综合服务大厅管理制度.doc

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感谢你的阅读综合服务大厅管理制度1

服务大厅管理制度办法

一、在岗工作时间制度：

在岗期间，应严格执行公司规定的作息时间表，严禁迟到、早退的现象发生。如出现迟到、早退、脱岗、旷工等情况且未及时请假，应向相关领导说明情况，否则按旷工处理；需要请假时，须按公司规定办理请假手续，并报相关负责人，以便合理安排工作，使工作中不出现忙、慌、乱、脱节等现象发生。

二、在岗办公行为制度：

工作期间不得随意串岗和无事擅自脱离岗位，上班时间严禁吃东西、玩电脑游戏、上网聊天或带耳机听歌等与工作无关的活动（采取相互监督制度），一经发现，给予警告处分（并记录当年年度考核制度表），如屡犯且不听规劝和安排，将按相应规章制度进行严肃处理。

三、办公用品管理制度：

为加强公司办公用品管理节约成本、规范流程、明确责任、勤俭节约的现代办公方式，特制定本制度。非消耗品办公用品的管理：如办公桌椅、电脑等采取专人、专用、专管的措施，对消耗品办公用品的管理：如笔记本、复印纸、圆珠笔等用品员工应本着杜绝浪费、公事公用、杜绝私用的原则，自觉履行爱护各类办公用品，如有不正当不合理的实用而造成损坏或丢失将采取相应的经济处罚。

便民服务大厅管理制度

1、首问责任制一、第一个接受询问的工作人员即为首问责任人，负有为来人服务的不可推卸的责任。二、首问责任人不论与本人职责是否有关，都要热情回答与接待，帮助来人找到经办单位，不能视而不见，听而不闻。三、属首问责任人职责范围的事，要按有关规定及时办理，不能当场办理的，要落实“一次性告知”制度，向当事人解释清楚有关办理事项、需补充或携带的材料、如何办理等事项。四、不属于首问责任人职责范围的事，首问责任人要负责引导来人到承办部门，并交由承办人接待。五、属于业务不明确或首问责任不清楚承办部门的事项，首问责任人要热心帮助了解；办理事项不属于本单位或部门职责的，首问责任人应耐心说明，尽可能提供帮助。六、在服务窗口推行AB角工作制，每项工作确定AB两名经办人员，当A角不在时，由B角负责办理有关事项，严禁工作人员擅离岗位。七、首问责任人如出现不履行职责，敷衍塞责，态度恶劣、方法简单粗暴，在规定的期限内不给相对人明确答复，又不说明原因的，要追究其工作过错责任。八、属电话咨询或举报的，接听电话人员为首问责任人。首

问责任人应将来电反映的事项，来电人姓名、单位、联系方式等登记在册，并及时转告有关领导或部门办理。 2、限时办结制度外单位及个人来我乡办理有关事宜，各部门工作人员应做到：一、对符合条件的事项，应严格按照办结时限规定，按时办理完结： 1、计生部门收到群众交来一、二孩生育证申请表审批表之日起10个工作日内批复。 2、其他事项均在受理之日起20日内办结，法律、法规另有规定的依照其规定执行。二、凡在规定时限内不能办结的，经乡党委、政府主要领导批准，可以延长10日，应当将延长时限的理由告知当事人，并在延长的时限内办理完结。三、因工作人员没有认真履行职责，导致超时办结的，责令有关人员向当事人赔礼道歉；办结时限界满或在延长办结时限内仍未办结的，责令有关人员向当事人赔礼道歉并立即办结；造成不良后果的，将根据情节轻重，对有关人员建议有关部门给予相应的行政处分。

售后服务管理制度标准范本

管理制度编号：LX-FS-A37302 售后服务管理制度标准范本 In The Daily Work Environment, The Operation Standards Are Restricted, And Relevant Personnel Are Required To Abide By The Corresponding Procedures And Codes Of Conduct, So That The Overall Behavior Can Reach The Specified Standards 编写：_________________________ 审批：_________________________ 时间：________年_____月_____日 A4打印/ 新修订/ 完整/ 内容可编辑

售后服务管理制度标准范本使用说明：本管理制度资料适用于日常工作环境中对既定操作标准、规范进行约束，并要求相关人员共同遵守对应的办事规程与行动准则，使整体行为或活动达到或超越规定的标准。资料内容可按真实状况进行条款调整，套用时请仔细阅读。 1、主题内容与适用范围本制度规定了售后服务的具体要求。 2、管理内容和要求 2.1本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本制度。 2.2本制度包括总则、维修服务程序、客户意见调查程序、安装程序等四节。 2.3销售部为本公司产品售后的策划单位，其与质量部应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分处理。 3、维修服务程序

3.1公司售后服务的作业分为下列四项： 3.1.1有费服务：凡为客户维修本公司出售的产品（不在保修期内），而向客户收取服务费用者属予此类。 3.1.2免费服务：凡为客户维修本公司出售的产品，在免费保修期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。 3.2《外出调试、维修跟踪报告单》附后。 3.3销售部接到客户之叫修电话或文件时，应主动向客户了解情况，并作详细记录，并将信息以信息事务处理单形式反馈给质量部，质量部组织相关部门评审后，将处理方案反馈给办公室，办公室填写《外出调试、维修跟踪报告单》，交生产部安排相关人员外出维修。 3.4维修人员持《外出调试、维修跟踪报告单》

