礼仪队知识培训手册

礼仪队知识培训手册

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一、仪容礼仪

仪容，是指个人的容貌，它由发式、面容以及所有未被服饰遮掩、暴露在外的肌肤（如手、颈）构成。

对个人仪容的基本要求如下：

一、日常仪容

头发：整洁、无头屑。在礼仪工作岗位上，女士的发型要求是忌披头散发，头发应前不过眉，后不过肩。女士若留长发，工作时应将长发挽成发髻或梳扎成束，不可随意散于肩背。

眼睛：忌眼中布满血丝、眼角滞留有分泌物、室内戴墨镜。

鼻子：忌鼻毛外露，在公共场合或他人面前抠鼻孔。

嘴和牙齿：清洁、无食品残留物、无异味。

指甲：在工作岗位上指甲应保持干净，女士在不影响工作的情况下，指甲可修成椭圆形，但指甲尖不可长于指头肚2毫米，可以涂无色透明的指甲油，在出礼仪的过程中不可涂抹带有颜色的指甲油。

注：在夏天女士腋下体毛不可外露。

除此之外，在日常生活中，养成不随地吐痰、不乱扔果皮纸屑的好习惯，不在公众面前做诸如修指甲，剔牙齿、挖耳朵、掏鼻孔、抠眼屎、打哈欠、挠痒痒、脱鞋袜等私密性强的动作。咳嗽和打喷嚏时，应用手或手帕掩鼻口，侧向一旁并尽量减小声音。

二、妆容

要求：在出礼仪的过程中化淡妆，特点在于自然，给人以青春朝气和不加修饰之感。

化妆时宜突出两颊和嘴唇处，不宜涂颜色过夸张的眼影和厚粉底，切忌浓妆艳抹。白天讲究化妆的整体淡雅，晚间则可稍微浓重一些。

礼仪妆容注意事项:

1.化妆的浓淡要视时间、场合而定；

2.不宜在公共场所化妆；

3.不能在男士面前化妆；

4.不要非议她人的妆容；

5.不去借用他人的化妆品。

二、仪态礼仪

仪态主要是指人们在活动中的动态或静态的造型，又称姿势、姿态、举止。

一、站姿

站立时要抬头、梗颈、挺胸、收腹、立腰、双肩外展、双手自然下垂，双目向前平视，面带微笑，身体重心在两腿中间。

站立时忌缩脖、塌腰、耸肩，双手不要放在兜里或插在腰间。

与他人谈话时要面对对方，保持一定距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠墙壁、桌椅而站，双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显得心不在焉，是不礼貌的行为。

站姿注意事项：

1.身体立直，双手置于身体两侧，双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型；

2.身体立直，右手搭在左手上，贴在腹部，双腿分开，两脚平行比肩略窄一点，女性忌双腿分开；

3.身体正直，右手搭在左手上，背在身后，双腿分开，在非正式场合下，站累了，可将一条腿向前后移动半步，身体保持正直，女性忌双腿分开。

垂手式握手式

背手式单臂下垂式

单臂下垂式单臂下垂式

单臂下垂式

二、坐姿

入座要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入座；

面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌；

双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可以放在椅子或沙发扶手上；

立腰、挺胸、上体自然挺直；

双膝自然并拢，双腿正放或侧放；

至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背；

起立时，右脚向后收半步而后起立；

谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。

要求：端庄、稳重、大方。入座时轻、缓、紧。

坐姿注意事项：

不论采取哪种坐姿都应避免以下一些姿势

1.两脚跟朝外，形成内八字形；

2.两脚交叠而坐，悬空的脚尖朝天，并抖动；

3.与人交谈时，上身往前倾，或以手支撑下巴；

4.在椅子上前俯后仰等。

垂直式垂直式

前伸式后点式

前后式前交叉式（又名开膝合手式）

转体式重叠式

三、蹲姿

基本要领是：站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，而不要低头，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下；两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下。

蹲姿注意事项：

蹲着三要点：迅速、美观、大方。

若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。女士要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。

优雅的蹲姿，一般采取下列两种方法。

1、交叉式蹲姿

下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左腿在后与右腿交叉重迭，左膝由后面伸向右恻，左脚跟抬起脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。

2、高低式蹲姿

下蹲时左脚在前，右脚稍后（不重迭），两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，左膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿式，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。

四、走姿

走路时，要上体正直，不低头，切忌身体左右摇摆或晃头晃肩。做的两眼平视，两臂自然摆动，前后幅度约45度；上体前屈，提髋屈大腿带动小腿向前迈，膝盖和脚踝都应轻松自如，以免浑身僵硬；小腹用力使身体略微上提，走起路来就会显得神采奕奕；步幅、步位与呼吸应配合一致，成为有规律的节奏。

