星级(岗位等级)考核评定办法.

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星级（岗位等级）考核评定办法

一、总则

（一）为大力推进公司服务标准化，向旅客提供优质高效服务，激励各岗位工作人员不断提高业务素质和服务水平，根据公司的相关规章制度，结合公司实际，特制定本办法。

（二）本办法明确了工作人员星级（岗位等级）管理与考核标准，规范申报、检查、星级（岗位等级）评定流程及奖励办法。

（三）工作人员星级（岗位等级）评定应遵循自愿、公平、公正、公开的原则。

（四）工作人员星级（岗位等级）评定坚持突出典型、以点带面、整体提升的原则。

二、管理机构

（一）公司成立星级（岗位等级）考核领导小组，由XXX任组长，XXX任副组长，成员由XXX、XXX、XXX组成，领导小组办公室设在商务运营部，XXX任办公室主任，全面负责星级（岗位等级）评定审核、监督检查、档案管理等工作。

（二）公司工作人员考评按不同岗位，根据星级（岗位等级）进行考评，设初级、一星级（助理专员）、二星级（专员）、三星级（助理主管）、四星级（主管）、五星级（中层副职）六个等级，实行分层管理，分级考核认定。

（三）工作人员星级（岗位等级）考评管理机构职责：

1、负责组织、落实工作人员星级（岗位等级）考评申报工作及培训；

2、负责组织、落实工作人员星级（岗位等级）的考核评定；

3、将工作人员星级（岗位等级）考核评定结果整理上报；

4、建立工作人员星级（岗位等级）管理档案；

5、不得隐瞒或虚报工作人员星级（岗位等级）各项考核指标，如发现将取消工作人员星级（岗位等级）资格，并追究相关人员责任。

三、考评对象及星级（岗位等级）考评标准

（一）考评范围对象：

1、考评范围：商务运营部直属服务台、各项目运营处

2、考评对象：

（1）服务台：前台客服、后台客服，考评以星级为标准（附件1）；

（2）各项目运营处：后台工作人员、技术人员，考评以岗位等级为标准（附件2）；

（二）初级标准：

1、各岗位实习期满；

2、在实习期中无有责投诉记录；

3、具备基本服务素质及操作技能，星级（岗位等级）考评分在85分以上（含85分）的。

（三）一星级（助理专员）标准：

1、在初级应具备的条件基础上且获初级满6个月；

2、基本熟悉公司业务范围，明确工作职责和服务流程，操作规范；

3、基本掌握计算机办公软件应用处理；

4、普通话基本标准；使用文明用语，礼貌待客；

5、无有责投诉记录，考评分在90分以上（含90分）的。

（四）二星级（专员）标准：

1、在一星级（助理专员）应具备的条件基础上且获得一星级（助理专员）满12个月；

2、熟悉公司业务范围，基本能独立处理服务和业务工作中的问题，完成业务流程；

4、能熟练操作计算机办公软件；

5、基本了解公司企业文化及公司生产情况；

6、无有责投诉记录，考评分在95分以上（含95分）的。

（五）三星级（助理主管）标准：

1、在二星级（专员）应具备的条件基础上且获得二星级（专员）满24个月及以上；

2、根据相应的参考资料进行相应的理论和应知应会考试得分在95分及以上；

3、大专（含电大）及以上学历；

4、持普通话三级甲等及以上证书，基本掌握一种以上计算机技术软件，基本掌握一门外语，达到日常外语对话要求；

5、能熟练地掌握本部门任何岗位工作要求，能根据不同服务对

象的不同需求，提供个性化服务，熟悉公司企业文化及公司生产情况；

6、初步具备一定的管理能力和领导能力，能指导带领其他服务人员开展工作；

7、服从意识强，能时刻听从指挥并密切配合；

8、获得公司级及以上荣誉的；

9、无有责投诉记录，考评分在98分以上（含98分）的。

（六）四星级（主管）标准：

1、在三星级应具备的条件基础上且获得三星级满24个月及以上；

2、根据相应的参考资料进行相应的理论和应知应会考试得分在98分以上（含98分）；

3、本科（含电大）及以上学历；

4、持有普通话二级乙等及以上证书，熟练掌握一种以上计算机技术软件；熟练掌握一门外语，能用外语开展业务工作；

5、能熟练处理服务工作中的疑难问题，在其他服务人员中有较强的示范作用；

6、具备一定的管理能力和领导能力，能指导带领其他服务人员开展工作；

7、获得市局级及以上荣誉的；

8、无有责投诉记录，考评分满100分的。

（七）五星级（公司中层副职）标准：

