铁路客运英语教案
（2015—2016学年第二学期）铁路客运英语
教
案
铁道工程系：陈红艳
铁路客运英语课程标准
《客运英语》 课程编码：【】课程类别：【专业基础课】适用专业：【旅游服务与管理】授课单位：【基础教学部】学时：【72学时】编写执笔人：【杨晓蓉】 审定负责人：【】编写日期：【2014-1-12】审定日期：【】 1．课程定位和课程设计 1. 1课程性质与作用 该课程以培养学生铁路客运实用英语服务能力为方向，在课程定位、教学内容方法，考试方法等方面中突出中职特点，密切结合行业和工作岗位需要补充教学与训练内容，为专业教学和铁路后备高技能人才培养服务。 1.2课程设计思路 该课程的总体设计思路是：以学生完成列车乘务员所需的工作任务和所应具备的职业能力为基础，打破以知识为主线的传统课程模式，转变为以能力为主线的课程模式。 2．课程目标 （1）专业知识目标：通过本课程的学习，使学生熟悉问讯处，乘务组等各个列车乘务员岗位的操作流程和操作要求，掌握报站、安全注意事项介绍、服务项目介绍、发车词的英文版本等，达到列车乘务员职业标准的相关要求。 （2）社会能力目标： 1）具备诚实、守信的职业精神； 2）具备善于沟通、合作和富有爱心的思想品质； 3）树立安全和服务意识； （3）职业能力目标在上述目标实现的基础上，形成职业能力目标： 1）能正确办理旅客的检票； 2）会正确处理旅客的行李； 3）严格按照操作规程，无误的操作机车设备
4）能进行行李不正常的处理； 3．课程内容与教学要求 第一单元座位等级 1.教学内容 (1)音标：元音[i:] [i] 辅音[p][b][k][ g][s][z][θ][e] (2)列车员与乘客之间问候、告别、介绍的常用句型和情景对话 (3)火车座位等级的介绍 (4)跨文化交际：关于中国、中国文化和中国人的对话 (5)重点句型： ! 欢迎到中国来！ ! 欢迎乘坐本次列车！ I . 希望您在这里玩的愉快。 ’s ? 您目前对北京的印象如何？ a ! 祝您旅途愉快！ ? 你能告诉我火车什么时候到北京吗？ I’m . 我是本车厢的乘务员。 4 : , , , . 标准的座位等级有四种：硬座、软座、硬卧、软卧。 2.教学目标及教学要求 (1)掌握元音[i:] [i] 辅音[p][b][k][ g][s][z][θ][e]的准确发音方法， 做到会拼读、会拼写 (2)能够听懂单词及词组,并能正确拼写 (3)能够用所学的常用单词和句型与乘客问候、告别和介绍乘务员的情况 (4)熟知火车座位等级的划分 (5)了解外国人对中国人的看法和对中国的了解，并能向外国乘客积极介绍中国 的特点。 3.实践建议 模拟列车员和乘客初次见面的场景，两人一组练习打招呼和问好的基本对话。 第二单元旅客列车类型 1.教学内容 (1)音标：元音[e] [?]辅音[t][d][m][n][s][ ?]
中专铁路客运英语试题.doc
2016 年秋季学期1514 班 期末考查英语试题 班级 ___________姓名____________学号______________ 一. 将缩写或前缀与词组搭配（共 5 小题，每小题 2 分，共 10 分） 1. RZ A. Faster 2. CA seat 3. T C. Dining car 4. K D. Even faster 5. YW E. Hard sleeper 二.补全对话（共10小题，每小题 2 分，共 20 分） 6.A: Glad to meet you! B:_________________________ 7.A: Wish you a pleasant journey! B:_________________________ 8.A: Thank you very much! B:_________________________ 9.A: I ’m sorry to keep you waiting. B:__________________________ 10.A: Give me a bottle of beer, please. B:__________________________ 11.A: Let me help you with your luaggage.
B:__________________________ 12.A: Please show me your ticket. B:___________________________ 13.A: Good bye, everybody! B:__________________________ 14.A: How do you do B:__________________________ 15.A: Could you do me a favor B:__________________________ 三.选择正确的选项完成对话。（共 10 小题，每小题 2 分，共 20 分） 16.Would you take this table A.Yes, please. B.All right, thank you. C.Yes, you can. 17. There is a wallet at the Sevice Counter. You’d better go and see if it is yours. A. Never mind. B. Thanks. I will be going. C. Certainly. 18. Please make yourself at home. A. You’re welcome. B.I hope so. C. Thank you! 19. What's wrong with you A. I have a heache. B.I ’m busy. C.Let me help you.
