解析国外养老院案例分析
美国太阳城：
名称缘起：：a.西方不称老年人为夕阳，而是太阳
B.意大利哲学家康帕内拉曾著《太阳城》
组成部分：在美国以太阳城命名的占地面积在20平方公里以上的城市型老年社区有：亚利桑那州、加利福尼亚州、佛罗里达州。
目标定位和建设理念：社区自1961年开始建设起，便定位佛罗里达乃至全美最好的老年社区，使老人精神充实、身体健康，享受一种不孤独、不依赖、不满足温饱的老年生活
开发历史：1959年Del Webb公司开始建造社区，首先建起来的是一个商业中心，然后是个高尔夫球场以及一个娱乐中心。这个模式——建造一个小社区紧邻商业及娱乐设施——也成为了所有退休社区规划的学习的对象。
在开盘之前Del Webb 要求5件事情必须准备好，价格适当的样板房，娱乐、工艺设施，拥有好餐厅的宾馆，一个邮局以及一个商业中心。Del Webb公司将娱乐设施、高尔夫球场、商业设施作为太阳城发展关键。
建筑类型：在太阳城中有许多种住宅类型包括:独栋住宅、双拼住宅、多层公寓、独立居住中心、生活救助中心、生活照料太社区、复合公寓住宅等。
经济指标
a.住宅总户数27584户其中出租住宅2605户出售住宅20829户
b.户均人数 1.44 1.62人,户均房间数 4.12 5.26个
c.平均租金678美元/户
d.平均售价92300美元/户。
1、佛罗里达州
a.区位：社区坐落于佛罗里达西海岸，位于坦帕和萨拉苏达之间，距佛罗里达最好的墨西哥海湾海滩只有几分钟路程。
b.规模：占地面积32.37平方公里，接近于微型城市，社区太阳城中心共有10500个住宅单元，目前入住来自全美及世界各地的住户1.6万人。
c.户型构成：大多数为独栋住宅，也有双户公寓、联排别墅和多家庭公寓。
d.六大居住社区：A.太阳城中心：独立家庭别墅
B.国王之殿：连体别墅
C.湖中之塔：辅助照料式住宅和家庭护理机构
D .庭院
E.阿斯顿花园：出租的独立居住公寓
F.自由广场：辅助照料式住宅和家庭护理机构
以上各社区共同享用一个邮局、超市、医疗机构、银行和教堂。各社区均有自己严格的机构、组织和规划，许多娱乐性和社会性节目活动对六个社区的所有成员开放，每人每年享
用综合会所的费用为140美元，享受的康乐设施包括室内外游泳池，网络和推圆盘游戏场、草地保龄球、健身和娱乐中心、会议室和一个10000平方英尺的剧场。
e.设施设备：康娱中心4个（其中提供有游泳池、网球场、艺术与手工艺中心）
高尔夫球场8个（共162个洞）
网球场19个
俱乐部超过200家
美国太阳城在建设和运营上有以下几个特点：
1.郊区低密度。郊区区位，占地广，容积率低。
2.住宅用地。属房地产开发性质，依靠销售产权房屋回款。
3.低层建筑。建筑形态多为单层、独栋或双拼。
4.售价低。约为市内房价的1/3。
5.目标客群：活跃健康老人。必须55岁以上老人才能购买入住，18岁以下的青少年和小孩可以来访，但是1年内不能超过3个月。
6.配套设施以会所和运动场地为主。专为活跃老人设置室内运动会所和游泳池、高尔夫球场、网球场等丰富多样的室外运动场所。
7.一般不自建医院和护理设施。主要依靠所在城镇的大市政配套。
8.配建社区商业中心。不只为所在社区服务，还为周边的社区提供服务。
9.兼有旅游休闲度假功能。
我们认为，以下几点是值得借鉴的：
1.住宅立项，依靠销售迅速回款。
2.客户定位精准。以活跃老人为主要客群，为其进行产品定位，满足其特殊的生活、交往、活动等需求。
3.不设医疗、护理等配套设施。降低了前期投入成本，提高了资金使用效率，降低了开发风险。
4.在市场和产业链日趋成熟时，可与分时度假管理公司紧密合作，在项目开始时便实现订单生产。
世界上最好的养老项目：荷兰生命公寓全世界首先向传统模式挑战的是——荷兰鹿特丹的生命公寓，其建筑设计、装修、人员配置、管理以及文化，都与传统模式大相径庭，生命公寓模式已经成为荷兰的标准养老模式，并被日本，丹麦，新西兰，澳大利亚等发达国家竞相效仿。
荷兰生命公寓久负盛名的最大特点就是其周围社区的广泛参与，这也是其成功的基础。此外，以尊重老年人为基础的快乐养老模式也是其享誉世界的重要因素。
其创始人汉斯贝克先生被业内称为银发产业中的“教父”，他创造的独特幸福养老文化在业界一直为人所称道。生命公寓在2012年被国际养老权威测评机构评为世界上“最好的养老项目”之首。
生命公寓是世界上第一个酒店式养老项目，至今共有近万人生活在17个遍布荷兰的生命公寓中，以广泛参与和快乐养老服务理念为基础的养老模式带来的另一个结果就是成本的有效控制和市场营销的调整，实现了荷兰养老院文化的彻底突破，完成了荷兰老人养老从“悲惨的地狱到幸福的天堂”的转化。
生命公寓模式–精彩的生活方式
生命公寓模式要点：
A、荷兰生命公寓的核心理念之一就是“Yes文化，快乐养老”。把传统养老院的这种做法彻底颠覆了，他们的首要考虑不是为了管理方便而拒绝老人提出的要求，恰恰相反，他们提出了“Yes文化”,只要老人提出的要求是合理合法的，管理人员和服务人员就要想方设法满足老人的要求。只要老人想得到，他们就能做到。有一次节日的时候甚至把大象和骆驼引进了生命公寓的服务大厅，就是要让老人们产生一种强烈的感觉，老人提出的任何要求他们都会想方设法去满足，连大象都可以请来！
B、开放式的泛家庭文化：为了创造大家庭的氛围，把养老机构变成社交中心，对全社会开放。与传统的封闭式的养老院截然不同。
C、不用即废的理念：为了防止老人各项机能的退化，从业人员的主要工作不是伺候老人，而是激活老人的自理能力，并创造条件让老人尽可能地自理。
D、对疾病的专业预防和康复：机构的老年医生的主要任务不是治病，而是防病。通过专业的膳食调理，运动，和帮助建立健康的生活规律，帮助老人尽可能预防各种疾病，即使患病了，也通过专业康复让老人重新站/坐起来。对失智老人的专业引导和激活，帮助他们重新建立学习能力，从而实现自理/部分自理。
E、给老人自己的空间：即使失能失智老人都有一方斗室，而不是睡通铺。老人受到充分的尊重。不对老人说不，老人的需求和倾诉被认真对待。
F、人员配置上，极其注重专业人员，如老年医生，康复/激活训练师，营养师，失智症引导师的配置。生命公寓还创建了“主妇”的职位，该员工是老人的一家之主，不仅妥帖安排老人的吃穿住行，而且配合其他专业人员，安排老人的各种活动/训练，组织各种社交。
以活动/训练为例，一家普通的荷兰机构每周举办达7-80个；以餐饮为例，除了预防三高，更有抗衰老，抗老年痴呆的专业食谱和点心。
所以生命公寓为老人提供的是一种精彩和健康的生活方式，是靠老人自己无法实现的积极生活方式，因此推出伊始，大受欢迎，等待名单达到一万名。
耘林生命公寓
作为全中国第一个完全引进荷兰生命公寓模式的项目。
选址无锡太湖科技产业园，项目位于具区路与净慧东道交叉口，往南步行5分钟即到沿太湖湿地公园，西临规划中的太湖新城政务中心，东接无锡新区，紧邻沪宁高速公路和312国道，园区规划建设两条城市快速路、六条城市主干道和两条轻轨线，是未来上海方向进入无锡的主要交通枢纽入口；距离无锡硕放机场6.6公里，距离沪宁高速“无锡机场出口”约12公里，距离新区高铁站3.3公里。
A、从方位来说，背山面湖的资源生态优势与养老概念不谋而合，而四通八达的便捷交通更是方便了出行。
B、从内涵层面来看，耘林生命公寓与传统的封闭式老人院截然不同，主张开放式的“泛家庭文化”，为了创造大家庭的氛围，把养老机构变成社交中心，对全社会开放。从康复医院到护理中心，再到超过2000平米的老人乐园，专业的生活配套一应俱全，同时，生命公寓在衣食住行等方面也设想周到，乐老餐厅、咖啡馆、游泳馆、健身馆等休闲设施满足老年人多层次的需求。
而这一切，正是全盘引进荷兰生命公寓的管理模式，从规划到软装布置都由荷兰设计师全程指导和设计，每一套房都有适老化设计。
户型设计：
毛坯房户型图A三室两厅一卫/约90㎡
毛坯房户型图B三室两厅两卫/约90㎡
毛坯房户型图C三室两厅一卫/约115㎡
毛坯房户型图D四室两厅两卫/约140㎡
智能养老
在老年人口数量激增、劳动人员持续下降、人力成本持续上升的背景下，利用互联网技术整合养老服务资源，创新养老服务模式，对于弥补养老服务短板、改善养老服务供给、提升老年人口生活品质具有积极的现实意义。
