7.2 两化融合实施策划书(年度规划)V0.1 20151016_B

两化融合实施策划书

（年度规划）

深圳市XXXXX发有限公司

批准页

日期：2015.6.29审核：日期：

批准：日期：

本文件自批准之日起实施

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目录

1 目的 (5)

2 范围 (5)

3 公司两化融合方针和目标 (5)

3.1 两化融合方针 (5)

3.2 两化融合目标 (5)

4 两化融合实施年度规划 (5)

4.1 两化融合实施年度目标 (5)

4.2 两化融合年度项目 (5)

4.3 客户关系管理系统项目............................ 错误！未定义书签。

4.3.1 需求分析 (6)

4.3.2 技术方案 (10)

4.3.3 项目实施、运行维护保障 (11)

4.3.4 项目基础条件和资源保障 (11)

4.3.5 产品、服务供应商 (11)

4.3.6 项目收益分析 (11)

4.3.7 项目预算 (11)

4.3.8 项目计划 (12)

4.3.9 项目持续改进和完善计划 (13)

5 相关/支撑性文件 (13)

1目的

本策划书编制依据“两化融合实施（中长期规划）”的要求，定义下一年度（2014）两化融合的实施工作。

2范围

本策划书是公司内部两化融合的策划文件，详细描述了公司下一年度（2014）的两化融合规划和项目的实施内容、方法、计划进度。

3公司两化融合方针和目标

两化融合方针

高品质、快交付，打造国内第一水务领导品牌。

两化融合目标

本公司的两化融合总体目标是：

通过3年的两化融合建设，智慧水务平台搭建周期缩短50%；故障及时处理率?

本公司的两化融合年度目标是：

通过2015年的两化融合建设，智慧水务平台搭建周期缩短20%；故障及时处理率？

4两化融合实施年度规划

两化融合实施年度规划依据两化融合实施中长期规划中的下一年度规划进行制定。

两化融合实施年度目标

本公司的两化融合年度目标是：

通过2014年的两化融合建设，智慧水务平台搭建周期缩短20%；

两化融合年度项目

两化融合年度项目清单：

本年度需要完成一个项目：客户关系管理系统

客户关系管理系统

通过建立客户关系管理系统，完成以下功能：

a)规范公司对市场的管理，客户线索，跟进记录，客户管理等进行规范员工标准化作业，同时与ERP对接，把CRM的成交客户导入到ERP系统。

b) 本着以客户为上帝的服务理念，让客户快捷便利的了解到订单的执行情况，随时通过查询系统就掌握货物的物流信息。

c) 对项目进行系统化管理，随时掌握每个项目的费用使用明细，及项目进度。规范项目工程物料申购和固定资产登记。

4.1.1需求分析

依据两化融合实施中长期规划中的下一年度规划，将规划中需求进一步细化分析，识别出可量化的具体需求，制定技术方案和项目实施计划。

4.1.1.1业务流程和组织结构优化的需求分析

本分析是对中长期规划中的定义的优化需求进行进一步细化分析，作为具体技术方案制定的输入。

分析一般遵循BPR方法进行，定义出主要的业务流程和新的组织架构。

1．业务流程现状

（1）市场管理流程

市场/客户管理流程图：

市场管理流程描述：

接听客户电话，了解并登记客户意向，把信息按区域分类，上报领导，然后把信息传递到相关的区域经理，并定期记录跟进情况。

（2）项目管理流程

项目管理流程图：

项目管理流程描述：

项目启动调研工作，编写项目实施方案并做好项目预算，预算通过后进入项目实施，经过一段时间试运行后，经客户现场验收后交付给客户，对客户相关人员进行培训、作培训文档，最后做服务移交。

（3）销售管理流程：

销售管理流程图：

销售管理流程描述：

客户下单后，销售跟单跟按照客户要求，根据生产和库存情况判断确定订单交付日期，并在K3系统下达订单，安排生产出货，通过物流公司发货到交货地点。在此期间，客户向跟单员了解物流信息，货物到交货地点后，客户做收货确认。