便民服务大厅工作制度

便民服务大厅工作制度便民服务承诺制度一、一次讲清，及时受理。同意咨询，一次性告知申请事项所需材料，确保一次性受理，需申办人补交材料的，一次性讲清补交材料内容，确保第二次受理。二、按时办结，办事公平。全程代办制受理坚持公布、公平、公平的原则，按时办结，不借故推诿，杜绝不负责任的想象。三、热情接待，文明用语。开展“三声”服务，即来有咨询声、咨询有答声、走有送声。对前来办事的申办人做到以礼相待，耐心解答，规范用语，不讲粗话。四、秉公办事，不徇私情。不假公济私，借工作之便索要、谋取私利，托办私事。五、依法行政，规范操作。严格按照法律、法规、规章和有关规定性文件办理项目，严格按程序办事。六、廉洁自律，谢绝礼请。不收受申办人的礼品、礼金、有价证券等；不得参加可能阻碍公平执法公务的宴请和消费娱乐活动。工作考勤制度一、镇便民服务大厅实行每周五天工作制。二、作息时刻：除国家规定的法定节假日外，均上班服务。冬春季：上午9:00—12:00时，下午14:30—17:00时；夏秋季：上午8:30—12:00时，下午14:30—17:30时。三、上下班本人签字，工作人员须按时上下班，规定时刻超过15分钟上班为迟到、提早下班超过15分钟为早退、超过30—60分钟下班记脱岗处理。四、工作人员不得擅离职守，需离岗外出的按以下规定执行：

1、因公、因病、因事离岗外出实行书面报告或书面请假制度。（1）请假半天、在部门负责人同意并安排其他在岗人员替岗的情形下，报分管领导审批；（2）请假1天以上（含1天）的，部门负责人签注意见、分管领导审批同意。（3）请假3天以上（含3天）的，部门负责人、分管领导签注意见、镇要紧领导审批同意。 2、不论何因，窗口岗位不能脱人。A岗请假由B岗替岗，安排A、B 岗以外的部门其他人员替岗须经镇要紧领导同意。无替岗人员或替岗人员不能办理业务以及未经要紧领导同意安排AB岗以外人员替岗的，作缺岗处理。五、党政办负责考勤汇总，按月公布。首咨询负责制一、对到服务大厅来咨询或办事的人员，第一个负责接待和办事的窗口人员为首咨询负责人。二、首咨询责任人必须对前来办事的人员热情接待，主动了解办理事项，认真给予答复，不得推诿。三、职责范畴内的服务事项，若来访人手续完备，应限时办理；若手续不完备，应一次性告知来访人全部办理要求和所需的文书材料；对不属于自己职责范畴内的情况，要介绍到有关窗口，直截了当落实具体接待人员。四、如果有关窗口工作人员不在岗时，要做好登记，及时联系具体承办人员，确定办理时刻、办理要求和联络方式。

房屋拆迁管理制度范本

内部管理制度系列房屋拆迁管理制度（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-56766房屋拆迁管理制度 Model of house demolition management system 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。房屋拆迁制度包括房屋拆迁管理体制、房屋拆迁许可证制度及房屋拆迁暂停办理户口制度三种情况，下面具体介绍有关房屋拆迁的三种制度，具体规定如下: 房屋拆迁制度包括房屋拆迁管理体制、房屋拆迁许可证制度及房屋拆迁暂停办理户口制度三种情况，下面具体介绍有关房屋拆迁的三种制度，具体规定如下: (一)房屋拆迁管理体制:根据《拆迁条例》的规定，国家建设部主管全国的城市房屋拆工作，它的主要职责是制定房屋拆迁法规、规章、方针和政策、监督、检查和指导各地房屋拆迁工作。各省、自治区建委(或建设厅)和城市的房地产管理局(或者人民政府授权的其他部门，如拆迁办公室)主管本行政区域内的城市房屋拆迁工作。 (二)房屋拆迁许可证制度:房屋拆迁许可证是拆迁行为

获得行政许可、拆迁人从事房屋拆迁的法律凭证。房屋拆迁许可证具有一次性、局部性的特点，它只对特定的项目，在一定的时间和范围内有效。实施房屋拆迁许可证制度，是国家加强对房屋拆迁工作的管理，维护国家和拆迁当事人双方的合法权益，保障城市建设顺利进行的重要途径。拆迁人申请房屋拆迁许可证，必须向房屋拆迁主管部门提交下列文件:建设项目立项的批准文件，土地使用的批准文件，拆迁人制作的拆迁计划和拆迁方案。房屋拆迁主管部门在收到申请和上述文件后，应当及时进行审查。审查的主要内容包括批准文件是否齐全，拆迁范围和对象是否符合国家规定的要求，用于拆迁的资金是否已经落实，临时周转房是否准备充足，拆迁的期限和步骤是否切实可行等。拆迁主管部门经审查认为拆迁具有合法性、合理性和可行性之后，应及时给拆迁人颁发房屋拆迁许可证。拆迁人必须严格按拆迁许可证所规定的内容实施拆迁行为，有特殊情况需要变更拆迁范围和拆迁期限的，应及时取得拆迁主管部门的许可。 (三)房屋拆迁暂停办理户口制度:拆迁主管部门在批准

村级便民服务中心工作制度

一、便民服务宗旨：便民、利民、富民、安民二、便民服务内容：（一）代办类 1、民政事务类：社会救济、农村医保、农村社会养老保险、医疗救助、最低生活保障、户口迁移办理等。 2、计划生育类：生殖健康服务证、独生子女证办理、流动人口婚育证明办理、农村部分计划生育家庭奖励扶助对象确认等。 3、农林水类：林木零星采伐许可证审批。 4、其他可代办的事务。（二）咨询类法律咨询、政策咨询、农技知识咨询、市场信息咨询、劳动力需求信息咨询等。（三）公益事业类水、电、电话、有线电视线路安装及维修联系工作，群众性文化活动、全民健身活动的联系工作等。三、便民服务承诺： 1、积极主动热情快捷为村民提供代办帮办服务。 2、在规定时限内办结并将结果反馈给村民；是特事急事的，及时给予代办帮办服务。 3、除法定的规费以外，不另收取代办、帮办费用。四、村便民服务点工作和值班制度 1、设立村便民服务点，各村村委主任任中心主任，村党支部书记、村主任、村文书、包村干部或大学生村官为中心工作人员，各社社长为中心联络员； 2、服务点工作人员保持24小时开机为民服务； 3、实行代办事项一次性告知，减少村民无效往返； 4、及时受理、代办、转办、催办村民所需办理事项； 5、除收取正常规费以外，严禁擅自提高标准收费、巧立名目乱收费、搭车收费；