以互联网技术为支撑，对养老产业链条和养老产品服务进行“互联网+”改造的智慧养老产业也将迎来爆发增长期。
据了解，智能养老管理平台是以保障老年人生活为目的，以互联网、物联网、大数据和云计算等技术为支撑的，实现老年人与助老服务主体之间无缝连接的智能化管理系统，可以支撑居家养老、社区养老和机构养老等不同养老服务模式。
随着社会化养老服务体系的发展，和移动互联等技术的普及推广，智慧化养老将成为大势所趋，基于互联网的智能养老管理平台将拥有广阔的发展前景。
智慧养老解决方案以完善的养老呼叫管理机制保障住户安全，降低管理风险；而先进的查体设备能实现对老人的健康状况的管理，提升养老机构的医疗服务，一举两得。
智慧养老解决方案解决包括了六大功能板块：查体系统、监测呼救系统、定位系统、健康档案管理系统、护工管理系统和物联网接入控制系统。六大板块的灵活组合，能完美覆盖养老机构解决方案和社区养老解决方案。
一、查体系统
查体系统包含了上门查体、自助查体、定点查体三种形式。
A、上门查体：医护人员仅需要携带查体设备以及手持终端（平板/手机），即可对该房间内的老人进行查体。查体过程效率高、数据准确、避免手抄痛苦。尤其适应于身体活动不便的老人。
B、自助查体：老人在养老院房间（或家中）通过设备进行自助查体，其查体记录将记录在云端的电子健康档案中；医护人员对其健康档案将定期远程进行检查，出现危险趋势时并对其干预。
C、定点查体：将以健康小屋的形式存在于养老院中，可以在养老院每层楼，设置护士服务站，老人可以可去指定地方随到随查。
三种查体形式的关系与优势
A、上门、定点、自助三种查体方式以互补存在。定点查体将减少解决护士每天查房的时间，而上门查体方便查缺补漏，对一部分无法活动的老人进行身体检查。自助查体将使得查体更加灵活。
B、解决原有的一体机笨重、流程死板、业务模式单一的缺点。并解决原有的散件数据收集、以及身份识别的难题。三种查体方式对设备端没有要求，可随意切换方式。
二、监测呼救系统
监测呼救系统包含了跌倒监测报警，一键呼叫报警，睡眠监测报警。
A、跌倒监测报警
养老院内全覆盖、无盲区化监控模式，老人通过佩戴跌倒呼叫器，可针对老人在院内发生的跌倒进行自动检测并进行报警，护工将迅速得到通知，从而降低老人安全风险。
B、一键呼叫报警
老人在养老院内出现身体不适的症状或处于需要帮助的状态可以通过按键进行呼叫，护工端将得到通知（包含位置等信息）并对老人的请求进行第一时间的救治或处理。
C、睡眠监测报警
实时4项睡眠体征监测，可达到24小时对院内老人的健康实时、有效的监管；对老人离床、上床状态等进行检测，夜间长时间离床报警；对卧床老人进行实时监测，提升护理效率。
三、人员定位系统
人员定位线同包含了动态定位、反向通知、电子围栏三个方面。
A、动态定位
对老人的位置进行实时的定位跟踪，具体可精确到目前在哪个房间或区域，还可以追踪到其一定时间内的活动轨迹。
B、身份识别&反向通知
在逻辑上老人与设备建立绑定关系，通过蓝牙路由器与设备建立连接，从而识别出老人的身份信息。实现对院内的全蓝牙覆盖，可以向患者推送紧急通知，预警、吃药提醒等。现
C、电子围栏
对老人进行出入管理，进入某个区域进行预警。例如可针对某些特殊病患者设定隔离区域，若走出隔离区域则通知报警，或者在某些区域设定停留时间，超过则进行报警。
四、健康档案管理系统
健康档案管理系统包含了老人信息管理，老人健康档案管理，老人健康数据分析，家属远程关注这四个方面。
A、老人信息管理
对每一位老人建立信息档案，包括老人的护理级别，健康病史，过敏史等。同时允许上传每次的门诊病历，住院病历，体检报告等。为老人建立慢性病管理的健康档案。
B、老人健康档案管理
白天，查体结果将自动存储到老人的健康档案中，并形成健康趋势图以及报表；夜晚，即使老人在睡觉的时候，对老人睡眠进行监测，并获取心率、呼吸、睡眠质量等数据，有效避免孤独死。
C、家属远程关注
家属可以远程随时查看患者的健康数据，包括：睡眠质量、血压、心率等。当老人健康数据出现波动时候，系统会以通知的形式告知家属。
五、护工管理
对护工、护士进行人员管理，可设定期管理区域及其权限，可具体划分到每栋楼、每层、每个房间、每个人。
六、物联网接入控制系统
养老机构中部署大量蓝牙路由器、蓝牙终端设备，Cassia 物联网接入控制器（AC）可轻松实现在网络环境中对大量蓝牙设备&蓝牙路由器的统一管理，同时拥有定位、漫游等多项功能。
应用案例
（一）恭和苑
恭和苑隶属于恭和苑养老机构管理有限公司，致力于为老年人提供医养结合、以养为主的健康养老专业服务。作为全国第一家直营连锁健康养老服务品牌，恭和苑在全国城市核心区专业养老设施投资规模最大，养老设施布局最广。目前，我们遵循贴近医疗资源、贴近子女亲朋、贴近成熟社区的“三贴近”原则，已覆盖北京、浙江、海南等地区。北京双井恭和苑、海南海口恭和苑、浙江慈溪恭和苑已投入运营。
北京双井恭和苑
恭和苑北京双井老年健康生活中心共拥有249个居住单元，5种户型，不超过1:3的照护率，该中心在空间规划上，包括影音室、书画室、图书馆、健身室、康复室、电脑室、艺廊等在内的活动及公共配套占70%。
海口恭和苑
位于海口市海甸岛人民大道东侧，紧邻海口市人民医院南侧、海南大学东侧，医疗条件和人文环境良好，总面积34000平方米，共有近300个房间，包括双人标准间、一居室、二居室和VIP套房。海口恭和苑属于乐成养老旗下“恭和苑“品牌的一种特殊形式，既为候鸟老人、本地老人提供生活照料服务和护理，又兼顾部分度假养生需求。
Cassia帮助双井恭和苑搭建自由灵活的随身、随时呼救系统。老人跌倒后，设备自动向机构管理系统发送跌倒信息，明确到人并精准定位。目前，双井恭和苑已测试布置了两百多台蓝牙路由器，全院无缝覆盖。300多位老人可随身佩戴兰桂跌倒呼救器，实现及时快速救助
(二)亲和源养老院：
亲和源坐落于上海市南汇区康桥镇，占地面积8.4公顷，建筑面积10万平方米，总投资额近6亿元，委托专业公司进行项目及产业发展的策划和经验丰富的日本GLAnet公司进行规划方案设计，是一个以会员制为主要形式，旗舰店位于上海浦东康桥，已发展会员近2000名，近年来不断壮大，已在海南三亚、辽宁营口、浙江海宁、浙江宁波等地通过控股或参股的形式实现初步扩张，摸索养老连锁经营模式。老年公寓是集居家养老与机构养老于一体的新型养老产品。老年公寓内提供24小时专业秘书、专职医生服务，使居家养老享受到机构服务的安全、便捷与专业。围绕生活照料，健康管理与快乐养老，通过智能化全覆盖的社区安全管理系统，实现高品质的养老新生活。
一、亲和源”老年公寓的硬件设施
社区内排至有高标准无障碍化的公寓楼，专业的护理医院和颐养院，功能齐全的健康会所，、配餐中心、老年大学，宽敞的图书馆、文体活动室，舒适的茶憩栈、咖啡厅，标准的门球场、迷你高尔夫以及和生态型的户外环境，为老年人提供安全舒适的居住环境和活动空间。
二、总体规划
亲和源占地83680㎡，总建筑面积近10万㎡，共16栋建筑，包括12栋公寓，以及会所、怡养院、配餐中心、商业街、管理及活动中心。
三、公寓建筑面积：
建筑面积：72355.3平米，12栋电梯公寓，834套公寓住宅。8栋7层楼公寓，3栋9层楼公寓，1栋商务酒店，电梯均为医疗电梯。公寓建筑面积分为58平米、72平米、120平米三种户型。精装修全配置，直接拎包内住。室内外采用无障碍化设计。
四、公寓配套：
公寓1楼设有活动室，全天开启可供老年人娱乐，内设羽毛球、康乐球、台球等。户外设有门球场地，免费提供老年人娱乐。每栋楼与楼之间都以风雨连廊相连接。鲜明的标志识别系统：以色彩变换和照明强度变化等方式，提高公寓的可识别性。
五、健康会所：
建筑面积8000平米。目前国内规模最大，设备最先进，以健康为主题的会所。聘请国际著名上海美格菲康健管理公司进行管理。提供的服务包括健身、水疗、康复护理等。老年人康乐的需要，同时还提供亚健康康复护理。现有500多名老人在会所办理会员卡，会所不仅接待亲和源内老人，同时对外也开放。1楼为接待处、销售办公室、小卖部、游泳池、更衣室、毛巾及钥匙办理柜台。2楼为行政办公室、儿童及娱乐室。3楼为水中运动池、桑拿及温蒸房、健康吧、跳操房、医疗检测房、康复理疗区、运动器械区、更衣室。4楼为康复咨询及理疗SPA、足浴。5楼为多功能会议厅。
六、商业街：
