餐饮服务中的技巧
餐饮服务中的技巧
第一节：服务应变
1、客人之间劝酒时发生劝不下去的情景时怎么办？（一个让斟，一个不让斟）
答：客人要求服务员斟酒时，不论是谁提出的要求服务员都应马上准备好斟酒，但两人僵持不下时，服务员应该保持中立，不应偏袒任何一方，过一会客人自然会达成一致，产生结果。
2、客人结账时，他非说自己贵宾卡忘带了，执意要打折怎么办？
答：若客人是常客，向领导请示后可以打折，若客人有冒充之嫌，则应该客气的向其说明，财务规定必须在账单上刷下贵宾卡号，财务规定不能违反，取得客人的谅解。
3、客人结账时提出董事长（总经理的旗号）说是他的朋友（同学）要签字或打折怎么办？
答：可客气的向客人讲明，若是老板的朋友，可以与老板取得联系，我们接到老板指示后，可以满足客人的要求。
4、客人在吃菜过程中吃出异物怎么办？
答：（1）以最诚恳的语气向客人道歉。
（2）尽量减少其他客人的注意。
（3）按客人要求或退掉此菜（注意重上此菜必须等新菜上桌后再将有异物的菜撤回厨房）。
5.客人结账时钱数不够是怎么处理？
答：（1）首先看数额大小，如是小数额（10元以下）可以有主管签字免收，并报告经理签字认可。
（2）如数额较大，应按数额大小请客人留下价值相当的物品。
（3）如若不是宴请，是亲朋好友聚餐，则可以让客人凑钱交齐。
6、客人要求结账多开发票时，甚至说可以交手续费怎么办？
答：应委婉的拒绝，同时给客人讲明发票方面不刻意多开，一是因为酒店财务部门的规定，二是地税局对酒店的严格要求，我们必须认真执行；若是交手续费，可与财务联系，满足客人的要求。
7、客人一开始看的鱼或虾是鲜活的，加工后上桌客人却说和看的不一样，是死的怎么办？
答：可以跟客人讲一下辨鱼、虾的标准，如死的基围虾，虾头发黑；死鱼从鱼眼眶肉就能看出来，以此来证明，并劝客人食用。
8、客人点本店没有的菜怎么办？
答：首先说稍后，我问下厨房您点的这个菜能不能做，然后和厨房联系，最大限度的满足客人的要求，如不能满足客人的要求应表示诚挚的歉意，然后主动
介绍本店有的类似的菜品。
9、假如客人说要一盒中华烟或是一瓶五粮液，打开后客人说是假的要求退还怎么办？
答：应认真地和客人讲清楚，我们所出售的香烟和酒水，全部经过烟草局和技术监督局的检查，不会有任何问题的，若客人仍然坚持退还，应当满足客人的同时通知经理。
10、客人在餐厅中物品被盗怎么办？
答：服务员若发现客人随身携带有贵重物品，应及时提醒客人注意保管，同时在服务过程中留意可疑人员，如果客人的物品确是被盗了，立即通知主管或经理，暂不做任何表态，结账时账单照付，除表示同情外，切勿把责任揽到酒店，客人并未委托酒店为其保管物品，在公共场合丢失物品自负。
11、夏季房间内空调突然不制冷且无房间调换怎么办？
答：若发生以上情况可马上通知维修人员前来检修，若短期内无法修复，应马上找来电风扇，为客人应急及时通知主管或经理，主管或经理应亲自到现场为客人道歉，然后结账时向客人致以适当的优惠。
12、客人说酒水是假的怎么办？
答：（1）首先委婉的告诉客人我们酒店是通过正规渠道进货，质量是可以保证的。
（2）如果客人仍有异议，可征求客人另换一种，如已饮用可报主管或领班酌情处理。
13、醉酒客人走错房间引起客人投诉怎么办？
答：（1）先道歉，安排好投诉的客人。
（2）迅速了解客人走错房间的原因（如醉酒记不清房间等）向投诉的客人做出解释，请求谅解。
（3）如果客人还不满意，及时请主管或领班采取相应的措施给予补偿。
14、客人使用卡拉OK中途坏了怎么办？
答：（1）向客人道歉请客人稍等，马上通知维修人员进行查看。
（2）如修好向客人致谢请起点歌。
（3）如修理不好根据情况征求客人意见在有空房的情况下，调房间，并再次向客人道歉。
15、因服务员不小心打破了酒水并伤了客人，引起客人投诉怎么办？
答：（1）先诚恳的道歉。
（2）迅速查看客人的伤势，并马上包扎，马上清理碎片。
（3）及时上报主管或领班，并视情况给予客人一定的补偿。
16、客人自带假酒引起身体反映怎么办？（说菜品有问题）
答：先到后厨与厨师长联系，核实菜品质量，如菜品无质量问题向客人解释，在委婉的不伤客人面子的情况下，问客人是否与酒水有关，在允许的情况下对酒水进行鉴别检查有无过期等。
17、客人使用假币结账我们怎么办？客人对换币不满意，大声叫喊怎么办？
答：（1）在收款时，服务员就应该注意确认假币，如在收款同时感觉现金有异，就应婉转的请客人换一张，通过确认后方可结账。
（2）客人对换币不满大声叫喊时：A、让客人亲自检验纸币的真假B、到附近的银行去鉴定C、尽量不要向客人做过多的解释，以免伤了客人的面子，在可能的情况下，给客人一个台阶下，不要与其争执。
18、因服务工作疏忽，算错帐造成客人投诉怎么办？
答：（1）诚恳的向客人道歉。
（2）马上核算出正确的账目。
（3）征得客人谅解致谢。
（4）如客人强烈不满请示主管或经理给予适当的优惠。
19、客人自带食物，请酒店代为加工怎么办？
答：（1）如带来的是可直接食用的菜品，可免费代为处理服务。
（2）如带的是不可直接食用的菜品或食品，按客人要求征求厨师长同意，婉转的告诉客人收取加工费后再给客人加工。
20、客人在就餐过程中，发现酒水变质或有异物怎么办？
答：（1）首先向客人诚恳的道歉。
（2）我们必须提供超前服务意识，在开启瓶前先检查质量。
（3）可把变质或有异物的酒水给客人换新或退掉。
（4）给客人送果盘表示歉意。
（5）如客人仍不满意，及时请主管或经理出面解决。
21、婚宴结账时有破损费，客人提出疑问并不结账怎么办？
答：（1）应当在客人结账之前向婚宴主事打招呼，婉言告知如破损餐具，应当加收一定数量破损费。
（2）在结账时，主动向客人说明各项费用，也可适当由婚宴主事做个证明。
（3）如果客人执意不结账就请主管或经理解决。
22、就餐过程中客人突然发生疾病怎么办？
答：（1）保持镇定。
（2）协助客人将病人安置在躺卧安静的地带。
（3）立即通知主管或经理采取措施，并帮助客人找急救药品或打急救电话。
23、两桌要的同一样的菜，但数量不一样怎么办？
答：（1）首先请客人稍等，然后到厨房核实。
（2）如果确实不一样，撤回厨房更换一份新的。
（3）如果有大盘小盘之分，向客人解释（你们点的是小盘的）他们点
的是大盘，所以同一道菜数量不相等。
24、因对菜品不熟，给客人点错了菜怎么办？
答：（1）当发现后立即与厨房联系，如果菜还没有做马上调换，并联系更
换客人需要的菜。
（2）如果菜品已经上了要向客人表示歉意，同时婉转的征求客人的意见，能否买下这道菜，同时通知厨房尽快做好客人需要的菜。
（3）如客人不同意，错点菜不能由客人买单，由服务员自行买单。25、客人点了一道粤菜，客人说口味不正宗怎么办？
答：（1）跟客人婉转的讲明是聘请正宗粤菜厨师专门制作的。
（2）若客人执意不肯时，撤回此菜，让客人换别的菜。
（3）尽最大努力满足客人要求。
26、客人要求见餐厅经理或酒店老板时怎么办？
答：（1）先问清客人姓名、单位，然后请其稍后。
（2）立即向主管或经理汇报。
（3）如果经理或老板不见时，应该婉转向客人解释经理出去了，如有事是否可以转告。
27、客人在就餐过程中因等候时间长要求退菜怎么办？
答：（1）先请客人稍后到厨房联系，如该菜还没做可以给客人退掉。
（2）如菜已经做好，应尽快上桌，并劝客人如果吃不完，可以打包带走，若客人执意要退，则退回厨房另作处理，同时可以积极推销给别的客人，尽量减少损失。
