万科物业样板房管理方案

前言

为了给万科地产开发建设提供最有力的售后服务保障，达到以物业促进营销的目的,不断完善和提升楼盘形象品牌,以万科特色的物业管理模式为广大业主提供尽善尽美的服

务。根据万科地产开发建设的需要,万科酒店物业管理有限公司在历年样板房管理经验的基础上，规范细化样板房管理中的各个环节,使管理更加规范化、程序化、标准化,形成?

统一的万科酒店物业管理模式，为今后的样板房管理提供有力的管理依据和保障。特制定《万科样板房管理手册》，以作参考。

第一节《样板房服务接待及流程》

为了完善服务中心的整个流程,体现出服务中心的现代化管理及人性化的服务。确保整个楼盘的销售服务水平达到星级服务要求，协助销售部做好后勤服务保障工作，给参观?

楼盘客人提供一个舒适、优雅的环境,做到贴心、用心、细心。

一、服务接待要求:

（一)、VＩP客人一级接待:

1、VＩP客人一级接待指由集团公司总裁、副总裁、总监、总裁助理带领,并致电重点接待的客人、参观团队或新闻媒介；

2、项目物业负责人及所有管理人员均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍,直至领导和客人参观完毕上车离开；

３、沿楼盘入口处增设４-8名警卫队礼宾(根据现场配备的警卫队员人数来定)敬礼迎接，离开时在路口列队行举手礼欢送。

４、准备冰冻（夏天)的瓶装矿泉水和小毛巾供客人使用（根据现场情况适时递给客人）;

５、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调至最佳状态,检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人；

6、别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备１名警卫队员负责现场礼仪接待和相关跟进工作。

(二)、VＩP客人二级接待:

1、VIP客人二级接待指由集团公司领导、下属各公司领导带领或致电接待的客人、参观团队或新闻媒介；

2、项目物业负责人及在场的所有管理人员均到售楼部门口迎接,陪同参观介绍,直至领导和客人参观完毕上车离开；

3、在售楼部入口处设2名警卫队礼兵敬礼迎接;

４、准备冰冻(夏天)瓶装矿泉水和毛巾供客人使用(根据现场情况适时递给客人）；

5、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调到最佳状态,检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人；

６、别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备1名警卫队员负责现场接待跟进工作。

(三）、一般客人接待:

1、一般客人指自行到售楼部来看楼的客人;

２、由样板房接待员按“服务流程要求”接待客人。

二、服务流程要求：

1、样板房接待员迎接客人：

１）当客人行至离样板房岗位3米处,微笑站立迎接客人：“您好，欢迎光临ＸX样板房”。

2)待客人进入样板房休息区域,提醒客人:“您好!请您穿上鞋套,”依次将鞋套双手递给客人。

3）如果客人较多，须依次提醒客人：“请稍等，请您穿上鞋套。”并随最后一位客人进入样板房。

4）如果有售楼员陪同进入,接待员在门口保持等待状态；如果有老人或儿童，须随时给予照顾和看护。

５）如果没有售楼员陪同，接待员须主动与客人交流。

2、讲解样板间：

外观、周边、户型结构、朝向、面积---门厅－--客厅--－主卧－-－主卫-－-次卧---次卫---餐厅--－厨房---阳台等一一进行介绍、讲解。

３、客户回顾样板间:

如无须讲解时,接待员:“您慢慢参观,有需要可随时告知我们。”回到门口。