运营管理手册编制方案(最新01)
运营管理手册建设项目实施方案
一、使命
通过项目组运作实现战略支撑落地，提炼并构建各业务板块的核心技能，通过管理把核心技能融合起来并形成运营管理手册，从而打造与企业战略匹配的核心竞争力，成为真正有价值的公司。
二、定位
管理从关注结果到关注过程，从关注事到关注人事并重，从人控到机控、IT控。
三、目的
推动各中心建立部门运营管理手册，负责各中心运营管理手册编制工作的组织策划、推进和评审。让公司的所有工作活动有据可依、有章可循，使公司的管理走向规范化、科学化、程序化和标准化。
四、项目组工作职责
为了推动此项工作的顺利实施，达到预期效果，特成立项目组，以项目方式进行运作，项目组的工作职责如下：
1、负责项目运作过程中项目制度的建设（如：项目奖惩制度、教练的激励制度等）；
2、负责项目运作的组织策划（项目计划的制定和具体实施步骤）、评审及项目运营管理；
3、沟通协调处理项目运营过程的重大异常问题；
4、监督检查会议决议及项目计划的执行情况，保证各项工作实施到位；
5、负责管理教练的培训、选拔和激励；
6、梳理和优化公司的制度体系，对不适宜的制度进行销毁或修改；
7、汇编公司级运营管理手册，并从中提炼培训素材，充实课程体系，同时挖掘有资质的讲师人才；
8、通过运营管理手册的建立，逐步固化到IT系统（含制度、流程和表单），推动公司信息化管理；
9、稽查各中心运营管理手册的运行情况，并督促各中心不断优化和完善；
10、推动各中心运营管理手册的有效运行，建立各岗位的工作标准（含胜任力模型和绩效标准），并应用于人力资源管理的各项活动（招聘、培训、绩效、员工职业发展和薪酬等）； 11、立足公司经济绩效的提升，提升公司各级管理人员的管理水平，并固化核心技能； 12、通过各中心的核心技能盘点及运营管理手册建设，逐步构建公司的核心竞争力，做真正有价值的公司。 五、适用范围
适用于集团各二级中心，含各分公司。 六、组织机构及各小组工作职责
1、项目总指挥 1.1由总裁担任；
1.2参与各中心跨中心流程及制度的相关会议，并进行协调处理； 1.3负责跨中心制度和流程的审议并最终审定（具体由总裁办负责落实）； 1.4签批项目组所有制度及运营管理手册的签发；
1.5负责参与和指导各业务单元进行中心核心技能的提炼并进行管理融合；
营销管理中心
副总：杨东明
供应链管理中心
副总：杨平生
人
力资源中心
副总：王涛
财务管理中心
副总：熊绍文
项目总指挥
总裁：梁董
项目经理
总裁助理：王涛
稽核组
审计：李建军
项目办公室
文书：阮文烽
成员：袁国伟、闫国锋、陈丹平 梁福新、郭鑫和邓长春；
教练团
顾问
总裁办
主任：袁国伟
研发中心
总监：陈文桥
1.6负责协调、监督IT中心将各中心运营管理手册转化成信息化系统；
1.7对项目的重大异常问题进行处理；
1.8对项目的过程和结果有监督检查权、审批权和决策权。
2、总裁办
2.1对各中心提报总裁的相关资料进行审核把关；
2.2负责监督项目进展情况，并及时向总裁汇报；
2.3对跨中心的流程和制度，组织专题会议进行沟通协调处理；
2.4负责跟进、督促IT中心将运营管理手册进行信息化；
2.5负责项目过程中的异常问题协调处理；
2.6对项目过程和结果有监督检查权、奖惩建议权和指导权。
3、项目经理
3.1由人力资源中心负责人担任；
3.2负责项目的立项和项目总计划制定，并推动各部门编制运营管理手册；
3.3负责项目管理制度的审核；
3.4负责教练组成员的提名、审核及批准；
3.5负责协调资源及对项目运作过程异常问题的协调处理；
3.6负责项目运营过程中的指导和支持；
3.7负责项目进度的检查、跟进，并对各中心上报的计划进行审批；
3.8负责项目制度的监督执行和运营管理；
3.9根据项目的运行情况，组织专题会议，推进项目顺利实施；
3.10对项目过程和结果有监督检查权、奖惩权、指导权和审核权。
4、稽核组
4.1由审计中心的稽核人员担任，具体由项目经理指派任命；
4.2负责在项目经理的领导下，对责任中心的工作进度进行监督、检查并向项目组成员汇报；
4.3负责对项目会议决议和项目计划执行情况进行稽核和处罚；
4.4负责按项目管理制度要求对违规违纪行为进行稽核和处罚；
4.5对项目过程和结果有监督检查权、奖惩建议权并负责奖惩执行。
5、项目办公室
5.1项目办公室人员主要从人力资源中心和总裁办等部门人员选取，具体由项目经理指
定，在项目首次会议上提名通报确定；
5.2负责运营管理手册模板标准制定；
5.3负责项目会议纪要的编写；
5.4负责各部门运营管理手册的审核、版本修订、发文和存档备案；
5.5负责对签发后中心运营管理手册进行宣导培训；
5.6负责运营管理手册版本编号及收发管理；
5.7对各部门的运营管理手册有提议修改权和指导权。
6、教练团
6.1由掌握运营管理手册编制水平的管理人员和技术骨干组成，具体人员名单通过项目会
议产生；
6.2负责在项目经理领导下参与项目会议，并对各中心的运营管理手册编制提供支持和协
助；
6.3负责指导、提示和协助各中心进行运营管理手册编制工作；
6.4负责对各中心编制的运营管理手册进行评审；
6.5对各部门运营管理手册编制有指导权、建议权和审核权。
7、责任中心（具体运营管理手册编制中心）
7.1是指具体运营管理手册编制中心；
7.2负责根据项目主计划制定本中心运营管理手册编制计划并进行工作任务分工；
7.3出现异常或工作任务延缓及时向项目经理汇报，以便项目经理协调处理；
7.4中心运营管理手册编制进度与计划存在较大偏差时，需以书面《请示》形式向项目经
理进行说明，并建议对项目计划进行调整，否则按原计划推进；
7.5定期参加项目会议，反馈运营管理手册编制情况，对跨部门工作有权利寻求资源支持
和协助；
7.6负责对签批的中心运营管理手册组织中心员工学习并监督实施。
七、定义
1、运营管理手册的定义
指中心的组织架构、中心定位、职责、操作指引、人员编制、中心制度、工作流程和表单等体系文件汇编成的中心工作手册。
2、运营管理手册内容纲要
2.1内容大纲
a) 中心组织架构
b) 中心定位、职责和部门工作指引
c) 人员编制一览表
d) 中心岗位说明书
e) 中心关键绩效指标
f) 中心主要价值链
g) 中心核心技能
h) 中心制度
i) 中心工作流程
j) 中心表单
2.2运营管理手册要求及注意事项
序
号
内容章节主要内容说明注意事项
1 中心组织架构二级中心的组织架构及权限、职责要注意结合组织架构的设计原理并符合公司管理层级和管理幅度要求
2 中心定位、职责
和工作指引
中心的工作定位和主要职责/任务
要从公司总体运营和管理的角度说明部门
的工作定位和职责
3 人员编制一览表中心人员岗位名称和人员情况，含关
键岗位和关键在职人员清单
要符合组织、岗位和编制的设定原则，关
键岗位和关键在职人员要区分开
4 中心岗位说明书要包含岗位的基本条件说明、职责定
位、工作内容、工作形式、任职要求、
晋升通道和考核标准等信息
岗位工作职责不能重叠或缺失，且岗位的
工作任务要饱满，符合岗位设置要求
5 中心主要价值链
6 中心核心技能包含中心核心岗位的通用能力和专
业能力
主要是指中心核心岗位的素质能力模型及
能力等级等信息
7 中心关键绩效指
标
包含中心的运营管理目标及各关键
岗位的月度和年度绩效考核指标
中心关键绩效指标会根据公司战略调整、
部门重组及岗位设置变化而调整
8 中心制度指中心的规范性、指导性文件，ISO
规定的二级文件
界定部门人员的工作规范和要求，具指导
性和规范性，符合ISO二级文件要求
9 中心流程ISO规定的部门作业流程符合ISO作业流程标准和要求
10 中心表单中心作业的记录数据，ISO规定的四
级文件
符合ISO四级文件的标准和要求
