流规划发展部副总，后任菜鸟物流园区建设项目的主要执行人之一，物流从业经验 COO 曾任食品电商有家铺子的运营总监，负责用户运营、产品运营、以及线下门店活动主题运营。擅长电商从0到1，对运营管理和用户心理把握具有极强的能力 3、痛点分析：
消费意识的转变： 随着生活水平和健康意识的提高，新颖、健康的休闲食品越来越受到人们的欢迎 零食价格偏贵： 果蔬干的线下渠道链太长，经销商、代理商、商超会层层加价，到消费者手上的商品往往价格翻倍，溢价太多 食品安全问题堪忧： 零食从原料采购到成品上架售卖要经过多个环节，任何一个环节出错都会导致食品安全问题，这对企业的打击面是巨大的 缺乏知名品牌： 线下没有高端的果蔬干零食品牌，消费者要花大量的时间寻找优质商家，行业缺乏标杆性企业 4、解决方案： 缩短供应链：
电商客服岗位职责及工作流程
电商客服岗位职责及工作流程 (一)部门主管 1. 岗位职责 ①建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电商服务的各项方针政策，执行上级安排各项任务的实施管理，维持客服部正常的工作秩序。 ②负责客服部人员的调度及安排，负责客服部日常工作的组织及管理。 ③落实各项业务的开展，监控管理办法，熟练掌握操作系统，出现问题及时处理。 ④负责与相关部门的沟通协调工作，及时处理客服部突发事件及重要投诉。 ⑤负责客服部业务知识的培训及考核。 2. 工作内容及流程 ①工作时间登录店铺主旺旺号(不接待任何售前售后客户，如有客户接入，统一转给相应的旺旺号负责接待) 。 ②每日查看店铺退款中以及维权中的订单，提醒售后客服及时处理。 ③定期制作好值班表丶值日表丶客服每月奖罚评分表，奖罚评分表须在发工资前一天提交给上级批准处理。 (二)售前客服 1. 岗位职责 ①熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的特征与优点。 ②准确丶简洁丶高效丶友好的回复客户购买商品时提出的各种问题，以每次贴心丶周到的服务在客户群中建立起专业丶负责任丶值得信赖的店铺形象。
③在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，必要时可以求助同事或主管。④及时正确的做好备注工作并能确保第一时间告知打单人员，避免发错货的情况。 ⑤没有客户咨询时，应多浏览熟悉店铺商品。 2. 工作内容及流程 ①工作时间登录相应的售前旺旺号(接待售前客户) ②服务流程：欢迎语---活动告知---宝贝介绍---订单确认---收藏店铺。严禁抱着“成不成交与我无关”的心态 ③客户要求修改地址信息或商品属性的，须第一时间在后台修改妥当，然后在后台红旗备注(如遇属性修改，备注内容为：客户拍下，要求修改成，已修改妥当---2014. . 姓名; 如遇地址信息修改，备注内容为：客户要求修改地址，新地址为： ---2014.. 姓名) ，备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某 ID 信息有属性修改或者地址修改。 ④客户有快递丶发票(询问客户发票抬头) 丶贺卡(询问客户贺卡内容) 丶送货时间(询问客户需要快递在什么时间段送货)要求的，须第一时间在后台红旗备注(备注为：客户要求 ---2014.. 姓名) ，备注妥当后备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某 ID 客户有特殊要求。 ⑤如客户拍下付款后，又告知不想购买了的，首先在后台搜索客户 ID，查看此 ID 订单是否已经打单，还未打单的，通知打单人员直接将此订单作废，确认已作废之后通知售后客服处理退款问题; 打过单的或者已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单或包裹，交给售后人员将退款问题处理妥当后直接撕毁或者直接交由仓库员入库;已发货的，交由售后客服负责。 ⑥如客户拍下付款后，要修改订单属性，或者修改地址的，首先在 E 店宝搜索客户 ID，查看此 ID 订单是否已经打单，还未打单的，直接后台修改丶备注妥当，然后通知打单人员注意此 ID 订单已修改;打过单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单直接在发货单与快递单上做修改，然后后台备注(备注内容为：客户要求修改成，已在发货单与快递单上修改妥当---2014.. 姓名) ;已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回包裹，要求打单人员重新打单;已发货的，交由售后客服负责。
电商客服应该具备及要求
