客户服务中心礼仪培训资料

前言

服务行业是社会文明的窗口，企业的形象是由社会来确认的。企业形象的形成是靠全体员工的辛勤劳动、热情服务并由这种服务造成的社会效益逐渐在人们心中树立起来的。为适应物业市场需要、合理整合公司资源、提升公司的整体形象，建立物业客户服务中心势在必行。众所周知，客户服务中心是企业形象的第一线，是给客户的第一个印象，也是植入客户心中最深的印象。因此，作为我公司客户服务中心的服务人员（客户服务经理）应当具备与企业发展相适应的物业服务礼仪。

第一节物业管理员的基本素质和职业道德（一般掌握）

一、物业管理员的基本素质

物业管理员的素质不仅关系到物业服务企业的形象与发展，而且直接影响到物业服务企业能否提供令业主和物业使用人满意的管理与服务。

1、物业管理员应具备的基本素质和要求

1)要有“业主至上，服务第一”的服务理念。

2)要有强烈的责任感和良好的职业道德。

3)要有较宽的知识面，越是层次越高的管理人员，要求的知识面就越宽。

4)要有所从事的专业岗位的必备知识和相应的能力。

2、物业管理员应具备的能力

1)组织与协调能力。

2)处理人事关系的能力。（有足够的与人共事的能力；具有表达能力，善

于与业主和物业使用人进行沟通；写作方面的能力，即一般应用文写作；

善于谈判、建立业务关系的能力。）

3)处理专门技术问题的能力。（此处的“专门技术”是指每一名物业管理

员所负责工作的专业技术。）

二、物业管理员的职业道德

1、忠于职守，尽职尽责。

2、兢兢业业，热情服务。

3、积极主动，讲求时效。

4、实事求是，办事公道。

5、遵守纪律，奉公守法。

6、谦虚谨慎，文明礼貌。

7、刻苦学习，提高素质。

8、钻研业务，掌握技能。

第二节客户经理服务礼仪（重点掌握）

一、礼仪：人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意、祝愿、

慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。

1、问候礼：人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括初次见面问候、时间

性问候、对不同类型客户的问候以及节日问候等。

2、称呼礼：日常服务中和客户打交道时所用的称谓。它包括一般习惯称呼和

按职位称呼。

3、应答礼：指同客户交谈时的礼节。

A、解答客户问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客户。

B、在为客户处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客户提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语。

4、迎送礼：指服务员迎送客户时的礼节。

5、操作礼：指在日常工作中的礼节。

6、工作期间不准大声喧哗，不准哼小曲，保持工作地点的安静环境。

7、服务过程中的体态：

1)“请”的体态：表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思时，若示

意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客户，微笑着向客户说：“请”。若要示意的方位在左边，反之亦然。

2)向客户指示方位的体态：若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否

则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客户，并告知要找的地方，等客户看到后方可放下，右手自然伸直。若所要指的方向在右方，反之亦然。

3)如客户前来现场咨询、投诉，客户经理应起立并微笑招呼客户入座。拉

椅让座的体态：应双手适度用力将椅向后移动10厘米左右，同时微笑轻声对客户说：“您请坐”。待客户进位后，及时再将椅子轻轻复位。注意手和脚的配合，切不可触及到客户的腿部，更不要在地面上拖拉椅子。

4)回答客户询问的体态：有两种情况：一种是客户坐着时，应站立两脚跟

并拢，两脚间的夹角为45°或60°，脚要挺立，身体重心在两脚中间，右手握左手指部，握力适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，置于腹前（即前腹式），上体前倾10°左右，微笑着聆听和回答客户的询问。另一种是客户站着，客户服务经理应立腰、肩平、收腹、上体略微前倾，以示谦恭，其它要领同前。

PS:仪容仪表

1、不在人前做一些不雅观的动作，如：剔牙、漱口、打哈欠、对人打喷嚏、伸懒腰、挖鼻子、掏耳朵、梳头、化妆、修染指甲、压手指关节、咬手指、晃动腿脚、在口内玩舌头、嚼口香糖、用发夹别头发、打响指、骚痒、用手指绞弄头发等。

