质量管理体系案例分析题汇编

某酒店质量管理体系

工作行为规范系列某酒店质量管理体系（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-96051某酒店质量管理体系 A hotel quality management system 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。酒店质量管理体系 1.目的确保酒店长期稳定地向客人提供安全、高效、优质的产品和服务，并以最少的资源更好地满足客人的要求。 2.适用范围适用于酒店生产和服务提供的所有过程。 3.引用文件 3.1ISO9001:2000 4.1总体要求 4.职责管理者代表负责建立质量体系，领导各级管理人员和全体员工贯彻实施并确保体系的持续改进。 5.质量体系概要 5.1本质量体系以文件化管理的手段进行管理，生产和

服务提供过程的每一阶段都以相应的文件来加以规范，并要求对活动的过程和结果做出相应的记录。 5.2本质量体系对所有与质量有关的工作过程进行控制，通过从市场开发、顾客需求的识别，到生产的产品和服务提供，再到测量、分析改进又重新回到市场开发的整个过程活动进行管理，同时还包括对所有过程中所需的资源进行识别、策划和管理。 5.3本质量体系以顾客为中心来建构，包括从市场开发阶段通过市场调查来了解消费者的习惯、爱好及其变化，识别顾客的需求及其发展趋势。并在整个生产和服务提供过程中加以贯彻。及时通过内部的管理评审和顾客意见的反馈来调整生产和服务的过程，以最大限度地达到顾客满意的目标。 5.4最高管理层承诺本质量体系的有效实施与持续改进，负责建立质量方针和质量目标，确保对实现质量目标所需的资源进行识别和策划，营造实现质量目标良好的内外环境，指定管理者代表，定期对质量体系进行评审。 5.5本质量体系通过制订相应的程序文件，同时结合宣传、培训和其它管理活动促使酒店全体员工的参与。

质量管理体系内部审核案例

内部审核实操案例第一节公司介绍一、公司概况 XX炉具有限责任公司是一家中外合资企业，现有员工65人，其中工程师、技师、会计师等中级以上人才15名，公司占地12000平方米，所处地理条件优越交通运输便利，公司专门研制“XX”牌各系列水暖炉具，分为5类：“蜂窝煤炉系列、煤球炉系列、立式炉系列、无烟煤多炉膛系列和烟煤连续燃烧炉系列”，年生产能力1万台，产值800万余元，采用先进工艺技术和设备。具备严格的生产控制技术，所有产品均按国家标准生产，并具有完善的检出仪器与技术手段，保证了产品质量的稳定、可靠，得到了广大顾客的青睐与认可。今后，本公司将继续致力于设计和开发高、精、尖新产品，并使产品质量不断提高，以更高的热诚为广大消费者服务。企业名称：企业性质：商标：地址：电话：传真：邮政编码：公司主页网址：二、公司组织机构图三、质量管理体系结构图四、质量管理体系过程指责分配表

第三节内部审核实例一、确定审核方案审核方案的目标是： 1、满足质量管理体系标准的认证要求； 2、确保附和合同要求。质管科编制年度内审计划作为审核方案的输出。

××××有限责任公司质量管理体系2002年度内审计划编号：××××××××× 二、任命内用周长和内审组成员 1、应保持内审活动的独立性和公正性、内审应由与受审核部门无直接关系的内审员负责，即内审员不能审核自己的工作。 2、内审员应遵循以下审核原则；（1）道德行为——职业化的基础：信实、正直、保守秘密和谨慎是内审员的基本素质。（2）公正表达——内审员具有真实、准确地做出报告的义务。（3）审核发现、审核结论和审核报告准确地反映了审核活动。内审员必须报告在审核过程中所遇到的明显的障碍以及在审核组和受审核部门之间没有解决的或分歧的意见。（4）预期的职业考虑——在审核中，内审员应具备勤奋的精神并具有正确判定的能力。（5）内审员必须审慎对待他们所执行的任务，并且为审核委托方和其他相关方树立信心。具有必要的能力是重要的前提。（6）独立性——内审员应将审核结论建立在公正和客观的基础上。内审员应独立进行审核的活动并且不带偏见，没有利益上的冲突。内审员在审核过程中保持

财务案例分析习题及参考

财务案例分析习题及参考 Prepared on 22 November 2020

单项选择题 1.可转换公司债券计息起始日为（）。 A、债券转换日 B、债券回购日 C、债券上市交易日 D、债券发行首日答案：D 2.比较而言，（）股利政策能使公司在股利发放上具有较大的灵活性。 A、固定或稳定增长股利政策 B、固定股利支付率政策 C、剩余股利政策 D、低正常股利加额外股利政策答案：D 3.下列哪种股利政策是基于股利无关论确立的（） A、固定股利比例政策 B、剩余股利政策 C、固定股利政策 D、正常股利加额外股利政策答案：B 4.与股权融资相比，债券的发行费用较（）。 A、高

C、低 D、无法比较答案：C 5.（）指负债债总额与资产总额之比，它分析负债筹资程度和财务风险的大小。 A、负债比率 B、流动比率 C、速动比率 D、销售净利率答案：A 6.通常，企业对外筹资的渠道不包括（）。 A、发行股票 B、发行债券 C、向金融机构贷款 D、员工集资答案：D 7.下列各项中，属于处于起步阶段的企业可以选择的财务战略是（）。 A、采用高股利政策以吸引投资者 B、通过债务筹资筹集企业发展所需要的资金 C、采用权益融资筹集企业发展所需要的资金 D、通过不断进行债务重组增加资金安排的灵活性答案：C