客户上岗应具备及达标标准 一、在线客服的基本工作概念 在线客服，在推广、销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用。主要方面：（一）塑造店铺形象 对于一个店铺，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到实物，无法了解各种实际情况。这个时候，客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解服务和态度以及其它，客服的一个表情符号或者问候，都能让客户产生真实的感觉，是跟一个善解人意的人在沟通，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。 （二）提高成交率 客户会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而达成订单。 有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成订单。 对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的，促成客户的购买行为，从而提高成交率。 客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问、核对等方式促成买家达成交易行为。 （三）提高客户回头率 当在客服的良好服务下，完成了一次顺利的订单交易后，买家了解了店铺服务态度，店铺的商品、物流等有了体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的店铺，从而提高了客户复购几率。 （四）更好的服务客户 如果把在线客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务客户。只有更好的服务于客户，才能获得更多的订单。 二、在线客服应具备的基础 一、心理 在线客服还应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下： 随机的应变力。 挫折打击的承受能力。 情绪的自我掌控及调节能力。 谦和的态度：谦和的服务态度是能够赢得服务满意度的重要保证。 不轻易承诺：说了就要做到，承诺必须兑现。 要勇于承担责任：不能产生推诿感 热情主动的服务态度：客户服务人员应具备热情主动的服务态度，让客户感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的推销。
电子商务淘宝天猫客服培训全套资料教程
客服培训内容 （理论部分） 第一部分：客服的形象定位与工作意义。 1、代表公司和店铺的形象； 2、是店铺的产品专家与形象专家； 3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交； 4、通过客户服务，让顾客记住店铺等。 【对于网店而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到产品的本身，也看不到商家本人来了解产品的各种实际情况，因此往往会产生怀疑和距离感。这个时候，客服就显得尤为重要了。乐乎通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务态度以及其它。客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通。这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。 很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问客服，或者询问优惠政策等等。客服如果能及时地回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。 针对不一样的客户。客服需要不一样沟通方式，这就要求客服人员具备良好的沟通技巧：及时回复，礼貌热情；热心引导，认真倾听；议价时，以退为进，促成交易；及时核实，买家确认；热情道谢，欢迎再来。 当买家在客服良好服务下，完成了一次交易后，买家不仅了解到卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有切身的体会。当买家需要再次购买物品的时候，就会倾向与选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。】 第二部分：客服心态。 1、高度的责任心和耐心； 2、与客户交朋友，让客户明白我们是在为客户着想； 3、任何错误都是我们的，客户没有错误； 4、耐心解读客户疑问，使客户心情舒畅，随时注意感谢客户； 5、经得起打击与中伤，甚至是诟骂等。 第三部分：具备能力。 1、熟悉店铺购物全部流程，反应速度、打字速度较快； 2、熟悉店铺和公司的产品详细信息，对宝贝详情页内容要清楚；
零食电商商业计划书范文
随着生活水平和健康意识的提高，新颖、健康的休闲食品越来越受到人们的欢迎。主打“零脂肪、无添加”的果蔬干就是其中的突出代表。据中国食品工业协会的《中国休闲食品行业发展研究报告》预计，到2019年我国休闲食品行业产值将达到1.99万亿元，目前国内零食行业规模化程度较低，随着行业成熟度提高，未来龙头企业有望分享可观的红利。 以下是一份休闲零食电商商业计划书范文，如有雷同，纯属巧合！ 1、项目简介： 零食电商商业计划书范文 2、团队介绍： CEO 剑桥大学工商管理硕士，曾任职于阿里巴巴投资部，期间尽调过两万多个食品电商项目，投资回报率远高于市场水平。对食品电商的供应链管理和物流管理理解深刻 联合创始人 清华大学物流专业毕业，曾任京东物流规划发展部副总，后任菜鸟物流园区建设项目的主要执行人之一，15年物流从业经验
