营销人员培训手册

营销人员培训手册典范（五）

□应付顾客表示异议的练习

诚然,客户对你的产品或服务表示异议时,对你而言是颇头痛的。但是,这种情况是随时

都有可能发生,其实它也是满有用的,因为这才显出客户对你的产品或服务的反应。在本节中,

你要学习如何扭转情势,使客户接纳使用你的产品。

当客户对你的产品或服务,表示异议时,你应该:

A 调查后,找出他的需要。

B 结束推销调查之前才处理

C 立刻处理

答案: C

表示异议的两种类型:

1.由于不了解而误解你的产品。

2.对方认为你的产品有缺点。

*你的产品并不具备对方需要的优点

*不喜欢你的产品的某一部分

以下各题,若为误解,则记以"M"，若为缺点则记以"D"。

〔〕客户不喜欢产品原料是合成原料。

答案:D

〔〕客户不喜欢你的产品的外型,但是他不知道此缺点已改进了。

答案:M

〔〕客户认为价钱太高,但是他不知道,最近产品的价格已经下降了10%。

答案:M

〔〕客户不接受的原因是,价钱超出他原先预计的范围。

答案:D

如何应付客户的误解。

1.重复客户的误解。

2.直接答复对方,以澄清误解。

这时,你可以介绍产品或服务的特性,以解除对方的误解。

客户由于误解而不接受你的产品或服务时,你应该:

1.用〔〕方式打出异议原因。

答案:重复客户所说的理由。

2.直接回答对方,以〔〕。

答案:澄清误解

客户由于误解而表示异议时,你应该:

1.〔〕

答案:重复异议理由，找出异议的原因。

2.〔〕

答案:直接答复对方,以澄清误解

假设你在推销不动产,正向一位客户推销一块土地,对方还不购买的理由:这块地没有火

车经过。(他并不晓得,最近在紧邻的一块地上即将铺设支线。)

念完以下对话:然后:

1.在重复对方表示异议的原因底下,划线作记号。

2.直接答复对方的部分,划以点号。

客户:

"我不愿意设厂在不靠近铁路的地方?”

推销员:

"您是说,您不喜欢不靠近铁路的地方?”

答案:您是说,您不喜欢不靠近铁路的地方?

客户:

"是的。”

推销员:

"您一定很乐意知道,铁路公司即将要重修旧轨,并且要铺设支线。三个月内,这一带即将有火车经过了。”

答案:你一定很乐意知道

．．．

．．．．．．．．．．．．,．这一带．．．．．．．．,．铁路公司即将要重修旧轨

．．．．．．．．．．．,．并且要铺设对线。三个月内

就有火车经过了。

．．．．．．．．

重复对方所说的话有何好处?

1.可以确定对方表示异议的理由。

2.可以显示出你很专注在听对方说话。

要注意的是,当你在重复对方表示异议的原因时,绝不可表示赞同他的看法。

下面哪一句话比较好?

A "你是说,维护对你而言是一项问题,是吗?”

B "不错,维护是一项扰人的问题。”

答案: A

你会选用下列哪一句话来重复对方说的话?

A "你是说,你不希望维护带来问题?”

B "我也认为,维护制度始终是一项课题?”

C "你认为,维护是一项问题,对吗?”

D "那么,维护对你来说,是一项问题,对吗?”

E "不错,你的看法很对,维护的确是一项问题。”

答案: A C D

回答以下问题:

客户:

"如果我把工厂迁移到这里,我承受不了不动产税。”

〔〕

答案:你是说,你在担心不动产税的钱啊?

应付客户异议的第二个办法最好是直接澄清对方的误解,有时候,你必须提供产品或服务的优点,通常情况只要澄清误解即可。

客户:

"抱歉,工业用地一亩地1000元,太贵了。”

这位先生并不清楚,这一片土地只有一部分卖一亩1000元,其他部分只售800元一亩。

重复对方的话:

答案:你觉得一亩地1000元,太贵了,是吗?

回答:

答案:你一定乐于知道,这块土地的大部分,只卖800元一亩。

如何应付对方已存的成见:

1.重复对方表示异议时所说的话。

2.强调产品或服务的优点,以减少对方的成见。

客户由于成见而对你的产品表示异议时,你应该:

1.〔〕

答案:重复对方表示异议时所说的话。

2.强调〔〕来减少对方的成见

答案:产品或服务的优点。

客户由于心中已存的成见而表示异议时,你应如何应付:

1.〔〕

答案:重复对方表示异议时所说的话

2.〔〕

答案:强调产品或服务的优点,以减少对方的成见。

客户：

"你们的电脑太贵了!我目前这方面的开支,每个月最多1万元。”

你想强调你的电脑有其他方面的优点,你会选用以下哪一句话?