6、自觉接受镇便民服务中心业务指导和工作监督，自觉接受群众监督；五、村便民服务点工作职责 1、受理办事群众的咨询、留言、转告等事项； 2、受理服务对象的代理服务申请，代为办理申请人的具体事项； 3、做好群众来电、来信、来访的记录、答复、转办、督办、反馈和归档； 4、及时向镇领导汇报群众来电、来信、来访反映的重大问题，并提供有价值的信息，供领导决策参考； 5、配合上级政务服务部门做好审批项目的现场勘查工作； 6、按时向镇便民服务中心上报统计报表和有关资料。六、村级便民服务工作人员职责 1、努力学习，正确理解党和国家的方针、政策、法律、法规，不断提高政策水平和为民办事的业务水平； 2、认真履行职责，耐心细致地为群众办好每一件事，把办好群众的事作为工作的出发点和落脚点； 3、热情受理群众办事事项，按照服务事项的分类，属于村上办理的立即办；属于上级办理的，审查相关资料是否齐全，资料不齐的告知应补的资料，资料齐全的填写代办单，作好登记表，向镇便民服务中心或有关部门送交相关资料办理； 4、上级办结后，及时取回，通知群众取件，对确实不能办理的，向群众说明原因，做好解释工作； 5、注重调查研究，加强与镇便民服务中心、有关部门联系，做好情况反映和信息沟通工作； 6、做好记录登记台帐工作，把每次服务时间、对象、内容、解决途径及办理记录详细登记，每年整理存档。

公司售后服务管理制度

公司售后服务管理制度 1.目的对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到，满意的服务； 2.适用范围适用于营销部内部销售服务管理工作； 3.内容 3.1服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意； 3.2服务目标： 3.2.1服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率（确属服务责任的）＜3%. 3.2.2车身故障，服务半径在100km以内的，应在24小时内到达现场处理，服务半径超出100km，或需要与配套厂家联系的，应在12小时内给予用户答复； 3.2.3底盘发动机故障，用户直接向我公司营销部反映，服务组应在12小时内以文字形式联系处理，联系结果应存档并及时向用户反馈； 3.3服务人员行为规范： 3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到； 3.3.2服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后，应请用户签字（盖章）认可。不允许在服务前要求用户签字（盖章），不允许涂改、伪造用户的签字（盖章）或建议，否则，一经发现，就地解聘。 3.3.3服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户传授客车使用保养知识，指导用户正确使用、维护、保养客车。

3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用（有偿服务需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用），杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则同经发现，就地解聘。 3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。 3.4服务人员服务工作程序： 3.4.1接受任务和指令 a.领取外在工作指令或任务并办理相关手续。 a. 熟悉任务内容（详细查阅资料、客车型号、编号、用户具体地址、电话号码和联系人等）。 b. 准备好服务报告、顾客满意度调查表等资料。 b. 做好出发前的准备工作（二人以上外出，应指定一人临时负责）。 a. 借款 b. 主动与用户联系，必要时与相应服务站及配套厂家联系，询问具体故障，携带可能遇到或必须使用的零部件，确定用户所在的位置、交通状况，以提高效率。 3.4.2 到达后处理问题 a. 见到用户后，首先自我介绍说明来意，并请用户介绍车辆故障具体情况。 b. “听”：详细听取用户反映车辆的运行时间、里程、使用情况、出现故障的前后情况，对故障必须做好记录。 c. “看”：核对该车是否属于“三包”范围，检查存在问题部位是否被拆过，记录运行时间、运行里程，以进一步证实用户提供的情况。 d. “查”：针对故障部位进行检查，确定故障的真正原因。

便民服务大厅制度

六件管理制度为加强对办理事项的管理，方便服务对象，提高办事效率，对各输事项按照即办件、退回件、承诺件、联办件、补办件、上报件分别采取不同的管理办法，特制定六件管理制度。一、即办件的管理程序简便，申报材料齐全，可当场或当天办结的一般性申请事项，均为即办件。即办件必须即收即办，由窗口工作人员直接办理。二、退回件的管理有下列三种情形之一的申请事项，均属退回件。 1、服务对象申报材料缺少主件的； 2、服务对象申报材料齐全，但经窗口初审，项目内容明显不符合国家、省、市、县有关政策规定的； 3、申办事项经现场勘查、调查、核实，不具备批准条件的。凡属退回件的，须向服务对象说明退回原因。三、补办件的管理有下列三种情形之一的申请事项，均属补办件： 1、服务对象的申报材料中已有主件但未带来的； 2、服务对象的申报材料中非主体材料不全，服务对象承诺补齐的； 3、服务对象的申报材料主体完整，少数附件不全但不影响审批的。补办件首先必须收件，并一次性明确告知服务对象需补办的事项。补办件的办事时限从服务对象补齐材料之日起计算。四、承诺件的管理申请事项需经审核、论证、召开听证会、公告或现场勘查，承诺在一定期限内办结的，均属承诺件。