8.甲公司是牛肉生产、加工及零售企业。近期甲公司开始考虑将其业务扩展到国际市场，在劳工成本较低的越南设立统一的牛肉加工厂，并在多个国家从事牛肉加工食品零售业务。甲公司管理层采用集权式管理方式，为确保牛肉加工食品的质量，甲公司计划将所有原料牛在日本农场饲养。根据以上内容，适合甲公司选择的国际化发展战略是（）。 A、多元化成长战略 B、全球化战略 C、多国化战略 D、跨国化战略答案：B 9.下列选项中不是企业通过股利政策的制定与实施可以体现和实现的目的的是（）。 A、增加利润 B、保障股东权益 C、促进公司长期发展 D、稳定股票价格答案：A 10.通过计算投资项目净现值进行决策判断的方法是（）。 A、净现值法 B、投资回收期法 C、内涵报酬率法 D、敏感性分析

现代酒店质量管理体系的

现代酒店质量经管体系的建立酒店质量经管系统( SQAS) hotel sunbursts Quality Assurance System 序言服务质量是酒店经营的生命线。加强质量经管，创造服务精品，是酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。所以，我们策划了酒店的全面质量经管要点，以健全的质量经管体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品质量的有效性。让我们共同来关注酒店的服务质量，以优质的服务创造卓越的企业效益。 1、质量目标体系 1.1酒店产品质量要点服务质量是由宾客来评价的，客人应成为酒店关注的中心；满足宾客的需求，首先要发现和了解宾客的需求；客人的需求有共同的一面，规范服务可使多数客人满意，服务质量达到较高的水准；客人的需求又有差异性，在规范服务的基础上，提供个性化服务才是优质服务；提高质量是为了增加宾客所获得的价值，但服务需要成本；宾客的需求与社会利益相矛盾时，饭店只能服从社会、公众的利益；服务一次不到位造成的人或环节的成本浪费必须重视。 1.2最佳服务质量

最佳服务，就是尊重、理解人的服务第一次就把事情做好推动、改善、创新，不允许一成不变追求质量就是文化革命质量是一种生活方式，是一种文化，要提升质量，就必须全面的变革。 1.3酒店产品的质量目标我们产品和服务的质量必须使宾客满意。这是我们放在第一位考虑的优先目标。我们所做的一切，都是为了您(客人)的满意。像对待领导一样尊重客人，像对待朋友一样理解和关注客人；饭店服务以提高客人的满意度为最高准则。 1.4质量目标精要用心服务关注细节追求完美 1.5质量目标的分解（四级目标设立） 1.51酒店目标 1.52部门目标 1.53班组目标 1.54个人目标 2、酒店服务质量的三条黄金规范酒店产品是指我们提供的活动、服务和设施。它们必须被设计成和经营得具有高品质、能始终满足我们宾客的需要和期望。凡是客人看到的必须是整洁美观的；凡是提供给客人使用的必须是安全有效的；凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的。（其中3为酒店服务准则，略） 4、酒店质量经管组织体系（三级质量经管体系） 4.1酒店质量经管委员会为切实有效地做好酒店的服务质量的经管工作，酒店成立“服务质量经管委员会”，全面指导酒店的服务经管工作。以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全质量经管组织。质量经管委员会概述有效地指导各酒店服务质量经管，使酒店的质量能达到统一的品质，酒店成立“酒店质

财务案例分析带答案(完整版)

《财务案例研究》形考作业1答案一、单项案例分析题案例一: 1. 阐述法人治理结构的功能与要点。 (1)法人治理结构包括四大机构：股东大会、董事会、经理层和监事会。 (2)股东大会是公司的权力机构，董事会是公司的经营决策机构，经理层属于执行机构，监事会是监督机构。 (3)股东会议的组成及功能。股东会议是由公司股东组成的机构。在股份公司，股东是指持有公司股票的投资者，在有限公司，股东是指认购公司股份的投资者。股东可以是自然人，也可以是法人。股东依法凭据所持有的股份行使其权利，享受法定的经济利益。这些权利和经济利益包括①取得股权收益的收益权；对公司资本的拥有权；在审议董事会的建议和财务报告时的投票权；④对董事的选举权和在董事玩忽职守、未能尽到受托责任时的起诉权。股东也要依法承担与其所持有的股份相适应的义务和责任。一般情况下，股东对公司只有间接管理权。这种间接管理机是通过股东会议实现的。股东会议是公司的权力机构。董事会的组成和公司的重大决策等必须得到股东会议的认可和批准方为有效。所以，股东大会是股东表达其意志、利益和要求的主要场所和工具。从理论上讲，公司的权力机构是股东会议，它决定公司的重大事项，但就一个拥有众多股东的公司来说，不可能让所有的股东定期聚会来对公司的业务活动进行领导和管理。因此，股东们需要推选出能够代表自己利益的、有能力的、值得信赖的少数代表，组成一个小型的机构替股东代理和管理公司，这就是董事会。董事长是公司的法定代表人。（4）董事会及其功能。董事会是公司的决策机关，对股东大会负责，依法对公司进行经营管理。董事会对外代表公司进行业务活动，对内管理公司的生产和经营。也就是说公司的所有内外事务和业务都在董事会的领导下进行。（5）经理及其功能。经理是公司事务和业务的执行机构，它由包括总经理、副总经理、财务负责人等在内的高级管理人员组成，负责处