城市轨道交通专业英语课程标准24202
城市轨道交通专业英语课程标准 1．课程定位和课程设计 1. 1课程性质与作用 该课程以培养学生城市轨道交通实用英语服务能力为方向，在课程定位、教学内容方法，考试方法等方面中突出中职特点，密切结合行业和工作岗位需要补充教学与训练内容，为专业教学和交通后备高技能人才培养服务。 1.2课程设计思路 该课程的总体设计思路是：以学生完成列车乘务员所需的工作任务和所应具备的职业能力为基础，打破以知识为主线的传统课程模式，转变为以能力为主线的课程模式。 2．课程目标 （1）专业知识目标：通过本课程的学习，使学生熟悉问讯处，乘务组等各个列车乘务员岗位的操作流程和操作要求，掌握报站、安全注意事项介绍、服务项目介绍、发车词的英文版本等，达到列车乘务员职业标准的相关要求。 （2）社会能力目标： 1）具备诚实、守信的职业精神； 2）具备善于沟通、合作和富有爱心的思想品质； 3）树立安全和服务意识； （3）职业能力目标在上述目标实现的基础上，形成职业能力目标： 1）能正确办理旅客的检票； 2）会正确处理旅客的行李； 3）严格按照操作规程，无误的操作机车设备 4）能进行行李不正常的处理； 3．课程内容与教学要求 第一单元专业英语的基本特点 1.教学内容 (1) 音标：元音[i:] [i] 辅音[p][b][k][ g][s][z][θ][e] (2) 列车员与乘客之间问候、告别、介绍的常用句型和情景对话 (3) 火车座位等级的介绍 (4) 跨文化交际：关于中国、中国文化和中国人的对话 (5) 重点句型： Welcome to China! 欢迎到中国来！ Welcome to our train! 欢迎乘坐本次列车！ I hope you will enjoy your stay here. 希望您在这里玩的愉快。 What’s your impression of Beijing so far? 您目前对北京的印象如何？ Wish you a pleasant journey! 祝您旅途愉快！ Could you tell me when our train is scheduled to arrive in Beijing?
铁路客运英语教案
铁路客运英语教案
（2015—2016学年第二学期） 铁路客运英语 教 案 铁道工程系：陈红艳 2016年2月25日
教学环节主要授课内容教学手段
一、课前准备 二、导入新课 三、新课讲授清点人数，填写教师日志。 1、普通铁路客车的座位有哪几种等级？ 2、高速铁路客车的座位有哪几种等级？ Unit One Seat Class 1.Phonetics 语音 Vowels 元音 [i :] [i ] Consonants 辅音[p] [b] [k] [g] [s] [z] [θ] [e] Xercises 练习 [i :]----[bi:] [pi:] [i]---[pik] [pig] 2.New Words and Expressions 生词和短语 Standard adj 标准的；权 提问 讲授 多媒 体
威的 European adj&n 欧洲的；欧洲人的 Configuration n 构造，结构；配置；外形 Aisle n 走廊 Crowed adj 拥挤的，塞满的 Upholstery n 座位垫Fairly adv 相当地Comfortable adj 舒适的Lounge n 休息室 Triple n&adj&vt&vi 三倍数；三倍的；三倍于；增至三倍 Bunk n 铺位 Set-up n 组织结构；机构Berth n 卧铺 Arrange v 安排；排列Perpendicular adj&n 垂直的；垂线 Compartment n 隔间，车讲授多媒体 练习
室 Gangway n 过道 教学环节主要授课内容教学手段
铁路运输中英文对照
铁路运输railway transportation；railway traffic 铁路运输管理railway transport administration 铁路运营railway operation 铁路运输组织railway traffic organization 铁路运输质量管理quality control of railway transportation 铁路旅客运输规程regulations for railway passenger traffic 铁路货物运输规程regulations for railway freight traffic 铁路重载运输railway heavy haul traffic 铁路高速运输railway high speed traffic 铁路保险运输insured rail traffic 铁路保价运输value insured rail traffic 铁路军事运输railway military service 铁路旅客运输railway passenger traffic 铁路客运组织railway passenger traffic organization 行李luggage；baggage 包裹parcel 广厅public hall；concourse 行李房luggage office；baggage office 售票处booking office；ticket office 候车室waiting room；waiting hall 高架火车厅overhead waiting hall 问讯处information office；inquiry office 客流passenger flow 直通客流through passenger flow 管内客流local passenger flow 市郊客流suburban passenger flow 客流量passenger flow volume 客流调查passenger flow investigation 客流图passenger flow diagram 旅客发送人数number of passenger despatched；number of passengers originated 旅客到达人数number of passengers arrived 旅客运送人数number of passengers transported 旅客最高聚集人数maximum number of passengers in peak hours 车票ticket 客票passenger ticket 加快票fast extra ticket 特快加快票express extra ticket 卧铺票berth ticket 站台票platform ticket 减价票reduced-fare ticket 学生票student ticket 小孩票child ticket 残废军人票disabled armyman ticket 国际联运旅客车票passenger ticket for international through traffic
中专铁路客运英语试题
2016年秋季学期1514班 期末考查英语试题 班级___________ 姓名____________ 学号______________ 一. 将缩写或前缀与词组搭配（共5小题，每小题2分，共10分） 1.RZ A. Faster 2.CA seat 3.T C. Dining car 4.K D. Even faster 5.YW E. Hard sleeper 二. 补全对话（共10小题，每小题2分，共20分） 6. A: Glad to meet you! B: _________________________ 7. A: Wish you a pleasant journey! B: _________________________ 8. A: Thank you very much! B: _________________________ 9. A: I’m sorry to keep you waiting. B: __________________________ 10. A: Give me a bottle of beer, please. B: __________________________ 11. A: Let me help you with your luaggage.