承诺件收件后，应向服务对象明确承诺办结时限。受理承诺件的窗口工作人员应及时向领导汇报承诺内容，同时尽快组织人员审核或勘查。承诺件必须在公开承诺时间内办结，不得随意延长办理时间。五、联办件的管理涉及3个及以上窗口或部门，应由主办窗口受理并牵头进行联合审核办理的事项均属联办件。联办件的办理实行牵头单位负责制，由牵头单位和大厅领导小组联合办理。牵头责任单位窗口工作人员受理联办件后，应向申请对象进行说明，并向大厅领导小组提出联办意见。同时帮助指导申请对象为联办提供相关文件、图纸、资料。大厅领导小组组织各有关部门联合办理，保证在承诺时限内办结。六、上报件的管理服务对象申请事项的审批权在县以上部门，需要转报、上报的，均为上报件。上报件受理后，应向服务对象承诺上报时限，并尽快与上级主管部门联系，负责协助申请人全过程办理。 AB 岗制度一、在规定的工作时间内必须有人值班，不得空岗。二、设立A岗和B岗，如A岗人员有事离岗，B岗人员立即顶替上岗。三、A岗、B岗人员应认真履行交接班手续，做好交接班登记，在岗人员为第一责任人。四、工作人员不准串岗或做与本岗位无关的事项。

旧设备设施拆除、报废管理制度

十二、旧设备设施拆除、报废管理制度 1 目的为规范公司生产设备设施拆除、报废的管理，有效利用再生资源，达到节能降耗，提高公司经济效益的目的，特制定本制度。 2 适用范围适用于本公司各部门生产设施拆除、报废的管理。 3 工作程序 3.1需要拆除的设备包括： 3.1.1报废设备指设备经长期运行使用，不断磨损、老化，生产效率、安全性、可靠性不断下降的设备。设备具有以下情况之一的可申请报废： a、设备主要结构严重损坏而无法恢复性能的； b、设备性能无法满足生产工艺需求，而大修或改造的费用超出原值的50%不经济的； c、国家强令淘汰的高耗能设备； d、由于生产工艺的提高，不能满足现生产工艺的不需用并且无处可利用的设备。 3.1.2生产设施建设中设计改变而变更设备。 3.1.3该设备不能满足现阶段生产要求和工艺技术。 3.1.4该设备自身缺陷，未达到设计和使用要求。 3.2申请制度和规定 3.2.1符合上述情形之一的设备设施由使用部门和保管部门申请拆除报废。 3.2.2由企管部按公司《设备报废流程》对各使用单位提出的报废申请进行报废处理。 3.2.3特种设备报废后还应在质量技术监督管理部门办理该设备的注销登记。3.2.4要求设施设备变更由使用单位提出申请，交企管部核实，报主管经理审批。 3.2.5变更设备的购买严格按公司设备采购（验收）流程执行。 3.3安全拆除的管理制度和规定 3.3.1生产设施设备的拆除由使用单位按规定填写申请表。经企管部审核后报主管经理审批。 3.3.2拆除施工前，拆除单位应会同使用单位、企管部进行现场安全风险系数评

估，制定拆除方案和安全预防措施，并由企管部制定专人现场负责监督执行，并做好记录。 3.3.3拆除施工前应按规定办理各种安全操作（业）票（证）。 3.3.4拆除作业时，需爆破作业必须提出爆破方案。并报公司保卫处、管理部以及当地公安机关批准。 3.3.5拆除作业时，严格按操作规程执行。 3.3.6拆除作业时禁止损坏本体设备和其他设施设备。 3.3.7拆除电气仪表和特种设备时必须由企管部批准确认可行性，方可进行作业。 3.3.8拆除后的设备必须进行除锈，除油并保持外观整洁。按规定地点放置，分类标识。 3.3.9拆除后的设备按《生产设施设备设备的更新与改造、闲置、调拨、报废的管理制度执行》。 3.4设施设备闲置、报废入库的管理规定 3.4.1报废设备申请报废后由公司进行统一处理。 3.4.2闲置设备入库前必须做到： 3.4.2.1设备零部件必须完好无损，外观整洁干净。 3.4.2.2铭牌，技术参数资料齐全。 3.4.3闲置设备入库后必须建立台帐档案，方便合理调度利用。在能满足生产要求和工艺技术的情况下，优先使用该设备。 4 相关文件变更管理制度设备报废流程 5 记录设备台账其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二．培训的及要求培训目的

售后服务管理制度

售后服务管理办法 □总则本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。一) ( )本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。 (二 (三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中现金收支处理程序办理。存货会计处理程序及 (四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。) (五□维护与保养作业程序本公司售后服务的作业分为下列四项：(六) 1.有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。 2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所

订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。 3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。 4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。规定如下：14.6.1) 有关服务作业所应用的表单(表七 () (八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于叫修登记簿上，并在该客户资料袋抽出，送请主任派工。服务凭证内，将该商品型号的 (九)技术人员持服务凭证前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务上注销，并将服务凭证归档。叫修登记簿凭证上签字，携回交于业务员于 (十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，至会计员处开具发票，以便另行前往收费。服务凭证凭以补寄发票，否则应于当天凭

便民服务中心管理制度

便民服务中心管理制度工作人员守则服务宗旨，时刻谨记，加强学习，一专多能；办事程序，规范严谨，依法办事，公开公正；坚守岗位，服务民众，优化流程，方便群众；首问责任，认真履行，文明礼貌，周到热情；执行制度，严肃认真，廉洁勤政，不徇私情；服从领导，团结群众，爱岗敬业，诚实守信。

