护理部优质护理服务操作培训计划

护理部优质护理服务操作培训计划

说明：

以上各项操作培训，按照技术操作标准，由护理部对科室护士进行培训考核及奖罚。

第六部分护士服务礼仪规范

一、基本知识：

礼仪是在人际交往过程中得到共同认可的行为规范和准则，是人的内在修养和外在素质的表现，也是人际交往中的一门艺术，是对礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式的统称。

礼貌是指人们在效过程中为表示尊重和友好，通过语言和动作表现出敬意的行为规范，如尊称、主动打招呼、道谢等。

礼节是人们在社会交往中表现尊重、祝贺、哀悼等惯用形式，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体表现形式。

仪表是人在外在表现，包括容貌、服饰、姿态等。

仪式是在较为计策的场合为表示敬意或隆重，举行具有专门程序的规范化活动，如各种会议、项目的开幕式或闭幕式、颁奖仪式等。

礼仪的原则：

1.遵守原则：在交往活动中，每一位参与者都必须自觉、自愿的遵守礼仪规则，以礼仪规范自己的言行举止。

2.自律原则：礼仪规范最重要的就是对自我的要求，即运用中需要重视自我要求、自我约束、自我控制、自我检点、自我反省、对待个人的要求是礼仪的基础和出发点。

3.敬人原则：对交往对象既要互谦互让、互尊互敬友好相待、和睦共处，更要将对交往对象的重视、恭敬、友好置于首位。

4。宽容原则：要宽以待人，多理解、体谅、容忍他人。

5.平等原则：平等是礼仪的核心，对人应以诚相待，一视同仁，

给予同等礼遇。

6、从俗原则：礼仪交往要求人们尊重对方、入乡随俗，而不要狂妄自大、自以为是，或简单地否定其他民族和国家的习俗。

7、真诚原则：真诚是人与人相处的基本态度，是一个人外在行为与内在道德的统一。真诚原则要求人们在运行礼仪时，务必以诚待人、表里如一、言行一致，不得口是心非、阳奉阴违。

8、适度原则：在与人交往时，首先要感情适度；其次要谈吐适度；第三要举止适度。

护理礼仪：

护理礼仪是护理工作者在进行医疗护理和健康服务过程中，形成的被大家公认和自觉遵守的行为规范和准则，它是护士执业礼仪的要求，子是社会角色的需要，它展示护士文明礼貌的语言、优雅得体的举止，给病患以美丽圣洁、安全宁静之感，护士应以稳重、端庄、大方、优美、节力等行为作为职业规范要求。

护理礼仪的特征：

1、规范性：护理礼仪是在相关法律、规章制度、守则的基础上，对护士待人接物、律己敬人、行为举止等方面规定的模式或标准。

⒉强制性：护理礼仪中的各项内容对护士具有一定的约束和的强制性。

⒊综合性：护理礼仪作为一种专业文化，是护理服务科学性与艺术性的统一。

⒋适应性：护士对不同的服务对象或不同的文化礼仪具有适应

能力。

⒌可行性：应注重礼仪的有效性和可靠性，要得到护理对象的认可和接受。

护理工作礼仪：

⒈门诊护理工作礼仪

按照礼仪规范注重自己的仪表、表情、眼神、半途而废和语言；为患者创造舒适的就医环境；热情接待，耐心解答；积极做好健康保健知识的宣传员。

⒉急诊护理工作礼仪

充分做好急救前的准备工作；积极、主动、有效地配合诊治和抢救；妥善处理好与家属的关系；急不失礼且忙中守节。

⒊内科病房护理工作礼仪

注重培养细致的病情动态观察能力，为临床诊疗提供住所充分理解患者，做好患者的心理护理；培养殷实的急救护理技能和良好的心理素质，具备良好的健康教育能力。

⒋外科病房护理工作礼仪

科学做好术前宣教，稳定串者情绪；术后及时告知手术效果；时帮助患者缓解病痛；鼓励患者积极面对术后的特殊状态。

5.妇产科病房护理工作礼仪

尊重患者的隐私权，遵守保密缺席根据妇产科患者的心理特点给刹那间相应的心理护理；沟通交流时避免使用伤害性语言。

⒍儿科病房护理工作礼仪

护理人员要具有“慈母心“；根据儿童的心理特点创造良好的治疗环境；注重与患儿的非语言性沟通；做好患儿家属的心理疏导工作。

⒎护理工作中的言谈礼仪

使用礼貌准确的语言，语言文明、得体，尊重患者，注意语言艺术，语言准确、规范，语言清晰、声调柔和，语言准确，言简意赅，语法正确、合乎逻辑，注意语言的保密性原则。

选择恰当的谈话内容：护理专业性交谈，有明确的专业目的性，互通信息交谈和治疗性交谈，谈话内容各有侧重，互通信息交谈→主要目的是获取或提供信息；治疗性交谈→为患者解决健康问题，是护士向患者提供健康服务的重要手段，分为指导性的非指导性交谈。