28、遇到逃账的客人怎么办？
答：（1）向客人讲明：您看现在结账好吗？
（2）如客人执意不肯买单，通知保安处及时上报主管或经理灵活处理。
29、后来客人比先来客人的菜先上桌怎么办？
答：向客人婉转解释，您的菜做工比较细致，需火候才能入味的菜品，所以时间比较长。
30、接待带小孩的客人怎么办？
答：（1）取一个干净的宝宝椅让客人入座，同时放好餐具和热水，以防不测。
（2）介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让孩子吃着再进行常规服务。
（3）介绍菜品先顾孩子口味。
（4）尽量安排在离重要客人远一点的地方，以防孩子吵闹。
31、用餐客人之间发生矛盾怎么处理？
答：服务员不得围观，不评论谁对谁错，更不能偏袒其中一位而激化矛盾，及时通知主管和保安。
32对有丧事的客人怎样服务？
答：服务周到细致举止端庄、肃穆，适当的使用表示安慰的语言，服务员之间避免嬉笑，送客时切忌“欢迎下次光临”等不恰当语言。
33、客人点了一个菜上桌后硬说此菜没点，而服务员确定此菜是客人点的怎么办？
答：服务员在客人点菜后应把所有的菜重复一遍，待客人点头认可后方可下
单，上菜时报菜名，使客人知道上的是什么菜？有时菜的做法、造型与客人所想象的有出入，要证实一下所上的菜是客人所点的时候，服务员应尽量向客人解释清楚，该菜的制作方法，及菜名的
来源，以解除客人误会。
34、客人点了菜又因急事不要了怎么办？
答：遇到这种情况服务员应立即检查该菜单是否已送厨房，厨房如果没开始做，马上取消；如果已经开始做好迅速用食品盒盛给客人打包带走。或征得客人同意，是否将食品留在办完事后再吃，但要先付好手续款。
35、在服务过程中，服务员不小心弄脏客人衣服怎么办？
答：（1）诚恳的向客人道歉，视情节可由主管或经理出面。
（2）设法替客人清洁，可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址替客人清洗干净以后送回，主管或经理根据情况给客人适当的优惠。
36、对急于赶车或急于用餐的客人怎样招待？
答：（1）给客人介绍简单快捷的菜品，此种情况下“快吃、吃饱，比吃好重要”，亲自到厨房同厨师长联系，同时在菜单写上“加快”两个字。
（2）服务快捷灵敏，同时询问客人是否需要帮助尽量满足客人要求。
37、客人为了对服务员表示谢意，要求给服务员敬酒怎么办？
答：表示致谢，婉言向客人说明工作时间不允许喝酒，从而谢绝，同时主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等。尽可能的避开客人的注意力，又不使其难堪、如确实难以推辞，应接过来告知客人，工作结束后再饮用，然后换个酒杯斟酒后给客人，同时表示谢意。
38、客人正在谈话，而又有事要问客人怎么办？
答：很有礼貌的站在客人旁边，乘客人说话空隙俯身轻言“对不起，打扰一下”然后给客人说什么事，如要讲的不使客人身边的人听到，可将客人请到一旁，说完后再次致歉。
39、遇到客人故意刁难服务员怎么办？
答：（1）应态度和蔼更加耐心细致地为客人服务，尽量满足客人的合理要求。
（2）委婉的求助于同桌就餐的善解人意的客人帮助，通知主管和领班采取措施。
（3）任何情况下不得和客人发生口角，语言不要过于生硬。
40、客人要求以水代酒怎么办？
答：对碍于情面而又酒量有限的客人，请求服务员以水代酒的帮助，应给予同情和支持，不露痕迹的满足客人愿望，但如是以自己喝水达到灌醉之目的者，则应该委婉拒绝。
41、如何正确对待客人投诉？
答:（1）尽量避开在公共场合投诉，客气的引客人至合适的位置，态度诚恳，心平气和地认真听取客人投诉的原因，中途不要打断，表示虚心接受，向客人致谢或道歉。
（2）对客人提的不实意见也不要说“没有的事，绝对不可能”等语言，记住“争一句没完没了，忍一句一了百了”。
（3）对自己无法做主的事情报告主管或领班采取措施。
（4）尽量缩小影响面。
42、如何对待醉酒呕吐的客人？
答：（1）及时送上漱口水，湿毛巾，上清口醒酒的食品。
（2）及时清理呕吐物，不可表现出厌恶的情绪。
（3）安抚客人并委婉的劝客人不要再饮酒。
（4）对待无法自主的客人进行搀扶。
43、客人用餐中突然停电了怎么办？
答：（1）首先道歉并迅速点燃蜡烛，保持沉着冷静了解停电原因，向客人解释。
（2）尽可能提供更优质的服务加以弥补，对强烈不满的客人通知主管或经理灵活处理。44、客人结账后已经离开台位，你却发现客人把不该拿走的东西拿走怎么办？
答：（1）在不当着其他客人的面的时候低声告诉客人“您无意将**带出酒店，并婉言说明此物不属于一次性消费品，客人将物品还给你时说谢谢合作”。
（2）如果客人执意要带走，要婉转的收取费用。
45、对老年人用餐需要注意什么？
答：（1）搀扶其到位。
（2）说话缓慢，声音洪亮，吐字清晰。
（3）点菜适合老年人口味。
（4）安排出入方便的座位。
（5）更加细心周到的服务。
46、客人对你的服务很满意要请你到他酒店或公司上班你该怎么办？
答：首先致谢，说明在本店工作很开心，暂时没有离开的想法。如以后有机会，很高兴与你合作。
47、开餐时两桌同时需要服务怎么办？
答：（1）服务既要热情、迅速、周到、又要忙而不乱，更要面面俱到。
（2）要做到一招呼、二示意、三服务。
（3）给等待的客人一热情的微笑，说一句马上就到，请稍等。
（4）相邻服务员及时上前协作服务。
48、客人询问餐厅以外的事怎么办？
答：（1）知道的实事求是地回答，尽量热情，同时注意和酒店的要求的口径一致。
（2）不知道或没把握的问题，要请示领导想办法解决，尽量满足客人要求。
49、上带皮、骨的菜时怎么服务？
答：（1）跟上相应的配食佐料。
（2）跟上洗手盅，或一次性手套。
（3）跟上香巾或餐巾纸。
（4）勤换骨碟收拾台面保持台面清洁
餐饮服务中的技巧
餐饮服务中的技巧 第一节：服务应变 1、客人之间劝酒时发生劝不下去的情景时怎么办（一个让斟，一个不让斟） 答：客人要求服务员斟酒时，不论是谁提出的要求服务员都应马上准备好斟酒，但两人僵持不下时，服务员应该保持中立，不应偏袒任何一方，过一会客人自然会达成一致，产生结果。 2、客人结账时，他非说自己贵宾卡忘带了，执意要打折怎么办 答：若客人是常客，向领导请示后可以打折，若客人有冒充之嫌，则应该客气的向其说明，财务规定必须在账单上刷下贵宾卡号，财务规定不能违反，取得客人的谅解。 3、客人结账时提出董事长（总经理的旗号）说是他的朋友（同学）要签字或打折怎么办 答：可客气的向客人讲明，若是老板的朋友，可以与老板取得联系，我们接到老板指示后，可以满足客人的要求。 4、客人在吃菜过程中吃出异物怎么办 答：（1）以最诚恳的语气向客人道歉。 （2）尽量减少其他客人的注意。 （3）按客人要求或退掉此菜（注意重上此菜必须等新菜上桌后再将有异物的菜撤回厨房）。 5.客人结账时钱数不够是怎么处理 答：（1）首先看数额大小，如是小数额（10元以下）可以有主管签字免收，并报告经理签字认可。 （2）如数额较大，应按数额大小请客人留下价值相当的物品。 （3）如若不是宴请，是亲朋好友聚餐，则可以让客人凑钱交齐。 6、客人要求结账多开发票时，甚至说可以交手续费怎么办 答：应委婉的拒绝，同时给客人讲明发票方面不刻意多开，一是因为酒店财务部门的规定，二是地税局对酒店的严格要求，我们必须认真执行；若是交手续费，可与财务联系，满足客人的要求。 7、客人一开始看的鱼或虾是鲜活的，加工后上桌客人却说和看的不一样，是死的怎么办 答：可以跟客人讲一下辨鱼、虾的标准，如死的基围虾，虾头发黑；死鱼从鱼眼眶肉就能看出来，以此来证明，并劝客人食用。 8、客人点本店没有的菜怎么办 答：首先说稍后，我问下厨房您点的这个菜能不能做，然后和厨房联系，最大限度的满足客人的要求，如不能满足客人的要求应表示诚挚的歉意，然后主动