首问责任制度 1、首问责任人即群众办事时，第一个被询问的中心工作人员。要按照群众提出的事项或要求，无论是否属于自己职责（权）范围内的，都负有接待、解答、记录、办理或引导办理的责任。对属于自己职责（权）范围内的，要依照程序规定办理。对不属于自己职责（权）范围内的，应及时将办事群众引导给具体经办人员处，直到有人办理为止。对需要请示汇报的事项，应及时向有关领导请示汇报并告知办事人后方为首问办结。 2、第一个受理办事群众的工作人员即为首办责任人。首办责任人应根据实际情况，对受理事项，能立即办理的应立即办理，不能立即办理的应在规定的时限内及时办理。 3、首办责任人要及时向群众回复反馈所办理事项的结果与征求意见和建议。 4、首问、首办责任人未按要求履行职责的，要对其进行批评教育。对造成严重后果的或屡教不改，严重损害机关形象者，依照有关政策法规给予相应处理。首问责任制的执行情况，列入窗口工作人员考评和年度考核内容。

服务承诺制度 1、服务承诺制度是指将服务内容、程序、时限及服务标准等事项向社会作出公开承诺，并采取有效措施保障所承诺事项的落实，自觉接受群众监督的制度。 2、承诺办事程序。当群众来办事时，工作人员应将规定办事程序告知办事群众，并严格按程序办理。 3、承诺办事时限。对群众所办事项，能立即办结的应立即办结，对不能立即办结的应向群众承诺办结期限。 4、承诺廉洁办事。对办事群众提出吃、赠送礼品、礼金时，工作人员应严格遵守工作纪律，不得接受吃请或收受礼品、礼金。不得违规收取任何费用。 5、承诺文明办事，依法办事。对群众做到热情、和谦、有理、有节、文明。要以高度的责任感、认真、耐心、及时办理各类事项。

拆迁办岗位职责

襄阳市建设投资经营有限公司拆迁办岗位职责拆迁办主任：一、工作计划管理、制度与流程优化 1、根据年度工作计划，组织编制本部门工作计划，并负责落实和监督； 2、组织编制和完善本部门内部制度与工作流程，并负责监督贯彻执行。二、拆迁工作管理和监督 1、组织项目拆迁前的工作安排会议，分派拆迁工作任务； 2、督促拆迁工作人员按照工作流程完成拆迁任务； 3、组织制订拆迁安置补偿方案； 4、优选拆迁服务机构； 5、协调拆迁过程中涉及的相关单位及部门； 6、负责指导、检查、监督各项目拆迁工作； 7、处理拆迁相关问题。三、其他日常工作 1、负责拆迁办工作安排，指导下属人员按时完成各项工作； 2、负责组织下属人员培训，提高业务素质和工作能力； 3、负责定期向直接上级汇报工作，接受检查和监督。

拆迁办副主任：一、拆迁工作管理和监督 1、负责落实项目拆迁前工作安排会议定工作； 2、根据项目拆迁工作量合理分派工作任务； 3、指导拆迁工作人员按照工作流程完成拆迁任务； 4、组织拟定拆迁安置补偿方案； 5、协助选择拆迁服务机构； 6、协调拆迁过程中涉及的相关单位及部门； 7、处理拆迁相关问题； 8、负责指导、检查、监督各项目拆迁工作。二、其他日常工作 1、负责指导、督促下属人员完成各项工作； 2、负责下属人员业务培训； 3、负责定期向直接上级汇报工作，接受检查和监督。三、完成领导交办的其他工作

科员：一、实施现场拆迁工作 1、负责核实项目建设用地范围，组织实施前期摸底调查，初步掌握被拆迁对象基本情况； 2、协助拟定拆迁安置补偿方案； 3、学习相关政策、掌握拆迁安置补偿方案的相关规定； 4、负责拆迁现场全过程复核，签订拆迁补偿协议； 5、协助拆迁专班做好沟通、解释工作，广泛宣传拆迁政策； 6、建立并移交拆迁工作档案，负责被拆迁产权证的收回工作； 7、协助办理补偿款拨付，并核对资金往来情况； 8、定期汇报拆迁工作情况，对已完成拆迁项目编写项目拆迁工作报告。二、其他日常工作 1、负责相关资料信息的收集、汇总和整理； 2、负责定期向直接上级汇报工作，接受检查和监督。三、完成领导交办的其他工作

售后服务管理制度

售后服务管理制度 1、目的明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。 2、职责 2.1售后服务部为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户的产品的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理和上报，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核。2.2技术部产品开发室负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断，对售后服务人员有培训的责任，必要时直接承担售后服务工作。 2.3服务中心负责派有资格的售后服务人员从事服务工作，负责及时申报采购、保管售后服务用的备品、备件。 2.4营销部有负责在售后服务过程中提供与用户协调、沟通方面的支持。 2.5财务部负责提供产品配件、备件及相关服务的价格，并核算售后服务相关费用。 2.6信息部负责对售后服务中使用的备品、备件的相关操作进行监督、管理。 3、售后服务所覆盖的产品范围 3.1本公司生产销售的产品； 3.2代理商销售的本公司生产的产品。 4、售后服务内容产品的售后服务质量保证期内和质量保证期外两类 4.1质量保证期内售后服务公司只对3.1、3.2类产品提供质量保证期内售后服务 4.1.1对3.1类产品的质量保证期内售后服务如下：

4.1.1.1用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费维修并免费更换损坏零部件。 4.1.1.2产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题，公司可提供有偿售后服务，并以优惠价格提供备件。（费用标准与质量保证期外的售后服务相同） 4.1.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司接到售后服务请求后，根据路程300公里以内为24小时内，1000公里内为48小时，1000公里以外72小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题（因逢年过节、买不到票等特殊情况除外）。 4.1.2对3.2类产品的质量保证期内售后服务，我们对用户的售后服务与4.1.1条相同，但在服务前应通知代理商，并在售后服务后向代理方收取相关售后服务费用。 4.1.3对3.2类产品的质量保证期内售后服务按公司与代理方签署的“代理售后服务XXX系列产品的合同书”执行。 4.2质量保证期外售后服务 4.2.1对3.1和3.2类产品提供相同的质量保证期外售后服务； 4.2.1.1公司在产品的生命周期内均提供售后服务，包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的咨询以及产品质量问题。 4.2.1.2通过电话指导客户解决产品质量问题，或者给用户提供解决方案，用户自己实施，不收售后服务费用； 4.2.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，具体收费标准如下：