3、运营管理手册的格式要求
3.1字体类型：宋体
3.2字体大小
第一层次题序和标题用小三号黑体字;第二层次题序和标题用四号黑体字;第三层次及以下题序和标题与第二层次同正文用小四号宋体。
3.3行间距：（多倍行距）1.25倍
3.4正文
正文的全部标题层次应整齐清晰，相同的层次应采用统一的字体表示。第一级为“一”、“二”、“三”、等，第二级为“2.2”、“2.2”、“2.3”等，第三级为“2.2.2”、“2.2.2”
等。
3.5其它：（略）具体见运营管理手册模板。
八、项目计划管理
1. 各中心/部门运营管理手册编制分五个阶段进行，具体如下：
序号阶段名称中心/部门时间节点备注
1 第1阶段人力资源中心、财务管理中心、品质
中心、市场发展中心和广州分公司
由项目经理拟定各中心/部门运营
管理手册编制以
二级中心为单位，
以最后总裁签批
并发文为准。
2 第2阶段供应链管理中心（除品质中心外的其
他二级中心）、总裁办和研发中心
由项目经理拟定
3 第3阶段营销管理中心（除国内销售管理中心
外的其他二级中心）
由项目经理拟定
4 第4阶段公司各中心的运营管理手册上线（录
入CRM，构建知识地图）
由总裁指定
由IT中心主导，
总裁办协调配合。
2. 各中心根据公司运营管理手册主计划制定本中心的《运营管理手册推进子计划甘特
表》，并报项目经理审批，各中心严格按照审批后的《运营管理手册推进子计划甘特表》进行工作推进，务必保证在规定的时间节点前完成《中心运营管理手册》的编制和审批工作。
3. 当责任中心不能按计划规定的时间完成中心运营管理手册编制工作的，需书面以《请
示》的形式向项目经理说明原因并申请延期完成日期，经项目经理审批同意后，责任中心可按新的日期作为时间节点推进中心运营管理手册编制工作。
4. 超过规定时间不能及时完成运营管理手册编制工作的，责任中心负责人乐捐100元，
另外，每延期一天责任中心负责人再乐捐10元/天，责任中心其他责任人乐捐10元/
天，直至按项目经理规定的时间节点完成为止。
5. 超过项目主计划时间要求的，项目经理负连带责任，有一个二级中心运营管理手册编
制超出主计划时间的，项目经理乐捐100元，每延期一天再乐捐10元/天。
九、教练的选拔、任命和工作形式
1、教练的任职资格
教练应具备的基本条件、专业技能和素质要求如下：
序号维度具体内容
1 基本条件经理级（含）以上岗位
2 专业技能 1.掌握管理教练技术；2.对公司的业务流程熟悉；
3 素质要求 1.乐于分享、善于思考；2.开放、包容、正直；3.有大局观且精通公司业务。
2、教练的选拔
2.1由各中心内部推荐或项目管理办公室举荐，经项目经理初审通过后为教练团储备人
员；
2.2项目管理办公室组织对教练团储备人员进行管理教练技术培训，培训结束后，达到
培训标准和要求的，由项目管理办公室组织教练审查小组根据教练任职资格标准对其进行审查，审查通过的正式列入教练团成员；
2.3培训结束后不能达到培训标准和要求的，暂只作为教练团储备人员；
3、教练的任命
3.1编制运营管理手册的中心不同，可选择不同的教练，原则上，选择对责任中心业务
有关联的教练人员担任本中心的教练员；
3.2编制运营管理手册中心的教练由责任中心提出教练人员的申请，项目管理办公室负
责沟通协调，经项目经理审批通过后确定为教练团成员；
3.3项目经理也可以直接任命教练人员；
3.4每个责任中心的教练员人数4-6人为宜，超出人数范围的以项目经理审批人数为准；
3.5经确定后的教练团成员，由项目管理办公室进行登记备案，并在CRM上进行公示；
3.6各中心的教练团成员必须在本中心运营管理手册编制正式开始前一周内确定。否则，
因教练团成员选拔原因造成中心工作计划延误的，由责任中心负责人自行承担。
4、教练团的工作形式
4.1运用管理教练技术进行引导和提问
4.2辅导协助
4.3提出专业建议
十、运营管理手册编制程序
1、组织召开项目会议
1.1项目经理在项目管理制度审批通过后，在一周内组织召开项目启动会议，向各中心负
责人宣导项目管理制度要求及内容，并明确项目组总工作计划；
1.2各中心负责人根据项目组总工作计划自行拟定中心运营管理手册的编制计划，按项目
经理审批通过后的启动日期及时组织召开本中心的运营管理手册编制会议；
1.3稽核组负责跟进会议决议的执行情况，并及时向项目经理汇报；
1.4当中心负责人不能及时组织运营管理手册编制相关会议时，项目经理可责令责任中心
负责人按要求的时间组织推进会议或自行组织推进会议，责任中心负责人务必全力配合；
1.5运营管理手册编制期间可不定期召开会议，原则上，每周召开一次专题会议，具体视
责任中心运营管理手册的编制进度而定。
2、运营管理手册编制
2.1责任中心负责人根据中心的阶段性工作计划组织中心关键岗位人员和教练团共同提
炼中心的关键核心价值链，项目管理办公室及项目经理可选择性参与；
2.2责任中心负责人根据中心关键岗位人员对中心业务的熟练程度及个人综合能力情况，
安排中心人员分别进行组织架构梳理、岗位说明书编制、部门工作指引编写、部门核心技能提炼、关键绩效指标收集和部门制度体系的梳理及完善等工作；
2.3相关内容格式要求要参照《运营管理手册标准模板》进行编写，各责任部门可根据部
门人员情况分组进行部门运营管理手册模块内容的编写；
2.4部门运营管理手册模块内容编制完成后，由部门负责人进行汇编成册，最终形成部门
的运营管理手册。
3、运营管理手册审核
3.1由项目经理召集项目办公室成员对责任中心提交的运营管理手册进行审议，确保运营
管理手册内容与标准要求的一致性；
3.2运营管理手册审核时主要审核以下几个方面：
（2）文本格式；（2）内容完整性；（3）内容的适用性和有效性；(4)制度文件要求的其
他方面。
3.3运营管理手册经审核通过后，总裁签发生效；
3.4经签发后的运营管理手册，由项目管理办公室统一进行存档备案，并组织召开宣导会
议对相关人员进行培训。
3.5项目管理办公室负责旧版本运营管理手册资料的废除，并对运行的运营管理手册进行
统一收发管理。
4、运营管理手册优化
4.1运营管理手册运行
4.1.1各中心所有人员务必严格按照《中心运营管理手册》的内容要求执行，即“按制
度写的做，确保说、写和做一致”；
4.1.2项目管理办公室可定期或不定期对各中心的运营管理手册运行情况进行稽查，保
证运营管理手册的有效执行；对不符合运营管理手册要求的中心，可向责任中心
负责人开具《稽查报告》，责令中心负责人按要求改善。
4.2运营管理手册优化
4.2.1当在执行过程中，出现不适宜或不合适的情形，中心负责人应向项目管理办公室
以《内部联络函》形式提出修改建议申请，经项目管理办公室同意后，自行组织
修改；
4.2.2各中心定期组织进行《中心运营管理手册》重新修订，保证运营管理手册的有效
性和适宜性；
4.2.3修改后的文件需在文件格式上进行说明，如：版本 A/1，修改的部分内容提示等，
明确运营管理手册的修订履历；
4.2.4修改后的文件需重新按运营手册审批流程进行审批、签发。
5、运营管理手册运行情况稽查
5.1项目管理办公室对各中心/部门运营管理手册实施运行进行月度监督检查；
5.2项目管理办公室组织对各中心/部门运营管理手册实施运行进行专项监督检查；
5.3针对运营管理手册运行存在问题的中心/部门，项目管理办公室有权责令责任中心
/部门整改，否则可要求稽核进行稽查和处罚。
5.4部门实际运作情况与部门运营管理手册要求的不一致时，责任中心必须在1个工
作日内回复整改措施，经项目经理审批同意后，严格按整改措施要求进行整改，
否则，逾期没有及时整改的，给予责任人通报批评并处罚50元/次。
6、运营管理手册上线及信息化建设
6.1经审批签发的运营管理手册，总裁办统一以《内部联络单》形式要求IT中心上线，