COO 曾任食品电商有家铺子的运营总监，负责用户运营、产品运营、以及线下门店活动主题运营。擅长电商从0到1，对运营管理和用户心理把握具有极强的能力 3、痛点分析： 消费意识的转变： 随着生活水平和健康意识的提高，新颖、健康的休闲食品越来越受到人们的欢迎 零食价格偏贵： 果蔬干的线下渠道链太长，经销商、代理商、商超会层层加价，到消费者手上的商品往往价格翻倍，溢价太多 食品安全问题堪忧： 零食从原料采购到成品上架售卖要经过多个环节，任何一个环节出错都会导致食品安全问题，这对企业的打击面是巨大的 缺乏知名品牌： 线下没有高端的果蔬干零食品牌，消费者要花大量的时间寻找优质商家，行业缺乏标杆性企业
4、解决方案： 缩短供应链： 产品由产商直供，平台负责后期宣传和上架销售等。减少中间产品流转的环节，缩短了供货周期，节省成本 优选供应商： 目前合作的50多家供应商全是通过国家食品质量检测的食品生产商，并不定期接受食品安全巡视组对产品进行抽检，不合格者直接停止合作 把控产品出厂质量： 每个和供应商合作的工厂都会有长期的驻厂人员，负责把控产品流程的规范、原料的来源和流向、成品的品质检验 打造品牌IP： 以兔子可爱的形象，从零食衍生出衣服、包等，还有动漫、娱乐综合体。并打造热门书籍、影视剧、电影、周边产品等
电商客服管理
目录 1.1电商客服职能管理 (2) 1.1.1电商客服任务目标 (2) 1.1.2电商客服职能分解 (2) 1.1.3电商客服管理主要风险点 (3) 1.2电商客服岗位职责说明 (4) 1.2.1电商客服岗位主管职责说明 (4) 1.2.2网店售前客服职责说明 (4) 1.2.3网店售后客服职责说明 (5) 1.3电商客服岗位考核量表 (5) 1.3.1电商客户主管考核量表 (5) 1.3.2网店售前客服考核量表 (6) 1.4电商客服流程与节点说明 (7) 1.4.1在线咨询服务流程与节点说明 (7) 1.4.2网店发货售后流程与节点说明 (10) 1.4.3网店退换货售后流程与节点说明 (12) 1.5电商客服管理制度 (14) 1.5.1客服用语规范及话术规范 (14) 1.5.2电商商品退换货处理规定 (19) 1.5.3电商客服培训管理制度 (19) 1.6电商客服管理工具 (21) 1.6.1电商客服工作表单 (21) 1.6.2客服售后纠纷处理方案 (21) 1.6.3电商客服培训计划书 (23)
电商客服管理 1.1电商客服职能管理 1.1.1电商客服任务目标 电商客服的工作目标包括8个方面，具体如下 （1）组织结构和人员配置合理，权责明晰 （2）电商客服管理制度完善 （3）营销目标达成率为____% 网络客服销售业绩提升率为___% （4）网络营销及客户对话平台建设完成率___% 网络设备完好率为100% （5）网络客服管理成本费用控制在预算范围内 （6）客户资料收集、存档、保密工作达成率为100% （7）客户合作满意率为100% 各部门对协作满意率达100% （8）部门培训计划完成及人员考核达成率为100% 1.1.2电商客服职能分解 对电商客服的职能进行分解，可以细化电商客服服务部门的各项职能。电商客户服务部的职能分解说明如表1-1所示。
零食电商商业计划书范文 (2)
零售电商商业计划书 随着生活水平和健康意识的提高，新颖、健康的休闲食品越来越受到人们的欢迎。主打“零脂肪、无添加”的果蔬干就是其中的突出代表。据中国食品工业协会的《中国休闲食品行业发展研究报告》预计，到2019年我国休闲食品行业产值将达到1.99万亿元，目前国内零食行业规模化程度较低，随着行业成熟度提高，未来龙头企业有望分享可观的红利。 以下是一份休闲零食电商商业计划书范文，如有雷同，纯属巧合！ 1、项目简介： 零食电商商业计划书范文 2、团队介绍： CEO 剑桥大学工商管理硕士，曾任职于阿里巴巴投资部，期间尽调过两万多个食品电商项目，投资回报率远高于市场水平。对食品电商的供应链管理和物流管理理解深刻 联合创始人 清华大学物流专业毕业，曾任京东物流规划发展部副总，后任菜鸟物流园区建设项目的主要执行人之一，15年物流从业经验
COO 曾任食品电商有家铺子的运营总监，负责用户运营、产品运营、以及线下门店活动主题运营。擅长电商从0到1，对运营管理和用户心理把握具有极强的能力 3、痛点分析： 消费意识的转变： 随着生活水平和健康意识的提高，新颖、健康的休闲食品越来越受到人们的欢迎 零食价格偏贵： 果蔬干的线下渠道链太长，经销商、代理商、商超会层层加价，到消费者手上的商品往往价格翻倍，溢价太多 食品安全问题堪忧： 零食从原料采购到成品上架售卖要经过多个环节，任何一个环节出错都会导致食品安全问题，这对企业的打击面是巨大的 缺乏知名品牌： 线下没有高端的果蔬干零食品牌，消费者要花大量的时间寻找优质商家，行业缺乏标杆性企业
4、解决方案： 缩短供应链： 产品由产商直供，平台负责后期宣传和上架销售等。减少中间产品流转的环节，缩短了供货周期，节省成本 优选供应商： 目前合作的50多家供应商全是通过国家食品质量检测的食品生产商，并不定期接受食品安全巡视组对产品进行抽检，不合格者直接停止合作 把控产品出厂质量： 每个和供应商合作的工厂都会有长期的驻厂人员，负责把控产品流程的规范、原料的来源和流向、成品的品质检验 打造品牌IP： 以兔子可爱的形象，从零食衍生出衣服、包等，还有动漫、娱乐综合体。并打造热门书籍、影视剧、电影、周边产品等