2、口气、体味要清新，但香水味不宜过浓；上班前不要吃大蒜、洋葱等有异味的食品。

3、男士注意：裤扣决不能在室外或公众场合整理，尤其是不能在女士面前提裤子；头发两侧长度不能盖及耳部，后侧长度不能盖及衣领；不留胡须并每天剃须；公共场合下，未征得别人同意不能抽烟。

4、女士注意：头发长度不宜过肩，发型朴素，只用一种头发饰物且以深色为宜；要化淡妆，但不能浓装艳抹；不涂或涂无色透明指甲油；化淡妆的基本要求是衬托出面部最美的部分，掩饰缺陷部分，力求自然，表现出青春的自然美；除素色耳钉及婚戒外，不能戴其他首饰；裙子长度要过膝；只能穿肉色丝袜，袜子不能有破损，袜口不能外露；切忌在大庭广众下化妆。

二、电话接听服务礼仪

说到电话服务，人们很自然地会想到电话总机的服务，其实，总机服务只是电话接听服务的一小部分，大量的电话接听是靠各岗位员工去完成的。我们每天在电话中接触的各种人的次数要多于当面接触的几倍甚至十几倍，从这种意义上说，电话服务的重要程度并不亚于面对面的服务。

※电话接听服务的基本原则：

◆铃响三声，必有应答；

◆客户提及的信息应进行复述，保证信息准确无误；

◆既要使打电话者得到最大程度的满足，又不对公司造成损失和危害。

针对我公司成立客户服务中心的工作实际，电话接听语言统一为：“您好，丽江平安物业客户服务中心，请问有什么需要可以帮您！”，离线语言统一为：“感谢您的来电，再见！”语言使用全国规范语言—普通话，交流过程中可视情况使用本地方言或其他少数民族语言(仅限部分来电客户无法用普通话与客户服务中心工作人员进行沟通时使用)。电话接听时：语调温和、吐字清晰，语速适中，(若面对年老客户，可适当放慢语速）切勿流露出不耐烦之意。

PS:电话接听的规范语言：

1、问候语句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日

快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等。

2、询问语句：询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要

和蔼。要尽量使用标准规范的语言。

如：“请问先生您贵姓？”

“我可以知道您的姓名和公司名称吗？”

“请问，您需要我为您做点什么吗？”

“请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？”

“您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？”

“很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗？”

“请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？”

3、应答语句：回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，因为别人能打来电

话是对您公司的信任。还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。

常用的应答语有以下几种：

如：“很高兴能为您服务。”

“谢谢，请多提宝贵意见。”

“请放心，我一定将您的意见转达给我的上司。”

“好的，我们一定遵照您的吩咐去做。”

“请不要客气，这是我应该做的。”

4、道歉语句：

当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象。

如：“实在对不起，是我们不小心碰撞了您的物品，请您多原谅。

“对不起，让您久等了。”

“很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。”

A、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时，应先道歉再

解释缘由，请对方予以理解及合作。

如：“对不起，我们暂时还没有开展此项服务，如果您有此项要求，可向值班经理提出，我们尽力为您解决。”

“对不起，总经理暂时不在，您是否需要给他留言呢？”

“不好意思，打搅您了。”

“对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？”

5、感谢语句：

如：“感谢您的来电。”

“感谢您的宝贵意见/建议，我们一定会认真研究并改进工作的。” “多谢您的提醒。”

“谢谢您的关心。”

6、时间选择：打电话应注意时间选择，如打给公司或单位，最好避免中午和下班以后的时间；打到个人或业主的住所，应避免吃饭和休息的时间。通话时间一般以3分钟为宜，如果通话时间要占用5分钟以上的时间，就应先说明你要办的事，并问一下：“你现在和我谈话方便吗？”，假如不便，就应与对方另约一个时间。通话时应注意说话的态度和语气的使用，措辞应有礼貌，体现友好、热情、尊重的特点，应多用“请”、“对不起”、“谢谢”、“您好”、“再见”之类的礼貌用语；结束通话时，应确定对方已挂上电话筒，才能放下电话。如:您好,我是平安物业公司,请问您是某园某栋某室的业主吗?当找的人不在时:您能替我转告他吗?