酒店质量体系的管理规定

酒店质量体系的管理规定由于酒店产品的质量在很大程度上取决于服务员的即席服务表现，服务员的即席服务表现又很容易受他们情绪波动的影响，因此，酒店产品的质量具有很大的不稳定性。此外，由于目前酒店的供应量超过了酒店的需求量,因而酒店业的竞争十分激烈。各酒店都想吸引回头客,以保持稳定的客源.吸引回头客，又取决于酒店产品的高质量与质量的稳定性.因此,酒店实行全面质量管理制度。质量管理体系一、全面质量管理制度全面质量管理（Tｏｔaｌ Quａｌｉtｙ Coｎtｒol），也就是全面的质量控制.这里的全面包括下列三方面的含义:一是全方位，它是指酒店的每一个岗位都要参与质量管理；二是全过程，它是指酒店的每一个岗位的每一项工作从开始到结束都要进行质量管理;三是全体人员,它是指酒店每一个岗位从事每一项工作的员工都要参与质量管理。控制的含义是指确立工作标准，用工作标准来指导和检查工作结果,并对工作结果进行分析.如果符合标准，看一下是否需要继续改进，如果不符合标准,看一下是标准有问题还是员工有问题，如果标准有问题，就要修订标准，如果员工有问题,就要对员工进行培训与调整。由上可知，酒店的全面质量管理，就是指酒店每一岗位的工作从开始到结束的全过程和每一个人都要参加的质量控制管理，这样一个质量控制体系，可以用一个质量保证体系图表示：酒店质量保证体系图

二、酒店全面质量管理组织机构和体系的建立（一)酒店全面质量管理组织机构酒店设置质量管理委员会、质量管理中心、大堂副理、专项质检员和各部门五位一体的质量检查体制。酒店质量管理委员会是酒店质量管理的组织机构，它负责酒店整体质量标准，保证酒店整体质量水平，质量管理中心是酒店质量管理制度体系的具体实施部门，由总经理办公室和人力资源部全面组织各部门并由大堂副理、专项质检员配合,开展各项质量管理工作。（二)组织体系的机构设立

酒店质量管理体系文件

xx酒店质量经管体系文件 TY/ZY-02A-2005 目录一、术语和定义：本作业没有特殊术语和定义二、作业流程： 2.1调查店内一般案件流程 (1) 2.2灭火应急工作流程 (1) 2.3安全检查工作流程 (2) 2.4离职员工出门检查 (2) 2.5客人逃单处理流程 (3) 2.6大型团队接待工作流程 (3) 2.7车辆擦挂伤处理工作流程 (4) 2.8贵重物品看护工作流程 (5) 2.9夜间巡逻工作流程 (5) 2.10日常消防安全检查工作流程 (6) 2.11控制室报警处理工作流程 (6) 2.12夜间进入餐厅发放钥匙作业流程 (7) 2.13夜间停电应急处理工作流程 (7) 2.14处理宾客意外伤害工作流程 (8) 2.15处理宾客醉酒工作流程 (8) 2.16处理宾客间纠纷工作流程 (9) 2.17部门清场工作流程 (9) 2.18客人车钥匙丢失处理流程 (10) 2.19火灾报警工作流程 2.20晨会工作流程 2.21交接班工作流程

2.23受理员工挂失工作流程 2.24审查可疑人员工作流程 2.25治安突发事件处理工作流程 2.26新员工入职部门培训工作流程 2.27处理可疑物品工作流程 2.28调查违纪员工工作流程 2.29指挥车辆工作流程 2.30自驾车、自行车客人离店工作流程 2.31为客叫出租车工作流程 2.32派送文件工作流程 2.33车卡丢失工作流程三、相关记录： 1、值班记录本 (11) 2、停车证 (11) xxxxx酒店质量经管体系文件TY/ZY-02A-2005保安部作业文件修订状态A/0 页码1/11 一、术语和定义：本作业没有特殊术语和定义二、作业流程： 2.1调查店内一般案件流程

质量管理体系内部审核案例

质量管理体系内部审核案例案例一：某厂质量目标规定：“成品合格率为98%以上”。审核员问张技术员：“成品合格率指的是什么含义？” 他回答：“这是指的成员出库合格率，因为我们的成品检验不可能百分之百的检验，只是按检验规程进行抽样检验，因此存在不合格的风险。” 李技术员回答说：“这是指的成品入库前的合格率。” 检验员小王说：“这是指的成品一次交验合格率。” 案例分析：本案说明在企业内对于质量目标的定义没有得到员工的理解和沟通，这势必影响对实现质量目标的考核与控制。违反了标准“5.4.1质量目标”的“质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。”及“5.3质量方针”的“d）在组织内得到沟通和理解”的规定。案例二：审核员在是审核某建筑公司第一项目经理部时，看到技术交底和检验记录填写的笔体非常相似，于是询问项目经理：“技术交底和检验记录是由谁填写的？”项目经理说：“是资料员填写的。” 审核员：“资料员有技术员和检验员上岗证吗？” 项目经理说：“由于工地人手少，只好由资料员代劳了，好在质检站对此也没有提出异议。” 当地政府主管部门规定：“技术交底应由具有资质的技术员或技术队长负责，检验工作应由具有资质的检验员负责。案例分析：这种事情在建筑施工企业中常有发生。技术交底应由技术员或技术队长交到施工的班组长，检验记录应该是检验员在施工现场实际检测的结果，而不是事后由别人在屋子里补填记录。填写记录的人员没有相应的资质，违反了标准“5.1管理承诺”的“a）向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；”及“4.2.4记录控制”的“建立并保持记录，以提供符合要求和质量按理体系有效运行的证据。案例三：红星涂料厂将苯丙乳液配置车间承包给了一个员工负责。于是该车间成了该厂主要生产原料的供方。审核员在查阅供销拉提供的合格供方我名录时发现，苯丙乳液供方的名称是“红星涂料厂”。审核员问：“你们怎样控制该车间的质量？”