电商客服培训
电商客服基础培训 客服的职能 1、答疑解惑 无论是售前还是售后，客服的职能在于补充用户的信息缺失，用户无法或者不愿意从产品，从详情了解的信息，由客服负责解答，让用户能真正了解自己购买的产品以及会享受到的后续服务。 2、促成成交 这是解答疑虑后的最终目的，是运营、设计、销售等每个职能部门都统一的目标。进入沟通程序的用户，在很大程度上，都有购买意向，只是存在一些疑虑和犹豫，通过客服专业的解答和销售技巧，消除用户疑虑，达成成交，是客服整个智能中最重要的任务。 3、树立品牌（公司）形象 作为接触用户的第一线，客服人员的一言一行都代表你所在的整个品牌和公司的形象。专业的、高效的、亲切的、周到的、或者一定程度上的幽默态度，都能提升形象，让用户感知接触的不只是冰冷的电脑，而是人性化的，可以信赖的服务。 4、强化用户体验，形成品牌粘性 一个商品售出后，才是服务真正的开始。售后问题不仅仅是失误和危机，同时也是转化成机会的途径，处理完善，可以扭转用户态度，加深用户体验。对二次复购，品牌粘性的增强，以及口碑在用户之间的流转，都有非常重要的作用。同时，用户评价的管理，用户关系的维护，都是行程品牌粘性的重要工作。 客服的素养 1、专业性 客服的专业性，一方面是，自身产品的了解程度，可以根据用户需求，做出最精准的推荐，可以在用户犹豫比较之时，强化自身产品的卖点，从心理上，帮助用户做出决定。另一方面的专业素养，是对服务平台操作流程以及各项规则的熟悉。操作流程的熟悉，可以使服务更高效，各项规则的熟悉，可以减少失误，尽量避免因为违反规则而造成的损失。 2、迫切性 客服的最终目的，必须促成成交。必须从心理上，有促成成交的迫切性，才能触发服务时的热情和激情。通过真诚的服务意识，专业的疑惑解答，以及高超的销售技巧，将流入的每一个用户抓紧，化被动为主动。同时善于分析未成交原因，进行二次、三次跟进。 3.、同理心
休闲食品电子商务商业计划书
休闲食品电子商务商业计划书 休闲食品是都市人们所喜爱的茶余饭后消遣茶点。同时也是人们借此愉悦心情和放松身心的最佳伴侣之一。与日常三餐的不同之处在于，休闲食品发展至今，在品种以及花色方面越来越多样化，同时开发性较强，根据市场灵活应变，适应性强。 随着电子商务的普及，该平台与行业结合的灵活性与高效性也是众多开发商纷纷选择加盟的主要原因。休闲食品与电子商务的结合正是适应了这一时代趋势，同时在今后的产品开发展销方面也摆脱了地域局限，能够更好地将地域饮食扩散到更广的范围，对于地域经济向外扩张开发以及产品外销具有很大的帮助。 项目目标定位 休闲产食品适用群体偏向于年轻化，但是整体来说范围仍然较广。如若是较为高端的休闲食品，则目标群体年龄段一般为18——35岁，消费群体最好集中在主要集中在办公一族以及大学生群体。适用场所也主要为旅游休闲、聚会度假以及邻里之间交流感情和人际沟通等等方面。 项目推广渠道 既然将休闲食品与电商渠道相结合，那么在产品推广方面自然就以网络方面为主。我们计划通过线上产品的360度无死角展示、细心的产品分拣搭配以及专业的物流配送等多方面，打造集供产销于一体的电商服务，在销售推广方面，则通过有效的营销以及代理加盟等方式进行产品的推广和口碑的累积，来发多渠道的销售渠道，提升品牌及项目价值。 项目产品 当下较为推崇健康营养同时又美味的休闲饮食，因此在产品定位方面应该主打健康绿色休闲食品，同时又要贴合人们对于外观漂亮、口味美味可口的风味食品追求。当下较为主流的休闲食品主要包含坚果、蜜饯类、海产类以及其他进口休闲食品。我们可以结合市场流行趋势以及自身资金能力等多方面因素进行综合考量确定渠道推广产品。 产品销售 网络销售主要在于加强网店自身的装修和内容建设，同时多多推出优惠信息，用真诚体贴的咨询服务来打动消费者，同时需要加强产品推广渠道的开发，实现与代理商以及物流等多个方面的合作共赢。
电商客服技巧培训资料全
前言 随着电子商务发展网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业——网店客服悄然兴起了。然而由于网购还属于新兴行业，网店客服也还只属于全新职业，因此相关的职业培训甚至指导，以及就业市场都还没有建立，这让很多淘宝卖家为到哪里去找到适合自己的客服而发愁，有些无奈的店主不得不招收非专业的客服，自己来进行培训指导，但往往又苦于没有一本合适的教材而感觉无从下手…… 鉴于目前的这一现状，笔者经过大量的调查研究，认真听取了众多店主的心声，全面采纳了广大一线网店客服人员的意见，并结合自己多年的实际经验编写了这本《网店客服宝典》，旨在为淘宝店主们提供一本网店客服方面的专业教材，作为自身能力提高和员工培训之用；同时也适合有志于网店客服这一行业，或正在这一行业从业的广大人员学习和提高之用。 全书共分为二十一个章节，条理清晰，重点明确。力求：全面、实用、凝练。书中包含网店客服的基本概念，重要作用，应具备的基本素质、基本能力、专业知识、相关知识、沟通技巧，常见问题解决，危机处理，以及针对店主的网店客服手册编制等众多内容。 一、网店客服的基本概念
