《某图文快印中心员工手册DOC》(47页).doc

皮匠网—开放、共享、免费的咨询方案报告文库

咨询人士学习成长与交流平台

︽

员

工

手

册

︾

南充图文快印中心

2014年5月1日

总经理寄语

各位同仁：

你们好！欢迎加入到图文的建设行列！

您的到来将为增添新生与活力。你们是有理想、有报负、有文化、有朝气的跨世纪人才，是一支优秀的生力军。和大家在一起为建设而工作我感到十分欣慰！良好的开端是成功的一半。我衷心地祝愿大家从步入工作的第一天起安心工作、发挥才干、勇于创新、工作顺利！

大鹏一日同风起，扶摇直上九万里。

从创立至今，经过多年的不懈努力，在南充已经发展了以为品牌。目前业务已经覆盖全四川及周边市县，其每一步发展都留下了人坚实的脚印，都洋溢着每一位人的智慧和勤奋。

然而而对国内外强对手，激烈的市场竞争，我们只有团结拼搏、奋发向上、诚信为本、开拓进取、不断完善管理制度，增强员工的责任心、荣誉感，才能成为一道亮丽的风景线，才能在激烈的角逐中永立潮头、高歌远航。为此，我公司制定这本《员工手册》作为大家共同的言行准则，旨在帮助您了解新的工作环境，让您了解的组织结构、管理哲学和公司价值等有关情况，帮助您理解就职于的各项条件及要求，从而是使您尽快与公司融为一体。从现在做起，从我做起，从一点一滴做起，以火一样的热情，上下一条心，拧成一股绳，务实求新、真诚合作、忠于职守、遵章守纪，共创快印美好未来！

总经理签名：

目录

1、第一章总则 (1)

2、第二章企业文化 (2)

3、第三章服务用语 (3)

4、第四章公司机构图 (7)

5、第五章员工守则 (8)

6、第六章公司规章制度 (9)

7、第七章岗位职责 (14)

8、第八章、前台操作规范 (20)

9、第九章人事管理制度 (22)

10、第十章公司奖罚制度 (33)

11、第十一章会议安排 (38)

12、第十二章生产制度 (40)

13、第十三章仓库管理制度 (41)

14、第十四章值班管理制度 (43)

15、第十五章店面防水、防盗、安全管理规定 (44)

第一章总则

适用对像：

本手册适用于已经加入图文快印的全体员工。

适用目的：

本手册本着为员工创适良好的工作环境和协调好员工之间的工作关系为准则，以实现图文倡导的企业文化为己任。

生效与解释：

本手册自公布之日起生效，图文行政人事部对本手册负有解释权。修改与补充：

图文行政人事部在得到公司董事会的书面授权下，才能对员工手册的相关内容进行修改和补充。修订时应提前在公司信息栏内张贴公告并公开征询员工意见。

所有权：

本手册是南充图文公司的财产。员工应在合同终止办理结算时上交于公司行政人事部，否则将处以五十元人民币的赔偿或不予办理离职结算手续。

第二章企业文化

企业目标：

成为中国前十大知名连锁型图文快印制作公司。

企业理念：

服务创造价值，细节铸就伟业。

工作作风：

质量、数量、时间、成本、上班满意度、客户满意度、坚守承诺员工信念：

我最强、我最能干、我最能吃苦、我们一定成功。

用人机制：

有德有才，破格重用；有德无才，培养在用；有才无德，坚决不

用。

第三章服务用语

一、客户接待

1、初次见到客户时，3秒内微笑问候：“您好，欢迎光临图文快印”

2、对初次见面的客人进行询问：“我能为您做点什么？”

3、当你手中忙于其它工作时，请告知等待的客人：“您好，您稍

等一下。”

4、当要打断谈话或要接听电话时：“对不起，打断一下/我接一下

电话。”

5、客户的问题你不确定答案时：“对不起！请稍等一下，我请***

帮您解答，好吗？”

6、请客人等待：“很抱歉让您久等了。”

二、前期人员接单

1、初次见到客户时（接到客服务的订单），3秒内微笑问候：“您

好，我是***，您的订单由我全程负责，有问题都可以找我。”

2、客人询问产品进度时，如果不是您接待的客户；“请问您公司

是？我需要查一下订单号，您稍等。”

3、看到客人在柜台继续徘徊时：“您还有什么事情需要帮忙吗？”

4、让客人等待：“抱歉让您久等。”

5、有事要离开一会儿或者到里面取一下印刷产品，应该与客户说

明。

三、客户签单

1、查看产品：“先生/小姐，您的产品做好了，您看一下。（没问

题），请您在这签字。”