餐饮服务人员语言规范
餐饮服务人员语言规范 一、餐饮服务用语 1．服务语言的“五要” （1）尊敬：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多使用敬语。服务员使用的“你” 字都要加“心”字底，以“您”相称。例：听了客人一些话语不满意，回一句“你这个人真怪”，不是服务用语。“你这个人”含贬义，是鄙称，不说“您”而说“你” 也不是尊重，再讲“怪”是三重不尊重，违反了“尊敬性”。 （2）主动：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象。客人呼唤时服务人员反问句“干什么”，这也不是服务语言。因为让客人呼唤已被动了，再反问“干什么”表现了不耐烦情绪，违反了“主动性”。可以说“有什么可以帮您的吗？” （3）明了：要讲得清，听得明，不用听者重复反问。否则主语含糊，语音不清晰，客人就听不懂，这就违反了语言的“明了性”。 （4）愉悦：用词、造句和说话的语气都有要讲究，多用美词雅句，文质彬彬，造成一种高雅的文化气氛，客人进入餐厅受到感染，愉悦心情自然就会产生。加上对客人只称赞不指责，不用否定句、训诫句、命令句，不讲“不”字，服务又热情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到满足。说话用词不当引起客人反感、不悦，因此不是服务语言。 （5）兑现：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客人而随意许诺，开空头支票必将弄巧成拙。 2．服务语言的“五不要” （1）口语化。有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如“你要饭吗”这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快、不舒服。另外，服务员在向客人介绍餐位时，“单间”一词也是忌讳的词语，因为“单间”在医院指危重病人的房间，在监狱为关押要犯、重犯的房间，所以应用“雅座”代替“单间”为好。 （2）厌烦。如果个别客人用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因客人不礼貌就对其表现出冷淡或不耐烦，相反，服务人员更应通过动、热情的服务使客人意识到自已的失礼。如果正忙着，可以说：“请您稍等片刻，我马上来。” （3）窃笑。客人在聚会与谈话中，服务人员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、
餐饮接待服务怎样使客人满意
餐饮接待服务怎样使客人满意 人的活动不同于动物的活动，人使吃成为一种十分复杂的文化行为。围绕吃产生和发展起来的饮食文化，分餐或合餐的社会机制，以及吃的交际功能等等，使餐饮服务具有很强的挑战性和创意性。使客人满意的餐饮服务，来自于食饮品本身，餐厅的环境与气氛，以及服务人员的技巧。 一、来自食饮品的美感 顾客上酒店来用餐，很大程度是奔美食而来。美食佳肴首先给人以感官的愉悦，但它不仅诉诸人的味觉，而且诉诸人的视觉、听觉、嗅觉、触觉等。在中式餐厅里，菜品的艺术性、造型性，即色、香、味、形、质及其组合所构成的形象被特别强调。 色 菜肴的颜色应自然清新、色彩鲜明，适应季节变化、适合不同地域、不同审美标准、合乎时宜、和谐悦目，能给就餐者以美感。那些原料搭配不当或烹调过分、成品色彩混沌、色泽暗淡的菜肴，不仅表明营养方面的质量欠佳，而且还将影响就餐者的胃口，影响就餐情绪。 香 人们就餐时，总是先感受到菜肴的香气，再品尝到食物的滋味。人们之所以将“香”单独列出来，是因为食物的香气对增加进餐时的快感有着巨大作用。当人嗅到某种久违了的香气时，往往能引起对遥远旧事的回忆。另外，人对气体的感受程度同气体产生物本身的温度高低有关，一般来说，物体本身的温度越高，其散发的气体就越易被感受到。因此，要特别重视热菜热上的炒菜，如：响油鳝糊的麻油伴蒜香，生煸草头的清香，姜葱炒膏蟹的辛香，北京烤鸭的肥香，砂锅狗肉的橘香，未品其味，先闻其香，芳香浓郁，清新隽永，诱人食欲，催人下箸。反之，如果菜肴特有的芳香不能得以呈现和挥发，则影响了消费者对菜肴的期望，对其质量的评价自然不会高。 味 味是菜肴质量的核心。人们去餐厅用餐，并非仅仅满足于嗅闻菜肴的香味，他们更需要品尝到食物的味道。人们通常所说的酸、甜、苦、辣、咸是五种基本味。五味调和百味香。基本味的不同组合，各取不同比例、用量，调制出的菜肴滋味可谓丰富多彩，如川菜就有百菜百味之说。 形 产品的外形是指菜肴的成形、造型。原料本身的形态，加工处理的技法，以及烹调装盘的拼摆都直接影响到菜肴的“形”。刀工精美，整齐划一，装盘饱满，形象生动，能给就餐者以美感享受。这些效果的取得，要靠厨师的艺术设计，如松鼠、鳜鱼栩栩如生，冬瓜盅艳丽多彩，凤尾虾如凤似玉。另外，利用围边进行盘饰点缀等，使热菜的造型更加多姿多彩，如碧绿鲜带子，镶一双紫菜头雕红蝴蝶；珊瑚虾腐的中间摆一只面塑的老寿星等，既使菜肴更加饱满，又使得就餐时的餐饮主题更加突出。厨师成功的艺术构思，无不使客人食欲大增。 质
餐饮服务操作规范技巧 - 制度大全
餐饮服务操作规范技巧-制度大全 餐饮服务操作规范技巧之相关制度和职责，服务操作规范及技巧1、站立规范:营业部工作人员在上岗后必须做到的站立规范:男生:双手自然交叉放在背后,左手在下,右手在上,收腹挺胸,双眼平视,脚与肩同宽,面带笑容。女生:双手自然交叉放在... 服务操作规范及技巧 1、站立规范: 营业部工作人员在上岗后必须做到的站立规范: 男生:双手自然交叉放在背后,左手在下,右手在上,收腹挺胸,双眼平视,脚与肩同宽,面带笑容。女生:双手自然交叉放在前面,左手在下,右手在上,收腹挺胸,双眼平时,脚后跟靠近,面带笑容。 2、行礼规范:在离客人1.5米和感觉与客人眼光相遇时,开始行礼,行礼时必须双眼平视,收腹挺胸,腰部自然下弯45度。 3、引导规范:在迎宾时,须走在客人的前面,保持1米左右距离,在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时,应及时提醒客人小心,在到达客人选定的台旁时,应为客人拉椅,并请客人就坐,包房客人在到达房间时应站在靠门轴方,以标准姿势开门请客人入内,工作人员最后入内并用标准语请客人入坐,然后按规范后退出门。 4、服务规范:当咨客退出后,服务人员或DJ员应及时进行服务,服务时须按标准姿势向客人行礼和问好,行礼后主动向客人介绍自己,然后按流程进行服务。 5、送客人规范:当客人埋单后准备离坐时应主动上前拉椅子,(DJ员起身开门站立一旁),按标准姿势向客人行礼,表示感谢同时目送客人离开后立即进行桌面的整理工作。 