A "换句话说,你认为这种机器太贵了,是吗?”

B "换句话说,你觉得这部机器带来的许多优点,不值得花上这个代价吗?"

答案: B

你必须用强调产品或服务的优点,来减少对方的成见。

这些优点可以是:

*在推销当中,已经被对方接受的优点*以调查法和证实产品方法提供产品的新优点*新、旧资料混合使用

以上方法均视当时情况与你的判断来决定。

你若是在强调已经被对方接受的产品优点,你应该用闭锁式调查问话法再一次介绍产品的优点。

例子:

你在卖土地,你的客户在未买之前,已经接受了其中的一个优点。你重复对方问话之后,又再强调那个已被他接受的优点。

优点:

这块地的好处是,你可以省不少钱,因为它的交通非常方便。

A "如果你买我这块地的话,你可以节省很多交通费。”

B "你不是说过,交通方便可以省下不少钱吗?”

C "你不是已经说过,我们这块地对你们工厂现在和将来的运用都足够了吗?”

答案: B

你的闭锁式调查问话法也可以是:

"你是不是也认为当地充足的木料来源,可以节省不少材料费呢?”

以下是一位推销员推销土地的例子,看完后,参看后半部的注解。

对方已经接受了以上优点

答案:已经知道客户的需要,并已提供优点。

*这块地交通方便,可以省不少钱。

*当地充分的木材来源,可以减少材料费。

但是因价钱太高而不购买

(对方由于怀疑缺点而异议)

推销员:"你认为这块地一亩不值800元。”

(重复对方异议的话)

客户:"是的!”

推销员:"你不是早就同意说,交通方便可以节省不少钱吗?”

(以闭锁式调查问话法强调产品或服务的优点。)

客户:"是的,我认为这很重要。”

(对方认同)

推销员:"你不也同意当地充分的木材来源,可以减少材料费吗?”

(推销员强调另外一个优点)

客户:"的确不错。”

(对方同意)

介绍产品的优点

在第一单元中,你已通晓满足推销技巧。第二单元里,你学会了如何去应付客户对你的怀疑、冷淡和异议的态度。在第三单元,你将学习如何去介绍你的产品的优点和带给客户的利益。为什么推销时要介绍产品的优点。

经常在你进行推销调查时,客户一开始就会问你:

"你能够提供给我什么?”

或"你今天来这里是推销什么?”

第一次和客户碰面时,经常会碰到以上的情形。如果你们素未谋面,你一开始就做引发式的调查的话,很可能此客户因为不了解你为何要问他问题,而不愿多说。你应该对你的产品做综合性的介绍,并说明产品的优点及可带来的利益。如果你在开始时就能吸引客户,那么,他就比较容易接纳你,愿意花时间和你谈。所以,在你开始介绍产品利益时,首先你要先引起他的兴趣。

介绍产品的优点和利益时,要注意尽量让客户觉得你的产品正是他所需要的。

在做推销时,一开始即介绍产品的一般利益,有何好处?

A 制造悬疑的气氛。

B 使推销进行顺利。

C 在更进一步介绍产品特点之前先引起客户的兴趣。

D 让你的客户了解产品的性质。

E 使你能够继续和他谈下去以便进一步推销产品。

答案: B C E

如何做综合性的产品利益介绍:

1.说明一般客户需要什么。

2.解释此产品的综合性优点正符合需要。

念完下列例子后:

1.括出你认为的一般客户的需要。

2.划出此产品的优点。

"陈经理,全国各地像你这样的承包商,都感觉到时间给他们的压力很大,每一个都想使工程早日完成。我想花几分钟的时间来向你介绍一种能使你赶上工程进度的机器,那就是象牌一○七二推土机。它是特别设计的机器,可以使你的每一件工程在限期内完成。”

答案:(陈经理,全国各地像您这样的陈包商,都感觉到时间给他们的压力很大,每一个人

都想使工程早日完成。)

我想花几分钟的时间来向你介绍一种能够使你赶上工程进度的机器,那就是象牌一○七二推土机,它是特别设计的机器,可以使你的每一件工程在限期内完成。

做综合性的产品利益介绍时,你应该:

1.说明一般的〔〕。

答案:客户需要

2.解释此产品的〔〕正合乎这些需要。

答案:综合性优点。

综合性与特殊性的需要有何不同?