乡镇便民服务中心工作制度

乡镇便民服务中心工作制度一、坚持依法办事原则，认真学习党得农村工作路线、方针、政策与有关业务知识,增强为农村、农业与农民服务得宗旨意识，不断提高综合素质与业务水平。二、实行窗口集中式办理与进村入户上门服务相结合得工作机制,切实做到工作平台前移,服务重心下沉。三、积极开展全程代理服务、预约服务、委托办理、跟踪回访等便民服务措施,最大限度地方便办事群众。四、便民服务中心工作人员必须做到一专多能,窗口办公适应一人多岗工作要求，进村入户上门服务满足群众全方位服务需要。五、办理各种证照证件，要认真受理,严格照章办事,执行规范得操作程序,快捷高效地办理. 六、接待群众来电、来信、来访,要文明热情,不推诿,不拖沓，妥善解决，让群众满意。七、积极提供各种涉农政策、科技信息、劳务输出、民事调解等咨询服务,更新服务观念，拓宽服务内容。八、佩证上岗,礼貌服务,耐心诚恳对待办事群众，想农民所想，急农民所急,信守服务承诺。九、增强组织纪律观念,自觉遵守各项工作制度与纪律,维护良好得办公秩序。十、公道正派，廉洁自律，不违规违纪办件，严禁利用工作之便谋取私利，自觉接受监督。乡镇便民服务中心主任职责一、围绕经济建设中心与便民服务宗旨,确定工作重点，突出服务特色并予以贯彻落实。

二、组织制定、落实各项工作制度，确保中心正常运转。三、对窗口业务及工作人员做好组织、协调、管理、监督、服务工作,完成中心各项工作目标。四、教育并带领工作人员牢固树立全新得服务理念,创新服务机制，提高服务效率，塑造一流形象。五、完成乡镇党委、政府交给得其它工作任务。乡镇便民服务中心工作人员行为规范一、服务语言１、工作时，提倡讲普通话。 2、接待服务对象时,要主动打招呼“您好,您要办理什么业务”等，办理完毕要说“再见”。电话铃响三声以内要接听，首先讲“您好，хх便民服务中心，请讲”。服务中注意使用“您好"、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见"等文明用语。 3、遇到本人无法回答得问题时要讲：“对不起,请稍等,我帮您问一下别得同志”;或把服务对象引导到应去得窗口. 4、当服务对象提出意见或建议时要讲: “对不起，如果我工作中有失误，请您指正" 、“欢迎您多提宝贵意见”、“谢谢您得监督与帮助"。 5、当受到服务对象表扬时要讲:“没关系，这就是我们应该做得”。 6、办理有关手续、证件时，要使用“请稍候"、“请填写”、“请交费”、“我马上给您办手续"、“对不起,您还缺少хх材料，我现在把补办件得清单给您”、“对不起,根据хх规定，您得хх不能办理，请原谅”、“请到хх窗口办理下一步得手续”等文明话语.

拆迁现场管理办法

京建拆〔2006〕573号关于印发《北京市房屋拆迁现场管理办法》的通知各区县建委（房管局），各建设、拆迁、评估、拆除施工单位：为进一步规范拆迁现场管理，推进“依法、阳光、文明、有情”拆迁，打击拆迁现场违法违规行为，保障拆迁当事人合法权益，市建委制定了《北京市房屋拆迁现场管理办法》。现印发给你们，请认真贯彻执行。附件：《北京市房屋拆迁现场管理办法》二○○六年七月十日主题词：拆迁现场办法通知北京市建设委员会办公室2006年7月10日印发北京市房屋拆迁现场管理办法第一条为加强本市房屋拆迁现场管理，促进依法、文明拆迁，根据《北京市城市房屋拆迁管理办法》、《北京市集体土地房屋拆迁管理办法》及其他相关规定，制定本办法。第二条本办法所称拆迁现场，是指拆迁人或者其委托的房地产价格评估、房屋拆迁及房屋拆除施工单位，在规定的拆迁范围和拆迁期限内，进行被拆迁房屋评估、居民和单位拆迁、房屋拆除施工等相关工作的场地。拆迁人是指依法取得房屋拆迁许可证的建设单位。第三条拆迁现场实行拆迁人负责制。拆迁人应当加强拆迁现场管理，并对拆迁现场依法、文明进行评估、拆迁服务、房屋拆除施工承担主要责任。拆迁人应当确定拆迁现场管理责任人，并报区县建委（或房管局，下同）。受托的房地产价格评估、房屋拆迁及房屋拆除施工单位（以下统称受托单位），必须严格按照法律法规规定和行业规范进行评估、拆迁服务和拆除施工作业，并对其具体实施的工作承担相应的责任。第四条本市拆迁现场管理，按照属地的原则由项目所在地的区县建委负责。区县建委应当加强拆迁现场监督检查，督促拆迁人和相关单位落实拆迁现场管理各项措施。第五条受托的房地产价格评估机构必须具备国家或者本市建设、国土主管部门核发的评估机构资质证书。受托的房屋拆迁单位必须具备市建委核发的拆迁资质证书；承担的拆迁项目必须限定在资质许可范围内。受托的房屋拆除施工单位必须具备国家或者本市建设主管部门核发的房屋拆除施工企业资质证书，并取得《安全生产许可证》；承担的拆除工程范围和拆除方式必须限