财经法规案例分析汇总

会计从业考试《财经法规》案例题及答案1 一、2011年3月2日，甲公司收到一张由甲、乙两公司共同负担地原始凭证，该公司会计王某作了账务处理，同时将复制件提供给了乙公司并作了账务处理，年终甲公司销毁了一批会计档案，其中包括已保管25年地年度财务报告.6月甲公司会计科长退休，公司经理将其爱人丁某安排财会科任科长.丁某多年从事会计工作并有会计从业资格证，主管部门知道后责令撤换，问： 1．甲公司给乙公司提供原始凭证复制件是否符合国家统一会计制度地规定（） A.符合 B.不符合 2．正确地做法是（） A.开出原始凭证分割单，写清原始凭证基本内容即可 B.开出原始凭证分割单，写清原始凭证基本内容和开具单位地名称经济业务内容及分担情况 C.经办人在原始凭证分割单上签名并盖章 D.由甲公司经办人写清楚事情经过，由财务科长交给乙公司即可 3．主管部门责令撤换丁某地原因是该公司违反了（） A.不相容职务相分离制度 B.内部牵制制度 C.回避制度 D.会计机构负责人任职条件 4．第一问：销毁年度财务报告地做法（） A.符合规定 B.不符合规定 5.第4题答案地理由（） A.企业年度财务报告保管期满，可以销毁 B.企业年度财务报告为永久保管不可以销毁 C.会计档案定期保管最长25年可以销毁 D.未经单位负责人同意不可以销毁答案： 1 2 3 4 5 B B. C C B B 会计从业考试《财经法规》案例题及答案2 二、利芝商贸公司于2011年3月2日办理了工商登记并领取了营业执照，会计张某于当月办理了税务登记并领取了税务登记证，随即向注册地银行开立了基本存款账户. 5月4日该公司出纳签发了一张支票，但未在支票上注明收款人姓名和金额； 6月公司聘用了一位退休老会计担任出纳，他持有外省领发地会计从业资格证. 11月该公司支付地一张现金支票背书转让给予丙公司，该支票转让时未超过提示付款期，但付款银行却拒绝办理付款.请回答下列问题： 1．生产经营性型纳税人应在领取营业执照（）天内办理税务登记. A.15天 B.30天 C.60天 D.90天 2．公司开立基本存款账户时应提交地证件有（） A.营业执照正本 B.税务登记证 C.组织机构统一代码认证书 D.发票领取簿 3．下列表述中符合法律规定地有（） A.该公司应将全部银行账号向税务机关报告 B.该公司只能在一家银行开立一个基本存款账户 C.该公司工资奖金等现金支取只能从基本账户中心办理 D.退休老会计地外省市从业资格证有效，但应办理调转手续； 4．签发支票时可以由出票人授权补记地项目有（） A.出票人 B.付款人 C.收款人名称 D.金额

质量故事及其审核案例分析

1.降落伞的真实故事这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说No, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。从此故事您得出什么结论？故事体会： 1.提高质量，总是有方法！ 2.许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行,但就是很多的差不多，产生质量问题。 3.或许我们应该站在消费者的角度想一想：买回的酵母做的馒头里吃出一根头发，什么滋味！？我们也许会说：10万（或10亿）袋酵母里才有一袋里有一根头发，有什么大惊小怪的。但是对我们来说是十万分之一，对于吃到头发的消费者来说，是100%。试想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000次配错药事件；每年15，000婴儿出生时会被抱错；每星期有500宗做错手术事件；每小时有2000封信邮寄错误。看了这些数据，我们肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因为我们是生产者，同时我们也是消费者。更重要的是，我们因此而感到每天的忙碌工作有所意义，而不是庸庸碌碌的只想换一口饭吃。 4.品质没有折扣。有6只猴子关在一个实验室里，头顶上挂着一些香蕉，但香蕉都连着一个水龙头，猴子看到香蕉，很开心去拉香蕉，结果被水淋的一塌糊涂，然后6只猴子知道香蕉不能碰了。然后换一只新猴子进去，就有5只老猴子一只新猴子，新来的猴子看到香蕉自然很想吃，但5只老猴子知道碰香蕉会被水淋，都制止它，过了一些时间，新来的猴子也不再问，也不去碰香蕉。然后再换一只新猴子，就这样，最开始的6只猴子被全部换出来，新进去的6只猴子也不会去碰香蕉。故事体会：这个故事反映的是培训的重要性和无条件的执行制度 1.培训的重要性：把好的经验做好培训，让大家共享，培训好了，可以少犯错误，少走弯路，大家都会向同一个方向，也是正确的方向使力，这样的团队或公司会战无不胜的。 2.制度就是要无条件执行的。因为制度是经验的总结。不遵守制度是要犯错误或受惩罚的。【案例1】某涂料厂生产丙烯酸系列内、外墙涂料，质检科长说他们的产品分别执行国家关于内、外墙涂料的两份通用标准。但是该厂涂料有十多个品种，其产品说明书声称各种指标参数分别高于国家标准的规定，并且价格也高低相差十余倍。该厂提供了每年按国家标准规定做的型式试验报告，但没有说明是送哪个品种去做的型式试验，报告仅记录了按国标要求各项参数结论为“合格”，但没有提供高于国家标准要求的试验证据。质检科长说：“涂料检测站都是只按上述两份国家标准检测的。” 审核员问：“你们没有针对不同的涂料制定企业标准吗？” 质检科长：“没有。” 案例分析：由于该厂涂料品种有十余种，价格也相差十余倍，可见产品的性能肯定也有很大差别，而且该厂对外声称其产品性能高于国家标准，就应拿出高于国家标准的证据。对这些产品的型式试验就应该按高于国家标准的要求来做，因为国家标准不能覆盖这些产品的要求。企业应该制定高于国家标准的企业标准，并按企业标准要求进行型式试验。本案违反了标准“8.2.4产品的监视和测量”规定的“组织应对产品的特性进行监视和测量，以验证产品要求得到满足。这种监视和测量应依据策划的安排，在产品实现过程的适当阶段进行。” 【案例2】某公司新产品研制均由产品设计工艺负责人负责，从研制到投产所有技术问题均由他一个人负责。审核员想了解对产品工艺的有关规定，开发部经理说：“这些东西都在产品设计工艺负责人脑子里，为了保密，只在个人的笔记本里有记录，没有整理成文件。” 审核员要求索看笔记本，经理拿来一个项目的笔记本，审核员看到上面密密麻麻写了很多的内容，多是平时做试验的记录，没有一定的格式。审核员问开发部经理：“你看得明白吗？”