网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具（如旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。 这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的方面。 二、网店客服的分类 一般的小规模的网店，往往一人身兼数职，对客服并没有进行细分，但有些较有规模的网店则往往实行较细的分工，网店客服的分工达到相当细致的程度，如下： （一）有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服。 （二）有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。 （三）有专门的投诉客服，处理客户投诉。 （四）有专门的推广客服，负责网店的营销与推广。 （五）还有专门帮店主打包的客服等等。 三、网店客服的重要作用和意义 网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。
2018年休闲食品电商行业分析报告
2018年休闲食品电商行业分析报告 2018年6月
目录 一、行业监管体制及主要法律法规、政策 (5) 1、行业主管部门及管理体制 (5) （1）食品行业 (5) （2）电子商务行业 (6) 2、主要法律法规 (6) （1）食品行业 (6) （2）电子商务行业 (8) 3、产业政策 (9) （1）食品行业 (9) （2）电子商务行业 (11) 二、行业发展状况 (12) 1、居民收入水平和消费能力持续提高，休闲食品市场需求的增长空间巨大 (12) 2、休闲食品的消费需求呈现多种变化 (13) 3、互联网行业与物流行业的不断成熟，为休闲食品行业的发展提供了良好的 发展基础 (15) 4、伴随消费升级和技术升级的驱动，新零售模式应运而生 (16) 5、行业品牌企业较少，产业整合增效空间巨大 (17) 三、行业竞争格局和市场化程度 (18) 1、竞争格局 (18) （1）经营范围地域化 (18) （2）销售渠道逐渐从多元化走向融合发展 (19) （3）产品同质化 (19)
四、进入本行业的主要障碍 (20) 1、品牌壁垒 (20) 2、销售渠道壁垒 (20) 3、供应链管理壁垒 (21) 4、产品研发壁垒 (21) 5、规模化经营壁垒 (22) 五、行业利润水平的变动趋势和变动原因 (23) 六、影响行业发展的因素 (23) 1、有利因素 (23) （1）居民购买力的提升带来更广阔的市场空间 (23) （2）法律规范及产业政策为行业发展构建良好环境 (24) （3）配套产业的日益完善为休闲食品线上销售的发展提供了强有力支持 (25) 2、不利因素 (25) （1）品牌集中度低，产品质量参差不齐 (25) （2）原材料价格波动 (26) 七、行业经营模式及周期性、区域性和季节性特征 (26) 1、行业主要经营模式 (26) 2、行业季节性、区域性和周期性特征 (27) （1）季节性 (27) （2）区域性 (27) （3）周期性 (28) 八、行业上下游的关联性 (28) 九、行业主要企业简况 (29)
电商客服培训计划
电商客服培训计划 篇一：电子商务培训计划 学院电子商务培训计划 为了丰富学员的知识，提高学员的技能，培养学员的技术能力，让学员能够熟悉的使用相关的软件，能够独立完成商业网站的设计与实现，掌握网店的实战运营与管理技能，特制定此方案。 一、培训对象 二、培训目标 通过系统培训让学生能够熟悉的使用相关的软件，能够独立完成商业网站的设计与实现，掌握电子商务的实战运营与管理技能。 三、培训时间 2014年月日-2014年月日 四、培训地点 学院计算机机房 五、培训内容 1、电子商务基础 2、网站制作软件dreamweaver cs 3、firework cs3、flash cs3、photoshop cs3等。 3、数据库设计 4、网络营销技巧
5、网店实战运营与管理（注册、网店的申请、商品图片处理、商品上传、商品分类、商品展示、店标制作、店铺banner设置、订单处理、网店推广以及网店客服等）。 六、客服培训（零售客服案例） 一丶第一章零售客服培训材料 一客服的基本概念 客服，在公司网络销售平台上，利用旺旺及QQ等及时通讯工具，把自己的思想传导并影响到客 户，出色完成订单。 简而言之，用换位思考的方法，给客户想要的答案；听明白，说出来，卖出去，把钱收回来。 二主要工作内容 1. 弄明白客户需求，匹配客户需求。（售前） 2. 给买家购买理由，促使成交。（售前） 3. 售后服务（售后） 4. 关系维护（售后） 三重要作用和意义 1. 塑造店铺形象：客服是店铺形象的第一窗口。 2. 提高成交率：客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容从而促成交易。 3. 提高客户回头率：客户会比较倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买率。
休闲零食行业电商发展分析