2、指引结账：“您到这边结账。”、

四、结账

1、唱收：看单子确认金额，您的产品金额是**元，实收**元。

2、唱付：找您**元，您拿好。

3、开发票：您需要开发票吗？（是），您发票抬头是？请您在这

写一下，您稍等。您拿好发票。

4、针对增值税票（多开发票）的回复：“抱歉，店面是不能开增

值税发票。”

5、当有客户对找零金额有异议时：“您稍等，我找值班经理（主

管）来解决：请客人稍等，本人和值班经理一起快速清点钱箱

金额，付账。”

6、告别：谢谢，您慢走。

五、送客

1、送客：谢谢，您慢走。欢迎您下次再来。

六、电话

1、初次接听电话，铃响3声内接听：“您好，图文。”

2、转接电话时：“您稍等。”

3、当对方无人接听时：“抱歉，对方无人接听，您方便打他手机

吧。”

4、当对方占线时；“抱歉，对方占线，您过几分钟后再打来吧。”

5、让客人等候时回复：“抱歉让您久等了。”

6、结束电话询问客户的需求：“您还有什么其他要咨询的问题吗？

您今后有任何问题，都可以拨打这个电话，谢谢，再见！”

7、电话有杂音，听不到对方的声音：“抱歉，我这边听不到您的

声音，请您再重说一次，我现在挂机！再见。”

