制度汇编-—公司质量制度文件汇编全套

公司质量管理制度文件

材料汇编

目录

序号标题页码

1、质量事故仲裁及责任追究管理办法 (2)

2、质量信息收集反馈制度 (10)

3、水泥及熟料产品质量监督管理办法 (14)

4、水泥及商品熟料质量检验报告管理办法 (18)

5、外购原燃材料取样、检验、验收作业指导书 (23)

6、产品质量投诉与纠纷处理流程 (28)

7、试验质量对比验证检验管理办法 (32)

质量事故仲裁及责任追究管理办法

1.总则

为适应公司的快速发展和外部环境变化对品质管理的要求，建立完善内部质量监督、抽查、评价体系，提高质量监管能力，增强子公司质量责任意识，规范其质量管理行为，特制定本制度。

2.事故分类

2.1重大质量事故

2.1.1出厂水泥品质指标不符合国家标准要求；

2.1.2出口水泥（熟料）不满足合同约定指标;

2.1.3商品熟料安定性不良或f-CaO＞2.0%；抗压强度3天低于25.0MPa；28天低于5

3.0MPa；

2. 2 质量事故

2.2.1出厂水泥品质指标不符合海螺集团标准要求；

2.2.2商品熟料f-CaO＞1.5%；抗压强度3天低于28.0MPa；28天低于55.0MPa；

2.2.3满足国家标准前提下，内贸产品品质指标低于合同约定要求。

3.事故确定程序

3.1内部客户投诉确定

内部客户投诉主要针对集团内部熟料基地向粉磨站销售商品熟料，因熟料质量不符合海螺标准要求，影响粉磨企业正常生产组织或产品质量而引起的投诉处理。

3.1.1粉磨站对进厂熟料质量有异议，要同时向发运厂家和公司品

质部投诉，并确保投诉的及时性，具体投诉时间从卸船(车)开始计算，规定如下：

3.1.1.1凡f-CaO超标投诉，4小时内电话反馈（如夜间可延长至次日11时之前）。

3.1.1.2抗压强度投诉：3天抗压强度应在5日之内；28天抗压强度应在30日之内。

3.1.2粉磨企业如超过规定时间投诉的或未按规定留样的，品质部原则上不再负责协调处理，熟料基地也可不再对该批不合格熟料负责；而由此批熟料产生的一切后果均由粉磨企业负责（包括对最终产品各项品质指标负全责）。

3.1.3投诉的确认

3.1.4公司品质部在收到粉磨站投诉后，首先电话向发运基地了解情况，如发运基地认同粉磨站投诉，直接转入产量核减程序；如发运基地不认同，品质部督促其在24小时内或根据粉磨企业需要派人到现场处理。

3.1.

4.1现场处理客户投诉时，双方首先对熟料到港(厂)时间、入库情况进行确认，并查看买方进厂检测原始记录，如发现原始记录有涂改现象则判定本次投诉无效，并追究子公司相关责任。

3.1.

4.2现场取样：因仲裁需要现场取样，买方应保证卖方到现场时能取到代表该批产品的样品，必要时可采取缓卸或将该批产品单独存放，以保证取样的代表性。

3.1.

4.3如船(车)未卸完，直接从20个不同部位取等量样品，总量不少于20kg；如熟料已卸完进库，且该库内只有该批熟料，可共同在出库皮带上取样，每小时一次，连续取24小时或36小时，合并

后混匀。

如现场取不到有代表性样品，按下列程序执行：

a.粉磨站必须提供该批熟料进厂检测的封存样和使用该批熟料生产的水泥封存样，两者对应关系必须可追溯。

b.粉磨站如实提供使用该批熟料时的质量控制记录及主要工艺参数，如磨机台产、比表面积、混合材品种及掺量，出磨水泥各项检测指标。

c.熟料基地如实提供该批熟料过程控制指标检测结果，如f-CaO、率值和强度。

d.由品质部安排对买卖双方封存样进行检测，召集双方结合上述材料共同分析确定该批熟料实物质量。

3.1.