对应的中心或部门提供支持和协助，总裁办负责协调和监督；
6.2各部门运营管理手册逐步上线后，IT中心和总裁办负责在此基础上，逐步完善机
控系统化和信息化。
十一、项目激励
1、项目专项基金管理
1.1成立项目专项基金，用于对项目组工作人员的激励，具体基金金额由项目经理提报，
总裁审批确定；
1.2由稽核组负责专项基金的统一管理，并定期（每月至少一次）对项目组成员进行专
项基金费用公开账务说明；
1.3所有的乐捐和奖励以《奖惩建议书》形式执行，直接以现金形式体现，并在CRM上
进行公示；
1.4所有乐捐全部纳入项目专项基金，项目组的奖励资金直接从项目专项基金中领取和
发放；
1.5项目奖金由项目管理办公室根据奖励标准提出奖励申请，项目经理审核，总裁审批
通过后发放。
2、项目奖惩
2.1奖励
在项目运营过程中，可对以下行为或结果进行奖励，具体情形如下：
(1) 教练团成员和项目管理团队利用晚上加班时间编制运营管理手册的可作为本月调休
时间，均由项目管理办公室统一填写《加班申请单》，由项目经理审批后，报人力资源中心办理。当事人/负责（当事部门）人员加班时间编制运营管理手册的按《公司考勤制度》执行；
(2) 在运营管理手册编制过程中工作表现突出的，为运营管理手册的编制完成了重要阶
段性目标的，可给予当事人奖励50元；
(3) 其他值得表彰和嘉奖的行为，由项目经理审批，给予20元现金奖励；
(4) 每按要求提炼出一条价值链，并经审批通过的，给予当事人和教练分别奖励50元；
（5）每个阶段根据运营管理手册编制完成情况设定优秀团队奖、优秀教练和先进个人奖，
具体如下：
序号 奖项名称 个数 奖励金额 备注
1 优秀团队/集体 1 300元 1、优秀团队评选以二级中心为单位；2、优秀团队和个人评选标准附表；3、评选时间在项目阶段性时间节点后15天内完成。
2 优秀教练 2 100元/人 3
先进个人
3
100元/人
2.2处罚
项目过程中的所有处罚由制约人提出处罚意见，项目经理审批，稽核组负责执行，具
体如下：
序号 事实描述
制约 担责人 乐捐 1 参会人员迟到、早退者
主持人自查 责任人 10元/次 2 参会人员有急事不能参加需提前30分钟向主持人请假 主持人自查 责任人 10元/次 3 无故缺席会议（旷会）
主持人自查 责任人 20元/次 4 会议上手机调为振动或关机状态，不得有铃声响 主持人自查 责任人 10元/次 5
会议期间不得接打电话，如有急事打电话的，需取得主持人同意，在场外接打5分钟内
主持人自查
责任人
10元/次
6 会议上不允许交头接耳，做小动作（如玩手机、不认真参会等）
主持人自查 责任人 10元/次 7 会议上未经支持人同意不得自动离场
主持人自查 责任人 10元/次 8 对上次会议决议的事项和计划要求完成的工作未完成的 稽核组 责任人 20元/次 9 未按计划召集启动会议或审定会议等相关会议的 稽核组 责任人 20元/次 10 不服从项目组的管理，不履行项目组规定的职责的 项目组 责任人 20元/次 11 态度行为有问题，经项目组引导教育，屡教不改者 项目组 责任人 50元/次 12
其他影响项目进度的行为
项目组
责任人
20-100元
十二、附则
1、本制度由人力资源中心制定，解释权归人力资源中心；
2、本制度实施过程中，出现不适宜的情况，需要进行修改的，由人力资源中心组织讨论、
修改、签发并执行；
3、本方案自签发之日开始生效，自项目完成后结束。 十三、附表 1、项目预算表
2、项目运行RAIC担责表
3、项目计划表
电商运营手册范本
电子商务营运部管理工作手册 《电子商务运营管理工作手册》制作：庞帆顺目一．组织结构二．岗位职责 1．运营总监岗位职责 2．运营经理岗位职责 3．运营主管岗位职责 4．网编主管岗位职责 5．IT 主管岗位职责 6．编辑岗位职责 7．美工岗位职责三．工作流程与规 1．文件管理规 2．运营基本工作流程 3．维护工作流程 4．美 工工作流程 5．编辑工作流程 6．营销实施流程 7．维护模块化规 8．部门工作计划表 9．部门绩效评估表录《电子商务运营工作管理手册》制作：庞帆顺一．组织架构运营总监运营经理技术总监网编主管运营主管网站编辑网站美工平面设计栏目采编目录编辑企划专员运营专员客户专员产品专员优化专员推广专员IT 主管高级程序员开发工程师网站测试第 2 页共 15 页《电子商务运营工作管理手册》制作：庞帆顺二．岗位职责（一）营运总监岗位职责岗位运营总监运营经理、技术总监所属部门运营部汇报对象制定日期总经理直接督导职责描述负责公司电子商务系统规划、系统建设及整体营运工作1．根据公司发展战略，参与公司品牌建设和电子商务实施计划的制定； 2．根据公司年度发展战略制定运营部年度工作计划及运营目标； 3．负责公司电子商务系统总体实施计划的推进和组织协调工作； 4．负责公司电子商务业务、技术和商务流程的优化及电子商务体系建设； 5．负责公司信息化建设和系统安全管理的规划、建设和组织管理工作； 6．负责公司策划、整体功能设计和结构布局的规划、版本开发管理和运营管理工作；工作职责7．负责产品线的总体开发设计； 8．负责网络推广方案的审定； 9．配合公司组织推广的市场营销活动； 10．负责行业市场调查和分析，为经营策略提供参考依据； 11．负责公司品牌推广和运营管理工作； 12．负责部门员工培训、考核、工作指导，不断提高员工素质和工作规； 13．负责运营部团队建设、日常管理和绩效管理工作； 14．负责制定《运营部工作管理手册》； 15．负责制定《公司运营手册》。 1．对总经理负责； 2．对上述工作职责负责；工作绩效 3．对上线、正常、稳定运行负总体责任； 4．遵守公司各项规章制度； 5．遵守《运营部工作管理手册》和《营运手册》。第 3 页共 15 页《电子商务运营工作管理手册》制作：庞帆顺（二）营运经理岗位职责岗位营运经理网编主管、运营主管所属部门运营部汇报对象制定日期营运总监直接督导职责描述负责建设、维护、优化、策划及推广等日常运营管理工作。1．负责运营流程的建立和维护管理工作的规划； 2．负责建立公司电子交易平台在线结算的支付渠道；3．负责 ICP 报备和增值电信业务经营许可证的办理； 4．负责公司域名注册和域名管理工作； 5．负责电子商务各功能板块和栏目容的设计、建设和维护； 6．负责消费者关系策略的研究和服务体系的完善；工作职责 7．根据市场调查及时提出功能、地图等布局改善方案； 8．负责优化和网络推广方案的审定和实施推
景区运营管理方案
石林景区运营管理方案 ——提档升级、实现战略目标 一、目前现状及问题 经初步实地调研，石林景区目前运营状况主要存在以下几点 问题： 一是，旅游资源及经营项目亟待整合重组。目前已开发的旅游 资源、旅游项目单一，相互之间关联性小，且不成体系（目前 仅重点开发了石林核心景区、酒店、拓展培训及商业街），难以促成二次消费，主要经济收入仍依靠门票支撑。还未实现由传统观光、旅游的门票经济产业向集休闲、度假，购物、娱乐，研学、培训，康养于一体的综合型旅游产业转变。 二是，天然优势资源亟待更深层次的开发。华蓥山石林风景区不仅是国家“AAAA ”级森林公园、国家“AAAA ”级地质公园，更享有“川东天然氧吧” 、“避暑胜地” 、“美丽雪山”等多项 美誉。目前，仅在一定基础上展示了其“国家 AAAA 级地质公园”的天然优势。怎么更深层次的将“天然氧吧” 、“避暑胜地” 、“美丽雪山” 有效的开发、推广，并创造可观的经济效益也应列入具体的战略规划之中。 三是，各项管理体系、管理系统有待完善健全。目前，随着旅 投集团对原有资源的全面接管，在一定程度上虽有基础的管理 体系，但仍需破旧出新。在运营管理的过程中必须以科学的、符
