客户投诉分析

有效处理客户投诉的意义认知

客服人员在处理客户投诉的时候，需要具备一定能力。在较大的企业，对于客服人员在投诉能力处理方面都有评估，评估有一个统一的表格。比如说遇到一个不满意的客户时，你会怎么样？你是否能保持平静，不打断客户的倾诉，专心于客户关心的问题，面对口头的人身攻击不采取对抗的姿态，会放下手头的工作，排除其他干扰，耐心地听完对方陈述以后，再做出回答。表现出对对方感情的理解，让客户知道自己乐于提供帮助，知道在什么情况下请出自己的上司，语调自信而殷勤，不使用会给对方火上浇油的一些措词，避免指责自己的同事或公司。当不满的客户投诉完了以后，能够控制住自己的情绪，不对其他的同事反复讲述所发生的不愉快的事件，能够分析自己做得哪些不够，哪些应该加以改进。

◆百分之九十不满意的客户从来不抱怨。

◆对于提出投诉的客户来说，如果他们的问题能够得到及时妥善的解决，他们会比没有问题的客户更加感到满意!

◆多数不满意的客户不抱怨，他们只是保持沉默，当他们感到你的产品或服务有什么使他们不满意了，他们就直接离开你去惠顾其他企业。客户投诉对于每一个企业来讲都是一个最头痛的问题。

客户服务人员应该具备的一个重要的技巧就是客户投诉的有效处理，有些时候投诉处理不好，不仅仅给企业的形象、品牌带来影响，甚至会给企业的利润带来很大的影响。比如说一些大的投诉，可能会打官司，会拖很长时间，有些企业甚至因为某一个投诉而跨掉。

"三株"最后胜诉了，可是最终给很企业造成很大的打击和创伤。

案例：

"三株"在营销方面是非常成功的。营销网点密布全国，很边远的山区都能够在猪圈墙上看到"三株口服液"的广告。这个广告是谁刷上去的呢?当地的村民，当地的营销人员。"三株"的营业代表每天穿梭于各家医院的病房，向病人推销产品。上大街做各种形式的义诊活动、咨询活动，搞得轰轰烈烈。现在却不如以前了。什么原因?是一起投诉。当时20几家新闻媒体报道这件事情。在陕西咸阳有一个人服用"三株"的"腹心康"致死，这件事情迅速被媒体炒作。"三株"在这个事情上没有马上做出反应。后来被告上法庭，法院的判决结果是服用"腹心康"死亡的这个人不是因为服用"腹心康"致死的，是因为其他疾病。这个结论出来和一开始媒体炒作这件事情的间隔将近一年的时间，而这一年"三株口服液"的销量呈10倍地下滑。企业很多营销人员离开了，因为根本就挣不到钱，最基本的生活都维持不了。虽然这起投诉案件"三株"最后胜诉了，可最终给企业造成很大的打击和创伤。这个例子说明，不能有效处理投诉会给企业带来何等严重的危害。

客户投诉的定义及原因分析

◆4%的不满意客户会向你投诉。

◆96%的不满意客户不会向你投诉,但会将他的不满意告诉16-20个人。

◆客户投诉产生的过程：

找上门来只是最终投诉的结果，实际上投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨，即产品或者服务存在某种缺陷。潜在化的抱怨随着时间推移就变成显在化的抱怨，而显在化的抱怨即将转化为投诉。比如说，你行驶在高速公路偶尔遇到堵车或其他问题，这时还没有想到去投诉。但随着堵车次数不断增加或其他问题所带来的麻烦越来越多，就变成显在化抱怨，显在化抱怨变成了潜在投诉，最终看到的是投诉。

案例：

今年五一期间，广东省交通厅等政府主管部门发布了一系列通知文件，其中一项内容是为保障节假日期间公路运输的正常、安全、有序，避免部分路段和收费站出现严重拥堵现象，为群众出行提供良好的交通环境，高速公路收费站在节假日车流高峰期间，车辆排队达到一定程度即应实施间歇性免费放行。由于各大报刊、电视、网络等媒体的广泛宣传，广大市民心中都有了这种收费站只要出现拥堵就必须免费放行的概念。本来是政府部门针对重大节假日期间采取的交通疏导临时措施，让很多市民理解成了一项无任何前提条件的常规规定。这对于很多不属于高速公路本身管理原因造成的情况（如地方路堵塞、交通事故、恶意堵塞车道等）而言，带来了正常管理秩序的一定程度上的难度。同时，一些与此有关的投诉也时有发生。