4.4样品的处理，所取样品破碎缩分为三等份，一份由双方现场签封后(封条上要注明签封时间、签封人，并将封条贴在包装的封口处，确保样品的安全性)，交公司品质部做最终仲裁样；一份由双方现场共同检测确认f-CaO投诉是否属实或买方检测强度；另一份由卖方带回检测。

3.1.

4.5双方现场确认要保持完整的记录，仲裁检验规定如下：

a.如双方现场检测f-CaO超过合同指标(制样方法同仲裁检测)，卖方认同该检测结果，则判定投诉属实；如卖方对买方检测结果有异议，可以对其检测条件、方法进行验证或要求其检测自己带去的标准样品。

b.如双方现场检测不能达成一致意见，由品质部安排对双方共同封存样品进行仲裁检测，以此结果为最终结果。负责仲裁的单位应认真检查仲裁样品的封存情况并做好记录，如仲裁需检测f-CaO，

应对样品进行混匀取5.0kg不加石膏于小磨中粉磨20 min，倒出再次混匀缩分至30-50g用于检测f-CaO。

c.如检测强度，可按规定直接将仲裁样打小磨做试验或将预粉磨测f-CaO剩余样品加适量石膏再粉磨到规定比表面积做试验。

d.不论检测f-CaO，还是强度均应严格按国家相关检测标准进行，不得擅自更改检测方法，否则追究仲裁单位责任。

e. 仲裁检测结果必须以书面检测报告形式报品质部。仲裁检测f-CaO，仲裁单位应在收到样品后1个工作日内上报结果；如检测强度自收到样品时计算：3天强度5个工作日内，28天强度30个工作日上报结果。

3.1.

4.6双方现场处理结果由买方负责整理，卖方意见签字确认后交买方，由买方以书面形式报公司品质部。封存样品可由双方共同送交或邮寄公司品质部；也可由任一方送交或邮寄公司品质部，送检样品必须保证封存完好，收样时发现封条损坏，品质部及时通知双方确认，如是共同送检样品视为有效，如是由一方单独送检，判送样方败诉。

3.1.

4.7仲裁单位在收到公司品质部送交的仲裁样品时，要做好详细记录。记录包括收样时间、样品包装、签封状况、送样人签字。

3.1.

4.8仲裁单位应及时安排检验人员严格按国家标准或公司统一检测标准要求对送检样品进行检测，并对检测结果负责。

3.1.

4.9仲裁检测报告至少包括样品名称、送样人、送样时间、检验时间、检验方法、检验结果、检验人及领导审核。

3.2外部客户投诉确定

外部客户投诉主要指集团熟料基地或粉磨站向市场销售商品

熟料、水泥，因客户对质量不满意而引起的投诉处理。

3.2.1品质部接到客户投诉后，2小时内必须与负责该批产品销售的市场部或销售处联系，了解具体情况，如时间许可，要求其在10小时内派人到现场处理。

3.2.2如市场部或销售处不能妥善处理，必须在接到品质部通知后12小时内将信息反馈到品质部，由品质部负责督促生产该批产品的子公司派人到现场处理，子公司在接到品质部要求派人到现场处理通知后，24小时内人员必须到位。

3.2.3对区域性标志工程、国家重点工程因使用“海螺”水泥而导致质量投诉，或子公司处理后客户不满意引起的二次投诉，由公司品质部负责协调处理，在接到投诉后24小时内组织相关部室人员或发运子公司到现场处理。

3.2.4 双方共同现场取样，取样应一式三份,一份自检, 一份仲裁, 一份留样，样品签封同3.1.