合企业规划发展的且行之有效的现代化管理体系及配套的管理 系统作为经营管理的软实力支撑。 二、总体定位及发展目标 （一）总体定位 以展现华蓥山游击队抗战传奇及弘扬红岩文化精神为主题， 以秀石奇林、森林公园、特色树屋、拓展培训、文化演艺为核心 产品体系，成为集休闲体验、文化演艺、餐饮娱乐、旅游观光、 度假住宿、运动康养、研学培训于一体的综合型旅游投资与开 发集团企业。 （二）发展目标 做响三大品牌 1.红色旅游圣地； 2.国内知名研学基地； 3.国际夏令营基地。 （三）经济指标 1.2019年实现年旅游人次60 万人次 / 年，完成年收入7100万。其中：景区管理部完成经营目标任务3000 万，冲刺目标任务 3300 万；酒店餐饮部完成经营目标任务2300 万，冲刺目标任务 2500 万；拓展培训部完成经营目标任务1700 万，冲刺目标任务 1900 万。 2.2020年实现年旅游100 万人次，完成年收入 1 亿元。其中：景区管理部完成经营目标任务4000 万，冲刺目标任务4500
电商部门管理制度
电商管理制度 含部门职责、岗位职责、薪酬、绩效及规章制度） 第一章部门职责 1.电商运营部：由董事长直接领导，工作内容包括：战略策划、运营实施、项目监督、员工培训、管理部署。 2.天猫店店铺营销推广部：负责产品品牌宣传推广、广告、网点运营、网点促销等。 3.微信营销部：负责产品微信推广，微信招商以及通过其他热门网络渠道宣传本公司产品。 4.产品编辑部：负责产品的图片拍摄、处理、产品描述编辑、产品上架等。 5.美工设计部：负责产品图片编辑、网店装修以及美化、市场营销的美工支持等。 6.客服、售后部：负责网上零售工作；负责在线答复客户；销售产品；订单处理；负责接待售后客户；处理纠纷、换退货等。 7.订单处理部：负责管理仓库、打印发货清单、快递单、安排发货、监督运输等。 第二章岗位职责与任职要求 电子商务总监：A.岗位职能一一1.制定电子商务部战略及规章制度；2.负责电子商务部运营、协调部门工作；3.企业资源与社会资源整合。B.任职要求一一良好的敬业精神和职业道德操守；了解电子商务，认同企业战略、熟悉企业状况；具备独立网店经营的能力，有网店管理经验；熟悉掌握电子商务知识和网店业务流程；熟悉各部门工作；沟通能力好、执行能力强。 营销专员：A.岗位职能一一1.负责网店与产品品牌宣传推广；2.网络软营销（是指在互联网环境下，企业向顾客传送的信息及采用的促销手段更具理性化，更易于被顾客接受，进而实现信息共享和资源整合）广告；3. 策划网店促销活动等。 B任职要求一一有创意、思维敏捷；了解网络购物市场及网购群体消费者习惯；熟悉各种网络营销方式。
产品编辑：A.岗位职能一一产品标题优化，描述编辑，产品上架等。B.任职要求――熟练掌握淘宝知识和网店管理的各项功能；熟练使用网店管理工具；熟悉搜索引擎。 分销主管：A.岗位职能一一复杂网络分销商的招募、管理、发货、支持等；复杂通过B2B平台批量销售产品；B.任职要求一一熟悉淘宝知识和网店业务；熟练使用进销存软件；熟悉产品知识，掌握各种产品的包装技巧；对快递物流的规则非常了解。 网店美工：A.岗位职能---- 负责产品图片拍摄、处理；网店装修与美化；负责市 场营销的美工支持；B.任职要求一一熟练掌握淘宝知识和网店管理的各项功能；有美工基础，熟练使用Dreamweave r Fireworks、Photoshop等软件；懂Xhtml、Css.售后客服：A.岗位职能一一负责接待售后客户，处理纠纷、退换货、评价处理、客户答疑邓等。B任职要求一一熟练掌握网店产品信息知识及产品专业知识，沟通能力强，能妥善处理各类客户纠纷。 订单处理：A.岗位职能---- 复杂打印发货清单、快递单、安排发货、监督运输；按照配货单进行配货、质检。B.任职要求一一熟练掌握网店产品信息及产品专业知识；熟练使用网店管理软件，工作耐心细致。 第三章薪酬表及奖金提成方案 岗位基本工资标准表 :提成说明 提成奖金：提成分配根据目标程度，职位不同享受不同的比例分配销售额以店铺下单金额减去退货金额为准。 :绩效工资 由各部门负责人根据部门实际情况制定绩效工资，经部门经理审批后执行。详见 部门组织架构和岗位薪酬明细表。 销售金额提成说明：
景区营运工作方案
景区营运工作方案 为加强轿子山景区管理,完善基础设施,加快景区建设步伐、提升旅游质量,实现景区科学发展、跨越发展、与谐发展,进一步提高对外吸引力、综合接待能力与景区可持续发展,根据公司战略部署,努力把轿子山景区打造成为“中国一流、世界知名”得旅游品牌,特制定本工作方案。 一、指导思想 坚持以科学发展观为指导,坚持“科学决策、统筹规划、严格要求、协作共赢”得原则,认真贯彻国家关于景区建设管理相关会议精神, 站在建设与谐社会、与谐景区得高度,进一步完善旅游基础设施,促进旅游资源开发利用,提高景区管理水平,着力把轿子山景区打造成为 环境优美、设施齐全、管理规范、服务优良、健康文明得知名景区。 二、工作目标 在公司领导班子得领导下,建立健全高效得景区管理机制,致力于景区营运管理、工程建设、交通运输、安全保洁、游客疏导、森林防火、应急处理等工作,确保景区实现安全有序、高效运作、协调配合、反应快速,为把轿子山打造成为5A级景区而不懈努力。 三、景区营运中心机构设置 景区营运中心下设四个部门,分别为:景区营运部、工程建设部、交通运输部、安全保洁部。 （一）景区营运部 景区经营部具体负责景区经营管理工作,为游客提供餐饮、商务、住宿、商品销售及租赁、旅游咨询、医疗救护与后勤保障等方面得服务。 （二）景区工程建设部 工程建设部主要负责确保景区正常运营所需得各项旅游基础设 施完好。具体负责景区工程设施、设备(道路、房屋、栈道等)得修缮、
维护;景区水电、绿化得维护保障;确保景区及公司得设施、设备、建筑物完好,满足公司得正常运营。 （三）景区交通运输部 交通运输部主要就是负责景区内所有经营、非经营用车得管理工作。具体负责游客接送、车辆维护、车辆调度、运输景区采购得物资、垃圾清运以及其她运输方面得工作。 （四）景区安全保洁部 安全保洁部主要负责景区游道、观景台、办公设施设备、办公环境、停车场等得保洁工作。负责景区安全保卫、消防安全、景区植被保护、停车场管理、门禁管理、应急救援等方面得工作,维护游客得生命财产安全。 四、景区各部门工作实施方案 （一）景区营运部
【0508】电商部运营管理手册
电商部运营管理手册
目录 一、总则 (3) 二、部门职能 (3) 三、行为规范 (4) 3.1 基本行为规范 (4) 3.2 日常工作制度 (4) 四、组织架构 (5) 五、岗位职责 (5) 六、绩效评定 (10) 6.1 目的 (10) 6.2 绩效考核 (10) 七、分阶段工作流程 (13) 7.1 筹备阶段（1个月） (13) 7.2 实践阶段（3~6个月） (13) 7.3 拓展阶段（3~6个月） (13) 八、现阶段工作任务 (13) 8.1 推广部主管 (13) 8.2 策划 (14) 8.3 程序员 (14) 8.4 客服 (14) 8.5 平面设计 (14) 九、附则 (14)
电商部作为深圳××公司的一个核心职能部门，主要负责公司在电子商务平台的网络推广、销售，实现在线营销，在线撮合交易，维护××平台的网络形象展示、品牌宣传及建立和售后服务工作。 本手册详细描述了公司电商部的部门职能、组织结构、岗位职责、管理规范，用于规范与指导电商部的日常工作，是电商部的基础管理文件。 一、总则 1.为加强和规范电商部的日常工作，实现工作效率的持续改 进，形成优秀的工作流程，培养积极的团队工作氛围，发挥电商部在公司部门运营的作用及优势，特制定本规定。 2.本制度适用于深圳××公司电商部。 二、部门职能 1.负责公司电商平台的建设、维护； 2.完成公司制定的业绩目标，提升平台的知名度和影响力； 3.负责制定、实施营销战略规划和广告投放，并做好营销费 用的预算和数据统计分析； 4.拓展线下冷冻食品行业采购商、供应商、冷链物流商入住 ××平台； 5.为客户提供撮合交易服务，保证交易的畅通； 6.为客户提供全程交易服务与技术指导；