便民服务中心工作管理制度

便民服务中心工作管理制度（一）首问责任制 1、工作人员做到“咨询服务一口清，发放资料一手清，受理审查一次清”。 2、必须以礼相待，对服务对象要求办的业务实行全面跟踪、协调和办理，直至办件完成，切实负起责任。 3、受理业务时，必须认真核对相关材料，看材料是否齐备、有效，然后决定是否受理，避免要群众补件的情况出现。 4、如发现所接业务不符合条件，要耐心作出解释，并指导其如何补足材料及手续，怎样创造条件办成。如发现业务不属本窗口办理的，应耐心指引服务对象到对口的窗口（部门）办理，并告知详细地点。 5、如遇到自己不能解决的问题，要迅速请示中心领导，及时将结果反馈给群众。 6、要热情接待群众，认真解答问题，不得以任何借口推诿、拒绝和搪塞。 7、工作人员都有责任和义务去履行首问责任制。（二）一次性告知制 1、一次性告知制度是指承办人对办事人咨询和办理的事项必须承担一次性告知责任的制度。 2、办事人咨询时，承办人应热情、主动提供咨询服务，耐心讲解、说明，直到办事人听明白为止。 3、对于申办事项的办事人，承办人要以《办事指南》为依据，一次性告知办事人该事项的办理程序及所需申报材料，并发放有关表格。 4、对于办事人手续、资料不全的，承办人要在补办件通知单

上一次性列清需补办的事项。 5、对于退回件，承办人应填写退回件通知单，并说明退回理由。对于把握不准的办件，可先按承诺件受理，经请示领导研究后确认为退回件的，再以退回件通知单退回。（三）项目申报登记制 1、窗口工作人员受理申报事项时，应进行申报收件登记，录入便民服务中心信息管理系统，并按照规定向服务对象出具受理通知单。 2、工作人员对首先受理该事项的窗口承担第一责任人，承办件应由第一责任人负责在窗口内完成其应办事项直至办结，不得在大厅外进行流转。 3、服务对象只需与第一责任人保持联系，询问办事结果。对不符合行政许可规定的申报事项，应详细告之退件原因，不得随意、无正当理由退件。（四）办事限时制 1、凡法律、法规有明确规定办结时限的，必须严格执行。 2、凡对办结时限进行承诺的，必须认真履行承诺。 3、对因政策原因一时不能办理的，要说明理由，做好政策解释。 4、工作人员对所受理的工作事项，要在规定时限内办结，并保证质量，严禁推诿拖拉，如因失职、失误、效率低下等原因，应在规定时限内办结而未办结的，将严格按照责任追究制的规定进行处理。（五）超时默认制工作人员受理的申报事项未在规定时限内办结，即启动超时默认制，视为该单位已同意办理，由便民服务中心领导督促有关窗口立即办理和核发证照。

《售后服务管理制度流程》

《售后服务管理制度》序言以客户为中心，贯彻客户第一理念，建立客户服务管理规划、建立客户信息库、加强客户资信控制、维护客户良好关系，网络建设客户服务等工作流程、程序、标准、方法、细节、制度、表单。售后服务肩负着企业形象建设的重任。影响消费者一、售后服务的工作流程二、售后服务的人员编制三、售后服务人员的工作职责四、售后服务管理制度五、顾客抱怨和投诉处理服务

八、质量问题产品费用承担九、产品质量标准及鉴定方法一、售后服务工作流程客服专员：3人维修人员：1人

三、售后服务人员工作职责 (一)客服专员 1.接听客户来电，详细了解客户反馈问题，并做好记录。 2.通过电话解答一般性或操作方面的问题，需维修的产品要告知客户售后维修地址、电话、联系人。 3.收到客户寄来的维修产品，先开包验货，检查产品外观是否完好，如有损坏需及时电话通知到客户，确认损坏原因。 4.将客户姓名、电话、地址、产品型号及产品相关信息登记在售后维修记录表和售后系统中，保 6. 7. 8. 9. 1. 2. 3. 4. 5. 措施，提供至品质部。 6.按时完成上级主管临时交办的任务。 7.在工作中如有出现异常现象应及时反馈、上报。四、售后服务管理制度 (一)售后服务的标准及要求 1.售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为客户服务，觉不允许顶撞客户和与客户发生口角。?

2.在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司领导协助解决。 3.售后服务部的电话不能无人值守，电话铃响三声必须有人接听。否则，将是售后服务部员工的失职。公司对此情况做出一定处罚。放假期间必须将电话呼叫转移到手机上面。 4.售后服务人员手机不得无故停机，关机。节假日也不例外。使用电话应注意礼节，语言简明扼要，接电话先问好“您好，瑞致达售后，有什么可以帮您？（必须将录音软件打开） 5.售后员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后员工都不能用过激的言语对待客户，因为每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。 6. 7. 8. 9. 响。 10. 1.好！ 2.应及时记录在案，建议很重要我们会及时转给相关部门，非常感谢您给我们提出这个建议。谢谢您的支持，再见。三)特殊情况处理技巧 1.可能是客户能够听得到我方的声音、而我方听不到客户的声音，可以礼貌的建议客户换部电话或者过段时间再来咨询 2.声音，可礼貌的向客户说明情况并提出解决方法结束通话后，应立刻记录并主动回复客户，并再次向客户解释清楚刚才的情况。 3.遇到电话杂音太大无法正常听清时，客服可以向客户如实反映情况，并建议客户换部电话进行咨询，经获准后应向客户致谢。 4.遇到客户咨询时语速过快或者过慢时、客服的语速不需要完全，跟随客户的语速进行调整，可以进行微调后与客户进行沟通。

