国航客舱服务部乘务员、安全员管理手册1

一、总则

二、乘务员形象

三、生产派遣

四、证件管理

五、乘务员服务工作的四个阶段

六、航空安全员工作的四个阶段

七、卫生保健

八、业务培训

九、奖励措施

十、服务检查评比

十一、附则

《国航客舱服务部乘务员、安全员管理手册》

第一章 总则

第一条 为加强客舱服务的管理，指导乘务员及安全员做好服务和安全工作，促进各方面工作的顺利进行，特制定本手册。

第二条本手册的适用对象为客舱服务部的全体乘务员、安全员。本手册中“空勤人员”泛指乘务员与航空安全员。

第三条本手册中所涉及内容以管理为主，有关具体事项请参照公司、客舱服务部现行规章规定。

第二章 乘务员形象

乘务员的仪表着装言行举止不仅关系着我公司的企业形象，而且代表着国家、民族的对外形象，是一个航空企业赢得市场的有力资源，应体现时代对企业的要求。

第四条 礼貌礼仪：

乘务员在工作、生活、驻外期间应具有良好的个人修养和礼貌礼仪。

1.乘务员在工作区域应着装大方，不着奇装异服，工作装与便装不混穿。与旅客、领导、同事相遇，应微笑示意、驻足让道、主动问好。

2.乘务员在任何时候均以礼貌平和的方式讲话。
3.接听电话时应使用文明电话用语。

4.维护公共场所秩序，不大声喧哗、嬉笑、打闹。

5.保守国家机密、尊重驻地国民俗、文化。不以公司立场对外发言。

6.有关文明礼仪的规定见《客舱服务部文明言行规范》。

7.有关驻外期间的规定见《客舱服务部驻外管理办法》。

第五条 举止

乘务员在工作期间应保持良好的体态，合理使用形体语言。

1.站、坐、行走、蹲姿应大方、得体、规范。

2.指示方位时五指并拢，自然明确。

3.工作交谈应耐心轻声，避免旅客听到、误解。

第六条 仪表

（一）女乘务员

1、发型：乘务员身着制服时，头发注意保持发型整洁美观、大方自然、统一规范、修饰得体。发型以乘务业务规定的标准发型为主，不留怪异发型。

2、化妆： 女乘务员值勤时必须化工作妆，补妆，保持良好的精神面貌， 保持手和指甲修剪整洁。不使用不健康颜色及亮彩色等的口红，不佩带过大的饰物、时装手表，不在旅客面前补妆、修饰。