游客中心经营管理方案(0321)
仙岛湖生态旅游风景区 游客接待中心 经 营 管 理 方 案 （2013年03月25日）
一、管理指导思想 以“科学发展观”为指导，全面配合王英镇党委政府落实创4A景区工作，紧紧抓住加快发展旅游的战略机遇，坚持“统一口径两手抓，由内而外双管下”的方针和“景区开发要精品，旅游服务要创新”的原则，提高旅游景区管理服务水平，规范旅游景区秩序，力争2-3年左右的时间，全面提升仙岛湖景区对外服务形象；全面提高仙岛湖旅游人次，在发挥景区旅游品牌效应的同时，促进王英镇旅游业可持续快速健康的发展。 二、管理目标及措施 (一）树立品牌意识，更新服务观念。 通过建立游客中心配套服务设施，规范操作流程，制定服务标准和管理制度，树立独特、鲜明、良好的景区质量和服务形象，建立自身的产品品牌标示，并全面恰当的使用，要建立健全管理机构，结合当地实际情况和先进的管理理念，建立适合仙岛湖旅游发展的管理模式并进行固化和推广，实行游客导向型的管理模式，注重与旅游者的沟通。服务人员要配备齐全，做到统一着装，挂牌上岗，业务熟练、服务热情，普通话达标100%。从而全面的改进和更新服务观念和印象。 主要是配合政府力创4A的目标，后期游客中心要对员工进行系统培训，并完善培训制度，落实培训内容，加强对员工的在
岗业务培训，提高业务素质和管理水平，全面建立质量管理体系，综合运用现代管理手段和方法，细化服务细节，建立服务体系，设置服务标准，强化服务意识，达到管理机构健全，管理制度完备，管理人员到位，积极推进设施设备管理的现代化、自动化、信息化、智能化管理，实现网上游览预定，发展旅游景区电子商务化，通过全过程的服务从而提高游客的满意度。1、重新设立命名岗位和岗位名称，打造全新形象；定员定编，制定适应景区的制度，建立新的管理体系。对中心人员统一进行集中岗前培训、考试、持证上岗。2、制定各岗位职责，工作范围以及工作管理制度，通过统一培训后规范其语言、行为加强每名员工的服务意识，从而树立管理中心及政府对外服务窗口形象，为打造全新的仙岛湖景区优质服务体系打下基础。 （三）加快完善游客中心配套服务设施建设。 主要是配合政府要进一步完善景区通讯网络服务、医疗服务、金融服务、供水供电服务、停车服务；按照4A景区标准，加快规划和建设游客中心旅游标示牌和住宿、餐饮、购物、文化娱乐等配套设施的提升，以适应景区全面4A化。 （四）提升游客中心游览服务细节，优化游客中心环境卫生。 要高要求要标准高质量发挥游客中心的作用，配套受理投诉的专职机构和投诉电话、信箱，及时妥善处理投诉，印刷游览宣传资料（科普读物、综合画册、影像制品、导游图和导游材料
电商运营管理及客服管理制度
电商运营管理及客服管理制度 A.电商运营管理评估系统 按照店铺的量级进行评估，对现有店铺进行分级别管理（按照销售额分成A ，B 等店铺级别），责任到人对运营人员进行管理： B.客服管理制度及评估系统 1.工作时间 早班：9:00-17:00 晚班：14:30-22:30 ①淘宝客服每周单休制，具体工休安排根据排班制定 ②客服下班前需要交接的工作事项，妥善的记录好，并交接给下一班的人员 ③特殊工作日，所有客服以偏向售前工作为主 2.客服工作制度 ①客服在上班时间内，严禁做一切与工作无关的事情。 ②调班：有需要调班的客服，必须先得到客服主管的批准。然后，换班双方必须交待清楚，确认无误后 方可调班。若交代不清楚造成误班、空班的按旷工处理。 ③当客服有需要离开办公室的时候必须和当班客服进行交接，确保该时段有在线客服接待。 ④严禁在办公室散播负面言语和情绪，影响其他同事的工作。第一次罚款200元。第二次劝退。 ⑤用真诚的心去接待每一位客户，文明用语，礼貌待客。不得影响公司形象。 运营关键指标 分类 检查频率 （A 类） 检查频率 （B 类及以下） 责任人 销售相关 销售额 每日 每日 店长 UV 每日 每日 店长 转化率 每日 每日 店长 巡店相关 （早晚各一次） 店铺活动 每日 每日 店长 店铺装修 每日 每日 店长，设计 商品信息（价格，链接） 每日 每日 店长 模板到期 每日 每日 店长 服务相关 24小时发货 每日 每日 店长 店铺评分 每日 每周 店长，客服组长 中差评 每日 每周 客服组长，店长 店铺投诉 每日 每日 店长 客服相关 回复率 每周 每周 客服组长 平均响应时间 每周 每周 客服组长 询单转化率 每周 每周 客服组长 首次响应时间 每周 每周 客服组长 收益相关 毛利率 每周 每周 店长 分成结算 每月 每月 店长 经营利润 每月 每月 店长
景区餐厅经营管理方案
景区餐厅经营管理方案 一、经营 （一）市场调查和市场预测 生态餐厅必须确知自己的市场领域，顾客类型，顾客支付能力，顾客对环境、质量、服务等的需求，并预测未来的发展情况。目的是寻找餐厅服务的市场所在。 （二）经营方针和经营策略选择 1、经营方针是餐厅的发展方向。它随餐饮业的性质、任务、环境条件和接待对象不同而变化。生态餐厅以“服务一流和高效率管理”为经营理念； 2、经营策略是经营方针的具体运用。晨农农博园是云南唯一的农业主题博览园，它是云贵高原上的一颗明珠，生态餐厅以改良滇菜、农家菜为主，粤菜、泰国菜为辅为主要经营理念的策略运作。 (三)经营思想和管理目标确定 经营思想的实质是正确处理社政、企业、员工和消费者的相互关系，贯彻执行社政方针政策，确保餐厅坚持正确的经营方向，生态餐厅主要坚持以下五个经营思想： 1、坚持正确的经营方向，改革管理体制，促进生产力发展的思想； 2、坚持不继改善服务态度，服务方式，提高服务质量，牢固树立“餐
厅的一切活动都是为了满足广大消费者需要”的思想； 3、坚持以提高经济效益为中心正确处理社会、企业、员工和消费者相互关系的理念； 4、坚持市场经济原则，讲信誉、讲卫生、讲质量、正确开展竞争，以优质服务在竞争中直接接受广大消费者的评判和检验； 5、坚持从长远利益出发，不断创新，进取，开拓，并将社会效益与经济效益一起抓，促进企业和国民经济共同发展。 (四)经营任务 采用灵活的经营方式，增加服务项目，扩大服务领域，搞好多种经营，将日常餐厅销售与美食节、会议、食品展销和宴会经营结合起来，采用多种销售方式，搞活、搞好餐饮经营。 二、管理 在现代科学管理中，人们将管理分为九大系统，即组织、企业化、人才指挥(亦称纵向指挥)、横向联络、检查反馈、预算计划、人才选用和招聘、培训、激励等。如果这九个系统都做得好，即管理做得好，那么这个餐厅就会获得良好营运，像一个精良的钟表，只要你一上发条整个餐厅会像钟表一样动起来。 (一）餐饮管理的五项基本要求 1、确保良好组织。管理员组织相应的下属，并把他们的行为纳入一个轨道，以利于实现组织目标。这是对管理的一项重要要求，否则以
电商运营管理手册
电 商 运 营 管 理 选择了电商这个行业，我们目前能做的就是不断的去学习，去进步，去突破，通过这些内容，让大家知道电子商务如何的去运营，如何去注重细节，如何的去进行全方位的协同作战，取得最高的工作效率。同时我也希望大家能够认真的去学习，不断找到自己的不足，把工作做到最好，尽心，尽力，尽责。。。希望大家本着一学习，二落实，三进步，四自查，五分享，六突破的态度来进行创新和创造自己的价值。 目录 1：整体运营思路 (3) 2：各部门每日基本工作 (3) 3：工作计划表 (4) 4：学会自查 (5) 5：品牌定位 (6) 6：团队思考 (7)