6、行为规范: (1) 在通道见到客人主动让路,在与客人距离1.5米时行鞠躬礼,随时注意主动让路,身体靠右边迈一步,左腿退后半步,右手五指合拢示意客人走的方向,笑着说:“先生/小姐,这面请”; (2) 在走廊行走时,一般不要随便超过前行的客人,如需要超过时,首先得说:“对不起。”待客人闪开时说:“谢谢。”再轻轻穿过; (3) 不能靠墙、靠桌子和柜台; (4) 不要忽视洗手间里的细节,每次离开都冲水及洗手; (5) 无论从客人手中接过任何物品都要说:“谢谢”,与任何人无论接或送任何物品都应用双手。 (6) 当两人谈话时,你要找其中一方时,应静立两人旁边,目视要找的客人,引起对方的注意,当对方告一段落时,才对被找人的对方说:“不好意思,打扰一下,我找XXX(被找人)”等交待完事情后,鞠躬并五指合拢示意他们继续谈话“请继续”; (7) 客人说:“谢谢”时,要答“不用谢,这是我们应该的”,不得毫无反应; (8) 任何时候招呼他人均不能用“喂”,上班时应以职称相称,同事之间不得以“花名”相称; (9) 对客人的询问不能回答“不知道”,确实不清楚的事情,要先请客人稍候,再代客人询问,或请客人直接与相关部门或人员联系; 话中如果咳嗽或打喷嚏时,应说:“对不起”,并转身向侧后下方,同时尽可能用手帕遮住; (10)客人提出过分要求时,应耐心解释,不可发火,指责或批评客人,也不得不理睬客人,任何时候应不欠风度,并妥善地处理; (11)凡进厅房(ktv及贵宾房)或办公室先敲门三声,再礼貌地说:“不好意思,打扰一下”,未经主人同意,不得随便翻阅房内的任何东西(文件),在与上司交谈时,未经批准不得自行坐下;
餐饮服务技巧之16种类型顾客的待客之道
餐饮服务技巧之16种类型顾客的待客之道 活泼型 活泼型顾客初次相识就给人一种随和、好相处的感觉。这种客人能说会道，善于交际，为他们服务要用行动和语言抬高其地位，让他得到心理的满足。 对活泼型的客人可采取积极的营销方法。一般活泼型客人很善于表达自己的观点，所以交谈时，对他的话题服务人员要表现得很感兴趣，这样会给他留下较好的印象。这种类型的客人在饮食消费时反应灵敏、酝酿短暂、决定果断，感情的作用超过计划的预算，特别是对一些新潮、时尚、紧俏食物，情感性购买多于计划性消费的特点更为明显。 高傲型 这类客人有种自大感，认为自己很了不起，让人感觉有点目中无人，总认为自己所有的作为都是对的。当为这种客人服务时，必须先要恭敬、谦逊，使其自尊心得到满足。服务过程中细心聆听其说话，以了解客人意旨，酌情办理，办妥后还要连声道谢。曾有一个外交家说：“最好使对方得到表面胜利，而自己得到实际利益。”这两句话在此时正好用得着。假如对方提出过分要求时，也不宜直接拒绝，可婉言说自己见识有限，要向上司请示，以便有回旋的余地。 健谈型 此类客人很喜欢聊天，讲话滔滔不绝。给这种客人点菜，不能一给菜牌就开始介绍，要善于倾听。常言道“会说的不如会听的”，一边听一边引导客人点酒店促销的菜式，并对客人所谈的话题表示很感兴趣。推销菜品前，懂得先推销自己。 急性型 这类客人对服务均要求迅速，与其交谈要爽直、简单明了、有问必答。点菜时要介绍制作简单、上菜快的菜肴（如例汤或事先炖好的菜品、明档品种、小炒、煲仔类等），不推荐要多道工序或多种烹调方法才能做好的菜。 此类客人点完菜时，要在点菜卡上注明落单时间，并告诉客人上第一道菜的大约时间（给客人定位一个合理的期望值）。客人催菜时要说：好的，我马上帮您去催。而不能说：马上就来。此类客人用餐差不多时，要提前拿去收银台打好单。如叫买单时正是结账的高峰期，或据经验你知道对方信用卡要等授权的话，应该跟客人说：我马上去办，估计你的账单大约×分钟可以结好，请稍等。 识途老马型 此类顾客经验多，阅历深，善于自我表现，愿意显示自己专业水平高，见多识广，与众不同，即使不能出众，也不甘落后。此类顾客对食品的选购具有很强的惯性心理。对于此类客人的服务最好是多听他说话，少评论他讲的内容是否正确。在服务时，多征求他对菜品及服务的意见，但要注意语言艺术。
餐饮服务技能测试题及答案
第二单元餐饮服务技能 一、填空题 1.按照地区、历史和风味等特点，中国菜可分为________、_________、_________、__________、__________。 2.中国地方菜主要有四大菜系_____、______、_____、_____。 3.中餐厅的主题选择决定了餐厅的_______和_______，装饰和布置都以此为中心。 4.餐饮服务的技能包括托盘、斟酒、摆台、___________、__________、___________等，学习和掌握并巧妙运用这些基本技能，是做好餐饮服务的必要条件。 5.重托托盘时，要做到盘底不__________，盘前不_________，盘后不___________。 6.重托操作时，要做到_______、_______、_______三字。 7.轻托的操作方法主要有：______、______、_______、_______、_____。 8.按餐巾折花的外观分类，可分为动物、_________、_________ 三类。 9.餐巾折花的基本技能包括折叠、推折、卷、_________、_________、___________等种类。 10.中餐上菜的顺序是：_________、_________、最后上水果。 11.中餐厅是向国内外客人宣传___________的重要场所。 12.中餐零点一般从_________开始，按__________方向依次进行，烈性酒_______成，红葡萄酒______成，白葡萄酒_______成，软饮料_______成，啤酒顺着杯壁斟倒以___________为准。 13.撤换烟灰缸时，常见的有___________和_____________两种方法。 二、单项选择题 （）1.中餐厅摆放餐桌和餐椅时要求餐桌的腿__________。
餐厅服务员面试技巧
餐厅服务员面试技巧 【篇一：餐厅服务员面试问题】 餐厅服务员面试问题 来源：文字大小 [小] [中] [大] 分享到: 一、餐厅服务员 1. say something about the duties of the waiter / waitress 说一下餐厅服务员的工作职责是什么. 2. what’s your daily job? 你的日常工作是什么? 3. do you think a cordial smile is important when you are serving the guest? why?你认为当你服务客人的时候亲切的微笑是很重要的吗?为什么? 4. how big is your restaurant? how many dining-seats 你们的餐厅有多大?有多少张桌子? 5. do you know how to set up table? 知道怎样摆台吗? 6. what’s your shift? 你都有什么班次? 7. how do you make sure you make guests happy in the restaurant with f b service? 你如何确保你的客人在餐厅高兴的用餐? 8. if the guest angry what should you do? 如果顾客生气了你该怎么办? 9. why do you apply for waiter /waitress? what’s the waiter / waitress ?