2019《经济法》案例分析题汇总

2019《经济法》案例分析题汇总【案例15】（2019年） 2016年6月6日，甲与乙签订委托合同，委托乙出租自有房屋一套并代收租金，委托期间为2016年6月6日至2018年7月31日。2016年7月4日，甲向乙出具了授权委托书，载明乙有权代理甲处理房屋出租及租金收取事宜，代理权期间为2016年7月4日至2018年7月31日。 2016年8月1日，乙以甲的名义与丙签订书面房屋租赁合同，租期为2016年8月1日至2018年7月31日，租金每月2万元。2017年6月，该房屋卫生间管道严重漏水，丙请求甲维修，甲以租赁合同中未约定由其承担维修义务为由拒绝，丙自行维修，花费2000元。 2018年2月，甲欲出售该房屋，遂通知丙解除租赁合同，丙以甲无权任意解除合同为由拒绝。2018年3月5日，甲在未告知丙的情况下，与丁签订买卖合同，以800万元的价格将房屋出售给丁。为支付房款，2018年3月11日，丁与戊、庚签订借款合同，分别向戊、庚借款500万元和300万元，借款期限均为3个月。同时，丁还分别与戊、庚约定以房屋作为借款抵押。次日，丁向甲支付了房款。2018年3月20日，甲和丁办理了房屋过户登记。随后，丁为戊、庚办理了顺位相同的房屋抵押登记。 2018年4月2日，丁以其为房屋所有权人为由，要求丙搬离，丙拒绝，并以承租人享有优先购买权为由，主张甲与丁的买卖合同无效。因丁无力偿还戊、庚的借款，2018年7月12日，戊、庚主张实现抵押权。房屋拍卖所得价款为720万元，戊、庚均要求就拍卖所得价款全额实现自己的债权。要求：根据上述内容，分别回答下列问题：（1）甲与乙的委托合同何时生效？乙何时取得代理权？并分别说明理由。（2）卫生间管道严重漏水的维修费用2000元应当由谁承担？并说明理由。（3）甲是否有权解除与丙的租赁合同？并说明理由。（4）丁是否有权要求丙搬离？并说明理由。（5）丙是否有权主张甲与丁的买卖合同无效？并说明理由。（6）戊和庚应如何就房屋拍卖所得价款实现各自的抵押权？并说明理由。【案例15答案】（1）①委托合同于2016年6月6日生效。根据规定，委托合同属于诺成合同，自双方当事人意思表示一致时成立并生效；②乙于2016年7月4日取得代理权。根据规定，授权行为属于单方民事法律行为，自授权人甲完成授权意思表示时成立并生效。（2）维修费用应当由甲承担。根据规定，出租人应当履行租赁物的维修义务，但当事人另有约定的除外。承租人在租赁物需要维修时可以要求出租人在合理期限内维修。出租人未履行维修义务的，承租人可以自行维修，维修费用由出租人（甲）负担。（3）甲无权解除合同。根据规定，依法成立的合同，对双方当事人均具有法律约束力，一方当事人不得擅自变更或者解除合同。（4）丁无权要求丙搬离。根据规定，租赁物在租赁期间发生所有权变动的，不影响租赁合同的效力。（5）丙无权主张甲与丁的买卖合同无效。根据规定，出租人出卖租赁房屋未在合理期限内通知承租人，承租人请求确认出租人与第三人签订的房屋买卖合同无效的，人民法院不予支持。（6）按债权比例清偿。根据规定，抵押权已登记的，按照登记的先后顺序清偿；顺序相同的，按照债权比例清偿。【案例16】（2018年） 2015年4月，甲公司与乙建筑公司签订写字楼建筑工程总承包合同。双方约定：工程造价4000万元，工期一年。合同签订后，甲公司依约先行支付2000万元工程款，剩余2000万元在工程竣工合格后一次付清。 2015年5月，乙公司从丙融资租赁公司租赁塔吊一台。双方约定：租金共计48万元，从当年6月开始，按月分12期支付，每期4万元。双方未就乙公司拖欠租金时如何处理以及塔吊在租赁期满后的归属作出约定。 2015年8月，因遭受强台风袭击，塔吊损坏。乙公司为修复塔吊花去维修费3万元。乙公司要求丙公司承担维修费，丙公司拒绝。为此，乙公司从2015年9月开始停止支付租金。