B: __________________________ 12. A: Please show me your ticket. B: ___________________________ 13. A: Good bye, everybody! B: __________________________ 14. A: How do you do B: __________________________ 15. A: Could you do me a favor B: __________________________ 三. 选择正确的选项完成对话。（共10小题，每小题2分，共20分） 16. Would you take this table A. Yes, please. B. All right, thank you. C. Yes, you can. 17. There is a wallet at the Sevice Counter. You’d better go and see if it is yours. A. Never mind. B. Thanks. I will be going. C. Certainly. 18. Please make yourself at home. A. You’re welcome. B. I hope so. C. Thank you! 19. What's wrong with you A. I have a heache. B. I’m busy. C. Let me help you.
铁路客运实务课程标准最新
《铁路客运实务》课程标准 1、课程性质 《铁路客运实务》是中等职业学校交通运输管理类（运营与服务）专业 开设的一门专业必修课程，通过讲解铁路轨道的车站认识、售票业务、行包 运输服务。进站服务、安检服务、车站候车、站台服务、出站服务及相关设 备等使学生对于整个铁路客运组织系统的各岗位有明确的认知，为学生在以 后工作中打好基础，配合图片与实操的讲解更加形象具体。使学生在今后的 学习实践和工作中掌握更多的基本理论知识。 2、参考学时 72学时 3、课程学分 4学分 4、课程目标 铁路客运实务 1.通过讲解铁路客运运送条件，使学生能够明确铁路部分旅客运送条件，禁带物品等等，可以清楚的分辨出各旅客信息。 2.通过讲解站车工作组织，客运安全，能够使学生掌握铁路客运组织的一系列基本操作与遇见各种事情的处理方法，掌握旅客伤亡事故处理，物品事故处理，安全防范措施等，在以后的工作中可以随机应变。 3.具体讲解铁路票务组织，包括售票的操作与实例，退票的操作与实例，应急步骤操作等等，更重要的是让学生明白如何处理各种应急情况。 4.具体讲解进站、安检、候车服务使学生更加明确工作中的岗位划分及 各岗位的职责工作内容及具体要求，能够使学生在将要就业时合理选择自己 的岗位。 5.通过讲解站台服务以及各工作过程中涉及的设施设备可以加深学生对
于岗位的认识，可以更加灵活的应对实际工作。 5、课程内容 铁路客运实务 1.铁路客运认知——铁路客运业务概述，客运站及其工作组织简介。 2.售票业务——主要包括：旅客运输合同、旅客乘车条件、退票及旅行变更。旅客携带品以及具体的售票业务。 3.行包运输业务——主要包括：行李包裹的运输合同及相关内容。 4.进站业务——主要包括：验票设备和安检设备的简介，验票和安检工作 的流程。 5.车站候车业务——主要包括：站内设备的认识、候车室的服务工作等。 6.站台乘务业务——主要包括：铁路机车、连锁设备、站台服务综合训练。 7.出站业务——主要包括：旅客中转工作组织、旅客出站工作组织。 《铁路客运实务》课程
中专铁路客运英语试题B
2017-2018年秋季学期铁路客运英语 期末英语试题 班级___________ 姓名____________ 学号______________ 一.将缩写或前缀与词组搭配（共5小题，每小题2分，共10分） 1.RZ A. Faster 2.CA B.Soft seat 3.T C. Dining car 4.K D. Even faster 5.YW E. Hard sleeper 二. 补全对话（共10小题，每小题2分，共20分） 6. A: Glad to meet you! B: _________________________ 7. A: Wish you a pleasant journey! B: _________________________ 8. A: Thank you very much! B: _________________________ 9. A: I’m sorry to keep you waiting. B: __________________________ 10. A: Give me a bottle of beer, please. B: __________________________ 11. A: Let me help you with your luaggage. B: __________________________ 12. A: Please show me your ticket. B: ___________________________ 13. A: Good bye, everybody! B: __________________________ 14. A: How do you do? B: __________________________ 15. A: Could you do me a favor? B: __________________________ 三. 选择正确的选项完成对话。（共10小题，每小题2分，共20分） 16. Would you take this table? A. Yes, please. B. All right, thank you. C. Yes, you can.