休闲零食行业电商发展分析 近年来，恰逢互联网购物的大好时代，休闲零食的B2C电商和手机App业务实现了快速发展。凸显出休闲食品是极具生命力的产品，有着广阔的市场和巨大的发展潜力。但同时，由于食品行业已经进入完全竞争阶段，企业利润日趋平均化，行业整合、市场细分完成在即，企业间的竞争力度日趋激烈。食品企业将如何应对未来的挑战呢? 一、休闲食品电商市场发展现状 随着经济的发展和消费水平的提高，休闲食品正在逐渐升级成为百姓日常的必需消费品。现阶段，我国休闲食品电商三足鼎立格局初现,龙头优势明显。三只松鼠、百草味、良品铺子已牢牢占据了休闲食品电商前三,其他品牌竞争难度加大。竞争迫使三只松鼠、百草味和良品铺子引领了休闲食品行业的创新。但最为可怕的，是他们正在颠覆国人的休闲食品消费习惯。最直接的，是他们让互联网食品消费成为一种时尚，并且成功实现了品牌化。以前，坚果零食在人们印象中还是“贵族化”的食品。这三家以坚果为主打的零食电商用更加亲民的价格走进年轻群体，逐渐让坚果消费成为一种时尚一种流行。 二、休闲食品电商市场消费情况分析 女性消费者是绝对购买主力：休闲零食消费在性别的差异性放点明显，女性消费者是绝对购买主力。根据尼尔森，在全球范围内，女性比男性消费更多零食且女性对葛洪零食的消费意愿高于男性。根据易观智库，女性消费者不仅在购买人数上超过男性消费者（购买力62.29%vs37.71%）。
80后、90后为零食网购主力：从休闲零食网购消费者年龄分布来看，28-38岁消费者占比48.6%，18-28岁消费者占比24.7%，年轻人成为绝对多数。80后基本步入职场，消费能力也已承受。即将进入社会的90后，消费更具冲动型、超前性，见识未来的生力军。
2016年休闲食品电商行业分析报告
2016年休闲食品电商行业分析报告 2016年2月
目录 一、年轻、白领、女性化，休闲食品现生机 (5) 1、休闲食品高速增长 (5) 2、休闲零食线上消费正逐步提升 (7) 二、坚果行业空间巨大，新变化正在发生 (9) 1、坚果行业空间巨大，电商销售快速增长 (9) （1）坚果人均消费量低，契合年轻女性消费构筑增长空间 (9) （2）零食坚果电商销售快速增长 (11) 2、坚果电商进入常态促销，价格分层、壁垒提高、品牌力凸显 (12) （1）当促销变成常态，消费者敏感度降低，节庆成为固定峰值 (12) （2）价格体系分化，品牌溢价是解决同质化的关键 (13) （3）节庆波峰效应显著，引流入口均集中在大商家之手，行业门槛正逐渐提高 (14) 3、行业新特征：移动端崛起、年龄段下移、重复购买者增多 (16) （1）移动端已取代PC 端成为第一大支付窗口 (16) （2）核心年龄段下移、定位18-24 岁女性用户 (17) （3）坚果零食重复购买者逐渐增多 (18) 三、休闲食品电商三足鼎立格局初现，龙头优势明显 (19) 1、资金实力增强，投入大战在即 (20) 2、全品类发展，不仅仅做坚果 (21) 3、营销各出奇招，品牌知名度提升 (23) （1）三只松鼠 (23) （2）百草味 (24) （3）良品铺子 (25) 4、物流仓储建设是重点，提高服务实力 (27) （1）三只松鼠 (27) （2）百草味 (28) （3）良品铺子 (29)
5、线上线下同发展，O2O是方向 (29) （1）三只松鼠 (30) （2）百草味 (31) 6、百草味、三只松鼠、良品铺子消费横向对比 (32) （1）目标人群对比 (32) （2）购买行为对比 (33) （3）核心数据对比 (34) 四、相关企业简析 (35) 1、拟增发收购百草味，关注好想你 (35) （1）郝姆斯股东、好想你高管利益绑定上市公司 (37) （2）募集资金夯实百草味、上市公司实力 (38) 2、打造食品电商领先企业，业务快速发展 (39) 3、百草味、好想你合作，渠道和品类协同效应凸显 (41) 4、百草味财务分析 (44) （1）毛利率分析 (44) （2）销售费用分析 (45) 5、电商渠道增长加速，关注洽洽食品 (46) 五、主要风险 (47) 1、经济放缓，食品电商销售放缓的风险 (47) 2、食品安全风险 (47)
零食电商竞争优势比较分析
姓名 湖南商学院2015届毕业论文（设计）开题报告 学院 学号 专业班级 零食电商竞争优势比较分析--以三 只松鼠、白草味、良品铺子为例选题的目的及意义 （一）选题的目的 电商的迅猛发展，带来了休闲食品行业的创新，也在日益改变着人们的 休闲食品消费习惯。 口 在2015 绩，一天线上全渠道销售总额突破 5.45亿，零食电商的巨头，正在以迅猛的速度啃食休闲食 品这座巨大的金矿。当然井喷的市场，不仅带来销售额的快速增长，还有竞争的加剧。 商业领域常有的规律是，“老大和老二竞争，老三不见了” 。对于这三大零食电商，是否也会逐渐变成二巨头呢？或者以更为激烈的竞争占据着自己的市场？又或者被新进者后来居上呢？这就是本文需要研究的问题和目的。 （二）选题研究的意义 电商企业格局变化迅速而复杂，通过对不同企业的竞争策略的研究，进一步了解分析当前 市场的变化，对企业生存和发展至关重要。此研究的主要意义在于希望能为更多新进的零售电商制定竞争策略时提供建议和新的思路，帮助企业抓住战略机遇，在竞争中能够更好的发展。 二、文献综述 （一）国外研究现状 电商企业市场竞争战略的有效制定，对于其提高自身核心竞争力具有重要的意义。被誉为“竞争战略之父”的美国学者迈克尔?