sras：中国政府危机公关的开始合集

SRAS：中国政府危机公关的开始

什么叫危机公关？奥美公关集团李宏总经理对危机是这样理解的：“某一产品，由于企业的变化或是社会上特殊事件引发的，对于一个企业或一个品牌产生的不良影响，并且在很短时间内涉及很广的社会层面，这种不良影响对于企业或品牌来讲就是一种危机。”为解决或防止这种危机给企业带来的负面影响而采取的种种方法或动用的各种公共的职能关系，即危机公关。而所谓政府危机公关，就是政府为了更好地管理社会事务，争取公众对政府工作的理解和支持，塑造良好的政府形象，运用各种传播手段，与社会公众进行信息沟通的过程。与日常的公关相比，危机公关具有很大的时间压力和公众压力，因为它要求政府调动各种资源和力量，在最短的时间内使危机造成的损失最小化，不断满足公众在危机中的信息知情权，从而塑造良好的政府形象。

谈到危机公关，我们想到最多的就是有关企业面对的危机，例如雀巢碘超标事件、麦当劳“中国消费者下跪”广告危机、SK-Ⅱ事件……而政府作为一个政治机构，它的存在需要一定的

合理性基础，在它的民众面前需要一定的权威，这样它才能得到人民的永久支持，而这就涉及到政府的形象问题，并不是只有企业才需要形象、需要品牌维护，政府作为一个为人民服务的组织同样需要树立一个良好的品牌形象，而面对危机时的处理方式与能力则是政府树立其良好形象的最好契机。

近年来危机公关的问题越来越引起各国政府和人们的重视，政府在危机中扮演的角色，如何处理政府与媒体、公众关系是危机公关成败的关键。在东京，“沙林事件”发生之初，情况并不明朗，当时的村山内阁接受了关西大地震后反应迟钝的教训，于3月20日上午10时40分就在警视厅成立了专门的紧急对策部，此时政府机构离收到危机警报不过一个多小时，而且其中还经历了地方政府向中央政府危机处理权限的转移；在纽约，“9·11”危机发生之后，纽约市市长朱利安尼明智地把动员社会参与放在了危机管理的重要位置，如发动群众进行城市救援、动员公众开展大范围的献血活动和募捐工作。这不仅降低了政府救治危机的成本，提高了效率，还使公众更多地了解到真相，去除恐惧，缓解了危机在公众中产生的副作用；而在我国，从02年的“非典”、沈阳的“炸弹恐慌”再到今年的“最牛钉子户”事件，都是对政府危机公关的严峻考验。

那么面对危机，我们的政府应该做什么、怎么做才能化危机为转机呢，这是值得我们深思的问题。下面以非典为例谈谈我国政府的危机公关。

2002年突如其来的非典既是我国危机公关的开始，也是对我国政府处理危机能力的一次严峻考验。02年11月16日，广东佛山发现第一例SRAS病例，开始时并没有引起很多人注意，但随着事态的发展，03年三月以后非典型肺炎来势汹汹并猖狂蔓延，迅速扩大成了一场突如其来的危机，至此非典危机爆发。

非典初期，一些政府官员不愿面对危机，采取了信息封锁的态度，使危机不断扩大。由于由于缺乏相应的危机处理机制，政府在处理危机时，显得措手不及，应对危机的办法还是运用了传统的做法，只在内部“消化处理”，对外秘而不宣，致使流言盛行，政府公信力下降，造成了社会恐慌心理。为了稳定人心，卫生部长在记者招待会信誓旦旦，不惜瞒报，掩盖真相，直到真相被国外媒体所披露，国际舆论哗然，这不仅损坏了中国政府在国际社会上良好形象，而且一度造成了极其被动的局面。

后期中央政府果断调整了策略，从4月8日开始以一个公开负责的政府形象出现，公开信息，如实、及时公布危机的真实情况，化解流言。随后处理了一批工作不力的政府官员，督促各级政府积极开展工作，动员各种力量，采取各种有力措施，恢复民众信心，积极拯救受害者，采取防护与救援措施，控制SARS病人的管理，分别接诊SARS病人，安全转移SARS病人，分类进行隔离，集中医疗治理，保护医护工作人员，尽可能地降低死亡率，开展SARS的防治和健康教育，在各种公共场合采取有效预防措施，减少大型活动

和人员流动，建立隔离检查制度，与国际社会及时沟通交流，加强国际合作，在应对全球疾病灾害方面承担自己的责任，履行自己的义务，发挥建设性作用，最终遏制了疫情扩大的事态，扭转了局势，化解了这场危机，从而赢得了人民的理解与支持，在国际上塑造了一个负责任政府的良好形象。