酒店质量管理体系文件(doc 22页)

xx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-02A-2005 目录一、术语和定义：本作业没有特殊术语和定义二、作业流程： 2.1调查店内一般案件流程 (1) 2.2灭火应急工作流程 (1) 2.3安全检查工作流程 (2) 2.4离职员工出门检查 (2) 2.5客人逃单处理流程 (3) 2.6大型团队接待工作流程 (3) 2.7车辆擦挂伤处理工作流程 (4) 2.8贵重物品看护工作流程 (5) 2.9夜间巡逻工作流程 (5) 2.10日常消防安全检查工作流程 (6) 2.11控制室报警处理工作流程 (6) 2.12夜间进入餐厅发放钥匙作业流程 (7) 2.13夜间停电应急处理工作流程 (7) 2.14处理宾客意外伤害工作流程 (8) 2.15处理宾客醉酒工作流程 (8) 2.16处理宾客间纠纷工作流程 (9) 2.17部门清场工作流程 (9) 2.18客人车钥匙丢失处理流程 (10) 2.19火灾报警工作流程 2.20晨会工作流程

xxxxx酒店质量管理体系文件TY/ZY-02A-2005保安部作业文件修订状态A/0 页码1/11 一、术语和定义：本作业没有特殊术语和定义二、作业流程：流程编号作业流程图作业要求 1 2 3 4 5 1、保安部值班人员接到报案后，应向报案人问清相关情况，并向保安部负责人报告，作好记录。 3.1、对事件进行初步的调查, 了解情况, 协助部门领导,做好相关记录。 3.2、及时向值班经理和领导汇报。 4、根据领导安排,做出适宜的处理。接报保护调处记上

{品质管理质量认证}酒店质量管理体系文件

xx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-02A-2005 目录一、术语和定义：本作业没有特殊术语和定义二、作业流程： 2.1调查店内一般案件流程 (1) 2.2灭火应急工作流程 (1) 2.3安全检查工作流程 (2) 2.4离职员工出门检查 (2) 2.5客人逃单处理流程 (3) 2.6大型团队接待工作流程 (3) 2.7车辆擦挂伤处理工作流程 (4) 2.8贵重物品看护工作流程 (5) 2.9夜间巡逻工作流程 (5) 2.10日常消防安全检查工作流程 (6) 2.11控制室报警处理工作流程 (6) 2.12夜间进入餐厅发放钥匙作业流程…………………………………………………… 7 2.13夜间停电应急处理工作流程 (7) 2.14处理宾客意外伤害工作流程 (8) 2.15处理宾客醉酒工作流程 (8)

2.16处理宾客间纠纷工作流程 (9) 2.17部门清场工作流程 (9) 2.18客人车钥匙丢失处理流程 (10) 2.19火灾报警工作流程 2.20晨会工作流程 2.21交接班工作流程 2.22消防泵房启动工作流程 2.23受理员工挂失工作流程 2.24审查可疑人员工作流程 2.25治安突发事件处理工作流程 2.26新员工入职部门培训工作流程 2.27处理可疑物品工作流程 2.28调查违纪员工工作流程 2.29指挥车辆工作流程 2.30自驾车、自行车客人离店工作流程 2.31为客叫出租车工作流程 2.32派送文件工作流程 2.33车卡丢失工作流程三、相关记录： 1、值班记录本 (11) 2、停车证 (11)

经济法案例分析题(含答案)

经济法案例分析题（含答案）法学基础理论 1、2000年5月广州A公司与北京的B公司签定购买500件西装的合同。合同规定该货应于6月15日前运至北京。合同签订后，广州A公司积极组织货源，于5月30日组织好货源之后，将货物存放于该合同仓库内，A公司将该货物全部向中保财产保险公司投保。不幸，该货于6月2日由于意外火灾致全部损失。原定于6月5日与铁路公司签订的运输合同被迫中止。A公司与B公司双方又同意将原合同的交货时间更改为7月15日。问：该案例的法律关系和法律事实是什么？ 2、甲、乙1989年结婚，于1990年生一女。甲在某工厂工作，并签订一份劳动合同。1991年甲不幸去世。留下5000元存折一本。分析法律关系构成和法律事实。 3、康宝消毒柜向国家专利局申请外观设计，并获得外观主设计专利权。1995年，甲、乙两厂生产的消毒碗柜的外观设计与康宝消毒碗柜的相似。康宝消毒碗柜公司则向法院起诉甲、乙两厂，要求他们停止侵权，并赔偿损失。分析法律关系和法律事实。经济法基础理论 1、问：以下关系哪些是经济法的调整对象？工商行政管理部门与公司登记产生的登记关系、税务机关与公民个人之间产生的征税关系、某甲公民向某公民乙借款1 万元所产生的借贷关系、企业内部的经营承包关系、张三与李四因房屋所在权问题产生的所有权关系、王某因房屋买卖登记与房管部门发生的房屋登记关系、某公民甲因王某是否侵犯名誉权问题向法院提起诉讼而产生的人身权关系。2、1993年3 月，某县石料厂向当地工商行政管理部门申请开办环球建材公司，经批准后，石料厂派出本厂副厂长为该公司负责人，并进行了登记，领取了营业执照，开业前后，石料厂实际没有投入资金。环球建材公司与外单位签订了许多合同，收取合同对方的预付款周转资金。经营不到2 年就因困难难以清偿债务而歇业，许多债权单位起诉，要求环球建材公司承担经济责任。问：（1）环球建材公司能否成为经济法律关系的主体？为什么？（2）石料厂应当承担环球建材公司的债务吗？ 3、李经理某日上午日程安排如下： 8：00~8：30 召开中层干部会议布置工作 8：30~9：30代表公司与服装厂签订购买服装的合同 9：30~11：00到上级主管部门参加党委扩大会议问：上述活动中哪项引起经济法律关系？其主体、客体和内容如何？