建筑面积1450.3平米，沿街商铺，对外开放，商铺只租不卖，沿街店铺包括：美容美发、饭店、超市、药店等。主要消费群体：周边小区居民、附近工人、亲和源内老人。
七、配餐中心：
建筑面积：2574.6平米，分为上下2层。由专业餐饮管理公司管理，餐厅只为护理和疗养人员提供送餐服务，公寓内老人需自行前往餐厅吃。
八、颐养院：
颐养院建筑面积9736.1平米，共设300余张床位。与上海市三级甲等医院对接，由专业医疗机构派出团队进行管理。颐养院共9层，1-4层为门诊部门，5层为样板间，6-9层位护理区。房间内配有独立洗手间、冰箱、电视、紧急呼叫器。
九、度假酒店：
酒店内共设74套客房，公寓式配置，酒店式管理。提供分时度假、老年旅游休闲、短期托老以及亲和源老年新生活体验等服务。
十、智能化体现：
我们配置了社区“数字化监控系统”，“无线报警系统”，“无线定位系统”，“园区一卡通系统”，让科技覆盖社区，保障您的无忧生活。
除传统的视频监控、门禁、一卡通等设施之外，更引入以色利尖顶端智能居家设施，提供紧急呼叫、无线定位智能行为分析等监护体系构成智能化社区/家居，自动分析老人生活存在的异常问题，以及参加社区的活动轨迹及人员交往圈
子，平台主动提供及时的服务支持以及对应性安排相关活动，让老人生活更加放心、快乐！
A、紧急呼叫：
亲和源在室内、公共活动区域装有固定式紧急呼叫按钮，还为每个会员配备移动式紧急呼叫装置（一卡通）。在社区内遇到紧急情况，您可按动呼叫按钮，服务人员将在第一时间赶赴现场。
B、智能监控：
亲和源设有大型智能监控室，采用先进的立体定位系统，可以准确定格您在社区公共空间的位置，并配有专人24小时值班，以应对可能出现的异常，为亲和源住户提供安全保障。房间里对着大床有一个生命监测器，如老人在床上6个小时没有翻动就会报警，在厕所里也有生命监测器，如老人坐在马桶上超过半小时就会报警。
每个老人胸前都挂着一张智能会员卡，如一个人在室外发生意外，可以按动卡上的按钮，监控室立即可以发现那人所处的位置。智能卡还可以充值人民币，通过刷卡可以用餐、购物、缴付水电费等。
C、一卡通：
智能的一卡通系统，集门禁、消费、缴费功能为一体。具有替代钥匙打开房门的功能；具有储值消费功能，您在亲和源所有的消费（包括餐饮、物品购买付费，水、电、煤气、电话费等等）都通过一卡通实现缴费。
会所及住宿楼：
室外环境：
室内娱乐空间：
海南亲和源·熟年俱乐部
三亚清水湾以其独特的蓝天碧海白沙，被誉为世界上三大“会唱歌的沙滩”之一。海南亲和源·熟年俱乐部位于清水湾中心位置，坐拥一线180°广阔海景，信步12公里纯美海岸，比邻两个18洞国际标准高尔夫球场与清水湾游艇会，45分钟车程抵达三亚凤凰国际机场，20分钟车程抵达301医院。
海南亲和源·熟年俱乐部共22层，拥有78套一线海景舒适套房，主要房型为130m2两房两厅一厨两卫的清新中套与190m2三房两厅一厨三卫的豪华大套，俱乐部配套专属储藏室、中西餐厅、茶室、影音室、棋牌室、阅览室、保健室、台球室、琴房及其他健身文娱设施，周边配套儿童乐园、乒乓球馆、泳池、羽毛球馆、电影院、沙滩运动设施等。
海南亲和源·熟年俱乐部整体建筑及室内装潢聘请日本大岛设计株式会社专业设计，全程无障碍适熟设施、智能化安全管理体系、24小时秘书精细化服务。
（三）国安养老
照料中心位于二环内核心区域，室内装修精致典雅，配套了专业的护理团队，可提供长短期入住、喘息式服务、日间照料及居家上门等服务，丰富灵活的服务模式可满足长辈们的不同养老需求。
Cassia在国安养老院铺设蓝牙路由器，实现全院蓝牙信号覆盖。院内老人全员配发兰桂跌倒呼救器。院内全部床位铺放睡眠监测带。院内布放成套智能查体设备，含血压、血氧、血糖、心电、体温、体重等。提供一整套软件分析和管理系统，提供业务流程信息化和大数据采集分析。
整体服务项目：
长期护理：为长辈提供24小时365天照护服务
短期护理：为长辈提供为期一个月或一周的短期24小时照护服务
日间照料：为长辈提供日间照料服务
康复训练：为脑卒中、骨折术后提供专业康复训练
居家服务：上门康复、上门护理、助浴助洁、基础体检、放松按摩、心理慰藉、陪伴交流、陪伴散步、陪同体检、陪同就医、代办出院、代开药品、代订代取、信息查询、营养餐桌、入户送餐、养老辅具、维修租赁。
物流园区规划八大完整案例
枣庄锦绣大地数字化物流园区规划设计 项目背景 被誉为“朝阳产业”的现代服务业是工业化、城镇化发展到一定阶段的产物，对提升城市功能、推动经济增长起着重要作用。因此，大力发展服务业，已成为我国当前全面推进工业化，提高城镇化水平和加快实现现代化的重要战略举措。现代化综合市场作为服务业的重要组成部分，在促进经济发展、改善产业结构、推进现代化的进程中发挥着越来越重要的作用。枣庄锦绣大地物流园区规划用地处于山东省枣庄新城区中部，京福高速公路和未来的京沪高速铁路的开通，使交通更加便捷，市场更具活力，发展潜力较大。园区作为枣庄市外资引进的重要项目，其规划建设将进一步完善枣庄整体的市场功能，提升城市品质。 项目思路 1.规划指导思想 依托优越的地理环境，充分发挥地块优势，创立功能齐全、设施先进、配套完善、商品丰富的大型现代化物流园区，提供高效的商务、办公空间及高品质的商业、生活环境。 2.功能分区与服务范围 根据枣庄区位与特色产品优势及枣庄工业布局与经济发展状况，结合周边综合市场情况，对规划基地进行科学的功能分区，分层次、分区域设定规划建设目标。
城市设计 采用控制、引导、完善的手段加大商品交易的科技含量，解决货物大进大出问题，把园区建设成为功能细分、行业专项、经营便利、服务设施齐全，面向全国的集商贸、餐饮娱乐、办公服务、住宿为一体的现代步行购物休闲区与商品批发交易市场，形成批零兼备，具有一定特色的城市市场标志性区域。因此规划应着重解决以下几个问题： 1、确定结构清晰、功能明确的市场布局； 2、组织合理、完善的市场交通体系； 3、创造具有市场特色的购物空间环境； 4、园区以中高级标准架构为主 规划目标 以实际规划案例为主，通过SWOT 分析法对枣庄城市发展现状以及未来发展趋势进行分 析，指出高规格物流园区的建设对城市未来发展的重要意义，提出了合理安排、科学布局、区域协调、统筹发展、绿色生态、以人为本的规划理念，对未来物流园区的规划建设进行了有益的探索。
解析国外养老院案例分析
美国太阳城： 名称缘起：：a.西方不称老年人为夕阳，而是太阳 B.意大利哲学家康帕内拉曾着《太阳城》 组成部分：在美国以太阳城命名的占地面积在20平方公里以上的城市型老年社区有：亚利桑那州、加利福尼亚州、佛罗里达州。 目标定位和建设理念：社区自1961年开始建设起，便定位佛罗里达乃至全美最好的老年社区，使老人精神充实、身体健康，享受一种不孤独、不依赖、不满足温饱的老年生活 开发历史：1959年Del Webb公司开始建造社区，首先建起来的是一个商业中心，然后是个高尔夫球场以及一个娱乐中心。这个模式——建造一个小社区紧邻商业及娱乐设施——也成为了所有退休社区规划的学习的对象。 在开盘之前Del Webb 要求5件事情必须准备好，价格适当的样板房，娱乐、工艺设施，拥有好餐厅的宾馆，一个邮局以及一个商业中心。Del Webb公司将娱乐设施、高尔夫球场、 商业设施作为太阳城发展关键。 建筑类型：在太阳城中有许多种住宅类型包括:独栋住宅、双拼住宅、多层公寓、独立居住中心、生活救助中心、生活照料太社区、复合公寓住宅等。 经济指标 a.住宅总户数27584户其中出租住宅2605户出售住宅20829户 b.户均人数 c.平均租金678美元/户 d.平均售价92300美元/户。 1、佛罗里达州 a.区位：社区坐落于佛罗里达西海岸，位于坦帕和萨拉苏达之间，距佛罗里达最好的墨西哥海湾海滩只有几分钟路程。 b. c.户型构成：大多数为独栋住宅，也有双户公寓、联排别墅和多家庭公寓。 d.六大居住社区：A.太阳城中心：独立家庭别墅 B.国王之殿：连体别墅 C.湖中之塔：辅助照料式住宅和家庭护理机构 D .庭院 E.阿斯顿花园：出租的独立居住公寓 F.自由广场：辅助照料式住宅和家庭护理机构 以上各社区共同享用一个邮局、超市、医疗机构、银行和教堂。各社区均有自己严格的机构、组织和规划，许多娱乐性和社会性节目活动对六个社区的所有成员开放，每人每年享用综合会所的费用为140美元，享受的康
