餐饮部餐厅主管督导检查制度

餐饮部餐厅主管督导检查制度

说明：本制度是对岗位编号为JB4103的主管人员的工作职责、工作原则、工作内容的细化及展开，使之更具有可操作性。

餐前督导

（一）例会的召开

1、餐前例会的准备工作

（1）主管要提前１０分钟到岗，先在营业区域巡视一周，检查一下有无可能影响营业之异常情况；

（2）检查员工排班表，了解员工出勤情况；

（3）记录当餐预订，拟定具体工作安排计划，注意落实客人特殊要求；

（4）写下当餐任务及工作的详细布置，包括餐前卫生区域的划分，服务员工作责的具体化和餐中服务岗位的划

分；

（5）检查员工的考评表及当餐沽清表；

（6）仔细填写“班前例会内容提要”。

2、餐前例会的召开

（1）准时召开餐前例会，记录员工出勤情况；

（2）根据“餐厅服务制度”的标准，检查员工的仪容仪表，对于不合格者要令其下岗整改；

（3）宣布昨日员工考评得分情况及各自作出的扣罚原

因；

（4）如实传达酒店晨会的精神；

（5）总结昨日或上一餐的工作，对优劣之处予以讲评；

（6）详细布置当餐的具体工作，发放并讲解当餐沽清表及海鲜价目表；

（7）时间控制在15-20分钟。

（二）餐前检查

1、检查餐厅环境

（1）检查温度计读数，并作空调开关调整，空气清新无异味；

（2）检查地面清洁无杂物，无折皱；

（3）检查周围木器，镜框，装饰品及绿色植物无浮尘，无破损；

（4）检查所有灯具，电器是否完好且运行正常，发现问题及时报修。

2、餐台面的检查

（1）检查桌椅是否整齐，前后左右对齐，台面上花瓶等物居中且前后成一条直线,检查桌椅是否稳固；

（2）桌布平整无破损，无折皱，台面上无杂物；

（3）圆桌上的玻璃转盘干净无污，居中摆放，转动自如；

（4）检查当餐重要客人，预订餐桌或任一餐桌上的100%餐

具，各卫生区域抽查各种餐具各30%,各种餐具清洁光

亮，各套餐具间距离均匀，餐具物品齐全，口布清洁

无破损，无线头，摆放整齐，正面朝外，无水迹，无

破损，牙签正面朝上。

3、备品准备情况

（1）毛巾柜中的毛巾叠好，预热，注意箱中的水位及温度，毛巾车，毛巾柜，酒水车清洁无水迹；

（2）各工作台里的备品依规定位置，分类摆放整齐。（3）各工作台面垫布清洁，茶壶，酱油壶，暖瓶，托盘依额定数摆放在规定位置，且清洁，整齐；

（4）检查各工作台上是否备好规定数量带沽清表的点菜夹，检查各单间酒水配备的种类，数量及摆放位置是

否合乎要求。

4、对吧台岗位的检查

（1）检查吧台内的卫生情况，展示柜面无尘，地面无杂物，垃圾桶内无垃圾，电话及电话线干净无污渍；

（2）检查备品准备情况，要有充足的酒水及冰镇酒水，茶叶，袋糖，烟，火柴，打火机，打包袋，打包盒，吸

管等；

5、对迎宾员岗位的检查

（1）迎宾台清洁无尘；

（2）菜牌，酒水牌，留座卡，点菜卡清洁无破，数量充

足；

（3）检查迎宾员的备品准备情况；

（4）抽查迎宾员是否熟记当餐预订的宴会的详细内容，如：单位，人数，标准，所在厅房等；

6、检查已预订餐位的准备工作

（1）餐具，桌椅按预订人数摆放，均匀美观；

（2）检查宴会预订的菜单是否已作好准备；

（3）熟记各个预订的联系人及就餐单位，人数；

餐中督导

1、检查人员的到岗情况

（1）酒水员，迎宾员是否于开餐前10分钟到岗；

（2）检查各区域服务员是否于开餐前１０分钟到岗；

（3）检查员工站位情况，严禁聊天；

2、检查展示酒水

检查吧台展示酒水是否品种齐全，摆放整齐；

3、再次检查餐厅整体环境

对餐厅各部位及准备茶各方面再次作约5分钟的巡视检查，弥补可能存在的疏漏；

4、迎候客人

对于重要客人，应亲自迎候其光临；

5、巡视各服务区域

（1）应坚持走动管理，注意对客服务的及时性，如发现不

足，立刻安排服务员弥补或自己及时补位；

（2）注意检查客人餐桌，工作台的整洁及环境卫生的维持；

（3）检查服务员的服务规范及组织纪律，发现违纪现象及违规操作应立即制止，同时对服务员做出指导批评，

根据程度进行处罚；

（4）随时注意餐厅客到，客离情况，控制总体营业形势，合理调配各岗位服务员；

（5）关注每一桌客人的就餐情况，善于发现问题并及时解决；

（6）处理各种突发事件；

（7）将餐中巡查情况随时记录在随身工作检查记录在本上。

6、征求宾客意见

（1）作好对客沟通，选择适当时机征求宾客意见;

（2）认真倾听客人的意见，若客人提出尚可弥补之不足之处，应立即予以解决；

（3）对客人提出的宝贵意见表示感谢，并表示将慎重考虑；

7、处理客人投诉

（1）认真倾听客人的问题，注意让客人把问题讲清楚并表示对此事的关注；

（2）不允许打断客人的话；

（3）不允许找任何借口；

（4）诚恳地向客人道歉，并正面回答客人的问题，给予客人适当的解释；

（5）了解客人投诉的原因，根据客人的需要与其达成协议，并作出相应行动以满足客人需要；

（6）遇难以解决之问题应迅速通知部门经理或总值班经理；

（7）向客人再次道歉；

（8）将问题和处理意见记录下来报部门经理；

（9）记录班中工作：将巡查中发现的问题记录下来，并对责任人作出相应扣罚；

餐后督导

1、检查餐台台面

（1）检查是否有客人遗留物品；

（2）桌布平整无折皱，玻璃转盘干净无污，转动自如；

（3）桌椅摆放整齐；

2、检查工作台台面及工作橱

（1）工作台台面整洁，所有物品定位摆放整齐；

（2）所有垫布干净无污迹；

（3）工作橱内物品归类定位摆放整齐。

3、环境检查

（1）地面清洁干净无杂物；

（2）关闭各宴会厅房电源，空调，关好窗户，锁上各厅房门，无安全隐患；

4、对吧台岗位的检查

（1）展示酒品收起妥存；

（2）吧台内地面无杂物，垃圾桶内无垃圾，电话线盘起；

（3）各种杯具清理干净，整齐码放；

5、收尾工作

（1）检查的同时填写“宴会(散餐)餐后检查表”；

（2）完成对所辖员工的当日考评。