铁路客运英语教学大纲
《铁路客运英语》教学大纲 课程名称：铁路客运英语 总学时：64 课程性质：专业基础课 适用专业：城市轨道专业 一、课程的性质与任务 该课程以培养学生铁路客运实用英语服务能力为方向，在课程定位、教学内容方法，考试方法等方面中突出中职特点，密切结合行业和工作岗位需要补充教学与训练内容，为专业教学和铁路后备高技能人才培养服务。 二、课程教学的基本要求 通过本课程的学习，使学生熟悉问讯处，乘务组等各个列车乘务员岗位的操作流程和操作要求，掌握报站、安全注意事项介绍、服务项目介绍、发车词的英文版本等，达到列车乘务员职业标准的相关要求。 三、课程教学内容和要求 第一单元座位等级 1.教学内容 (1) 音标：元音[i:] [i] 辅音[p][b][k][ g][s][z][θ][e] (2) 列车员与乘客之间问候、告别、介绍的常用句型和情景对话 (3) 火车座位等级的介绍 (4) 跨文化交际：关于中国、中国文化和中国人的对话 第二单元旅客列车类型 1. 教学内容 (1) 音标：元音[e] [?] 辅音[t][d][m][n][s][ ?] (2) 日常生活中感谢、道歉、请求和问时间的常用句型，在售票处和车站乘客和 车站工作人员的情景对话 (3) 旅客列车类型的介绍 (4) 跨文化交际：关于不同国家的情况的对话 第三单元严禁携带危险品宣传 1. 教学内容 (1) 音标：元音[?] [?:] 辅音[f][v][ ?][ ?][h][r] (2) 日常生活中谈论身体健康和提建议的常用句型，在列车上乘客和列车员之间 的情景对话 (3) 列车上严禁携带危险品的宣传词 (4) 跨文化交际：美国和中国人爱好、家庭观念的不同 第四单元客车 1.教学内容
铁路客运英语试卷A
2020—2021学年第一学期19级客运班 《城市轨道交通专业英语》期末试卷A 姓名_____ 学号____年级班级_______ 注意事项：1．答卷必须用蓝色或黑色钢笔、圆珠笔，不许用铅笔或红笔。 2．本份试卷共 5 道大题，满分共 100 分，考试时间100 分钟。 Ⅰ Please fill in the correct word. （请填写正确的单词或是中文意思。）每题3分共30分 1. 售票处________ 2.问询处________________ 3.登机口_________ 4.Single way ticket___________ 5.传送带__________ 6.Explosive_________________ 7.Security check_______ 8. Public transportation__________ 9.充电宝____________ 9.换钱，交易________________ 10.Customer service center______________________________ Ⅱ.Please translate the sentence. 请翻译以下句子每题4分共20分 1.请问哪里是售票处？ ————————————————————————————— 2.请出示您的车票。 3.需要帮忙吗？ 4.Please put your bag on the belt. 5.Would you please go through the security check? —————————————————————————————
城市轨道交通客运组织课程标准(优选.)