（二）男乘务员及安全员：

发型以平头、分头、背头为主，随时保持整洁。双侧鬓角不得盖住双耳，前侧头发保

持在眉毛上方，头发不得长于衬衣衣领上线。不留胡须，保持手和指甲的整洁。
第七条 着装：

乘务员着装规定：

1、值勤时，同一航班乘务组乘务员可根据航线季节、天气变化及个人身体素质着装，空中女乘务员一律着裙装；迎送客时，乘务员可着马甲，寒冷地区可着大衣。

2、皮鞋应保持光亮、无破损，空中应着单皮鞋，平底鞋只能在空中服务时穿着。

3、着制服时须扣好纽扣，女乘务员着大衣、风衣时不要系好腰带、佩带围巾、手套。

4、围裙在位旅客提供餐饮服务时穿戴，保持熨烫平整、干净。

5、男乘务员着制服时，必须佩带帽子；女乘务员着制服外套、风衣、羊绒大衣时要佩带帽子。

6、登机证佩带在制服、风衣、大衣胸前，上机后摘掉；服务牌佩带在制服右上侧、衬衣和围裙的左上侧。

第八条 换季着装时间表

日期风衣/大衣裙装裤装马甲

女10．15—4．30∨☆☆☆∨

5．1—10．14∨☆

男10．15—4．30∨☆∨∨

5．1—10．14∨☆

备注1.本表中“☆”号表示乘务员可以根据天气、航线、自身体质选择着装2.空中只能着裙服

第九条 箱包规定

携带箱包一览表

航线旅行箱旅行包衣袋背包密码箱小拉杆箱

女乘务员驻外包伙航线∨∨∨∨

驻外非包伙航线∨∨∨

当日国际航线∨∨
当日国内航线∨∨

2—3日航线☆∨∨∨

男乘务员驻外包伙航线∨∨☆∨

驻外非包伙航线∨☆∨

当日国际航线∨∨

当日国内航线∨

2—3日航线☆∨∨

备注：1.箱包清洁，外无饰物。

3.表中“☆”号乘务员可以自己选择是否携带。

第条 有关乘务员形象具体事项请参见《乘务员手册》。

第三章 生产派遣

为了规范乘务员的航班生产特制定乘务员航班生产派遣规则。

并以此作为客舱服务部电脑排班系统设计、运行的原则依据。

第条 术语的含义：

1，“飞行时间” 是指从航空器为准备起飞而借本身的动力，自装载地点开始移动时起，直到飞行结束到达卸载地点停止运动为止的时间。

2，“执勤时间 ”是指在执行由航空承运人安排的飞行和地面任务中所花费的时间，包括航前准备时间、飞行时间、飞行后工作时间、中途经停站的过站时间 、地面训练和其他工作时间。

3，“备份”为乘务员做好工作准备，并在客舱服务部楼内或指定休息地点等待可能的航班任务。

4，“坐机”为乘务员根据公司

指派乘坐飞机至某地，在机上没有进行乘务工作。

5, “跨分部飞行”为乘务员要求执行本分部以外的任务，须填写《亲属在外登记表》及《跨分部飞行申请表》，经部领导、派遣室主任签批方可执行。
5，“驻外休息”为乘务员在离开北京基地，在国外做跨天休息。

6，“航后休息”航班落地后规定的休息时间。

7，“休息时间”乘务员不进行任何工作的时间，计算方法：从一个航班结束到下一个航班开始。

8，“过夜”为乘务员在离开北京基地，在国内其它航站做跨天休息。

9,“晚签到”为乘务员晚于准备时间1至5分钟（含5分钟）签到。

10，“迟到”为乘务员晚于准备时间5至15分钟（含15分钟）签到。

11，“误机”晚于准备时间15分钟，未能按（手册）规定参加航前准备。误机者不得参加飞行。

12，“航前准备”为此次航班乘务组在起飞前2小时与准备时召开的机上服务、安全会议。按规定不得少于15-20分钟。

此规定适用于乘务员航班生产的所有工作。但当乘务员在执行检验、救灾、急救、专机等特殊飞行任务时，如果预定的飞行时间、值勤时间超过本规定的有关条款的限制，须经公司有关部门特别批准。

第条 派班

生产派遣室根据公司下发的生产计划，按照目前使行的三个循环圈的类别，根据驻外天数及飞行时间进行合理的派班。每月20日之前将月计划下发到分部。

分部接到航班计划后，应严格按照计划派班，遇有人员紧张的情况，分部自行调整的航班，须提前通知派遣室。
1、乘务员的月飞行小时应保持在73小时以上。

2、每季度的驻外天数应当平均。

3、合理调配航班任务，保证每一各航办的人员力量搭配。按照规定配备各等级乘务人员以及广播员、小语种的乘务员。

4、在有条件的情况下，优先安排工龄长的同志休息。

5、安排备份组时，国际航线的备份组不少于12人，国内航线的备份组不少于15人。

6、生产派遣室每日8：30将锁定各分部的次日航班，此时间以前的人员调整科在本分部派遣系统内进行，此后和航班换人须持换人记录单到生产派遣室换人，前分部换人一次记录。分布对于9：00以后的还人应做详尽的记录，并与每月初在分部公布。