7：运营分析 (9) 8：宝贝页面装修总结 (10) 9：用户体验 (11) 10：关联营销 (13) 11：增加直通车转化率 (15) 12：自然流量的优化 (16) 13：口碑，情感，文化营销 (17) 14：系统性打造人气商城 (18) 15：客服的思考观 (20) 16：如何写好宝贝标题 (21) 17：宝贝关键字优化原则 (21) 18：淘宝促销免费活动资源整理 (22) 19：活动工作流程 (24) 20 ：首页装修基本要素 (26) 21：宝贝排名因素 (27) 22：活动运营要点 (29) 23：活动图片的设计 (30) 24：运营总览 (31) 25：推广总览 (32) 26：体验营销 (33) 27：团队如何进步 (34) 28：爆款打造过程 29：客服学习 30：销售整理 31：售后处理 32：工作计划 33：淘画报制作 34：写出好的文案 (35) 35：工作职责 (38) 36:包装你的品牌 (40) 整体运营思路 一：定位 （1）顾客：1，客户群是谁2，客户群细分3，客户群特点4，客户群需求 5，客户群消费趋势
旅游景区运营部管理制度
运营部管理制度 电瓶游览车管理制度 为提升景区整体配套服务水平，满足游客需要，景区实行电瓶车免费服务。 一、领用与管理 1、电瓶车是景区固定资产，由运营部统一领出，再交由司机负责管理。 2、电瓶车司机隶属营运部统一管理。 3、电瓶车实行“专人专车”的管理模式。 4、电瓶车钥匙一车两把，运营部留存一把，电瓶车司机领用一把；工具、充电机按配置由司机、维修工、电池维护工分别领用。 5、电瓶车证件含：《产品合格证》、《电瓶车使用说明书》、《电池使用维修手册》原件一车一份由营运部统一保管，《使用说明书》、《维修手册》的复印件由司机、维修员、电池维护员领用。 6、电瓶车按规定统一停放在电瓶车换乘中心，每天充电、检修由司机、维修工、电池维护工分别完成各自工作项。 二、使用与保养 1、使用 1）电瓶车司机上岗前必须熟读《使用说明书》和《维修手册》，并经过严格的专业培训，办理操作证后方可驾车操作。
2）电瓶车的操作严格按照《使用说明书》和《维修手册》规定的程序进行，严禁违规操作和野蛮操作。 3）按照“专人专车”的原则，当班司机使用自管车辆，非特殊原因或未经车队长批准，车辆不得调换使用。 4）电瓶车停运后，必须停入车库，不得随意或非车库位置停放。 2、保养 “保养”是确保电瓶车正常运行和景区财产安全保障的先决条件，驾驶员和部门管理者除接受专业人员的岗前培训外，要通读《使用说明书》和《维修手册》，熟练掌握并严格遵守操作规程和安全操作守则。定时维护维护保养，具体的维护保养项目、方法和标准按《使用说明》和《维修手册》执行。 三、驾驶员及维修人员守则 1、遵纪守法、服从管理，严格遵守公司的各项规章制度。 2、爱岗敬业、恪尽职守，维护、维修公司资产，做好本职工作。 3、熟读《使用说明书》和《维修手册》，严格按操作规程和安全操作守则操作和维护。 4、景区电瓶车不得开出景区，不得交给非专业人员试驾。 5、时刻保持车辆的完好与整洁，停运后立即停在公司规定的位置，不得露天过夜。 车队队长安全责任制度 一、加强、完善安全高效的管理制度，保证车辆安全、高效运行。
景区运营实施方案服务建议书
景区运营规划服务建议书 2017年1月
景区运营规划服务建议书 在《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》、《关于进一步促进旅游投资和消费的若干意见》等系列政策文件出台的大好形势下，国家大力推广和发展旅游产业。景区结合资本运营与资产结构优化调整并行发展，充分打造旅游产业板块及重点项目发展规划，实现以旅游产业为引导的全产业链项目开发。 按照现有景区项目的发展计划，我司提出分期建设、分步实施、分时完成的指导意见，具体工作计划如下： 一期研究：2017年初为确保项目建设和后期营销、推广、招商及运营等各项工作实施有目标、有措施、有成效，主要工作任务和事项有：商业和业态规划研究、产品和产品定位研究、客源和客群需求研究、招商目标客户和客户需求研究、管理模式和盈利模式研究、营销渠道和信息收集、场地动线规划和客流组织研究、项目建设分期和营销策略研究、文化和品牌形象研究、特色商品研究、5A景区标准与项目设计建设衔接。 二期建设： 2017年为景区一期建设运营时期，大力建设基础设施和招商集聚人气项目，使景区形成初步的旅游接待能力，尽早进入营业创收阶段。 三期筹备：依据项目分期建设和开业工作计划，进行组织架构设计和岗位编制、管控流程设计和配套制度制定、人员招聘和培训资料编制与计划、开业活动策划和方案制定等。
四期营销：任务是根据景区发展状况合理完善配套基础服务设施建设，同行进行有效的品牌营销，从新媒体营销、传统媒体营销、渠道营销、事件营销等方面重点进行合理创意设计，并提出可操作性的实施安排；对市场营销及品牌建设进行经费测算。 五期提升：任务是结合景区品牌塑造情况，进行区域综合开发，促进区域协调发展，扩大景区品牌影响力和产业关联度，最终走向度假及地产联动。 一、景区旅游运营规划 （一）目标诉求： 结合公司在古城古镇古村落规划开发运营以及创建国家5A级旅游景区方面的丰富经验，紧密结合旅游产业国内外发展趋势，围绕景区资源、产业基础、市场研判等核心要素，对景区开发进行整体定位，并提出合理的发展战略。 《景区运营规划》能够为贵方解决的问题： 1、盈利模式：明确景区的盈利模式，制定相应合理的投资计 划，指导景区合理运营。 2、吸引力体系：明确景区的核心吸引力, 确定主要客源地及 客群定位, 制定服务体系，吸引更多人来，形成自己的吸 引力体系。 3、形象体系：强化景区核心卖点，打造景区自有IP形象体系， 形成更有影响力、知名度和美誉度的市场品牌形象，使景 区品牌能在环北京周边度假型景区中异军突起。
景区运营管理策划方案
目录 一、差不多概况 (4) 1、争创优势 (5) 2、完善施工设计 (6) 3、治理特点 (6) 4、组织架构图 (7) 5、拟派要紧治理人员 (7)
二、物业治理整体设想、策划与分项治理方案 (8) （一）整体设想 (8) 1、弘扬一种全新的服务治理理念 (8) 2、实现两个双赢的治理目标 (8) 3、依据三项治理原则实现三大保证 (9) 4、突出四个治理服务重点 (10) 5、制造企业治理服务五大特色 (10) （二）策划 (11)
1、治理方式 (11) 2、服务中心机构设置、人员配备、培训及治理 (13) （1）、景区物业服务中心组织机构图 (13) （2）、景区物业服务中心人员配备表 (14) （3）、拟配备本项目的设备清单 (15) （4）、培训与治理 (16) （5）、人员治理 (18) （三）分项治理方案 (21) 1、安全防范治理方案 (21)
2、消防治理方案 (24) 3、清洁方案 (26) 4、亭廊、设施设备治理方案 (30) 5、河、渠、池塘治理方案 (37) 6、财务治理方案 (39) 7、质量治理方案 (40) 8、人力资源治理方案 (40) 9、景区文化建设 (41) 10、档案建立与治理 (42)
11、物业治理各项指标承诺及措施 (43) 12、增收节支措施 (45) 三、相关制度 (47) 亲水区安全治理规定 (47) 烧烤区治理制度 (49) 物业公司治理制度 (52) 秩序维护员治理制度 (59) 保洁工作方案 (61) 保洁治理制度 (66)
值班组长交接班制度 (69) 保洁组长岗位职责 (70) 保洁员岗位职责 (70) 道路保洁治理制度 (71) 保洁人员治理制度 (71) 绿化保养制度 (72) 绿化养护工工作职责 (72) 市政养护治理制度 (73) 河道保洁治理制度 (73)
电商运营管理手册
电商运营管理手册