波特在《竞争战略》一书中主要讨论了企业可能获得成 功的三种战略，即成本领先战略、差异化战略、业务聚焦战略，以及企业获取成功的两种优势，即低成本优势和差异化优势，并总结出了五中竞争力，即五力模型。在《国家竞争优势》中，波特认为，一个国家的兴衰其根本原因在于能否在国际市场中取得竞争优势，关键在于能否使主导产业具有优势，优势产业的建立有赖于生产率的提高， 在于企业是否具有创新机制。并提出了著名的“钻石模型” （二）国内研究现状丁月华在《影响企业竞争优势的外部因素和内部因素的互动关系研究》 业竞争优势的内部因素和外部因素，并指出这些因素是时刻变化的，只有根据外部环境发展调整内部能力，竞争优势才可以持续下去。 宋亚非在网络营销竞争优势研究中列出来四种不同优势， 优势，客服服务优势以及个性化营销优势。 蒲姝通过对差异化产品策略研究认为，企业应努力构建自己的竞争优势。采用差异化营销 策略，从创新产品特征、塑造不同的品牌形象以及销售和服务等方面的差异化形成与竞争对手相区别的，并为消费者所接受的独特性，即与众不同，别具一格的特征,从而确立企业的竞争优势。 郭建斌在竞争性行业企业竞争策略分析中得出结论，企业市场规模占有量很大。段，价格竞争是参考文献：[1] [2] [3] 竞争优势形成的提 高生产率的源泉 一文详细分析了企 分别是成本控制优势，市场覆盖 价格竞争不能获取超额利润，除非是 还认为价格竞争和差异化竞争是企业竞争策略演化中两个不同的阶 ?种较低水平的竞争。迈克尔?波特.竞争战略[M].陈小悦译.华夏出版社，2005. 迈克尔?波特? 竞争优势[M].陈小悦译?华夏出版社，2005. 丁月华?影响企业竞争优势的外部因素和内部因素 的互动关系研究 [J].河北经
大数据告诉你零食电商应该怎么玩儿
大数据告诉你零食电商应该怎么玩儿 三只松鼠、百草味、良品铺子这三家零食品牌在电商领域的异军突起让很多人又开始观察起零食也电商相结合之后所产生的巨大市场前景。那今天高端营销推广平台鹿豹座就通过对大数据和您聊一聊零食类电商应该怎么玩儿？ 1. 休闲零食是食品行业中最受欢迎的类目 数据显示，休闲零食的销售额从2011年开始，连续多年霸占着整个食品行业份额第一的榜首位置，连续多年占到了整个食品行业30%的比重，关键是：优势非常明显。 我们如何去理解这个数据呢？随着国人手中可任意支配收入的提高，对于零食，人们的兴趣越来越大，尝鲜是一大驱动力。而零食这种产品，一般情况下客单价不会很高，而有多种多样，所以，对于消费者而言，能够用差不多的金钱购买到足够多的品类的零食，将会是一种非常完美的体验。所以在运营上，建议如下： （1）可以做休闲零食的组合产品 淘宝上大部分的零食产品还是单品，当然这也跟搜索优化的需求有关的，但是随着淘宝的未来流量的分配将会越来越倾向于内容导向，所以休闲零食做成组合产品将成为一种趋势。每一种量不用很大，但是可以组合成各种各样的套餐产品，这样在消费者购买价格稍有提升的基础上，可以获取到更多品类的零食，这会是一种很不错的选择。而这种组合会有N 多种维度： 场景维度。欧洲杯激情赛场套餐（看球赛专用）、周末家庭出游欢乐套餐（旅游零食）、下午茶闺蜜套餐（下午茶零食）、办公室分享套餐（办公室零食）。 产地维度。吃遍菲律宾、东南亚大礼包、欧洲风情…… 种类维度。吃遍巧克力、各种辣条、你吃过没吃过的爆米花…… 口味维度。辣死你、甜死你、酸死你……，哈哈，都自己去脑补吧！ （2）零食赠品策略督促老客户回购 还是前面的分析，因为消费者希望能够尝鲜到更多的口味，更多的零食种类。比如消费者订购了一份牛肉干，那么我们可以准备十几样小包装的零食，不用多，但种类一定要多，也统一打个简单的小包装，随包裹寄过去。一方面，消费者肯定会因为惊喜而更愿意晒单给好评（我擦，收到这么多的小赠品，他们看种类，而不是看量）；另一方面，如果消费者尝到哪个赠品比较好，第一时间就可能会去选购。 （3）做好关联销售提高客单价有利于加权 休闲零食类目，一般情况下客单价比较低，但是淘宝的流量又已经到了一定的瓶颈，所以在这时候如果能够提高客单价，实际上肯定会得到搜索引擎的青睐，因为这相当于你自己创造了流量。所以零食类目，一定要做好关联销售，来提高客单价，对加权是有帮助的。 2.95后和泛90后女性是休闲零食的消费主力军
2018年零食电商行业分析报告
2018年零食电商行业 分析报告 2018年3月
目录 一、行业格局固化、三强寡头构筑四大护城河 (4) 1、行业度过导入期进入成长期，未来有望保持20%高增长 (4) 2、三强寡头垄断形成，绝对领先优势构筑四大护城河 (5) （1）互联网人口红利期结束，新获客成本提升导致中小企业市场份额难有提升空间 (5) （2）平台成长期结束，其创立初期的流量优惠政策不再 (6) （3）销售费用投放边际产出降低，中小企业再难复制烧钱引流打造市场的路径 (7) （4）规模效应下大企业在产业链上更具议价能力，更好向上游或下游获取利润，较中小企业更具备成本、费用优势 (8) 3、护城河保护下龙头优势扩大，寡头垄断格局难撼动 (8) 二、护城河保护下龙头提价顺畅，盈利能力提升可期 (9) 1、龙头带领下行业进入提价周期，毛利率上行动力十足 (9) 2、品类延伸推升高毛利产品占比，毛利率有望持续提升 (10) 三、寡头垄断下费用率逐步降低，净利率有望持续提升 (12) 四、百草味：提价控费，净利率提至6%确定性提升 (14) 五、重点企业：好想你 (15) 六、主要风险 (16) 1、行业竞争加剧 (16) 2、食品安全问题发生的风险 (16)