7、凡由国务院副总理、国务委员、政治局常委等重要旅客乘机的航班，生产派遣室要安排干部跟班飞行。

第条 各航班分配的原则

1，一类航班：驻外航班及107、957、975、137、973、979

2，二类航班：甲等：当天往返直飞的航班及国内

过夜航班。

乙等：直飞的国内航班。

3，三类航班：甲等：当天往返，三个以上起落的国际航班

乙等：两个以上起落的国内航班。

排班时，将对各种航班、及备份予以平均分配。

第条 计算机排班系统所遵照的原则。
1、将所有乘务员按照签证的类别（巴黎、美国），化分为两个部分，分别进行排班。以15天为一个排班周期。

2、各机型的男乘务员比例限制：

744： 3-4人， 777、747： 2-3人， 767： 1-2人， 737： 0-1人

3、各机型夫妻比例限制：照顾夫妻同飞一个航班，排班时职务低的随职务高的。

744： 2-3对， 777，747： 1-2对， 767、737： 0-1对。

4、按照乘务员的等级将人员分为四类：CF、PS、F、STW。

5、所有国际航班和由747、777机型执行的国内航班，由持有护照的乘务员执行。

6、国内航班763以下机型由无护照的乘务员执行，但带班乘务长必须是执行国际航线的国际航线乘务长。

第条 机型定员。

机型 最低编制 定员编制

B737-300 4名 5名

B737-800 4名 6名

B767-200 6名 8名

B767-300 6名 10名

B777-200 8名 14名

B777-300

B747-400CMB 10名 14名

B747-400P 12名 18名

第条 确认任务

1，乘务员应提前三天，利用电脑确认任务。

2，乘务员需在航班起飞前2小时，利用电脑签到。

3，乘务员需在航班起飞前1小时30分钟,坐机组车。

4, 去程为乘机、调机、飞连飞组的第二个航班，乘务员及安全员出勤的签到时间均为航班起飞前1小时40分钟。
第条

1,居住在市内的乘务员执行次日9:00以前起飞的航班 ,须住出勤楼 .对不执行此规定者一切责任自负。

2,对执行9:00以后航班任务者 ,如发生双方责任车祸 ,凭交通管理部门的事故裁定书 ,进行减半扣分。

第 条飞行时间和休息时间

1，每个任务段的最高小时 16小时

2，每天最低执勤小时 20小时

3，每周最高航班飞行小时 35小时

4，每月最高航班飞行小时 100小时

5，每季度最高飞行小时 300小时

6，每年最低飞行小时定额 840小时 最高定额 1000小时

7，一个执勤段的最多落地数 5个

8，每个月的最低休息天数 7天

9，最高连续飞行天数 4天

10，最高连续休息天数 3天

第条 航后休息的时限

1、东线，太平洋航线回京中途落地的航班，允许休息48小时。

2、东线，太平洋航线回京直飞的航班，以及西线航班允许航后休息48小时。

3、东南亚

航线允许航后休息24小时。

4、当日往返航班（飞行时间在8小时以上）允许航后休息24小时。

第条 备份

国际乘务员：早上6：00签到，备份至晚上5：00。

国内乘务员：备份的前一天下午3：00签到，备份至第二天下午3：00。

备份不在位者,视为误机。
第条 休假

准备休工龄假、探亲假的乘务员应在航班执行月的15天前，向生产派遣室提出申请。生产派遣室将根据下月生产情况安排休假。

生产派遣室在接到申请单后，将根据下列优先顺序安排：婚假、飞行小时多的、工龄长的、乘务员级别高的。如若因生产原因不能如期安排休假的，将在其下一次申请时优先安排。

第条 病、事假换人

1, 年内允许每人病假换任务三次，三次内不扣分，自第四次起扣分。

2, 换人指执行航班前一天上午9:00至航班起飞前3小时(机场地区2:30)提出不能执行航班任务。

3，病假者需持医生开具的病假条，在航班任务前一天向单位提出申请，或事后补交假条，但所耽误航班，事后补飞。

4, 连飞航班,换人次数以换下班次为准.

5, 备份上航班后交假条者直接扣分.