（4）服务管理流程：

服务管理流程图：

服务管理流程描述：

故障表退回公司后，由品质部门进行判定，发现不良后，初步对表具做故障分析，并对表具做维修报价，客户接受后，对表具进行维修，维修好后，品质按照检验标准对表具做检验，合格后，在K3系统开‘虚仓出库单’后进行物流发货。

2、现有业务流程现在存在的问题

1)目前信息分散，对客户跟进记录及分类都是人工操作。时有信息反馈不够及时或

信息丢失的问题，给公司带来损失。

2)由于传统的电话查询模式繁琐，客户与销售管理部同事经常为了订单执行情况而

争议，客户经常抱怨信息传递太慢。

3)由于项目较多，各项目进度不尽相同，原始信息传递到POM部时间长，没有及

时反馈到项目的实际进度，不能给项目预算员提精准的信息，导致预算不精确。

4)在服务管理这块，由于公司表具型号较多，以前的手工做账方式书写不规范，时

有账务处理时做错账的事情发生，影响数据的准确。

3、通过IT信息化手段期望业务达到状态描述：

a)单据及记录标准化、格式化；

b)提升数据的准确性；

c)提升工作效率，降低人成本；

d)打通售前、售后、及工程三大部门信息瓶颈，并跟K3实现无缝连接。

4、优化后的业务流程和组织结构

1）客户关系管理总体流程图：

市场管理流程描述：详细记录对意向客户进行跟进，了解客户需求，分析客户线索来源，把握市场最新导向，给公司产品及销售手段提供指引方向。

客户管理流程描述：对成交客户做了分类，增设‘联系人’，使商务部更好管理和把握客户，更好的为客户提供优质的服务。

项目管理流程描述：对项目进行精细化和责任化管理，让每个项目的负责人直接参与了CRM系统，使项目数据更精确及时有效，从而也提升了整体效率。

销售管理流程描述：客户通过手机给公司下达‘销售预测’、‘销售订单’、及物流配送，客户可轻松便捷查询到订单执行情况，从而提升客户服务满意度。

财务管理流程描述：财务管理的发票申请及客户回款，费用报销情况都可以在系统里体现出来。

服务管理流程描述：通过系统可以对外围客服人员进行派工，服务人员跟客户提供了服务以后，及时填写服务反馈表登记和服务回访情况，对客服人员绩效考核提供有力数据。同时把派工的处理方法回写到故障知识库里。

4、组织结构

CRM系统相关部门架构图：

CRM系统相关岗位分布图：

系统上线前后岗位职责对比

a)销售中心跟单员：系统上线前经常要忙于应付客户打电话跟催货品交货情况，及物流情况，更繁琐的是他还要向物流公司了解相关信息，耗费人力和相当的通讯费用，上系统后，物流信息交于物流公司人员通过网络登录系统把最新物流信息录入进去，客户就可以在系统里，方便快捷的查询到订单和物流发货情况。

b)集成中心主管：上线前工作的事情是通过电话和邮件询问各地的项目情况，了解项目进度和费用支出情况，并做好记录。由于项目较多且复杂，不能对各项目做最新的记录。上了CRM后，这些工作交于各地项目负责人，由他们进行数据维护，在保

障了数据及时性的同时也提高了数据的准确性。

c)客服中心：系统上线前，公司没有建立知识库，给新入职的技术技持人员带来很大的困扰。系统上线后，建产了完整的知识库体系，在派工时，对外的客服人员对此次服务处理方法做了登记，并自动把它归集到知识库里，以后新入职人员只要在知识库里搜索一下就要找到问题处理的方法。