运用有效的沟通技巧：以真诚、尊重的态度与患者进行沟通，交谈过程中使用倾听的技巧，在交谈中不断核实信息，适时地使用沉默，有技巧地提问，恰当地使用态势语。

二、护士仪表仪容规范

1、服饰；护理人员上班一律着护士服（夏季科着护士裙装）、燕尾帽、白色裤子及白色软底鞋。护士服应合体，平整、无污迹，保持衣扣完整，腰带平整，松紧适宜，并佩戴挂表、胸卡于左上胸部位。着浅色（肉色或白色）袜，护士服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。可淡妆上岗，不留长指甲及图有色指甲油。

2、发型：女同志发型：短发侧部掩耳，长发需盘发，头发周围固定，前刘海不得过眼。男同志头发整洁，不留长发。

3、面部表情：笑容是一种令人感觉愉快的、既悦己又悦人、发挥正面作用的表情。护士的微笑能够调节情绪、获取信任、消除隔阂、有益身心。护士工作中应注意做到整体配合、表里如一、一视同仁、注意环境与场合、学会控制不良情绪。面部表情禁忌高傲、待人冰冷、厌烦、嘲笑、狂笑、大笑、假笑等。

4、目光表情：要表现谦恭、友好、真诚、适时。目光自然平视，锁定对方的目光；坦诚亲切，不卑不亢的适度对视；交替着将目光落在对方眼以下颈部以上部位，让余光自然的可以看到对方的表情。

5、饰品：不佩戴外露首饰（耳钉除外），如耳环、手链、戒指、脚链等。不得穿工作服进食堂或出入其他公共场所。

三、护士行为规范

1、基本要求：举止端庄、行走大方、不勾肩搭背、不打闹、不边走边吃东西。遇到同事或熟悉的病人及外单位客人，应主动礼节性示意或问候。对就诊患者问路要热情的给予指引，病员发生意外时，应主动帮助运送抢救。除抢救等工作需要外，乘电梯应礼让患者先行。

2、站姿：抬头、颈直，下颌微收、嘴唇自然闭合；双眼平视前方，面带微笑‘两肩外展，双臂自然下垂，挺胸收腹，双脚直立，两膝和脚跟并拢，脚尖并拢或分开称v状，双手自然下垂或叠放腹前。

3、坐姿：双手向后捋平衣裙下端，坐在椅子的前部2/3或3/4处，抬头，上身挺直，下颌微收、目视前方，挺胸立腰，双肩平正轻

松，上身与大腿，大腿与小腿均成90度，双膝自然并拢，双脚并拢，瓶落于地或一前一后，双手交叉相握于腹前。

4、走姿：上身正直、抬头，下颌微收、目视前方，面带微笑，挺胸收腹，立腰；足尖向前，双臂自然摆动；步态轻盈，稳健、敏捷，步幅适中，均速前进。

⒌引领姿势：五指伸直并扰，手从腹前抬志，掌心与地面呈45度角，以肘部为轴，向右摆动。

⒍持治疗盘：头、肩、上身、两腿同行走要求。双手轻托持盘，肘关节成90o角，治疗盘距胸前约5cm。

⒎持病历夹：头、肩、上身、两腿同行走要求。站立看病历左手持病历卡1/3或1/2处，右手轻托病历卡右下角，行走时手持病历卡1/3或1/2处置侧腰部。

⒏拾物：头略低，两肩、上身同站立要求。历腿后退半步下蹲拾物，右手取物。

⒐推治疗车：推治疗车动作要规范美观，身体略向前倾，治疗车距身体前倾约30cm，两手扶治疗车左右两侧失手，肘部自然放松，约成135o—160o角，向前轻轻推动治疗车，尽量减少治疗车推行过程中发出的声响。

⒑操作时：保持衣冠整洁，清洁无污，行走动作轻快敏捷，行至病房门口时，敲门再轻推六进入，并随手轻轻将六带上。护士进入证词应微笑点头向患者问好。对患者态度和蔼可亲，言语、更替体态语表露出对患者的关切，然后开始各项操作。