行业格局固化，护城河保护下寡头垄断形成，未来三强提价控费、收割利润趋势将延续，龙头净利率有望向10%方靠拢，百草味未来三年净利率提升至6%确定性提升。 好想你：坚果提价叠加高毛利产品占比，预计未来毛利率有望提升2pct 至30%左右。竞争格局相对稳定、龙头默契控费背景下公司销售费用率存压缩空间，未来销售费用率有望向15%方向靠拢。毛利率提升、费用率下降预期下，未来三年公司净利率提升3pct 至6%水平确定性提升。 当前三强寡头垄断格局业已形成，先发优势积累、规模效应下，龙头与中小企业差距将逐步拉大龙头构筑的四大护城河已逐渐形成。受益于深且宽的护城河保护，未来三强将延续提价控费、收割利润，净利率有望由现在的3%-7%区间逐步向10%方向靠拢，目前市场对此并无充分认识。 行业格局固化，四大护城河保护下三强寡头垄断格局难以撼动。当前行业度过导入期进入成长期，未来三年有望保持20%以上高速增长。先发优势积累下，三强对中小企业竞争优势已确立，寡头垄断业已形成，四大护城河逐渐建立。护城河保护下龙头优势持续扩大，市占率有望继续提升，行业寡头垄断格局未来将难撼动。 护城河保护下龙头提价顺畅，毛利率提升可期。寡头垄断后护城河形成，龙头在行业内率先提价，近年来三强坚果品类主要产品较三年前提价幅度约20-30%。而护城河保护下弯道超车难有机会，中小企业选择跟随提价，行业整体进入提价周期，未来提价趋势将延续。
休闲食品-未来市场分析
前言：休闲食品行业可以说是从近几年快速发展的行业，很多也上市不久，随着生活的提高，休闲食品正日日壮大，特别是电商的发展，催生出了一批休闲食品的龙头企业，像坚果电商龙头三只松鼠居然可以在双11一天卖出上亿，确实是让不少人眼红，如今，该公司已经顺利登陆创业板，目前市值263亿！ 行业机会： 一、万亿休闲食品市场持续保持12%+高增 休闲食品的定义是指在休闲时光消费及食用的食品，其中主要分类包括炒货坚果、休闲卤制品、糖果蜜饯、面包糕点、膨化食品及饼干！ 有权威机构Frost&Sullivan测算，2018年国内休闲食品销售额达10297亿元，2013-2018年CAGR=11.8%，而从子行业的符合增长率来看，休闲卤制品、烘焙糕点、坚果炒货增速最快，13-18年CAGR分别为20.0/12.8/11.0%，还处于快速增长期。 从行业集中度来看，集中度较低的休闲卤制品、坚果炒货、烘焙糕点子
行业CR5分别为21.4/17.2/11.3%，未来集中度提升空间大。 二、经济水平与生活方式决定休闲食品走向 1、物质基础决定消费能力：增量空间大，消费习惯易向低线传导，始终注重性价比消费支出增长较慢，预计未来增长空间大。2018年全国全民人均可支配收入28228元，人均消费支出19853元，随着人均可支配收入较快速度增长，支出占到收入的70.3%，较2013年下降 1.87pct，预计人均消费还有较大增长空间。根据Frost&Sullivan的数据测算，2018年，中国人均休闲食品消费额约为107美元（约735元人民币），较世界发达国家仍有2-4倍差距。
生活方式影响消费意愿：快节奏、高压力、注重健康引导快消费、上瘾性or有健康属性的产品脱颖而出。 三、渠道：线上线下一体化，渠道利润与支持决定铺货效率与效益 商超/便利店：成本低、盈利强，仍是最主要的渠道 商超渠道为主的公司盈利能力强。商超渠道模式普遍费用投放较低，从销售费用率的角度看，以商超渠道为主的达利、洽洽等公司都在20%以下，明显低于电商、连锁直营渠道为主的三只松鼠、来伊份等公司。
零食电商混战双十一 中国零食市场现状
零食电商混战双十一中国零食市场现状 休闲食品是快速消费品的一类，是人们休闲时机闲暇时吃的食品，主要分类包括干果及糖果与膨化食品与、糕点，肉制品等，随着生活提高休闲食品随着近几年发展，产品多样化，从补充因素需要，到倡导健康生活再到引领休闲文化到目前社会价值的食品。零食产值规模不断扩大。 随着消费者对生活质量不断提高，年轻群体对烘焙食品的喜爱逐渐提升，带动了烘焙食品迅速发展，有数据显示，2018年国内居民人均可支配收入达约28228，居民人均消费支出的19853元。 近几年随着休闲食品不断发展，人们消费观念及习惯发生了改变，对于物质需求从解决温饱性个性化、休闲化、健康化转变市场规模不断扩大。 消费升级及消费人群需求个性化，对于零食业规模近几年呈现快速发展趋势，据商务部数据显示，2016年国内零食产值规模达22156.4亿元，年复合增长率达约达18%，据预测到2020年我国零食业总产值规模将近三万亿元。 随着国内经济及消费水平提升，对于休闲食品逐渐成为我们日常生活必须消费品，目前国内休闲食品电商平台龙头优势突出，其中三大品牌占据了休闲食品电商前三，三只松鼠及百草味与良品铺子，其他品牌竞争难度大。 据灵动核心发布的《2019-2024年中国休闲食品行业现状市场趋势与前景行业研究报告》在休闲食品线上市场零食看，休闲食品消费性别差异明显，尤其80、90后、00基本进入职场，消费能力能够承受，女性购买力超60%，男性购买力38%，从休闲零食消费年龄占比看，其中18-28岁消费占比约25%，28-38岁消费占比约49%，年轻人成为休闲零食的主要消费群体。 中国食品网购消费者年龄分布