例如今年11月份客服中心曾接到政府热线12345转来某女士反映梅观高速梅林站车辆拥堵未免费放行的问题。大致内容是其开车经过梅观高速往市区方向的梅林收费站，该处收费站堵车现象非常严重（已有200米左右），但收费站也未免费放行。市民现来电希望相关部门尽快核实并免费放行。

针对此投诉，我们第一时间了解和掌握当时收费站的实际情况和拥堵原因，随后主动致电投诉人并向其解释说明：当天下午16时左右，因市区彩田路、皇岗路等道路塞车（从梅观交警大队得知），拥堵车流一直倒灌至梅林收费站，包括前方边检站在内的沿线路段已全部塞住。而在此之前，梅林收费站除已开通全部正常收费车道外，还另开通了多条应急复式收费通道，积极主动地应对因地方道路拥堵造成的高速公路车流行驶缓慢。与此同时，深高速客服中心通过交通台和道路情报板向广大司乘不间断播报和提示路况信息，而梅林站也通过收费广场

前的播音喇叭进行实时广播，告知车主道路拥堵原因并请司机朋友耐心等待、小心驾驶。根据以上事实可以看出，由于前方市区道路造成交通拥堵，即使梅林收费站实施免费放行，车辆也无法正常快速地通过收费车道，因此收费站的正常收费工作并不是造成车流行驶缓慢的直接原因，也未给梅观高速交通状况带来任何不良影响。作为一家严格遵守国家相关政策的股份制上市企业，在本身无过错的情况下，梅林收费站应按照政策和规定完成其正常收费工作。

通过以上详细的解释说明及相关政策的宣传贯彻，当事人表示了理解和认可并主动撤销了投诉。这样，在圆满处理好单投诉事件的同时，也让当事人了解了收费站免费放行的前提条件和相关政策，从而避免了投诉人将这种不理解扩大化的趋势，也为今后处理类似投诉提供了一个典型的依据和参考。

高速公路投诉的几个方面问题：

（1）道路质量问题；

（2）道路服务质量；

（3）收费员及其它员工服务质量问题；

（4）客服人员工作的失误；

（5）顾客对于企业经营方式及策略的不认同；

（6）顾客对于企业的要求或许超出企业对自身的要求；

（7）顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身不同；

（8）顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求无法得到满足时。

当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想"讨个说法"的行为，这就是顾客的投诉。

正确处理客户投诉的原则

◆客户投诉意味着一种挑战

◆你学到的东西越多，你就会越喜欢你的工作

◆平息客户的不满不是一件容易的事

无论你做得多好，总会有不满意的客户。如果解决了一个客户的问题，而引发出更多的客户问题，就会给自己带来很大的麻烦，所以应该既解决客户的问题，又不给自己带来麻烦。如果我们对一个难缠的客户做出巨大的让步，有可能就会面对更多的客户提出同样的要求，企业就会面临巨大的损失。企业没有丧失尊严，客户也没有丧失利益，做到一点是很难的。客服管理者甚至企业的高层管理人员需要在这个过程当中寻找一个平衡点，尽可能维护企业利益，同时也维护客户的利益。

处理顾客投诉的原则

1、耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩

只有认真听取顾客抱怨，才能发现其实质原因。一般的投诉客户多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇油，适得其反。真正处理客户投诉的原则是，开始时必须耐心倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。

2、想方设法平息抱怨，消除怨气

由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到企业方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决。

3、要站在顾客立场上将心比心

如果我是一名顾客遇上此事，换位思考、将心比心，对客户投诉的处理具有很大帮助。

4、漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌

非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题，而需要能站在顾客立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，要求所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。

5、迅速采取行动

体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。

例如："对不起,是我们的过失"，不如--"我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？"

客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案。