选择了电商这个行业，我们目前能做的就是不断的去学习，去进步，去突破，通过这些内容，让大家知道电子商务如何的去运营，如何去注重细节，如何的去进行全方位的协同作战，取得最高的工作效率。同时我也希望大家能够认真的去学习，不断找到自己的不足，把工作做到最好，尽心，尽力，尽责。。。希望大家本着一学习，二落实，三进步，四自查，五分享，六突破的态度来进行创新和创造自己的价值。
整体运营思路 一：定位 （1）顾客：1、客户群是谁；2、客户群细分；3、客户群特点；4、客户群需求；5、客户群消费趋势 （2）自身：1、工作职责；2、自我检查；3、熟悉产品；4、工作思路；5、注重细节 （3）对手：1、对手是谁；2、突破在哪；3、如何突破；4、运营节奏；5、学习对手；6、找出弱点；7、竞争形势 （4）工作：1、如何工作；2、提高销量；3、工作态度；4、团队问题；5、团队职责 二：布局 （1）视觉：1、色系搭配；2、页面布局；3、照片风格；4、细节展示；5、文案展示；6、体验展示 （2）服务：1、回答速度；2、亲切标准化回复；3、服务态度；4、产品知识；5、表情应用；6、问题处理；7、耐心程度 （3）购物：1、单品页面；2、客服答疑；3、发货速度；4、物流告知；5、物流包装；6、小礼物；7、购物导航；8、活动推荐；9、主题策划；10、适当排版 （4）退货：1、退货卡片；2、退货速度；3、物流问题；4、质量回检 （5）换货：1、换货卡片；2、换货速度；3、物流问题；4、质量回检 （6）产品：1、质量；2、装修；3、描述；4、节假日祝福；5、适当关心；6、适当推荐 （7）文化：1、品牌文化；2、文案文化；3、装修文化；4、客服文化 （8）团队：1、共同工作组合出击；2、提前规划找出方向；3、自我检查自我改；4、填写表格坚决落实；5、制定目标努力完成；6、责任到岗数据监督；7、团队会议共同商议
景区运营方案
近年来，随着国内同质化、人造景区不断增多，加上国企、央企的开发投入力度以及国内矿产企业、房地产企业，高能耗企业向旅游景区的投资转型，使得传统旅游景区再也不是“酒香不怕巷子深”的时代了，面对日益激烈的市场竞争，景区运营方案究竟应该怎么做才能吸引消费者？为此，上海思纳建筑规划设计股份有限公司为大家总结了相关信息，希望能够为大家带来帮助。 一.理顺管理体制或机制。这里主要指政府所有制下的景区项目，通常会存在管理机制不顺的问题，这里需要明确景区管理权和经营权的权利和责任，从而实现景区市场化的管理。 二.提升景区品质。立足景区现有资源条件，对项目进行策划提升，挖掘更多亮点。 三.强化市场营销。结合客源市场，从品牌传播、渠道搭建、活动策划、区域真共和等多方面加强景区营销宣传。
四.打造个性化产品。目前市场上的产品同质化越来越高，因此如何打造个性化产品成为未来很重要的问题。 五.注重优质人才的培养。鉴于景区委托方在专业管理团队方面的缺乏，景区应该加强自有员工的培训，实现景区管理的自我满足。 文化是景区的灵魂，核心产品的打造是景区发展之本。景区除了要在旺季强化管理，注重服务细节，更要在淡季布局营销，深耕细作打造淡季产品。 思纳史密斯集团成立于1853年，是美国运营历史最悠久的设计和咨询集团，近二十年都在权威的世界建筑排名前十位，集团在中国设立策划设计和投资运营二大事业板块。 上海思纳建筑规划设计股份有限公司（SYM 836121）及其下属各专业咨询策划设计子公司负责集团的策划设计板块。思纳设计股份成立于2000年，是规划、建筑、旅游和产业的产品策划和设计专家，也是上海为数不多的建筑规划国家双甲资质单位，公司在大型城市综
(完整版)电商线上运营部门制度
总则 第一条 为了进一步加强公司线上平台的管理与维护，充分发挥网站的作用，促进公司内外 部信息交流与沟通，及时掌握市场信息，拓展经营视野，提高经营管理水平，扩 大公司对外知名度，提升公司外部形象，制定本规定。 第二条 本制度适用于公司全体线上员工。 第三条 本制度包括总则，管理架构，职能分工，线上运营部运营流程图，客服管理制度，美工管理制度，仓储管理制度 一、线上运营部组织管理架构 客服（售前、售后）美工 运营专员 文 案 客 服 兼 编 辑线上运营经理
部门职责： Ⅰ、线上营运部的定位 线上营运部作为一个综合职能部门,对公司线上第三方平台经营管理的全过程进行计划执行和控制。 Ⅱ、线上营运部行使职权的工作步骤： 1. 提出具体工作目标。（包括公司长期发展目标的制订，战略方向的确定和短期目标的制订）。 2. 制订实现目标的具体手段和办法。 3. 明确实现分目标的实施计划。确定实现分目标的具体负责人，并共同商讨，列出目标实现时间表，明确实施步骤及实施人、实现时间段等。 4. 实施跟踪。对实施过程中出现的具体问题，应由该分目标的具体负责人提出，交营运部分管人共同商讨，确定最终解决问题的手段。 5. 过程监督。对实施过程中出现的具体问题，该分目标的具体负责人不能执行或偏差较大而不主动反映的，营运部可行使其监督权力，指出存在的具体问题，督促并协助解决该项目的具体问题。 6. 总结改进。在计划时间内完成具体目标后，对目标完成情况进行总结，并分析其间出现的问题，商讨改进办法，并作进一步完善。 Ⅲ、营运部职能权限 1. 对普通人员有调整的权力； 2. 行政处罚额度在50-200元内的处罚权； 3. 对操作失误的损失进行评估，明确赔偿责任。 二、线上运营部岗位职能分工 1、运营经理： 1.1. 负责管理电子商务部门全面工作；（网站、网络平台的计划、策划、营销、执行与实施） 1.2. 负责管理运营公司网络平台，使网络平台变得更有效率、并持续不断地跟进平台运营规则和完成销售 业绩，为公司制订战略规划和长远目标； 1.3. 制定、分解部门（各负责人）季度、月销售计划，指导部门完成销售任务； 1.4. 进行市调，整体负责并且参与制定相应的竞合策略和促销策略； 1.5. 执行电子商务部完成既定业绩目标； 1.6. 控制部门ROI（即运营成本与销售业绩比例或投资回报率）； 1.7. 团队组建与管理； 1.8. 及时制定月度销售计划。与月度总结，及时提供各项应急方案； 1.9. 根据市场形势，及时、快速上线其他可行的附加平台项目； 2、运营专员（天猫、京东、1688）： 2.1. 根据业务流程需要，参照库存信息，对产品进行上新，对已经发布的商品信息进行价格修改、库存调 整、下架删除、分类调整等管理。 2.2. 管理商城后台，统筹客服安排，汇总客服处理信息，记录归档，上报处理。 2.3 制定方案，提高入店流量，增大点击率和浏览量，转化率； 2.4. 发现工作中发现的系统、服务、流程、物流、支付等各类问题并及时处理。 2.5. 定期汇总商城后台数据，形成月度报表，上报领导，并作分享。
风景区运营管理方案
景区运营管理方案 景区五月底即将开放，开放后的游客服务、到访车辆日常管理、五保洁、安保管理、设施设备的运行维护管理、销售、招商、宣传、活动的统筹协调管理、政府部门、社会各界来访、检查、指导、合作的接待、服务与管理、不可或缺的日常文化演艺、会展等协调管理等等工作紧跟着提到不可回避的文化主题议事日程。这些工作职能任务的执行和完成，关系着项目建设、发展与最终完成的成败得失，为此，提出本工作方案建议： 一、工作目标与任务： 紧紧围绕把景区五凤三阁在建设完成启动运营之后，真正打造成古镇以及淮北市的“靓丽名片”、“光鲜窗口”“高品质会客厅”“文化旅游品牌标志性基地中心”的战略目标，承担、执行和圆满完成其物业、安全、保洁、交通、营销、招商、策划、接待、导游、会展、演艺、创新等一系列管理、监督、检查、协调并落实到位任务，并切建立健全有序高效内部管理制度和机制，打造高素质高品位高效率好形象员工团队，同时能够为整个古镇今后大运行积累经验和储备后续力量。 二、运营管理机构模式 五凤三阁虽然目前仅仅是一个建筑体量不大的项目内部的景点之一。但是，由于，她在整个项目中的管理中枢性，运营先行性，在项目内外形象影响的特殊性，决定了承担其运营管理机构的责任和任务的复杂性和艰巨性。
