生产与运作管理调研报告

生产与运作管理调研报告

——恒兴商贸城【调研背景】

大家公认，互联网已经发展到电子商务时代，或者说物联网时代。以往靠新闻、靠游戏、靠瞎聊挣钱的时代一去不复返了，这两年的中国电子商务已经呈现滚滚洪流。远的不说，单是前段时间，一个生拼硬凑的光棍节就让电子商务上了一个新台阶，但随着而来的确是寒冬论，随着越来越多的假货和投机主义出现在网络中，中国的电子商务也遇到了瓶颈。而我调查的便是一个在这样瓶颈下，依旧生机勃勃的小企业——恒兴商贸城。

一、调研目的

把握恒兴商贸城的生产与运作管理过程，了解企业的现场管理情况，通过分析该企业生产运作计划的编制方法为企业的发展提出合理建议。

二、企业简介

“恒兴商贸城”是一家以淘宝为销售平台，主营摩托车改装配件的小企业。和一般的网店不同的是它拥有多家实体专营店，所以虽然该网店成立只有半年左右，但由于早已经拥有良好的货源和强大的资金链在背后操控，所以物美价廉，并懂得适应市场需求，产品不多，但都是特色商品，并且这些产品都是由店主精心挑选出来适合网络销售的产品。如店内的爆品“凯雷斯蒂防晒坐垫套”一定是时尚达人的爱车必备，等等。

<在接下来的生产与运作分析中有很多也将以此产品为例>

三、运作环境

这个运行环境不仅是恒兴商贸城的运行环境，也是所有的电子商务的行环境。由消费者，物流公司，银行，和因特网有机的组合而成。

在淘宝平台上，资金和物流的流通大体上可以这样分析：

资金：消费者→销售平台→经营者。

物流：经营者→物流公司→消费者。

四、生产与运作管理过程

恒兴商贸城作为一个物流交换中心，它的核心在于物资的采购和销售。简单说来，可以总结为五个步骤：

Ⅰ.选定经营方向

1、商品定位：该企业把商品定位为特色产品。主要销售网下不容易买到的特色产品。此外还有一些经常会用得上的小配件，可以让顾客逛一圈，作为互补商品选购。

2、价格定位：由于该企业的产品都是厂家直销产品，而又立足于电子商务平台，商品的成本不高，所以价格定位会比实体店便宜很多。

3、质量定位：平常在实体店我们买东西都有分中低档，可是在恒兴商贸城，他们的产品质量定位在高档产品。网络销售为了避免很多不必要的纠纷和麻烦，这种定位方式有利于企业的信誉度和长期合作的建立。

Ⅱ.找到最优货源

该企业由于拥有良好的实体店背景，所以货源渠道众多。以防晒坐垫套为例，企业与一家生产布料的工厂签订协议，取得该品牌布料网络销售的唯一许可，所以在网络上便可以建立独立的品牌销售模式，厂家直销的优势自然而然达到了物美价廉的效果。

Ⅲ.商品上架

1、起个好名字：该企业在淘宝上通过相关关键词搜索总是第一位，这也和他们的商品名称有关。一般格式是：品牌+商品名+规格+说明。第一，给人感觉很专业，不象小摊贩，大大提升了信任度。第二，没有一些奇怪的符号导致商品名不能正常显示。该企业有专业的网店维护人员，会定期的对各个商品的销售情况，搜索力度进行监测，发现有不合理的地方，及时进行反馈，保证商品搜索正常。

2、各个角度和环境的拍摄照片：商品图片是你给顾客的第一印象。在该企业内部有一个专门用于拍摄商品详细图的摄影棚，此外，实体店的支持下该企业很多商品都拍摄到了使用起来的效果图。图片是对商品最好的说明，点入恒兴商贸城的每一件商品，都可以得到你想要的答案，自然而然也省去了卖家大费口舌的介绍。

3、产品说明：一份好的说明，不光光只是说明而已，它体现了卖家对买家的尊重，对自己产品的尊重。恒兴商贸城的商品说明，由专门的采购人员完成，一份详细的产品说明，会让来的每一个客人觉得卖家是个行家，买家对该企业的信任感也便是由此产生。

Ⅳ.经营销售

1．专业服务：恒兴商贸城对于销售人员有严格的培训，制

定了一系列的回复标准，以及特殊情况下的处理方式。坦诚地回答留言，解除买家的疑虑，并增加买家的信任感。

2、回复速度快：该企业一天18个小时营业，销售人员实行两班倒，有效的奖惩制度，使得销售人员及时的回复顾客，最快速有效地处理订单。

3、促销送礼：企业在换季和特殊的节日里，经常使用“打折”、“送礼”、“抽奖”等方式让利。

4、宣传：恒兴商贸城不仅充分利用了淘宝平台，在返利网，和快速搜索渠道上做宣传，同时使用各种爱车人士经常去的论坛贴广告，还有爱车讨论群，等等。

Ⅴ.售后服务

1、快速的物流发货：企业有联系了两家快递“申通”和“圆通”每天晚上7点钟，准时发货。由于是特殊的合作关系，所以价格上也会有很多的优惠，成本少了，价格自然就降了，买家自然就多了。