综合性特殊性

减少整部机器修理的减少底盘故障

次数

增加销售量增加象牌一○七二在东

南部地区销售量的20%

省钱节省15%的燃料费

采用下列何者来回答客户的特殊需要?

A 促成语句

B 综合性的产品特点

C 提供特殊服务的语句

答案: C

对于一般性的需要,则回答:

A 促成语句

B 综合性的产品优点

C 提供特殊服务的语句

答案: B

你如何去测试一般客户的需要是什么呢?

事实上,推销技巧的运用,是在你和客户碰面之前,就应该开始了。在正式和客户面谈之前你应该尽量汇集有关客户需要的资料。

分析客户的需要是什么,再综合列出你产品的优点。

在做综合性介绍产品利益时,你可以利用以下资料:

*报纸专栏

*有关的专门性杂志

*电视

写出你认为有利用价值的资料来源:

〔〕

答案:社会舆轮

在推销调查一开始时,对产品的优点做综合性的介绍,其利用和引发式调查问话法相同。自此可得知客户的需要、他对此产品的反应如何。

做综合性的产品优点介绍

当你做了产品优点的综合性介绍后,客户由于误解而对你的产品不感兴趣。此时,你应该:

A 再介绍产品的另一个优点。

B 找出异议的原因,再继续推销。

C 利用引发式调查问话后,使推销继续进行。答案: B

哈佛人寿保险公司的业务科长江聪辉,在一宴会中结识了广东木业公司的人事主任林文寿,因而争取到了一笔生意。

以下即是林文寿在宴会中所说的话,看完后,试写出你的回答。

他说:

"真烦死人了,我的办公桌上经常堆积着员工对保健医疗方面表示不满意的卷宗。而且经常接到他们打来询问的电话。哎,不说了,免得扫兴,工作不忘娱乐啊!”

你假设他的需要是:

〔〕

答案:林主任,我很了解在那次宴会中,你所提到的问题,而且我也知道这几天来,你正在为这件事忙得不可开交。这种事对一个人事主管来说,实在太浪费时间了。

对其公司作一般性介绍:

〔〕

答案:我很愿意向你介绍:哈佛人寿保险公司的专家们,可以替你解决这个问题。您就可以省下许多宝贵的时间去做其他的事。

推销时,以介绍公司及产品的综合性报导做为开头,比较容易继续做更进一步的推销。

比方说:李大伟向郭雄董事长做以下的推销前,他就准备了许多足以吸引这位最高主管的资料。

看完以下,请试写出如何介绍公司的特性:

李大伟从他拜访郭雄董事长的谈话中,得知当时这位董事长最大的问题,是要维持他的电子研究计划以获得政府官方合约,同时,又加上他们的敌对公司正在向他们挖墙角之故,目前郭雄很难聘请到有关的科学研究人员。

被挖墙角的原因,并不是为了薪水问题,而是为了一些其他的小利益。

答案:对电子工业而言,争取官方合约的竞争是很普遍的现象。有好几家公司都在努力争取合约,同时也在设法留住那些受过严格训练的科学人员。

介绍公司特性

答案:本公司已经设计出一套包括许多小利益的团体保险办法,可以使你争取到更多的科学人员。

综合性介绍的其他用途:

除了在开发信或是电话的开头里,对你的公司或产品作综合性的介绍之外,在亲自拜访客户的时候,更可以使你推销顺利。

一些可以使用综合性介绍的情况;

*电话中(约谈)

*开发信中

*推销调查的开头或从头到尾

在信文或电话中,你可以对你的公司及产品作综合性的介绍。

可以在推销调查的〔〕或〔〕做此介绍。

答案:开头谈话中为转变话题时

你已经学过:当客户已经接受产品的某项优点后,你应该用调查问话法来转变话题以便得知客户的其他需要。但是,有时候你必须用综合性介绍的方法。如果客户问起对你产品较不利的问题时,你宁可对你的产品做一般必须的优点介绍,以便引入另一个话题。

调查得知客户需要

提供产品优点或服务

用闭锁式问话法改变话题或

用综合性产品介绍来改变话题

记住,你可以选择其一。

当客户已经接受产品的某项优点后,有哪二种技巧可用来转换话题:

1.〔〕

答案:做综合性产品优点介绍

2.〔〕

答案：用闭锁式调查问话法

综合性产品优点介绍,加上闭锁式调查问话法,可使一个推销员的推销技巧更高明、有效。

2020年4月18日星期六18:34:32

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