总体上来说这是一个成功的政府危机公关的案例，然而从以上非典危机事件中政府初期的行为我们可以看到我国政府在处理危机方面还存在许多不足之处。

首先是危机处理机制的不健全，当危机降临的时候，没有敏锐性，缺乏预警，未能及时捕捉到危机信息并及时作出预报。而当危机生成以后，仍用常态思维对待问题，没有及时从常态管理转向应急管理。由于缺乏一个全面覆盖各类危机的完整的应急系统，“头痛医头，脚痛医脚”，一旦遇到“新的”危机，就会感到无所适从，不知所措，从而不能对突然发生的危机进行及时地处理，同时我国危机管理是分行业、分部门进行的，尽管有利于实现“分工负责”，但是当发生需要多个部门共同应对的“综合性”危机时，将会产生很高的协调成本，并严重影响反应速度。由此看来政府在处理危机问题上必须坚持四个第一原则，即预防第一、公众第一、公开第一、时间第一，只有做到这四个第一，我们才能面对危机时临危不乱，正确把握和处理危机，进而有效控制危机。

其次在信息管理方面，对新闻报道的过度干预以及不真实的信息发布使危机再次升级。我们看到，在“非典”流行的一段时间内，许多地方都出现了对信息的封锁，甚至是有意否定事实，指责新闻媒体正常的信息披露，而在信息封锁的情况下，极易导致谣言盛行，引起群众的恐慌，从而造成社会的不稳定。

公共关系学理论强调，信息沟通是危机管理的核心。英国危机公关专家里杰斯特曾提出著名的危机沟通“三T”原则：第一，以我为主提供情况(Take your own)；第二，提供全部情况(Take it all)；第三，尽快提供情况(Take it fast)，也就是说以你为主提供情况，你成为了信息主渠道，公众就会把你作为主要的信息来源，别人的声音就无足轻重了；而当你提供了全部情况，即使有人想造谣也会找不到素材；如果你在第一时间很快提供了情况，你就能先声夺人，而不会在不利信息满天飞的时候再被动地“辟谣”。其实这也是危机公关的关键所在，危机的产生很大的原因就是民众的知情权被剥夺而产生猜疑从而产生恐慌，因此在任何时候处理危机都要以尊重民众的知情权为首，及时、如实地向他们提供信息，这样才能达到安抚人心的作用，这样危机也就缓解了一半。在非典后期，政府确实做到了这“三T ”原则，从而抑制了流言，稳定了社会情绪。

再次是政府的内部沟通问题，非典期间对危机信息的虚报、瞒报、谎报、漏报，甚至出现各种信息相互矛盾、统计数字之间漏洞百出的情况，下情不能及时、准确地上达，从而影响了正

确决策的及时作出，甚至是贻误了时机，造成了危机的扩大化。政府内部尤其是政府高层，只有及时有效的掌握情况，才能作出正确的决策，这就需要保持内部信息沟通的畅通，及时做到下情上达和上情下达。面对危机，政府必须作出统一、及时、正确的决策，而这一切又都取决于政府对情况的掌握，尤其是政府高层对危机信息的全面和准确把握。

最后在社会动员方面，有效的社会动员，能够将社会的人力、物力、财力等各种有用的资源发动起来，形成有生力量。没有有效的动员，各种社会资源处于潜在状态，不能形成现实的有生力量。因此，在巨大的危机和挑战面前，一个国家、一个民族、一个社会是否有力量，能否摆脱危机，有效地应对挑战，不仅取决于资源状况，取决于社会成员的素质，而且取决于社会动员机制。在巨大的危机面前，必须进行广泛的社会动员，有效的社会动员是形成国家、民族和社会整体力量的重要条件。在广泛的社会动员之中，政府动员处于主导地位，直接关系到整个社会动员的形成和成效。非典后期，政府采取各种积极措施，动员社会各种力量进行预防、隔离，广泛号召社会成员积极应对危机，有效提高了民众应对危机的积极性，形成了广泛的社会力量。

SRAS既是一次危机也是一次转机，危机和转机之间只差一个子，但是要实现他们之间的转化却不是随随便便就可以成功的，这就需要危机公关发挥作用了。面对SRAS我们的政府经受住

了考验，同时在处理危机过程中也重新向民众证明了自己的能力，赢得了人民的信任，树立起了良好的政府形象，受到了国际社会的好评。

总的来说，SRAS让我们的政府越来越重视危机公关的作用，面对危机我们要做的就是信息的公开化、行政公务的透明化，尊重公众知情权，重视媒体的传播作用，迅速及时的处理危机，而不是遮遮掩掩，隐瞒事实，这样更多的从人民的视角出发，才能消除人们因疑惑和流言而产生的恐慌心理，稳定社会情绪，同时树立起一个健康、阳光的政府形象。SRAS让我们认识到危机的存在，也让我们意识到公关的重要性，SRAS只是危机的开始，面对未来还有很多挑战。面对危机我们的政府要树立起公关意识，维护自己作为人民的政治组织的权威性，因为政府不仅仅是一个权力与政治的机构，同时它更是一个为人民服务的机构。