2、便捷的退货手续：该企业在退货上本着有图有真相。如果商品的破坏程度顾客可以自己解决的，与顾客商量，通过一定的资金补偿。破坏程度大的，由企业支付邮费，重新发货。

3、联络感情：逢年过节，企业都会安排固定人员为顾客送去短信祝福。对于曾经购买过商品的顾客，还会定期进行回访，比如在发货后不久就询问顾客是否收到、在一个月后询问顾客是否满意，在两个月后问是否有建议，或者有没有其他需要的商品……让顾客感

受到重视。

五、生产运作计划的编制方法

显然，对于恒兴商贸城来说，重点要编制的就是采购计划。

电子商务是一个平民致富的好地方，但是它存在一定的风险。由于在货物未到达买家手里之前，买家对物品的了解和认识只停留在商品图片和商品描述上，所以买家对商品的认同度是无法预知的。这也使很多卖家吃了哑巴亏。

但在我的调研过程中发现，恒兴商贸城充分考虑到网络经营的风险性，即只采购、销售他们在实体店里销量最高，质量最有保证的产品，使得该企业创造了好评100%的记录，创造了良性循环的条件。

以“凯雷斯蒂防晒坐垫套”为例。恒兴商贸城在编制采购计划时，结合之前的销售记录，考虑到下一期是否进行促销打折活动，以及季节更替情况，进行购货资金的确定。尺寸上，根据市面上的用车情况，对于绝大多数车的通用尺寸需求量比较大，其余的则适当存货即可。由于是厂家直销的，所以在订货方面只需把握大方向，有一小部分不足时可以随时订货。

六、企业的现场管理情况

该企业规模不大采用的是星形的管理结构，企业内部主要需要进行控制的是三个方面：

Ⅰ、销售管理：企业的销售员工资按销售额的提成发放。

Ⅱ、产品的检查：在每次发货之前都由发货员对产品进行检验后装箱，发出商品出现质量损失，由发货员承担。

Ⅲ、物流管理：企业有长期合作的物流公司，对于发出商品跟踪物流，有发现任何异常，及时进行有效沟通。

七、企业优势分析

电子商务成本低，市场广阔，不会造成大批量压货等诸多优点我就不细说了，且说说恒兴商贸城作为一家拥有实体经营的网店，相对其他普通网店的优势吧。

Ⅰ、目前，网店平台有很多选择，恒兴商贸城选择使用淘宝网。这个平台上用户多，所以对于刚刚起步的它来说是非常合适的，而且它的商品定位——独特的摩托车改装配件，这样一个价格不高，产品独特的商品，也适合放在淘宝网这个平台上进行销售。

Ⅱ、拥有多年实体经营的背景，对于客户的需求比较了解，同时也拥有了稳定且良好的货源，以及资金链。不必担心压货，和各种不确定性因素的冲击。为企业的发展奠定了良好的基础。

八、建议

Ⅰ、恒兴商贸城不大，所以目前是一种星形发散式的管理格局。每一个环节都由主管一个人监督和指导，遇到问题直接找主管进行解决。所以很多制度都不完善，分工也不是很明确。随着企业规模的扩大，主管就要身兼数职。所以企业的监督责任制度必需尽快完善，分工必需明确。

Ⅱ、由于企业最初的定位便是抓住大市场，放去小市场。所以，商品内容并不完善，而且由于制度的不完善，所以现在处在规模扩大的瓶颈上。应该尽快的挖掘更多市场上的独特产品，继续发挥优势。

Ⅲ、由于企业刚刚成立不久，所以在淡季转变上的商品更新还没有明确方向，这也给企业的正常运转带来一定的影响，应该在转季之前就要充分考虑到变化。

九、总结

今年暑假的时候在该企业进行了为期一个月的兼职，在兼职过程中我对企业的业务流程和相关的事务操作有了一定的了解。此次，因为调研的原因，重新对企业进行了深入的了解，与兼职期间所涉及的方向不太一样。通过这次的调研，我对恒兴商贸城的企业运作有了一个全面的认识，同时，自己也从一个点了解到了电子商务这个大平台的发展。这次的实践为这门课的学习画上了句号，也懂得了理论和实际结合的思考方式。