财付通网络支付平台电商案例分析
《电子商务案例分析》课程大作业 院系管理学院 专业班级电商1202 学生姓名李骄洋 学号 121406020212 2013-2014学年第二学期 2014年5月15日
财付通网络支付模式电子商务案例分析 一．公司基本情况 （一）公司简介 财付通是腾讯公司于2005年9月正式推出专业在线支付平台，其核心业务是帮助在互联网上进行交易的双方完成支付和收款。致力于为互联网用户和企业提供安全、便捷、专业的在线支付服务。财付通是腾讯集团旗下中国领先的第三方支付平台，一直致力于为互联网用户和企业提供安全、便捷、专业的在线支付服务。自2005年成立伊始，财付通就以“安全便捷”作为产品和服务的核心，不仅为个人用户创造200多种便民服务和应用场景，还为40多万大中型企业提供专业的资金结算解决方案。经过多年的发展，财付通服务的个人用户已超过2亿，服务的企业客户也超过40万，覆盖的行业包括游戏、航旅、电商、保险、电信、物流、钢铁、基金等。结合这些行业特性，财付通提供了快捷支付、财付通余额支付、分期支付、委托代扣、epos支付、微支付、等多种支付产品。 下图为财付通开通页面。由QQ“我的钱包”直接进入，由图可以看出，页面简单清晰，给出我们财付通用户都渴望看到的“福利”：充值Q币93折，并且1秒到帐，更有损失100%赔付的安全保障。 图1 财付通开通页面
在腾讯公司拥有数亿的用户之后，通常财付通的开通都可以直接通过QQ来快捷开通，在QQ的上方可以看到QQ钱包,点击进入；进入我的钱包后,“我的财付通”下面显示财付通的状态,点击“立即激活”；弹出“激活财付通账户”的窗口,按照要求如实填写信息,点击“确定”；很快我们就成功开通了财付通。 下图为登陆到的财付通的主页，页面上基本上显示了所有财付通现有的所有功能，自我的充值、提现、转账，以及生活、聚惠、银行、彩贝各方面都面面俱到，提供了基本上我们生活的所有需要。功能的齐全性，这是与支付宝竞争的有效因素。 图2 财付通登陆主页 （二）财付通的发展历程 2005年4月财付通平台正式上线 2006年9月财付通首发在线生活概念 2006年12月财付通率先通过国家权威认证 2006年底财付通获得2006年电子支付平台十佳奖、最佳便捷支付奖、中国电子支付最具增长潜力平台奖 2007年6月财付通与南航达成战略合作，发力航旅行业，艾瑞调查显示，财付通市场份额位居第二 2007年12月财付通推出数字证书，并首推航空公司联运专区 2007年底财付通获得最具竞争力电子支付企业奖，首获“国家电子商务专项基金” 2008年5月 5.12汶川地震，通过财付通平台捐款超过2000万 2009年3月艾瑞报告显示财付通市场份额超过20%，推出手机支付
养老机构案例分析
养老机构服务风险案例分析 案例1 王某有五名子女，两名在国外定居，三名在国内从事个体经营业务。国外的子女无法照顾老人，国内的子女因长期在外忙碌，也无暇照顾老人。为了让老人能安度晚年，三名子女把老人送到某养老院住养。入院时老人患有多种疾病，大小便失禁，入院评估后护理等级为专护。老人入住养老院已三年，平时护理工作正常，子女及老人都比较满意。2003年5月5日，是老人的83岁生日，一天的期待，因为没有子女前来祝寿，老人感到有些失望，虽然养老院特意给老人买了生日蛋糕并为其庆祝生日，但老人的心情一直闷闷不乐。5月6日晚上，老人砸开了装有敌敌畏的柜厨，把一瓶敌敌畏喝了。被随即赶来的服务人员发现，立即将老人送到了医院，并通知其子女。后经医院抢救，老人最终还是离开了人世。 子女们很不理解这突来的事实，一怒之下，将养老院告上了法院，诉称：养老院没有将敌敌畏放置到老人无法拿到的安全位置，造成老人服毒自杀，养老院应承担相应责任和赔偿医药费、护理费、误工费等各项费用计37010.97元。养老院则辩称，老人是因为子女不孝顺，不给其过生日，一时想不开而自杀的，养老院对老人的自杀行为无过错，故不应承担赔偿责任。后经法院主持调解，养老院承担了老人的部分医疗费，双方当事人最终握手言和。 个案焦点： 老人在机构服毒自杀，机构是否有责任？
专家点评： 该老人系意识清楚，具有正常的认知和辨识能力。因此，老人服毒的直接原因非机构所致，机构对老人死亡无直接责任，但存有保管毒品不当等问题，调解处理是较为合适的解决方式。 吸取教训： （1）院方对入住老人的生命、健康负有保障其安全的义务，院方所提供的护理服务不能仅局限于对老人的生活照顾，还要注重老人的心理护理。虽然特意给老人买了生日蛋糕为其庆祝生日，但“老人的心情一直闷闷不乐”的壮况未引起护理人员的关注。 （2）本案中的这种现象在养老院中已不在少数。为此，在今后的工作中，对这些子女长年在外的服务对象，工作更周到一些，如提前或在老人生日这一天通过电话善意地提醒其子女。暂时联系不到子女，养老院的工作人员就要充当好其子女的角色，使老人摆脱孤寂落寞的心情。 （3）养老院对消毒药品、杀虫剂这类物品应严格管理，专人保管，领用也要严格手续。该案例中一位专护老人能砸开橱柜拿到敌敌畏，说明养老院在敌敌畏放置位置以及对老人的护理管理方面存在较大隐患，应吸取教训。更不应将敌敌畏放置在老人可能拿到的位置。 案例2 老人住于某养老院内。某日女儿前来看望，老人与女儿因为某些事情起了争执，女儿离开时并未告诉护理人员（在此之前，女儿每次探访离开时都会告知护理人员）。她走后不久，老人即从二楼翻窗跳下，致腿骨骨折。老人家属认为是院方未尽到看护之责，应该有院方承担医药费、营养费、误工费等。但院方认为老人女儿与老人争吵，又不辞而别，对该起事件的发生有不可推卸的责任，而且养老院的窗户设计符合市政府的有关规定，老人自杀，院方对此无责任。后双方协商，院方支付七千余元医药费。 个案焦点：
商业案例：游戏来袭
游戏化来袭！ 周逵 中国传媒大学教师，美国麻省理工学院（MIT）新媒体行动实验室研究员 如果有一个网站，你可以在游戏中学英语、记单词，并获取一定数量的大米，援助那些正在忍受饥饿的儿童，你愿意经常登录，在游戏中奉献一点力量吗？ 2007年，美国网络筹款活动先驱约翰·布林在辅导儿子学习英语的时候，萌生了设计这样一个网站的想法。他在联合国世界粮食计划署（World Food Program）的资助下，创建了一款公益性质的网页游戏“免费大米”（Free Rice），以英文猜字游戏来募款以帮助改善全球饥荒。网民每猜中一个陌生字的意思，该网站就会捐出10粒稻米给联合国世界粮食计划署。网站依赖多个广告商支付捐款及营运成本，如苹果公司、东芝、富士通、读者文摘、美国运通等等。从2007年上线以来，“免费”玩家累计捐赠了将近有1000亿粒大米，足够满足大约500万人口一天的粮食需要。 约翰·布林说：“面对在电子游戏环境中成长起来的新一代时，无论是公司、企业、政府还是非营利机构组织，都需要寻找新的路径，用新世代的方式和话语来实现自己的目标。游戏的语言，是新一代人集体的记忆和认同感的最大交集之一。” 现实破碎了 游戏化的核心理念是利用“游戏”相关的符号体系对“非游戏”的真实世界进行修辞性表达。 1992年，科幻小说《雪崩》描绘了一个前所未有的未来虚幻世界，在这个虚拟世界里，人们通过Avatar，即虚拟化身进行一切活动。由于过于超前的想法，该小说一度引起争议。1999年，沃卓斯基兄弟由于受到法国哲学家鲍德里亚的启发，推出了《骇客帝国》三部曲，引发了游戏如何改变未来的全民大讨论。2005年，美国诞生了“第二人生”（Second Life）。该游戏不同以往地开启了一个全新的虚拟化社会——与其说它是游戏，不如说就是一个社会的形态。2008年美国总统大选时，竞选团队甚至在“第二人生”里设置了造势活动。如今，上至美国国会研究部的大量资金和科技研发活动，下至各路学者，正在不断地投入到虚拟化、游戏化的研究中。 关于计算机技术和人类未来命运的关系，一直都有两种截然不同的论述。第一种是高度乐观主义者，认为在未来存在这样一个美丽的乌托邦，人们可以在虚拟世界里创造出一个自己的分身，从它的身上获得满足感，这是一种美好的象征。而另外一派则是完全相反的“反乌托邦”主义者，他们认为人工智能和大型企业将会成为新的公共政策主宰者，成为一个新的“老大哥”，控制人的一言一行、一举一动。关于游戏化的两种截然不同的景观，我们究竟应该如何看待呢？ 游戏，在历史上一直背负着沉重的道德负担。西方的清教伦理观中，游戏一直是一种处于道德低处的人类活动。因为根据清教伦理，教徒有责任“赎回光阴”（Redeem The Time）。人们应当遵照敬畏神灵的原则，妥善建立每日生活的规律，使每分每秒发挥最大的功用，因此“游戏”不但浪费时间，还几乎无异于背叛神旨。中文里也有“玩物丧志”这样的俗语。按照荷兰学者霍伊津哈（Johan Huizinga）的观点，游戏可以构建起一个“魔环”（Magic Circle），将参与者与外界暂时隔离开。 但如今，以计算机技术、互联网基础设施以及人机交互技术的不断进步为基础的“游戏化”（Gamification），打破了原本存在于现实和游戏之间的这条“魔环”。按照《游戏改变世界》一书的作者简·麦戈尼格尔（Jane McGonigal）的说法，游戏化使“现实破碎了”（Reality is Broken）！ 传统而言，参与者在游戏期间需要服从于一个暂时性的社会系统，这也正是游戏的魅力所在：玩家可以创造一个另类自我的身份和全新的社会规则，通过完成任务得到规则或系统的积极反馈，