⒒输液巡回：按病情（或遵嘱）调节滴速，记录更换时间并签名。

护士应主动巡视，严格观察输液后病情变化，如发现病人出现输液反应，除按常规措施抢救外，应立即通知医生，做好抢救工作。巡视中要注意观察液体有无外漏，如发现局部组织肿胀，及输入药液对皮肤组织有操作时，应立即采取有效措施，向上级蛤员汇报。必要时通知医生，及时应对患者的呼叫。对输液病人要做好心理护理。

⒓液间巡视：晚间熄灯前半个小时，巡查劝其近视着离开病室，督促协助病人做好睡前准备荼，并检查床周围，整理物品，保证安全。按时关闭各病室电灯、电视机将空调调到适应位置。夜间巡回护士要做到“四轻”（即说话轻，走路轻，操作轻、开关门窗轻）避免灯光走向患者面部。及时应对患者的呼叫，按分级护理要求巡视同房，了解并掌握患者夜间病情变化及睡眠情况。如发现异常，根据轻重缓急，采取措施。必要时报告医生。长期牙床或意识评价，应按需要翻身拍背；对行动不便无协助饮水，及时倒便器。加强病区管理，严格控制陪客，保持病区整洁安静。危重患者、老年患者、儿童患者、昏迷患者等病人应拉起床护栏。

四、基本语言规范：

⒈文明礼貌；说普通话；不在病区说与工作无关的话；不在病区大声传电话；具有沟通交流技巧。

⒉对话姿态：交谈时应注视对方，表情自然得体，手势动作不可过大，一般上不过肩、下不过腰、左右在两肩之内。切忌手舞足蹈，

指手画脚。

⒊上下级交流：上级自然站立，下级应规范站立，两人间距0.5—1米，对话前下级向上级点头行礼，对话完毕上级向下级点头还礼，以示相互尊重。

⒋平缓交流：双方可同时规范站立或自然站立，应保持0.5—1米的距离，交流前相互行礼，交流完毕互相行礼道别。

⒌与病人交流：不应坐靠病人床铺，不要坐着岼着的病谈话，最好保持与病人平视的位置上，这样，会使病人感到亲切、自然，对你产生好感。

⒍礼貌用语：待人接物时：多用“请”、“谢谢”、“您好”。举例：请—请进，请坐，请问，请注意，请配合，请别急，请放松，不必客气，请安静，请听我解释，请慢走等等。告别时：再见！请走好！

⒎服务忌语：不知道，去问医生。你怎么这么烦，又来了？怎么按呼叫器了？动作这么慢，像你这样我们忙都忙死了。你静脉不好，没有办法打。打针总是痛的，叫啥？家属陪着干啥？叫家属做！五、护理工作日常用语：

⒈门诊护士接诊：你好！请问您那里不舒服？请无情以挂号室挂号，请将病历依次放在这里，等待叫号，请您在候诊椅上休息等候。谢谢合作！

⒉病人入院：

办公室护士接待病人：病从接入院证来到护办室，护士应立即起身热情接待，做到：“**，您好！”，住院证。同时说：“我是主班护

士，欢迎无情以我科住院治疗。”其他在场的护士应择头来，面向患者亲切微笑，以示欢迎。责任护士说：“请无情喧上手腕带，我给您安排您到房间，请随我来。”护士协助病人进入病房。“这是您的病床，请坐。”

责任护士接待病人：“**，您好！我是您的责任护士，您可以叫我*护士”。“您刚到我们病房，我向您介绍一下主管医生、病区环境、近视陪护制度、卫生清洁、用餐等管理制度。”“我现在为您测生命体征”。“这是入院宣教，您可以看一下。”“请您安下心来，住在我们这里，您有什么需要请按呼叫器，我会及时来看您的。”

⒊病人出院：**，您好！您恢复的真快，遵医嘱您今天可以出院。还有什么事需要我帮忙吗？出院后有什么问题随时与我们电话联系。住院期间您对我们的工作有什么意见和建议吗？出院后注意休息、营养、用药、功能恢复，记得复诊时间。

⒋晨间护理：早上好！您昨晚睡得怎么样？我给您整理床铺可以吗？您能不能下床？您躺在床上也不要紧我帮您整理一下，您会舒服一些。

⒌晚间巡视病房：您好点了吗？您早点休息，您需要上厕所吗？我帮您把电视机、电灯关了，我帮您把床护栏拉上，如有什么不舒服或睡不着您可以叫我，我会及时来巡视您的。

⒍输液操作：您好！您叫什么名字？我是您的责任护士**，请让我核对一下您的手腕带，我现在遵医响继续给您输消药（药名、剂量、作用、副作用、共几瓶液体），昨天是在左手输的液体，今天我