第条 互换航班

在航班公布后，因个人原因不能执行某一航班任务时，允许同等级别的乘务员在签证有效内对换和替飞航班，但不得影响后续航班的正常执行。此种对换和替飞，主动方每人每年允许三个航班，由生产派遣室统计记录。

需要对换航班的乘务员，必须在所对换航班执行日的4天前向生产派遣室递交航班对换或替飞申请单。

对因对换或替飞所造成的飞行小时不足，排班人员将会在本月或下月安排任务，予以补齐。

生产派遣室每半年公布一次对换或替飞的人员名单。

第条 其他

1、乘务员跨分布飞行应遵循《跨分部飞行规定》。

2、空勤干部飞行应遵循《空勤干部驻外飞行规定》。

第四章 证件管理

第条 护照

护照是证明空勤人员身份的合法证件。空勤人员执行国际及地区航线的飞行任务应携带本人的公务护照，护照应具有合法的签证和有效期。

第条 办理护照

空勤人员在飞行时间达一年以上后可办理护照。办理护照，需由客舱服务部对本人的政审，报公司保卫处统一到外交部办理。

第条 护照管理

1.每个出港的航班乘务长再领取出勤单的同时，要向调度员索取乘务员的护照。护照要当面点清，不得有误，做到乘务长读名单调度员注意配给。

2.乘务长指定组内一乘务员与机组一同办理出入境

手续。

3.乘务长要对乘务组的护照进行全程监控，驻外期间集体管理。

4.航班结束归队后，及时将护照交还调度室的调度员。

5.5P乘务长入员不便于大组同步，应及时从原乘务组取出护照转交给新的乘务长。外籍乘务员的护照要及时索取和退回。（属个人保管）

第条 登机证

登机证是空勤人员执行任务时必须携带和佩带的必要的证件。由公司根据民航总局的统一标准和规格制定。一般两至三年更换一次。
第条 办理登记证

空勤登记证办理程序是由客舱服务部填写《空勤人员登记证申请单》，经主管部门签字加盖公章后，保公司保卫处办理。

第条 补办登记证

空其登记证使用者用妥善保管，避免丢失。如遇丢失须由本人写明丢失经过及深刻认识，报人事行政室申请补办。经同意后，由公司保卫处将丢失证件号码通报全国各机场保卫部门，注销号码后，交500元后给与补办。乘务员因丢失登记证造成不能参与飞行，本人负有全部责任。

第条 健康卡、黄皮书、

空勤人员执行飞行任务时必须携带有效的健康合格证、预防接种书，并按规定接受有关部门的查验。不得持过期证件飞行，不得擅自涂改、销毁 、转借上述证件。

健康卡的有效期为一年。

第条 乘务员执照

乘务员执行任务时必须携带执照。乘务执照分为A、B、C三类：

1.A类执照适用于执行国际航线（含地区航线）、国内航线乘务飞行任务；

2.B类执照适用于执行国内航线（不含地区航线）乘务飞行任务；

3.C类执照为实习生执照，临时执照，适用于国内航线（不含地区航线）飞行任务；

A、B类乘务执照有效期为5年，C类为1年。

第条 办理执照

执照由乘务业务室负责办理。乘务员办理乘务执照须提供的以下资料：
1.当年有效期内的体检合格证影印件；

2.培训机构颁发的初始上岗合格证影印件；换证要提供复训合格影印件；

两张两寸着制服免冠彩色照片。

第条 执照年审和补办

乘务执照于每年的第二季度进行年审，办理乘务执照和年审，须在期满前45天提出申请，年审时须提供本年度的培训合格证和健康证影印件。

1、乘务执照和年审合格证丢失，须提供合理的证明和申请，并由所属领导签署意见，报民航华北局补发；从收到之日起两个月补发；乘务执照再丢失须经专业培训、职业道德考核合格，一年后给予补发；情节严重者，予以通报批评；