你为什么申请服务员这个职位?什么是餐厅服务员? 10. how to take order? 怎样进行点单? 11. what’s good service? / what’s the teamwork for you? 什么是优质的服务? 什么是团队精神? 12. how do you make unique service ? 怎样做到独一无二的服务? 13. do you know what is the customer service? 你知道什么是客户服务吗? 14. what will you do when you finish the job? 工作之余做些什么? 15. what do you like in your job? and don’t like? 在你的工作中你喜欢做什么?不喜欢什么? 16. what is your character? 你的个性怎样? 17. do you know chinese cuisine? 你知道中国的菜系吗? 能说出一些菜的名字吗? 汤的名字? 19. what is your special dish today? 今天的特色菜是什么? 20. what kind of boss do you expect ? what do you think of your boss? 你希望有什么样的上司?对你的老板怎样看? 21. how many floors in your hotel? your restaurant in which floor ? 你们的酒店有几层楼?餐厅在几楼? 22. what’s your supervisor name ? 你们的主管叫什么名字? 23. how many restaurants in your hotel?酒店里有多少餐厅?
餐厅服务技巧与细节
服务技巧与细节 待客服务是服务员与客人的一种思想交流，而不是一种固定的思维,作为一名合格的服务员，不能将服务的重点只放在自己的行动、语言和态度上,片面的认为只要做好这些就成为一个合格的服务员工,其实不然，一个合格的优秀的服务员不仅掌握自己工作的操作技能，身体条件，教育的平等基础条件,而且要懂得怎样去了解客人，从客人的一言一行,甚至客人的一个眼神，来了解客人需求。 服务的主动性在于动在客人想之前,处处以无微不至,无处不在的个性化服务,其它的服务是全身心的为顾客提供全面的服务，待客是针对有血有肉的人的一项工作,只是进行简单的一些服务是不够的,客户也不会满意的。 1、什么是待客服务 客人来店就餐就是来享受本店的特色菜肴,为了能心情舒畅的品茶、饮酒、愉快的用餐，是通过美味的饭菜、舒适的就餐环境以及良好的待客服务来创造的。如果待客服务的不当，即使再高档、再豪华的酒店、再美味的饭菜,客人也不会愉快的，待客服务的好坏,关系到客人对一个酒店的评价。周到的待客服务会使进餐的气氛融洽，使客人感到满意,在客人的要求越来越多样化的今天，我们要认清待客服务的重要性，掌握其技巧，并恰当地运用到实际中去。 也就是说,无论接待者有多忙、多累,身体多么不适,客人有多么的麻烦,无论何时，无论对谁，在为客人提供服务时，都应该一丝不苟。 如果你在上菜时,客人不小心把自己的饮品碰倒了，而且弄脏了客人的衣服,作为服务员我们应该怎样做。是首先停下工作向客人道歉，然后主动
的拿擦布或餐巾纸帮客人扫除污渍，还是依照自己工作，而让客人自己收拾呢?主动的服务体现在无论何时、何地，我们的错还是客人的错，只要在店面就是我们的失误,哪怕我们不是直接造成的,也脱不了间接责任。因为客人是在我们店里就餐,很简单的例子，客人就餐时不小心摔倒了,也不是地滑，但是为什么我们还要承担责任呢?因为我们有一个监护权。 工作中善于倾听顾客的语言，在客人不经意的谈话中，你就可以捕捉到客人的某种需求信息。如客人闲谈时说上次在XX桌就餐时XX酒不错,这时你在介绍菜单时首先介绍我们这里也有，我想这次的推销一定成功。 思想交流是一项至关重要的待客技巧,一件小事,也是一种很平常的交流方式，却能使服务的效果更佳，接待人员良好的交际能力往往能取悦顾客,并吸引其成为店里的常客。思想的交流使我们的待客服务更为容易,服务员的心意可以通过不同意义的话安排在服务中去观察出来，让客人满意(另不满也可流露出来。) 2、集体的团结才能更好的体现出我们的服务 我们店里的服务员10个、15个或者更多，无论多少，团结是做好工作的基础，否则情绪就会带到工作中去，一个服务员作的不好，那么关系到的就是整个店面、整个群体。 1. 面带微笑的服务和表情冷淡的服务，诚心的服务与漫不经心的服务,它们的区别在哪里呢？客人会怎样想,他会说“那家店的XＸ服务员很美吗,”不会的。你所代表的是群体,所谓一荣俱荣,一损俱损。每个服务员的服务品质应该统一,不允许有“我是新来的,还不熟悉”此类的现象，你在接待客人时,你就是小肥羊的代表,客人从你的身上就能看到小肥羊的优与劣。所以每个人都应树立我就是“小肥羊”的思想。 3、一切从客人的角度出发,为客人考虑 从客人的角度去提供服务，随时对客人保持热情认真的态度,每个客人的思想是不一样的，如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不断摸索的。根据这个店的类型、风格,自己的性格，考虑对不同的客人要用不同的服务方法。不要把自己的意愿强加给客人,客人提出的合理的要求，要热情周到的服务，才是真正的服务。 如：你不小心把客人的果汁弄洒了，你意识到了失误，转身走了，客人认为你是一个很失礼的人。过了一会儿，你又端来了一杯新果汁，重重的放在桌上,表情冷淡,完全是一副赔一杯果汁就行的态度。其实你错了，你带给客人的不快不是一杯果汁，而是你的态度。
服务语言技巧
94浅议酒店服务语言技巧的运用 酒店服务的语言技巧 语言是用来表达意愿和交流思想感情的工具。语言在酒店的重要性是很大的，他关系到酒店的服务质量，从而关系到酒店的生存。同时也是酒店服务质量的核心、是酒店赢得客源的重要因素。所以作为一位服务人员在服务时语言一定要谈吐文雅、语调亲切、音亮要适合、语句流畅。问与答要简明、规范、准确。礼貌是人们之间相互表示尊重和友好的行为规范。在酒店更要注重礼貌用语。礼貌服务用语是酒店服务质量的核心、是酒店赢得客源的重要因素。所以作为服务人员一定要讲究礼貌服务用语。同时还要做到请字当头，谢字不离口。具体如下：称呼语：小姐、先生、那位先生、那位女士、大姐，阿姨、您好！ 欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本店、欢迎光临。 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 道谢语：谢谢、非常感谢。 应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。 征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要，能够、、、、、、）？请您、、、、好吗？ 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 常用礼貌用语11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见等等。 礼貌服务用语在对客人服务时应注意以下几点： （1）三人以上对话，要用互相都懂的语言； （2）不得模仿他人的语言，声调和谈话； （3）不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗； （4）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；