拆迁公司管理制度

庐江县天赐房屋拆迁有限公司管理制度拆迁公司管理制度之一生产经理安全生产责任一、认真贯彻执行国家安全生产方针、政策、法律、规程、标准和规章制度，对本公司职工在生产中的安全、健康负责直接领导责任。二、负责计划、布置、检查、总结、评比安全工作。三、每月召开一次安全例会，研究总结安全工作。四、组织定期或不定期的专业安全生产大检查，对查出的事故隐患及时召开会议研究，按“三定”的原则进行整改，确保安全生产。五、组织对轻、重伤事故及重大人身未遂事故的调查分析，制定预防措施，并提出处理意见。六、组织全员学习、教育和培训工作。七、总结推广安全生产工作的先进经验，推广运用现代化管理。八、建立健全安全生产组织保证体系，贯彻执行安全生产否决权。九、参与重大工程组织设计及施工方案重的保证安全措施的编制工作。十、严格遵守“管生产必须管安全”“三同时”“四不放过”的原则。拆迁公司管理制度之二安全科安全生产责任制一、贯彻执行国家安全生产方针、政策、法律、法规及标准。二、做好安全生产宣传的教育和管理工作，总结交流推关经验。三、经常深入现场指导安全生产工作，掌握安全生产情况，调查研究生产重的不安全问题，提出改进意见和措施。四、组织安全活动和定期安全检查。五、参加审查施工组织设计（施工方案）和编制安全技术措施计划，并对贯彻执行情况进行督促检查。

六、积极做好新工人，特殊工种工人的安全技术培训、考核、发证工作。七、进行工伤事故统计、分析和报告，参加工伤事故的调查和处理。八、制止违章指挥和违章作业，遇到严重险情有权暂停生产，并报告领导。九、对违反安全生产法规的行为，经说服劝阻无效时，有权越级上告。拆迁公司管理制度之三安全员安全生产责任制一、在公司及安全科的领导下，负责施工拆迁现场的安全生产管理工作。二、做好安全生产的宣传教育工作，组织好安全生产活动，经常开展安全检查。三、掌握生产情况，研究解决施工中的不安全问题，并提出改进意见和措施。四、按照拆迁施工方案中安全技术措施要求，督促、检查有关人员，贯彻执行情况。五、协助有关部门做好新工人、特种作业人员的安全技术教育、培训、考核、发证工作。六、制止违章指挥和违章作业的现象，遇有严重险情，有权暂停生产，并立即向有关领导报告。七、参加施工现场使用的起重设备、电气机械及防护装置的检测和验收工作。八、协助工伤事故的调查，统计和登记报告工作。拆迁公司管理制度之四安全制度一、推行岗位责任制和目标化管理，接受房屋拆迁主管部门管理和检查。二、拆房现场必须有严格的安全防范措施，拆迁项目负责人应亲临现场组织指挥，确保安全、科学规范操作，防止事故发生。

镇便民服务中心管理制度

☆☆☆镇便民服务中心管理制度☆☆☆☆☆☆ 一、工作职责（一）中心主任、副主任职责中心设主任1人，副主任3人。 1、主持中心工作，负责工作安排、督查； 2、落实中心各项管理制度☆☆☆☆☆☆，管理好工作人员； 3、负责现场处理疑难问题； 4、积极做好中心与镇属单位的衔接协调工作，及时向党委、政府汇报重大问题。（二）中心工作人员职责 1、负责窗口政策和业务的咨询、受理、代理等具体工作； 2、负责窗口计算机的操作、管理、维护； 3、负责窗口卫生、安全工作； 4、完成领导交办的工作。二、内务管理制度☆☆☆☆☆☆ （一）考勤制度☆☆☆ 1、工作人员必须遵守镇政府统一作息时间，准时上下班，不得迟到早退，不得无故缺席； 2、工作人员考勤实行镇党政办统一电子面部识别系统签到； 3、工作人员请假三天以内由镇长审批，三天以上由党委书记审批，因病请假必须凭医院病历卡核实，未履行请假手续的一律作旷工处理，迟到或早退一次扣款20元，无故旷工一天扣款100元。（二）值班制度☆☆☆ 1、中心实行值班制度☆☆☆，由工作人员按日轮流值班，值班人员要认真做好值

班记录； 2、负责监督检查工作人员日常出勤、挂牌上岗、服务态度和安全防范等窗口运行管理制度☆☆☆☆☆☆的执行情况； 3、负责咨询服务、政务投诉和协调处理有关事项，保证中心高效运行；（三）清洁卫生制度☆☆☆ 1、中心卫生实行轮流清扫制度☆☆☆，由值班人员负责； 2、负责大厅及周边卫生保洁，确保中心干净整洁，窗口工作人员负责本窗口的日常保洁。三、工作管理制度☆☆☆☆☆☆ （一）“三代办”制度☆☆☆ 1、中心实行村干部上镇代办、镇干部下村代办、工作人员进城代办的“三代办”制度☆☆☆； 2、各村设立便民服务代办点，由各村副主任兼任便民服务代理员，代理员要做好代办事项记录； 3、代办实行主动上门服务和预约服务，确保“群众常办事项天天办，特殊事项定期办”。代办事项另文规定。（二）便民联系卡制度☆☆☆ 1、为切实做到“便民、利民、为民”，实行“便民联系卡”制度☆☆☆； 2、便民联系卡标明服务机构、服务范围、服务事项、联系电话等内容； 3、便民联系卡实行窗口发放。（三）协调例会制度☆☆☆ 1、按照“小事不出窗口，一般事不出镇”的要求，加强各窗口及镇属各单位的协调，一般事项由群众接待和咨询监督窗口工作人员协调，疑难事项由中心主任、副主任决定，重大事项报镇党委讨论；