最新文件---------------- 仅供参考--------------------已改成-----------word文本 --------------------- 方便更改 赠人玫瑰，手留余香。 城市轨道交通客运组织课程标准 课程编码:0501061 课程类别：职业技能课 学时：72学时 适用专业：适用于三年制高职城市轨道交通运营管理专业 一、前言 1、课程性质 《城市轨道交通客运组织》是理论联系实际的一门专业课程，作为轨道交 通运输组织课程体系中的一个重要组成部分，是运营管理专业的必修课。 2、课程内容及基本要求 本课程分为三篇，第一篇为大铁路客运组织，介绍铁路旅客运输组织方面 的基本原理与方法，占6 学时，第二篇为城市轨道交通客运组织，介绍城市轨 道交通客运经营管理的原理与方法，占14 学时，第三篇为城市轨道交通票务 管理，主要介绍城市轨道交通售检票系统，占10学时。 （一）大铁路客运组织概述 1 / 161
1、了解铁路旅客运输的特点和任务；了解铁路客运的地位、作用及生产管理系统内容。 2、掌握铁路客流的分类及旅客列车种类及铁路旅客运输工作的主要指标。 3、理解旅客运输产品的质量特性。 （二）城际与城市客运交通系统 1、理解工业革命后，伴随城市化，城市交通出现的问题及理解现代机动化对城市规模等的影响。 2、了解城际客运在我国的发展。 （三）城市轨道交通客运系统 1、了解轨道交通车站客运设备。 2、掌握导向系统的设计与车站布置。 （四）城市轨道交通客运组织 1、了解城市轨道交通客流特征。 2、掌握城市轨道交通多种客流预测方法，结合实例应用多种客流调查方法。 3、了解城市轨道交通客运经营管理的基本原理与方法，重点掌握换乘站客运组织。 4、掌握大客流、失电、道床伤亡以及火灾等情况下的客运组织。 （五）客运服务 1、了解城市轨道交通客运服务的基本理念和基本服务项目。 2、重点掌握 2 / 162
铁路客运实务课程标准
铁路客运实务课程标准内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）
《铁路客运实务》课程标准1、课程性质 《铁路客运实务》是中等职业学校交通运输管理类（运营与服务）专业开设 的一门专业必修课程，通过讲解铁路轨道的车站认识、售票业务、行包运输服 务。进站服务、安检服务、车站候车、站台服务、出站服务及相关设备等使学生 对于整个铁路客运组织系统的各岗位有明确的认知，为学生在以后工作中打好基 础，配合图片与实操的讲解更加形象具体。使学生在今后的学习实践和工作中掌 握更多的基本理论知识。 2、参考学时 72学时 3、课程学分 4学分 4、课程目标 铁路客运实务 1.通过讲解铁路客运运送条件，使学生能够明确铁路部分旅客运送条件，禁带物品等等，可以清楚的分辨出各旅客信息。 2.通过讲解站车工作组织，客运安全，能够使学生掌握铁路客运组织的一系列基本操作与遇见各种事情的处理方法，掌握旅客伤亡事故处理，物品事故处理，安全防范措施等，在以后的工作中可以随机应变。 3.具体讲解铁路票务组织，包括售票的操作与实例，退票的操作与实例，应急步骤操作等等，更重要的是让学生明白如何处理各种应急情况。 4.具体讲解进站、安检、候车服务使学生更加明确工作中的岗位划分及各岗位的职责工作内容及具体要求，能够使学生在将要就业时合理选择自己的岗位。
5.通过讲解站台服务以及各工作过程中涉及的设施设备可以加深学生对于岗位的认识，可以更加灵活的应对实际工作。 5、课程内容 铁路客运实务 1.铁路客运认知——铁路客运业务概述，客运站及其工作组织简介。 2.售票业务——主要包括：旅客运输合同、旅客乘车条件、退票及旅行变更。旅客携带品以及具体的售票业务。 3.行包运输业务——主要包括：行李包裹的运输合同及相关内容。 4.进站业务——主要包括：验票设备和安检设备的简介，验票和安检工作的流程。 5.车站候车业务——主要包括：站内设备的认识、候车室的服务工作等。 6.站台乘务业务——主要包括：铁路机车、连锁设备、站台服务综合训练。 7.出站业务——主要包括：旅客中转工作组织、旅客出站工作组织。 《铁路客运实务》课程
(完整版)铁路客运英语试卷
2011—2012学年第一学期10客运班 《铁路客运英语》期末试卷 (A) 注意事项：1．答卷前将装订线左边的项目填写清楚。 2．答卷必须用蓝色或黑色钢笔、圆珠笔，不许用铅笔或红笔 。 3．本份试卷共 5 道大题，满分共 100 分，考试时间100 分钟。 Ⅰ.Fill in phonetic symbols according to stressed syllabus(10%) station [＇s t ??n ] bus [b s ] car [k ] this [e s] that [e t] platform [pl tf ?: m] yes [j s] no [n ] not [n t] five [f v] Ⅱ.Divide the following syllables （10%） railway [＇r ei l w ei] station [＇s t ei ??n ] platform [＇pl ? tf ?: m] building [＇b i l d i ?] sentence [＇s e n t ? n s] pattern [＇p ? t ? n ] grammar [＇g r ? m ?] phonetics [p ?u ＇ n e t i k s ] alphabet [＇?: l f ? b i t ] people [＇p i: p l] ⅢTranslate the Chinese into English and then fill in the blank （20%） 1.