餐饮业服务技巧与细节培训
工作行为规范系列 餐饮业服务技巧与细节培 训 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-49441餐饮业服务技巧与细节培训 Catering industry service skills and details training 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 餐饮行业服务技巧与细节培训 待客服务是服务员与客人的一种思想交流，而不是一种固定的思维，作为一名合格的服务员，不能将服务的重点只放在自己的行动、语言和态度上，片面的认为只要做好这些就成为一个合格的服务员工，其实不然，一个合格的优秀的服务员不仅掌握自己工作的操作技能，身体条件，教育的平等基础条件，而且要懂得怎样去了解客人，从客人的一言一行，甚至客人的一个眼神，来了解客人需求。 服务的主动性在于动在客人想之前，处处以无微不至，无处不在的个性化服务，其它的服务是全身心的为顾客提供全面的服务，待客是针对有血有肉的人的一项工作，只是进行简单的一些服务是不够的，客户也不会满意的。 1、什么是待客服务
客人来店就餐就是来享受本店的特色菜肴，为了能心情舒畅的品茶、饮酒、愉快的用餐，是通过美味的饭菜、舒适的就餐环境以及良好的待客服务来创造的。如果待客服务的不当，即使再高档、再豪华的酒店、再美味的饭菜，客人也不会愉快的，待客服务的好坏，关系到客人对一个酒店的评价。周到的待客服务会使进餐的气氛融洽，使客人感到满意，在客人的要求越来越多样化的今天，我们要认清待客服务的重要性，掌握其技巧，并恰当地运用到实际中去。 也就是说，无论接待者有多忙、多累，身体多么不适，客人有多么的麻烦，无论何时，无论对谁，在为客人提供服务时，都应该一丝不苟。 如果你在上菜时，客人不小心把自己的饮品碰倒了，而且弄脏了客人的衣服，作为服务员我们应该怎样做。是首先停下工作向客人道歉，然后主动的拿擦布或餐巾纸帮客人扫除污渍，还是依照自己工作，而让客人自己收拾呢主动的服务体现在无论何时、何地，我们的错还是客人的错，只要在店面就是我们的失误，哪怕我们不是直接造成的，也脱不了间接责任。因为客人是在我们店里就餐，很简单的例子，客
餐饮管理服务技巧
第一章 餐饮管理的整体策划 第一节管理模式 一、集团公司办公楼的餐饮服务由中兴物业公司集团公司物业管理中心餐饮部负责，实行经理负责制，餐饮部经理向管理中心主任负责，向业主负责。 二、实行酒店式的餐饮管理模式，在人、财、物的管理和使用方面听取业主的意见，接受业主的监督和指导，根据业主的回馈意见改进工作，以量化方式考核本部门的绩效。 三、为集团公司办公楼的餐饮部设独立账户，运行资金实行独立核算，专款专用，定期以月报表的形式向业主报告餐厅的收支情况。 四、餐饮管理计划得当、目标明确、服务有序、监督到位、不断提高。定时向业主提供完整的书面用餐计划及用餐安排。 五、餐饮生产所用的水、电、燃气等能源消耗，单独计量。有节能降耗措施。 第二节人员配备及素质要求 人员配备及素质要求一览表
第三节餐厅管理服务费测算一、餐厅管理服务费标准 餐厅管理服务费总计：104万元/年。 餐厅管理服务费：8.66万元/月。
附表一：工资、保险及福利
附表二：办公费 第四节餐饮服务内容 集团公司办公楼物业管理中心餐饮部实行24小时用餐服务，主要内容包括： 一、员工餐厅餐饮服务 1.早餐服务；
2.午餐服务； 3.晚餐服务； 4.宵夜。 二、宴请/招待会服务 1.商务宴请； 2.招待会 三、其它服务 集团公司办公楼员工餐厅就餐均以IC 卡形式结算，物业管理中心开展多种形式的服务，以满足业主全方位的餐饮服务需求，并解决IC 卡内餐费余款问题，如： 1.购买餐厅自制食品。 在餐厅正常供应早、午、晚餐的基础上，每天下午（具体时间待定）提供当日餐厅自制成品、半成品食品、面食、肉制品、净菜等。 2.集中采购。餐厅定期公布商品名录及价格，持卡人自行选择后填写订购单，餐厅集中定向采购。 3.自行选购商品店内各类商品。 第五节 运行机制 厨房 督导考核 采购控制→产品检验→进行生产 服务员 班 督导考核
最新餐饮服务试题及答案
餐饮服务员理论考试题（卷） 一、解释：（每题2分，共10分） 1.餐饮服务：就是指为就餐客人提供食品，饮料时的一系列行为。 2.服务技能：就是指服务员为客人服务时显现的技巧和能力。 3.服务意识：指服务员为客人服务时的态度和观念（包括情感、积极性和责任心）。 4.服务态度：是通过服务人员的仪容仪表、语言、动作三个方面体现出来的；是服务人员的思想境界、品德修养、文化水平的表现。 5.超前服务：就是把我们的服务做在客人的需求之前。 二、填空：（每题3分，共15分） 1.文明“十字”用语是：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。 2.服务员应具备的素质是基本素质和职业素质。 3.餐饮服务的特点是一次性、同步性、差异性、无形性。 4.服务技巧主要是指语言技巧、接待技巧、推销技巧、操作技巧。 5.优质服务是由优质的心理服务和优质的功能服务构
成的。 三、简答题：（每题3分，共60分） 1、菜单的种类有哪些？ 大致可分为中餐菜单、西餐菜单两大类，这两大类又可分为零点菜单、套式菜单和客房送餐菜单。 2、菜肴命名的方法有哪几种？ 有写实性命名和寓意性命名两种方法。 3、在就餐客人中有当领导的，还有当老板、学生、年轻女士等服务员在敬酒时应分别送上怎样的祝福语、赞美语？（按顺序各送5句）①.对领导：“祝您事业有成”，“祝您前程似锦”，“祝您一帆风顺”，“祝您平步青云”，“祝您一顺百顺”。 ②.对老板：“祝您生意兴隆”，“祝您财源广进”，“祝您好运”，“祝您四季发财”，“祝您招财进宝”。 ③.对学生：“祝您学业有成”，“你真是有志者事竟成”，“祝您好梦成真”，“祝您做人成功”，“希望您努力不懈”。 ④.对年轻女士：“祝您幸福如意”，“您真是位智慧女士”，“祝您笑口常开”，“您真是高雅大方”，“祝您越活越年轻”。 4、礼貌应具备的主要内容是什么？ 有：要学会尊重他（她）人，端庄的仪容、仪表，注意语言美，有良好的服务态度和服务能力，动作轻快、敏捷、优美，注意服务礼节等。 5、服务员应具备的服务能力有哪些？ 语言能力，应变能力，推销能力，技术能力，观察能力，记忆能力，
餐饮服务接待技巧
第一节餐饮服务接待技巧 一、值台 散坐值台（又称看台）是餐厅服务员工日常工作。一个服务员值台的数量即接待人次的多少，以及服务质量的好坏，是衡量其服务能力的重要标准。散坐值台较之酒席宴会的接待工作更为复杂多变。要做好值台工作，服务员不仅要有良好的服务态度，丰富的接待知识，熟练的服务技能，机动灵活处理问题的能力，而且还要掌握值台的特殊规律和特殊方法。本节主要讲解值台中服务员的精力分配、工作秩序安排、安坐、记台、埋单的方法和要求。 二、要恰当地分配精力 有一定经验的服务员，一般要看4张餐台，餐厅高峰期，可同时接待5--8批顾客，事情繁杂，工作量大，这就要求服务员在开堂后，不仅要象演员登台演出一样，进入角色，全神贯注地做好接待工作，而且要恰当地分配自己的精力即注意力。行业中有经验的老服务将值台的精力分配方法归纳为“接一、答二、招呼三”。例如，在接待一个或一批顾客时，要兼顾另外的顾客；在做一件事情时，要想到下一步要做的或顺便可做的事情。许多服务员值台的实践证明，这三句话不失为经验之谈。 值台的精力分配还要有重点，要随机应变，值台时精力分配的重点： 一是迎客安坐：在开市后，以至整个接待工作中，服务员要随时