4.3.1.2技术实现需求分析

分析下一年度技术实现需求和业务流程和组织结构优化的需求，识别出详细技术需求，包括技术可行性、技术路线、技术参数等。

a) 系统使用主流的开发语言，例如C#。系统必须是开放的、可与K3及公司其他系统和硬件集成的平台。

b) 具备高度的可配置性，一些经常需要改变的业务规则和系统参数应该灵活可配置。

c) 具备强大的二次开发能力，提供配套的界面修改、代码、RF 和报表等二次化开发平台，方便IT 人员进行个性化开发。

d) 系统支持以灵活的通过配置来改变其中的功能、工作流、用户权限和报表报告等内容。并且对于系统不能满足的方面，可以方便的通过二次开发来调整。

e) 需要支持对业务流程进行灵活的改变，系统需要有进行定制的能力，并支持其可能的改变，使它能够迅速响应未来业务的发展要求，需要描述实现的机制和方法。

f) 支持集中和分布式部署，支持集群架构，支持多实验类型的扩展使用，具备B/S 架构。

g) 系统操作和查询都具备批量处理功能，可批量执行导出入等操作，查询时，可批量导入检索信息，高效查询任意需求的报表。

h) 具备在各检测环节上，用户能够方便的对常见的检测事务处理。

i) 有统一的接口标准和成熟的与多系统的单独的接口平台。

j) 提供对系统重要业务数据修改的日志管理，记录修改时间、修改账号、修改内容等，实现系统操作的跟踪和审计。

4.1.2技术方案

深圳市美创科技有限公司CRM项目解决方案，应包括但不限于如下几个部分：

a)针对深圳市美创科技有限公司详细的CRM管理系统技术、功能解决方案；

b)产品技术架构二次化开发方案；

c)与K3系统集成方案；

d)项目实施计划与管理；

e)项目实施队伍的组成；项目经理和主要实施人员需具备同类大型项目实施的经验；

需说明项目经理人选、参与本项目实施人员详细资历、项目实施经验介绍；

f)产品压力测试报告；

g)培训计划；

h)技术支持运作方式、实施质量保证及售后服务承诺；

4.1.3项目实施、运行维护保障

依据技术方案要求，定义CRM系统实施、运行维护计划。

a)实时调用数据保留一年, 历史数据保留五年；

b)系统运维须提供7*24服务,每半年有一次一小时的计划性MA(停机维护)，一年

有一次年度计划性的3 ~ 4小时MA。

4.1.4项目基础条件和资源保障

综合前述分析，确定以下内容:

a)服务器存储系统、支持通用数据接口的检测设备等进行报价

b)服务器建议采用主流的国际品牌，并给出建议配置；

c)需提供基础软件的建议，包括：操作系统、中间件、数据库等要求，原则上

中间件支持net4.0 以上版本，数据支持SQL2008。

4.1.5产品、服务供应商

本项目为公司重点项目，供应商需要具备如下的资质和能力方可参与：

1.所提供的产品必须是成熟可靠的应用软件系统。

2.供应商在具有本地化服务能力，在国内应有强大、稳定的实施团队和二次开发团队以满足招标方当前和未来的实施、技术服务支持，并提供相关确认资料。

3.两年不少于5 个大型项目案例，在家电业有成功的案例。

4.具有整体软件能力，能够满足未来集团扩展要求。

5.注册资金不少于人民币500 万元整。

6.负责本项目的项目经理成功经验不少于5 个，项目成员不少于3 人。

7.具备3 个以上与K3进行接口的项目经验。

4.1.6项目收益分析

本项目对需要满足如下几个目标：

1 通过快速实施部署，满足CRM系统信息化创新要求。

2 通过专业服务商的力量，优化CRM流程，明显提高运作效率，最大化满足各方要求。

3 支持CRM系统运作效率要求极高的业务模式。

4.1.7项目预算

项目资金投入计划：

4.1.8项目计划

4.1.9项目持续改进和完善计划

（1）各流程负责人负责统计所负责流程中出现的问题及需求，每天整理在电子文档，并提交到项目组；

（2）需要紧急解决或数据出现错误时，要求在第一时间找到项目组，并要求项目组立即进行解决；

（3）问题上报流程，操作用户向负责现场协调的关键用户进行问题反馈，现场关键用户对问题进行过滤整理，统一反馈给外包供应商；

（4）新系统正式上线后，每天下午4：30 召开流程负责人会议，讨论并总结当天在操作中出现的问题、需求等；

（5）系统上线后，各关键用户现场跟进安排。

5相关/支撑性文件