七、取送

1、初到客户公司，向前台询问：“您好，我是图文的员工，您公

司的*小姐/先生让我来取（送）文件。她（他）的分机是***。

2、见到客户本人：是—小姐/先生吗？您好，我是来取（送）文

件的/看样的。

3、询问制作要求，告知如有问题如何处理：您的文件要怎么制作

的？（客人交待完），如果有其他问题我们会与您联系的。

4、签单确认：您对产品质量认可，请您在这里签字。

5、引导客人消费提供制作建议：我想给您一些建议……。

我想这样效果会更好一些。

6、客人对产品质量有异议：我已经了解了基本情况，我需要给主

管打个电话，您稍等。小姐/先生的，您方便接听我们主管的

电话吗？

7、拿回产品修改：X小姐/先生，您还有什么补充的吗？（没有），

再见。

八、投诉和感谢（适用于电话和直接接待）

1、当客人问题超出你的处理权限时：抱歉，我权限有限，我需要

问一下我们主管，请您稍等。

2、当客人有投诉，有需要协调的问题时：你好，我是今天的值班

店长***/我是本店经理***，您有什么需要我帮您的？

3、当客人情绪激动投诉时：您的心情我能够理解，您消消气，慢

慢讲，有什么问题我们尽快为您解决好吗？

4、感谢客人提出的建议：谢谢您给我们提了这么多的宝贵建议，

我会向我们的主管（公司相关部门）反映的。

5、感谢客人的合作：谢谢您支持我们的工作。

6、客人认可你的服务，对你的服务提出表扬：谢谢，您太客气了，

您满意就是对我们工作最大的支持，今后还有什么需要，请您

来店（电），我们很乐意为您服务。

第四章公司机构图

第五章员工守则

一、热爱公司，服务社会；

二、尊重他人，诚实守信；

三、用心做事，追求卓越；

四、不断进步，完善自我；

五、团结合作，坚守原则；

六、爱护公司财产，提倡勤俭节约；

七、严守公司机密，客户资料保密。

八、保持环境卫生，注意个人仪表。

如果您是公司管理人员，你将对公司的发展与部属的成长承担更大的责任，公司要求你要拥有以下所列的价值取向和行为原则：

一、充满理想、富有激情、具有高度的责任感和使命感；

二、开拓创新、高度务实、诚实守信；

三、不懈努力，精通本行业的知识；

四、对下级关于激励、合理授权，营造良好的沟通氛围；

五、积极培养下发，科学管理，果断决策；

六、胸怀坦荡，勇于“批评与自我批评”；

七、严于律已，守法廉洁，堪为员工之表率；

八、作风踏实，追求长远目标和效益，不急功近利。

第六章公司规章制度

一、仪表端正，微笑服务；上班时必须按公司要求统一着装，佩戴工作证；

二、对客户和同事都要有礼貌、要热情、主动，要用手势作引导；

三、服从公司安排与管理，统一调度，工作时间内不能擅自离岗；

四、耐心听取客户意见，谨慎回答客户提出的问题，注意解释方法；

五、对客户资料要保密，未经客户同意，不得作其它用途；

六、保持工作区域干净、整洁无杂物；

七、各部门人员按规定操作各部门所属设备，定时维护、保养；

八、在工作内不得大声喧哗、打闹、不得在公司电脑上玩游戏上

网等与工作无关的事情；

九、工作区内禁止吸烟，正确引导客户到休息室吸烟；

十、员工生活用品不得随便摆放，如：杯子、衣服等应放到抽屉或柜子内；

十一、各部门负责人在上班前组织好班前例会；

十二、公司人员因个人原因辞职须提前3个月提出书面申请，经上级主管部门批准后做好交接工作方可离职。已决定辞职

的操作人员必须尽心服务到最后工作日为止，如交接工作

未能妥善办理、并造成公司生产受影响者，一律当解聘处

理并追究其给公司造成的损失或法律责任。每月15号领取

劳动报酬。未按上述要求而辞职者，按自动离职处理。（具

体按公司《员工解聘》）。

规章制度

为了提高员工劳动效率、增强平台凝聚力、调动员工积极性、使日常管理有制度依据，特制定本制度。

（一）员工录用：

1、在招聘后拟录用人员办理试用手续，入职时间以核准时间为最后依据；

2、所有员工在正式进入试用期前，有三天无薪试用时间，无薪试用时间段

内，员工自动离职或公司辞退，均无任何补偿。

3、在通知新员工正式入职后，于入职当天与员工签署工作时间协议，协议

中明确界定员工工作岗位及薪酬、工作时间等细节；

4、新员工入职当天，须向公司提供以下资料：

（1）身份证原件、复印件

（2）毕业证、职称证书原件、复印件

（3）公司员工登记表

（4）一寸彩色登记照两张

（5）父母（及配偶）姓名、工作单位、联系方式及家庭住址

（二）员工试用：

1、原则上员工的试用期为三个月；

2、如员工在试用期间表现突出，经负责人申请审核后由总经理批准可缩短

试用时间；

3、试用期表现不合格者，公司可随时终止试用期，予以辞退，薪酬按试用

期工资平均日薪结算。

（四）员工转正：

1、员工试用期满后领取转正申请表详细填写后送交负责人提出转正申请；

2、负责人在接到转正申请后当天做出批复后交曾总批准；

（五）岗位调动：

1、员工在公司工作期间，可根据自身兴趣向部门负责人提出岗位调动申请，

经部门负责人同意后报总经理批转后可调动工作岗位。

2、公司在工作需要的情况下，可调动公司员工的工作岗位及工作职务，员

工应服从工作调动。

三、员工离职及辞退：

（一）自愿离职：

1、公司正式员工在任何情况下提出自愿离职必须提前一个月通知负责人，

负责人以上岗位人员离职必须提前二个月书面申请，告知财务部，提前

做好财务对接工作；

2、在离开公司前，离职员工须将主管工作移交相关公司员工，将领用的公

司物品（文件、电脑、电话、办公用品、业务往来名单等）退回公司。

3、在离开公司前，所在负责人及行政部将对离职员工进行离职面试，填写

表格和调查问卷，了解离职原因，总结经验，促进日后工作。

4、在所有手续办完后，离职人员方可离开公司。但离职人员不得透露公司

内部情况，不得非法利用本公司的资源进行各种活动。对于违反并给本

公司造成损失的，公司保留追究法律责任的权利。

5、按正常程序自愿离职的员工离职时按具体工作时间及结算标准领取应得