观察正门处，注意进出的顾客。当看到顾客进来，就要及时上前热情迎接安坐，切不要冷淡了顾客，而对餐毕出门的顾客，则要注意其结帐与否。 二是要防止“漏帐”、“跑帐”。防止跑帐，一般要特别注意几种情况：单个顾客和一批顾客，对单个顾客要特别注意；生客与熟客，对生客要特别注意；门口就坐的顾客和门里就坐的顾客，对门口就坐的顾客要特别注意；刚开始吃的顾客和快吃完的顾客，对快要吃完的顾客要特别注意。 三是要记台，即哪个台哪个顾客要了什么，吃了什么，要记清楚，防止上错菜或记错帐。 三、要做到眼勤、口勤、手勤、脚勤 值台不仅要集中精力，合理分配精力，而且要做到眼勤、口勤、手勤、脚勤，使接待工作做得更主动，更及时，更周全。 所谓“眼勤”，就是在值台时，服务员即使在没有事的时候，也要面向顾客，站在办事方便，能总观全局的地方，做到眼观六路，耳听八方，经常观察的范围是：顾客的进进出出，顾客的进餐程度，顾客的举止行动等。并根据顾客的举止行动，如起身、张望、摆头、用手比划等动作，准确判断顾客的要求，及时主动地予以满足，在值台过程中可以碰到的几种情况及处理方法是： （一）、顾客起身张望或向服务台走来，说明顾客有事找服务员，服务员应主动迎上去。 （二）、看到顾客斟酒、倒茶或倒饮料，拿着酒壶摇晃时，说明酒
服务语言技巧
服务语言技巧 TYYGROUP system office room 【TYYUA16H-TYY-TYYYUA8Q8-
94浅议酒店服务语言技巧的运用 酒店服务的语言技巧 语言是用来表达意愿和交流思想感情的工具。语言在酒店的重要性是很大的，他关系到酒店的服务质量，从而关系到酒店的生存。同时也是酒店服务质量的核心、是酒店赢得客源的重要因素。所以作为一位服务人员在服务时语言一定要谈吐文雅、语调亲切、音亮要适合、语句流畅。问与答要简明、规范、准确。礼貌是人们之间相互表示尊重和友好的行为规范。在酒店更要注重礼貌用语。礼貌服务用语是酒店服务质量的核心、是酒店赢得客源的重要因素。所以作为服务人员一定要讲究礼貌服务用语。同时还要做到请字当头，谢字不离口。具体如下：称呼语：小姐、先生、那位先生、那位女士、大姐，阿姨、您好！ 欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本店、欢迎光临。 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 道谢语：谢谢、非常感谢。 应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。 征询语：请问您有什么事（我能为您做什么吗）需要我帮您做什么吗您还有别的事吗您喜欢（需要，能够、、、、、、）请您、、、、好吗
基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 常用礼貌用语11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见等等。 礼貌服务用语在对客人服务时应注意以下几点： （1）三人以上对话，要用互相都懂的语言； （2）不得模仿他人的语言，声调和谈话； （3）不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗； （4）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人； （5）不讲过分的玩笑； （6）不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言； （7）不高声辩论、大声争吵、高谈阔论； （8）不讲有损酒店形象的语言。 作为服务人员我们每天面对的是每一个各不相同的客人，个性、心境、期望各不相同的团体。所以我们既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧来为客人服务。同时作为服务员我们也要通过沟通和交流来了解客人的爱好。而酒店服务交往的沟通方式主要有有声语言、书面、无声等沟通方式。 1、有声语言沟通 （1）用语。用语言沟通的时候，同样一句话，你用了这种语气，或者用了另一种表达方式，可以达到不同的效果。而在酒店服务交往中的用语是相当丰富的。在运用中我们要注意使用礼貌用语。 （2）语气与声调。在与客人服务过程中我们要注意我们的说话语气和声调，语气要文雅、亲切、声调要适合。不能过于高低，这样才能更好的为客人服务。 2、书面语言沟通
餐厅服务员应具备的技巧和能力
餐厅服务员应具备的技巧与能力 餐厅每天要接待许多来自四面八方的客人,服务员就是否具有熟练的沟通能力,对自己的服务工作影响很大。服务员要善于利用自己的语言、行为与肢体语言,与各种客人进行准确迅速的沟通。语言就是有声的思想,就是表达感情的工具,餐厅服务员对客人服务态度的好坏,很大程度上就是从语言中反映出来的。俗话说,“一句话说得使人哭,一句话说得使人跳”,这就是很有道理的。作为餐厅服务员,要根据不同的接待对象,正确使用尊敬语、称呼语、问候语。为客人服务时要做到有“五声”,即:客人来时有迎客声、遇到客人有称呼声、受到帮助有致谢声、工作失误有致歉声、客人离店有送声。与客人谈话时应杜绝“四语”,即蔑视语、烦燥语、否定语、顶撞语。在为客人服务时要讲究语言艺术,不讲有损于客人自尊心的话,要学好用好普通话,也要学习与懂得一些地方话,还应掌握一门外语(如英语)为必备语种,否则将会影响与外地客人与外宾的沟通。 使用服务语言时要简单明了,生动活泼,注意语调、语速的使用方法,表达应清楚,富有感染力。同时要提高自己的口头与书面表达能力,善于抓住问题的关键,熟练处理客人的各种投诉。 推销能力 餐饮推销就是指餐厅服务员根据本餐厅饮食特色,对前来餐厅就餐的客人通过询问,主动提供一些有关菜肴食品方面的建议。进行餐饮推销,需要有令人愉快的、能干的服务员,在热情、轻松、友好的气氛里为客人提供诱人、美味的食品。每个服务员都应就是一名优秀的推销员。餐饮推销不仅就是销售食品与饮料,而且就是向客人销售全部感受。 需要注意的推销能力 自我推销 要抓住机会推销 要有针对性地进行推销 要正确使用推销语言 自我推销 服务员要讲究仪态美,坚持微笑服务,态度真诚,做到客到微笑到、敬语到、茶到、香巾到。良好的仪表仪容,还表示对客人的尊重,容易让客人在心理上产生好感,对服务员所推销的产品也容易接受。 要抓住机会推销 无论在餐前、餐中或餐后,都有非常好的推销机会。客人点菜就是服务员推销的最好时机,客人瞧菜单时,服务员不要置之不理、一言不发,而就是要与客人进行关于菜单内容的必要沟通,主动向客人提出各种建议,使客人对菜单上的内容发生兴趣,从而接受服务人员的推销。 要有针对性地进行推销
酒店餐饮优秀点菜员服务技巧