养老院案例分析
案例分析： 1.林老太入住某养老院，护理等级为三级。某日下午4时老太在自己居室内走动，因地湿滑而摔倒造成左股骨骨折。老人及亲属将养老院告上法院。原告称当天下午护理员曾在房内拖地，地面湿滑，由于地面设施存有缺陷，造成自己受伤。被告认为原告已与自己签署了协议书和告之书，内有原告受伤属负责条款范围，且原告选择了三级护理，其起身走动等行为不包括在护理范围。自己是福利机构，收费较低，原告年纪大身体欠佳其受伤，院内并无过错。 法院认为，原、被告签订有入住协议，但原告按时支付了相关费用，并入住被告养老院，双方已形成服务合同关系，被告因此负有保障原告本身不受伤的义务。现原告在住院期间摔伤，被告应该承担违约赔偿责任，依据《国华人民共和国合同法》第五十三条之规定该入住协议属于无效协议，因此判养老院赔偿林老太各类损失12900元，精神抚慰金不支持。 2、一位入住不久的痴呆老人午饭后，被安排午睡休息，在护理人员下楼吃饭后不久，从2楼窗户翻下（没有防护栏）发生坠楼事件。此前院方已发现该老人有幻视、幻听现象，院方与家属沟通，家属认为问题不大，愿意承担可能发生的后果，但未形成文字上的承诺，院方在事件的第一时间发现，并将老人送往临近医院抢救，但因抢救无效不幸身亡。事后，老人家属提出院方在防范措施上存有缺陷，对事故有不可推卸的责任，要求赔偿。经协商院方赔偿家属1万元。 此案件除暴露出硬件设施有缺陷外，还反映出对存有幻视、幻听现象《精神疾病的表现》，明显不适合居住的老人没有及时动员转院或劝退，结果酿成悲剧造成损失。 3、七十多岁李姓老人年老体弱，女儿将他寄托在某街道养老院，同年端
午节，因护理员护理不当，让老人躺着吃粽子，还让老人喝水，致使糯米卡在喉咙（粽子遇水胀），导致窒息死亡，事发之后，双方就丧葬费、医疗费等赔偿事宜达成协议。但之后老人女儿又将养老院告上法院，要求判令被告赔偿精神损害抚慰金及误工损失计24700元，法院审理后认为，被告在管理中未对护理人员进行正规培训，致使老人进食时发生意外，养老院负有过错，应当承担相应的民事责任。判决养老院赔偿老人子女精神损害抚慰金及误工费损失等3966元。 4.入住在某养老院内的李老伯生性孤僻。某日，养老院附近的社区内有一位老人在家中上吊自杀，此事在养老院内传播开来，老人们议论纷纷。几天后的一个凌晨，养老护理员发现李老伯在房间内上吊身亡。其同住室友说，老人去世前几天一直情绪低落，曾说过，这样死也挺好的。老人家属认为养老院没有尽到看护的责任，没有及时告之家属老人心理情况，也没能及时制止老人扑杀，应当支付丧葬费、死亡赔偿金、精神损失费等。养老院认为院方平时也很注意老人的精神状态，但老人自杀是院方无法预料到的，院方不应承担责任。后双方协商，此系社会心理引起自杀， 由院方支付若干丧葬费。 5.李姓老人年过八旬，住在某养老院内，因为老人患有心脏病和眼疾，每天需要服务药物。2000年，一直负责照顾老人的护理员离职，由新的护理员接任，由于新的护理员情况不熟悉，而院方内以代为老人发药又无规范的操作办法，某天中午，在给老人服药时，拿了隔壁床上老人的药给李姓老人服用，等发现老人身体异常后，老人被送去医院抢救，医生诊断为药物中毒，老人后来虽然康复，但一直精神紧张，提心吊胆。老人家属要求养老院支付医疗费、精神损失费等，后双方协商，由养老院支付2万元医疗费和精神损失费。
美国运通国际旅游公司
案例：美国运通国际旅游公司 美国运通国际旅游公司简介 美国运通旅行社是美国最大的旅行社，也是世界上最大的旅行社。该旅行社于1850年在美国的纽约州包法罗市建立，起初经营货物、贵重物品和现金的快递业务。1882年，美国运通公司推出自己的汇票，并且立即获得成功。 1891年，美国运通公司推出第一张旅行支票。美国运通公司以其良好的信誉为其所发行的旅行支票作担保，并且保证接受这种支票的人不会蒙受任何损失。假如支票被盗或是支票上的签名被人仿冒，美国运通公司保证承担损失。公司不靠发行旅行支票的手续费营利，而是靠每年数十亿美元的浮存进行投资。同年，美国运通公司建立欧洲部，并于1895年在巴黎建立了第一家分公司，随后又先后在伦敦、利物浦、南开普敦、汉堡、不来梅等城市建立了分公司。很快，美国运通公司的办事处和分公司遍布整个欧洲。 在旅游市场巨大发展潜力的诱惑下，美国运通公司于1915年设立了旅行部。1916年，旅行部组织了很大旅游团，其中包括分别前往远东地区和阿拉斯加的旅游客轮和前往尼亚加拉大瀑布和加拿大的包价旅游团。1922年，美国运通公司开始经营通过巴拿马运河的环球客轮旅游。在整个20世纪30年代，美国运通公司开始实施大规模的国内旅游业务计划，公司创办著名的乘火车前往美国西部地区旅游的“旗帜旅行团”，项目包括交通、住宿、游览观光、和餐饮等内容。 第二次世界大战结束以来，美国运通公司获得了巨大发展，现已成为世界上最大的旅行和金融集团。除了旅行部和旅行支票部之外，美国运通公司还设有银行部、投资部、和保险部。另外，美国运通公司发行的信用卡还是国际上使用的主要信用卡之一。 PEST分析： 1、P(Political System)：美国从联邦政府到各州政府以及旅游城市政府等都十分重视旅游产业发展，早在上个世纪70年代，联邦政府就制定了一系列政策措施促进和扶持旅游业发展。1995年，还专门召开了研究旅游工作的白宫会议。由国会批准的免签政策（VWP），使美国入境旅游者的68%由此获益，美国也从这些免签证的旅游者身上获得了全部国际旅游收入的60%。享有此项优惠政府的国家有27个，来自于这些国家的游客赴美旅游或商务可以在90天内免签证手续。 2、E(Economic)：美国的旅游收入多年稳居世界第一，2005年达到13000亿美元，相当于每天产生34亿美元、每小时1.48亿美元、每分钟240万美元，每秒钟40万美元。其中国际旅游收入达930亿美元，国际旅游人数达4940万人次，而每年美国人出国旅游消费也
敬老院案例
敬老院案例资料 （仅供内部参考） 一、老人摔断股骨治疗期间离世2月中旬，余家5兄妹将老父亲余老送入某养老院。余老子女在他入住养老院时，填写《老人病史介绍》中介绍老人有高血压、脑梗、心脏病和老慢支。 同年11月26日上午，余老因在该养老院摔倒，医院诊断为左股骨胫骨骨折。从此，余老一直在数家医院轮流住院治疗，直至去年3月19日去世，直接死亡原因为急性肾衰。 去年9月下旬，余家五兄妹向法院诉称养老院未尽护理义务，导致老父亲下楼时不慎摔倒受伤，要求法院判令该养老院赔偿各类经济损失15.4万余元。 法庭上，养老院辩称余老入住，是在起床后坐在床上打坐时摔倒所致，且余老自身身体状况较差，死亡原因与骨折不存在因果关系，认为养老院不存在侵权行为。 法院认为，余老是在养老院摔倒并导致骨折，养老院无法证明已尽到了管理之责或是余老故意造成自身伤害，养老院应对余老骨折事宜承担全部责任。根据死者的病历及多次入院、出院小结内容表明，余老的左侧股骨胫骨骨折，不是老人死亡的直接原因，养老院可对余老的死亡不承担责任。余家兄妹所主张由养老院赔偿死亡赔偿金及丧葬费，法院不予认可。法院酌情认定死者治疗骨折的医疗费、护理费、辅助用品费、律师费、精神损害赔偿金等共计3.67万元，由该养老院赔偿。 