报酬。

6、员工离职后，其社会保险相关手续全部移交给本人。

（二）辞退

1、公司有权辞退试用期员工，办理程序：由员工部门负责人填写辞退意见表

交总经理签字，然后由负责人同该员工办理离职前的交接手续，负责人

填写的辞退意见表、到岗时间，参照试用期合同决定工资的发放。

2、有下列情况之一，公司可以随时解除工作时间协议：

（1）在试用期被证明不符合录用条件的；

（2）严重违反劳动纪律或公司规章制度的；

（3）严重失职、营私舞弊，泄露公司商业机密，对公司利益造成重大损害的；

（4）被依法追究刑事责任的；

（5）不服从工作安排的。

3、有下列情况之一，公司可以解除协议，但应提前一周以书面通知员工。

（1）员工不能胜任工作。经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的；

（2）无正当理由连续旷工三日或累计旷工五日者。

（3）公司因经营困难需要减员的。

（4）员工患病或非因工负伤，医疗期后不能从事原工作，不宜从事公司其它工作的。

工作时间及请假制度

一、工作时间：

原则上公司按照每周六天工作日制度执行工作时间，但因公司所在服务行业的特殊性，周日作为员工工作交流时间，并处理一周工作中的未尽事宜。

二、作息时间：

（一）正常工作时间：

早班：8：30-17:30

晚班：17:00-01：30

原则上按照以上标准执行，根据员工工作效率（时效）变化灵活调整

（二）延长工作时间：

1、公司原则上不鼓励员工加班，但各部门因工作需要延长工作时

间，

2、加班时间超过5小时，报销夜宵费8元。

3、由于公司所在行业的特殊性，加班不再予以额外工资补贴，但

考虑到员工利益，按照1-6元/小时的递增进行补贴，员工也可

放弃该补贴，按累计加班12小时申请调休一天，调休时间由部

门负责人根据部门工作确定。

三、国家法定假日：

国家法定假日按原则上按国家规定执行，但需根据业务情况作出适当调整，并经部门2/3以上员工共识后执行。

四、其他假期：

（一）调休：

1、根据公司工作性质，有加班情况的员工可享受一定时间的调休。

2、调休时间原则上每月不超过两天，调休期间享受全薪。

3、调休由部门负责人根据工作情况统一安排，并报行政部同意后

由总经理签字认可。

（二）事假：

1、公司原则上不允许请事假，事假当天的工资全额扣发。

2、三天以内的事假原则应于请假时间前一天向负责人申请，首先

填写请假单，负责人签字后交分管副总签字认可，超过三天的

事假应首先征得总经理同意后再行履行请假程序。

3、如遇特殊情况不能提前请假，应向负责人及分管副总当面或电

话请假并取得同意，临时请假不得超过一天。

会议管理规范：

（一）会议类型及组织

1、晨会：在每天早上9:00组织晨会（15分钟），由店面负责主持，

主要用于安排当日工作。

2、内部会议：每日晨会结束后，各小组应召开内部会议，处理小

组内部工作。

3、夕会：在每天19:00组织夕会（15分钟），由店面负责主持，

主要用于当日工作总结，当日突发的好人好事，投诉处理。

4、其他会议：每周一次例会、每月一次的垦谈会，由总经理根据

需要安排。

（二）会议地点及使用：

1、各组织参会人视情况选择在各办公区域召开。

2、使用后应立即组织参会人员清理现场，桌椅归位。

十、员工行为管理规范：

1、员工上班不得穿拖鞋、短裤；要求服装仪容大方得体；仪容整

洁及注意个人卫生等。

2、员工不得在公司处理私人事务，不得利用公司资源谋取个人便

利。

3、员工不得利用工作之便贪污或收受回扣;不得在外兼职或炒单。

4、员工桌面要求保有持清洁，私人物品收入抽屉。离开座位后椅子必须归位。

5、员工要保管好公司财物、私人的贵重物品自已保管，否则丢失

公司不负任何责任，物品丢失后不得在公司内造成大范围影响，确认物品丢失后只向部门负责人及行政部汇报。

7、员工休假时必须保持电话畅通，以便公司临时工作及活动通知，

如外出不方便联系必须告知其他备用电话号码。

十一、环境卫生管理规范：

（一）每天安排值日人员，负责清扫垃圾，清理地面污迹及水池杂物，清理无人使用办公桌桌面的杂物；

（二）每人负责自己的办公桌桌面清洁；

（三）每周组织一次大规模清理，对区域内的玻璃、绿色植物容器进

行清洗；

（四）随时保证地面清洁。

第七章岗位职责

1、技术总监岗位职责（直接上级领导：总经理、直接下属：技术主管）

一般职责：

在言谈举止、衣着、精神面貌、公司员工行为准则遵守等方面起表率作用。

岗位职责：

①负责全公司设备维护与保养；

②对技术主管进行不定期培训，对技术主管进行***年优秀技术员

评比（一年一次）；

③技术主管，定期对设备维护情况做检查；

④进行技术改进与创新；

⑤对设备使用说明书，配件，软件，软件光碟，维修工具等进行登记与管理；

⑥修订技术培训手册、技术考评条款及内容；

2、人事部经理岗位职责（直接上级领导：总经理）

一般职责：

在言谈举止、衣着、精神面貌、公司员工行为准则遵守等方面起表率作用。

岗位职责：

①人员选聘（参见人员选聘流程）、培训（非技术部分）、考评；

②负责公司人员考勤、着装、卫生、行为准则遵守情况；

③负责人事高度并公布；

④负责人员解聘管理（具体参见人员解聘流程）；

⑤参加店长以上会议并备案；

⑥下达各项行政指令并公布；

3、店长岗位职责（直接上级领导：总经理直接下属：各部门组长）

一般职责：

在言谈举止、衣着、精神面貌、公司员工行为准则等方面起表率作用。

①负责店内一切生产事物；

②生产协调与管理，处理技术疑难，改进生产效率；

③协调各部门工作，对店内生产进行督查；

④调动员工积极性，不定期对组长进行管理培训；

⑤关注员工心理动态及工作情况；

⑥监督二次加工情况；

⑦组织组长会议（具体：参照公司会议安排规定）

4、客服岗位职责（直接上级领导：市场开发部经理）

一般职责：