毯子 2.服务 n 3.乘客 4.行李 5.北京地铁 6.gangway https://www.360docs.net/doc/f02287028.html,ernment officer 8.odd 9.Jingjiu Railway 10.sleeping car Ⅳ Choose the statement that is closet in meaning to what is said in the text .（20%） Beijing West Railway Station Beijing West Railway Station is located in the west of Beijing. Opened in early 1996 after three years of hard work. It was expanded in 2000 and can now handle 300,000 passenger daily. Beijing West Railway Station handles traffic from south and west China. The well-known Jingjiu Railway, or Beijing-Kowloon Railway line, begins from this railway station. In the future, it will be served by the Beijing subway, which will ultimately link it up with the main Bingjing Railway Station. 1. After years of hard work, Beijing West Railway Station 考场 学号 姓名 班级 装 订 线
2015.6铁路客运英语试题
通达铁路学校2014--2015学年第二学期期末考试试卷 科目：英语 （时间：70 分钟） 系别 年 级 班级 姓名 学 号 成 绩 Complete the following mini talks.(完成下列对话分） ）A ：Good morning. B:________________ ）A: How do you do ? B:______________ ）A ：Please to meet you. B:__________________ ）A ：I wish you a pleasant journey. B: __________________________ ）A: Thank you. B_____________ ）A: You ’ve done us a very good service. B_____________________ ）A: I ’m sorry I ’ m late. B:_________________ ）A: Sorry to have kept you waiting. ）A: Give me a bottle of beer, please. B:________________________________ ）A: Let ’s have a look. B:____________________- 用适当的1*10=10分） 1）Am I ______the right coach? 2) You may wait _________Express 76 here. 3) What can I do _____you? 4)It ’s very kind _______you
高速铁路客运乘务教学大纲
高铁人员（客运乘务员岗位）培训大纲 一、培训目的 通过培训，使学员掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、规章制度和工作标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置办法，塑造优雅的专业形象，达到高铁乘务员岗位上岗前培训要求。 二、培训对象 已取得CRH岗位培训合格证书的乘务人员
四、培训内容和要求 培训模块一高铁概论 培训模块三高铁列车安全管理和应急处置（一）培训要求 通过培训高铁列车安全管理知识和应急处置办法，掌握安全管理、消防管理要求，熟悉各项规章制度，掌握安全设备的正确操作方法，常见突发事件的应急处置的流程和方法，提升应急处置能力。 应急处理 ⒁旅客发生意外伤害的应急处理 ⒂厕所污物箱满需应急吸污处理 ⒃列车广播发生故障应急处理
培训模块四服务礼仪和服务技能 （一）培训要求 通过培训服务礼仪和服务技巧，强化高铁乘务员心理素质和应对能力，提高综合素质能力，满足旅客多样化多层次服务需求，提升客运服务的品质。 （二）培训内容 1、高铁列车服务礼仪 （1）高铁列车服务特点 （2）服务礼仪的标准 2、语言艺术和沟通技巧 （1）语言艺术 （2）广播技巧 （3）沟通技巧 3、个性化服务技巧 （1）对不同类型旅客的服务技巧 （2）对特殊旅客的服务技巧 4、应对非正常事件的服务技巧 （1）安排重号旅客的处置技巧 （2）迎客时有旅客提出其他服务的处理技巧 （3）防止旅客物品丢失被盗的提示处理技巧