1、在四星级（主管）应具备的条件基础上且获得四星级（主管）

满24个月及以上；

2、根据相应的参考资料进行相应的理论和应知应会考试满100分的；

3、持有普通话二级甲等及以上证书，熟练掌握两门及以上外语；

4、具备较高的管理能力和领导能力；

5、获得市级及以上荣誉的；

6、无有责投诉记录，考评分满100分的。

（八）如有特殊贡献或表现突出的，由星级（岗位等级）考核领导小组考评同意后，可破格晋级。

四、工作人员星级（岗位等级）评定工作的检查及考核依据

（一）建立公司检查考核体系；

（二）每月对公司各岗位工作人员，按照举止仪容、作业标准、服务质量、团结协作、批评与表扬等星级（岗位等级）考核标准及要求，组织一次考评，考评覆盖率达100%以上，并建立相应的台账（附件3）；

五、工作人员星级（岗位等级）考核评定及星级工资

（一）工作人员星级（岗位等级）考核采取动态考评，实行有上有下机制。对已符合星级（岗位等级）评定条件的工作人员应在次月申报评定（附件4）；对已评定的星级（岗位等级）工作人员每月实行复核；

（二）星级（岗位等级）工作人员的评定由公司直接进行考核，考核后报总公司运输业务部备案。

（三）有下列情形之一的，工作人员当月可保留星级（岗位等级），但免当月星级（岗位等级）奖，且星级（岗位等级）晋升考核期延长一个月。

1、星级（岗位等级）考评得分未达到相应等级分值的；

2、经单位同意的因病假、事假或其它原因，缺勤超过3天及以上的；

3、当月发生有责服务纠纷的；

4、在当月的星级（岗位等级）考核中，如发现工作人员二次及以上未做到《工作人员星级（岗位等级）考核标准》考核内容中同一条的。

（四）有下列情形之一的，工作人员从当月起作逐级降星（降岗）处理，星级（岗位等级）奖作相应调整。被降星（降岗）者其相应的星级（岗位等级）晋升考核期重新按星级（岗位等级）考核标准逐级评定，自降星（降岗）之月起计算。

1、连续2次以上（含2次）或6个月内2次（含2次）星级（岗位等级）考评得分未达到相应等级分值的；

2、不服从管理人员工作安排造成无故脱岗、离岗的；

3、当月发生有责投诉的并造成一定负面影响的；

4、违反公司有关规章制度、操作规程和管理办法的。

（五）有下列情形之一的，工作人员从当月起降至初级并取消星级（岗位等级）奖，星级（岗位等级）晋升需重新按星级（岗位等级）考核标准逐级评定。

1、连续3次或6个月内3次以上（含3次），星级（岗位等级）考评得分未达到相应等级分值的；

2、无故旷工1天及以上的；

3、在业务过程中与客户发生争执、斗殴事件的；

4、当月发生有责投诉，性质极其恶劣的，对公司造成极大负面影响的；

5、因严重违反公司规章制度或因工作失误造成企业重大损害的。

（六）星级（岗位等级）工资

1、星级（岗位等级）奖励与月度工资挂钩：

初级标准为岗位综合工资；一星级（助理专员）奖励100元/月；二星级（专员）奖励150元/月；三星级（助理主管）奖励200元/月；四星级（主管）奖励250元/月；五星级享受公司中层副职岗位综合工资标准；

（二）工作人员星级（岗位等级）工资（附件5）由所属部门当月团队销售总额的提成比例金中产生，由商务运营部汇总后，每月26日前报公司经理室审核，月底前报送办公室发放；

(三) 星级（岗位等级）考评结果作为员工调动、培训、降级、晋升和先进评选及用工合同类别转换等人事管理的重要依据。

六、星级（岗位等级）用工合同类别转换

为有效激励公司职工努力工作，针对工作满5年的高级别星级（岗位等级）的第三方劳务派遣性质的工作人员，公司提供转签政策，可与公司直接签订聘用合同，岗位工资及福利待遇按聘用工待遇享

受。

七、其他

（一）本办法由商务运营部负责解释；

（二）本办法自2016年8月1日起执行。

附件1：工作人员星级考核标准

附件2：工作人员岗位等级考核标准

附件3：工作人员星级（岗位等级）调整情况表附件4：工作人员星级（岗位等级）申报表

附件5：工作人员星级（岗位等级）奖励汇总表

工作人员星级考核标准

工作人员岗位等级考核标准

工作人员星级（岗位等级）调整情况表单位：月份：

备注：1、调整事项应填写晋升、保留星级（免星级奖）、逐级降星、降至初级等。

工作人员星级（岗位等级）申报表

工作人员星级（岗位等级）奖励汇总表单位：月份：

备注：商务运营部在每月26日之前报送经理室审批，月底前报送办公室发放。