4.4条要求。仲裁样送双方均认可的省级或省级以上国家认可的水泥质量监督检验机构进行仲裁试验，试验结果以仲裁检验结果为准。

3.2.5如仲裁检验产品合格，由此产生的所有费用均由买方承担；如仲裁检验结论为不合格，发运企业承担检验费，并与客户协商让步接收。

3.2.6发运该批产品的子公司将整个处理过程进行整理，包括相关检测数据，形成书面材料报公司品质部备案。

3.3出口产品的投诉确定

3.3.1品质部接到出口产品投诉后，必须立即处理，相关部门、人员必须按规定时间要求到现场处理。

3.3.2现场处理应在全面掌握该批产品使用情况后，与客户进行充分交流，探讨问题产生的真实原因，如客户坚持产品质量有问题，建议进行仲裁。

3.3.3进行仲裁时，原则上采用按合同约定的封存样品送仲裁机构检测。如现场取样，可以采取双方现场共同取样,取样应一式三份,一份自检, 一份仲裁, 一份留样，样品签封同3.1.

4.4条要求。

3.3.4双方共同将仲裁样品送国检检验，以国检检验结果为准。

3.3.5如仲裁检验产品合格，由此产生的所有费用均由买方承担；如仲裁检验结论为不合格，发运企业承担检验费，并与客户协商具体赔偿事宜。

3.3.6如客户愿意由发运企业对现场所取仲裁样进行检测，发运企业应严格按相关标准对该样品进行检测，并于现场取样后7个工作日内将除28天强度以外的检测结果反馈至客户。

3.3.7不论仲裁结论如何，发运该批产品的子公司都必须将整个处理过程进行整理，包括相关检测数据，形成书面材料报公司品质部备案。

3.4 内部抽查确认

品质部不定期现场抽测子公司过程关键指标和出厂产品实物，抽查产品由被抽查单位现场确认后密封，由抽检人员带回按照国家标准检验，检验结果以通报形式在公司内部公告，抽查检验结果为最终结果。出厂产品抽检不合格，则被抽检编号产品予以核减产量，同时比照内部客户投诉处理。

4.质量责任追究和赔偿

4.1 事故处理权限

4.1.1重大质量事故或损失超过50万元的质量事故由股份公司品质部牵头，销售部、责任单位共同进行事故调查，提出处理意见报公司。

4.1.2损失不超过50万元的质量事故由子公司组织调查，按本规定要求提出处理意见报股份公司品质部、人事部。

4.2事故责任追究及赔偿

4.2.1公司质量监督抽查、内贸或统销商品熟料，经确认出厂熟料达不到海螺标准，按以下规则执行：

4.2.1.1如基地熟料生产质量出现波动，在发运时主动及时向品质部、销售部、相关发运企业通报质量波动状况，由品质部根据熟料质量状况裁定熟料结算价格， 3天或28天强度每下降一个兆帕，则该批熟料价格下浮2元/吨进行结算，由品质部书面通知销售部执行，结算价格在当月进行体现。此类情况不核减基地的熟料产量。

4.2.1.2 对于3天或28天强度低于集团内控标准的熟料，基地未主动及时向品质部、销售部、相关发运企业通报质量波动状况， 3天或28天强度每下降一个兆帕，则该批熟料价格下浮2元/吨进行结算，同时，3天熟料强度在28MPa以下、25MPa以上的，按照该批熟料的发运吨位，相应核减生产基地5倍产量；3天熟料强度在25MPa以下，相应核减生产基地熟料10倍产量。

4.2.1.3对于熟料f-CaO高于1.5%，相应核减生产基地熟料5倍产量。

4.2.1.4对于基地出现的熟料质量波动，实行责任追究制，将处理结果及时上报股份公司品质部。因质量波动原因导致熟料下

浮价格部分或对统销客户的补偿，对基地造成的利润损失，从基地年度工资总额中予以扣除，同时对核减的产量部分纳入基地领导班子年度目标责任制考核。

4.2.2水泥不合格出厂，给予子公司分管生产领导、生产单位负责人和质量部门负责人相应的纪律处分。该起事故的损失，包括产品追回、搭配处理、事故赔偿、罚款及处理过程产生的相关费用，按照责任大小，根据附表确定的比例由子公司班子及相关人员赔偿。质量事故损失赔偿比例及计算方法：