二、老人罹患褥疮感染导致病故2008年5月，陆老伯及家人与本市某养老院作为甲、乙、丙三方共同签署了《敬老院老人入住协议书》约定，年近80岁的陆老伯因患脑梗不能自理，自愿要求入住养老院。 去年1月末，陆老伯子女将老人转往另外一家养老院时，在进行例行入住检查中发现陆老伯全身有多处褥疮。同年2月中旬，陆老伯被送往医院就诊，入院诊断除了全身多发褥疮伴感染外，还伴有肺部感染、急性冠脉综合症、慢性心功能衰竭及脑梗塞后遗症。7月4日，陆老伯死亡，直接死亡原因为褥疮感染，但与导致死亡的疾病或情况无关的其他重要情况为肺部感染及糖尿病。 去年9月上旬，陆老伯家人起诉到法院称，因养老院对老人未尽到护理责任，致使老人身患多处褥疮并导致死亡，提出由养老院支付死亡赔偿金、丧葬费和精神赔偿金计21.5万余元。 法庭上，该养老院辩称并反诉称，陆老伯入住养老院时就已经患有褥疮，之后再次发作及死亡也有自身原因，死者生前患有低蛋白，他的死亡与养老院没有关系。认为养老院已经尽力护理，多次送老人到医院治疗还垫付医疗费，要求陆老伯子女支付已垫付的医疗费、交通费合计2万余元。 法院经审理查明，陆老伯入住该养老院后，就未离开过该养老院，且该养老院认可陆老伯入住养老院时并无明显褥疮，法院可以认定该养老院对陆老伯身患褥疮存在过错。而且医院出具的死亡医学证明书记载，褥疮感染是造成陆老伯死亡的直接原因。法院酌定该养老院承担85%的赔偿责任。为此，法院支持陆老伯子女主张的死亡赔偿金、丧葬费、精神抚慰金。 涉及该养老院反诉要求陆老伯子女支付垫付的医药费、交通费法院予以认可。判决由该养老院支付陆老家属死亡赔偿金、丧葬费和精神损害赔偿金计18万余元；陆老伯家属返还养老院医药费、交通费近3000元。 三、贼伙流窜专盗敬老院以沈道国、彭春燕、黄小东为首的的6人组成的盗窃团伙，在不到半年的时间内疯狂作案，盗窃14起，受害人多达30多人。近日，重庆市城口县人民法院对此案作出一审判决，法院以沈道国、彭春燕、黄小东等犯盗窃罪，分别判处有期徒刑4年至1年，并处罚金5千元至2千元不等。 经审理查明，自2009年7月至2010年2月2日短短半年时间里，以沈道国、彭春燕、黄小东为首的的6人组成的盗窃团伙以冒充电信公司工作人员或民政局工作人员的方式，骗得敬老院人员的信任，以调虎离山之计行盗窃财物之实，先后在重庆的长寿、云阳、城口等9个重庆区县的多个敬老院实施疯狂盗窃，先后作案十四次，共盗窃现金39030元，在社会影响极坏。 被告人沈道国、彭春燕、黄小东、邬循航、廖兴华等以非法占有为目的，秘密窃取他人财物，数额巨大，
典型案例 1美国运通旅行社的发展历程
典型案例美国运通旅行社的发展历程 美国运通旅行社是美国最大的旅行社，也是世界上最大的旅行社。该旅行社于1850年在美国的纽约州包法罗市建立，起初经营货物、贵重物品和现金的快递业务。1882年，美国运通公司推出自己的汇票，并且立即获得成功。 1891年，美国运通公司推出第一张旅行支票。美国运通公司以其良好的信誉为其所发行的旅行支票作担保，并且保证接受这种支票的人不会蒙受任何损失。假如支票被盗或是支票上的签名被人仿冒，美国运通公司保证承担损失。公司不靠发行旅行支票的手续费营利，而是靠每年数十亿美元的浮存进行投资。同年，美国运通公司建立欧洲部，并于1895年在巴黎建立了第一家分公司，随后又先后在伦敦、利物浦、南开普敦、汉堡、不来梅等城市建立了分公司。很快，美国运通公司的办事处和分公司遍布整个欧洲。 在旅游市场巨大发展潜力的诱惑下，美国运通公司于1915年设立了旅行部。1916年，旅行部组织了很大旅游团，其中包括分别前往远东地区和阿拉斯加的旅游客轮和前往尼亚加拉大瀑布和加拿大的包价旅游团。1922年，美国运通公司开始经营通过巴拿马运河的环球客轮旅游。在整个20世纪30年代，美国运通公司开始实施大规模的国内旅游业务计划，公司创办著名的乘火车前往美国西部地区旅游的“旗帜旅行团”，项目包括交通、住宿、游览观光、和餐饮等内容。 第二次世界大战结束以来，美国运通公司获得了巨大发展，现已成为世界上最大的旅行和金融集团。除了旅行部和旅行支票部之外，美国运通公司还设有银行部、投资部、和保险部。另外，美国运通公司发行的信用卡还是国际上使用的主要信用卡之一通过案例说明旅行社业发展的历程是怎样的 旅行社是什么类型的企业 旅行社的基本职能有哪些 选择题(1．ABC 2．ABCD 3．ABCDEF) 1．英国人托马斯·库克在旅游发展史上是位十分重要的人物，他有许多创举（） A：他创建了世界上公认的第一家旅行社 B：他整理出版了世界上第一本旅游指南——《利物浦之行指南》 C：他组织了第一个包价环球旅行团 D：他发售了第一张旅行支票 2．在我国，旅行社的旅游业务主要包括( ) A：为旅游者代办出境、入境和签证手续 B：招徕和接待旅游者 C：向旅游者提供导游服务 D：为旅游者安排交通、游览、住宿、餐饮、娱乐等活动 3．旅行社的行业特点包括（） A：劳动密集性 B：智力密集性 C：季节性 ：关联性 E：脆弱性 F：服务性 二、问答题 实训: 1．分析中国旅行社行业产生、发展及成长的历史过程 2．分析旅行社行业的职能
巴菲特投资美国运通的经典案例
巴菲特投资美国运通的经典案例 前言：原文的标题是“美国运通:别人恐惧时要贪婪的经典案例”，这很容易给阅读者造成误解：只要 在别人恐惧时贪婪就行了，而忽视文章中巴菲特在危机来临、别人恐惧时对运通公司所做到深入、细致、刻苦的调查，以及在危机之前巴菲特对运通公司的长期关注和跟踪；缺乏这两点，简单地说什么“别人恐惧时贪婪”或 “别人贪婪时恐惧”都会令人误入歧途。在2008年的经济危机中，巴菲特出手当时深陷危机中的高盛 公司，当时我就有一个念头：美国的投行那么多，为何巴菲特选择了高盛，而不是选择其它---摩根士坦利、摩根大通、黑石等，这篇文章给了启示：这是巴菲特长期跟踪研究这些投行的结果，绝不是拍脑袋的决定。 巴菲特的投资思想和哲学有75%来自于格雷厄姆、25%来自于费雪。很多原本属于恩师版权所有的着名思想(片断)和不 朽警句,经过其爱徒不经意的反复“忽悠”和传 诵之后,世人普遍当作是巴菲特发明创造。“当别人贪婪时要恐惧,别人恐惧时要贪婪”,就是其一。美国运通公司案例就是巴菲特践行这一铁律的经典之作。
1963年后期,美国运通牵涉到所谓的“迪·安杰利色拉油丑闻案”。该案的主角之一是大宗商品交易大户迪·安杰利斯。1950年代晚期,他成为全球最重要的色拉油经纪商,并找到了利用色拉油致富的“捷径”。他以色拉油为担保向银行贷款,由于他的特殊霸主地位,竟然没有人能够真实的知道他的仓库中究竟有多少库存量。安杰利斯凭借“手段”任意夸大油料的库存量,然后在市场上出售这些凭证、或者向银行骗出更多的贷款。当时的贷款银行多达51家,前提是安杰利斯只要完全“搞掂”美国运通的仓库检查人员即可。1963年9月,一个赚大钱的机会终于不期而至。那一年,前苏联的向日葵欠收,市面上盛传苏联将有大笔的采购订单。安杰利斯企图垄断色拉油市场,威逼苏联向其高价购买。他为此向经纪商豪普特大肆借款买入现货囤积。哪曾想,美国政府对这笔巨额交易说“No!”。顷刻间,色拉油价格立马崩盘,市值损失1.2亿美元。 市场上一大批持有安杰利斯“仓单”的债权人拿到的就是一张一文不值的废纸,随即向出具凭证及担保的美国运通追索1.5亿美元以上的高额损失。两天后,又恰遇当时的美国总统肯尼迪遇刺身亡,纽约证交所随即爆发股灾。美国运通的股价在此前后经历了一场罕见的巨幅暴跌,股价从之前的65美元暴挫到35美元,几乎腰斩,各类投资人纷纷大
第一章 安永公司及其培训发展体系