女子着旗袍时，走路时两脚跟应前后走在一条直线上，脚尖略向外开，两手臂在体侧摆动幅度一定要小，髋部随脚步和身体重心转移，稍左右摆动，站立时两手可合握于腰部；穿短裙时，则可表现出轻盈、活泼之感，步幅不宜大，速度可稍快些。

走姿注意事项：

应避免不雅的走姿

1.方向不定，忽左忽右

2.体位失当，摇头、晃肩、扭臀

3.“外八字”、“内八字”步伐

4.左顾右盼，重心后坐或前移

5.多人走路时，勾肩搭背、奔跑蹦跳、大声喊叫

基本行走姿势交叉步行走姿势

上楼姿势下楼姿势

五、手势

做手势时五指要并拢伸直，掌心不可凹陷，女性如为优雅起见，可微微压低食指。在表示“请”的时候，宜用右手，手与地面呈45度，手心斜向上方，以肘关节为轴心，小臂委曲，腕关节要低于肘关节。手部移动时，手从腹部抬起至横膈膜处，然后以肘关节为轴向右摆动，到身体右侧稍前的地方停住，不要把手摆到体侧或体后。

手势注意事项：

1.持物即用手拿东西。做法，可用一只手，也可用双手，拿东西时要动作自然，五指并拢，用力均匀，不要跷起无名指与小指，以避免作态之嫌。

2.鼓掌表示欢迎、祝贺、支持的一种手姿。做法，右手掌心向下，有节奏地拍击掌心向上的左掌。必要时，应起身站立。

3. 指示用以引导来宾、指示方向的手姿。做法，以右手或左手抬至一定高度，五指并拢，掌心向上，以肘部为轴，朝一定方向伸出手臂。

“请”的手势曲臂式“请”

“请随我来”的手势双臂侧摆式“请”

双臂横摆式“请”面对宗教人士做自我介绍时可把右手放

在左胸上方的手势进行介绍

直臂式“请”直臂式“请”

直臂式“请”斜下式“请”

六、鞠躬礼

施鞠躬礼要在优雅站立的姿势的基础上实现：身体挺直，物质并拢自然垂下，身体从头顶到脚下是一条线，视线向前。

五指并紧从侧面向膝盖处慢慢滑去，达到手指将要相碰的程度为宜，同时上身伸直，由腰部带动上体下倒。

以站立的姿势上体下倒，视线随身体自然下移，如果看着对方的脸鞠躬，自己的下颌向上，由脖子到背部的线会被破坏。

鞠躬礼的注意事项：

1.当与客人交错而过时，应面带微笑，可行15度的鞠躬礼，以表示对客人的礼貌及打招呼；

2.当迎接或相送客人是，可行30度的鞠躬礼；同时应主动开门，站在门一侧，内侧手扶门，外侧手以45度角收于背后，腿伸直，身微鞠躬，面带微笑恭迎（送）客人

3.当感谢客人或初次见到客人时，可行45度的鞠躬礼以表示礼貌；

4.鞠躬不是单纯的点头，一定要双手自然垂下，上半身向前直弯下去，切忌起身太快，否则会显得草率。

鞠躬礼

鞠躬礼

七、谈话姿势

交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听，不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。听人谈话的时候要看着对方眼睛到嘴巴附近的小三角区，时间长的话目光可在眼睛到双肩的大三角区。

三、着装礼仪

基本要求：

1.整洁合体；

2.搭配协调；

3.体现个性；

4.随境而变；

5.遵守常规。

在出礼仪的时候要求统一着装，穿旗袍或短裙，必须穿肉色丝袜，不佩戴任何饰物。

四、日常礼仪

一、握手礼仪

与他人握手时，目光注视对方，微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，不可戴帽和手套与人握手。在正常情况下，握手的时间不宜超过3秒，必须站立握手，以表示对他人的尊重、礼貌。

握手的顺序：一般讲究“尊者决定”，即待女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应。若一个人要与许多人握手，那么有礼貌的顺序是，先长辈后晚辈、先主人后客人、先上级后下级。

二、致意礼仪

社交场合里，人们往往采用点头微笑致意、招手致意、欠身致意、脱帽致意等形式来表达友善之情。

三、电话礼仪

1.电话铃一响，拿起电话机首先问好并自报家门，然后再询问对方来电的意图等；

2.电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈;

3.应备有电话记录本，重要的电话应做记录；

4.电话内容讲完，应等对方结束谈话再以“再见”为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。