2、乘务执照破损，由乘务员，写明原因，部领导签署意见，

携一张二寸着制服免冠彩色照片到发证机关以旧换新，并对个人予以处罚。

第条 执照管理

（一） 有下列情况之一者，乘务执照予以暂停，在乘务执照上签注“暂停”字样。

1、脱离实际工作岗位满一年者

2、抽查不合格者

3、其他特殊情况者

（二）有下列情况之一者乘务执照予以吊销。

1、造成或持他人的乘务执照执行任务者

2、造成严重直接责任事故者

3、有违法违纪行为造成重大影响者

4、乘务执照涂改、转借者

5、其他特殊情况者
（三）有下列情况之一者，乘务员执照予以降级（A降B、B降C、A降C）。

1、造成严重差错者

2、年度内连续被有效投诉两次以上者

3、年审不合格者

4、其他特殊情况者

第五章 服务工作四个阶段

第条 预先准备阶段

1、 乘务员必须在航班起飞时刻前二小时准时参加航前准备会。

2、 执行飞行任务必须携带乘务员执照、黄皮书、登记证、健康卡等有效证件。

3、携带相关业务资料，工作用品和一个处于良好工作状态的手电筒。带班乘务长须检查CF包内物品齐全。

4、航前准备会由带班乘务长主持。准备内容包括：按人员等级分工；航线地标；航线特点；餐饮供应；服务程序；紧急情况处置；所到国家C，I，Q规定；近期业务通告；驻外管理等等。准备会时间为20分钟左右。有日籍乘务员时须用英文准备。

5、航班起飞时刻前1：30分统一乘坐本部班车登机。

6、互换乘务员的航班，带班乘务长要确认乘务员到位，协助办理相关手续。

第条 直接准备阶段

１、按分工检查各区域紧急设备数量及待用状态，客舱设备完好状态，清点清洁卫生用品

报告带班乘务长。

2． 厨房乘务员清点餐食，供品数量及质量。

3、 带班乘务长核对签收各类文件。（舱单、货单、平衡表、公邮箱、票证箱、药箱特殊旅客交接单、餐食配备单、检疫放行单、客齐单等）
4、带班乘务长要对直接影响服务质量的客舱设备和紧急设备故障及时报告有关部门维修，在机长的指导下，坚持执行最低放行标准。