B 、按味道分应具有：酸、甜、苦、辣、咸、酸辣、酸甜、椒盐味、五香味、 除咸味以外其它口味同一桌尽量避免出现 2 道或两道以上，太过于刺激的味型， 酒店餐饮优秀点菜员服务技巧 点菜是客人购买酒店餐饮产品的初始阶段，它关系到整个服务过程的成 败。 笔者特整理并享如下： A 、每桌应具有：炖、炒、卤、蒸、煮、炸、汆、溜等菜式，每重烹调方法 如果点菜的服务不周到，客人很可能会拂袖而去，甚至可能对餐厅的整个服务 不满。因此，一个优秀的点菜员需要掌握点菜的基本方法和服务技巧。对此， 一、菜单的设计与菜式搭配的技巧 1、菜单设计 点菜具有一定的科学性和规律性，一桌菜的好坏，除烹调水平差异以外， 绝大部分取决与点菜，一桌完美的菜式应具备以下条件： 尽量做到不重 复。 姜汁味、家常味、麻辣、咸鲜等，在菜单中主要以咸为主，以其他口味为辅， 一般一桌只搭配一个如：麻辣味、酸辣味等。客人特殊要求除外。在菜品搭配 时应注意各种味型适合搭配， C 、按菜式分应有：家常菜式、风味菜式、特色菜式、干锅、铁板菜式等， 在设计菜单时力求照顾全面，不能偏重某一方。 等，在菜品搭配时同一类型不要过多重复，尤其是相同主料的菜，在同一菜单 D 、根据菜的原料一般可分为：海鲜类、家禽类、家畜类、野味类、素菜类 内不能重复出现（除非顾客强烈要求）。 H 、器皿：圆盘、长盘、铁板、锅仔、盆、沽、形象盘等，每桌盛菜的器皿 个（如：铁板、锅仔、盆、沽、形象盘等）。 I 、整桌菜品的搭配要求：每桌必须有凉菜、热菜、海鲜、肉菜、整鱼、汤 （5 人以下除外，特殊要求除外）。 1）了解客人生活习惯，根据其口味特色做好菜品的搭配，如：广东人喜欢 以清淡为主，本地人以本地口味习惯为住等。 请客的规格和人数等情况，做好菜式的搭配，一般情况可以根据以下方法搭配： 2）通过观察倾听、询问了解顾客的情况，宴请对象是公款还是私人消费， A 、一般百姓可安排较实惠的下酒、下饭。 B 、公款消费，高档次的可多安排些。 E 、根据颜色一般分为：绿、红、暗黄、白、黑等，总合可分为明亮与暗淡 每桌不能重复 2 道以上。特别禁止满桌出现以暗色为主的食品。 两种，在色彩搭配上以明亮为主，明亮可以给人精致、食欲的感觉，在颜色上 F 、形状的搭配：片、条、粒、丝、茸等。 G 、冷热、荤素：每桌必备，根据客人人数、要求等做出相应的调整。 应根据不同的菜品数量来设计、搭配，在特殊器皿的使用上，每桌不能出现两
餐饮部服务质量存在的问题及整改方法
餐饮服务质量存在的问题及整改方法 餐饮服务的质量是我们争取客人再次光临的重要因素，而服务质量的保证又在于我们在工作中不断的总结和创新，下面就目前存在的一些问题做以总结及整改。 从管理方面来讲主要是细微管理比较欠缺、没有将眼光真正投放到客人身上、没有真正将接待与经营放到同一个起跑线上 厨房 1、进货原料质量不能够做到严格的控制，致使客人不满意。 整改方法： 每日由厨房的验收员认真执行验货、收货、退货一条龙程序，从原料的色泽、新鲜程度、保质期都要仔细检查，发现问题及时退换并通报厨师长。 2、前后台沟通不及时 整改方法： 发生问题由餐厅经理及时与厨师长进行沟通，能解决的立刻给予解决，如不能处理的事件尽快汇报部门进行处理。 3、菜肴口味要做的纯正 整改方法： （1）厨房不间断的进行菜肴质量培训，使每一道菜要从刀工处理到成形处理，都要做到色、香、味、型、器具佳。 （2）厨师长严把质量关，要做到对每一道菜肴、每一种汁酱进行检查、品尝。 （3）总厨要随时到各厨房进行抽查 （4）严格的对品牌菜肴进行质量的保证，如对鱼翅捞饭、鲍汁菜肴类、鱼头扣饼等，砧板要求所有人员进行培训，达到加工好的半成品统一整齐，标准化、定量化，上灶人员从加工手法上进行统一，使客人吃过一次后，第二次来还能够找到头一次的感觉。
（5）对季节性的原料有所了解，如到了秋季应该吃些温补类的炖品和应季上市的海鲜，如蛇类、闸蟹、甲鱼类。并将菜单进行适当的调整，冬季对餐具应适当的加温，菜肴在走菜过程中的温度和装饰上进行调整。 （6）同服务员进行宴会菜单的沟通，并培训服务员所推新菜，以便让服务员同客人进行沟通，让客人对菜肴有所了解，并且将菜品配相应的餐具，以增加整体宴会的效果。 （7）避免开单所发生的一桌菜肴出现两道同一种原料的菜式。 （8）及时的听取信息反馈，尤其在餐中应随时的同服务员进行沟通，满足客人提出的餐中问题，并作出相对的解决办法，接到任务通知后能够同联系人或销售代表提前联系，了解客人的习惯、口味及要求，提前制定好菜单并进行沟通，以避免餐中改菜造成的仓促。 （9）提升员工对工作的责任心，对自己所干的工作负责。 4、做好与餐厅的配合 整改方法： （1）当服务员提出要求时要以最快的速度去完成。 （2）每日做好对服务员的培训工作，使其知道推荐菜肴的口味、原料、成形等，以便更好的为客人服务。 （3）每日餐前与餐厅沟通，核实就餐人数、标准和特殊要求，在餐后及时听取反馈意见，并在日常工作中更改。 5、对于菜品质量的售后服务 整改方法： （1）在菜肴上桌后如有再加热的或需添加菜量的都要认真制作。 （2）对客人提出的质疑要尽快解决，如因口味的不同，要求加辣、酸、或甜的要认真对待。
餐厅服务员菜品酒水推销技巧
菜品酒水推销 销员。餐厅顾客对餐厅菜品和酒水了解并产生消费欲望，一方面是通过餐厅菜谱传达的相关视觉信息，另一方面则是通过餐厅服务员的语言介绍等传达的听觉信息，而后者往往会对顾客的消费欲望产生更加直接的影响，因此，餐厅服务员需要充分利用这一优势，在餐前菜品酒水介绍、餐中服务、上菜等餐厅服务过程中，针对不同的餐厅顾客消费类型，采取不同的餐厅推销技巧，在提高顾客满意度的前提下，尽可能的提升餐厅菜品酒水等的消费额。 那么，我们餐厅服务员到底应当掌握哪些推销技巧，如何运用推销技巧才能勾起餐厅顾客的消费欲望呢？下面我们就针对不同的餐厅产品（菜品、酒水等）、不同的餐厅顾客消费类型（小朋友、老年人、情侣等）、不同的餐厅服务阶段（餐前、餐中等），同大家共同探讨餐厅服务员推销技巧。 一、餐厅服务员推销技巧的三要点 1、餐厅服务员要针对不同用餐者的身份及用餐性质，进行有重点的推销。 一般来说，家庭宴席讲究实惠的同时也要吃些特色，这时，服务员就应把经济实惠的大众菜和富有本店特色的菜介绍给客人。客人既能吃饱、吃好，又能品尝独特风味，达到了在大饭店就餐既排场又实惠的目的。而对于谈生意的客人，服务员则要掌握客人摆阔气，讲排场的心理，无论推销酒水、饮料、食品都要讲究高档，这样既显示了就餐者的身份又显示了其经济实力。同时，服务员还要为其提供热情周到的服务，使客人感到自己受到重视，在这里吃的很有面子。 2、餐厅服务员要学会察言观色，选准推销目标。
餐厅服务员在为客人服务时要留意客人的言行举止。一般外向型的客人是服务员推销产品的目标。另外，若接待有老者参加的宴席，则应考虑到老人一般很节俭，不喜欢铺张而不宜直接向老人进行推销，要选择健谈的客人为推销对象，并且以能够让老者听得到的声音来推销，这么一来，无论是老人还是其他客人都容易接受服务员的推销建议，有利于推销成功。 3、餐厅服务员要灵活运用语言技巧，达到推销目的。 语言是一种艺术，不同的语气，不同的表达方式会收到不同的效果。例如，服务人员向客人推销饮料时，可以有以下几种不同的询问方式，一问'先生，您用饮料吗？'二问'先生，您用什么饮料？'三问'先生，您用啤酒、饮料、咖啡或茶？'很显然第三种问法为客人提供了几种不同的选择，客人很容易在服务的诱导下选择其中一种。可见，第三种推销语言更利于成功推销。因此，运用语言技巧，可以大大提高推销效率。 二、不同产品的推销技巧 1、推销饭菜的基本技巧 当迎宾把客人引领到餐位上后，服务人员要主动向客人介绍当天供应菜式。此时，服务员应站在客人的右边，距离保持在0.5---1米之间，姿势端正，面带微笑，身体稍向前倾，留心听、认真记。在点菜的过程中要注意：第一、如果客人点的菜没有供应时，应先道歉“对不起，今天生意特别好，XX菜已经售完，您看XX菜怎么样？”为客人推荐的菜肴应该与客人所点的类似，或者更有特色的菜品。第二、如果客人点了相同类型的菜要提醒客人，要提醒客人，另点其它菜式，第三、如果客人表示要赶时间，尽量建议客人点比较快的菜，不向客人推荐蒸、炸、酿的菜品。第四、客人点菜完毕后，要征求客人点菜的分量，