（4）旅客在车上发生争执的处理技巧 （5）接待投诉旅客的技巧 （6）劝告与说服的技巧 （7）回答旅客提问的技巧 （8）旅客反映卫生间异味但拒绝使用空气清新剂的处理技巧 （9）举例在运行中发生其他事件的处理技巧。 5、服务心理学知识和实务 （1）旅客实用心理学知识 （2）乘务人员心理素质和职业素养 6、拓展服务技巧 （1）服务的缺失和补救 （2）综合知识（民俗风情、交通地理等） 7、列车服务实用接待英语
城市轨道交通客运服务》课程标准
《城市轨道交通客运服务》课程标准 （一）课程的地位与任务 《城市轨道交通客运服务》是理论联系实际的一门专业课程，作为轨道交通运输组织课程体系中的一个重要组成部分，是运营管理专业的必修课。 本课程主要的教学目的是，使学生通过本课程的学习和现场实践，对轨道交通旅客运输的诸方面，如车站工作组织，售检票系统等以及大铁路客运等有一个基本了解，以使其在今后的工作中较好地胜任客运、票务等岗位。 （二）课程简述 1．课程目标： 通过本课程的学习使学生在城市轨道交通方面具有扎实的知识，具备在轨道交通领域从事经营管理的必备技能。为进一步学习专业课以及毕业后从事专业工作打下必要的基础。 2．教学方法： 工学结合、项目教学、多媒体教学等。 （三）教学要求及时数分配 1、城市轨道交通客运服务概述 （1）教学内容 1.1 城市轨道交通客运服务的基本特性及分类 1.2 城市轨道交通客运服务的基本内容 1.3 城市轨道交通客运服务的基本核心要素及要求 （2）教学要求 1）了解城市轨道交通客运服务的基本特性。 2）了解城市轨道交通客运服务的基本内容。 3）了解城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求。 （3）重点和难点 重点：城市轨道交通客运服务的基本内容。 难点：城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求 2、城市轨道交通客运服务人员的基本礼仪 （1）教学内容 2.1 仪容礼仪 2.2 服饰礼仪 2.3 仪态礼仪 2.4 沟通礼仪 （2）教学要求 1）了解城市轨道交通客运服务人员的基本仪容礼仪，掌握化妆的基本步骤和技巧。
2）掌握城市轨道交通客运服务人员的着装规范。 3）掌握站姿、坐姿、行姿以及手势的具体要求，并能在工作中熟练应用。 4）掌握城市轨道交通客运服务人员的规范服务用语。 （3）重点和难点 重点：城市轨道交通客运服务人员的着装规范 难点：城市轨道交通客运服务人员的规范服务用语 3、城市轨道交通车站客运服务 （1）教学内容 3.1 城市轨道交通客运服务的基本要求 3.2 乘客服务中心服务 3.3 站厅服务 3.4 站台服务 3.5 车站应急服务与特殊乘客服务 3.6 列车司机服务 3.7 车站维修人员服务 3.8 城市轨道交通客运服务技巧 （2）教学要求 1）掌握一卡通充值服务、售票服务、补票服务及处理坏票服务的流程和细节，能处理乘客常见票务问题。 2）掌握安检服务的流程和细节，减少乘客纠纷的产生。 3）掌握自助售票服务和监票服务的流程和细节，能引导乘客安全快速地进出站。 4）掌握乘客候车服务和车站广播服务的流程和细节，保证乘客在站台的安全。 5）掌握列车司机服务和车站维修人员服务的服务细节，增加乘客满意度。 6）能利用车站客运服务的一般技巧更好地为乘客服务。 （3）重点和难点 重点：一卡通充值服务、售票服务、补票服务及处理坏票服务的流程和细节，能处理乘客常见票务问题 难点：安检服务的流程和细节，减少乘客纠纷的产生 4、乘客投诉处理 （1）教学内容 4.1 乘客投诉分析 4.2 乘客投诉处理的原则 4.3 乘客投诉处理技巧 4.4 乘客投诉案例分析 （2）教学要求
铁路客运英语课程标准
《客运英语》课程编码：【】课程类别：【专业基础课】适用专业：【旅游服务与管理】授课单位：【基础教学部】学时：【72学时】编写执笔人：【杨晓蓉】 审定负责人：【】编写日期：【2014-1-12】审定日期：【】 1．课程定位和课程设计 1. 1课程性质与作用 该课程以培养学生铁路客运实用英语服务能力为方向，在课程定位、教学内容方法，考试方法等方面中突出中职特点，密切结合行业和工作岗位需要补充教学与训练内容，为专业教学和铁路后备高技能人才培养服务。 1.2课程设计思路 该课程的总体设计思路是：以学生完成列车乘务员所需的工作任务和所应具备的职业能力为基础，打破以知识为主线的传统课程模式，转变为以能力为主线的课程模式。 2．课程目标 （1）专业知识目标：通过本课程的学习，使学生熟悉问讯处，乘务组等各个列车乘务员岗位的操作流程和操作要求，掌握报站、安全注意事项介绍、服务项目介绍、发车词的英文版本等，达到列车乘务员职业标准的相关要求。 （2）社会能力目标： 1）具备诚实、守信的职业精神； 2）具备善于沟通、合作和富有爱心的思想品质； 3）树立安全和服务意识； （3）职业能力目标在上述目标实现的基础上，形成职业能力目标： 1）能正确办理旅客的检票； 2）会正确处理旅客的行李； 3）严格按照操作规程，无误的操作机车设备