质量事故损失赔偿比例

赔偿金额计算：

Y=AX+B

Y：赔偿金总额；

A：质量事故造成的损失额；

X：赔偿比例；

B：调整量

4.2.2.1子公司领导班子合计赔偿不得低于赔偿金总额的70%；生产单位和质量部门相关人员承担其余30%的赔偿金。

4.2.2.2赔偿金可由责任人自己支付现金给财务部门，也可申请从工资或股票分红资金中扣除。

质量信息收集反馈制度

为及时准确掌握子公司生产、质量状况和客户对产品质量需求信息，提高部室对相关信息的综合分析，采取有效预防措施，防止类似的问题在不同子公司重复发生，切实实现信息共享、传递迅速、便于领导科学决策，不断提升公司品牌优势，特制定本制度。

1职责

1.1 各市场部、销售部（处）、粉磨站销售部门负责收集本区内市场产品品种及质量需求、顾客意见和建议等。

1.2 各子公司质量管理部门负责将制约产品质量的因素、原燃材料质量状况、公司质量内控标准的贯彻实施信息，《质量事故报告制度》所规定的质量事故、未遂质量事故、重大质量事故等信息向品质部汇报。

1.3 品质部负责收集国家及行业质量方针、政策，对反馈的各种信息进行处理或责成相关部门处理，将处理意见反馈给各市场部、各子公司。重大问题及时向公司主管领导汇报，并提高信息准确性、有效性及处理的及时性。

2信息内容及传递要求

2.1市场信息反馈要求

2.1.1销售部门负责收集本区域内客户对质量需求信息，竞争对手的产品品种、性能等信息，并及时反馈至相关子公司或品质部。

2.1.2销售部门收集本区域内客户对公司产品的包装、运输、

实物质量、性能及服务质量的意见并反馈；尤其是客户对产品质量投诉信息要迅速传递到相关部门。

2.1.3销售部每季度对产品质量与发运质量市场反馈意见进行汇总发放到子公司。

2.2内部信息反馈要求

2.2.1子公司质量管理部门应注重客户对质量的投诉处理,并在投诉处理后24小时内将处理结果报公司品质部。

2.2.2粉磨站对收到基地发运熟料质量有异议时，必须按《不合格品仲裁管理办法》要求反馈信息。

2.2.3进厂原材料的品质指标不能满足公司内控指标，影响产品实物质量等信息及时汇报。

2.2.4子公司质量管理部门对生产过程中发生的未隧质量事故、重大质量事故、出厂产品不合格等信息，必须实行预报,并在结果验证后补报书面材料。

2.2.5各子公司每月2日前必须填报上月进厂大宗原燃材料、出厂产品和过程指标考核表；3日前上报上月质量月报和质量状况分析。

2.2.6熟料基地每日10时前向公司品质部传递质量快报；粉磨站每旬第一个工作日向公司品质部传递上旬旬报。

2.2.7品质部应全面掌握当前公司质量运行中存在或可能出现的问题，督促子公司对影响日常质量管理的异常问题要立即上报，至少包括以下内容：

a.生产组织：包括计划检修、临停检修、职能部门职责的变化、人员分工等。

b.装备方面：运行设备工况、制约产质量的隐患、内部改进的计划和进度。

c.物流系统：物料储备、品质分布状况、流程不畅原因和改进措施、落实进度。

e.管理流程：考核难以落实、管理职责不能有效履行、制约产量的因素不能持续改进。

2.2.8熟料基地坚持发运信息零预报制度，不论发运产品实物质量如何都必须事先向粉磨站预报；对发运过程中有异常现象，必须将具体情况如实向接受该批产品的粉磨站预报。

2.2.9品质部在日常工作中要求子公司临时上报的材料，必须按时按质上报。

2.2.10子公司在收到销售部下发的《产品质量与发运质量市场反馈意见》后一周内，对自身存在的问题拟定具体的改进和处理方案报销售部、品质部，并贯彻落实拟定的改进方案。