第一章安永公司及其培训发展体系 案例分析目的 通过阅读案例资料，了解安永公司发展的动力以及安永公司培训体系与职业发展规划，进一步思考影响注册会计师事务所的最关键的因素是什么。 案例资料 安永公司的历史 安永公司（Ernst&Young）的创始人有两个： 阿瑟〃扬（Arthur Young），他对投资和银行业的兴趣直接导致了他在美国芝加哥创办了Arthur Young公司。阿瑟〃扬一直致力于对年轻的职业注册会计师的培养。20世纪20年代，他创办了员工学校，30年代，其公司的职员第一批收到大学教育训练。 欧内斯特（A.C.Ernest），一个簿记人员，在念高中的时候就和他哥哥一起创立了Ernest&Ernest公司。欧内斯特最先指出会计信息能够帮助做出经营决策，这是管理咨询的前身，他也是第一个对专业服务做广告的人。 两家公司很快进入了国际市场，1924年上半年，Young公司和英国的大公司Broads Paterson公司联合；1979年，Ernest公司和英国的大公司Winney Smith&Winney公司联合成立了Ernest&Whinney会计公司。 1989年，原八大会计师事务所之中的Young公司及Ernest&Whinney公司之间的兼并成就了现在的安永公司。 据世界著名商业杂志《商业周刊》（Business Week）统计，全球最大的1000家企业中，安永的客户有200多家，列世界会计师事务所前茅。世界上许多著名的公司都是安永的常年客户，如沃尔玛、英国航空公司、可口可乐、英国石油、麦当劳、苹果电脑、美国运通银行、麦克唐纳-道格拉斯、CSX运输公司、美国银行、法国里昂银行、时代华纳、壳牌石油、英特尔、希尔顿酒店、日本电器NEC、日产汽车、东日本铁路、三菱重工、三菱汽车、野村证券、富士银行、东芝、东京电力、本田汽车、日本航空公司等。 安永的培训系统 安永的成功来源于全方位多元化的培训理念。安永大部分的培训课程是通过传统的课程教学来完成的，同时结合远程在线培训、公司知识库机通过让员工亲历各类行业、各类专业服务的实际案例等方法提供全方位培训，使员工积累更丰富的专业经验。 安永培训秉承的原则是：有起点没有终点。新员工进入俺用的第一天就被纳入特有的培训体系，同时也意味着开始了他们的职业发展计划。 安永的员工学习流程（learning map）是分年度进行的： 第一年：安永引导课程/会计培训班/基础审计班；
老年人照护案例
案例1 2002年，年过七旬的耿某被子女送到家里附近的一家日托站，白天老人在日托站有人照顾，子女也很安心，但是，28天后老人在站内突然走失。托老站和耿某的四个子女到处寻找，但是，两年过去了，耿父仍旧没有任何音讯。耿氏兄妹将日托站主管单位告上了法庭，要求被告赔偿精神损失费8万元，并承担为寻找老人支出的相关费用。日托站认为耿某当天情绪等各方面都很正常，如果没有其他原因老人即便出走，也应该自己回来，因此怀疑老人是否患有记忆方面的疾病。但因日托站在接收老人时没有做过体检，没有任何依据。2004年3月，原、被告双方在法庭达成调解协议，托老站主管单位赔偿寻人费用及精神抚慰金共4万元。 案例2 范妈妈在养老院中，夜间突发心脏病，养老院在通知家属无果的情况下，采取紧急措施将老人送入医院急救，但是回天无力，经抢救无效死亡。家属赶到现场后，认为是养老院没有及时发现老人发病，致使老人送救时间延迟，要求养老院承担赔偿责任。养老机构也无法提供可以证明自己免责的举证依据。 案例3 2005年2月11日。李某将其父亲送至某市一家养老院。几个月之中，李某的父亲与同屋的一名老人经常会因小事产生摩擦。2005年11月9日晚，李某的父亲把窗户打开，想换一下空气，另一名老人感到外面风大，就起床把窗户关上了，李某的父亲很不高兴就又把窗户打开，接着两人因此便发生争执，进而厮打起来，结果造成李某的父亲骨折。养老院立即将其送至医院治疗，并通知了李某。经诊断，李某的父亲伤情为：“右股骨粉碎性骨折”。12月1日，李某将父亲送回养老院，并要求养老院给予赔偿。养老院表示，李某父亲的伤是因为和另一老人打架造成的，赔偿应该找打他的人要。一时之间两方争持不下。 案例4 一位长期卧床的老人，住进养老院，住院期间老人得了肺炎、褥疮，养老院将老人送到医院治疗。经治疗老人病情好转，但家属认为，老人生病是养老院的责任，医疗费应由养老院承担。而养老院认为，老人长期卧床，发生肺炎和褥疮的机会很高，养老院只收了生活护理的钱，不应该承担医疗费。家属认为褥疮是由于营养不良所致，养老院应该负责。 案例5 李姓老人过八旬，住在某养老院内，因为老人患有心脏病和眼疾，每天需要服用药物。2000年，一直负责照顾老人的护理员离职，由新的护理员接任。由于新来的护理员情况不熟悉，而院内对代为老人发药又无规范的操作办法，某天中午，在给老人服药时，拿错了药，拿了隔壁床上老人的药给李老人服用。等发现身体异常后，老人被送医院抢救，医生诊断为药物中毒，老人后来虽然康复，但一直精神紧张，提心吊胆。老人家属要求养老院支付医药费、精神损失费等。后双方协商，由养老院支付两万元医疗费和精神损失费。 案例6 某养老院。71岁的老人，二级护理，老人平时身体尚可，有一天凌晨4点左右，护理人员发现了他的脸色和往常不一样，面部浮肿、满头虚汗。由于凌晨人手少，护理员没有及时告知院总值班，早晨六点多，护理员到房间看老人时，这才发现他已去世，护理员说不清老人具体的死亡时间，显然让家属难以接受。想到父亲临终前身边一个亲人都没有，子女不由黯然，家属对老人的死提出了质疑，并要求赔偿。
养老机构服务纠纷案例与分析
养老机构服务纠纷案例与分析 随着我国人口老龄化、高龄化形势的日益严峻，各地养老机构服务纠纷频发。对于养老机构服务纠纷进行科学分析、有效应对已刻不容缓。以下列举几个案例分析，通过对案例发生的原因及应对吸取的教训进行老分析，总结老养老机构在规避服务风险中的经验教训，对进一步增强管理者的风险意识，加强防范措施都有着积极的意义。 案例1 老人曹某，85岁，入住某养老院，曹某子女众多，但老人入住养老院时，只有大儿子做为监护人，给老人提供担保，其他子女均为留下联系方式。1995年7月16日，曹某因突发心肌埂塞死于养老院中。院方遂通知家属。但是，由于为老人作担保的大儿子早已搬家，而且没有及时通知养老院，院方始终没有联系到他，也无法联系打老人的其他家属，以致老人的尸体长时间停在养老院的停尸房里。然而，由于条件有限，养老院停尸房的空调设备较差，加之天气炎热，院方为了防止尸体变质，只得直接将老人的遗体送往殡仪馆火化。事后，老人子女来院探望，得知老人已去世，且已火化，十分悲痛，要求养老院给以精神 赔偿。 个案焦点： 养老院是否能任未联系到家属的情况下擅自处理老人尸体？ 专家点评： 养老院在老人入住时与其监护人签订老人住养协议时，应阐明监护人的职责和义务，“监护人改变居住地或改变通讯地址、方式时应及时告知院方” 老人病故后，院方始终无法联系到老人的监护人，也无法联系老人的其他家属，只得直接将老人的遗体送往殡仪馆火化，这样做法确实不妥。
火化老人尸体应取得家属同意，发生以上情况，养老院可将老人的遗体送往殡仪馆冷藏，并向公安机构求援，请他们配合寻找家属。实在寻找无果，应由公安机关出具证明后方可火化。养老院因未能联系到家属而老人尸体火化，给老人家属造成了精神损害，养老院应承担一定的赔偿责任；家属搬家后地址变更，未能及时告知院方，也应承担一定责任。 案例2 住在某养老院的一位男性老人，70岁，三级护理对象。某日下午，由儿子带出去吃饭，晚上7点钟会养老院，回院后要求护理员开浴室门洗浴。护理员说：“洗浴时间已过，不能洗。”在老人的再三要求下，护理员给予打开浴室门让老人洗浴。一个小时后才发现老人死亡，存有监护不到位的缺陷，养老院也有一定责任。另按照养老设施建筑要求，浴室应安装呼叫装置，是否安装本案未曾提及，如未安装机构又存有过错。 吸取教训： 老人餐后不宜马上洗澡，否则极易发生意外，这是护理常识。但这位老人显然没有意识到这点，在傲人再三要求下，同意了老人的要求，导致老事故的发生。该案例中，如护理员能有较强的风险意识，在这种特殊的情况下，注意对老人洗浴过程的观察，老人稍有不适就马上采取措施，或许也可以避免事故的发生。 广西南宁市社会福利院：曾庆红
企业战略管理作业4