酒店质量管理制度

武威豪澜叙酒店有限公司质量管理制度为切实有效地做好酒店质量管理工作，酒店成立服务质量管理委员会，全面指导酒店的质量管理工作。以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全质量管理组织。第一章建立酒店质量管理委员会第一条质量管理委员会的组成以总经理为委员会主任，总经理助理为委员会副主任，各部门负责人为委员组成。第二条质量管理委员会的主要职能一、每月召开酒店质量管理分析会，检查质量体系的运行效果，分析上月酒店质量管理效果、确定下月酒店质量管理工作控制措施及所要达成的目标。二、指导质量管理小组的行动，下达质检任务，提出质检重点、要求等。三、根据计划，对酒店各区域进行检查，发现问题及时整改。四、通过开展质量管理主题活动，提高工作质量，改进工作方法。五、协调酒店质量管理工作与各部门日常工作之间的配合。六、全面评审酒店服务质量，督导各部门服务质量的整改、落实与提高。七、掌握酒店服务质量动态，保证酒店服务质量总体水平的稳定与提高。第二章成立质量管理小组第三条质量管理小组构成酒店服务质量管理小组由公司人力资源部经理、质检主管组成。质量管理小组受酒店质量管理委员会的领导。

第四条质量管理小组工作职责一、质检主管应牢固树立服务质量是酒店生命线的意识，以监督、维护、提高酒店服务质量为己任，认真履行质量检查、监督之职责，培养全员质量管理的意识。二、负责每日各部门服务质量检查和管理工作。每月对部门服务质量进行统计和分析，形成质检分析月报，并于每月30号下午17:00以前交至总经理办公室。三、根据质检日报和月报对各部门质量管理提出预警及安排相应的部门检查。四、熟悉各部门业务，了解各部门情况。组织酒店专项检查（每月不少于三次）。质检主管在检查时，对各部门一视同仁，不谋求私利，处处以酒店利益为重，实事求是地记录、检查，向组长汇报，并提出处理建议。五、负责各部门服务案例收集工作，每月不少于10篇，并于每月30日前交至人力资源部。六、出席月度质量状况分析会，将各部门本月的质量状况和下月的整改措施（部门月度服务质量分析，部门月度投诉汇总分析及相应的整改或纠正措施）向质量管理委员会汇报。七、在行使职责期间，及时完成上级指派的其它质检任务。八、检查工作中，要遵守《质检人员行为规范》。第五条质检人员行为规范一、工作标准（一）制度落实，细致认真。认真落实酒店质量管理的七级检查制度，确立“三全”（全员工、全方位、全过程）质量管理意识，把“质量是酒店的生命线”的思想落实到各个班组、每项服务和每个工作环节中去，提高工作质量、服务质量和管理水平。（二）报表规范，勤检勤查。坚持月、周、日巡查和检查制度，

ISO质量管理体系审核案例

〖案例035〗某二星级饭店由于旅游业的发展需要，决定改造成三星级饭店。在升级过程中，拟增加一些必要的功能，使得布局更合理。工程部经理在实施改造前，查找有关技术资料时却发现许多原来的技术资料已经丢失。这给升级工作带来了很大的困难。〖案例037〗一位客人要查找上周从香港来的张先生，但是在前台查询没有找到此人。几经周折、询问、核对到店日期等，才发现住客登记的是英文名字，而住宿登记表中姓名登记栏分别列有中、英文姓名栏，客人只填写了英文姓名。〖案例046〗审核时发现维修班的电工和锅炉工没有国家劳动部门颁发的上岗操作证，工程部主任说由于急需人手，尚未来得及送出培训。又问工程部主任哪些人属于特殊岗位的工作人员，主任答不出来。〖案例091〗某厂主要承担顾客带料加工的线路板焊接、组装任务。其生产作业指导书规定在调试工位上应铺导电地毯，调试工在工作时应穿导电拖鞋、戴导电手镯。审核员在检查现场时发现有导电地毯，但是调试工穿的是普通拖鞋，而且未戴导电手镯。审核员问工人:“是否知道作业指导书的规定?”工人说:“不知道”。这时车间主任过来说:“作业指导书就在我的桌子上，他们随时可以过来查看。” 〖案例101〗物业公司管理的几栋楼的二次供水的水箱安装在一栋平房内，平时用泵把水打上去。审核员来到泵房查看，发现水箱没有盖子，而且水箱开口紧靠着窗户，而窗户的玻璃早就碎了。审核员看到在泵房的地上有从外面扔进来的空易拉罐。〖案例102〗在设备科审核员想了解一下对于设备的保养情况，设备科长拿出一摞设备维修单交给审核员看。审核员看到维修单上记载的都是某台设备{r么时候发生了什么故障，更换了什么零件。审核员问设备科长:“维修和保养有什么区别?”设备科长说:“修好了也就保养了。” 〖案例103〗某厂《车间生产环境管理规定》中规定:“车间温度应保持在20～30℃，湿度40％～60％。“但是审核员在检查11月份的环境记录时发现:11月10号～13号的湿度均为30％。”审核员问车间主任:“对于湿度30％符合规定要求吗?”主任回答:“我们已经更改了规定，把湿度改为30％。”审核员要求出示文件更改记录，车间主任说只是口头通知更改的。审核员注意到，