2.2.11子公司每月10日前应将内部对比数据报送检子公司，负责对比的子公司每季度第二个月15日前将上季度对比数据汇总报品质部。

2.3上报信息的处理与反馈

2.3.1品质部应对上报的信息及时进行分析处理，对本部门能解决的问题在24h内必须给予答复或解决。

2.3.2需其他部门协助解决的问题，要积极与相关部门联系处理，并将处理情况及时反馈。

2.3.3对一些共性问题或其他子公司都可能面临的问题，要组织系统分析，制定预防或纠正措施下发，避免或杜绝类似的问

题重复发生。

3 质量信息传递渠道及范围

3.1信息收集传递程序

4 信息收集处理责任

4.1子公司对上报材料不能按时上报或材料质量不能满足要求，将直接与其业绩评价挂钩。

4.2对发运等重要信息未按要求传递，导致事态进一步扩大，将严肃追究责任部门领导责任。

4.3各子公司未及时汇报而由品质部检查所发现的未遂质量事故、重大质量事故等，将予以通报批评。

4.4品质部相关人员对上报的信息处理不及时，未按要求反馈或上报，直接纳入当月考核。

4.5对信息谎报、虚报、隐瞒不报或弄虚作假者严肃追究其行政责任。

水泥及熟料产品质量监督管理办法

1 目的

为强化公司水泥生产企业的质量，规范其生产过程，确保水泥及熟料产品质量和维护海螺品牌声誉，更好地服务市场，加强对水泥及熟料产品的品质监督，特制定本办法。

2 范围

本办法适用于公司所有水泥生产企业

3 引用标准

下列标准包含的条文，通过在本制度中引用而构成本制度的条文。本制度发布时所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本制度的各方应探讨使用下列标准的最新版本的可能性。

Q/NG-J04.03-2000 海螺牌通用水泥标准

Q/NG-J04.04-2000 海螺牌硅酸盐水泥商品熟料标准

Q/NK-G21.10-1997 海螺牌包装版面管理办法

4 主要内容

4.1质量管理制度

4.1.1各水泥生产企业不仅要建立健全质量体系，而且建立完善内部质量体系审核制度并严格执行，确保质量体系正常有序运转。

4.1.2生产企业要确保原燃材料、半成品、成品符合技术标准或技术条件。加强生产过程中的质量控制和质量调度，及时排除影响质量的因素。

4.1.3 各生产单位的水泥产品各项指标必须满足“海螺牌”水泥标准，

42.5级以上（含）水泥的优等品率必须为100%，所有产品的袋重合格率必须为100%，否则不得出厂；28天抗压强度不大于1.1R，商品熟料质量符合Q/NG-J04.04-2000标准要求，确保“海螺”商标的名牌地位。

4.1.4各生产单位使用的包装物必须符合Q/NK-G21.10-1997要求，新设计和修订的版面必须按Q/NK-G21.10-1997标准办理。

4.1.5各生产单位要结合本单位生产实际情况，按照国家法律、法规及公司有关标准，制订各项管理制度，至少包括以下内容：

1、质量手册

2、质量管理细则

3、质量奖惩制度

4、质量事故报告制度

5、抽查对比制度

6、检测设备的维护、保养制度

7、计量检测设备校验制度

8、样品管理制度

9、标准溶液专人管理和复标制度

10、检验操作规程和岗位责任制

11、检验人员培训和考核制度

4.2质量监督管理

4.2.1水泥产品监督管理贯彻“管、帮、促”相结合原则。

4.2.2公司品质部负责对各生产企业水泥产品质量进行监督管理。4.2.3 各企业必须同时接受中国水泥质量监督检验中心（或所在省、市