换您的右手输液。请您伸右手让我检查一下你的右手友肢和血管是否适合输液。右手血生还不错，我们就选右手。需要我协助您去卫生吗？我去准备用物，放松一点，别紧张。您痛吗？我马上就好。您这只手这样放舒服吗？请您不要随便调节滴速，以免引起不适，输液中局部如果有红、肿及不适请按呼叫器，我会及时来巡视您的。

⒎输液操作失误：“**，对不起！（刚才穿刺没有成功），换另一个部位好吗？”连续失误两次（穿刺）以上，应说“实在不好意思，我的技术需要再提高，请另外一位老师给您注射好吗？”

⒏采血操作：**床，您好，请问您叫什么名字？请让我核对一下你的手腕带，现在为您抽血检查肝功能，肝功检查需要空腹，您吃饭或者喝水了吗？您准备好了吗？

⒐**床，您好，请让我核对一下你的手腕带，这是给您的口服药（20mg双克），现在请您服药，我给您倒开水，最好您现在就服药，我会随时来巡视您，如果有什么不舒服，请马上告诉我。

⒑手术前：请问您叫什么名字？明日*医师将为您手术，现在我了解一下您的情况，请配合，谢谢！手术前还要为您做皮试、备皮等，现在做可以吗？您的情况我已基本了解，请不要紧张，我会给您安排好手术，今晚好好休息，保证充足的睡眠，祝您手术成功！

⒒接手术病人：您好！请问您叫什么名字？查对病历、手术通知单、腕带等物品。**，我是负责这台手术的巡回护士，我姓*，请别紧张，我已经为您做好术前准备，请您放心。

⒓手术后：您好！请问您叫什么名字？**，我是手术室的护士

**，今天是手术后的第*天我来看望您。…气色挺不错，恢复得挺好！让我看一下您的伤口好吗？伤口干燥，没有渗出。请您填写一下对我们手术室工作的建议和意见好吗？谢谢！

⒔接待特殊患者：

为患儿治疗时：小朋友，你生病了是吧？阿姨知道你叫什么名字，阿姨知道像个勇敢的孩子，是不怕打针的，阿姨会轻轻的给您打针，别害怕哦！阿姨已经给你打完针了，嗯！真不错，是一个勇敢的好孩子！

与情绪激动的患者沟通：护士应听其诉说，安排其情绪，理解其需求，不得与患者发生争吵，保持良好的职业心态，并酌情使患者情绪稳定后与其真诚交谈，满足患者的合理要求。

⒕接待探视者：

探视时间来访：您好！您找哪位？…他住在**房间几床。来访者致谢，“不客气。”

非探视时间来访：对不起，现在不是探视时间，最好请在下午3时后再来，如果有东西要我转交，我可以帮您转交。谢谢您的合作。

探视者过多：对不起，你们探视的人太多，会影响病人休息。病人目前还比较虚弱，能不能停留时间短一点，谢谢合作。病人很容易感染，暂时还不能探视，请无情家雀儿。我们可以转告你们的心意。

探视时间过长：**，探视时间已过，病人需要休息了。探视时间过长，病人会很疲劳，谢谢合作。请放心回去，我们会好好照顾他的。

六、病区护士交接班：

晨交接班

⒈工作人员着装整齐，提前5分钟进入护士站，等待交接班。

⒉交班时，护士应精神饱满、按站姿要求，仪表端庄，面向主持人或交班者，双眼平视、精力集中。不允许接私人电话或做其他工作（抢救或急诊病人需要除外）。

⒊由左向右按顺序排列，夜班护士、责任组长、责任护士、办公护士，治疗护士，进修护士、实习护士。护士长站立在夜班护士左前方，向大家问候：“早上好！大家辛苦了，现在开始交班。”

⒋交班者的手臂呈90度持交班本，身体挺直，不可斜歪身体，佝偻着腰、谈吐含糊、声音低小、报告病情时应声音响亮，口齿清晰，语调自然，证据得当，面部表情严肃认真，内容要准确充分，重点突出、全面概括，医学词语规范体现病人的动态变化。

⒌参会者如对交班内容提出问题要注意礼貌用语，交班者应认真的给予回答。与会者切忌东张西望、交头接耳、倚靠桌椅墙壁、勾肩搭背、吃东西、嚼口香糖等不礼貌、不严肃的行为。

床头交接班

⒈晨间交接班：护士按顺序进入病房：护士长、夜班护士、责任组长、责任护士、其他班次护士等。大家病床站立。护士长或责任组长带仗义执言士问候病人：“早晨好！”由值班护士交代患者病情变化。

⒉晚班交接班：接班护士问候病人；“晚上好！我叫**，今天我

值班，有什么事请按呼叫器，我会及时来巡视您的，谢谢合作！”