法律基础案例分析题汇编

法律基础案例分析题汇编 1李某，男，18周岁，1996年2月因与孙某发生口角以至将孙某打伤。后李某家长同李某本人一起到孙某家赔礼道歉，并支付了医药费。1998年8月，孙、李二人再次发生争执，受到李某辱骂、武力威胁的孙某气愤不过，向公安局揭发了李某将其打伤的事。公安局对李某的行为进行了调查，认为其认错态度恶劣，不能减轻处罚，于是加重了对李某的处罚。李某不服，向人民法院提起行政诉讼，法院告之应先进行行政复议方可受理。问：以上的处理有无不妥？答：公安局的做法有以下不妥之处： 1、依照我国《行政处罚法》规定，违法行为在2年内未被发现的，不再给予行政处罚。李某的违法行为已经过了2年，所以追究行政责任的时效已过，应不予处罚。 2、尽管1998年李某已经年满18周岁，但他实施违法行为时年为16岁，依法规定属于"已满十四岁不满十八岁的人有违法行为"的范围，即使该受处罚，也应从轻或减轻处理。 3、公安局必须充分听取当事人的意见；当事人提出的事实、理由或者证据成立的，行政机关应当采纳，不得因当事人申辩而加重处罚。 4、依法，李某不必经过行政复议，可以直接向人民法院提起行政诉讼。 4.1现有10家股东拟成立一有限责任公司。已具备以下条件：（1）该有限责任公司业务以商品批发为主，准备了人民币30万元作为注册资（2）股东共同制定公司章程；（3）公司的名称待定，但已建立了符合有限责任公司要求的组织机构；（4）有固定的生产经营场所和必要的生产经营条件。问：该拟成立的公司是否已具备了成立有限责任公司的条件？答：《公司法》规定，设立有限责任公司必须具备下列条件：（1）股东符合法定人数，即由2个以上50个以下股东共同出资设立；（2）股东出资达到法定资本最低限额。以生产经营或商品批发为主的公司人民币50万元，以商品零售为主的公司人民币30万元，科技开发、咨询、服务性公司人民币10万元；（3）股东共同制定公司章程；（4）有公司的名称，建立符合有限责任公司要求的组织机构；（5）有固定的生产经营场所和必要的生产经营条件。从上可见，该公司不具备（2）（4）项条件，所以该公司不具备成立有限责任公司的条件。 5.1、某甲幼年丧母，由其父抚养长大。后其父再婚。某甲与其继母乙格格不入，造成父子关系也较紧张。后因矛盾激化，甲与其父立据宣布脱离父子关系。几年后，甲父死亡，临终留下遗书：要求把其存款平均分给甲、其妻乙及其与乙的儿子丙；但在执行遗嘱时，乙阻止将存款的1/3分给甲，声称甲与其父已脱离父子关系，已无权继承其父的遗产，并将该存款取走。甲遂向人民法院提起诉讼。答：依我国婚姻法、继承法的有关规定，父子系血亲关系，不能人为解除。甲父子所立"脱离父子关系"的字据，不发生法律效力。甲父所立遗嘱是有效的，故应按遗嘱进行；但由于该项存款系在其婚姻关系存续期间所得的财产，为共同财产，应将其中一半划归其继母乙，其余的一半再按遗嘱平均分配。 5.2、1998年2月，某养鱼队与某水产公司签订了一份购销甲鱼合同。合同规定的履行期限是1998年7月中旬，由水产公司自提。7月中旬，养鱼队按期通知水产公司提货，但水产公司因仓库不足，未按期履行合同。8月初，因山洪爆发，养鱼队的鱼塘堤坝被毁，甲鱼全部损失。养鱼队要求水产公司赔偿全部损失，水产公司不答应，养鱼队遂以水产公司迟延履行合同造成损失为由向法院起诉。据了解，养鱼队鱼塘被冲毁主要是由于有关人员思想麻痹，溢洪设施年久失修，又未能及时开启溢洪造成的。问：本案应如何处理？

(TQM全面质量管理)现代酒店全面质量管理

现代酒店全面质量管理（内部讲课稿）目录一、酒店产品质量概述（一）酒店产品质量标准的基本概念 1、酒店产品 2、酒店产品质量 3、酒店产品质量标准（二）酒店最佳产品—高职业化服务 1、舒适和微笑是酒店最有价值的“产品” 2、训练有素的员工是酒店最佳“产品”象征（三）我店服务质量及服务管理方面的主要问题二、现代酒店全面质量管理概述（一）概述与特征（二）方法（二）确定四个意识三、建立全面质量保证体系及其指导方针（一）建立体系：五个体系（二）指导方针：五个方针四、我店全面质量管理的任务与要求（一）任务 1、完成质量管理所要涉及到的一系列程序性工作 2、将全面质量管理控制体系落实到各部门的各岗位

（二）要求 1、时间要求 2、责任要求 3、培训要求（人员要求） 4、经常性要求一、酒店产品质量概述（一）酒店产品质量标准的基本概念 1、酒店产品：具体的产品（可触摸到的）、服务（不直接触摸到的），它是由酒店若干个不同部分组成的总体。 2、酒店产品质量：酒店是以出售有形的设施和无形的服务为主要产品的特殊行业，因此在评论好、中、差酒店时，也是从它的设施及服务质量两个方面对照标准进行评价的。酒店产品质量，其有形设施要方便、舒适、安全，无形服务要友谊、好客、相助。 3、酒店产品质量的标准有形设施的标准将按国家旅游局星级评定标准考核（略）。无形服务的质量标准主要是看服务效率及服务效果。服务效率是使无形服务有形化，是提供优质服务的保证条件，而服务效果是无形服务质量标准的最终要求，是赢得宾客满意的根本因素。这里我引用北方佳苑饭店餐厅服务效率加以证明无形服务的质量标准。点菜—餐厅服务员完成客人点菜3分钟。上菜—点菜之后，服务员要在15分钟内上菜服务到桌。