案例分析： 答：1.Motel6公司采用的是成本领先战略的竞争战略；里茨·卡尔顿公司采用的是差异化战略的竞争战略。 成本领先战略也称为低成本战略，是指企业通过有效途径降低成本，使企业的全部成本低于竞争对手的成本，甚至是在同行业中最低的成本，从而获取竞争优势的一种战略。 成本领先战略的适用条件：（1）现有竞争企业之间的价格竞争非常激烈； （2）企业所处产业的产品基本上是标准化或者同质化的；（3）实现产品差异化的途径很少；（4）多数顾客使用产品的方式相同；（5）消费者的转换成本很低；（6）消费者具有较大的降价谈判能力。企业实施成本领先战略，除具备上述外部条件之外，企业本身还必须具备如下技能和资源：（1）持续的资本投资和获得资本的途径；（2）生产加工工艺技能；（3）认真的劳动监督；（4）设计容易制造的产品；（5）低成本的分销系统。 差异化战略，是指为使企业产品与竞争对手产品有明显的区别，形成与众不同的特点而采取的一种战略。 差异化战略的适用条件：（1）可以有很多途径创造企业与竞争对手产品之间的差异，并且这种差异被顾客认为是有价值的；（2）顾客对产品的需求和使用要求是多种多样的，即顾客需求是有差异的；（3）采用类似差异化途径的竞争对手很少，即真正能够保证企业是“差异化”的；（4）技术变革很快，市场上的竞争主要集中在不断地推出新的产品特色。除上述外部条件之外，企业实施差异化战略还必须具备如下内部条件：（1）具有很强的研究开发能力，研究人员要有创造性的眼光；（2）企业具有以其产品质量或技术领先的声望；（3）企业在这一行业有悠久的历史或吸取其他企业的技能并自成一体；（4）很强的市场营销能力；（5）研究与开发、产品开发以及市场营销等职能部门之间要具有很强的协调性；（6）企业要具备能吸引高级研究人员、创造性人才和高技能职员的物质设施；（7）各种销售渠道强有力的合作。 2.从题目的表述中可以看出，Motel6满足的是那些很注重价格的旅行者的要求，他们所想要的是一个干净的没有附加服务的地方来过夜。为了达到低成本提供隔夜住宿的目的，他抓住了成本领先战略的两个途径：一是比竞争对手更有效地开展内部价值链管理活动，从而降低成本： (a)简化产品型成本领先战略（如选择相对便宜的地点来建筑住宿房间――通常是在州与州的交界和高速公路地段，避免了支付高额的黄金地段费用；）；二是改造企业价值链，省略或跨越一些高成本的价值链活动，从而降低成本：(b)改进设计型成本领先战略（如只建设一些基本的设施，没有饭馆和酒吧，也极少有游泳池）；（c）材料节约型成本领先战略（只依靠标准的建筑设计，并且只需要一些并不昂贵的材料和低成本的建筑技术；房间设施和布置也很简单。这样一来，就既降低了建筑成本，又降低了运作成本。）。（d）人工费用降低型成本领先战略（如在Motel6一间住房的运作只需要前厅人员、房间清扫人员、房架及地面维修人员就可以了）。取得不同于竞争对手的经营模式来获得较大的成本优势，然后采取低于同行业的销售价格一举占领市场。 而卡尔顿的对象主要是那些愿意支付且支付得起高级的住宿和一个一流的个人服务的旅行者和度假者。差异化战略主要有四种基本的类型：产品差异化战略、服务差异化战略、人事差异化战略、形象差异化战略。差异化战略的实现途径：（a）提供能够降低消费者使用企业产品的总成本的产品的属性的用户特色；(b)提供能够提高购买者从产品中得到的性能；（c）增加能够从非经济或者无形性的角度提高的购买者的满意度；（d）以卓越的能力为基础进行竞争，为顾客提供价值。这种战略的核心是取得某种对顾客有价值的独特性。卡尔顿的特色是：（1）黄金地段――从很多房间都能够看到如画的视野风景；（2）定制的建筑设计；（3）幽雅的饭店，食物精美、名厨主理；（4）游泳池、健身设施及其他休闲设施；（5）雅致的休息间和酒吧；（6）高级的房间住宿条件；（7）适时适地的顾客服务和娱乐
养老院老人辅导案例
【社工知识】颐养院老人辅导案例 发布时间:2009-4-24 8:31:35 颐养院老人辅导案例 鹏星社会工作服务社覃文 一、基本资料 案主姓名：吴某 性别：男 年龄：73岁 社工姓名：覃文 二、个案来源 个案是院舍照顾机构管理人员转介，社工经过与案主面谈，确定初步问题后接案。 三、个案背景资料 （一）重要引发事件 近日案主因心脏病住进深圳某医院，这次在检查、护理、用药过程中处处抱怨其儿子，还经常无故对儿子发脾气，跟病房的医生、护士甚至病房的其它病人家属说他儿子的坏话，案主的父子关系一度非常紧张，他的儿子也在一气之下说了要放弃案主，在医院案主的儿子要和案主脱离父子关系，案主父子关系面临一个大挑战。案主需要心脏搭桥，手术费最少要用6万块，手术费用如果筹不够，案主将无法顺利进行手术。最坏的打算就是案主“有钱看病，没钱等死”。 （二）曾做出的调试和成效 1.自我调试：案主入住老人颐养院之后，因与子女关系都不好，感情上面缺乏沟通，得不到家人的温暖和关爱，案主有被遗弃的感觉，时刻认为自己没有依靠，没有归属感，对生活非常消极、自卑。案主曾经意识到自己的心理状况，也想通过一些日常活动来摆脱这种困境（比如通过给希望小学的学生定期捐款，给有需要的人编织毛衣送温暖等），但是由于得不到大家的认同和理解，案主变得更加自卑敏感。 2.院舍照顾层面：老人颐养院的领导曾经与案主儿子多次面谈，与其共同探讨案主目前的状况，希望改善案主与儿子之间的关系；并尽量通过安排文娱活动让案主融入院舍生活。 （三）行为表现 案主住院后，由于对疾病的害怕甚至恐惧，而导致心理上的紧张和敏感，容易对身边的人产生种种误会。只要身边的人说了一句不当的话，或者一个不合适的行为，就会引起案主的猜疑和否定。 （四）人际关系 案主在入住养老机构后，案主失去自身的角色而与他人交往，使案主在与工作人员交往和满足工作人员的期望时常常感到羞辱和没有自尊，这引起个人认知出现误区，在他的眼中只看到别人的缺点，看不到优点，眼中容不下一粒沙子的性格，喜欢挑别人毛病，导致了案主与家人、与院舍照顾机构的工作人员和其它老人之间缺乏稳定的沟通，案主人际关系系统失衡。 （五）情绪状况 案主情绪表现不稳定，临床表现为对各种事物均作出悲观的解释，将周围的一切都看成是消极的。同时案主常常诉说自己心情不好,高兴不起来，偶尔伴随着低落、无助，无用感较为明显。 （六）精神病记录
客户忠诚案例
乐购公司实施客户忠诚管理的成功 案例 一、乐购公司的基本介绍 乐购（Tesco）超市公司是英国最大的食品超市公司之一，该公司9 年前开始实施的忠诚计划― “俱乐部卡”( Clubcard ) ，帮助公司将市场份额从1995 年的16 ％上升到了2003 年的27 % ，成为英国最大的连锁超市集团。乐购的“俱乐部卡”被很多海外商业媒体评价为“最善于使用客户数据库的忠诚计划”和“最健康、最有价值的忠诚计划”。 乐购“俱乐部卡”的设计者之一，伦敦Dunnhumby 市场咨询公司主席克莱夫（Clive Humby ）非常骄傲地说：“俱乐部卡的大部分会员都是在忠诚计划推出伊始就成为了我们的忠诚客户，井且从一而终，他们已经和我们保持了9 年的关系。” 二、实施策略 1、“俱乐部卡”绝不是折扣卡 克莱夫介绍道：“设计之初，‘俱乐部卡’计划就不仅仅将自己定位为简单的积分计划，而是乐购的营销战略，是乐购整合营销策略的基础。”在设计“俱乐部卡”时，乐购的营销人员注意到，很多积分计划章程非常繁琐，积分规则很复杂，消费者往往花很长时间也不明白具体积分方法。还有很多企业推出的忠诚计划奖励非常不实惠，看上去奖金数额很高，但是却很难兑换。这些情况造成了消费者根本不清楚自己的积分状态，也不热衷于累计和兑换，成为了忠诚计划的“死用户”。 （1）消费代金券 因此，“俱乐部卡”的积分规则十分简单，客户可以从他们在乐购消费的数额中得到1 ％的奖励，每隔一段时间，乐购就会将客户累计到的奖金换成“消费代金券”，邮寄到消费者家中。这种方便实惠的积分卡吸引了很多家庭的兴趣，据乐购自己的统计，“俱乐部卡”推出的头6 个月，在没有任何广告宣传的情况下，就取得了17 ％左右的“客户自发使用率”。 （2）顾客数据库 在sainsbury 、Asda 等连锁超市也相继推出类似的累计积分计划以后，乐购并没有陷人和它们的价格战、加大客户返还奖励等误区之中。乐购通过客户在付款时出示“俱乐部卡”，掌握了大量翔实的客户购买习惯数据，了解了每个客户每次采购的总量，主要偏爱哪类产品、产品使用的频率等。克莱夫说：“我敢说，乐购拥有英国最好、最准确的消费者数据库，我们知道有多少英国家庭每个星期花12 英镑买水果，知道哪个家庭喜欢香蕉，哪个家庭爱吃菠萝。” 在英国，有35 ％的家庭加人了乐购“俱乐部卡”计划。据统计，有400 万家庭每隔三个月就会查看一次他们的“俱乐部卡”积分，然后冲到超市，像过圣诞节一样疯狂采购一番。 （3）利基俱乐部 通过软件分析，乐购将这些客户划分成了十多个不同的“利基俱乐部”, 比如单身男人的“足球俱乐部”、年轻母亲的“妈妈俱乐部”等。“俱乐部卡”的营销人员为这十几个“分类俱乐部”制作了不同版本的“俱乐部卡杂志”，刊登最吸引他们的促销信息和其他一些他们关注的话题。一些本地的乐购连锁店甚至还在当地为不同俱乐部的成员组织了各种活动。