4）能进行行李不正常的处理； 3．课程内容与教学要求 第一单元座位等级 1.教学内容 (1)音标：元音[i:] [i] 辅音[p][b][k][ g][s][z][θ][e] (2)列车员与乘客之间问候、告别、介绍的常用句型和情景对话 (3)火车座位等级的介绍 (4)跨文化交际：关于中国、中国文化和中国人的对话 (5)重点句型： Welcome to China! 欢迎到中国来！ Welcome to our train! 欢迎乘坐本次列车！ I hope you will enjoy your stay here. 希望您在这里玩的愉快。 What’s your impression of Beijing so far? 您目前对北京的印象如何？ Wish you a pleasant journey! 祝您旅途愉快！ Could you tell me when our train is scheduled to arrive in Beijing? 你能告诉我火车什么时候到北京吗？ I’m the conductor of this carriage. 我是本车厢的乘务员。 There are 4 standard classes of seats: hard seat, soft seat, hard sleeper, soft sleeper. 标准的座位等级有四种：硬座、软座、硬卧、软卧。 2.教学目标及教学要求 (1)掌握元音[i:] [i] 辅音[p][b][k][ g][s][z][θ][e]的准确发音方法， 做到会拼读、会拼写 (2)能够听懂单词及词组,并能正确拼写 (3)能够用所学的常用单词和句型与乘客问候、告别和介绍乘务员的情况 (4)熟知火车座位等级的划分 (5)了解外国人对中国人的看法和对中国的了解，并能向外国乘客积极介绍中国 的特点。 3.实践建议 模拟列车员和乘客初次见面的场景，两人一组练习打招呼和问好的基本对话。 第二单元旅客列车类型 1.教学内容 (1)音标：元音[e] [?] 辅音[t][d][m][n][s][ ?]
铁路客运英语考试大纲模板
《铁路客运英语》考试大纲 第一部分考试说明 一、期末考试要求 《铁路客运英语》本书以铁路客运岗位为主线，以能力为本位，以岗位技能为目标，按照铁路客运岗位为作业标准，引出岗位模拟情景，采用互动教学，任务教学，角色扮演等，实现练中学，练中交，教学统一，本书分为车站服务，列车服务，和其他服务三个项目，车站服务包括客运站，售票处，进站口。本书旨在提高铁路客运服务人员的英语综合能力，培养符合缟素铁路服务水平的客运从业人员。 二、试题类型 试题类型包括： 1.英语句子正确抄写（10％）； 2.单项选择题（20％）； 3.情景对话题（20％）； 4.阅读理解（20％）； 5.句子的正确翻译（15％）； 6.判断正误题（5％） 7.填空题（10％） 三、考核形式该课程期末考试采用闭卷方式。 四、答题时限 考试答题时限为90分钟。具体考试时间详见相关通知。 第二部分考核的内容和要求 考试范围：第一单元Railway station—第七单元Passenger Train Type and Equipment. 【考核的知识点】 (1)英语句子的正确抄写。 (2)语法,相关短语的单项选择。 (3)课内和课外阅读理解 (4)书上相应的单词以及重点单词 (5)书上的对话以及课文的相关单词短语
【考核要求】 (1)了解：关于火车相关的英语表达，客运英语对话中的时态的用法，介词的用 法，单词书写规范【出题形式：选择题、填空题】 (2)理解：所学的时态及代词，情态动词的用法【出题形式：选择题、阅读理解】 (3)掌握：书上相关的英语单词；【出题形式：选择题、】 售票处 booking office/ ticket office ticket machinel ATVM (automatic icket vending machine)自动售票机换车change trains Guangzhou South Railway Station广州南站 drinking fountain饮水机 train schedule列车时刻表 station square站前广场 electric information board电子信息公告station police room 车站警务室train station police车站民警station master 车站站长arrival and departure timetable到站离站时刻表 VIP ome /al1n31.n. 休自介等候室.贵宾候车区 mother-and-child room母婴候车区station lobby/ station hall 车站大厅left-luggage office行李寄存处、waiting area候车区 pay lounge收费候车区station yard站场lost articles旅客遗失物品香Sentences and Talks 二。相关句子 Dialogue 1 P: Good afternoon,can I leave my luggage here? 下午好，可以把两个旅行箱存放在这里吗? PC:Of course, you can. How long would you like to have 当然可以。您想存多久呢? P: About four hours. 4个小时。 PC:OK. That's 30 yuan altogether. 好的。总共30元。 P: Thank you. 谢谢。