5、 全体乘务员协助安全员清舱，无安全员的航班，乘务员按分工检查各区域后报告带班乘务长。

第条 飞行实施阶段

（一）登机阶段

1、 旅客登机，乘务员应使用敬语主动迎客，协助查找座位、安放行李。

2、 提供阅读物，为头等舱公务舱旅客提供毛巾、饮料和拖鞋等物品

3、 出口座位确认

，对坐在出口座位的旅客介绍出口的使用方法及紧急情况下的职责，并确认在紧急情况发生时能否履行其职责。

4、 对特殊旅客，主动介绍紧急设备及乘机注意事项。

5、 起飞前播放或演示《安全须知》。

6、 乘务员按分工在起飞和落地前进行客舱及厨房安全检查。

7、为头等舱、公务舱旅客提供姓氏服务。

8、头等舱、公务舱旅客登机至起飞前，乘务员应提供热毛巾、迎宾酒（香槟）、饮料、拖鞋、牙具、耳机、餐谱的服务。

9、 按照分离器检查单操作分离器，并落实互检。

（二）、机上广播

1.乘务长指定有广播员证书的乘务员负责广播

2.广播员必须携带广播词。

3.广播员要用中、英两种以上的语言广播，根据航线添加相应语种广播
4.广播用语准确规范，使用国际通用的专业术语，广播语气亲切自然，音量适中。

5.夜航按区域分舱广播，不得打扰一等舱、公务舱旅客休息。

（三）空中服务

1.根据旅客需要及时提供细微服务

2.头等舱、公务舱使用餐饮单订餐饮。

3.合理调节客舱温度和灯光，保持客舱清洁，环境舒适。

4.起飞落地和颠簸时，应按规定进行安全检查。

5.主动为旅客发送报纸、杂志等读物。

6.按照服务计划提供餐饮服务，头等舱、公务舱应根据旅客的要求随时提供餐饮服务。

7.遇有飞机延误，应及时广播说明原因，并主动到客舱安抚旅客，视等待时间酌情安排旅客餐饮。协助转机旅客得到地面服务人员的接洽。

8.对要客和特殊旅客提供重点服务。

9.特餐先于其他旅客供应

10.落地前，及时归还为旅客保管的衣物，及接收的危险品。

（四） 厨房乘务员职责

1. 厨房区域乘务员应保持厨房清洁，物品安放符合客舱安全要求，操作动作要轻。

2. 根据飞行时间、开餐时间、地区温差，合理冷藏餐食、酒类及饮品。

3. 参照食品特性合理调节温度、时间，烘烤餐食。

4. 一等舱、公务舱瓷餐具要保温。

5.认真检查、填写供应品回收单，并按规定铅封
（五）空中值班制度

1.航程中始终保持乘务员巡视客舱。

2.飞行时间超过4小时的航班可以安排值班，各舱位必须保持一人值班，并随机为旅客提供服务。

3.为客人提供免税品服务，应主动介绍商品，钱帐相符，禁止出售非售品。

4.全程适时播放娱乐录象和航线地标。

（六）其他

1.落地后清舱，并及时归还旅客遗失物品，如无人认认领，

移交相关部门。

2.带班乘务长要全程监控服务工作并确保服务质量。

3.带班乘务长认真详细填写《客舱故障记录本》，特定航线应用英文填写。确保《机组申报单》、《交接单》、《回收单》、《核销单》等单据填写正确。

（七）乘务员应遵守《供应品回收规定》

1.回收物品的范围是除一进不能使用的一次性物品和已经开封的食品、饮料以及餐具、礼品、酒水、用品、杂志、棉织品。

2.根据国际国内航伴餐食以供应品以及伴随其服务的用具及配备标准，将航后所剩余的物品进行有目的的回收，填写《回收单》，已达到再利用的目的。

3.飞机到站后，乘务人员在限定的时间内与回收人办理交接手续。

4.乘务员不得将提供给旅客的机上供应品私自带下飞机。

第条 航后讲评阶段

1 、带班乘务长应认真填写乘务日志及问题反映单。航班中遇有重要问题及事件应及时报告，填写《机上事件报告单》。
2 、带班乘务长应对本次航班进行航后讲评。

3、带班乘务长应提醒归还日籍乘务员的护照，必要时协助办理入境手续。

第六章 航空安全员工作四个过程

第条 适用范围

航空安全员管理规定适用于全体专职、双执照安全员。

第条 工作职责

在所执行的航班中，在机长的领导下，在乘务组的配合下，有责任对所发生的劫机、炸机、非法干扰事件予以处置。

第条 工作内容

（一）预先准备阶段

1、确认任务；明确航班号、飞机号、飞机号、机型、机组人员情况、起飞时间、中途站、降落目的的以及航线情况。

2、根据航线的特点，结合空防形势的通报，上级对空防工作的要求，制定本航班的空防形势措施，配有两名安全员时，要有明确的责任分工，密切配合。

3、按时参加机组准备会，了解、熟知最新的业务通告，做好与乘务长、机长、沟通工作。

4、按时领取个人器械，进行个人准备。

5 、乘务组的准配会上要有空防预案，明确分工，专人负责。与机长、乘务员沟通预先措施，听取或执行机长的指示。

6、各种证件携带齐全，自查证件在有效期内。

（二）直接准备阶段

1航空安全员登机后，对空舱进行全方位的检查

2检查机上紧急设备处于良好的备用状态。
3在未派安全员的航线上，机上安全检查的工作由双执照安全员完成，或由乘务长指定负责空防的乘务员完成。

4旅客登机前，安全员会同乘务员对客舱进行清舱， 保证机上无外来物和人员，。

（三）飞行实施阶段；

1、旅客开始登机时，安全员应处于合适的位置，密切注意旅客的状况，注意机场工作人员的情况，防止偷渡人员混上飞机。旅客登机后，确认工作人员已全部下飞机，核实旅客舱单与人数相符。安全员在旅客登机的过程当中，应协助乘务员维护机上秩序，处理旅客非法干扰客舱安全的行为。关闭机门后，及时向及长报告，坐到指定的座位上，看护驾驶仓门。

2、航空器起飞后，按照规定锁定驾驶仓门，出入驾驶仓的乘务组人员，必须按照事先的联络方式出入。

3、航程过程中特殊情况的处置，均按公司《航空安全员管理手册》的规定执行。航程中注意观察旅客的动态，坚持巡视客舱，观察旅客的举动。

4、对违反机上正常秩序的行为，经机长同意可采取必要的强制性管制措施，并交地面工作人员处理。

空中遇劫处置程序、空中发现爆炸物处置程序、执行遣返任务，均按照《国航安全员管理手册》的有关规定执行。