因此，这一运营管理机构建立运用模式需要慎之又慎。结合目前现状，考虑到实际运营情况，营销部会同招商部，在王思韵副总带领下，经过调研讨论，提出以下两种方案，供公司领导进行决策参考。 方案一：委托代理模式 五凤三阁中的五凤门部分场馆设施（具体待合理划分）交由安兴营销公司作为项目展示中心管理使用外，三佛阁、室外广场、喷泉莲池、绿化带等景点场所内的所有经营权、管理权委托给具有较强经营管理能力的旅游景点管理公司代理。公司负责对代理公司的监督、检查。 此模式，可通过公开招标或者邀请形式进行。 SWOT分析： 优势是，专业管理公司代理运营，可减少公司许多工作压力和负担 劣势是，代理公司因种种原因，一旦完不成目标和任务。所有责任和后果，仍然要公司背负和承担。并且，届时再重新调整机构建设运用模式，尚需要增加许多难以想象的负面后果。 机遇。国内文化旅游产业方兴未艾，也涌现不少运营成功的优秀的文化旅游景区运营管理机构。倘若，能够成功招聘委托到一家合格而优秀的专业运营管理机构，将有效的弥补和缓解公司目前此方面力量不足，而又时间紧迫的缺憾。并且，有可能为今后整个古镇的运营管理带来补益和活力。 风险。文化旅游产业个性化，差异性很大。即使，是优秀，又有过成功
电商运营管理手册
电商运营管理手册 电商运营管理 整体运营思路 一：定位 （1）顾客：1，客户群是谁2，客户群细分3，客户群特点4，客户群需求5，客户群消费趋势 （2）自身：1，工作职责2，自我检查3，熟悉产品4，工作思路5，注重细节 （3）对手：1，对手是谁2，突破在哪3，如何突破4，运营节奏5，学习对手6，找出弱点7，竞争形 势 （4）工作：1，如何工作2，提高销量3，工作态度4，团队问题5，团队职责
二：布局 （1）视觉：1，色系搭配2，页面布局3，照片风 格，4细节展示5，文案展示6，体验展示 （2）服务：1，回答速度2，亲切标准化回复3，服务态度4，产品知识5，表情应用，6，问题处理7， 耐心程度 （3）购物：1，单品页面，2，客服答疑3，发货速度4，快递告知5，快递包装6，小礼物7，购物导航8，活动推荐9，主题策划10，适当排版 （4）退货：1，退货卡片，2，退货速度3，快递 问题4，质量回检 （5）换货：1，换货卡片，2，换货速度3，快递 问题4，质量回检
（6）产品：1，质量，2装修3，描述4，节假日祝福5，适当关心6，适当推荐 （7）文化：1，品牌文化，文案文化，装修文化， 客服文化 （8）团队：1，共同工作组合出击，2，提前规划找出方向3，自我检查自我改善4，填写表格坚决落实5，制定目标努力完成6，责任到岗数据监督7，团队会议 共同商议 各部门每日基本工作 一：团队二：运营 1：款式选购1：产品定位 2：描述2：活动定位和跟进 3：上传3：店铺定位
4：装修4：客户定位 5：文案5：推广计划 三：客服 售前售中 售后 1:回答问题(熟悉产品）1：商品信息1：换 货 2:引导顾客2：收货人信息2：退 货 3:推荐产品3：物流单输入3：查 单 4:订单备注4：订单处理4：回 访后期情感营销
旅游景区商业街《思路定位和运营设想方案》
关于稻城亚丁景区多民族商业街项目 整体思路定位及未来运营设想 根据四川省委省政府、甘孜州委州政府、稻城县委县政府对亚丁景区旅游发展的高度重视，香格里拉的核心区域亚丁景区已经顺利进入了旅游发展的快车道，景区各方面的旅游配套服务项目日趋完善，亚丁机场计划在今年年底前正式试航运营，这面临着亚丁景区即将迎来越来越多的旅游爱好者前来参观，即将迎来亚丁旅游景区又好又快发展的新局面和千载难逢的商业契机。 根据亚丁景区服务配套功能的日趋完善，尽量满足中外游客在旅游途中的消费需求。不断丰富亚丁景区的旅游文化内容，逐步提升亚丁景区的国际旅游形象，拉动地方旅游经济产业链迅速发展。 我公司结合亚丁景区目前的发展状况，经多方研究和慎重考虑，决定立项开发建设商业街项目，为亚丁景区做好配套服务。为使该项目设计思路及功能布局更加完善，公司管理层及相关部门负责人多次召开会议反复讨论及科学论证，根据公司管理层的各方意见，达成共识，共同认为现有的多民族商业街项目在项目整体思路定位方面和规划设计等方面缺乏理念设计和思路创新，商业街的整体艺术风格及地方特色还存在很多不足。 为实现企业未来经济效益和社会效益迅速、科学、合理的长远发展，建立良好的旅游发展口碑，为项目前期的立项开发正式启动，后期项目顺利完成招商运营应预先做好各项充分准备工作打好坚实的基础。根据项目工程的时间安排计划进度，商业街后期竣工交付后，必然面临着市场的招商、开业和整体的营运等诸多方面的工作。为使以上工作尽快落实和展开执行，以便获得良好的招商和经
营成果，现综合以上项目思路定位存在的不足之处，特提出以下商业街项目规划设计思路定位及未来运营设想方案，以供参考。 一、商业街命名 多民族文化特色商业街 二、生存意义 1、满足游客购物消费需求、娱乐消费需求、餐饮消费需求、住宿消费需求、游 览观光需求、民俗表演需求。 2、为景区大环境做好服务配套，丰富景区的观光游览内容。 3、延长游客在亚丁景区休闲旅游的停留时间。 4、带动景区其它配套服务项目的二次消费和地方相关产业链的有利发展。 5、为前来亚丁景区休闲旅游爱好者留下美好难忘的回忆。 三、商业街的建筑风格定位思路设想 1、整体建筑风格要明显突出康巴文化、香巴拉亚丁文化、多民族文化，要用合 理的艺术风格把三者文化元素巧妙的融为一体，使之成为亚丁景区别具特色的一大亮点。 2、商业街的建筑格局应充分体现集中、集密、高低错落有致、胡同相互之间要 连贯通畅。 3、商业街个体单店的外立面可根据经营者的经营特色进行装修设计，我方审核。
电商运营管理工作规范
（初稿） 前言：背景、初衷及原则......................................................... 一. 部门职责 (3) 二. 部门架构 (4) 三. 组织结构 (5) 四. 岗位职责 (6) 1. 营运总监岗位职责 (6) 2. 营运经理岗位职责 (7) 3. 营运专员岗位职责 (8) 4. 信息主管岗位职责 (9) 5. 网编部主管岗位职责 (10) 6. 网站编辑岗位职责 (11) 7. 网站美工岗位职责 (11) 五. 工作流程与规范 (12) 1 .工作管理规范 (12) 2 .文件管理规范 (13) 3 .营运基本流程 (14) 4 .订单工作流程 (15) 5 .美工工作流程 (16) 6 .编辑工作流程 (16) 7 .产品上架流程 (17) 8 .促销宣传流程 (18) 9 .营销实施流程............. 很久很久.. (18) 10 .商品编码规则规范 (19) 11 .产品图片编辑规范 (20) 12 .维护模块化规范 (21) 14 .应急响应管理机制 (22) 15 .部门工作计划表 (23) 16 .任务管理单表 (24)
17 .部门绩效考核 (25)
18. 晨会周会例会 、八、亠 刖言 该如何提高产品市场占有率呢？ 首先，我们要在公司内部尽快建立一个以“满足客户需求”为中心和以“提高客户满意度” 为目标的运营团队； 本制度就是帮助公司一方面和客户的需求密切联系，随时掌握市场需求的变化；另一方面整合公司内部各种机能和资源及时提高公司内部的运营质量，迅速提供满足市场需求的服务。让企业各项职能更上一层楼！ 本方案分析应该有理有据，侧重用数字说话，让我们的我们可以预见，用这个健全的营销系统实现公司的业绩增长！ 原则：只做正品 不打价格战 精细化抓重点 统一价值观 统一目标 打造品牌 风格：复杂的事情简单做，简单的事情重复做； 部门职责26 六.发展规划 (29) 欢迎下载3